Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 Avalação da qualdade de ambente vrtual de aprendzagem e da satsfação de deus usuáros: Teora dos conjuntos Fuzzy para tomada de decsão: Um estudo de caso Alfredo Nazareno P. Boente Fancsco Antono M. A. Dora Carlos Alberto N. Cosenza Ilha do Fundão, Ro de Janero/RJ, Brasl. Ilha do Fundão, Ro de Janero/RJ, Brasl. Ilha do Fundão, Ro de Janero/RJ, Brasl. +55 2 3938 9600 professor@boente.et.br +55 2 3938 9600 fadora63@gmal.com +55 2 3938 9600 cosenzacoppe@gmal.com Rcardo Marcano Santos UNIABEU/FAETERJ-RJ Rua Clarmundo de Melo, 847-Quntno, Ro de Janero/RJ, Brasl. +55 2 2332 4048 r22070@gmal.com Renata Mranda P. Boente UNIGRANRIO-RJ Rua da Lapa, 86, Centro - Ro de Janero/rj, Brasl. +55 2 3938 9600 boente.renata@gmal.com Vnícus Marques S. Ferrera Ilha do Fundão, Ro de Janero/RJ, Brasl. +55 2 3938 9600 profvmarques@gmal.com ABSTRACT Ths paper presents the Decson Makng n Fuzzy Envronment by evaluatng the Software Product AVA Moodle used by the IST-Ro and the satsfacton of ts users. The research was descrptve and was conducted at IST-Ro. Structured questonnares were used as a tool for analyss of ssues rased, and the applcaton MS- Excel for enterng data. Based on the results obtaned were presented the qualty ndex of the AVA Moodle and the ndex of the users satsfacton. Fnally, we expected wth the ntroducton of ths nstrument, to dentfy vulnerabltes that make AVA Moodle users have not served ther full satsfacton wth the qualty of the software product. RESUMO Este artgo trata da Tomada de Decsão em Ambente Fuzzy através da avalação do Produto de Software AVA Moodle utlzado pelo IST-Ro e da satsfação de seus usuáros. A pesqusa teve caráter descrtvo e fo realzada no IST-Ro. Foram utlzados questonáros estruturados como nstrumento de análse dos problemas levantados; e o aplcatvo MS-Excel, para tabulação de dados. Com base nos resultados obtdos, foram apresentados o índce de qualdade do AVA Moodle e o índce de satsfação de seus usuáros. Por fm, espera-se com a apresentação deste nstrumento, dentfcar pontos vulneráves que fazem com que os usuáros do AVA Moodle não tenham atenddo sua plena satsfação quanto à qualdade do produto de software. PALAVRAS-CHAVE Gerencamento de melhora. Lógca Fuzzy. Qualdade de Software.. INTRODUÇÃO No século XXI, com um mundo dferente e moderno, dspondo de um sstema notavelmente abrangente e efcente de comuncação e processamento de dados, onde já se msturam as tecnologas de telefona, televsão e nformátca, por meo do que hoje se denomna Tecnologa da Informação e da Comuncação - TIC (Olvera, 2007) [3]. A tecnologa lgada à rede há algum tempo vem nvadndo, de forma muto sedutora, dstntos espaços e ações e dtando novas formas de conduta e produção de conhecmento de toda uma geração (Batsta et al., 20) []. Neste contexto, dversos ambentes vrtuas surgram com o ntuto de facltar, de forma colaboratva, a comuncação e a troca de nformações dentre as dversas áreas do conhecmento, destacando-se prncpalmente a área de educação. Surgem os chamados Ambentes Vrtuas de Aprendzagem, AVA, por alguns agentes das nsttuções de ensno (Dantas et al., 2007) [8]. Essa questão deve percorre não só a formação e a capactação de professores nas TICs, mas também de toda a nsttução, desde a aqusção dos aparatos à gestão escolar. Como nsttuto superor da FAETEC, o IST-Ro, hoje denomnado FATERJ Ro, baseado na aplcabldade das TICs na área educaconal, ncentvou a cração e mplantação do curso de Pós-graduação lato sensu em Gestão da Tecnologa da Informação em Ambentes Educaconas (PGTIAE - Pós- Graduação em Tecnologa da Informação em Ambentes Educaconas). Segundo Batsta et al. (20) [], a FAETERJ Ro, resolve desenvolver