QUALIDADE: CONCEITOS BÁSICOS

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1 QUALIDADE: CONCEITOS BÁSICOS O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pósvenda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa. A qualidade total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas relações, tanto comerciais quanto pessoais. Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário. Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de destaque. 1. Busque a plena satisfação dos clientes! A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma organização. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2 2. Administre de forma participativa! Estabeleça um vínculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de serviço e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo é maior que a soma das partes. 3. Estimule a competência em seu quadro funcional! É possível ter o máximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 4. Estabeleça propósito claro e bem definido! O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes. Além disso, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações dentro da empresa. Estabeleça um propósito desafiador para seus resultados de todo mês. Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos. Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faça ajustes e correções imediatamente quando isto se fizer necessário. Reconheça os resultados atingidos e valorize quem os realizou. 5. Melhore continuamente tudo, sempre! O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva a mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes. Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. 6. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo! A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos. Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente. Para que as vendas aconteçam, deve haver uma integração adequada entre pedidos, estoques, crédito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!

3 7. Permita autonomia e exija responsabilidade! O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. É impossível ao empresário estar sempre presente em todas as situações, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo. A saída é delegar competência. Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras, preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade. 8. Tenha Qualidade nas Informações! A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais. A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa. 9. Garanta a Qualidade em tudo! A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos. 10. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria! O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de zero defeito. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como o certo. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Estas são as 10 abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. Desta forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa, independente de seu porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade. E somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua. Essa gestão fará com que o processo seja contínuo e permanente, e que estará sendo vivenciado e aprimorado a cada dia.

4 Qualidade estará para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que já se faz. Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organização e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestão da Qualidade Total. Este Site vai desenvolver os conceitos da Qualidade Total baseado no modelo esquematizado a seguir: Qualidade Total Excelência Organizacional o Liderança o Processos o Recursos Humanos o Recursos Tecnológicos o Recursos de Informação o Recursos Financeiros o Recursos Externos Satisfação dos "Stakeholders" o Clientes [ ISO 9000 ] o Funcionários [ISO 18000] o Acionistas o Meio Ambiente [ISO 14000] o Governo o Comunidade

5 OS MESTRES DA QUALIDADE W Edward Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Tom Peters DEMING Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de compreender a importância das pesquisas junto dos consumidores, as teorias e o pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos. Nas definições extraídas dos seus escritos nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos, cujos resultados, aplicados aos produtos, resultará em: grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade custos menores adequação ao mercado. No seu livro "Out of the Crisis" Deming é cauteloso na definição de Qualidade pois é difícil traduzir as necessidades futuras dos clientes em características mensuráveis de forma a que o produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preço que este esteja disposto a pagar.

6 Deming enunciou, em 1989,os 14 princípios a que a gestão devia obedecer. São eles: 1. Criar constância de propósitos, ou seja recursos permanentes, para a melhoria dos produtos e serviços, de forma a que a organização seja competitiva, permaneça no mercado e proporcione empregos. A Direcção da organização deve dar prioridade às suas preocupações de longo prazo e investir numa caminhada inovadora para satisfazer o melhor possível as necessidades dos seus clientes. 2. Adoptar uma nova filosofia. Os atrasos, os erros e a falta de uma política de formação já não podem ser tolerados sendo necessária uma transformação na abordagem da gestão ocidental. 3. Cessar com a dependência da inspecção como forma de atingir a qualidade pois o corolário dessa prática é a aceitação do defeito. Deve-se antes prevenir e investir na eliminação dos defeitos, colocar a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por amostragem. 4. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através dum único critério - o preço. O preço é apenas um custo que deve ser avaliado conjuntamente com a qualidade ou não qualidade do fornecimento. O importante é minimizar os custos totais. Assim, devem ser estabelecidas novas regras sobre as compras e as relações a longo prazo com os fornecedores devem ser desenvolvidas. 5. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção. 6. Instituir a formação usando métodos modernos. Exigem-se sempre novas capacidades que se harmonizam com as alterações respeitantes aos materiais, métodos, desenho, equipamentos e serviços. 7. Instituir a liderança. Estabelecer novas formas de dirigir com base em relatórios sobre a qualidade. 8. Eliminar o medo. Evitar um estilo autoritário de gestão para que todos possam trabalhar com eficiência. Encorajar a comunicação e dar liberdade aos funcionários para questionar, propor e reportar dificuldades. 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos. As pessoas devem trabalhar em equipa e a comunicação entre os serviços é indispensável. A existência de círculos de qualidade multidisciplinares contribuem para o enriquecimento das tarefas e das soluções. 10. Eliminar slogans e metas numéricas. A maioria dos problemas de qualidade tem a ver com os processos e sistemas que são criados pelos gestores. 11. Abandonar a gestão por objectivos com base em indicadores quantitativos. Esses indicadores realçam a quantidade em detrimento da qualidade. Usar métodos estatísticos para melhoria contínua da qualidade e da produtividade. 12. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores. 13. Instituir um programa de educação e auto-melhoramento. 14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores. Obter o empenhamento de todos os trabalhadores no sentido da mudança. Os 14 pontos da gestão estão disponíveis no "W. Edwards Deming Institute". Adoptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.

