SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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1 MANUAL MANUAL DA QUALIDADE Nº MA-GDQ-001 Fl. 1/41 Rev. Data Descrição Executado Verificado Aprovado 0 A B C D E F G H J K L M 10/08/04 08/10/04 13/05/05 23/06/06 18/08/06 26/03/07 23/11/07 22/02/08 21/08/08 06/03/09 30/10/09 30/07/10 31/10/14 Emissão Inicial Revisão Completa para Adequação à ISO 9001:2000 Revisado Figura 3 Estrutura Organizacional da GENPRO Revisados Itens 5.5.1(Figura 3 Estrutura Organizacional da Genpro) e Revisados Itens 5.5.1(Figura 3 Estrutura Organizacional da Genpro); 5.6.1; 7.3.1; e Revisados Figura 3 Estrutura Organizacional da GENPRO; item e Figura 6 Organograma Típico de um Projeto Revisado Logotipo da GENPRO Revisada Razão Social da GENPRO Revisado Figura 3 Estrutura Organizacional Revisados Fig. 3 e 6; Implementado Acordo Ortográfico de 1990, onde necessário Revisados 0.1, 1, 2, 2.1, 3, 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, fig. 3, 5.5.3, fig. 5, 7.1, 7.2.2, 7.2.3, fig. 6, 7.3.2, 7.4.1, 7.5.5, 8.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, e para Atualização e Adequação à ISO 9001:2008 Revisados Fig. 3, 7.3.4, 7.4.1, e Revisados 5.5.3, 6.2.2, 6.4, 7.3.2, e Título da Seção 1 SKb JMn JMn JMn JMn JMn JMn JMn JMn JMn WCD WCD SRo STM STM STM STM STM STM STM STM STM STM JMn JMn JMn NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF NDF SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Propriedade e uso exclusivo da GENPRO Engenharia S.A. Nenhuma parte deste documento pode ser copiada, reproduzida ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio, sem autorização expressa desta empresa. FR-GDQ-001 Rev. C

2 SUMÁRIO Folha 0 INTRODUÇÃO Histórico da Empresa Serviços Oferecidos Áreas de Atuação Decisão Estratégica 4 1 ESCOPO Aplicabilidade 5 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS Exclusão 5 3 TERMOS E DEFINIÇÕES 5 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Requisitos Gerais Requisitos de Documentação 9 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Análise Crítica pela Direção 17 6 GESTÃO DE RECURSOS Provisão de Recursos Recursos Humanos Infraestrutura Ambiente de Trabalho 21 7 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS Planejamento e Realização dos Serviços Processos Relacionados a Clientes Projeto e Desenvolvimento Aquisição Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição 37 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Generalidades Medição e Monitoramento Controle de Serviços Não Conformes Análise de Dados Melhorias 40 FR-GDQ-001 Rev. C 2 de 41

3 0 INTRODUÇÃO 0.1 Histórico da Empresa A GENPRO Engenharia S.A. é uma empresa 100% brasileira e foi constituída em 1995 por uma equipe de profissionais com experiência e vivência direta em empreendimentos industriais. Ocupa posição de destaque entre as maiores e mais bem conceituadas empresas de engenharia de projetos do mercado nacional. 0.2 Serviços Oferecidos Com um corpo técnico flexível e competente, a GENPRO oferece os seguintes serviços nas modalidades de engenharia de processo, civil, mecânica, elétrica, tubulação, instrumentação, caldeiraria, ventilação e ar condicionado, arquitetura e estruturas metálicas: CONSULTORIA E ESTUDOS TÉCNICOS assessoria em todas as fases de projeto, fabricação e montagem, elaboração de cartas convite e contratos com fornecedores e empresas de montagem eletromecânica e construção civil, verificação e análise de projeto, e assessoria na execução de validação de processos; GERENCIAMENTO DE CONSTRUÇÃO E MONTAGEM gerenciamento, fiscalização, planejamento, controle de custos, garantia da qualidade e programação de suprimento para as fases de construção civil e montagem eletromecânica; GERENCIAMENTO DE PROJETO gerenciamento, planejamento, coordenação interdisciplinar e garantia da qualidade; PROJETO DE DETALHAMENTO elaboração de todos os documentos necessários à execução da construção e montagem eletromecânica e à compra de equipamentos e materiais; ESTUDOS DE CONCEPÇÃO E PROJETO BÁSICO concepção e projeto básico a partir de uma tecnologia de processo escolhida; ESTIMATIVA DE CUSTO levantamento de custos de equipamentos, materiais e serviços de engenharia ligados ao sistema específico; SUPRIMENTOS compra de equipamentos, materiais e serviços de engenharia (distribuição de cartas convite, recebimento de cotações, análise técnica e comercial, negociação, emissão de ordem de compra) e diligenciamento e inspeção de fabricação de equipamentos e materiais, de modo a garantir sua compatibilidade com as normas e especificações de projeto; ASSISTÊNCIA À PARTIDA E OPERAÇÃO auxílio ao início de operação da unidade produtiva; ELABORAÇÃO DE AS BUILT elaboração da revisão final da documentação de projeto para incluir as alterações ocorridas durante a fase de montagem. Estes serviços são desenvolvidos e executados por equipes de engenheiros e de técnicos especializados altamente capazes, que contam com o apoio da experiência e da capacidade de liderança dos Diretores e dos Gerentes da empresa. FR-GDQ-001 Rev. C 3 de 41

4 Focada na competitividade, a GENPRO procura otimizar a utilização dos recursos por meio de investimentos em tecnologia avançada e uma política dinâmica de parcerias, reduzindo assim a distância e aumentando o comprometimento entre a empresa e seus clientes, fornecedores e colaboradores. 0.3 Áreas de Atuação A GENPRO presta seus serviços nos seguintes segmentos industriais: petróleo e gás (offshore e onshore) petroquímica química gases alimentícia celulose e papel siderúrgica mineração nuclear farmacêutica e cosméticos fertilizantes indústrias de manufatura 0.4 Decisão Estratégica Na busca da excelência através da melhoria contínua na condução de sua gestão empresarial e nos processos de trabalho, a GENPRO adotou como modelo de gestão do seu Sistema da Qualidade os preceitos estabelecidos pela série de normas ISO Abordagem de Processo O Sistema de Gestão da Qualidade implementado adota uma abordagem de processo, onde os processos da empresa e suas interações estão identificados e sobre eles é executada a gestão, tendo como objetivo principal aumentar a satisfação dos clientes, através do atendimento às suas necessidades e expectativas. Nesta abordagem, são enfatizados o entendimento e o atendimento aos requisitos, a consideração dos processos em termos de valor agregado, a obtenção de resultados de desempenho e eficácia dos processos, bem como a melhoria contínua destes processos. 1 ESCOPO Este manual descreve a estrutura e os elementos constituintes do Sistema de Gestão da Qualidade da GENPRO, e como estes elementos são aplicados, dirigidos e controlados, provendo uma base documentada deste sistema. O emprego deste manual visa: comunicar a política, procedimentos e requisitos da qualidade; servir de referência para a verificação da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; FR-GDQ-001 Rev. C 4 de 41

5 servir de referência em treinamentos; assegurar os aspectos de garantia da qualidade, provendo confiança à GENPRO e a seus clientes, de que os requisitos da qualidade são atendidos; demonstrar conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade com a norma ISO 9001: Aplicabilidade Este manual é aplicável aos seguintes serviços realizados pela GENPRO: Design Engineering and Procurement Services (Serviços de Projetos de Engenharia e Suprimentos) 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS A norma internacional ISO 9001:2008 Quality Management System Requirements e sua equivalente nacional ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos contém as prescrições que o Sistema de Gestão da Qualidade da GENPRO atende e que é utilizada interna e externamente para demonstrar a capacidade da GENPRO em atender os requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria empresa. A norma internacional ISO 9000:2005 Quality Management System Fundamentals and Vocabulary e sua equivalente nacional ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário contém os fundamentos e a terminologia que o Sistema de Gestão da Qualidade utiliza, conjuntamente com a terminologia específica da GENPRO que é descrita na seção 3 deste manual. Em caso de conflito de interpretação, prevalecem os preceitos estabelecidos pelas normas internacionais, editadas em inglês. 2.1 Exclusão A GENPRO não possui processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente e como consequência, deficiências tornem-se aparentes somente depois que os serviços estejam entregues. Os serviços prestados são sempre verificáveis. Portanto, o requisito Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço da norma ISO 9001:2008 não é aplicável à natureza dos serviços da GENPRO. 3 TERMOS E DEFINIÇÕES Em complementação à terminologia estabelecida pela norma ISO 9000:2005, para os efeitos do presente manual aplicam-se as seguintes definições próprias da GENPRO: Cliente É a organização (empresa, companhia, fábrica, órgão público, ou outro) que contrata a GENPRO para executar os serviços que a empresa oferece. FR-GDQ-001 Rev. C 5 de 41

