Juntos vamos mais longe!

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1 Juntos vamos mais longe!

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3 SISTEMA DE GESTÃO Conceito Básico O Ciclo de Gerenciamento Planejar: Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. Act Agir Check Checar Plan Planejar Do Fazer Fazer: Implementar os processos. Checar: Monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir: Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Explicação da Nota 0.2 da ISO 9001:2008 sobre como o ciclo PDCA se aplica a processos

4 Sample Mean Sample Range 0, 6 0 0, 5 5 0, 5 0 0, 4 5 S u b g ro u p 0 0, 1 0 0, 0 5 0, , 0 S L = 0, X= 0, , 0 S L = 0, , 0 S L = 0, R = 0, , 0 S L = 0, 0 0 E GERENCIAMENTO PARA MELHORAR META DE MELHORIA CRITÉRIO PROCESSO P PROBLEMA: Identificação do Problema. OBSERVAÇÃO : Reconhecimento das características do problema. ANÁLISE: 4 Descoberta das causas principais. PLANO DE AÇÃO: Contra-medidas às causas principais. D 5 EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o Plano de Ação. C N 6 EFETIVO? VERFICAÇÃO : C A R TA D A S M E D ID A S D O S TE M P O S D O S TE S TE S Confirmação da efetividade da ação S PADRONIZAÇÃO: A 7 8 Eliminação definitiva das causas. CONCLUSÃO: Revisão das atividades de planejamento para trabalho futuro 5

5 TEMAS PARA APRESENTAÇÃO DO RP A Modalidade Processo passa a possuir 3 (três) Temas para desenvolvimento dos trabalhos, que são: 1. RESOLUÇÃO DE PROBLEMA/ IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS 2. INOVAÇÃO 3. DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL A organização pode apresentar relatórios distintos com um ou mais temas.

6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO São quatros os Critérios de Avaliação desenvolvidos pelo Programa Qualidade Amazonas para avaliação nessa Modalidade. CONTEXTUALIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO RESULTADOS SISTÊMICOS FORMA E APRESENTAÇÃO RP

7 CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO CRITÉRIOS PONTOS CONTEXTUALIZAÇÃO 30 PROCESSO RESULTADOS SISTÊMICOS 45 ORDEM E APRESENTAÇÃO PONTUAÇÃO TOTAL 150

8 FORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIO: Primeira capa em branco; Contra capa (ilustração definida pela organização); Sumário; Perfil da organização; Histórico da qualidade; Organograma; Respostas aos critérios de avaliação; Glossário (se necessário) Quarta capa em branco. o ponto de partida: Perfil dar foco correto nos diversos Critérios garantir a consistência nas respostas aos itens estabelecer definições essenciais (negócio, produtos, mercados e clientes, necessidades dos clientes, partes interessadas, processos e fornecedores)

9 VISÃO DO EXAMINADOR Missão Valores Visão Destaque: Trabalho Impacta o que? Competência da Equipe Planejamento! ISSO NOS AFETA!!! Cronograma (data limite para a solução do problema). Caso contrário, teremos sempre problemas com baixo nível de prioridade.

10 organizacional. CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO/INTEGRAÇÃO Entendimento das relações de interdependência do processo e os diversos processos da Organização.... impacto no resultado do desempenho

11 CRITÉRIO PROCESSO Resolução de Problema ou Melhoria: São examinados os seguintes aspectos: Identificação dos problemas e/ou possíveis melhorias. Processos de relacionamento com os demais processos. Ferramentas, Metodologias e Técnicas da Qualidades utilizadas. Inovação: São examinados os seguintes aspectos: Identificação de produtos/serviços inédito/incomum. Gestão e relacionamento com as Partes Interessadas. Ferramentas, Metodologias e Técnicas utilizadas. Desenvolvimento Sustentável: São examinados os seguintes aspectos: Identificação de necessidade presente sem comprometer as gerações futuras. Gestão e relacionamento entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais com o desenvolvimento sustentável. Ferramentas, Metodologias e Técnicas utilizadas.