o AVA Moodle, um produto de software baseado na plataforma lvre Moodle vsando alavancar o processo de ensno-aprendzagem, sendo aplcada como ferramenta complementar e de suporte às aulas presencas, por meo da realzação de uma cartografa de seus dferentes usos pelos dscentes do PGTIAE. Naturalmente, toda vez que um novo produto de software é mplementado em certa nsttução, faz-se necessáro avalar se o seu uso está adequado aos padrões de qualdade requerdos pelas normas de qualdade ISO/IEC 2.207 e ISO/IEC 5.504. A equpe de desenvolvmento do AVA Moodle realzou testes de software e pesqusas de opnão junto a seus usuáros que buscassem nformar tal realdade, através da aferção de modelos estatístcos de dados. Como os resultados obtdos não foram sufcentemente satsfatóros em vstas a tomada de decsão, surgu à oportundade de utlzar um modelo para avalação e tomada de decsão em ambente fuzzy, até mesmo por entender que tanto a avalação da qualdade do produto de software AVA Moodle, quanto à avalação da satsfação de seus usuáros, baseado na opnão desses usuáros, envolve 666
Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 aspectos subjetvos e mprecsos, dfíces de serem meddos pela matemátca tradconal e até mesmo pela estatístca. Neste vés, Moré (2004) [3] afrma que a maor parte da lnguagem natural contém ambgudades e multplcdade de sentdos. Em partcular, os adjetvos que utlzamos para caracterzar objetos ou stuações não nos permtem clareza sufcente, sendo ambíguos em termos de ampltude de sgnfcados, não podendo, portanto, ser aferdo pela matemátca tradconal. Portanto, o modelo para avalação e tomada de decsão em ambente fuzzy é recomendado para mensuração deste algo ncerto e mprecso. 2. Abordagem teórca 2.. Satsfação do clente e valor percebdo Profssonas da área de marketng descobrram que geralmente é mas lucratvo manter os clentes exstentes do que substtuílos por novos clentes. Segundo Hawkns, Mothersbaugh e Best (2007) [2], manter os clentes atuas exge que eles estejam satsfetos com o produto ou prestação de servço adqurdo. Os autores consderam que o valor percebdo pelo clente é fator prmordal para que sua satsfação seja efetvamente alcançada, conforme lustrado na fgura. Neste vés, González (2005) [20] afrma que o índce naconal de satsfação de clente representa um meddor geral de como as companhas e ndústras satsfazem seus clentes. Um dos prncpas objetvos dos índces naconas de satsfação de clentes é coletar dados para realzação da análse comparatva do desempenho das empresas com relação à satsfação dos clentes (Pnhero, 2003) [3]. O modelo sueco, norte-amercano, europeu e norueguês vem sendo utlzados para estmar o índce de satsfação de clentes. Procurou-se utlzar o modelo norte-amercano para estmar o índce de satsfação de clente externo, conforme lustrado na fgura 2. Fgura 2. Modelo do Índce Norte-Amercano de Satsfação de Clente Externo Um modelo híbrdo apresentado por Boente, Moré e Cosenza (2009) [5], conforme lustrado na fgura 3, também servu de base para estmar a satsfação de clente nterno, cuja ênfase está em um constructo antecedente, a étca profssonal, anda não ctado em nenhum dos modelos naconas de índce de satsfação de clentes, de acordo com os resultados da pesqusa realzada. Fgura. Resultado da satsfação do clente Neste vés, a satsfação dos usuáros de produtos de software apresenta os mesmos precetos da satsfação dos consumdores (clentes) de certos produtos ou prestação de servços, vsto que, de certa forma, os usuáros do produto de software AVA Moodle são consderados tanto usuáros nternos, quando estvermos tratando os gestores, quanto usuáros externos, quando estvermos tratando os dscentes. Rust, Zathaml e Lemon (200) [7], afrmam que o valor do clente representa o total dos valores de consumdor do clente ao longo de sua vda de consumo, naquela empresa. Um clente satsfeto propca fdeldade ao produto ou prestação de servço adqurdo, fazendo com que a organzação possa contnuar o tendo como um clente por muto tempo ocasonando em aumento de sua lucratvdade. 