Manual OSF Ordem de Serviço Farben Versão 4.0 1. Login O login permite o acesso ao OSF, identificando o setor que está acessando o suporte, sendo que ambos os campos usuário e senha são obrigatórios, conforme figura 1: Figura 1 O nome e telefone do técnico do TI em plantão estará disponível tanto na tela do login do portal OSF como no cabeçalho do painel de chamados.
2. Chamados Nesta opção é possível visualizar pelo setor que logou no OSF os chamados abertos, segundo figura 2: Figura 2 Id Chamado: Determina o código do chamado, é o seu identificador. Situação: Identifica o status do chamado, conforma lista abaixo: o Atribuído: O chamado foi atribuído a um técnico para futuro atendimento. o Fila: identifica o chamado não teve avaliação do técnico. o Em Atendimento: O chamado já foi inicializado por um técnico e encontra-se em atendimento. O Validação: identifica que o chamado foi concluído pelo técnico/ti e está em pendência com o usuário. o Finalizado: identifica o chamado que já foi finalizado. Descrição: Neste campo estará a enumeração das características do problema para que foi criado o chamado. Funcionário: Exibe o nome do colaborador que solicitou o chamado. Data Inclusão: Indica a data em que foi solicitado. Hora Inclusão: Aponta a hora em que foi solicitado. Visualizar: Clicando nesse campo você visualiza todas as tramitações.
3. Abertura de chamado Para abrir um chamado no OSF acesse a opção Novo Chamado, conforme figura 2, então será aberto a tela ilustrada na figura 3, sendo que os campos que possuem o asterisco vermelho são obrigatórios (*). Figura 3 Quanto ao preenchimento dos campos o mesmo deve ser feito da seguinte forma: Setor: este campo é preenchido automaticamente com o nome do usuário que faz o login; Funcionário: clique na seta e selecione o nome do funcionário do setor que está abrindo a solicitação de atendimento; Figura 4
Data de emissão: este campo é preenchido automaticamente com a data atual do sistema operacional; Tipo de chamado: neste campo deve ser identificado o que está gerando a abertura do chamado; Figura 5 Hora Emissão: este campo é preenchido automaticamente com a hora atual do sistema operacional; Prioridade: Este campo deve ser informado o nível de prioridade quanto a necessidade de atendimento do chamado pelo suporte OSF. Figura 6 Descrição Problema: Neste campo descreva detalhadamente o seu problema. Clique em Fechar, caso não deseje desconsiderar o cadastro. Clique em Salvar Informações e confirme a inclusão do chamado. Após o chamado salvo apresenta seguinte tela conforme figura 7:
Figura 7 Para anexar um arquivo ao chamado deve-se acessar a lupa da coluna visualizar, apresentado a tela conforme figura 8: Figura 8 Clicando na opção Anexar abrirá a página ilustrada na figura 9: Figura 9 Em Browse... carregue seu arquivo e em seguida envie clicando em Enviar Anexo. o Após o chamado do OSF ser aberto, será enviado ao responsável pelo setor uma notificação, via e-mail, conforme a figura 10:
Figura 10 4. Pesquisa Esta funcionalidade auxilia na busca de chamados, podendo ser filtrado por número do ID chamado, Situação Descrição ou Funcionário. Figura 11 5. ICONE TRIPLO O primeiro ícone atualiza sua página caso algum chamado tenha sido aberto após sua entrada ao OSF No segunda ícone você tem a opção de escolher a quantidade de chamados exibido a cada página. No terceiro ícone se tem a opção de ocultar ou exibir algumas colunas (é indicado que seja exibido todas as colunas). Figura 12
6. Finalizar chamados Após o Técnico finalizar seu atendimento, o chamado aparecerá em destaque e a situação será alterada para Validação como mostra a figura 13: Figura 13 Para validar a solução adotada pelo suporte clique na lupa da coluna Visualizar e irá aparecer a tela conforme figura 14, então clique em Aprovar para encerrar chamado ou Reprovar para que o chamado retorne ao técnico. Figura 14 Observações: o Caso o setor possua quantidade maior a 5 chamados em validação não será possível a abertura de novos. o Todos os dias no período da manhã o sistema OSF envia a todos os coordenadores, uma lista de chamados que necessitam da sua validação como mostra figura 15, e caso o chamado fique no aguarde por tempo maior a 15 dias, será automaticamente validado.
Figura 15 7. Avaliação do Chamado Após aprovar é solicitado seu grau de satisfação sobre o atendimento, sendo necessário apenas optar dentre os quatros nível de satisfação para cada um dos três quesitos solicitados, após ler e marcar a opção desejada, clique no botão avaliar. Esta informação irá agregar conhecimento aos indicadores analisados pelo Setor de TI para implementação do plano de melhoria continua no atendimento. Figura 16 8. Encerrados Esta opção serve para acessar seus chamados que já foram concluídos e encerrados. Os recursos disponíveis na tela já foram descritos nos itens anteriores.