12 Contextualização 12

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14 2. Desenvolvimento e Implementação 2.A Cenário/Dados Históricos 2.B Instrumento de viabilidade 2.C Informações mercadológicas 2.D Metas operacionais e financeiras CRITÉRIO INOVAÇÃO 2.E Planejamento 2.G Execução 2.H Homologação Nota 1: De preferencia, Cronograma Nota 2: Atentar para os requisitos regulamentares, incluindo os do cliente potencial Nota 3: Atentar para a retenção dos resultados dos testes realizados 2.N e O Acompanhamento e medição de aceitação 2.Q Padronização dos novos métodos 2.R Informação, treinamento e monitoramento

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16 CRITÉRIO Desenvolvimento Sustentável 2. Desenvolvimento e Implementação 2.A Dados Históricos do Desempenho Organizacional 2.B Instrumento de viabilidade 2.C Informações de características inovadoras da prática/mercado 2.D Metas operacionais e/ou gestão 2.E Planejamento 2.F Execução 2.G, L e N Verificação de Desempenho Organizacional e Conf. da necessidade da Sociedade Nota 1: De preferencia, Cronograma Nota 2: Atentar para os requisitos regulamentares, incluindo os das Partes Interessadas Nota 3: Atentar para a retenção dos resultados dos testes realizados 2.O e P Acompanhamento e medição de aceitação 2.Q e S Padronização dos novos métodos 2.R Informação, treinamento e monitoramento

17 RESULTADOS SISTÊMICOS A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração? Considerar a partir do Planejamento - 2. E & O Não é Recomendável: * repetir o gráfico 2.D, B. Descreva se os resultados Social e/ou Ambiental alcançados considerando a meta global da administração. DADOS NOVOS! Vide marcador 1.C e 2.B

18 RESULTADOS SISTÊMICOS A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração? Considerar a partir do resultado - 2. N & O Não é Recomendável: * repetir o gráfico 2.D, B. Descreva se os resultados alcançados considerando a meta global da administração. DADOS NOVOS! Vide marcador 3.B

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20 CRITÉRIO PROCESSO Apresentar os resultados das etapas do PDCA utilizadas na resolução do problema/melhoria desenvolvidas ao longo do projeto. A. Considerar como etapa P as fases de: 1. Identificação do Problema 1.1 Definição do problema 1.2 Grau de importância 1.3 Avaliação de perdas e ganhos 1.4 Definição de metas Nota 1: Metodologia apenas para referência!!!!!! Nota 2: Aceita-se qualquer outra metodologia. Ex.: 6 Sigma.

21 CRITÉRIO PROCESSO A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Se foi feito levantamento de dados (histórico) R.: - Formato da resposta pode vir na forma de gráfico, desde que com pequenos textos explicativos - As representações gráficas demonstrem dados significativos, utilização de gráficos apropriados, os eixos tragam títulos com escala correspondente aos fatores identificados. 1D diz o que... 21

22 CRITÉRIO PROCESSO Alinhar com 2 B. Metodologia PDCA/MASP A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Como se obteve a certeza da localização do problema Se houve ação de bloqueio Ação Provisória Paliativa/temporária Ação Provisória:: Colocar panela ou bacia para recolher água e evitar que o chão mole. Máquinas Métodos Processo Excesso de Goteira na casa da Ruth Mas, Por que o telhado está assim? Materiais Pessoas

23 CRITÉRIO PROCESSO B. Qual o grau de importância do problema e/ou melhoria escolhida e porquê da importância da eliminação do problema ou da proposição da melhoria? PONTOS GRAVIDADE G Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves Os Relação prejuízos ou dificuldades direta com são graves 1.C Os prejuízos ou dificuldades não são graves URGÊNCIA U É necessária uma ação imediata. É necessária uma ação o mais cedo possível. Não há pressa para agir. TENDÊNCIA T Se nada for feito, haverá um grande e imediato agravamento do problema. Se nada for feito, haverá um agravamento do problema em médio prazo.

24 CRITÉRIO PROCESSO Apresentar a quantificação comparativa de perdas e ganhos observados para justificar o projeto de resolução do problema e/ou melhoria. Temos dados para justificar (2.J) GANHOS POTENCIAS CUSTO DE NÃO CONFORMIDADE + CUSTO DE PERDA E OPORTUNIDADE O que se está perdendo? (custo da qualidade) O que é possível ganhar?

