Gestão Gestão de Qualidade

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1 Gestão Gestão de Qualidade Qualidade fator bastante objectivo difere de pessoa para pessoa e difere no tempo Consumidor grau em que o produto satisfaz as necessidades pelas quais foi adquirido Produtores (qualidade pretendida vs qualidade obtida) garantia das especificações e das tolerâncias (devido à variabilidade de factores externos á produção) o As especificações e a tolerância referem-se a um compromisso do produtor que reflete as exigências do consumidor o O movimento da preocupação de qualidade nasceu pela preocupação de engenheiros e empresários americanos após a 2º Guerra Mundial, não tendo sido bem aceite na América, ao contrário de o Japão Não Conformidade = defeito característica de qualidade que não respeita uma especificação estipulada Custo de Qualidade custo de não responder aos requisitos do cliente custos de controle + custos de falhas Custo de controlo custos de boa qualidade de pervenção (formação dos funcionários, pesquisa de mercado, desenho do processo, auditorias de qualidade) + de avaliação (inspecção, calibração, manutenção) Desenho de processo design e robustez do produto Custos de falhas custos de má qualidade internas (detectadas pela empresa) + externas (detectadas pelo consumidor) o Qualidade é grátis porque qualquer custo que tenha é recuperado mais tarde através da boa reputação da empresa 1

2 Modelo tradicional muita inspecção, pouca prevenção Modelo actual pouca inspecção, mais prevenção o Os esforços de qualidade das empresas devem ser centrados na prevenção e residualmente na inspecção Melhor fase de design do produto e do processo Redução dos custos de avaliação e de falhas Melhor formação Controlo do processo produtivo Certificação de produtores exigir matérias primas de qualidade o Quanto mais tarde se detectam os produtos defeituosos, maior o custo de qualidade Total Quality Management (TQM): o Filosofia de gestão que traduz o esforço conjunto de gestores e trabalhadores para a satisfação das expectativas dos consumidores com base numa melhoria continua da gestão de operações, produtos e processos o Todas as pessoas da empresa e não só do departamento de gestão de qualidade o Aumento da qualidade e de vendas o Redução dos custos o Desenvolvimento da sustentabilidade das vantagens competitivas o Melhoria sistémica o Consumidor é o ponto de partida o Aposta na prevenção o Compromisso de longo prazo o Cadeia produtiva composta de clientes internos (vários departamentos dentro da empresa que dependem dos departamentos anteriores a ele na produção) e externos (consumidores) 2

3 o Engenharia concorrente (paralela, simultânea) Aumento da capacidade de lançamento de novos produtos Redução de custos associados ao estudo de novos produtos Identificação mais rápida de problemas a nível de desenvolvimento Tornar as etapas de produção menos sequenciais e mais paralelas o Transferência de poder de decisão (empowerment) Trabalhadores adquirem capacidade de identificação e resolução de problemas maior eficácia Maior motivação e interesse por parte dos trabalhadores o Sistemas de bónus (Performance based reward systems) Recompensas das actuações positivas aumento do interesse e motivação 3

4 Ferramentas da gestão da qualidade: o Diagramas causa-efeito (fishbones) Perceber de onde vem a minha falha Causas principais numa empresa de produção materiais, máquinas e métodos o Gráficos de pareto Recursos devem ser alocados aos problemas de qualidade mais importantes (em termos de frequência ou de custos associados) Perceber quais os problemas/defeitos prioritários Nem todas as cuasas têm o mesmo custo o Controlo estatístico do processo Cada pessoa faz a avaliação do seu trabalho durante a produção Prevenção de defeituosos com ênfase no processo produtivo e não na inspecção Avalia-se a qualidade de amostras de produtos em via de fabrico em diferentes fases de produção Distinguir causas comuns de causas especiais e actuar sobre causas especais, prevenindo a ocorrência de defeituosos Utilizaão de gráficos de controlo de variáveis/atributos que podem ser utilizados por qualquer pessoa O controlo normalmente é feito a 3 desvios O objectivo a longo prazo é diminuir a banda de controlo 4

5 o Casa da Qualidade (Quality Function Deployment) A voz do consumidor é ouvida e passada a todas as fases de desenvolvimento e produção Incorpora a perspectiva do consumidor no design do produto Fase de design 5

6 Certificação: o Maior confiança do consumidor no produto o Procedimento através do qual uma 3ª parte dá uma garantia escrita de que um produto ou processo está conforme as exigências especificadas o Normalmente tem validade de 3 anos o Forma de diferenciação o Evidencia qualidade perante a concorrência o Reduz os custos de não qualidade (falhas internas e externas) o Maior eficiência e produtividade o Motivação o Maior satisfação dos clientes o Respeita regras europeias e internacionais sobre garantia de qualidade (cada vez mais há a exigência de certificação internacional para entrar em concursos ou em mercados) 6