10 Mandamentos para abrir um e-commerce

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1 Fev Mandamentos para abrir um e-commerce 1

2 Sumário Introdução Tenha uma empresa aberta Organize um plano de negócio Adote um sistema de gestão ERP Crie um layout intuitivo Planeje o cadastro de produtos Desenvolva conteúdos de qualidade Contrate meios de pagamento Escolha bons serviços de entrega Construa estratégias de marketing e promoções Faça uma boa gestão de negócio Sobre a DCG

3 Introdução Abrir um e-commerce está na lista de desejos de diversos empreendedores, principalmente daqueles que procuram aumentar as suas conversões em vendas e sabem que a internet é o melhor caminho para isso. Dentro do mercado online, 93% dos brasileiros conectados já realizaram compras pela internet, segundo a pesquisa da Conversion, Consumidor Digital Porém, mesmo parecendo uma prática simples, só encontrar uma plataforma eficiente e pronto, pode ser muito complexa quando não se conhece os principais pontos para a abertura de uma loja no meio online. Informar-se sobre o grande potencial que o ambiente virtual proporciona às empresas, como a possibilidade de ser visto por milhões de consumidores e colocar a venda os seus produtos para todos eles, é essencial. Mas, além disso, é preciso saber muito sobre como funciona o mercado e mais: como implantar a sua empresa nesse contexto. São diversos fatores que devem fazer parte da agenda do dono de uma loja virtual, desde aqueles relacionados a sua concepção, passando por todo processo de configuração e ativação, até chegar a gestão do negócio. Por isso, neste guia, vamos orientar você a ter uma loja de sucesso e sanar as dúvidas de muitos varejistas: O que eu preciso para ter uma loja online?. Conheça, a seguir, os 10 mandamentos para abrir um e-commerce e saiba como planejar, organizar e gerenciar a sua empresa da melhor forma. Boa leitura! 3

4 Tenha uma empresa aberta 4

5 Tenha uma empresa aberta Todo lojista tem uma série de quesitos a serem cumpridos antes de ativar o e-commerce. O primeiro passo é estar ciente do Decreto Federal 7.962/13 A Lei do E-commerce, publicado no Código de Defesa do Consumidor em 2013, válido para todos os e-commerces, independente do tamanho do negócio. E o segundo é ter uma empresa aberta, que conhece os seus deveres, os direitos dos clientes e atende aos três principais pontos da Lei do E-commerce: Informações claras e visíveis Um dos pontos mais importantes destacados pela lei é a clareza nas informações oferecidas ao cliente. Isso envolve uma série de fatores. Confira, a seguir, quais são eles: Informar o endereço físico da empresa; Razão Social e CNPJ no rodapé das páginas; Os contatos da empresa devem ficar visíveis no topo ou rodapé do site; Ter uma descrição detalhada dos produtos, com as medidas, materiais, informações sobre como manusear e lavar, entre outros dados; Comunicar as formas de pagamento, despesas, taxas adicionais de compra, prazo de entrega e as questões que envolvem o cancelamento; Discriminar despesas adicionais embutidas na compra, como frete e seguro. Atendimento ágil e eficaz A lei determina que o e-commerce deve oferecer auxílio ao cliente 24 horas por dia, durante sete dias na semana, pelo canal que achar mais apropriado. Pode ser por meio de uma Central de Relacionamento com o Cliente; um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou até mesmo uma área dentro do site para Dúvidas Frequentes (FAQ), em que o consumidor pode realizar um autoatendimento a qualquer hora do dia. Outra possibilidade é o tradicional atendimento automatizado no estilo Fale Conosco. 5

6 Tenha uma empresa aberta Direito de arrependimento De acordo com a lei, o consumidor tem até sete dias úteis após o recebimento do pedido para cancelar a compra. Neste caso, o estorno deve ser realizado sem qualquer restrição por parte do lojista e o cliente não precisa pagar nada referente a essa operação, nem mesmo o frete de devolução do produto. A mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias. Toda empresa precisa escolher um domínio para atuar no mercado. Se você já tem uma marca de sucesso e deseja estar tanto no ambiente físico quanto no online, coloque o mesmo nome no domínio, sem prefixos, sufixos ou abreviações. Assim, a tendência é que os consumidores encontrem rapidamente a sua loja nos principais buscadores. Escolha um nome agradável e simples de memorizar. Opte por um domínio que sejafacilmente indexável pelos mecanismos de busca. 6

