RELATÓRIO DE GESTÃO 2015 OUVIDORIA

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1 Ministério da Educação Universidade Federal da Grande Dourados Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares Hospital Universitário RELATÓRIO DE GESTÃO 2015 OUVIDORIA Dourados/MS Janeiro de 2016

2 1. EQUIPE DA OUVIDORIA Edméia Barrios de Azambuja Gonçalves Ouvidora Jeremias Gonçalves Assistente 2. O QUE É OUVIDORIA DO HU/UFGD A Ouvidoria do Hospital, vinculada ao Superintendente, é um órgão de comunicação com dirigentes que auxilia o cidadão em suas relações com a Instituição. Atuando no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos prestados. A Ouvidoria Pública funciona como um agente promotor de mudanças: de um lado, favorece uma gestão flexível, comprometida com a satisfação das necessidades do cidadão; de outro, estimula a prestação de serviços públicos de qualidade, capazes de garantir direitos. Em síntese, é um instrumento a serviço da democracia. 3. FUNÇÕES DA OUVIDORIA RECONHECER os cidadãos sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos. OUVIR e COMPREENDER as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (elogio, denúncia, solicitações diversas, reclamação e sugestão) como demandas legítimas. RESPONDER aos cidadãos, avaliando sempre a efetividade das respostas oferecidas. DEMONSTRAR os resultados produzidos, elaborando relatórios gerenciais capazes de subsidiar a gestão pública. QUALIFICAR suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando seus contextos para que a Administração possa decodifica-las como oportunidades de melhorias. 4. FINALIDADE DE UMA UNIDADE DE OUVIDORIA A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; Auxilia na identificação de pontos a serem aprimorados, oferecendo informações gerenciais e sugestão à administração na busca de soluções, contribuindo para a melhoria do atendimento, da prestação do serviço e valorização do cidadão. 2

3 A ouvidoria exerce seu papel como porta-voz do cidadão na organização pública, aliada na defesa dos direitos do usuário, na busca por soluções de conflitos extrajudiciais. A ouvidoria atua também no atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou negligências, de problemas interpessoais ou, ainda de abuso de poder das chefias. Dessa forma o trabalho da ouvidoria contribui para subsidiar as políticas e os processos internos de trabalho do órgão. 5. PERSPECTIVAS DE ATUAÇÃO DA OUVIDORIA a) Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da instituição; b) Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados. Atendimento ágil, humanizado e com acolhimento; c) Facilitar ao usuário que utilizam nossos serviços e o acesso às informações; d) Viabilizar o bom relacionamento do usuário do serviço com a instituição; e) Contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da instituição. Proporcionar maior transparência das ações da instituição; f) Incentivar a participação popular na modernização dos processos e procedimentos da instituição; g) Sensibilizar os gestores e dirigentes das unidades da instituição no sentido de aperfeiçoar processos em prol da boa prestação do serviço público; e h) Incentivar a valorização do servidor na instituição. 6. QUANTIDADE DE MANIFESTAÇÕES POR MÊS ANO 2015 MÊS REGISTRADAS SEM REGISTRO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL

4 MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO 28 8 TOTAL Nem todos atendimentos feitos pela Ouvidoria geram registros. Na maioria das vezes o usuário quer informações referente a agendamento, transferência das Unidades Básicas, informações sobre os serviços prestados, dentre outros. As 176 demandas sem registros correspondem a esses atendimentos onde o retorno, ao usuário, é imediato. No ano de 2015 a Ouvidoria realizou 696 atendimentos. 7.CLASSIFICAÇÃO E CANAIS DE ACESSO DO CIDADÃO CLASSIFICAÇÃO CANAIS DE ACESSO Classificação Pres Caixa Coleta Sitio Ebserh Telefone Carta 2015 Reclamação Sugestão Elogio

