OUTUBRO DE 2012
Unimed Rio Mais de 5.460 médicos cooperados 376 recursos credenciados Cerca de 2.600 colaboradores 87 hospitais credenciados 4 lojas de relacionamento 8 lojas hospitalares
Clientes 691,8 mil 771,3 mil 819,1 mil 849,3 mil 871,6 mil 2008 2009 2010 2011 2012 Até setembro
Volumes de Autorização Os volumes consolidados referem-se ao acumulado de Janeiro ao dia 18/10/2012. Exames Consolidado 2012 4.672.078 Canal de Entrada Média/Mês WEB TISS 356.574 Intercâmbio 90.666 Via POS 12.318 Via Operadora 7.651 Internações Consolidado 2012 119.813 Canal de Entrada Média/Mês 037 na rede Rio 6.708 037 fora da rede Rio 3.299 # 037 na rede Rio 1.973
Ligações Recebidas 3.684.079 3.385.361 3.747.601 5,6% 3.955.771 1,7% 8,8%
Grandes Números 2012 Os volumes referem-se ao consolidado de Janeiro a 18 de Outubro de 2012 Consolidado 2012 3.755.735 350.564 Células Administrativas 3.372.398 Atendimento Telefônico Para o ano de 2012 esperamos o volume de 4.588.777 atendimentos. 32.773 Atendimento WEB
348.578 321.868 15.697 307.572 285.680 26.577 388.451 365.589 21.552 354.140 312.953 22.685 385.189 350.015 41.010 332.209 313.037 32.842 380.252 335.932 18.959 340.689 311.674 43.958 312.695 284.279 28.369 224.623 195.930 28.117 Evolução 2012 Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Até 18/10/2012 Recebidas Atendidas Abandonadas Atendemos em média 13.400 ligações por dia e 320.100 ligações por mês no Contact Center.
Contact Center Estabelecer um canal de relacionamento com os clientes, que gere identificação e estimule a fidelidade, valorizando a imagem da Cooperativa. 482 Colaboradores 146 Postos de Atendimentos 24h por dia, 7 dias por semana
Estrutura Andréa Salema Set/2012 Superintendência de Relacionamento Superintendente Atendimento e Relacionamento com Cliente Eugenio Oliveira Contact Center Gerente Executivo 481 Jacqueline Carvalho Assistente Elaine Azevedo Zenilda Sales Rosemere Gomes Renata Lima Renato Mestrinho 198 178 78 7 14 Unidade de Informações Gerente de Unidade Autorizações Coordenadora de Autorização Intercâmbio Coordenadora de Intercâmbio Planejamento & Trafego Coordenadora de Tráfego Qualidade e Treinamento Coordenador de Qualidade 8 Supervisores 31 Assistentes 156 Atendentes 1 Jovem Aprendiz 2 Telefonistas 6 Supervisores 14 Assistentes 158 Atendentes 2 Supervisores 22 Assistentes 2 Auxiliares 1 Estagiário 51 Atendentes 1 Analista de Tráfego 1 Analista Adm. Jr. 1 Analista Trainee 3 Assistentes 1 Estagiário 1 Analista Jr. 1 Analista Trainee 5 Assistentes Qualidade 4 Assistentes 1 Estagiário 2 Jovem Aprendiz
Sistemas utilizados pela área
Relatórios e Ferramentas Banco de Dados Banco de Horas Validação de Plantão Performance Operação Performance do Agente Performance do Líder Ranking Contact Center Relatório Diário Banco de Horas Informe sua matrícula VOLTAR Relatório de Indisponibilidades Relatório de Aderência à Escala Relatório de Absenteísmo maio-09 Nome Saldo da Escala Saldo Anterior Folha de Ponto MAT FUNCIONÁRIO SUPERVISOR CANAL Saldo Status Saldo de horas Crédito Débito Crédito Débito Crédito Débito Clique Aqui Para Status 40274 Adelaine Neves Visualizar o Banco Rosangela Detalhado Antunes RET 6:00 18:40 4:00 16:40 Crédito 27685 Adilene Caldas Kátia Mathias