MBA EM GESTÃO DE COMPRAS

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1 Planejamento, Gestão e Operação de Compras Aulas 4, 5 e 6: Indicadores 2016 by Inbrasc. This work is licensed under the Creative Commons. If you want to use or share, you must give appropriate credit to Inbrasc.

2 Objetivo Definir o que são indicadores e qual o seu papel na gestão, desde a dimensão estratégica até a operacional. Desenvolver um processo de criação e de gestão de indicadores, realmente associados aos objetivos estratégicos da empresa e aos processos operacionais.

3 Projetos Waterfall ou Ágil Planejamento - Execução Estratégia Clientes Missão Visão Mapa Estratégico Estrutura Arquitetura Organizacional - Organograma Indicadores BSC Dashboard Plano de Ação Processos Lean

4 O que é um Indicador?

5 Indicador Definição É uma métrica que personifica um objetivo estratégico da empresa. Ele compara a performance atual com os objetivos estabelecidos no planejamento estratégico. O cumprimentos dos objetivos deve ser realizado dentro de um prazo claro. Os resultados são comparados sempre com um baseline (benchmarking externo ou interno).

6 Dados, Informações e Indicadores Dados Informações Indicadores Disponível para manipulação no banco de dados Organizados e já manipulados em primeiro nível Manipulados matematicamente através de fórmulas Abundantes e armazenados em sua totalidade Viabilizados através de coleta de dados Não tem foco na gestão Selecionados em formatos de telas e/ou relatórios Viabilizado através de softwares gerenciais Com foco abrangente e dispersivo Parametrizados em formatos de gráficos lineares Viabilizados através de regras de contagem Com foco no que é relevante

7 Qual o papel dos indicadores na gestão da empresa?

8 Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, não pode aperfeiçoá-lo. Peter Drucker Escritor, professor e consultor administrativo de origem austríaca, considerado como o pai da administração moderna.

9 Indicadores e Gestão Dados Informações Indicadores Conhecimento Decisão Organização Relativização Contextualização Análise

10 Indicador Características Oferece uma forma objetiva de avaliar se a estratégia está funcionando. Permite uma comparação de performance da empresa/área em diferentes momentos. Foca a atenção sobre o que é realmente relevante para atingir os objetivos. Permite a medição de todas etapas do processo e sua melhor gestão.

11 Que tipos de indicadores são usados na gestão?

12 Indicadores Estratégicos Indicadores de Rotina Foco Executar a estratégia Controlar as operações Uso Gestão Monitoramento Usuários Executivos Equipe Escopo Empresa Operação Informações Sumário Detalhe Fontes Manuais, externas Sistemas Atualização Mensal/Trimestral Diária Indicadores Outcome Driver Controle Scorecard Dashboard

13 Drivers e Outcomes Indicadores de outcome medem o resultado de atividades passadas. Indicadores de driver medem atividade atual e futuras que impactam o outcome. Pode ser difícil diferenciar outcomes de drivers, até porque um mesmo indicador pode assumir tanto um papel quanto o outro, dependendo do problema que se está enfrentando.

14 Drivers e Outcomes Álcool no sangue Nível de embriaguez Copos de vinho Latas de cerveja Doses de vodka Doses de whisky Teste de bafômetro Teste para tempo de reação física Desempenho em teste de memória Variáveis observadas e não necessariamente correlacionadas. Variáveis observadas e correlacionadas.

15 Drivers e Outcomes Exemplo Qualidade da área de Compras Satisfação do cliente Assertividade das requisições Produtividade Saving NPS Quantidade de reclamações Pesquisa de satisfação

16 Quais indicadores vocês usam que são padrão do mercado?

17 Indicadores de Mercado Financeiro (1/3) Atributos clássicos Indicadores Clássicos Fórmula EBITDA Lucro líquido + Depreciação + Amortização Margem EBITDA EBITDA Receita ROA Lucro líquido Ativos ROI Lucro líquido Capital Investido Rentabilidade ROCE ROE Margem Operacional Custo fixo Custo variável Remuneração dos Acionistas Lucro líquido Capital Empregado Lucro líquido PL Lucro líquido Receita Custo Fixo Receita Custo Variável Receita Dividendos Lucro líquido

18 Indicadores de Mercado Financeiro (2/3) Atributos clássicos Indicadores Clássicos Fórmula Produtividade EBITDA volume de produção Giro do Ativo Receitas Ativo Circulante Atividade Giro do Estoque Estoque médio (CPV 365) Giro de Contas a Pagar CP médio (Vendas 365) Giro de Contas a Receber CR médio (Vendas 365) Liquidez corrente EBITDA volume de produção Liquidez Capital de giro Capital próprio Ativo circulante Passivo circulante Necessidade de CG Receitas

19 Indicadores de Mercado Financeiro (3/3) Atributos clássicos Indicadores Clássicos Fórmula Estrutura Capital próprio Cobertura do capital próprio Crescimento Orgânico Endividamento geral Capital próprio Capital total Dívida total Capital próprio Taxa de crescimento da receita taxa de crescimento do PL Passivo circulante + Dívidas de longo prazo ativo total Risco e Compliance Revisão das demonstrações financeiras Cobertura de dívida Cobertura de juros Valor revisado PL Dívida líquida EBITDA Resultado Financeiro EBITDA