5 Solicitação Diversas Solicitação Informação Denúncia Total ANALISE DAS MANIFESTAÇÕES 8.1 RECLAMAÇÕES Das 243 reclamações registradas na Ouvidoria do HU/UFGD as principais foram: Assunto 1: Demora em realização de cirurgia eletiva = 66 Assunto 2: Falta de Ventiladores e Ar condicionado 40 Assunto 3: Conduta inadequada profissional de enfermagem = 30 Assunto 4: Deficiência da Higienização = 27 Assunto 5: Conduta inadequada profissional (vigilância, higienização, fisioterapeuta, nutricionista e outros) = 19 Assunto 6: Conduta inadequada profissional médico = 17 Assunto 7: Reclamação de bebedouros = 8 Assunto 8: Ausência de Profissional médico = 6 Assunto 9: Nomeação de Chefias = 4 As restantes foram abaixo de 3 registros por assunto. 5

6 8.2 SUGESTÕES As 27 sugestões foram: Horário de Visita na UTI = 4 Ar condicionado para a sala de visitas = 3 Ar condicionada para a maternidade: 2 Ar condicionado e mais banheiros na pediatria = 1 Atendimento Psicológico a acompanhante = 1 Conserto Ventiladores= 2 Pesquisa de satisfação do usuário = 2 Instalação de placa de sinalização no estacionamento dos usuários = 2 Roupa Privativa = 1 Instalação de PAC para os servidores e colaboradores = 1 Colocar lista dos médicos nos ambulatórios = 1 Higienização dos banheiros dos usuários = 1 Logística de pedido de ligação feita ao PABX = 1 Entrega de senhas nos ambulatórios = 1 Normativa para área de fumantes = 1 Teste sitio Ebserh = ELOGIOS Dos 82 elogios recebidos 64, foram depositados nas caixas de coletas instalação nas principais recepções do hospital. As manifestações, muitas delas, referem-se as várias categorias de profissionais (médicos, enfermeiros, recepcionista, vigilantes e outros). Em algumas o usuário refere-se a dois ou mais setores, ficando difícil realizar uma estatística real. Assim optamos por destacar aquelas em que o usuário específica claramente o setor e/ou categoria de profissionais a qual quer elogiar. 1. Elogio geral sobre o atendimento, citando equipes médicas, enfermeiros e diversos setores = Elogio específico à maternidade = Elogio específico à UTI Adulto = 6 4. Elogio específico ao Ambulatório = 5 5. Elogio específico ao Posto II = 2 6. Elogio específico à uma profissional médica = 1 7. Elogio específico ao PAP = 2 8. Elogio específico ao PAGO = 1 9. Elogio específico ao CO/UTI/Adulto e UI = Elogio específico à UTI Pediátrica = Elogio específico às recepcionistas da sala de visitas = 4 6

7 12. Elogio específico à Ouvidoria = Elogio específico sobre as refeições = Teste Sitio Ebserh = SOLICITAÇÕES DIVERSAS Das 105 solicitações diversas registradas as principais foram: Solicitação de consulta/retorno = 44 Solicitação de ventilador para a recepção da maternidade = 9 Solicitação de instalação de toldo/cobertura em frente a porta da maternidade = 4 Solicitação de receita especial = 3 Solicitação de permuta entre as filias = 3 As 42 restantes foram um registro por assunto. 8.5 SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO Das 38 solicitações de informação registradas 16 foram sobre o concurso da EBSERH, 8 foram sobre consultas e as demais foram um registro por assunto. 8.6 DENUNCIAS As 25 denúncias registradas foram: Conduta Chefia de Enfermagem= 3 Conduta enfermagem = 1 Concurso = 4 Conduta Médica = 3 Assédio Moral = 2 Indicação Gerente Administrativo = 1 Nomeação de Chefias = 3 Carga horária e escala de servidor = 1 Afastamento das atividades sem apresentar atestado médico = 1 Uso do espaço da lanchonete = 1 Indicação de Chefia para DLIH = 1 Agressão paciente psiquiátrico = 1 Uso indevido de equipamento público = 1 Teste Sitio EBSERH = 2 Esclarecemos que a maioria dessas manifestações foram registradas, pelo usuário, no sitio da EBSERH, no sistema SIG-Sistema de Informações Gerenciais, e classificada como Denúncia, mas na verdade tratava-se de uma reclamação. A maioria não continha elementos mínimos para caracterizar como denúncia. Foram analisadas pela Ouvidoria e respondidas pelas chefias. As que necessitavam de apuração a Superintendência do hospital fez os encaminhamentos necessários. 7