D 6:00 2:20 2:40 5:40 Débito Dias trabalhados 29114 Adriana Carneiro Banco Adriane de horas Nóbrega atualizado RR 15:00 22:30 7:30 Crédito 41530 Adriana Cavalcante Robson Higino BNF 15:30 15:30 Crédito 41378 Adriana Costa Robson Higino BNF 15:30 15:30 Crédito 38113 Adriana Ferrari Bianca Fortuna BNF 6:00 2:45 1:20 7:25 Débito 29270 Adriana Lidi Fernanda Sá RR 23:00 6:00 17:00 Débito 34495 Adriana Lima Paula Duarte D 7:40 3:05 4:35 Débito 28665 Adriana Machado Alvaro Barros INT 27:10 8:30 18:40 Débito 40223 Adriana Santos Andréa Aquino EMP_PJ 6:00 32:10 2:30 28:40 Crédito 31860 Adriana Valentino Renata Santos RET 3:05 2:30 0:35 Débito 23884 Alessandra de Oliveira Saionara Lara Emp_RH 19:00 0:35 19:35 Débito 37656 Alex Nunes Ana Cristina MAD 3:00 6:35 1:00 4:35 Crédito 17299 Alexander Paiva Ana Cristina MAD 2:00 3:00 5:00 Débito 15466 Alexsandra Agostinho Alvaro Barros INT 63:30 6:30 57:00 Débito 40363 Alfredo Filho Robson Higino BNF 4:00 17:15 3:00 16:15 Crédito 40185 Aline Araujo Bianca Fortuna BNF 4:00 27:00 1:30 24:30 Crédito 32077 Aline Bahia Adriane Nóbrega RR 16:45 16:45 Débito 41009 Aline de Souza Robson Higino BNF 4:00 31:00 1:00 28:00 Crédito 33294 Aline Fernandes Ana Cristina MAD 23:15 1:00 24:15 Débito 40037 Aline Gonzaga Rosangela Antunes BNF 6:00 9:30 1:00 4:30 Crédito 40355 Aline Maria Bianca Fortuna BNF 4:00 18:25 1:30 15:55 Crédito
Relatórios e Ferramentas BD Cadastro Contact Controle de Banco de Horas Relatório do Backoffice Book Gerencial Operadores que não Logaram Painel de Controle ABC Contact Center Controle Efetivo Pesquisa de Demanda Painel de TME
O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR SEMPRE!
Garantindo a Qualidade Pilares do Atendimento Acesso Processo Qualidade
Estrutura Anterior CANAIS: Informações Autorizações Ligue Doutor Empresa RH Empresa PJ Remoção Informações Solicitações Reclamação Cancelamento Informações sobre Autorização Autorizações Informações sobre Autorização Atendimento ao Cooperado Autorizações (secretária do cooperado) Informações e solicitações para o RH das pequenas empresas (Ágil 50) Informações e autorizações para clientes de empresas de grande porte e Ômega Platinum Autorizações, preenchimento dos pedidos de remoção e acompanhamento das remoções Intercâmbio Informações e autorizações para clientes 037 fora do RJ. Informações para clientes #037 no RJ. MULTISKILL ATENDENDO AO DECRETO (NS 99% EM 60 nos canais 0800) Todos os canais possuíam multiskill seja de Informações ou Autorizações (que juntos representam 66% da demanda total do Contact Center). Esta distribuição proporcionava ganho de produtividade e atendimento ao decreto 6523 com nível de serviço 99% em 60.
Segmentação do atendimento Em 15 de setembro iniciamos um novo modelo de relacionamento com os diversos públicos atendidos pelo Contact Center. As demandas relacionadas as rotinas de autorização e informação foram segmentadas em dois grandes grupos de atendimento. Com esse novo conceito, criamos dois canais exclusivos de atendimento promovendo a formação de colaboradores especialistas de acordo com o seu perfil de relacionamento, garantindo em suas atividades uma qualidade superior no atendimento a clientes, prestadores, médicos cooperados e outras Unimeds.
