Introdução à Qualidade. Unimed Santa Maria

Transcrição

1 Introdução à Qualidade Unimed Santa Maria

2 Por que Qualidade?

3 Por que Qualidade? Qualidade Estratégia competitiva

4 Por que Qualidade?

5 A evolução da Gestão da Qualidade

6 Padrão de Qualidade nos Tempos Antigos Código de Hamurabi 2150 A.C. Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será morto. Fenícia Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto que não estivesse dentro das especificações governamentais China Séc. XII a VIII A.C. É proibido colocar à venda utensílios, carros, tecidos de algodão e de seda cujas dimensões ou requisitos da qualidade não atendam às exigências das normas.

7 A evolução da Gestão da Qualidade Final do século XIX Sistema Tayloriano Aumento na produtividade, elevadas perdas por questões de qualidade. Rejeição ou retrabalho de lotes inteiros ou na expedição de lotes fora da conformidade. Nascem os primeiros departamentos de inspeção. Industrialização Início da produção em massa. Artesão dá origem ao operador. Qualidade assegurada pela perícia do operário, e pelas inspeções. Anos 30 Inspeção atitude de natureza mais preventiva. Metodologias de controle estatístico.

8 Conceito de Qualidade

9 Conceito de Qualidade: Adequação ao Padrão: avalia se um produto produzido de forma descrita no manual está adequado ao padrão estabelecido Adequação ao Uso: meio de garantir a satisfação das necessidades de mercado Anos 50 Anos 60 Adequação ao custo: alta qualidade e baixo custo Anos 70 Adequação às necessidades dos clientes: satisfação das necessidades dos clientes antes que estes estejam conscientes delas Anos 80

10 Conceito de Qualidade ABORDAGEM TRANSCENDENTAL sensação de qualidade ao experimentar um produto ABORDAGEM CENTRADA NO PRODUTO atributos que diferenciam um determinado produto de outros produtos semelhantes ABORDAGEM COM BASE NO VALOR produto com alto desempenho a um preço aceitável pelo mercado ABORDAGEM CONSIDERADA PELA PRODUÇÃO atender otimamente as especificações do projeto na fabricação de um produto ABORDAGEM DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR preferência do consumidor por um determinado produto que satisfaça suas necessidades, dada combinação precisa de seus atributos

11 Conceito de Qualidade

12 Conceito de Qualidade

13 Conceito de Qualidade

14 Conceito de Qualidade

15 Conceito de Qualidade Termo utilizado em diversas situações Nem sempre tem uma definição clara e objetiva Qualidade Aparentemente intuitiva Um produto/serviço pode ter qualidade para uma pessoa e não te para outra

16 Conceito de Qualidade Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas. Qualidade grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

17 O processo de Otimização (Subir Chowdhury)

18 O processo de Otimização 3. Preparar-se para a busca da perfeição Ser suficientemente bom é sustentável? Concorrência Vamos fazer todo o possível? O que pode dar errado? Nosso projeto e soluções realmente funcionam? 2. Preocuparse com os detalhes 1. Aceitar a perfeição como meta quando aumentamos o nível de nossos produtos ou processos de qualidade, devemos aumentar a exigência e continuar elevando. A melhor média não é o objetivo, queremos a perfeição.

19 O processo de Otimização O sucesso sustentável só será alcançado quando a perfeição se torna o nosso objetivo Suficientemente bom ponto de partida

20 Qualidade inovação - melhoria contínua

21 Qualidade inovação melhoria contínua O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto. Henry Ford "Tudo que pode ser inventado já foi inventado." Charles H. Duell, comissário do Escritório de Patentes dos EUA, "Eu acho que existe um mercado mundial para talvez cinco computadores." Thomas Watson, presidente da IBM, 1943 "Máquinas mais pesadas do que o ar são impossíveis." Lord Kelvin, presidente da Royal Society, A inovação é a qualidade de amanhã.

22 Qualidade inovação melhoria contínua

23 Custos Invisíveis da falta de Qualidade

24 Retrabalho Custos Invisíveis da falta de Qualidade Ineficiência, ineficácia, despreparo Desperdícios Pedidos urgentes

25 Custos Invisíveis da falta de Qualidade

26 O Processo de Acreditação RN 277

27 O Processo de Acreditação RN 277 (Novembro/2011) O que é: Processo voluntário de avaliação da adequação e eficiência dos serviços disponibilizados pelas OPS, realizado por entidades acreditadoras. Objetivo: Incentivar a melhoria continuada na qualidade assistencial da saúde suplementar. Conteúdo: Série de itens, distribuídos em sete dimensões, cujo objetivo é avaliar o grau de conformidade de cada item quando confrontado com as práticas adotadas pela OPS.