25 CRITÉRIO PROCESSO D. Qual (is) as metas foram estabelecidas para resolução do problema ou da melhoria?...atentar para dados histórico (2.A) DIRETRIZ Objetivo gerencial (rumo) Valor Prazo

26 CRITÉRIO PROCESSO D. Qual (is) as metas foram estabelecidas para resolução do problema ou da melhoria? Exemplo: Impacto da Resposta: 1.d 2.D 2.H 2.J 2.A 2.K 2.L 3.A/C Problema: Processo licitação demorado. Meta: Reduzir para 40 dias, o prazo de conclusão do Processo licitatório (a partir da publicação do edital), os processos gerados a partir de Jun/13. Objetivo gerencial (rumo) Valor Prazo

27 A escolha do problema foi por preferência ou votação? Existiu dados? VISÃO DO EXAMINADOR PROBLEMA SIGNIFICATIVO? Escolha foi baseada em comparações de potencial de resultado, ou a escolha era um incomodo no momento.

28 VISÃO DO EXAMINADOR Cuidado na definição do problema. Cuidado na Analise do Problema Quanto a erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como falta de.... Como dizia um filósofo americano, um problema bem definido já está meio resolvido. Erros como esses, logo no início do trabalho, podem comprometê-lo de forma irreversível, o esforço da melhoria. Nesta fase é muito cedo para concluir que o problema é a ausência de uma solução que deveria ser descoberta apenas na etapa 4 Plano de Ação.

29 CRITÉRIO PROCESSO Observação (alínea E) Identificação de onde ocorria o problema (ex.: Foto) Utilização das ferramentas da qualidade para observação do problema ESTRATIFICAÇÃO LISTA DE VERIFICAÇÃO (Coleta de dados) GRÁFICO DE PARETO PRIORIZE Escolha os temas mais importantes E A Fatores que causam o problema A B C D B E F G H I J K L F I J

30 VISÃO DO EXAMINADOR Dados relevantes, direcionados e com viés do processo... Na Etapa Observação A equipe: - Analisou? Usou quais FERRAMENTAS? - A FERRAMENTA foi adequada? - A Equipe demonstrou conhecimento de aplicação?

31 CRITÉRIO PROCESSO Análise (Alínea E) Identificação causa fundamental/ potencial Tempestade cerebral e diagrama de causa e efeito. Pergunta: por que ocorre o problema? No Diagrama de causa e efeito: -Perceba se ocorreu número suficientes de causas prováveis. -Estabeleça a relação de causa e efeito entre as causas levantadas. -Verifique se a construção do diagrama de causa e efeito apresenta as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores. -Se foram utilizadas ferramentas auxiliares como, Brainstorming e Coleta de Dados/LV. B C Efeito A D CAUSAS PROVÁVEIS

32 Análise CRITÉRIO PROCESSO Comprovação da causa fundamental/potencial Causas mais prováveis: -Verifique se as causas assinaladas na tarefa anterior têm que ser reduzidas por eliminação das causas menos prováveis baseadas nos dados levantados no processo de Observação. -ainda nas informações colhidas na observação se foram priorizadas/destacadas as causas mais prováveis. -Cuidado com efeitos cruzados : problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultâneos. Maior atenção nestes casos. - Verifique se houve novamente a utilização de coleta de novos dados sobre as causas mais prováveis usando a lista de verificação.

33 CRITÉRIO PROCESSO Análise Comprovação da causa fundamental/potencial... comprovações superficiais ou baseadas em dados suficientes

34 VISÃO DO EXAMINADOR 34

35 Quantida de Porcent agem CRITÉRIO PROCESSO Análise Comprovação da causa fundamental/potencial Ferramentas mais prováveis de utilização para Analisar dados coletados: -Pareto, % 93% 100% -Diagramas de Relação,. 83% 600 -Histogramas,.. 72% Gráficos Ou poderá ser apresentado, Teste das hipóteses através de experiências % 0%

36 VISÃO DO EXAMINADOR... Aplicação adequada? Armadilha Número de Ferramentas - As ferramentas apresentadas foram coerentes com Problema? - A Equipe demonstra conhecimento na aplicação? - Existe registros que demonstram resultados de aplicação das mesmas?

