"Os pilares do CRM: Tecnologia, Processos e Recursos Humanos"

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Sabina Paiva Oliveira
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1 "Os pilares do CRM: Tecnologia, Processos e Recursos Humanos" Patricia Rozenbojm patricia@consumer-voice.com.br CONSUMER

2 Agenda

3 A Empresa CONSUMER

4 A Empresa

5 Farmacêuticos / Cosméticos

6 Alimentos / Bebidas

7 Outras Indústrias

8 Automobilística Comércio Saúde

9 Entretenimento Serviços

10 Nossa Missão!"!# $!$ "! $ #%!& #!$ "!'

11 Uma Solução Completa!"#

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14 CRM Conceito baseado em 3 Pilares CONSUMER

15 Conceito CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. Fonte: Gartner Group

Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados

16 Ciclo Estratégico CRM

17 Os 3 Pilares Tecnologia Não basta tecnologia de ponta A combinação correta é: Tecnologia apropriada que facilite a adoção dos processos estruturados a seremé necessário investir nos Não bastam processos adequados Recursos Humanos executados por equipe capacitada Processos Recursos Humanos

estruturados a seremé necessário investir nos Não bastam processos

18 Tecnologia CONSUMER

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20 Processos CONSUMER

21 O Pilar de Processos Road Map para Contact Center

22 O Pilar de Processos Road Map

23 Recursos Humanos CONSUMER

24 O Pilar de Recursos Humanos &( 12$>8*+)*+),)*? Trabalhar o envolvimento das Equipes para que as mesmas se sintam parte de todo o processo e Co-responsável pelo sucesso da operação -> aumento do envolvimento com os resultados, tendo como ideal a percepção da Cultura do comprometimento Criar referenciais no que tange a qualidade dos serviços prestados pelas equipes -> capital humano como diferencial. Imbuir nos colaboradores o sentimento de apreço pela empresa e o entendimento do foco no cliente -> colaboradores motivados e produtivos. Direção de comportamentos para manter alinhados com os objetivos organizacionais.

25 O Pilar de Recursos Humanos Práticas Atividades Possibilidades Period. Reunões de Posicionamento 1-Divulgar os atendimentos exemplares do Mês; 2-Apresentar os resultados de cada operação e indicar caminhos e planos de melhoria. Semanal Cursos / Treinamento Criar um círculo virtuoso de Reciclagem, Aprimoramento, Desenvolvimento, Aperfeiçoamento Mensal Monitoração 1-Avaliar o nível e a qualidade do atendimento individual; 2-Desenvolver treinamentos e ações com foco no problema. Semanal Feedback 1-Desenvolver a auto-percepção visando promover a melhora contínua do desempenho profissional; 2-Sugerir ações para os pontos que necessitam de aprimoramento. Mensal Avaliação Geral Somar todas as ferramentas de avaliação anteriores para medir o desempenho e desenvolvimento individual; Anual

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27 Melhores Práticas CONSUMER

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34 Dúvidas?? Obrigada!! Patricia Rozenbojm Tel: CONSUMER

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