Instituto Superior de Economia e Gestão Ano lectivo 2007/2008 Cadeira de Tecnologias de Informação BPM (Business Process Management) Planeamento e Controlo de Gestão Baseados nos Processos de Negócio José Camacho
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
Conceito de BPM (Business Process Management) BPM (Gestão de Processos de Negócio) É um conceito que relaciona a gestão do negócio com as tecnologias de informação, orientado pela melhoria dos processos de negócio das organizações, através do uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar, publicar, implementar e controlar processos operacionais envolvendo pessoas, aplicações, documentos e outras fontes de informação. EA (Arquitectura de Empresa) Descrição integrada de uma estrutura (standards) de empresa, que consiste numa combinação entre processos, sistemas aplicacionais e infraestrutura tecnológica, alinhados com os objectivos corporativos e orientação estratégica.
Arquitectura de Empresa Envolvente Externa Missão e Visão Objectivos 1-Estratégia Análise de FCS Análise SWOT Balanced Scorecard Change Management Nova Arquitectura S.I. Arquitectura de S.I. (integração dimensional) Cadeia de Valor & Processos Estrutura Organizacional 2-Desenho Competências (e Motivações) Classes de Dados Serviço Serviço SOA Service Oriented Architecture Portfólio de Aplicações Serviço 3-Implementação Infraestrutura Tecnológica Key Performance Indic. Monitoriz. Performance 4-Controlo Governance (ISO, Sox, Risco, ITIL,...) Gestão Benefícios TI Fonte: Adaptado Mário Caldeira (2006)
Arquitectura de Empresa
Arquitectura de Empresa ARIS Controlling Platform ARIS Strategy Platform Testes Monitorização Gestão Escalonamento Modelo de Procedimentos e Ferramentas para Implementação Sistema de Gestão de Risco ARIS BSC Definição de Objectivos / KPI s Medição de processos críticos Automatização de testes ARIS Design Platform ARIS Implementation Platform Carregamento e manutenção de dados Procedimentos standard baseados em SOA, BPEL, P2A, Modelação Processos e controlo de risco Publicação processos
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
Desafios de Implementação de um S.I. >> Uma implementação de um Sistema de Informação sem um alinhamento estratégico claro, pode conduzir a investimentos desadequados e sem retorno <<? Sem uma definição clara dos objectivos da organização, como é possível determinar quais os processos a implementar? Sem uma arquitectura de processos adequada, como é possível identificar quais as necessidades do S.I. a implementar? Como posso medir o impacto de uma implementação S.I. nos objectivos do negócio? >> As respostas a estas questões, requerem uma gestão integrada das diversas perspectivas de Arquitectura de Empresa (Objectivos, Processos, Sistemas Aplicacionais, etc.)<<
Planeamento Estratégico Missão: A Declaração de Missão deverá explicitar a razão de existência da organização e o seu propósito. A definição da Missão estabelece os limites que servem de orientação à formulação da estratégia, estabelece padrões para o desempenho da organização em múltiplas dimensões e sugere padrões para o comportamento ético dos Colaboradores.
Planeamento Estratégico Visão: A Declaração de Visão deverá explicitar o que a Organização pretende ser. A definição da Visão estabelece os objectivos de longo prazo e mais gerais, descrevendo as aspirações para o futuro e gerando inspiração nos Colaboradores.
Planeamento Estratégico Balanced ScoreCard (BSC): Trata-se de definir/rever as diferentes vertentes que configuram a análise dos resultados da Organização. As Perspectivas Relevantes da Actividade definem os objectivos estratégicos, os seus indicadores e metas, bem como os Projectos Estratégicos. A metodologia BSC distingue dois grandes tipos de perspectivas: externas e internas. Nas perspectivas externas englobam-se as perspectivas Financeira e s/mercado. Nas perspectivas internas, consideram-se Processos Internos e Empregados&Aprendizagem. Contudo, estas quatro perspectivas tradicionais podem evoluir e, em alguns casos, ser adaptadas a aspectos mais relevantes da actividade da Organização.