37 CRITÉRIO PROCESSO Análise (Alínea F) Como o grupo obteve a certeza das causas fundamentais que originaram o problema ou efetividade da implementação da oportunidade de melhoria? Ou poderá ser apresentado, Teste das hipóteses através de experiências. Testes de Hipóteses Planejamento de Experimentos 37

38 Então, devo alinhar com 1.D Etapa D (Alínea G) Como e quando o grupo de trabalho chegou a conclusão do tipo de ação a ser tomada para resolução do problema ou implementação da oportunidade de melhoria? Testar as hipóteses. A partir dos elementos identificados no diagrama estabelecer os planos necessários para confirmar os efeitos de tais elementos no problema, através da obtenção de novos dados ou por experimentação. AÇÃO CORRETIVA OU AÇÃO DE CORREÇÃO?

39 CRITÉRIO PROCESSO Plano de Ação (Alínea H) Descreva como foi o processo para a elaboração do plano de ação visando eliminar o problema ou implementar a melhoria, citando: Quem participou da elaboração; Se o plano... estabelecendo ações, prazos e responsabilidades; Se...ações para treinamento e informação das pessoas; Se...ações para evitar o retrocesso a situação anterior. Atentar para 2.A

40 Plano de Ação (Alínea I) Descreva: Se o plano de ação sofreu alterações ao longo da execução e explique o porquê; Se o plano de ação foi cumprido integralmente ou parcialmente e explique o porquê; Se foram gerados e mantidos os registros e evidências documentadas das ações realizadas (adicionar no relatório as evidências objetivas).

41 VISÃO DO EXAMINADOR Atenção: -Quantidade limitada de soluções possíveis. -Considerar efeitos negativos das solução escolhida. - Trabalhar os processos de convencimento interno para facilitar a implantação do plano de ação, neutralizando, as resistências internas....chances de sucesso para uma solução desenhada para causa real? Plano de ação completo?

42 Verificação dos Resultados Obtidos: Resultados Após a implementação Comparação do antes e depois Alcance de metas Análise dos efeitos secundários Pós Plano executado - Objetivo -1.D, 2.A (Antes) - 2.C Ganhos Atentar : - 2.A (Antes) - 2. E (analise) 2. A e D

43 CRITÉRIO PROCESSO Como etapa C a fase: Padronização: Formalização/documentação Informação, Treinamento e Monitoramento Compartilhamento das novas práticas

44 RESULTADOS SISTÊMICOS Não basta escolher a rota; é preciso medir se estou nela. Como saber se a organização está atingindo suas metas ou qual a contribuição do resultado do Projeto para o atingimento da meta organizacional? O projeto atendeu ao caminho traçado pela visão? Todos os participantes do projeto estão cientes do que representa o resultado deste projeto em alinhamento com estratégia da organização?

45 RESULTADOS SISTÊMICOS A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração? Considerar a partir do resultado - 2. J & M Não é Recomendável: * repetir o gráfico 2.J, B. Destacar no tratamento dos problemas remanescentes : Se houve... problemas remanescentes e o tratamento dado Considerar 2.N Analisar 2.J Não é Recomendável: repetir os temas priorizados 2.B C. Descreva se os resultados alcançados foram aqueles planejados quando da definição das metas, qual o ganho financeiro e quais os impactos e a abrangência do resultado. DADOS NOVOS! Vide marcador 3.C

46 RESULTADOS SISTÊMICOS D. Descreva o ganho do grupo de trabalho, destacando o processo de aprendizado e desenvolvimento de competências: O que a equipe aprendeu com a realização do projeto? O que o líder do grupo de trabalho aprendeu com a realização do projeto? O que foi identificado como pontos fortes do trabalho realizado? Se a equipe iniciou algum outro projeto utilizando os conhecimentos adquiridos?

47 RESULTADOS SISTÊMICOS E. Descreva o ganho da organização destacando no processo de aprendizado e desenvolvimento de competências: Como foi o envolvimento da alta administração durante todas as etapas da realização do projeto? Como o projeto foi visto pela organização? O que foi identificado como pontos fortes do trabalho realizado? Se a alta administração patrocinou algum outro projeto utilizando os conhecimentos adquiridos?