7 Organize um plano de negócio 7

8 Organize um plano de negócio Ter um plano de negócio bem definido ajuda qualquer e-commerce no direcionamento e planejamento de todas as etapas do seu empreendimento. Com um projeto bem estruturado, composto por análises de mercado, da concorrência, estratégias de venda e pós-venda, logística, critérios de precificação e divulgação é possível ter uma noção macro do seu negócio e visualizá-lo a médio e longo prazo. A grande vantagem em ter um plano de negócios bem definido é a capacidade de identificar possíveis riscos e problemas antes mesmo da loja entrar no ar, o que torna viável mudanças mais eficientes, que exigem menores custos. Ou seja, o planejamento auxilia o lojista a entender o passo a passo para a construção de um e-commerce de sucesso e, sobretudo, rentável. A nossa dica, portanto, é: procure conhecer os custos da sua operação completa, incluindo todos aqueles possíveis desvios. Leva em consideração: Custo do Produto Custos de recebimento e armazenagem Custos de envio, impostos de compra e impostos de terceiros Custo de marketing Isso vai fazer com que você, a partir de uma meta de faturamento, estabeleça objetivos relacionados ao aumento da conversão de visitas e ticket médio, por exemplo. 8

9 Adote um sistema de gestão ERP 9

10 Adote um sistema de gestão ERP O sistema de gestão ERP, ou Enterprise Resource Planning, tem como finalidade facilitar a organização das principais informações da sua empresa. O objetivo é melhorar o gerenciamento do negócio como um todo, diminuindo tempo de trabalho, aumentando a produtividade das equipes e reduzindo os custos gastos no processo. Essa tecnologia permite que todo lojista opere de forma fácil e ágil ao integrar informações de diferentes setores e atividades de gestão da empresa do ERP para a plataforma de e-commerce. É possível gerenciar as vendas e os pedidos, a folha de pagamento dos colaboradores, controlar o estoque, emitir nota fiscal, entre diversos outros procedimentos. Na EZ Commerce, por exemplo, o faturamento é realizado no ERP do cliente após a confirmação do pagamento do pedido. Como funciona esse procedimento? Login Senha ENTRAR 10

11 Crie um layout intuitivo 11

12 Crie um layout intuitivo Por mais que o layout não seja um fator de pontuação dentro do Google, é por meio dele que as pessoas vão decidir se querem permanecer ou não na sua loja. Mais importante que o seu e-commerce ser bonito, ele deve ser totalmente funcional e passar ao cliente uma sensação de segurança no momento da compra. Por isso, antes de abrir uma loja virtual, é preciso pensar como vou criar a minha home e página de produtos?. Home A home do seu site funciona como a fachada de uma loja física, ela precisa, de cara, chamar a atenção do consumidor de forma positiva. Altém de ter cores agradáveis e levar em consideração a beleza, é preciso ter uma página de abertura organizada, que resolve todas (ou quase todas) as dúvidas dos consumidores, afinal, quanto mais rápido forem respondidas as suas perguntas, menor é a chance de perder uma venda. Visual Comece estruturando a parte visual do seu site. Confira, a seguir, uma lista de fatores que precisam ser pensados e definidos por você: 12