Mapa Estratégico Expandir Crédito Consumo via e-business Aumentar vendas crédito consumo Aumentar retorno do investimento Baixar custos produtos 01 Financeira / Valor Expandir crédito consu... Ampliar portfolio de produtos... Aumentar satisfação cliente 02 s / Mercado Aumentar eficiência no Marketing... Optimizar e-processos Aumentar Eficiência dos Processos Optimizar integração de processos 03 Processos Aumentar motivação empregados Aumentar conhecimento dos processos 04 Empregados / Aprendizagem
Sistema de Monitorização Estratégico Aumentar vendas crédito consumo Definição de KPI s (Key Performance Indicators) Equipa Executiva Total Vendas Total Vendas Weighting: 0,3 Weighting: 0,3 Weighting: 0,4 Número contactos clientes Contactos / s s / Contractos Plan value: 1.000 Plan value: 30 Plan value: 50 R/3 SD
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
O que é um Processo? Na terminologia empresarial, um processo é uma sequência lógica de actividades de negócio, que quando executadas produzem um output específico, alinhado estratégicamente ; August-Wilhelm Scheer Deste modo, é verdade que um processo é uma sequência de actividades/tarefas, mas o inverso nem sempre é verdadeiro (se não houver alinhamento estratégico). Um processo é descrito por um nome e 4 variáveis básicas que determinam os seus limites: Finalidade: porque existe, para que serve, em que condições? Expressa a razão principal porque existe o processo/actividade e determina a natureza do output principal. Inputs: o que é transformado ou consumido...? São todos os elementos que se transformam ou utilizam na execução do processo/actividade ou formam parte do output do mesmo. Outputs: o que obtém, para quem? As saídas principias são o resultadodo processo/actividade que cumpre a finalidade do mesmo. Na terminologia empresarial o valor do output deve superar a soma dos custos dos inputs mais os custos dos recursos envolvidos. Recursos: os meios necessários para proceder à transformação/consumo...? São os elementos necessários para que o processo se possa desenvolver nas condições especificadas.
Identificação de Processos Chave para Execução da Estratégia Processos de Gestão Aumentar Vendas Crédito Consumo Expandir Crédito Consumo via e-business Aumentar Retorno do Investimento Processos de Gestão 01 Financeira / Valor Expandir Crédito Consum... Ampliar o portfolio de produtos... Aumentar satisfação cliente Baixar custos produto CLIENTE Concepção e Marketing Processo de Vendas Gestão de Contratos Processos de Suporte ao Processos 02 s / Mercado Aumentar eficiência no Marketing... Optimizar e-processos Baixar custos processos Optimizar Integração entre... Processos Primários 03 Processos Aumentar Motivação Empregados Especificar Processo de Conhecimento Processos de Suporte 04 Empregados / Aprendizagem Novos parceiros Marketing Iniciar projecto Data wharehouse Expandir gestão conhecimento Novos parceiros tecnológicos Processos de Suporte 05 Parceiros e inovação KPI s Total Vendas Nº contactos clientes Contactos/ propostas s / Contratos
Desenho Cadeia de Valor & Processos Negócio Processos de Gestão Processos de Gestão >> EPC (Event Process Chain) como exemplo de uma ÚNICA linguagem comum << CLIENTE Concepção e Marketing Processo de Vendas Gestão de Contratos Processos de Suporte ao Processos Processos Primários Processos de Suporte Processos de Suporte Não aceite Interessado em Elaborar / apresentar proposta Necessidade contactar cliente Contactar cliente Regra Decisão aceite Elaborar contrato Evento Função Não interessado em proposta
Desdobramento de Objectivos pelos Processos >> Possibilidade de localizar os indicadores de performance no contexto do processo << KPI Contactos / s KPI Nº contactos clientes Interessado Em Elaborar / apresentar proposta Não aceite KPI s / Contratos Necessidade contactar cliente Contactar cliente aceite Elaborar contrato Não interessado em proposta
Associação de Recursos aos Processos Negócio >> Possibilidade de localizar dados, aplicações, no contexto do processo << KPI Contactos / s KPI Nº contactos clientes Dados cliente Interessado Em Dados proposta Elaborar / apresentar proposta Não aceite KPI s / Contratos Necessidade contactar cliente Contactar cliente Sistema CRM aceite Elaborar contrato Sistema ERP Sistema CRM Não interessado em proposta
>> Possibilidade de localizar recursos humanos no contexto do processo << Associação de Recursos aos Processos Negócio KPI Contactos / s Comercial Maria KPI Nº contactos clientes Dados cliente Técnica José Interessado Em Dados proposta Elaborar / apresentar proposta Não aceite KPI s / Contratos Necessidade contactar cliente Contactar cliente Sistema CRM aceite Elaborar contrato Sistema CRM Não interessado em proposta Back-Office João Sistema ERP
Associação de Recursos aos Processos Negócio >> Possibilidade de localizar o conhecimento exigido no contexto do processo << KPI Contactos / s Comercial Maria KPI Nº contactos clientes Dados cliente Técnica José Interessado Em Dados proposta Elaborar / apresentar proposta Não aceite KPI s / Contratos Necessidade contactar cliente Contactar cliente Tipo Conhecimento (Téc. Negócio) Sistema CRM aceite Elaborar contrato Tipo Conhecimento (Téc. Vendas) Sistema CRM Não interessado em proposta Back-Office João Sistema ERP