48 RESULTADOS SISTÊMICOS F. Descreva os GANHOS (impacto) gerado para o cliente com a resolução do problema ou implementação da melhoria. Resultado Quantificado em relação a 1C. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS QUALIDADE Produto/Serviço Rotina Cliente e vizinho CLIENTES CUSTO Custo Preço Cliente, acionista, empregado e vizinho Prazo Certo QUALIDADE TOTAL ENTREGA Quantidade Certa Cliente Local Certo MORAL Empregados Empregado SEGURANÇA Empregados Usuários 48 Cliente, empregado e vizinho 7

49 Entendendo a Régua de Avaliação 1. CONTEXTUALIZAÇÃO 30 A QUAL CRITÉRIO FOI UTILIZADO PARA ESCOLHA DA EQUIPE A ORGANIZAÇÃO ESCOLHEU OS A ESCOLHA DA COLABORADORE EQUIPE FOI FEITA EMPIRICAMENTE S PARA COMPOR O GRUPO DE TRABALHO O GRUPO DE TRABALHO FOI COMPOSTO DE FORMA A ATENDER AS NECESSIDADES DO PROJETO 6 70% 4.2 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100] B QUAIS FONTES DE INFORMAÇÃO FORAM CONSULTADAS PARA SELEÇÃO DO TRABALHO APRESENTADO NENHUMA FONTE FOI CONSULTADA AS INFORMAÇÕES ORIGINARAM SOMENTE DA OBSERVAÇÃO DOS COLABORADORE S AS INFORMAÇÕES FORAM COLETADAS ATRAVÉS DE RELATÓRIOS E DA OBSERVAÇÃO DOS COLABORADORE S 6 0 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100] C COMO O TRABALHO ESCOLHIDO AFETA A MISSÃO VISÃO E VALORES DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO NÃO POSSUI NENHUMA RELAÇÃO COM AS POLÍTICAS BÁSICA DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO REFLETE PARCIALMENTE AS POLÍTICAS BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADO COM AS POLÍTICAS BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO 6 0 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100]

50 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE PROCESSO Principais Pontos Fortes (PFs) objetividade sem perder a clareza evitar muitas referências cruzadas evitar informações repetidas atenção com resultados (de acordo com os resultados apresentados) apresentar resultados completos fazer uma análise crítica do conjunto de respostas Principais Oportunidades de Melhorias (OMs)

51 REDAÇÃO DE RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE PROCESSO 5 - VERIFICAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS Após a conclusão das ações para eliminação das causas do problema ou para a implantação da melhoria, deve ser feita a verificação da eficácia do plano, a partir dos dados coletados na etapa de execução das ações planejadas, isto é, deve ser realizada uma avaliação dos resultados alcançados ou comparação com a meta. Caso os resultados não tenham atingido as metas planejadas, retorna-se a fase de planejamento para novos estudos, não esquecendo, de considerar os dados anteriores. Pontuação Máxima Possível: 13 Pontuação Alcançada: 5.7 Pontos Fortes: Destaca-se a utilização de gráficos de... para demonstrar os resultados... Oportunidades de Melhoria: Não apresentado os dados dos resultados gerados efetuando comparativos de resultados obtidos em relação à situação anterior; Não apresentado análise dos efeitos secundários.

52 Partes Interessadas BSC Resultados de desempenho Gestão baseada em Melhoria de Processo & Desenvolvimento de Parcerias Grandes ideias, enfim, conectadas. Análise do Desempenho Global Tomadas de Decisão, Ações & Aprendizados Resultados da Organização Níveis de Desempenho de Indicadores & Tendências Processos Gerenciais Práticas de Gestão & Padrões de Trabalho BUSCA por Excelência Segmentações & Requisitos dos Processos Gestão de Pessoas Missão, Visão, Princípios & Valores

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55 FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS -FIEAM Av. Joaquim Nabuco Nº. 1919, 1o. Andar Centro Manaus - Am pqa@fieam.org.br e pqa.fieam@gmail.com Telefones: (92) e (92) Maria Salete Braga Amoedo Gerente Executiva salete.braga@fieam.org.br Erlen Montefusco Coordenadora erlen.montefusco@fieam.org.br Antonia Coelho Assistente Administrativa pqa@fieam.org.br ou pqa.fieam@gmail.com Site: ww.pqa.org.br facebook/programaqualidadeamazonas

56 PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS 2015