13 Crie um layout intuitivo Busca A ferramenta de busca precisa estar bem posicionada dentro do seu site para cumprir com o seu papel: ajudar o consumidor a encontrar as informações que deseja de forma simples e rápida. A proposta é que o cliente não perca tempo em encontrar o que precisa e, assim, nenhuma interação com a loja seja desperdiçada. Para isso, procure ter um ícone de busca fácil de ser identificado, com um tamanho razoável. Além disso, evite colocar símbolos, como o da lupa - usado por muitos lojistas -, você é mais didático ao colocar apenas o termo busca. Categorias e menu As categorias e o menu devem ser de fácil compreensão e muito bem organizados para que o consumidor não se perca nas ofertas da sua empresa. O primeiro passo é não colocar muita informação, apenas palavras-chaves do que você deseja informar. Em um e-commerce de roupa infantil, por exemplo, você pode classificar os produtos em categorias da seguinte forma: vestido, blusa e calça. E organizar o menu: meninos e meninas de 1 a 3 anos, meninos e meninas de 4 a 6 anos, e assim por diante. Uma dica é colocar como primeiro item no seu menu aquele produto que vende mais e não ordenar por ordem alfabética. Categorias e menu Se você trabalha com diversas marcas é importante destacá-las na sua home. O formato de carrossel é bastante utilizado pelos lojistas e funciona muito bem. Vitrine Ter uma vitrine bem estruturada é a chave para o sucesso do seu negócio, afinal, é o 13

14 Crie um layout intuitivo local onde os produtos são expostos e consequentemente, vendidos e comprados. Você pode organizar a vitrine por banners, divulgando os produtos com fotos e descrições completas, claras e chamativas. Página de produtos Assim como a home do seu site precisa ser bem estruturada, a página de produtos também. A posição dos elementos e o conteúdo influenciam diretamente na hora da compra e, por isso, devem ser bastante eficientes. Meta title e meta description É importante estar atento no momento da definição do meta title. Considerado um dos elementos de mais peso para otimização de sites, o título deve ser bastante claro e eficiente para as buscas. Já a meta description deve resumir o conteúdo da descrição de forma sucinta, destacando as informações principais. Assim, o usuário não é obrigado a procurar as informações sobre a mercadoria e acessar outras páginas tornando mais difícil e lento o processo de venda. Isso faz com que ele não desista da compra ou encontre outra loja vendendo o mesmo produto e se desinteresse pela sua oferta. Posição dos banners Monte a sua vitrine de forma que os produtos a serem destacados estejam no meio, pois é comprovado que o item do meio chama mais a atenção que os demais. Uma dica é organizá-los em número par e não ímpar, assim, o consumidor vai voltar a sua atenção a todos os produtos. 14

15 Crie um layout intuitivo Carrinho de compras e checkoutt Agora o nosso destaque vai para o momento mais importante da jornada do consumidor: a finalização da compra. Depois de ter conquistado o consumidor com uma home intuitiva e clara, é preciso fechar com chave de ouro o processo de venda. E, por isso, separamos algumas dicas: Na seção de cadastro menos é mais, então procure pedir somente informações de extrema importância, como nome completo, CPF e um meio de contato, como um , por exemplo; Deixe claro no momento de checkout o que seu cliente está comprando, o campo do cupom de desconto bem visível e mostrar na lista de compras de seu cliente a opção de incluir e excluir produtos; Separe a jornada de compra do cliente em dois momentos: antes da decisão de compra (e aqui mostrar todo o potencial do seu negócio, divulgando promoções em forma de banners e colocando tags para informar as ofertas) e depois da decisão de compra (é a hora de encurtar o caminho para a finalização da compra, ou seja, não se pode mais utilizar propagandas e banners). 15

16 Planeje o cadastro de produtos 16

17 Planeje o cadastro de produtos Um dos principais gargalos no momento da ativação é o cadastro de produtos. Isso porque exige certo envolvimento por parte do lojista, que deve conhecer muito bem os produtos que deseja cadastrar. O primeiro passo, portanto, é verificar a quantidade de produtos para começar uma loja. A nossa dica é que você tenha, pelo menos, 50 itens a serem vendidos para poder construir uma área de catálogo interessantes, que chame a atenção do consumidor. Depois, é preciso definir um preço competitivo, verificar se as fotos estão em alta resolução e analisar muito bem as descrições dos produtos. Para ajudar você, separamos algumas dicas sobre como preencher as lacunas do cadastro de produtos no momento da ativação: A descrição curta é o primeiro texto que o cliente lê depois do nome do produto. Portanto, ela deve informar o tipo do produto e composição/ resumo do detalhe do produto. Aqui você deve descrever o seu produto com muita clareza. É preciso avaliar quais informações são relevantes para o consumidor a fim de que ele saiba exatamente o que está comprando. Lembre-se: a sua loja não tem um vendedor para explicar sobre o produto, quanto mais dados e explicações, melhor. É o título exibido no cabeçalho da página. O meta title é considerado um dos elementos de mais peso para otimização de sites. É a segunda informação mais importante para os mecanismos de busca. É utilizada para resumir o conteúdo da descrição longa de forma sucinta, destacando as informações principais e reforçando palavras-chave que eventualmente não apareceram no meta title. 17