2.2. Modelos naconas de índce de satsfação do clente A modelagem de satsfação de clentes, segundo Souza (2004) [8], vem se desenvolvendo, nas últmas décadas, permtndo assm o surgmento de novos modelos naconas de índces de satsfação de clentes. Programa de Capactação Crescmento Profssonal Autonoma Profssonal Reconhecmento Profssonal Étca Profssonal Produtos e Servços Remuneração Adequada Gestão da Reclamação Satsfação do Clente Interno Imagem da Organzação Fgura 3. Modelo de Índce de Satsfação de Clente Interno 2.3. Qualdade de produtos de software Segundo Boente (2009) [3], pela nterpretação da norma NBR ISO 8402, entdade refere-se ao produto ou à prestação de servço. As necessdades explíctas são as própras condções e os objetvos propostos pelo contratante/contratado. As necessdades mplíctas ncluem as dferenças entre os dversos 667
Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 usuáros, a evolução no tempo, as mplcações étcas, as questões de segurança e outras vsões subjetvas. Pressman (20) [6] defne qualdade de software como: A conformdade a requstos funconas e de desempenho explctamente declarados, a padrões de desenvolvmento claramente documentados e a característcas mplíctas que são esperadas de todo software profssonalmente desenvolvdo. Neste vés, a gestão da qualdade, segundo Castro (2003) [6], são atvdades coordenadas para drgr e controlar uma organzação, no que dz respeto à qualdade de produtos de software. Conforme afrma Tsukumo (997) [20]: A qualdade de um produto de software é resultante das atvdades realzadas dos processos de desenvolvmento do mesmo. Avalar a qualdade de produtos de software é verfcar, através de técncas e atvdades operaconas o quanto os requstos são atenddos. Tas requstos, de uma manera geral, são a expressão das necessdades, explctados em termos de quanttatvos ou qualtatvos, e tem por objetvo defnr as característcas de um software [...]. 2.4. Teora dos conjuntos fuzzy Um pesqusador polonês Jan Lukasewcz (878 956), ntroduzu as prmeras noções de lógca dos concetos vagos a partr da apresentação dos conjuntos com graus de pertnênca 0, ½ e, expandndo mas tarde este conjunto para um número nfnto de valores compreenddos no ntervalo entre 0 e (Boente, 203) [4]. O Professor Lotf Zadeh, em 965, segundo Cosenza et al. (2006) [7], formalzou o que, anos depos vnha a ser uma das maores revoluções no setor matemátco: a lógca fuzzy. Esta lógca trata dos conjuntos não totalmente verdaderos nem tampouco dos totalmente falsos, conforme lustra a fgura 4. conjunto na qual a função de pertnênca pode assumr valores no ntervalo [0,] (Fara et al., 2008) [9]. De acordo com Belchor (997) [2] um número fuzzy deve capturar a concepção ntutva de números ou ntervalos aproxmados, tal como valores que estão próxmos de certo número real, ou valores que estão em torno de um dado ntervalo de números reas, a partr das varáves lnguístcas. Tas concetos são essencas para a caracterzação dos estados das varáves fuzzy e, consequentemente são mportantes para aplcações tas como controle fuzzy, tomada de decsão, racocíno aproxmado dentre outras. Uma varável lnguístca u no unverso de dscurso U é defnda em um conjunto de termos, nomes ou rótulos, T(u), com cada valor sendo um número defndo em U (Smões e Shaw, 2007). De acordo com Boente (203) [4] a partr das varáves lnguístcas, consderadas varáves qualtatvas, com o uso da lógca fuzzy, pode-se transformar valores não mensuráves matematcamente em varáves quanttatvas para que se possa realzar cálculos a fm de mensurar certa aplcação. Neste vés, apresenta-se um modelo fuzzy que seja capaz de realzar o processo de tomada de decsão acerca da qualdade de produtos de software, assm como da satsfação de seus usuáros. 