8 9. GRÁFICO DAS PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES E PERCENTUAIS PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES ASSUNTO QUANTIDADE Elogios 82 Cirurgias (cabeça/pescoço, catarata, Urologia e vascular aparelho quebrado) 66 Falta de Ventiladores e Ar condicionado 57 Reagendamento de consulta 52 Conduta Enfermagem 34 Deficiência na Higienização 27 Concurso 20 Conduta Médica 20 Conduta profissional (vigilância, higienização, fisioterapeuta, nutricionista e outros) 19 Bebedouros 8 Nomeação de chefias 7 Ausência de profissional médico 6 Demais Assuntos 122 TOTAL 520 ASSUNTO % Elogios 15,77 Cirurgias 12,69 Ventilador e Ar condicionado 10,96 Reagendamento Consulta 10,00 Conduta Enfermagem 6,54 Deficiência na Higienização 5,19 Concurso 3,85 Conduta Médica 3,85 Conduta profissional 3,65 Bebedouros 1,54 Nomeação de Chefias 1,35 Ausência de Médico 1,15 Demais Assuntos* 23,46 TOTAL 100,00 *Abaixo de 4 registros por assunto 8

9 10. CONCLUSÃO E/OU SUGESTÕES Destacamos, com grande satisfação, que os Elogios passaram a ocupar o topo das manifestações ocupando o primeiro lugar em 2015 com 82 manifestações, considerando que em 2014 ocupou o 5º lugar com apenas 25. 9

10 No ano de 2015 tivemos 66 reclamações registradas por conta de demora na realização de cirurgias eletivas. Ficando na primeira colocação nas reclamações e na segunda colocação geral, perdendo apenas para os elogios. Sabemos que há um grande quantitativo de usuários no aguardo para realização de cirurgia eletiva e esse é um dos grandes problemas que chegam até à Ouvidoria, onde os próprios indicadores comprovam. Há usuários que estão na fila há mais de dois anos e não há previsão de data de quando a cirurgia será realizada. Sugerimos que a Administração juntamente com o Setor de Projetos Estratégicos em Saúde realizem uma logística/ação/projeto de como poderíamos agilizar a realização dessas cirurgias para que o usuário permanecesse no máximo 6 meses na fila. Outra grande procura na Ouvidoria, no ano de 2015, foi a falta de ventiladores e ar condicionado em vários setores do hospital, ficando na segunda posição das reclamações (40), segunda posição de solicitação diversas (9) e sugestões (8). Dobrou as reclamação sobre a conduta dos profissionais de enfermagem em relação a 2014 e as reclamações sobre conduta médica continua entre as principais manifestações. As reclamações sobre os profissionais das demais categoria continua sendo grande. E 2014 tivemos 17 enquanto que em 2015 passou para 19. Como em 2014 a solicitação de agendamento de consulta continua entre as principais demandas da ouvidoria ocupando a primeira colocação em solicitação (44) e informações (8), ocupando a quarta colocação em Nesse ano, no mês de outubro, houve problemas para a realização da higienização na maternidade, causando um alto índice de reclamação colocando essa deficiência na sexta colocação das reclamações. 10. PESQUISA DE SATISFAÇÃO A pesquisa de satisfação foi aplicada em três ciclos compreendidos entre 06 de abril a 30 de novembro e foram avaliados itens relacionados desde a infraestrutura, satisfação e atendimento. Foram entrevistados um total de 1686 cidadãos usuários dos quais 1031 pacientes ambulatoriais e 655 pacientes internados. Gráficos abaixo. 10

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15 Fonte dos dados: Sistema SIG 15