18 Planeje o cadastro de produtos É importante ter uma árvore de categoria bem estruturada, com a definição de níveis de categoria e filtros. Por meio dessa prática você pode melhorar os resultados de SEO e, principalmente, oferecer uma navegação mais fácil, amigável e intuitiva ao consumidor, aumentando, assim, a taxa de conversão de leads e vendas 18

19 Desenvolva conteúdos de qualidade 19

20 Desenvolva conteúdos de qualidade Se a razão principal pela qual uma pessoa visita um site está no conteúdo, então ofereça informação relevante para que ela permaneça ali Por isso, é preciso criar conteúdos de qualidade, originais e relevantes Procure fornecer as informações dos produtos que os seus clientes estejam buscando de forma simplificada e clara. Além disso, não copie e cole dados de outros sites, muito menos compre descrições de sites que vendem textos prontos, os buscadores tendem a ignorar conteúdos que existem em massa na internet. 20

21 Contrate meios de pagamento 21

22 Contrate meios de pagamento Receber os valores referentes às vendas é, obviamente, fundamental para manter sua loja virtual operando de forma saudável. Por isso, essa é uma escolha que exige muita atenção e pesquisa. A partir dela, você deve encontrar um formato que auxilie sua operação e negocie as melhores taxas. Principais formas de pagamento Cartão de crédito: Para os consumidores esse é o modelo mais satisfatório. Além de facilitar e agilizar o processo de compra no site, permite que o comprador parcele o valor sem pagar nenhuma taxa. Porém, não é o mais prático para o lojista. Mesmo que o risco de desistência de uma compra seja menor, é preciso lembrar que o processo de repasse do dinheiro, na maior parte das vezes, é lento (podendo levar de 15 a 30 dias para a entrega do valor pago pelo cliente) e, para isso, você precisa ter um fluxo de caixa muito bem estruturado. Boleto bancário: Empresas de qualquer porte podem adotar essa forma de pagamento, que oferece mais segurança para os consumidores mais desconfiados - nem a taxa adicional nesses casos é levada em conta por esse perfil de cliente. No entanto, para a estratégia da conversões da empresa, acaba sendo um tiro no pé. É possível que o consumidor imprima o boleto e desista da compra no outro dia. Pagamentos online Intermediadores de pagamentos: É a solução mais simples, tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios. Possibilita ao lojista efetuar o adiantamento de recebíveis e possuem sistema antifraude. Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação, mais uma variável sobre o valor da venda. 22

23 Contrate meios de pagamento Gateways de pagamento: Os gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência (como Cielo e Redecard). Diferentemente dos intermediadores, eles cobram apenas uma taxa fixa por transação. No entanto, o lojista precisa contratar à parte o serviço de antifraude e lidar diretamente com a adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas. Integração direta com a adquirente: Essa é a opção para lojistas mais experientes, com equipes dedicadas ao desenvolvimento, que entendem de segurança. Assim como ocorre com o gateway de pagamento, você tem contato direto com o adquirente e pode negociar taxas. Contrate um sistema antifraude Caso você aceite transações diretamente na sua página, é obrigatória a utilização de ferramentas de proteção de dados na sua loja virtual, para garantir a proteção dos dados de compra e demais informações cadastrais dos clientes (como endereço completo, número de cartão de crédito, etc). Por isso, pense, também, em qual empresa/método de detecção de antifraude você vai usar, para não correr o risco de enviar o produto e dias depois ver o pagamento via cartão sendo desfeito, ficando sem a mercadoria e o dinheiro. 23