3. Descrção do modelo fuzzy O modelo fuzzy lustrado na fgura 5 envolve constructos referentes ao índce de satsfação de usuáros nternos (produtos e servços, étca profssonal, remuneração adequada, gestão da reclamação, programa de capactação, autonoma profssonal, magem da organzação, reconhecmento profssonal e crescmento profssonal), constructos referentes ao índce de satsfação de usuáros externos (qualdade percebda, expectatva do consumdor, valor percebdo, satsfação do consumdor, reclamação do consumdor e fdeldade do consumdor). Fgura 4. Comparatvo entre a Lógca Clássca e a Lógca Fuzzy Em outras palavras, a lógca fuzzy deve ser vsta como uma teora matemátca formal para a representação de mprecsões e ncertezas, conforme afrma Izard (2007) []. Em conformdade ao que fo colocado por Izard (2007) [], a teora dos conjuntos fuzzy, segundo Smões e Shaw (2008) [8], é baseada no fato de que os conjuntos exstentes no mundo real não possuem lmtes precsos. Esses conjuntos podem ser vstos como uma generalzação da noção de 668
Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 Fgura 5. Descrção do modelo fuzzy Além dos índces de satsfação de usuáros nternos e externos, o modelo fuzzy apresentado também envolve constructos referentes à qualdade de produtos de software (funconaldade, confabldade, usabldade, efcênca, manutenbldade e portabldade), atendendo as normas de qualdade ISO/IEC 2.207 e ISO/IEC 5.504. A partr do tratamento das varáves de entrada, o modelo fuzzy fornecerá o índce de qualdade do produto de software e também o índce de satsfação dos usuáros do produto de software AVA Moodle, utlzado no curso de pós-graduação em Tecnologas Educaconas oferecdo pela FAETERJ Ro. 4. Aspectos metodológcos A presente pesqusa é uma nvestgação descrtva, pos ao avalar as varáves que servram de parâmetro para estmar a satsfação dos usuáros do produto de software AVA Moodle quanto aos aspectos da qualdade de produtos de software desenvolvdos, teve como prncpal objetvo tornar algo ntelgível descrevendo-lhe os motvos. Ela também é caracterzada como explcatva, por ter crado uma teora acetável a respeto de um fato ou fenômeno. Para aplcar o modelo fuzzy vsando à tomada de decsão, acerca do produto de software AVA Moodle utlzado pelo IST Ro, fo necessáro usar 0 etapas conforme descrto a segur. 5. Prmera etapa: Determnação das varáves lnguístcas do modelo. Nesta etapa as varáves lnguístcas foram determnadas através de uma revsão bblográfca que permtu dentfcar ses construtos de qualdade de produtos de software (funconaldade, confabldade, usabldade, efcênca, manutenbldade e portabldade), ses constructos para aferr a satsfação de usuáros externos (qualdade percebda, expectatva do consumdor, valor percebdo, satsfação do consumdor, reclamação do consumdor e fdeldade do consumdor) e 9 constructos para aferr a satsfação de usuáros nternos (programa de capactação, autonoma profssonal, étca profssonal, reconhecmento profssonal, crescmento profssonal, produtos e servços, remuneração adequada, magem da organzação e gestão da reclamação). 5.2 Segunda etapa: Escolha dos termos lnguístcos a serem utlzados para as aferções realzadas a partr dos dados coletados por meo dos questonáros estruturados mnstrados na etapa segunte. 