28 O Processo de Acreditação RN 277 Entidades Acreditadoras homologadas pela ANS: A4 Quality Services Auditoria e Certificação Ltda Consórcio Brasileiro de Acreditação - CBA Det Norske Veritas Instituto Nacional da Qualidade e Desenvolvimento Social - ISOPOINT

29 O Processo de Acreditação RN 277 Operadora de Planos de Saúde Unimed Cooperativa de Serviços de Saúde Vales do Taquari e Rio Pardo Unimed Belo Horizonte Cooperativa de Trabalho Médico Bradesco Saúde S.A. Unimed São José do Rio Preto Cooperativa de Trabalho Médico Reg ANS nº Nível da Acreditação Prazo de validade da Certidão Nível I 3 anos (A partir de 25 de agosto de 2014) Nível I 4 anos (A partir de 24 de fevereiro de 2014) Nível I 3 anos (A partir de 23 de maio de 2012) Nível II 3 anos (A partir de 25 de novembro de 2013)

30 O Processo de Acreditação RN Programa de Melhoria da Qualidade Gestão por processos 2. Dinâmica da Qualidade e Desempenho da Rede Prestadora - Desenvolvimento de prestadores com a entrega da garantia da segurança assistencial 3. Sistemáticas de Gerenciamento das Ações dos Serviços de Saúde - Garantia do acesso do beneficiário à rede prestadora 4. Satisfação dos Beneficiários - Melhoria da prestação de serviços a partir da percepção dos beneficiários 5. Programas de Gerenciamento de Doenças e Promoção da Saúde - Aumento dos níveis de saúde da população e prevenção do agravo de doenças 6. Estrutura e Operação - Estabelecimento de critérios mínimos da infraestrutura necessária para atendimento aos beneficiários 7. Gestão - Desenvolvimento do capital humano e da informação

31 O Processo de Acreditação RN 277 Grau de conformidade I. Total 10 pontos > 90% 12 meses II. Parcial 5 pontos 50% a 89% 6 a 11 meses III. Não existe 0 ponto < 50% Menos de 6 meses Para a determinação do grau de conformidade prevalecerão os prazos previstos, ainda que o percentual de implantação seja alcançado anteriormente a esses prazos.

32 O Processo de Acreditação RN 277

33 Avaliação Unimed SM dez/ Interface com Beneficiários: Graus de Conformidade: nº Item Requisito da RN 277 Total (10 ponto s) Parcial (5 pontos) Não existente/ Não Conformid ade (0 pontos) Cálcu lo Evidências Objetivas A OPS presta atendimento por telefone (horário comercial) ou pelo site para fornecer aos clientes informações sobre os contratos, especialmente acerca de mecanismos de regulação, segundas vias de carteira de beneficiário e de boletos de cobrança. X 10 As ligações são gravadas, transcritas e repassadas para o setor responsável. Os s são encaminhados para as áreas reponsáveis. Os contratantes podem solicitar senha de acesso a área restrita que possibilita imprimir segunda via de boleto.

34 Avaliação Unimed SM dez/ Gestão Estratégica: Graus de Conformidade: nº Item Requisito da RN 277 A OPS utiliza sistemas de gestão integrados de seus processos operacionais. Total (10 pontos) Parcial (5 pontos) Não existente/n ão Cálculo Conformid ade (0 pontos) Evidências Objetivas X 0 Os processos não estão mapeados.

35 Processo de Certificação ISO 9001

36 ISO = IGUALDADE (grego) OBJETIVO VANTAGENS Processo de Certificação ISO A empresa cresce e se torna mais forte e competitiva.. Símbolo da Organização Internacional para a Normatização. Fundada em 1947 Sede em Genebra Suíça. No Brasil representada pela ABNT Atender os requisitos dos clientes com eficácia, aumentando a sua satisfação.. Os funcionários se desenvolvem profissionalmente, aumentando suas oportunidades, além disso passam a ter um ambiente melhor.. Cliente serviços confiáveis e de maior qualidade.. Fornecedores ampliam as possibilidades de negócio - parceiros da qualidade.. Sociedade desenvolvimento do país.. Natureza respeito ao meio ambiente.

37 Processo de Certificação ISO 9001 ISO 9001 REQUISITOS PRINCIPAIS Satisfação do Cliente Indicadores de desempenho Melhoria contínua

38 Processo de Certificação ISO Objetivo 4. Sistemas de Gestão da Qualidade 7. Realização do Produto 2. Referência Normativa 5. Responsabilidade da Direção 8. Medição, análise e melhoria 3. Termos e Definições 6. Gestão de Recursos

39 Para finalizar...

40 Atitudes diante dos desafios Esta é uma história sobre quatro pessoas: Todo Mundo, Alguém, Qualquer Um e Ninguém. O Programa de Melhoria da Qualidade era algo muito importante a ser feito e Todo Mundo estava certo de que Alguém o faria. Qualquer Um poderia ter feito, mas Ninguém o fez. Neste momento, Alguém ficou zangado, afinal, o Programa de Melhoria da Qualidade era serviço de Todo Mundo. No fim, Todo Mundo culpou Alguém, quando Ninguém fez o que Qualquer Um poderia ter feito.

41 Atitudes diante dos desafios 1. Apatia (nenhum interesse) 2. Desobediência ( não faço, ninguém pode me obrigar ) 3. Obediência (cumpre as ordens) 4. Participação (a pessoa quer, fará o possível) 5. Comprometimento (a pessoa QUER, fará com que se realize)

42 Obrigada!