6 Contrato Acordo formal entre a GENPRO e seu cliente para a prestação dos serviços pela GENPRO, contendo os requisitos e as condições para a realização dos serviços contratados. O termo contrato também é usado genericamente para designar uma ordem de compra, autorização de realização de serviço, concordância ou um aceite de uma proposta, conforme seja conveniente ao cliente a maneira de firmar os serviços solicitados. Disciplina Modalidades da Engenharia, em que as atividades de Projeto de Engenharia estão subdivididas, tais como: Processo, Mecânica, Tubulação, Eletricidade, Instrumentação, Civil, etc. Norma de Coordenação Documento que estabelece o planejamento tático de gerenciamento para o contrato, a organização, os procedimentos básicos a serem seguidos pelas diversas funções envolvidas e o inter-relacionamento entre a GENPRO e o cliente. Produto Resultado das atividades inter-relacionadas que transformam os requisitos de entradas em saídas que são entregues ao cliente. Os produtos produzidos pela GENPRO são serviços (ver definição de serviço) de Projetos de Engenharia e Suprimentos. Serviço Uma das categorias de produto (ver definição de produto), geralmente na forma intangível. O produto entregue pela GENPRO a seus clientes é predominante um serviço, que compreende o fornecimento de informações técnicas fixadas em documentos e contidas no contexto da aplicação dos conhecimentos da Engenharia, bem como a execução de atividades de suprimentos (preparação e distribuição de cartas-convite, análise técnica e comercial das cotações, colocação de ordens de compra, etc.). 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais O Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido, documentado, implementado e mantido pela GENPRO tem como preceito fundamental a melhoria contínua de sua eficácia, de acordo com o que prescreve a norma ISO 9001:2008 e está estruturado com base em 5 processos que permeiam toda a organização da empresa. Este sistema é seguido em todos os serviços ao qual este manual é aplicável. Porém, é um sistema flexível, de maneira a permitir algumas adequações, caso necessário, aos requisitos do cliente. Tipo e forma de apresentação de documentos de projeto, utilização da lista de fornecedores e de padrões do cliente são exemplos típicos de adequações realizadas. FR-GDQ-001 Rev. C 6 de 41

7 4.1.1 Os Processos Os processos que constituem o Sistema de Gestão da Qualidade são: Processo 1 Gestão de Contratos Processo 2 Gestão de Recursos Processo 3 Gestão de Monitoramento Processo 4 Gestão Comercial Processo 5 Gestão Empresarial A sequência e a interação destes processos estão representadas esquematicamente na Figura 1, bem como as atividades contidas em cada processo. Uma descrição é apresentada a seguir Sequência e Interação dos Processos O Processo 1 de Gestão de Contratos é o processo primordial que realiza os serviços contratados ( produz os produtos ) a serem entregues aos clientes da GENPRO. Considerando os requisitos estabelecidos pelo cliente (o que o cliente está contratando e quer receber), são executados um planejamento e uma organização para a produção e entrega dos serviços. A seguir, os serviços passam a ser executados pelas Disciplinas, e coordenados através de um gerenciamento específico para cada contrato. Para que o Processo 1 de Gestão de Contratos seja realizado, o Processo 2 de Gestão de Recursos interage com o Processo 1 provendo-lhe os recursos necessários à sua execução: pessoal com as competências necessárias, recursos de informática, infraestrutura, e ambiente para realização dos serviços. As atividades administrativas e financeiras para os contratos em execução fazem parte do Processo 2 e também interagem com o Processo 1. Durante o desenvolvimento do Processo 1, este alimenta o Processo 3 de Gestão de Monitoramento onde são medidos, monitorados, analisados e controlados o Processo 1 e os serviços que estão sendo produzidos. Integram ainda o Processo 3 de Gestão de Monitoramento as auditorias (internas ou externas) que são executadas no Processo 1, a medição do grau de satisfação dos clientes e a medição e controle de dados referentes ao processo e aos serviços em execução, tais como homens-horas despendidos, despesas, dentre outros. Por sua vez, os dados coletados através do Processo 3 de Gestão de Monitoramento alimentam o Processo 4 de Gestão Comercial (atuante no relacionamento com o cliente detectando suas necessidades) entendendo-o, atendendo suas expectativas e oferecendo os serviços que ele necessite. No Processo 4 de Gestão Comercial são desenvolvidas, também, as atividades de marketing, que promovem a divulgação da imagem da GENPRO e estabelecem táticas de vendas ao mercado. Como último processo, o Processo 5 de Gestão Empresarial, focado no cliente e na conjuntura de mercado, estabelece as estratégias e políticas que atuam no Processo 2 de Gestão de Recursos, direcionando-o. FR-GDQ-001 Rev. C 7 de 41

8 Figura 1 Sistema de Gestão da Qualidade MA-GDQ-001 Processos Processo 5 Gestão Empresarial Melhorias C L I E N T E S Informática Processo 2 Estratégias Políticas Gestão de Recursos Administração Competências Finanças C L I E N T E S Processo 1 Gestão de Contratos requisitos Planejamento Execução Gerenciamento produto Processo 3 Auditorias Gestão de Monitoramento Dados de Processos/Serviços Cliente satisfação Gestão Comercial Vendas Marketing Pós-Vendas Processo 4 FR-GDQ-001 Rev. C 8 de 41

9 Além das interações descritas acima, todos os processos interagem entre si recebendo e enviando informações e dados. O Processo 5 de Gestão Empresarial, além da atuação já descrita sobre o Processo 2 de Gestão de Recursos, atua estabelecendo as diretrizes estratégicas e políticas gerais para os processos de Gestão de Comercialização, Monitoramento e Contratos, e destes processos recebe retorno para direcionar sua atuação. O Processo 3 de Gestão de Monitoramento mede, monitora e analisa todos os outros processos: as auditorias internas são um exemplo deste monitoramento. Da mesma forma, o Processo 2 de Gestão de Recursos, além de atuar no Processo 1 de Gestão de Contratos, atua de maneira a prover os recursos e informações necessários a todos os demais processos. Através das medições realizadas no Processo 3 de Gestão de Monitoramento (resultados de auditorias, bem como da análise de dados dos processos, dos serviços e do grau de satisfação dos clientes, e, ainda, da análise das políticas e estratégias executadas pelo Processo 5 de Gestão Empresarial), a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e dos processos que o integram são continuamente melhorados. 4.2 Requisitos de Documentação Generalidades A documentação que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade está estruturada conforme hierarquia mostrada na Figura 2. Figura 2 Hierarquia dos Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade Nível A Manual da Qualidade Nível B Procedimentos Nível C Formulários Nível D Registros Os documentos apresentam os seguintes conteúdos: Nível A Manual da Qualidade Descreve o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a política e objetivos da qualidade estabelecidos e a norma de gestão da qualidade aplicável. FR-GDQ-001 Rev. C 9 de 41

10 Nível B Procedimentos Descrevem como as atividades individuais no Sistema de Gestão da Qualidade são realizadas, definindo sistemáticas, métodos, instruções ou maneiras, ou estabelecendo condições, diretrizes e roteiros. Nível C Formulários Consistem em documentos de trabalho possuindo informações previamente diagramadas e com campos definidos para que o usuário preencha as informações solicitadas. Nível D Registros São documentos especiais que apresentam resultados obtidos ou fornecem evidências de atividades realizadas e que têm requisitos especiais de controle. Em alguns casos, registros são gerados a partir de formulários Manual da Qualidade Este manual da qualidade estabelecido e mantido inclui a descrição da interação entre os processos e o escopo e justificativa de exclusões do Sistema de Gestão da Qualidade. O manual foi desenvolvido de forma coerente com a norma ISO 9001:2008, havendo uma correspondência direta entre as seções e subseções de ambos os documentos. Para os requisitos estabelecidos pela norma, o manual descreve como estes requisitos são atendidos pela GENPRO. Sempre que houver procedimentos documentados estabelecidos para algum elemento ou atividade do Sistema de Gestão da Qualidade, é feita referência ao longo das seções deste manual Controle de Documentos Os documentos que compõem o Sistema da Qualidade são devidamente controlados. Previamente à sua emissão, os documentos são verificados e aprovados quanto à sua adequação ao uso. Sempre que melhorias definidas impliquem em atualizações necessárias, os documentos são analisados criticamente, revisados e novamente aprovados. A identificação e a situação das revisões são indicadas na Tabela de Revisões integrante da folha de rosto do documento. Os documentos ficam disponíveis em mídia eletrônica na Intranet GENPRO informatizada, de maneira legível e prontamente identificável, a todo pessoal que executa atividades a eles associadas. A fim de evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos, os arquivos eletrônicos das revisões anteriores são imediatamente apagados da rede no instante em que a nova revisão é colocada à disposição dos usuários. A versão oficial do documento do Sistema de Gestão da Qualidade é o documento em forma eletrônica que consta na Intranet. Detalhes sobre o controle destes documentos são fornecidos no procedimento PE-GDQ- 003 Controle de Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. FR-GDQ-001 Rev. C 10 de 41

11 Documentos de origem externa, tais como documentos de fornecedores e documentos de referência recebidos do cliente, dentre outros, são armazenados, disponibilizados e controlados conforme estabelecido no procedimento PE-ENG-004 Controle de Documentos de Origem Externa Controle de Registros Registros da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade e de evidências de conformidade como os requisitos são controlados e permanecem legíveis, identificáveis e prontamente recuperáveis. Os registros utilizados em mídia eletrônica são mantidos na rede GENPRO informatizada. A rede é tal que o acesso às pastas é definido de acordo com as funções e possui as proteções de firewall, rotinas de backup e antivírus. O procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros fornece detalhes de quais são os registros e como estão estabelecidos os controles para a guarda, proteção, recuperação, tempo de retenção e disposição para cada registro identificado. 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Direção O Conselho Diretor da GENPRO está comprometido com o desenvolvimento, a implementação, a manutenção e a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade que decidiu estrategicamente adotar. Para tanto, realiza as seguintes ações: é comunicada a todos, na empresa, a importância de atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares e estatutários; estabelece e mantém uma política da qualidade da empresa; assegura que os objetivos da qualidade são estabelecidos; realiza análises críticas do sistema; disponibiliza recursos necessários à operação do sistema Declaração A GENPRO declara, para os fins de direito, que cumpre plenamente todas as obrigações societárias, estatutárias, ambientais, tributárias, previdenciárias, trabalhistas, contratuais, ou de qualquer natureza que, de forma líquida e certa, lhe são legalmente exigidas e, em particular, atende à lei 5194 de 24/12/1966 e às suas resoluções a que regula o exercício da Engenharia, institui os Conselhos Federais e Regionais de Engenharia e suas atribuições, e dá outras providências. 5.2 Foco no Cliente Para que o Conselho Diretor esteja confiante de que a satisfação dos clientes é aumentada, os requisitos dos clientes para cada contrato são determinados e atendidos e a percepção do cliente é monitorada. Maiores detalhes são fornecidos em e FR-GDQ-001 Rev. C 11 de 41