Associação de Conhecimento aos Recursos >> Quem sabe o quê dentro da Organização << Tipo Conhecimento (Téc. Negócio) Tipo Conhecimento (Téc. Vendas) Tipo Conhecimento (Téc. Negócio) Interessado Em Elaborar / apresentar proposta José Maria José As funções requerem competências com diferentes graus: baixo, médio, elevado As pessoas têm competências com diferentes graus: baixo, médio, elevado Permite uma Gestão de Competências mais Eficaz
Método de Integração ARIS Gestão Top Técnica Comercial Avaliação Org 5 Risco Contas ET 1 Contacto ET 2 Necessidade contactar cliente E 1 Processar vendas F 1 Contacto Contactar ET 2 cliente F 11 Comercial Contactar cliente F 11 Elaborar proposta F 12 ET 3 contactado E 2 Elaborar proposta F 12 Configuração técnica F 111 Avaliação técnica F 112
Planeamento Estratégico e Arquitectura S.I. Envolvente Externa Missão e Visão Objectivos Balanced Scorecard Análise de FCS Análise SWOT Change Management Nova Arquitectura S.I. Arquitectura de S.I. (integração dimensional) Cadeia de Valor & Processos Estrutura Organizacional Competências (e Motivações) Classes de Dados Serviço Serviço Serviço SOA Service Oriented Architecture Portfólio de Aplicações Infraestrutura Tecnológica Key Performance Indic. Monitoriz. Performance Governance (ISO, Sox, Risco, ITIL,...) Gestão Benefícios TI Fonte: Adaptado Mário Caldeira (2006)
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
Dos Processos de Negócio á Implementação TI Descrição Process description Processos Serviços e Funções de System functions Sistema and services IT landscape e descrições IT landscape IT dos sistemas system TI descriptions Especificar os requisitos de um processo Identificar funções de sistema de acordo com requisitos do processo Alinhar os requisitos do processo e as funções de sistema
Especificar Requisitos do Processo Não Interessado em Necessidade Contactar Contactar Não Aceita Interessado em Elaborar / Apresentar Aceita
Identificar Funções de Sistema (CRM) Diagrama de Fluxos de Dados Contacto / Oferta D1 s Dados / Resposta Oferta 1 Comercial Manter D2 Contactos de Resposta Oferta 2 Comercial 3 Técnica Registar Registar Contactos D3
Dos Processos de Negócio á Implementação TI Sistema Aplicacional CR M Modelo de Dados Funções de Sistema Contactos Manter Registar Contactos de s Registar
Inventariação das TI (Aplicações e Funções de Sistema) Portfólio de Sistemas Sistema CRM Sistema ERP Manter Registar Contrato Regis tar Contactos de s... Registar... Funções de Sistema
Dos Processos de Negócio á Implementação TI Comercial Não Interessado em Técnica Domínio dos Processos de Negócio Necessidade Contactar Contactar Não Aceita Alinhar requisitos do processo com funções de sistema Interessado em Elaborar / Apresentar Aceita Manter Registar Contactos de s Sistema CRM Registar Sistema CRM Domínio das Aplicações (TI Tecnologias de Informação)
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
Desafios de Controlo dos Processos de Negócio >> Processos que não são medidos, não podem ser optimizados <<? O retorno dos investimentos em SI/TI está a acontecer conforme o esperado? O nível de satisfação dos clientes aumentou de acordo com as metas previstas? O índice de performance da organização melhorou com os SI/TI? O índice de conhecimento das pessoas relativamente á organização aumentou? >> Ferramentas de Gestão de Performance podem clarificar como os Processos estão a funcionar na realidade <<
Extração e Tratamento de Dados e Processos Process Warehouse Criar Oferta Recolha dados encomenda Criar nota entrega Compilar factura Validar Pagamento Pessoal de campo Pessoal escritório Expedição Financeira Financeira Documento / workflow Cadeia processual inquérito Oferta Expedição Interligação Nota entrega Facturação Pagamento recibo Tempo Adaptador Adaptador Adaptador CRM ERP FI/CO
01 Finances 02 Customers 03 Processes 04 Employ ee 05 Partners and innovation Expand national consumer banking... Eff icient marketing and sale... New marketing partners High sales growth Broad range of products/services High employ ee motivation Data warehouse setup Expand consumer banking via e-business High equity return High customer satisfaction Optimized e-processes Specific process knowledge Expand knowledge management Low product costs Low process costs Optimal integration in existin... New technology partners Análise Causa-Efeito Indicador Análise Tendência Coeficientes influência O quê?" Como?" Quem?" Porquê?" Alocação recursos Cadeia incidentes
Agenda 1 Conceito de BPM (Business Process Management) 1.1 1.2 1.3 1.4 Estratégia Desenho Implementação Monitorização e Controlo 2 Sumário
Sumário 1- É melhor ter um Mau processo do que Nenhum Processo 2- Um Mau processo pode sempre tornar-se num Bom Processo 3- Um Bom Processo pode ser Sempre Melhorado