7 Trabalhar nas mudanças necessárias em função dos dados actuais Fazer as mudanças implementando um projecto piloto Avaliar os efeitos e recolher os resultados Estudar os resultados e tirar conclusões. Confirmar as mudanças ou planear novamente. JURAN Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua não satisfação. O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos. Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia: o planeamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

8 a melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que seleccione projectos de melhoria, promover a formação em qualidade, avaliar a progressão dos projectos, premiar as equipas vencedoras, publicitar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objectivos de melhoria nos planos de negócio da empresa. o controlo da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual, comparar com os objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho actual e o previsto. Juran baseia a sua abordagem nas necessidades do cliente e não defende necessariamente a reestruturação da organização. Sequência de Juran: prova da necessidade de melhoria identificação de projectos organização para guiar e dirigir projectos organização para diagnosticar e analisar projectos diagnóstico dos problemas para identificar causas acções correctivas para as constatações quebra de barreiras na resistência cultural à mudança controlo de novos níveis

9 CROSBY A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objectivo principal "zero defeitos". Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro. Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo à primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de prevenção", "a vacina da qualidade" e os 6 C's. "Zero defeitos" não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. Os 4 absolutos: A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos. O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter. Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua "vacina da qualidade" consiste em três acções da gestão: determinação, formação e implementação. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo. Os seis C's: Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade Competência, resultado dum plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade Correcção, baseada na prevenção e desempenho

10 Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC) POC - refere-se ao custo por fazer bem à primeira PONC - fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que a organização melhora Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários duma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão cada um estabelece a sua. Sequência de passos para um programa de melhoria da qualidade: 1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade. A Direcção da organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades dos clientes. 2. Equipas de melhoria da qualidade. A Direcção deve estabelecer uma equipa para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipa é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização. 3. Medida da qualidade. Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria. 4. Avaliação do custo da não qualidade. As equipas da melhoria da qualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade de forma a identificar zonas prioritárias em que as acções serão imediatamente rentáveis. 5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades. 6. Acções correctivas. As oportunidades para as acções correctivas são desencadeadas nas etapas 3 e Planear um programa "zero defeitos". Uma comissão ad hoc deve ser constituída na equipa da melhoria da qualidade. Esta comissão deverá desencadear um programa "zero defeitos" apropriado às necessidades da organização e à sua cultura. 8. Formação dos responsáveis e inspectores. Desde o início do programa, aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. 9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.

11 10. Definição de objectivos. Para transformar os compromissos em acção os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define, com os membros da sua equipa, os objectivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Estes objectivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares. 11. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros. 12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente (mas não financeiramente) o reconhecimento àqueles que atingem os seus objectivos de forma regular. 13. Círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experiências. 14. Recomeçar e progredir sempre. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo.

12 FEIGENBAUM Definiu, nos anos 50, o conceito de controlo da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais económicos que levem em conta a satisfação total do consumidor". Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. A Qualidade: 1. é o único objectivo da organização 2. é determinada pelos clientes 3. pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade) 4. exige o compromisso da gestão de topo 5. exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos) Defende que a qualidade deve ser projectada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspecção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade. Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efectivos e integrados, para o direccionamento das acções coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos. O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios devem incluir: orientação ao cliente integração de actividades por toda a organização atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade actividades específicas para controlo de fornecedores

13 identificação total dos equipamentos de qualidade consciencialização de toda a organização eficácia real das acções correctivas controlo contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da informação auditoria periódica das actividades do sistema Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referência o Manual de Qualidade: 1. Avaliação da qualidade antes do início da produção 2. Planeamento da qualidade e do processo 3. Planeamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos 4. Avaliação e controlo da qualidade do produto e do processo 5. Realimentação da informação da qualidade 6. Equipamento da informação da qualidade 7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal 8. Qualidade na assistência técnica 9. Gestão da função controlo da qualidade 10. Estudos especiais sobre a qualidade

