RELACIONAMENTO, REPUTAÇÃO E RELEVÂNCIA Comunicação Organizacional em Mídias Sociais UNISO Prof. Randolph de Souza
PRESENÇA NAS MÍDIAS Necessidade Definição de Estratégias para minimizar riscos Se bem trabalhadas - podem ser um caminho muito adequado para o relacionamento e aproximação com clientes Grande parte das empresas utilizam apenas como canal publicitário PROSUMER: Producer/Consumer Ávido por Relacionamento
PRESENÇA NAS MÍDIAS OPORTUNIDADES: - Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008); - Pontos de contato empresa/cliente; - Opiniões podem influenciar outros consumidores; - Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...).
PRESENÇA NAS MÍDIAS AMEAÇAS: - O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa; - Opiniões podem influenciar outros consumidores; - A web é questionadora do estabelecido; - Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos.
PRESENÇA NAS MÍDIAS PLANEJAMENTO: - Quais os canais adequados para cada negócio. - Quais as características de cada um deles para adequação de linguagem. - Quais os objetivos a serem atingidos com esta atuação. - Como a concorrência já está atuando. - O que o consumidor espera ouvir da marca nas mídias sociais.
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Perda de Controle: A reputação de uma marca depende do que se fala sobre ela na rede e não dos gestores e estrategistas Processo dinâmico: criação e disseminação de conteúdo externo às empresas As pessoas confiam em opiniões de estranhos: PESSOAS CONFIAM EM PESSOAS E NÃO EM PROPAGANDA!
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Ignorar a rede pode destruir a reputação mais rapidamente Estratégia de presença digital: definir porta-vozes, monitoramento de resultados consistentes e interação transparente com o público-alvo Quanto mais respeitado for o indivíduo ou marca, maior influência terá em relação aos inúmeros nichos de usuários
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Possibilidades: Identificação de Nichos interessantes Pessoas que podem tornar-se propagadores de assuntos levantados nos perfis de marcas Marca exposta para milhares de pessoas, porém deve-se pesar prós e contras em ter a imagem de uma pessoa associada à empresa
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Perfil mais influente do Twitter no mundo em 2011
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Parceria Claro-Ronaldo 2011
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS O feitiço pode virar contra o feiticeiro! Fator de risco nas redes sociais onde a expressão livre prevalece...
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS O feitiço pode virar contra o feiticeiro! Fator de risco nas redes sociais onde a expressão livre prevalece...
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Ação Nokia/Youtube: Perdi meu amor na balada (2012)
REPUTAÇÃO EM MÍDIAS Ação Chuva de TWIX em SP (2010)
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS REDES = Ambientes de Relacionamento Consumidor informado (Prosumer) Consumidor: interage, opina, recomenda, elege e exclui marcas Consumidor é fonte de informação!
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Para as empresas... Transparência não é opcional!
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Ativistas resgatam cães Instituto Royal (2013)
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS FIAT: A Maior Entrevista Coletiva do Mundo (2010)
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Reddit/Greenpeace: Mr. Splashy Pants (2007)
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Gestão de Relacionamento em Mídias Sociais, também conhecido como SAC 2.0: O processo deve ser cíclico e ininterrupto... 1. Monitorar > 2. Analisar > 3. Criar > 4. Ativar
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Como abordar o consumidor - Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome - Explique como chegou ao Internauta: lendo seu blog, post, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião - Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente - Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa - Abra novos canais de relacionamento: com a empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia
RELACIONAMENTO EM MÍDIAS Cases e Resultados DELL: salto de vendas diretas de US$ 3 milhões para US$ 9 milhões em 2009 usando Twitter, Facebook e Flickr StarBucks: 7,9 milhões de fãs no Facebook. É a marca mais comentada do mundo no Twitter. Mais de 1 milhão de visitas no Youtube Coca-Cola é mencionada 5.000 vezes por dia na internet Tecnisa: vendas online representam 30% do total
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS Conteúdo faz a diferença Mídia tradicional: o marketing é centrado na oferta Mídias Sociais: os internautas escolhem o que querem ver e se o conteúdo for interessante, compartilham na rede (retwite, links, likes, etc.) Nas mídias sociais quem manda não é o dinheiro investido em publicidade, quem manda é a relevância do conteúdo
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS Ensinar pode ser uma boa forma de gerar Relevância! - Ensinar para o cliente algo relacionado ao seu negócio - Descubra problemas do seu público-alvo e ensine-o a resolver - Mensagem que se espalha mais facilmente e atrai mais potenciais clientes - Gera recorrência e ajuda a criar relacionamento (vínculo) - Altera o estágio de compra, ajuda a criar demanda no cliente - Traz Credibilidade (figura do especialista)
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS Para Felipe Morais, Autor do Livro Planejamento Estratégico Digital: "[...] hoje a principal estratégia de marketing digital de uma marca é a geração de conteúdo! Afinal, ninguém segue Twitter parado, ninguém volta a site desatualizado, ninguém participa de comunidade morta e o Google indexa as páginas (entre outros fatores) pela sua relevância. E como saber o que o usuário quer? Simples. Pergunte! Para ser relevante é preciso saber o que as pessoas buscam da sua marca e então oferecer isso a elas. Pesquise, converse, entenda".
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS Canal Youtube: NiinaSecrets Renda Mensal: US$ 5.000 / R$ 12.050
RELEVÂNCIA EM MÍDIAS Canal Youtube: Cozinha para 2 Renda Mensal: R$ 2.000 a R$ 8.000