5.3 Tercera etapa: Cração das funções de pertnêncas para os termos fuzzy apresentados na segunda etapa, conforme lustradas nas fguras 6, 7 e 8. Para representar as avalações mprecsas e subjetvas nas opnões dos especalstas foram escolhdos os conjuntos trangulares fuzzy pela capacdade de representar essa ncerteza e para ser entendda pelo computador (Tanaka, 997). 5.4 Quarta etapa: Elaboração dos questonáros estruturados. Nesta etapa foram elaborados 8 questonáros com o objetvo de levantar o grau de presença e mportânca de crtéros de qualdade de produtos de software, da satsfação dos usuáros nternos e externos, e para determnar o peso dos especalstas respondentes. 5.5 Qunta etapa: Aplcação dos questonáros estruturados aos respondentes da pesqusa. Em seguda os questonáros foram aplcados aos 6 especalstas envolvdos no processo de produção do software AVA Moodle, 5 especalstas gestores, usuáros nternos, e aos 34 respondentes dscentes, usuáros externos. Quanto a dentfcação dos pesos dos especalstas, coefcente de mportânca, foram usadas dferentes escalas de medção, atrbuídas de acordo com os tens de nteresse levantados (nível de experênca, prátca, nível de conhecmento, grau de nstrução, partcpação em projetos, partcpação em congressos e currículo do especalsta desenvolvedor do Ava Moodle). Cada tem avalado recebeu uma pontuação subjetva entre 0 e. Conforme pode ser verfcado na Tabela, são apresentados os valores dados a cada especalsta desenvolvedor do AVA Moodle (E0, E02, E03, E04, E05 e E06). Tabela. Peso dos especalstas desenvolvedores do produto de software AVA Moodle O coefcente de mportânca, referente ao peso dos especalstas no desenvolvmento do produto de software AVA Moodle, fo calculado a partr da dvsão da somatóra das pontuações subjetvas recebdas por tem pela somatóra total das pontuações recebdas de todos os respondentes (38,50), de acordo com a segunte fórmula: CI especsls tas 6 7 Avalações Avalações A fgura 9 lustra os valores dos pesos atrbuídos aos especalstas que partcparam desta pesqusa: 38,50 Itens Especasl Especalstas,00 Fgura 9. Gráfco do peso dos especalstas desenvolvedores do produto de software AVA Moodle 5.6 Sexta etapa: Para dentfcar os pesos dos 6 especalstas em produção de software e os pesos dos 5 especalstas respondentes gestores, foram usadas dferentes escalas de medção, atrbuídas de acordo com os tens de nteresse levantados. Nota-se que cada tem avalado recebeu uma pontuação subjetva entre 0 e, a partr das seguntes fórmulas respectvas: t a s 669
Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 CI CI 5 7 espd 6 (2) (3) espg 5 5.7 Sétma etapa: Tabulação das respostas coletadas. As respostas obtdas a partr dos questonáros aplcados foram coletadas e tabuladas no Mcrosoft Excel, para processamento dos dados e geração dos gráfcos e relatóros necessáros ao processo de tomada de decsão. Fez-se necessáro a tabulação dos dados para referencar também, o grau de mportânca de crtéros de qualdade do produto de software, grau de satsfação e de mportânca de usuáros nternos e externos. 5.8 Otava etapa: Tratamento dos dados. Na fase de agregação das opnões fuzzy, a ª fórmula utlzou a méda fuzzy por artmétca smples. Já na 2ª e 3ª fórmula, utlzou-se a méda fuzzy por ponderação baseada no peso dos especalstas respondentes. 34 5 ( m,, b) agreg ( j a CI ) 34 (4) j 6 4 esp ( m,, b) agreg ( CI ( ) ) 6 j espd Aval crt j a (5) j 5 8 ( m,, b) agreg ( CI ( ) ) 5 j espg Aval crt j a (6) j Após obter todos os trângulos fuzzy agregados, o processo para obtenção de um valor precso (nítdo) para cada conjunto fuzzy fo ncado. Através dele, buscou-se representar em um únco valor numérco dscreto, denomnado valor crsp nferdo das varáves lnguístcas. Na maora das vezes é necessáro fazer a normalzação dos valores encontrados por se obter valores maores que o ntervalo permtdo em fuzzy [0..]