12 5.3 Política da Qualidade A GENPRO adota a seguinte Política da Qualidade, consistente com a política geral da empresa e formalmente expressa pelo seu Conselho Diretor: CLIENTES Obter a satisfação de nossos clientes. PARCERIAS Praticar parcerias com clientes, fornecedores e colaboradores. TECNOLOGIA Viabilizar novas tecnologias de execução dos serviços. COMPROMISSO Atender aos requisitos e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Para assegurar o entendimento desta política em toda a empresa, a mesma é comunicada através de vários canais, tais como painéis afixados em parede, explicação durante o Treinamento de Integração, divulgação deste manual da qualidade, dentre outros. Periodicamente, durante as análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção, a política da qualidade é analisada para manutenção de sua adequação. Se necessário, mudanças na política da qualidade são realizadas e implementadas. A partir do desdobramento da política da qualidade, os objetivos da qualidade estabelecidos são periodicamente analisados nas análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade, da mesma forma que a política da qualidade. 5.4 Planejamento O planejamento da GENPRO se inicia com Planejamento Estratégico trienal, elaborado pelo Conselho Diretor, cujo objetivo é definir os negócios onde a empresa estará atuando e formar uma visão estratégica do direcionamento da empresa a longo prazo. São considerados para esta análise o mercado, o cenário econômico nacional e internacional, e as características internas da empresa, dentre outros. A partir do Planejamento Estratégico, são definidas as estratégias e políticas para o período e que orientarão a operação da empresa Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade estão estabelecidos pelo Conselho Diretor em alinhamento com a política da qualidade e de forma que sejam mensuráveis, nas funções/níveis pertinentes da empresa. Os objetivos da qualidade, desdobrados a partir da Política da Qualidade, são: FR-GDQ-001 Rev. C 12 de 41

13 Política da Qualidade 1. Obter a satisfação dos nossos clientes 2. Praticar parcerias com clientes, fornecedores e colaboradores 3. Viabilizar novas tecnologias de execução dos serviços 4. Atender aos requisitos e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Objetivos da Qualidade Manter os clientes em grau elevado de satisfação com os serviços da empresa Manter os clientes existentes e conquistar novos clientes Promover a integração entre a empresa e os fornecedores/seus produtos Desenvolver competências dos colaboradores Investir constantemente em novas tecnologias de execução dos serviços Manter um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma ISO 9001:2008 Utilizar-se de análise crítica pela direção, auditorias internas, ações corretivas e preventivas, análise de dados e controle de serviço não conforme para melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Durante a Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção são analisados e avaliados se os indicadores definidos para os objetivos da qualidade estão atingindo os valores esperados. No âmbito da execução dos contratos, objetivos da qualidade que forem necessários para atender aos requisitos dos serviços são determinados durante a realização do planejamento para realização do contrato Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é consistente com o Planejamento Estratégico e realizado de maneira a manter o sistema, melhorar continuamente a sua eficácia e atender os requisitos e objetivos da qualidade estabelecidos. Quando alterações são definidas e implementadas para melhorias no sistema, sempre é considerado que a integridade do sistema deve ser mantida e que este continue atendendo aos requisitos estabelecidos pela norma ISO 9001:2008. A fim de se assegurar que são mantidas as asserções acima descritas, durante a realização das Análises Críticas do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção, o Conselho Diretor avalia os resultados das auditorias realizadas, os quais refletem a situação do sistema. Detalhes sobre as análises críticas e auditorias, são fornecidos em 5.6 e Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A composição da Estrutura Organizacional Permanente da GENPRO é mostrada na Figura 3, onde estão representadas as funções chaves, as áreas pelas quais estas funções são responsáveis e sua autoridade sobre as outras funções, sendo que a mesma é comunicada a toda a empresa. FR-GDQ-001 Rev. C 13 de 41

14 Conselho Diretor Figura 3 Estrutura Organizacional da GENPRO MA-GDQ-001 Diretoria Diretoria de de Operações Operações DIROP DIROP Diretoria Diretoria Comercial Comercial DIRCO DIRCO Diretoria Diretoria Adm./Financeira Adm./Financeira DIRAF DIRAF Gerência Qualidade Gerência Qualidade GEDAQ GEDAQ Seg./ M. Ambiente / Saúde Seg./ M. Ambiente / Saúde SESMS SESMS Gerência Gerência de de Orçamentos Orçamentos GEDEO GEDEO Gerência Gerência Des. Des. Negócios Negócios GEDEN GEDEN Jurídico Jurídico SEJUR SEJUR Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação SEINF SEINF Ger. Ger. Geral Geral de de Contratos Contratos GGCOT GGCOT Gerência Gerência de de Engenharia Engenharia GEREN GEREN Administração Administração de de Contratos Contratos ADCOT ADCOT Gerência Gerência Org. Org. e e Pessoas Pessoas GEORP GEORP Gerência Gerência Sist. Sist. de de Gestão Gestão GESIG GESIG Gerência Gerência de de Contrato Contrato GECOT GECOT Sistemas Sistemas SESIS. SESIS. Integr. Proces. Modelagem Integr. Proces. Modelagem SEINT SEINT Apoio Apoio a a Contratos Contratos APCOT APCOT Gerência Gerência Financeira Financeira GEFIN GEFIN Gerência Gerência Administrativa Administrativa GEACO GEACO Arquivo Técnico Arquivo Técnico ARTEC ARTEC Suprimentos Suprimentos SESUP SESUP Compras Compras SECOM SECOM Processo Processo SEPRO SEPRO Telecomunicação Telecomunicação SETEL SETEL Planejamento Planejamento SEPLA SEPLA Segurança Segurança SESEG SESEG Instrumentação Instrumentação SEINS SEINS Mecânica Mecânica SEMEC SEMEC Civil Civil SECIV SECIV Caldeiraria Caldeiraria SECAL SECAL Arquitetura Arquitetura SEARQ SEARQ Tubulação Tubulação SETUB SETUB Estruturas Estruturas Metálicas Metálicas SEEST SEEST Eletricidade Eletricidade Naval Naval SEELE SEELE SENAV SENAV FR-GDQ-001 Rev. C 14 de 41

15 A principal função da Estrutura Organizacional Permanente é prover competências, infraestrutura, ambiente de trabalho, e apoiar as organizações formadas temporariamente para conduzirem os contratos, designadas de Organizações de Contrato ou Organizações de Projeto. A função da Organização Contrato é planejar, executar e controlar a realização dos serviços contratados, de acordo com os requisitos especificados e atendendo às necessidades do cliente. Esta organização tem a duração do contrato e várias organizações de contrato coexistem simultaneamente na empresa, assim como uma pessoa pode participar de mais de uma organização de contrato ao mesmo tempo. Para detalhes desta organização e responsabilidades, ver Para a gestão do Sistema da Qualidade a organização é mostrada na figura 4. O Conselho Diretor e a Gerência da Qualidade são as funções chaves para esta atividade. Figura 4 Organização da Gestão da Qualidade Diretor Resp. pela Qualidade Diretoria de Operações Diretoria de Operações CONSELHO DIRETOR Comercial Diretoria Diretoria Comercial Diretoria Adm. e Diretoria Financeira Adm. e Financeira Representante da Direção Gerência Gerência da Qualidade da Qualidade atuação ORGANIZAÇÕES DE CONTRATOS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL PERMANENTE P R O C E S S O S FR-GDQ-001 Rev. C 15 de 41

16 As responsabilidades relativas à qualidade são: Conselho Diretor estabelecer as estratégias para a qualidade; estabelecer, manter e comunicar a todos a Política da Qualidade; realizar anualmente a análise crítica do sistema de gestão da qualidade, conforme sistemática prevista pelo Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido; prover os recursos necessários para a operação e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; assegurar-se de que os requisitos do cliente são determinados e atendidos, com o propósito de aumentar-lhe a satisfação; designar o Representante da Direção para a qualidade; assegurar-se de que são estabelecidos meios de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Diretor Responsável pela Qualidade dirigir todos os assuntos referentes à qualidade; implantar a política e estratégia definida para a qualidade; estabelecer os objetivos da qualidade em termos mensuráveis, bem como seus indicadores, valores esperados e sistemática de medição; aprovar o Manual da Qualidade; ser o meio de comunicação entre o Representante da Direção e o Conselho Diretor. Gerente de Qualidade gerenciar o estabelecimento, a documentação, a implementação, a operação e a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade; tratar dos assuntos relacionados à qualidade; aplicar controles sobre o grau de satisfação dos clientes; realizar auditorias internas e verificar a adequação dos recursos para auditoria; aplicar controles, de maneira a assegurar que ações corretivas e preventivas são implementadas e que estas são eficazes; controlar e orientar o tratamento de serviços não conformes; preparar os dados de entrada para a Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção; FR-GDQ-001 Rev. C 16 de 41

17 conduzir, em comum acordo com o Gerente do Contrato, o atendimento aos requisitos da qualidade específicos do contrato; fornecer orientação e treinamento sobre as atividades do Sistema de Gestão da Qualidade Representante da Direção O Representante da Direção para a qualidade é o Gerente de Qualidade que, além das responsabilidades já descritas anteriormente, tem responsabilidade e autoridade para: assegurar que os processos do Sistema de Gestão da Qualidade estão estabelecidos, implementados e são mantidos; relatar ao Conselho Diretor o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria; assegurar a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a empresa. O Gerente de Qualidade sempre estará subordinado diretamente a um dos diretores do Conselho Diretor, o qual é designado como Diretor Responsável pela Qualidade. O Diretor Responsável pela Qualidade é o Diretor de Operações Comunicação Interna Com a finalidade de envolver diretamente as pessoas da empresa para atingir os objetivos da qualidade e fornecer informações que auxiliam na melhoria do desempenho da empresa como um todo, a empresa utiliza-se dos seguintes meios: painéis de parede; comunicação conduzida pela Direção em áreas de trabalho; site na Internet; Intranet; orientações e treinamentos. Os resultados das Análises Críticas pela Direção, onde é analisada a eficácia do sistema, são comunicados aos responsáveis por todos os Setores da empresa. 5.6 Análise Crítica pela Direção Geral A fim de assegurar a contínua adequação, pertinência e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, anualmente o sistema é submetido a uma análise crítica realizada pelo Conselho Diretor reunido, com a participação da Gerência da Qualidade. A reunião de Análise Crítica do Sistema da Qualidade pela Direção inclui a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de alterações no sistema, incluindo a política e os objetivos da qualidade. FR-GDQ-001 Rev. C 17 de 41