14 ISHIKAWA Está associado principalmente ao conceito de "Círculos de Qualidade". Os círculos de qualidade são pequenas equipas, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes características: Voluntarismo. Os círculos devem ser criados em bases voluntárias e não por ordens superiores. Autodesenvolvimento. Os membros do círculo precisam ter vontade de estudar. Desenvolvimento mútuo. Os membros do círculo precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros círculos. Eventual participação total. Os círculos precisam estabelecer como seu objectivo último a participação total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho. As ideias básicas subjacentes às actividades do círculo da qualidade são: 1. Contribuir para o melhoramento e para o desenvolvimento da organização 2. Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho animado e bom para se viver 3. Exercitar integralmente as capacidades humanas Segundo Ihikawa "praticar um bom controlo da qualidade é desenvolver, projectar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais económico, mais útil e sempre satisfatório para o cliente". Ihikawa sistematizou os sete instrumentos para o controlo da qualidade: Análise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controlo

15 Diagramas de escada Gráficos de controlo Fluxos de controlo Segundo a experiência Japonesa, 95% dos problemas podem ser resolvidos com estes métodos, simples, de controlo de qualidade. Ihikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão funcional cruzada, dado que a garantia efectiva da qualidade não pode ser obtida somente pelo departamento de qualidade. A forma orgânica vertical serve somente para definir a hierarquia, não proporcionando a ligação horizontal das diversas funções. Para operacionalizar a gestão dos processos, a empresa necessita de um Comité Interfuncional. Actividades Planeamento produto do Projecto produto Funções Planeamento Experimentação do Preparação produto Engenharia processo do Aprovisionamento Produção Vendas do Compras Fábrica Exportação Qualidade P P P P P P Custo P S P P S S Tecnologia S P S C C S Produção C S P C P S Vendas P S C C S P Pessoal Administrativo S S S S P S P - Responsabilidade Principal S - Responsabilidade Secundária C - Contribuição

16 TAGUCHI Na sua opinião, a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu desenho e pelo seu processo de fabrico. Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade. Em termos gerais há quatro conceitos de qualidade atribuídos a Taguchi: A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspecções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho dum produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspecção. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos factores ambientais não controláveis. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado mas não a qualidade. O desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade mas não são a base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do "tornar a fazer", inspecção, garantias, devoluções e substituições.

17 SHINGO Deve-se-lhe uma estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores. No período de estendeu as ideias de controlo de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o conceito de "zero defeitos".

18 Tom Peters Introduziu o conceito de "Excelência" juntamente com Waterman no livro de gestão mais vendido de sempre - "In Search of Excellence". Para os autores, as empresas excelentes têm oito características distintivas: inclinação para a acção; proximidade do cliente; autonomia individual; produtividade através das pessoas; criação de valores concretos; centrar-se no essencial; simplicidade formal; e existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade. Desenvolveu também o modelo dos sete "S's", Style, Structure, Staff, Systems, Strategy, Shared Values, Skills, um instrumento de análise das organizações. No seu segundo livro "A passion for Excellence" Tom Peters identificou a liderança como ponto fundamental da melhoria da qualidade. Os três principais elementos na senda da excelência são os clientes, a inovação e as pessoas e as três principais actividades do lider o ouvir, o ensinar e o facilitar. Com base nas seguintes premissas: Os consumidores estarão dispostos a pagar bem pela qualidade As empresas que fornecerem essa qualidade progredirão Os trabalhadores querem oportunidades para fornecer uma qualidade elevada Nenhum produto é lider seguro na qualidade enunciou os 12 princípios para uma revolução da qualidade: 1. A gestão deve estar intensamente comprometida com a qualidade 2. Deve existir um guia seguindo so passos de Crosby, Juran, Deming, ou outro guru 3. A Qualidade deve ser avaliada através da recolha de dados 4. As ideias de qualidade e desempenho devem ser reconhecidas e recompensadas 5. Todos devem ser formados em técnicas estatísticas para avaliar a qualidade 6. A Qualidade deve ser implementada por equipas multifuncionais 7. Os projectos de qualidade podem envolver problemas simples e não apenas problemas que envolvam toda a empresa 8. A Qualidade deve ser realçada em todas as ocasiões 9. Deve existir uma estrutura organizacional paralela que se concentra na qualidade 10. A Qualidade exige o envolvimento de todos: gestores, empregados, clientes e fornecedores 11. Eliminar os custos da não qualidade 12. Um programa de melhoramento da qualidade é contínuo