. Para sso utlzou-se as seguntes fórmulas respectvas: V crsp ( a + m + b) 2 agreg j 4 V V crsp V max norm (8) A partr daí, encerra-se a otava etapa, onde todos os dados já foram tratados e estão prontos para serem usados na próxma etapa. 5.9 Nona etapa: Geração de Relatóros e Gráfcos. Nesta fase são gerados os relatóros da pesqusa que dará suporte a tomada de decsão. São permtdos 4 tpos dferentes de relatóros: dstânca hammng, lustrado através das fguras 0, e 2, grau de semelhança, lustrado através das fguras 3, 4 e 5, índce de satsfação de usuáros respondentes e índce de qualdade do produto de software AVA Moodle. (7) No relatóro da dstânca hammng, que compreende as dstâncas (gap) entre as demandas dos crtéros de presença e a mportânca dada aos crtéros avalados pela pesqusa. Para sto, subtra-se do valor crsp correspondente ao grau de presença do valor crsp referente ao grau de mportânca, para cada um dos crtéros em questão, conforme a fórmula apresentada: DH crsp VP crsp VI crsp As dstâncas postvas apresentadas sgnfcam que a oferta supera a demanda e nesse caso não é precso aplcar recursos. Caso contráro, ou seja, quando as dstâncas são negatvas ndca que o crtéro avalado necessta de aplcação de recursos. O relatóro do grau de semelhança entre os conjuntos fuzzy exstentes é obtdo através da fórmula abaxo, onde são usadas as operações de unão fuzzy e nterseção fuzzy. ( ) ( ) ( ) ( x x ) Gsem A ~ ~ mn µ ~, µ ~ A B, B (0) max µ ~ x, µ ~ x (9) ( ( ) ( )) Os relatóros do índce de qualdade de software, do índce de satsfação de usuáro nterno e do índce de satsfação de usuáro externo foram obtdos através da méda artmétca fuzzy ponderada apresentada nas fórmulas a segur, respectvamente: 4 ( GIMP * GPRES ) A I 9 () QuaSw 6,0 4 G 8 ( GIMP * GPRES ) IMP I nt 8 (2) SatU 4,0 8 G IMP 5 ( GIMP * GPRES ) I (3) SatUext 5 G IMP B 8 9,0 5.0 Décma etapa: Análse de Resultados e Tomada de Decsão. A partr dos relatóros gerados consegue-se dentfcar com mas clareza, algumas lacunas que venham a exstr em relação aos crtéros de qualdade do produto de software AVA Moodle utlzado pelo IST Ro e da satsfação dos usuáros nternos e externos deste produto de software, e uma maor aproxmação da real ordem de prorzação em relação às mesmas, permtndo, portanto o gerencamento da melhora da qualdade do produto de software AVA Moodle por meo de um aprmoramento no processo de tomada de decsão em ambente fuzzy. 5. Conclusões O modelo apresentado neste trabalho teve por objetvo auxlar o processo de tomada de decsão em ambente fuzzy acerca da avalação da qualdade da ferramenta AVA Moodle, quanto aos aspectos da qualdade de software, vsando à melhora contnua 670
Nuevas Ideas en Informátca Educatva TISE 205 do produto de software em busca da plena satsfação de seus usuáros, nternos, caracterzados pelos gestores, e externos, representados pelos dscentes respondentes dessa pesqusa, quanto sua utlzação. Como o objetvo é obter os dados provenentes das opnões dos própros usuáros do produto de software AVA Moodle, e sto trás representações subjetvas e valores mprecsos, e mutas das vezes, acaba gerando ncertezas, o modelo apresenta uma nterpretação e tratamento baseado na teora dos conjuntos fuzzy. 