18 A ata de reunião desta análise é considerada registro a ser tratado conforme estabelecido no procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros Entradas para a Análise Crítica As entradas para a análise crítica estão indicadas na Figura 5. Estes dados são relativos ao ano decorrido e são apresentados pela Gerência da Qualidade para a análise Saídas da Análise Crítica Baseado nos dados de entrada, o Sistema de Gestão da Qualidade é avaliado e são definidas, sempre que necessário, ações para melhoria da eficácia do sistema e dos processos, melhoria dos serviços em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos (ver Figura 5). Figura 5 Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela Direção Avalia oportunidades de melhorias e necessidade de mudanças (inclui Política/Objetivos da Qualidade) SAÍDAS Melhoria da eficácia do Sistema e dos seus processos Melhoria dos serviços Necessidade de Recursos SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO REALIMENTAÇÃO DE CLIENTES SITUAÇÃO DAS AÇÕES CORRETIVAS/PREVENTIVAS ENTRADAS RESULTADOS DE AUDITORIAS DESEMPENHO DE PROCESSOS/PRODUTOS MUDANÇAS QUE POSSAM AFETAR O SISTEMA RECOMENDAÇÕES PARA MELHORIAS ACOMPANHAMENTO DAS ANÁLISES ANTERIORES FR-GDQ-001 Rev. C 18 de 41

19 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos De maneira a garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade é implementado, mantido e melhorado continuamente sua eficácia, bem como atender aos requisitos do cliente e com isto aumentar sua satisfação, a GENPRO provê todos os recursos humanos, infraestrutura e ambiente necessários à realização dos trabalhos, conforme descritos a seguir. 6.2 Recursos Humanos Generalidades Além do compromisso social que os aspectos humanos representam para a empresa, a contribuição e o envolvimento das pessoas são fundamentais para se atingir os objetivos da qualidade, assim como obter a melhoria da eficácia do Sistema da Qualidade e da própria empresa como um todo. Desta maneira, independentemente da função e, consequentemente, das atividades realizadas os serviços são executados por pessoal competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. O procedimento PE-GDQ-008 Competência, Conscientização e Treinamento define detalhes sobre a sistemática da GENPRO para tratar destes aspectos Competência, Treinamento e Conscientização Competências As competências necessárias à realização dos serviços estão definidas para todas as funções existentes na empresa. As necessidades de pessoal possuindo as respectivas competências são determinadas pelos diversos Setores, considerando os trabalhos a serem executados, carga de trabalho e prazos para realização dos serviços. A fim de satisfazer estas necessidades, o profissional é selecionado com base na avaliação de seu currículo, referências anteriores, entrevista, amostra de trabalhos realizados, ou uma combinação destes, a fim de confirmar que o mesmo possui a competência necessária. A função a qual está associado cada profissional dentro do banco de dados da empresa é designado de Registro de Competências. Treinamento Uma das partes integrantes dos recursos do Sistema de Gestão da Qualidade são os treinamentos realizados, a fim de prover o pessoal com as habilidades e conhecimentos necessários. Os responsáveis pelos Setores detectam as necessidades de treinamento do seu pessoal e os solicitam à Direção. FR-GDQ-001 Rev. C 19 de 41

20 Necessidades de treinamentos gerais para vários Setores, também são detectados pela Gerência da Qualidade e Direção da Empresa, durante a operação do Sistema de Gestão da Qualidade. Avaliação das ações para satisfazer as necessidades de competência Periodicamente é realizada uma reunião para avaliação da eficácia dos treinamentos realizados e das demais ações executadas para satisfazer as necessidades de competência. São considerados como dados para esta análise os treinamentos realizados, as novas competências selecionadas e a sistemática para prover os treinamentos e as competências necessárias. Conscientização A conscientização do pessoal quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade é fornecida pelos responsáveis pelos diversos Setores a seus subordinados, com o apoio da Gerência da Qualidade, sempre que necessário. Registros O Controle de Treinamento e o Registro de Competências são considerados registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. 6.3 Infraestrutura Para atender aos requisitos dos serviços a serem realizados, a GENPRO determina, provê e mantém a infraestrutura necessária. Os recursos de infraestrutura são compostos pelas instalações prediais, mobiliário de escritório de engenharia, equipamentos de reprografia, equipamentos de comunicação, serviços de apoio e informática. A responsabilidade por garantir que estes recursos estejam disponíveis é da Diretoria Administrativa e Financeira e seus Setores, em sintonia com a Diretoria Comercial, a Diretoria Operacional e os Gerentes de Contrato. Recursos de infraestrutura específicos para um certo contrato, caso não existentes, são previamente identificados e providenciados, de maneira que sejam atendidos conforme requisitos contratuais estabelecidos Informática Pela natureza dos serviços prestados, os recursos de informática tem aplicação significativa na GENPRO. A fim de assegurar que estes recursos são adequadamente definidos, operados e mantidos, o Setor de Informática fornece o suporte técnico e apoio a todos os processos. Cuidados quanto à segurança são tomados, tais como acesso, movimentação, rotinas de backup, antivírus e firewall, a fim de garantir a integridade dos dados armazenados nos servidores da rede. FR-GDQ-001 Rev. C 20 de 41

21 6.4 Ambiente de Trabalho Apesar de o ambiente de trabalho não exercer uma influência direta na conformidade com os requisitos dos serviços que a GENPRO realiza, a GENPRO considera que o ambiente de trabalho, tanto em seus aspectos físicos quanto humanos, influencia diretamente na motivação, satisfação e desempenho de seus colaboradores e, consequentemente, na operação e desempenho de seus processos. Desta forma, são providos os seguintes aspectos quanto ao ambiente de trabalho: instalações de escritórios e condições ambientais adequadas e confortáveis; higiene e limpeza adequadas; segurança; definição de procedimentos administrativos que visam o convívio harmonioso e o bem estar de todos; interação social; tratamento respeitoso e profissional da Direção da empresa com todos os colaboradores, permeando esta diretriz em todos os níveis. A Diretoria Administrativa, em conjunto com seus Setores, são responsáveis por prover os aspectos ambientais acima descritos e gerenciá-los. 7 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 7.1 Planejamento e Realização dos Serviços O serviços da GENPRO são realizados através do Processo 1 de Gestão de Contratos, planejado e desenvolvido de forma consistente, e inter-relacionados com os outros quatro processos de apoio do Sistema de Gestão da Qualidade. Ao planejar a realização dos serviços, a GENPRO estabeleceu o Processo 1 de Gestão de Contratos e os documentos a eles associados, e proveu os recursos necessários para a realização dos serviços, de maneira a atingir os objetivos da qualidade e atender aos requisitos para os serviços que a empresa oferece a seus clientes. O Processo 1 de Gestão de Contratos é composto basicamente de três grandes atividades: Planejamento específico do contrato, que planeja, programa e controla a execução e entrega dos serviços; Execução do contrato, que realiza os serviços de projeto e suprimentos; Gerenciamento do contrato, que gerencia, coordena e conduz os serviços. Foram determinados, adicionalmente, as atividades de verificação, validação, medição e monitoramento requeridos para os serviços, os critérios de aceitação, bem como os FR-GDQ-001 Rev. C 21 de 41

22 registros que fornecem evidências de que o processo de realização e o serviços resultante atendem aos requisitos. O planejamento definido para a realização dos serviços e o processo de realização dos serviços é compatível e adequado à sistemática de trabalho e de operação da GENPRO, formando com os demais processos estabelecidos um sistema de gestão integrado e que agregam valor para a empresa. Embora os contratos sejam exclusivos e apresentem escopos diferenciados entre si, o processo de realização dos serviços e os demais processos de apoio que integram o Sistema de Gestão da Qualidade estão perfeitamente definidos e seguem uma sistemática global perfeitamente estabelecida. Assim, não são preparados Planos da Qualidade específicos para os contratos, a não ser que seja requisito do cliente. Detalhes e particularidades específicas para os contratos são firmados na Norma de Coordenação, preparada pelo Gerente do Contrato. O procedimento PE-COT-001 Diretrizes para Elaboração da Norma de Coordenação estabelece a orientação de como este documento deve ser preparado e qual o seu conteúdo básico. 7.2 Processos Relacionados a Clientes Determinação de Requisitos Relacionados aos Serviços Os requisitos relacionados aos serviços a serem executados são previamente identificados já na fase inicial de oferecimento dos serviços. Os documentos de licitação recebidos (edital, carta-convite, tomada de preço, memoriais descritivos, minuta de contrato, etc.) são minuciosamente analisados a fim de se identificarem todos os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega (prazos, local, etc.) e atividades pós-entrega. Requisitos adicionais determinados pela GENPRO e requisitos implícitos não declarados pelo cliente e necessários para o uso especificado ou pretendido, desde que conhecido pela experiência da GENPRO, são identificados e considerados. Sempre que necessário, o cliente é consultado para se obter eventuais esclarecimentos adicionais. Os documentos de licitação podem conter requisitos estatutários e regulamentares. Usualmente, o cliente tem como implícito que compete à GENPRO o atendimento a estes requisitos que forem aplicáveis, ou o cliente indica os requisitos que são exceções aos que normalmente são utilizados. Para a elaboração da proposta, todos os requisitos anteriormente descritos são considerados Análise Crítica dos Requisitos Relacionados aos Serviços Previamente a ser assumido o compromisso de prestar um serviço, a GENPRO analisa criticamente todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços a serem realizados. As propostas, antes de sua entrega, são analisadas criticamente a fim de assegurar que os requisitos dos serviços estão definidos e confirmar que a GENPRO tem capacidade para atender aos requisitos, nos serviços oferecidos. FR-GDQ-001 Rev. C 22 de 41

