Customer Service e Atendimento ao Cliente

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1 Customer Service e Atendimento ao Cliente Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group É muito importante manter um sistema de atendimento às reclamações dos clientes para permitir um permanente desenvolvimento interno e permitir uma gestão empresarial com foco no cliente. Os novos desafios do mercado demandam que as empresas observem e desenvolvam seus processos de Customer Service, entendendo os motivos para reclamações e sugerindo ações para solucionar problemas. O SMG presta consultoria para a estruturação e aprimoramento de serviços de Customer Service e Atendimento ao Cliente. O objetivo desses projetos é entender os motivos das reclamações, além de mapear os atuais processos de resposta e planejar sua evolução. Assim, nossos clientes poderão analisar melhor suas atividades de relacionamento com os clientes, contando também com o alinhamento de todas as áreas envolvidas em Customer Service: vendas, marketing, TI, administração de vendas, logística e fabril. A consultoria do SMG permitirá: Descrever, analisar e diagnosticar os principais motivos de reclamações; Mapear e reportar todos os processoschave de Customer Service; Analisar e identificar oportunidades de aprimoramento, com base nas melhores práticas no mercado, adaptadas à realidade da empresa; Influenciar e alinhar a equipe para que esta atinja a excelência em Atendimento ao Cliente e Customer Services, aumentando a fidelidade dos clientes; Descrever e mapear as reclamações dos clientes e seu impacto em Customer Services; Recomendar inovações e racionalizar processos, considerando as principais atividades, e definir métricas para evitar reclamações;

2 Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group Desenvolver ferramentas de documentação e sistemas de suporte à operação de processos; Identificar princípios, políticas e procedimentos que suportem processos de aprimoramento da satisfação dos clientes; Documentar tarefas e responsabilidades em processos de Customer Service. Benefícios Entender os motivos de reclamações e como evitálas; Tornar os processos mais lógicos e explícitos para toda a equipe; Melhorar a produtividade; Capacitar a equipe para responder a modelos de trabalho e interfaces com outras áreas da empresa; Obter indicadores de performance sobre Customer Services, mapeando pontos de estrangulamento que podem gerar insatisfação nos clientes; Economizar tempo e recursos; Conquistar a lealdade dos clientes.

3 Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group Etapas Etapa 1 Preparação do projeto de planejamento Etapa 2 Modelagem, análise e diagnóstico de motivos de reclamação e atuais processos de Customer Services Etapa 3 Evolução dos processos de resposta à satisfação e às reclamações dos clientes (Customer Service) Etapa 4 Documentações e recomendações para evolução do Customer Service Etapa 1 Preparação do projeto de planejamento Essa etapa consiste na preparação do projeto de planejamento, com a determinação de participantes, agendas e comunicação interna, definição de áreasalvo e validação de guias de entrevista, além de recomendações gerais para o projeto. Etapa 2 Modelagem, análise e diagnóstico de motivos de reclamação e atuais processos de Customer Services Essa fase do projeto trará uma análise dos motivos de reclamação e dos processos de Customer Services desenvolvidos atualmente pela empresa, além do mapeamento de atividade, interfaces, fatores críticos de sucesso, pontos fortes e fracos e oportunidades de aprimoramento. Para a elaboração dessas análises, serão desenvolvidas as seguintes atividades: Diagnóstico e mapeamento dos motivos de reclamação Representação gráfica das atividades, eventos resultantes, meios lógicos e interfaces com outros processos que têm impacto nos motivos de reclamação Descrição dos clientes e fornecedores internos de cada processo Indicação e registro de informações geradas pelo processo, responsabilidades de cada área no processo e de sistemas de suporte a cada atividade

4 Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group Documentação de atividades Etapa 3 Evolução dos processos de resposta à satisfação e às reclamações dos clientes (Customer Service) A atividade desenvolvida nesta fase consiste em analisar os atuais processos de Customer Service e identificar oportunidades de aprimoramentos. Permitirá apontar linhas de ação, ferramentas, sistemas e inovações na estrutura de processos de cada setor, usando as melhores práticas no mercado. Essa etapa permitirá o desenvolvimento de um projeto de aprimoramento organizacional e teórico. Este identificará os principais pontos de evolução em termos de processos de trabalho na melhora de Customer Services. Outro objetivo dessa fase é o alinhamento e comprometimento de toda a equipe para um possível novo formato de trabalho. Para que isso seja alcançado, serão desenvolvidas as seguintes atividades: Identificação de pontos fracos em resposta a satisfação e reclamações e geração de sugestões de aprimoramento, detectando seu impacto em fatores críticos de sucesso Avaliação do impacto dos pontos fracos, classificandoos por sua natureza: Organizacional, de Sistemas ou de Processos Submeter recomendações de validação, através de visão de processos, satisfação dos clientes e sistema de resposta a reclamações Haverá também uma reunião para discutir as melhores práticas do mercado (benchmarking) e finalizar a etapa 3. Etapa 4 Documentações e recomendações para evolução do Customer Service Essa etapa consiste na conclusão e documentação do projeto. Será escrito um relatório de processos de trabalho e

5 Pesquisa de Mercado, Treinamento de Vendas, Consultoria em Marketing SMGShare Marketing Group ferramentas usadas pela empresa, focando satisfação dos clientes e resposta a reclamações. Também haverá o alinhamento da equipe e dos colaboradores da empresa com o diagnóstico de satisfação dos clientes e resposta a reclamações. Essa etapa incluirá: Documentação de processos atuais dentro das funções de Customer Services Documentação das futuras ações recomendadas para aprimoramento e implementação das sugestões do projeto Preparação de um plano de recomendações para implementar movimentos indicados, consolidados em uma matriz de aprimoramento Apresentação final com diagnósticos, sugestões de aprimoramento e ferramentas a serem implantadas. Formatação e disponibilização do material produzido em mídia eletrônica Workshop final Para saber mais sobre Customer Service e Atendimento ao Cliente, entre em contato conosco e peça para falar com um de nossos consultores: Tel.: (11) ou através de nosso Fale Conosco.

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