6. REFERENCIAS [] BATISTA, A. et. al. Uma experênca educatva na Pós-Graduação - O uso do Moodle no Curso de Gestão da Tecnologa da Informação em Ambentes Educaconas. In VIII Smpóso de Excelênca em Gestão e Tecnologa - SEGeT. Resende, Ro de Janero, 20. [2] BELCHIOR, A.D. Um Modelo Fuzzy para Avalação da Qualdade de Software. Tese de Doutorado, Engenhara de Sstemas e Computação, COPPE, Unversdade Federal do Ro de Janero, UFRJ, RJ, 997. [3] BOENTE, A.N.P. Um Modelo Fuzzy para Avalação da Qualdade de Produtos de Software e da Satsfação dos Gerentes de Projetos numa Fundação Públca Estadual. Dssertação de Mestrado, Admnstração e Desenvolvmento Empresaral, Unversdade Estáco de Sá, RJ, 2009. [4] BOENTE, A.N.P. Proposção de um Modelo Fuzzy para Tomada de Decsão acerca da Avalação da Qualdade do Produto de Software AVA Moodle Utlzado no Curso de Pós-Graduação em Tecnologas Educaconas do IST-Ro e da Satsfação de seus Usuáros. Tese de Doutorado, Engenhara de Produção, COPPE, Unversdade Federal do Ro de Janero, UFRJ, RJ, 203. [5] BOENTE, A.N.P.; MORÉ, J.D.; COSENZA, H.J.S.R. Avalação Fuzzy da Qualdade de Produtos de Software numa Fundação Públca Estadual. In: VI Smpóso de Excelênca em Gestão e Tecnologa. SEGeT, 2009. Rezende, RJ, 2009. [6] CASTRO, D.M. Introdução ao Gerencamento da Qualdade. Apostla de Fundamentos do Gerencamento da Qualdadel. São Paulo: PUC-SP, 2003. [7] COSENZA, H.J.S.R. et al. (2006). Aplcação de Um Modelo de Herarquzação como Instrumento para Tomada de Decsão: Caso de uma Multnaconal. In: XXVI Encontro Naconal de Engenhara de Produção, ENEGEP, Fortaleza, 2006. [8] DANTAS, T.C.B. et al. AprendEAD: Ambente para Educação à Dstânca Apoado em Agentes. Cadernos do IME - Sére Informátca: 23. Insttuto de Matemátca e Estatístca da Unversdade Estadual do Ro de Janero, UERJ, edção jul/2007, Ro de Janero, RJ, 2007. [9] FARIA, M.N. et al. (2008). Um Sstema de Avalação em EAD baseado em Lógca Fuzzy. Revsta Eletrônca Horzonte Centífco. Mnas Geras, edção 2008, dez/2008. [0] GONZÁLEZ, M.O.A. Gestão de Satsfação e Fdelzação do Clente na Hotelara: Um Estudo sobre os Fatores que Influencam a Satsfação e Fdelzação do Tursta Internaconal no Brasl. Dssertação de Mestrado, Engenhara de Produção, Centro de Tecnologa, Unversdade Federal do Ro Grande do Norte, RN, 2005. [] IZARD, I.R.S. Indcação das Ações Empresaras a partr da Percepção do Consumdor: Uso da Lógca Fuzzy. Dssertação de Mestrado, Mestrado em Admnstração e Desenvolvmento Empresaral, MADE, Unversdade Estáco de Sá, RJ, 2007. [2] HAWKINS, D.I.; MOTHERSBAUGH, D.L.; BEST, R.J. Comportamento do Consumdor: Construndo a Estratéga de Marketng. 0. ed. Ro de Janero: Campus, 2007. [3] MORÉ, J.D. Aplcação da lógca Fuzzy na avalação da confabldade humana nos ensaos não destrutvos por ultra-som. Tese de Doutorado submetda ao programa de pós-graduação de Engenhara Metalúrgca e dos Materas da Unversdade Federal do Ro de Janero, COPPE, 2004. [4] OLIVEIRA, F. B (org.). Tecnologa da nformação e da comuncação - a busca de uma vsão ampla e estruturada. São Paulo: Pearson Prentce Hall: Fundação Getulo Vargas, 2007. [5] PINHEIRO, I.N. Gestão de Satsfação e Fdeldade do Clente: Um Estudo dos Fatores que afetam a Satsfação e Fdeldade dos Compradores de Automóves. Dssertação de Mestrado, Engenhara de Produção, Centro de Tecnologa, Unversdade Federal do Ro Grande do Norte, RN, 2003. [6] PRESSMAN, Roger. Software Engneerng A Practtoner s Approach, 6ª Edção, McGraw-Hll Profess, 20. [7] RUST, R.T.; ZEITHAML, V.; LEMON, K.N. O Valor do Clente: O Modelo que está Reformulando a Estratéga Corporatva. Porto Alegre: Bookman, 200. [8] SIMÕES, M.G. e SHAW, I.S. Controle e Modelagem Fuzzy. 2. ed. Revsada e Completa. São Paulo: Blucher: FAPESP, 2007. [9] SOUZA, T.O. Gestão de Satsfação e Fdelzação do Clente: Um Estudo com Pacentes de Clínca partcular. Dssertação de Mestrado, Engenhara de Produção, Centro de Tecnologa, Unversdade Federal do Ro Grande do Norte, RN, 2004. [20] TSUKUMO, A. N. et al. Qualdade de Software: Vsões de Produto e Processo de Software. Publcado na II Escola Regonal de Informátca da Socedade Braslera de Computação Regonal de São Paulo. p. 73-89. Praccaba, SP, 997. 67