23 Posteriormente, outros documentos podem ser gerados na fase de negociação, tais como correspondências, revisão da proposta e atas de reuniões, até que os serviços sejam efetivados em um contrato. Pode ocorrer que os serviços sejam iniciados através de uma autorização provisória, enquanto são acertados os detalhes finais do contrato. Previamente à assinatura do contrato, novamente é realizada a Análise Crítica dos Requisitos Relacionados aos Serviços, considerando-se todos os novos documentos gerados e o contrato em si, a fim de garantir os mesmos itens analisados na fase de proposta e, em adição, que os requisitos do contrato que difiram da proposta inicial e da fase de negociação estão resolvidos e acertados. As Análises Críticas dos Requisitos Relacionados aos Serviços, tanto na fase de proposta quanto na fase de contrato, são registros que devem ser tratados conforme procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros. Não é usual o cliente não fornecer documentos que contenham os requisitos dos serviços desejados. Caso isto ocorra, a GENPRO sempre confirmará os requisitos do cliente, antes da aceitação. Quando os requisitos dos serviços forem significativamente alterados, as alterações são normalmente documentadas em aditamentos contratuais que são analisados, previamente à assinatura. A seguir, o Gerente do Contrato é comunicado sobre os requisitos alterados, competindo-lhe transmitir as informações e implicações das alterações a todo o seu pessoal envolvido com os serviços e conscientizar este pessoal sobre os requisitos alterados Comunicação com o Cliente Providências eficazes para se estabelecer a comunicação com o cliente são determinadas e implementadas. No âmbito comercial e assuntos contratuais, a Diretoria e a Gerência Comercial são os elementos de comunicação com o cliente. O Gerente de Contrato é, na parte operacional dos serviços, o elo de comunicação com o cliente, com relação a todos os assuntos, informações, e consultas referentes à execução dos serviços. Compete ao Gerente de Contrato receber e enviar toda correspondência a ser trocada e participar de reuniões com o cliente. Detalhes sobre o relacionamento e a comunicação entre a GENPRO e o cliente são definidos pelo Gerente de Contrato na Norma de Coordenação, de comum acordo com o cliente. Reclamações do cliente são registradas pelo Gerente do Contrato ou pelos Diretores em Solicitações de Ações Corretivas, conforme sistemática descrita em A realimentação do cliente para saber o seu grau de satisfação com os serviços é realizada conforme descrito em FR-GDQ-001 Rev. C 23 de 41

24 7.3 Projeto e Desenvolvimento Planejamento do Projeto Os serviços de projetos de engenharia e suprimentos realizados pela GENPRO são planejados, gerenciados e controlados durante todos os seus estágios. O planejamento é realizado individualmente para cada contrato a ser executado, onde são determinados os diversos estágios dos serviços e suas atividades integrantes. Previamente ao início dos serviços, definem-se os recursos e competências necessárias, e se forma a Organização do Projeto (designada também de Organização do Contrato). No estágio inicial, é preparada a Lista de Documentos de Projeto contendo os documentos que serão emitidos e definida a Estrutura Analítica do Projeto, a fim de se acompanhar o progresso mensal do projeto. Dados referentes às receitas e custos incorridos são controlados, a fim de se monitorar a Margem Operacional do contrato e acompanhar o planejamento prévio destes parâmetros. Cronogramas, programações de emissão e relatórios mensais de progresso são preparados, sempre que solicitado pelo cliente. Integram o planejamento de projeto a determinação das análises críticas de projeto, verificação e validação para as diversas fases do projeto, conforme detalhes fornecidos em 7.3.4/5/6. As saídas do planejamento são atualizadas e acompanhadas mensalmente, à medida que o projeto evolui. Uma organização de projeto típica com as funções chaves e sua autoridade sobre outras funções é mostrada na Figura 6. Em projetos de menor porte, a Coordenação de Projeto é acumulada pela Gerência de Contrato. As funções associadas às Disciplinas (Processo, Mecânica, Tubulação, etc.) e Suprimentos existirão de acordo com o escopo dos serviços contratados. As responsabilidades se encontram descritas a seguir. Gerente de Contrato gerenciar, controlar e acompanhar a execução do contrato, em todos os aspectos; conduzir o contrato de forma a atender às necessidades e expectativas do cliente; assegurar que os prazos e interesses do cliente e da GENPRO sejam atendidos no contrato, através de um gerenciamento dinâmico e eficaz; assegurar a execução do contrato de acordo com o orçamento, progresso e resultados financeiros pré-estabelecidos; definir com os Gerentes de Disciplina os recursos humanos necessários às Disciplinas envolvidas no contrato; elaborar a Norma de Coordenação e assegurar-se do seu cumprimento; FR-GDQ-001 Rev. C 24 de 41

25 Figura 6 Organograma Típico de um Projeto Gerência do Contrato Planejamento e Controle Qualidade Arquivo Técnico SMS Coordenação de Projeto Processo Telecomunicações Segurança Instrumentação Mecânica Civil Caldeiraria Arquitetura Tubulação Estruturas Metálicas Eletricidade Naval Suprimentos FR-GDQ-001 Rev. C 25 de 41

26 programar, realizar, registrar e controlar as análises crítica de projeto; conduzir a equipe do contrato num ambiente de motivação, a fim de otimizar os resultados do contrato; elaborar e controlar mensalmente a previsão de faturamento do contrato; analisar mensalmente a planilha de custos incorridos no contrato para verificar quaisquer lançamentos indevidos; aprovar despesas extraordinárias, tais como viagens e estadias; elaborar e encaminhar ao cliente relatórios mensais de progresso, sempre que for um requisito; avaliar os impactos e negociar com o cliente as eventuais modificações de serviço necessárias; fornecer subsídios ao Coordenador de Qualidade para a elaboração do Plano da Qualidade do contrato (quando for um requisito do cliente) e aprova-lo antes da sua emissão; gerenciar e resolver os problemas surgidos nas interfaces entre as Disciplinas, fornecedores e demais organizações externas, não resolvidos pela Coordenação de Projeto; consolidar o organograma do contrato e os responsáveis pelas funções. Coordenador de Qualidade analisar os requisitos contratuais da qualidade fornecidos pelo cliente; elaborar o Plano da Qualidade do contrato, sempre que for um requisito do cliente; programar, planejar e realizar auditorias internas específicas para o contrato, quando estas auditorias forem requisitos do cliente; acompanhar a implementação das ações corretivas e preventivas relativas ao contrato; realizar, sempre que necessário, treinamentos específicos em assuntos da qualidade, para a equipe do contrato; acompanhar a realização das auditorias externas no contrato; assegurar-se de que as atividades requeridas pelo Sistema de Gestão da Qualidade sejam planejadas, implementadas e controladas no contrato. Coordenador de SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde Ocupacional) analisar os requisitos contratuais de SMS fornecidos pelo cliente; elaborar programas e planos de SMS (PPRA Programa de Prevenção de Riscos ambientais, PCMSO Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional, PPMA FR-GDQ-001 Rev. C 26 de 41

27 Programa de Proteção de Meio Ambiente, Plano de Atendimento de Emergências, etc.) específicos ao contrato, sempre que necessários; programar, planejar e realizar auditorias internas específicas para o contrato, quando estas auditorias forem requisitos do cliente; acompanhar a implementação de programas, planos e ações corretivas e preventivas relativas ao contrato; realizar, sempre que necessário, treinamentos específicos em assuntos de SMS, para a equipe do contrato; acompanhar a realização das auditorias externas no contrato; assegurar-se de que as atividades requeridas pelo Sistema de Gestão SMS sejam planejadas, implementadas e controladas no contrato. Líder de Planejamento e Controle definir, em conjunto com o Gerente de Contrato, o planejamento e controle para o contrato; elaborar a Lista de Documentos do Projeto, com base em subsídios fornecidos pelas Disciplinas; verificar os desvios da programação e informar à Gerência do Contrato; atualizar os documentos de planejamento; participar da elaboração do relatório mensal de progresso; participar do acompanhamento e reprogramação das atividades previstas; apoiar a Coordenação do Projeto no diligenciamento periódico das atividades, junto aos Líderes de Disciplinas; assessorar a Coordenação do Projeto na elaboração da alocação de mão de obra; elaborar e controlar as medições dos serviços, realizados. Arquivista executar a emissão e distribuição interna e externa dos documentos de projeto elaborados pela GENPRO; executar o registro e distribuição dos documentos de projeto comentados pelo cliente e documentos de fornecedores; controlar e disponibilizar os documentos de referência recebidos do cliente; resgatar documentos do arquivo inativo e disponibilizá-los, quando solicitado pelos usuários; organizar e manter atualizada e disponível a documentação técnica do projeto. FR-GDQ-001 Rev. C 27 de 41