24 Escolha bons serviços de entrega 24

25 Escolha bons serviços de entrega Uma das principais formas de agradar os consumidores é oferecer uma operação de entrega eficiente. Caso o cliente tenha uma experiência ruim nesta etapa, pode perder a confiança na sua loja e provavelmente não voltará a comprar com você. Portanto, antes mesmo de abrir uma loja no ambiente online, saiba quais são as melhores formas de conduzir os seus produtos até os clientes, levando em conta o menor tempo e as condições de frete mais favoráveis. Existem três maneiras de realizar uma entrega: Correios: meio mais simples, porém, com um limite de peso (30kg por envio) e de dimensões. Transportadoras: são mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é muito menor. Além disso, não há muitos problemas com limitação de peso e tamanho. Entretanto, nem todas as transportadoras disponibilizam códigos de rastreio de mercadoria. Frota própria: conhecida como a opção que exige mais esforços do embarcador e, em sua maioria, maiores investimentos devido a necessidade de gerenciar todo o serviço e custos de transporte. 25

26 Construa estratégias de marketing e promoções 26

27 Escolha bons serviços de entrega É preciso entender que a sua loja não vai funcionar sozinha. O que queremos dizer com isso? Que todo o cuidado no momento da ativação é pouco, até mesmo quando se trata da definição das principais estratégias de anúncio do seu e-commerce. O marketing da sua loja quem faz é você e a EZ Commerce entra na vida do lojista para ajudá-lo com recursos e ferramentas diferenciadas, que permitem melhorar a performance da loja implantada. Por isso, reforçamos aqui que ainda no momento da ativação é importante conhecer as possibilidades que o seu e-commerce tem para atrair mais clientes e, consequentemente, vender mais. Confira, a seguir, alguns dos recursos que a EZ oferece para auxiliar a gestão do marketing da sua empresa: Cupom de Desconto: por meio de um código promocional você oferece aos clientes diferenciais instantâneos na compra de produtos. Eles são usados para divulgar uma mercadoria ou alavancar uma campanha, e podem dar desconto no pedido ou permitir a oferta de frete grátis, por exemplo. Essa é uma ótima oportunidade para conquistar e fidelizar clientes e, consequentemente, aumentar as vendas da loja. 1 - $ 2 - $$ Programa de Pontos: você pode fidelizar os clientes usando a estratégia do programa de pontos da EZ. Ela permite que a cada compra o cliente acumule pontos para descontos em aquisições futuras. O lojista precisa definir quantos pontos os produtos participantes da campanha valerão e, no próprio e-commerce, na área do cliente, ele pode resgatar os pontos, gerando automaticamente o cupom de desconto a ser usado na próxima compra. 10 PONTOS Descontos progressivos: essa é uma ótima maneira de incentivar os clientes a comprarem além do que haviam previsto inicialmente. Como funciona? O lojista organiza uma campanha totalmente direcionada para aumentar o volume de compras. A intenção é que o consumidor, que pretendia comprar apenas um produto, ao visualizar que o e-commerce está em oferta e pode levar de 0 a 3 produtos com 5% de desconto, por exemplo, procure outros itens para colocar no carrinho e fechar uma compra maior, gerando melhores resultados. 27

28 Faça uma boa gestão de negócio 28

29 Construa estratégias de marketing e promoções O último mandamento é aquele que vai permitir o bom andamento da sua empresa depois de ter a sua loja ativada: fazer uma boa gestão de negócio. De nada adianta usar as melhores técnicas, mecanismos e ferramentas durante a construção do e-commerce, se você não continuar gerenciando todas as operações, processos e tarefas após sua abertura. Por isso, as nossas dicas para você são: 29

30 Sobre a DCG A DCG oferece mais do que plataformas de e-commerce. Com uma equipe de especialistas de mercado, acompanhamos todos os momentos dos Negócios dos nossos clientes, deixando-os não apenas com tecnologias de primeira, mas também com alta performance e resultados reais. Quer saber mais sobre a DCG e nossas soluções de e-commerce para negócios e vendas integradas? Quero saber mais! 30