Novo modelo Clientes Principais atividades para a mudança Otimização da URA Autorização Informação Intercâmbio Treinamento dos colaboradores; Nova divisão das equipes; Atendentes:118 Supervisores: 5 Atendentes:113 Supervisores: 5 Atendentes:41 Supervisores: 2 Definição dos perfis dos supervisores e atendentes. Volume: 161.345 média mês Autorização de consultas, exames e internações eletivos e de urgência. e Remoções Volume: 117.041 média mês Informações sobre lâminas, reembolso, dados contratuais e cadastrais etc Volume: 46.518 média mês Informações e autorizações de clientes Unimed Rio em outra área de ação e cliente Unimed na área de ação Rio. Observação: Atendimentos exclusivos para Cooperados e responsáveis por empresas Ágil 50 permanecem inalterados.
Treinamento A Unidade de Processos de Qualidade aplica treinamentos para novos operadores (recém chegados), colaboradores que necessitam de qualificação interna para atender outros canais de relacionamento e colaboradores que necessitam de reciclagens operacionais, ou seja, que necessitam de algum reforço técnico. Dados de treinamento Meta de treinamento 2012 5 horas mês por colaborador 60 horas ano por colaborador Parcial Realizado Set/2012 6 horas mês por colaborador 54 horas ano por colaborador
Modelo de treinamento Exemplo Módulo 3 Produtos Unimed Rio Nosso cronograma segue uma sequência de módulos que facilitam o entendimento dos colaboradores no seu aprendizado. Cada módulo é composto uma certificação básica, intermediária e avançada.
Treinamento CRM Implantação 1ª Entrega Processos de Informação (out a dez/12) 2ª Entrega Cadastro e Ligue Doutor 3ª Entrega - Processos de Autorização Metodologia de treinamento Duas salas em formato de laboratório 17 colaboradores por turma 3 instrutores por turma Acompanhamento in loco Avaliação final em sala Cada entrega será composta por um conjunto de processos homologados que migrarão do atendimento do NEO para o Siebel.
Monitoria Mensalmente 5 ligações diferentes são avaliadas utilizando a ficha de monitoria com critérios estabelecidos para mensurar o nível de Qualidade. Cada ligação recebe uma nota gerando uma média final. Além do acompanhamento realizado pela unidade de Qualidade, os supervisores do atendimento realizam 5 monitorias online. Nossa meta neste indicador é atingir a nota mínima de 90. Modelo Antigo Avaliativo Única Ficha para todos os canais 1 monitoria 5 ligações 4 Monitores para todo atendimento Novo Modelo Qualitativo Ficha segmentada por canal 1 monitoria 5 ligações 4 Monitores especialistas
Melhoria de Processos A Unidade de Processos de Qualidade criou um fluxo para atuar na melhoria das rotinas operacionais, que se inicia através da identificação de alguma oportunidade de melhoria sinalizada pelo atendimento com a validação do líder e gestor da Unidade. Este fluxo tem contribuído significativamente para implementação de mudanças que otimizam os processos internos (melhorias sistêmicas, higienização de informações, novas funcionalidades no sistema de Atendimento). Padronização dos Processos Toda melhoria é formalizada através de POP (procedimento operacional padrão) e fluxograma. A divulgação ocorre nos canais internos de comunicação.
A participação na pesquisa que identifica as "Melhores Empresas Para Trabalhar" apresentou um resultado positivo para a Unimed Rio em relação ao ambiente de trabalho na visão dos colaboradores do Contact Center. Satisfação dos colaboradores Empresa X Área
Ações de Elogios e Reconhecimento Qualidade em Reconhecer Essa ação tem por objetivo reconhecer os talentos que fazem a diferença no atendimento. É uma das formas de agradecimento com os seus colaboradores. Ocorre mensalmente ao colaboradores que recebem elogios formalizados pelos clientes com a entrega de um cartão assinado pelos Gestores e um Pin da Qualidade.
Ações Motivacionais Mascote da campanha Olimpíadas Contact Center criado no concurso interno na operação Abertura Campanha Olimpíadas - Maio 2012 Promover ações motivacionais ao longo do ano com a participação dos colaboradores é um momento de integração e incentivo para o atendimento.
EUGENIO DE OLIVEIRA FILHO Gerente Executivo de Contact Center Rua Capitão Félix, 34 Benfica - Rio de Janeiro/RJ - CEP: 20920-310 021-25856201 Celular - 88986685 <http://www.unimed-rio.com.br/>