28 Coordenador de Projeto analisar, em conjunto com os Líderes de Disciplinas, a documentação técnica de referência recebida e verificar sua consistência; consolidar e verificar, junto ao Líder de Planejamento e Controle, a consistência da Lista de Documentos; coordenar tecnicamente todos os serviços a serem realizados pelas Disciplinas; coordenar a inter-relação entre as Disciplinas envolvidas no contrato, objetivando a consistência de informações para a execução dos serviços de forma correta e precisa; analisar e aprovar a emissão de todos os documentos de projeto; assistir ao Líder de Planejamento e Controle na elaboração dos documentos básicos de planejamento e controle do projeto; controlar as pendências de projeto, de forma a assegurar o diligenciamento e as providências necessárias para a solução das mesmas; manter a consistência e atualização, com o auxílio do Líder de Planejamento e Controle, da Lista de Documentos do Projeto, tanto na parte de emissão quanto na de recebimento de documentos comentados e/ou aprovados pelo cliente; participar da consolidação dos relatórios mensais de progresso; certificar-se de que todos os documentos de projeto estão sendo verificados antes de sua emissão. Líderes de Disciplina (Processo, Mecânica, Tubulação, etc.) Na sua respectiva Disciplina: executar, em conjunto com sua equipe, os serviços de projeto nos prazos estabelecidos, com custo e requisitos de qualidade requeridos no contrato; supervisionar, coordenar e controlar os serviços de sua equipe, segundo as diretrizes da Coordenação; certificar-se de que os requisitos do cliente e especificações estão sendo atendidas; assegurar-se de que os requisitos da qualidade para o contrato estão sendo seguidos; comentar e atualizar a Lista de Documentos; participar da programação e controle dos serviços; participar da definição dos recursos alocados e controla-los; identificar e informar à coordenação as pendências de projeto; definir, em conjunto com a Coordenação, a circulação interna de documentos de fornecedores a serem verificados por outras Disciplinas; FR-GDQ-001 Rev. C 28 de 41

29 verificar os documentos de projeto ou designar verificador competente para esta atividade; informar à Coordenação sobre as modificações de serviços que forem detectadas, bem como avaliar as implicações e elaborar estimativas, sempre que solicitado pela Coordenação. Supervisor de Suprimentos responder técnica e administrativamente por todos os serviços associados ao fornecimento de materiais e equipamentos; controlar e acompanhar o andamento das atividades de suprimentos, com relação a prazos e custos; preparar o Vendor List do contrato; preparar os processos de cotação (documentação, cartas convite, distribuição aos fornecedores e recebimento de propostas); assegurar-se de que os documentos de compra entregues aos fornecedores contenham claramente especificadas todas as características necessárias do equipamento ou material; realizar análises e equalizações comerciais; negociar e consolidar a escolha do fornecedor; elaborar e emitir os documentos de aquisição aplicáveis (contrato, ordem de compra ou outro definido); controlar o progresso dos fornecimentos contratados; realizar a seleção de transportadoras para transportes comuns e especiais; supervisionar as atividades subcontratadas associadas ao diligenciamento e à inspeção de equipamentos e materiais e verificar reflexos nas programações estabelecidas; analisar a possibilidade da ocorrência de eventuais atrasos nos prazos previstos para os fornecimentos e propor medidas corretivas; reportar o andamento da situação dos fornecimentos ao Gerente do Contrato Entradas de Projeto Entradas para o projeto e relativas a requisitos dos serviços de projeto a serem realizados compreendem informações e dados das seguintes fontes documentadas, conforme apropriado: documentos de referência recebidos do cliente (desenhos, especificações, instruções técnicas, folha de dados, laudos, memoriais descritivos, documentos técnicos referentes às instalações existentes, projeto básico, etc.); FR-GDQ-001 Rev. C 29 de 41

30 documentos de fornecedores; normas técnicas e documentos regulamentares. Para a execução das atividades de projeto as Disciplinas utilizam toda esta documentação, a qual contém, dentre outros, requisitos de dimensionamento, funcionamento, desempenho, estatutários, regulamentares, segurança, operação, etc. Durante o desenvolvimento do projeto e à medida que vão sendo utilizados, os requisitos e informações de entrada são analisados criticamente pela Disciplina pertinente quanto à suficiência. Requisitos incompletos, ambíguos ou conflitantes são resolvidos com os responsáveis pelas informações (cliente, fornecedor, ou outro) e documentados através de consultas técnicas, correspondências de projeto ou atas de reuniões, de acordo com a conveniência. O cadastramento para disponibilização dos Documentos de Referência Recebidos do Cliente, Documentos de Fornecedor e Normas Técnicas/Documentos Regulamentares, conforme estabelecido no procedimento PE-ENG-004 Controle de Documentos de Origem Externa, são registros que devem ser tratados de acordo com o procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros Saídas de Projeto As saídas de projeto sempre são apresentadas através de documentos de projeto os quais são verificados e aprovados, previamente à sua emissão. Os documentos de projeto emitidos são elaborados de forma que: atendem aos requisitos de entrada de projeto; fornecem informações apropriadas quando destinados à aquisição, tais como Folha de Dados, Especificações e Requisições; fornecem informações apropriadas para o projeto de outras Disciplinas, para construção, montagem, operação, manutenção e para o fornecimento do serviço, conforme o tipo de documento e a aplicação para o qual ele foi elaborado; contêm ou referenciam os critérios de aceitação dos elementos projetados, sempre que necessário; especificam as características que são essenciais para o uso seguro e adequado da instalação projetada. Detalhes sobre a sistemática de controle de documentos de projeto são fornecidos no procedimento PE-ENG-003 Controle de Documento de Projeto Análise Crítica de Projeto Análises críticas de projeto (design reviews) são planejadas e realizadas de acordo com a complexidade e tamanho do projeto, a fim de avaliar a capacidade dos resultados do projeto em atender aos requisitos, acompanhar o andamento dos trabalhos, identificar problemas e propor as ações necessárias. Nos projetos onde são utilizados programas de Modelagem 3D as avaliações são realizadas no modelo 3D em desenvolvimento e são lideradas pelo Setor de Integração de Processos de Modelagem (SEINT). Como diretriz geral, as reuniões são realizadas FR-GDQ-001 Rev. C 30 de 41

31 quinzenalmente no início do projeto, e de uma a duas vezes por semana durante a fase mais intensa dos serviços, de acordo com o tamanho do projeto. Delas participarão representantes das Disciplinas envolvidas com o estágio do projeto analisado e o Cliente, sempre que for de seu interesse. Quando não são utilizado programas de modelagem, o Gerente do Contrato deve convocar reuniões de análise crítica de projeto. Dentre os participantes, estarão presentes o Gerente do Contrato, o Coordenador de Projeto, os Líderes de Disciplinas e demais funções chaves do organograma do projeto que estejam envolvidos com o estágio do projeto que está sendo analisado criticamente. Como diretriz geral, serão realizadas duas análises críticas nos estágios em torno de 30 e 70% do progresso do projeto. Nos projetos com tempo de duração inferior a 3 meses, pode ser realizada apenas uma análise, no estágio intermediário do projeto (em torno de 50% do progresso). Nos contratos tipo guarda-chuva, onde pequenos projetos são executados a partir de Ordens de Serviço que vão sendo aprovadas/liberadas pelo Cliente, as Análises Críticas de Projeto devem ser programadas e realizadas de tempos em tempos (por exemplo, a cada 4 ou 6 meses), não sendo necessário considerar cada OS como um projeto a ser analisado criticamente, mas sim os trabalhos globais de projeto que vem sendo realizado até a data da análise. As Atas de Reuniões de Análise Crítica de Projeto são consideradas registros que devem ser tratados conforme procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros Verificação de Projeto A fim de garantir que as saídas de projeto estejam atendendo aos requisitos de entrada de projeto, todos os documentos de projeto a serem emitidos são submetidos à verificação, na ocasião imediatamente anterior à sua emissão. A verificação de documento de projeto utiliza como base os documentos que contêm os requisitos de entrada de projeto e é realizada por verificador de projeto que possui competência sobre o assunto contido no documento a ser verificado. Ao verificador de projeto não é atribuída a verificação do trabalho por ele mesmo executado. A atividade de verificação é registrada em uma Cópia de Verificação utilizando-se um código de cores padronizado. Nenhum documento é liberado para a fase seguinte de aprovação sem que todas as correções necessárias tenham sido realizadas e confirmadas pelo verificador, evidenciado através do preenchimento do carimbo de Verificação na Cópia de Verificação. Detalhes sobre a sistemática de verificação são fornecidos no procedimento PE-GDQ- 009 Verificação de Documento de Projeto. As Cópias de Verificação são registros que devem ser tratados conforme procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros Validação de Projeto Serviços de projeto é um produto" que a GENPRO executa, sendo que os requisitos do produto resultante para a aplicação e uso pretendido pelo cliente sempre estão especificados e são conhecidos, e fazem parte dos requisitos de entrada para o projeto. FR-GDQ-001 Rev. C 31 de 41

32 Uma vez que na verificação de projeto as saídas são analisadas e verificadas para garantir que estas atendem aos requisitos de entrada de projeto, a validação de projeto é realizada concomitantemente com a verificação. Desta maneira, a verificação concluída é a evidência da validação do projeto. Os registros dos resultados de verificação de projeto são considerados registros dos resultados de validação de projeto. Detalhes sobre a atividade de verificação de projeto e registro desta atividade são descritos em Controle de Alterações de Projeto Alterações de projeto normalmente ocorrem à medida que o projeto evolui. Pequenas alterações são inerentes ao processo do projeto (Processo de Gestão de Contratos) à medida que vão sendo definidos detalhes dos arranjos das instalações, sistemas, equipamentos, instrumentos, linhas, e demais parâmetros de projeto. Tais alterações são registradas em revisões de documentos de projeto, nos quais sempre são analisados os efeitos sobre os demais documentos de projeto afetados, durante a elaboração da revisão. A seguir, a revisão é verificada, aprovada e distribuída às demais Disciplinas envolvidas. Alterações de projeto mais significativas e não previstas originalmente no escopo dos serviços podem ocorrer por solicitação do cliente, ou mesmo por indicação da GENPRO, para adequá-lo a uma nova circunstância. Uma vez caracterizada a necessidade destas alterações, designadas pela GENPRO como Modificação de Serviços (MS), os Líderes das Disciplinas envolvidas com a MS analisam as implicações técnicas e os documentos afetados, relacionam os eventuais novos documentos a serem elaborados, estimam os custos, analisam o impacto nos prazos e informam ao Coordenador de Projeto / Gerente de Contrato. De posse das informações de todas as Disciplinas, o Coordenador de Projeto / Gerente de Contrato prepara o documento final da Modificação de Serviços de acordo com a forma como o cliente deseja receber os dados da MS, e encaminha ao cliente para aprovação. O Gerente de Contrato é responsável por controlar as MSs e autorizar a execução de cada MS, notificando as Disciplinas envolvidas. O documento final que retrata as Modificações de Serviços e que é entregue ao cliente para aprovação é um registro que deve ser tratado conforme procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros. Pode ocorrer, para alterações vultosas, que convenha ao cliente registrar contratualmente as alterações necessárias. Neste caso, as alterações são registradas em Aditamento Contratual, onde é realizada a Análise Crítica dos Serviços pelo Processo de Gestão Comercial. Compete ao Gerente de Contrato, transmitir as alterações à sua equipe. FR-GDQ-001 Rev. C 32 de 41

