Eduardo Gama
INTRODUÇÃO Apesar de existirem processos relativamente padronizados em operações de Seguros, o Seguro é uma ciência não exata e inclui processos dinâmicos e variáveis: Gestão de riscos Oferta da exposição de riscos de pessoas e empresas A liquidação de eventuais sinistros A subscrição de riscos A emissão de contratos de seguro Todo corretor de seguros será também uma empresa ou um(a) empresário(a)
1 - Conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na produção de bens e serviços Abordaremos nesta unidade: Contexto empresarial O que são serviços e produtos Operações com bens e com serviços Como os processos empresarias são concebidos
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Definição de Objetivos PLANEJAMENTO TÁTICO Definição de métodos PLANEJAMENTO OPERACIONAL Controle da execução
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO SISTEMA DE OPERAÇÕES Insumos Processo de criação, Produtos e serviços obtidos; Os controles de resultados Seguro é a transferência do risco através da qual uma parte, o segurado, transfere a probabilidade de perda financeira para outra parte, denominada seguradora. O principal insumo do seguro é a informação sobre os riscos. INSUMOS: Recursos a serem transformados em produtos ou serviços Para produzir bens : Utilizam-se a mão de obra, equipamentos, instalações, e conhecimentos técnicos dos processos Para produzir serviços : Utiliza-se trabalho intelectual.
05 ATRIBUTOS FUNDAMENTAIS NA PRODUÇÃO DE BENS OPERAÇÕES OU SERVIÇOS DE SEGUROS TANGIBILIDADE Os consumidores tendem a ter impressões e preferências muito mais definidas a respeito de uma PRODUTO, do que sobre um SERVIÇO. ENVOLVIMENTO DOS CLIENTES Clientes farão a avaliação da qualidade dos serviços, portanto, prestadores de serviços devem levar em consideração as necessidades específicas dos clientes. PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser produzidos para estoques até o momento da compra. Os serviços que não foram vendidos não podem ser armazenados. Quando a demanda é flutuante empresas de serviços enfrentam dificuldades. PADRONIZAÇÃO Para garantir a padronização, as empresas procuram investir em treinamento e seleção de pessoas. Os clientes compram os produtos e desejam iguais em série. INSEPARABILIDADE O produto possui uma vida e uma personalidade. os serviços estão inseparáveis de seus prestadores e não existem como entidades física. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
05 REQUISITOS DA OPERAÇÃO CUSTOS Determinam a quantia que um cliente deve pagar pelo produto ou serviço. Se todos os demais fatores são iguais, os clientes escolherão o produto ou serviço que tem o preço mais baixo. Em seguros, o preço é relativo. QUALIDADE A qualidade pode ser abordada com relação a produtos e processos. A meta de qualidade de processo é produzir produtos ou serviços sem intecorrências. ENTREGA O mercado considera hoje que a velocidade de entrega é um importante e determinante fator da decisão de compra de produtos e serviços. Está relacionada com aspectos distintos e com a rapidez com que um produto ou serviço é fornecido para um cliente. FLEXIBILIDADE É a capacidade que deve ter uma empresa para responder às mudanças. As mudanças podem estar relacionadas com prazos, aumentos ou decréscimos em volumes ou mudanças no projeto dos bens e serviços. SERVIÇOS AGREGADOS Os produtos tendem a ficar mais parecidos com os de outra empresa. em que o preço é o principal fator determinante. Um bom exemplo de serviços agregados em seguros é a Assistência 24 Horas.
DE SEGUROS ESTRATÉGIA, PLANEJAMENTO E PROJETOS DE OPERAÇÕES A estratégia de operações está comprometida com o desenvolvimento de um planejamento de longo prazo para determinar como melhor utilizar os principais recursos da empresa. Uma boa estratégia de operações requer estudo do que e para quem se executará um determinado serviço. A etapa inicial é, portanto, o planejamento dos serviços em todas as suas etapas e, para isso, é necessário conhecer e projetar o que será feito. O ciclo de serviço é pensado para que se possam estabelecer todos os recursos humanos e materiais necessários. Um dos objetivos primordiais das operações é alcançar a utilização produtiva dos recursos de uma empresa, com relação entre o que sai (volume produzido de produtos e serviços) e o que entra. Seguradoras processam demandas por cobertura de riscos. O ciclo de serviço começa quando a seguradora executa uma cotação e pode terminar quando a vigência do seguro termina ou quando ocorre um sinistro se a apólice não perdurar.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Projetos de Produtos e Serviços Desempenha papel fundamental na consecução dos objetivos da organização por meio das suas operações que influenciam diretamente a percepção de satisfação dos clientes.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Seleção de Processos deprodução e Serviço Se refere à maneira pela qual uma organização decide processar seus produtos ou fornecer os seus serviços.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento da Capacidade Explica a importância das decisões sobre capacidade, da medição da capacidade, de como são determinados os requisitos da capacidade e do desenvolvimento e avaliação de alternativas para a capacidade.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento e Controle de Operações, Produção e Serviços Significa planejar, controlar e ajustar o que precisa ser realizado para atender à demanda de produção de serviços em comparação com a capacidade de produção existente.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Arranjo Físico da Produção e Serviços Se refere à configuração de departamentos, de centros de trabalho e de instalações e equipamentos, com ênfase especial na movimentação otimizada dos recursos.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Planejamento e Análise da Localização As decisões sobre localização têm um impacto considerável sobre os requisitos de investimentos, custos operacionais e receitas.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Rede de Operações Produtivas Inclui fornecedores, intermediários e clientes. Também abrange fornecedores dos fornecedores e clientes dos clientes, e assim por diante.
ELEMENTOS CONSIDERADOS EM OPERAÇÕES, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE Ciclo de Serviços e Atendimento O ciclo de serviços é definido como a reunião seqüenciada de todos os momentos da verdade vivenciados por um cliente em uma determinada empresa. O termo momento da verdade foi criado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines System (SAS), em seu livro A Hora da Verdade. Os clientes têm vários momentos da verdade com as corretoras de seguros. o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e a qualidade do produto oferecido.
04 PASSOS DO PROJETO DE ATENDIMENTO : A partir do ciclo OPERAÇÕES de serviços, DE SEGUROS as empresas devem montar um projeto de atendimento que deve ser colocado em prática de forma cuidadosa e responsável. Terceiro Passo Quarto Passo Primeiro Passo Começar de Dentro para Fora! Isso quer dizer que a empresa deve aderir ao conceito de cliente interno. Segundo Passo Filosofia, Sim. Mas Exemplo Também! Todas as empresas são norteadas pela sua visão, missão e valores. Cuidando da Organização e Logística Para um bom atendimento é necessário que os processos operacionais estejam organizados e que os recursos estejam disponíveis quando se precisar deles. Definir Indicadores e Metas Um bom projeto de atendimento exige que sejam estabelecidos metas de atendimento e indicadores.
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