33 7.4 Aquisição Processo de Aquisição A fim de assegurar a conformidade dos requisitos de aquisição os seguintes processos de aquisição estão definidos e controlados: aquisições de serviços especializados de engenharia que em geral não fazem parte das atividades de projeto realizadas pela GENPRO, tais como, estudos, cálculos, consultorias, levantamentos, testes, ensaios e avaliações especializadas, normalmente realizadas em campo ou laboratórios. Integram o Processo de Gestão de Recursos e, quando ocorrem, tem a finalidade de prover o Processo de Gestão de Contratos com estes serviços; aquisições para contratos (ou projetos, ou empreendimentos), as quais integram o Processo de Gestão dos Contratos sendo, portanto, um serviço entregue ao cliente. Designado em sua forma mais usual como Suprimentos, este serviço compreende o aprovisionamento de equipamentos e materiais para o cliente (definição dos fornecedores potenciais, distribuição de cartas-convite, recebimento de cotações, análise técnica e comercial, negociação, emissão de ordem de compra, dentre outros) e diligenciamento e inspeção de fabricação de equipamentos e materiais. As necessidades de aquisição de serviços especializados de engenharia são identificadas pelo Gerente/Líder de Disciplina o qual, com a anuência da GEREN (Gerência de Engenharia), define o escopo, os prazos, a modalidade de contratação e a forma de negociação. Os prestadores de serviços especializados de engenharia são avaliados e selecionados com base na capacidade de prestarem serviços de acordo com os requisitos da GENPRO, de maneira que somente prestadores de serviços capacitados são selecionados para a execução dos serviços. Ao término dos serviços, ou no máximo anualmente, é realizada uma avaliação dos trabalhos realizados pelo prestador de serviços. As Capacitações e Avaliações de Prestadores de Serviços Especializados de Engenharia são consideradas registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. São mantidos registros de Avaliação de Prestadores de Serviços de Engenharia, onde constam os fornecedores capacitados e seus serviços, os critérios utilizados, avaliadores e data. Os prestadores de serviços capacitados passam a integrar a Lista de Prestadores de Serviços (Vendor List) da GENPRO. O escopo dos serviços de Suprimentos contratados é variável, de acordo com as necessidades e interesse do cliente. As atividades de suprimentos contratadas podem estar restritas à parte técnica; podem incluir a preparação e distribuição de cartas-convite, recebimento de cotações e análise comercial; podem incluir o processo de negociação e emissão da ordem de compra ou contratos em nome do cliente; ou, ainda, incluir as atividades de diligenciamento, inspeção de fabricação e entrega. Para assegurar o atendimento aos requisitos, nas aquisições para contratos são previamente elaborados Pareceres Técnicos e Análises Comerciais de Propostas de FR-GDQ-001 Rev. C 33 de 41

34 fornecimento, de maneira a selecionar o fornecedor que apresente a melhor proposta técnico-comercial. Os fornecedores da GENPRO são previamente avaliados com base em histórico de fornecimento anteriores, experiência divulgada por outros usuários, avaliação de portfólio, amostras do produto, ou uma combinação destes, de maneira que somente fornecedores capacitados são indicados para o fornecimento. Anualmente, estes fornecedores são reavaliados. Os fornecedores desqualificados são retirados da lista de fornecedores capacitados, podendo esta desqualificação ocorrer a qualquer tempo. São mantidos registros de Avaliação de Fornecedores, onde constam os fornecedores capacitados e seus produtos, os critérios utilizados, avaliador e data. Os fornecedores capacitados passam a integrar a Lista de Fornecedores (Vendor List) da GENPRO. O Vendor List do contrato é preparado considerando-se quais equipamentos/materiais devem ser adquiridos para o contrato. Os fornecedores serão indicados através de uma das seguintes alternativas, de acordo com critérios definidos pelo cliente: fornecedores selecionados do Vendor List da GENPRO; fornecedores selecionados do Vendor List do cliente; fornecedores selecionados de uma combinação do Vendor List da GENPRO com o Vendor List do cliente. Caso um fornecedor conste no Vendor List do cliente e esteja desqualificado pela GENPRO, o cliente será alertado para o fato e explicado o motivo da recomendação para não incluí-lo no Vendor List do Contrato. Porém, a decisão final é do cliente. A Avaliação de Fornecedores é considerada registro a ser tratado conforme estabelecido no procedimento PE-GDQ-006 Controle de Registros Informações de Aquisição Os documentos de aquisição são elaborados de forma a conterem todas as informações necessárias e que descrevam claramente e sem ambiguidade, os requisitos dos produtos a serem fornecidos. Nas aquisições de serviços especializados de engenharia, o documento base que contém estas informações é, normalmente, na forma de um contrato com o prestador deste serviço. Para as aquisições de contrato, as informações sobre os produtos a serem fornecidos estão contidas em Folhas de Dados, Especificações Técnicas, Requisições e Pedidos Compra/Contratos. Além de todas as características técnicas relativas ao produto, onde apropriado, são incluídos requisitos para aprovação do produto, processo e equipamento, qualificação de pessoal e sistema de gestão da qualidade. Previamente à comunicação ao fornecedor, os requisitos de aquisição são verificados a fim de assegurar sua adequação. FR-GDQ-001 Rev. C 34 de 41

35 7.4.3 Verificação de Produto Adquirido A verificação do produto adquirido para as aquisições de contrato inicia-se pela Verificação dos Documentos de Fornecedor, os quais são submetidos à análise e comentários da GENPRO, a fim de constatar que o produto fornecido atende a todos os requisitos especificados e que as informações contidas estão consistentes com o projeto que está sendo desenvolvido. Os documentos de fornecedores abrangem desenhos, diagramas, manuais, memoriais de cálculo e demais documentos contendo informações técnicas sobre o fornecimento contratado. Quando as atividades de diligeciamento e inspeção de fabricação fazem parte do escopo dos serviços, a GENPRO utiliza-se da subcontratação destes serviços de empresas previamente capacitadas e gerencia estas atividades. As atividades de Verificação de Documentos de Fornecedores e as atividades de diligenciamento e inspeção executadas nas instalações do fornecedor, são previamente firmadas nos documentos de aquisição, bem como as demais providências para verificar o produto fornecido e sua liberação. Para as aquisições de serviços especializados de engenharia, os serviços prestados são aprovados/verificados pelo Gerente do Contrato/Líder da Disciplina. 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e Fornecimento de Serviço A produção e a prestação dos serviços contratados são planejados e realizados de maneira controlada. Todas as informações que descrevem as características dos serviços são colocadas à disposição da equipe que realizará os serviços, tais como documentos de referência do cliente, instruções, padrões, Vendor List do cliente, dentre outros. Previamente ao início dos serviços, são planejados a alocação dos recursos necessários de competências, instalações, hardware e software, para que a produção e fornecimento dos serviços sejam executados conforme previsto. Dados referentes aos valores realizados de receitas e custos são medidos, e calculados os resultados operacionais mensais de cada contrato, a fim de monitorá-los com relação aos resultados inicialmente previstos. Os serviços de projeto e suprimentos são previamente planejados pelo Líder de Planejamento e pelo Supervisor de Suprimentos designados para o Contrato, a fim de que os serviços sejam liberados e entregues nas datas programadas. Caso contratualmente firmado, a GENPRO pode prestar serviços de assistência técnica de projeto no campo durante a implantação do empreendimento, a fim de orientar e dirimir dúvidas sobre o projeto realizado, apoiando as atividades de construção, montagem, comissionamento e pré-operação. Neste caso, são designados especialistas competentes para esta atividade, da equipe de projeto da empresa. NOTA Dispositivos de medição e monitoramento não são utilizados para controle de produção e fornecimento dos serviços. FR-GDQ-001 Rev. C 35 de 41

36 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço Este requisito não é aplicável. Para maiores detalhes, ver Identificação e Rastreabilidade Ao longo do Processo de Gestão de Contratos, o qual executa os serviços e os entrega ao cliente na forma de documentos, os documentos elaborados são adequadamente identificados conforme estabelecido no procedimento PE-ENG-001 Codificação de Documento de Projeto. A sistemática de codificação (numeração) de documento é tal que cada documento possui uma rastreabilidade intrínseca e uma identificação única. Através desta codificação, são rastreáveis as seguintes informações: tipo de documento, número do contrato, ordem de serviço (ou unidade/área), disciplina e sua atividade, formato, e sequencial. Adicionalmente, em cada documento estão identificados os responsáveis pela execução, verificação e aprovação de cada revisão e a data desta revisão. No Processo de Monitoramento, a situação dos documentos evidenciando que este atende aos requisitos de monitoramento é identificada através da sistemática de verificação de projeto Propriedade do Cliente São tomados os devidos cuidados com a propriedade do cliente, enquanto estão sob controle ou uso GENPRO. A propriedade do cliente sob os cuidados da GENPRO é basicamente na forma de informação. As informações são expressas em Documentos de Referência Recebidos do Cliente, cujo controle se encontra descritos em detalhes no procedimento PE-ENG-004 Controle de Documentos de Origem Externa. Este controle assegura que as informações são guardadas em local específico, protegidas e salvaguardadas. Em caso de perda, danos ou inadequação do meio onde a informação está contida, o Gerente de Contrato informa ao cliente através de correspondência (carta, fax ou , conforme acertado com o cliente). A Correspondência sobre Danos em Propriedade do Cliente é considerada um registro a ser tratado conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. Os Documentos de Referência Recebidos do Cliente são, ainda, verificados e analisados criticamente quanto à adequação das informações em seu conteúdo, pois constituem dados de entrada para o projeto Preservação dos Serviços Os serviços de projetos de engenharia e suprimentos e suas partes constituintes são preservados durante todo o processamento interno, até a entrega ao cliente, para ser mantida a conformidade com os requisitos. Os documentos resultantes dos serviços prestados estão univocamente identificados conforme procedimento PE-ENG-001 Codificação de Documento de Projeto. FR-GDQ-001 Rev. C 36 de 41

37 Os arquivos eletrônicos dos documentos são mantidos em sistemas informatizados, com os devidos cuidados de proteção. Toda entrega de documento em papel ao cliente é realizada através de Guia de Remessa de Documentos identificando claramente os documentos que estão sendo entregues, e estes documentos adequadamente embalados para despacho (correio, malote, etc.). 7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição Nos serviços prestados pela GENPRO não são utilizados equipamentos de medição e monitoramento, tais como equipamentos ou instrumentos que requerem que sejam assegurados resultados válidos ou registros de resultados de calibração e verificação, dentre outros. Para software que afeta diretamente a qualidade dos serviços, tais como software de cálculo ou que geram automaticamente partes do projeto a partir de dados de entrada ou parâmetros fornecidos, são previamente confirmados e periodicamente reconfirmados, se necessário, que o software tem capacidade de satisfazer às aplicações pretendidas. A Capacitação de Software para a Aplicação Pretendida é considerado um registro a ser tratado conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A GENPRO toma suas decisões com base em dados evidenciados, a fim de demonstrar a conformidade aos requisitos dos serviços e do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como para melhorar continuamente a eficácia do sistema. Através do Processo de Monitoramento é realizado o monitoramento, a medição, a análise e a definição das melhorias necessárias, estando definidos os métodos aplicáveis e sua abrangência. Pela natureza dos serviços e pela forma como são realizadas as atividades de monitoramento, medição, análise e melhorias, após análise da GENPRO, não foi identificada a necessidade de utilização de técnicas estatísticas no Processo de Monitoramento. 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação dos Clientes As informações relativas à percepção do cliente quanto a seus requisitos terem sido atendidos e, consequentemente, seu grau de satisfação, integram o Processo de Monitoramento para avaliar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. A programação de contatos com o cliente é realizada pela Gerência Comercial em comum acordo com o respectivo Gerente do Contrato. Detalhes sobre a obtenção e uso destas informações são fornecidos no procedimento PE-COM-004 Avaliação da Satisfação do Cliente. FR-GDQ-001 Rev. C 37 de 41

38 8.2.2 Auditoria Interna Auditorias internas são executadas a fim de verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da norma ISO 9001:2008, com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecidos e que este sistema é implementado e mantido eficazmente. Um Programa de Auditorias é realizado anualmente pela Gerência da Qualidade, contendo o escopo da auditoria, Setores envolvidos e a programação do mês de realização. A importância dos processos em operação e áreas a serem auditadas são consideradas na elaboração do programa. Cada processo do Sistema de Gestão da Qualidade é submetido a pelo menos uma auditoria anual. Auditorias adicionais também poderão ser programadas, considerando-se resultados de auditorias anteriores com grande quantidade de não conformidades ou com não conformidades de alto risco, e alterações significativas no SGQ ou nos processos da empresa, dentre outros. Não conformidades existentes ou potenciais detectadas durante as auditorias são relatadas à administração responsável pela área auditada, para que esta defina e assegure a execução das correções e ações corretivas necessárias em tempo hábil. Estas ações são acompanhadas, verificadas e relatadas pela Gerência da Qualidade, a fim de assegurar sua implementação e eficácia. Os auditores designados são da equipe da Gerência da Qualidade e, se necessário, podem ser utilizados auditores de outras áreas, desde que estas pessoas tenham a competência necessária e recebido treinamento para execução desta atividade. A Gerência da Qualidade assegura objetividade e imparcialidade da auditoria ao designar os auditores e na execução das auditorias. Em adição, os auditores não auditam o seu próprio trabalho, sendo livre de tendência e conflito de interesses. O procedimento PE-GDQ-004 Auditoria Interna fornece detalhes de toda a sistemática de realização de auditorias internas, incluindo critérios, responsabilidades, planejamento, execução e relato dos resultados. Os Relatórios de Auditoria Interna são considerados registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros Monitoramento e Medição de Processos Para demonstrar a capacidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade em alcançar os resultados planejados, os processos são monitorados e, onde aplicável, medidos. Correções e ações corretivas, como apropriado, são executadas ao longo da operação do sistema, quando os resultados planejados não são obtidos. São utilizados indicadores definidos para todos os processos, a fim verificar os resultados previamente planejados e balizar as ações necessárias. Tais indicadores foram definidos considerando-se seus impactos na conformidade com os requisitos dos serviços e na eficácia do sistema. FR-GDQ-001 Rev. C 38 de 41

39 8.2.4 Monitoramento e Medição de Serviços Os serviços realizados são entregues basicamente na forma de documentos, nos quais sempre são verificados se os requisitos atendem às características esperadas, no estágio imediatamente anterior à sua emissão. Os documentos não são emitidos e, portanto, entregues ao cliente, até que esteja evidenciada sua conformidade com os requisitos e critérios de verificação, e aprovados. O verificador de projeto é a autoridade para realizar a verificação do documento, que a seguir é submetido à aprovação do Coordenador de Projeto ou do Gerente do Contrato, liberando-o finalmente para emissão. 8.3 Controle de Serviços Não Conformes Os serviços que não estejam conformes com os requisitos dos serviços são identificados e controlados durante a operação do Sistema de Gestão da Qualidade. Uma vez detectado o serviço não conforme, são definidas correções e ações para evitar o uso ou entrega não pretendidos. Nos prazos definidos, o serviço não conforme é verificado após sua correção para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando o serviço não conforme é detectado após sua entrega ou uso, ações apropriadas são tomadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos. Todas as fases, desde a detecção do serviço não conforme até sua liberação após reverificação, são devidamente registradas no Registro de Produto Não Conforme. Entenda-se aqui que o produto é o serviço. O procedimento PE-GDQ-007 Controle de Produto Não Conforme fornece detalhes de toda a sistemática de controle, incluindo responsáveis e autoridades para lidar com os serviços não conformes. Os Registros de Produto Não Conforme são considerados registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. 8.4 Análise de Dados Para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas, a GENPRO coleta dados apropriados gerados pelo seu Processo de Monitoramento e de outras fontes pertinentes, e os analisa. A Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade realizada pela Direção (ver 5.6) é um dos meios onde dados coletados são analisados. A análise de dados fornece informações relativas à satisfação de clientes, conformidade com os requisitos dos serviços, características e tendências dos processos e serviços, incluindo oportunidades para ações preventivas (ver e 8.2.4). Dados referentes aos fornecedores são acompanhados e seus resultados refletem na Avaliação de Fornecedores (ver 7.4.1). FR-GDQ-001 Rev. C 39 de 41

40 8.5 Melhorias Melhoria Contínua Por meio do uso da política da qualidade e dos objetivos da qualidade desdobrados a partir da política, bem como através da Análise Crítica pela Direção, análise de dados, e auditorias internas, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade é continuamente melhorada. Adicionalmente, integram o Sistema de Gestão da Qualidade duas outras ferramentas utilizadas para a melhoria contínua da eficácia do sistema, cujos detalhes se encontram descritos a seguir: ações corretivas e ações preventivas Ação Corretiva Objetivando eliminar as causas de não conformidades existentes e evitar sua reincidência, ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas provenientes de auditorias internas e externas, reclamações de clientes, detecção de serviços não conforme e realização dos processos, dentre outros, são definidas e implementadas. Uma vez detectada, a não conformidade é registrada, iniciando-se a sistemática de execução das Ações Corretivas. A seguir é realizada a análise crítica para verificar a pertinência. Sendo pertinente a não conformidade, as causas são determinadas através de análise e investigação. Em continuação, são definidas as ações corretivas que serão tomadas para prevenir a repetição da não conformidade e prazos para implementação. Finalizando, são realizados a verificação da implementação das ações definidas nas datas previstas, a análise crítica da eficácia destas ações a fim de verificar sua adequação, e o devido registro dos resultados. O procedimento PE-GDQ-005 Ações Preventivas e Corretivas fornece detalhes sobre a sistemática estabelecida de ações corretivas. As Solicitações de Ações Corretivas/Preventivas são consideradas registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros Ação Preventiva Objetivando eliminar as causas potenciais de não conformidades e evitar sua ocorrência, ações preventivas apropriadas aos efeitos de problemas potenciais provenientes de auditorias internas e externas, reclamações de clientes, detecção de serviços não conforme e realização dos processos, dentre outros, são definidas e implementadas. Uma vez detectada, a não conformidade é registrada, iniciando-se a sistemática de execução das Ações Preventivas. A seguir são determinadas as causas da não conformidade potencial, através de análise e investigação. Em continuação, são definidas as ações preventivas que serão tomadas para evitar a ocorrência da não conformidade e prazos para implementação. FR-GDQ-001 Rev. C 40 de 41

41 Finalizando, são realizados a verificação da implementação das ações definidas nas datas previstas, a análise crítica da eficácia destas ações a fim de verificar sua adequação, e o devido registro dos resultados. O procedimento PE-GDQ-005 Ações Preventivas e Corretivas fornece detalhes sobre a sistemática estabelecida de ações corretivas. As Solicitações de Ações Corretivas/Preventivas são consideradas registros a serem tratados conforme PE-GDQ-006 Controle de Registros. FR-GDQ-001 Rev. C 41 de 41