20 Indicadores de Mercado Processos Internos (1/2) Atributos clássicos Indicadores Clássicos Fórmula Conformidade de produção Conformidade de processo Confiabilidade Eficiência Produto vendável classe A Cumprimento da programação Custo de garantia Estoque bloqueado Atendimento a requisitos normativos Continuidade Certificação de processos Utilização da capacidade % Perdas % Custo variável % do total produzido % entregue no prazo por unidade vendida % do produto em quarentena % conforme em auditoria Mean time between failures % Paradas não-programadas % certificados por unidade produzida, descontando insumos e mão-de-obra

21 Indicadores de Mercado Processos Internos (2/2) Atributos clássicos Indicadores Clássicos Fórmula Variabilidade Capabilidade cp k médio das variáveis críticas Controle % de variáveis críticas em controle Flexibilidade Adaptação ao cliente Lead time médio Conformidade do projeto Qualidade do planejamento % de etapas cumpridas conforme plano Contribuição de processos de apoio Custo de TI Custo de logística por unidade produzida por unidade produzida Inovação de processos Sugestões Quantidade Risco de continuidade Planos de contingência % das contingências necessárias

22 Indicadores de Mercado Aprendizado e Crescimento (1/2) Atributos clássicos Qualidade de vida Segurança e saúde Produtividade Avanço na carreira Exemplos de Indicadores Clima organizacional Absenteísmo Turnover Acidentes Doença ocupacional Cumprimento da legislação Contribuição econômica Criatividade Aproveitamento interno Promoções

23 Indicadores de Mercado Aprendizado e Crescimento (2/2) Atributos clássicos Capacitação Remuneração Compromissos Exemplos de Indicadores Competência Qualificação % de cursos eficazes Investimento Equidade mercado Parcela variável Benefícios Processos trabalhistas Cumprimento de acordos coletivos

24 Indicadores de Mercado Cliente Atributos clássicos Exemplos de Indicadores Posicionamento no mercado Market share Satisfação geral Satisfação clientes Net Promoter Score Reclamações Insatisfação clientes Devoluções Imagem mercado Favorabilidade Conhecimento mercado Recall (top of mind) Retenção Fidelidade clientes Cancelamentos Intenção de continuar cliente Conformidade contratual Atendimento a requisitos do cliente Favorabilidade Valor do produto Inovação

25 E os Indicadores Estratégicos de Compras?

26 Principais Indicadores Utilizados Pela Área de Compras Saving; Cost Avoidance; Volume de compras; Prazo médio de pagamento; Lead Time; Erro nas requisições; Requisições eletônicas; Requisições devolvidas; Evolução de preço; Itens sob contrato; Custos de Suprimentos; Coverage; Eficiência de cotação; Solicitações atendidas; Solicitações atendidas no prazo; Solicitações urgentes; Satisfação do cliente; Percepção de valor; Entregas sem erro; Devoluções; Atendimento do pedido (Fill Rate); Tempo de entrega dos produtos; OTIF On Time In Full ROI Nível de compliance dos fornecedores Gastos de compras non-compliant Turnover Capacitação técnica da equipe de compras Nível de maturidade do comprador

27 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Saving Ganhos obtidos com relação a um baseline. Ex. preços no sistema do dia 31/Dez; budget base Nov.2015; negociação anterior (compra contínua, compra spot, etc.) Fórmula Diferença entre o que se pagava e o que se passou a pagar; Diferença entre o valor fechado e o valor da menor proposta recebida; Diferença entre o orçamento e o valor fechado

28 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Cost Avoidance É a economia obtida por se evitar um gasto que já estava planejado Fórmula Valor orçado Valor efetivamente gasto

29 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Volume de compras Mede a precisão do planejamento do volume de compras mensal da empresa, contrapondo o volume efetivado X o planejado, com base na projeção de faturamento do (budget). Fórmula Valor das compras efetivadas Valor previsto para compras 100

30 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Prazo médio de pagamento Avalia a contribuição de suprimentos no que se refere à negociação de prazos de pagamento Fórmula Soma dos prazos de pagamentos negociados Número de pedidos negociados (dias)

31 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Evolução de preço Análise comparativa da evolução do preço dos produtos/serviços adquiridos Fórmula Preço vs. Orçamento Preço vs. Mercado Preço vs. Preço anterior

32 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Custos de suprimentos Revela a participação dos custos de suprimentos nas vendas de uma empresa Fórmula Custo de Suprimentos Venda total Custo de Suprimentos Valor total comprado Volume de compras Venda total Custo de Suprimentos Valor do produto final

33 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Coverage Mostra quanto do total em valor que está sendo comprado por toda a empresa está passando por compras Fórmula Total comprado por compras Total comprado pela empresa

34 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição ROI Mede a relação entre a quantidade de dinheiro ganha (ou perdida) como resultado dos gastos feitos pela área de compras Fórmula Lucro do Investimento Custo do Investimento Custo do Investimento Ganho Obtido Custo do Investimento 100

35 Indicadores de Compras (Financeiro) Indicador Descrição Gastos de compras non-compliant Mede a porcentagem de gastos efetuados com compras que não se enquadram na política da empresa Fórmula Gasto total com compras non-compliant Gasto total de compras 100

36 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Lead Time Mede a eficiência operacional do processo de compras apontando o tempo gasto no atendimento das demandas de aquisição Fórmula Tempo total decorrido entre a requisição e a entrega do pedido Total de requisições no período (dias)

37 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Nível de compliance dos fornecedores Mede o nível de maturidade do relacionamento com os fornecedores, indicando o porcentual de fornecedores que atua de acordo com as políticas da empresa Fórmula Fornecedores com atuação enquadrada na política da empresa Total de fornecedores 100

38 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Erro nas requisições Mede a capacidade técnica dos solicitantes em fazer as requisições de compras, segundo dados e parâmetros definidos pelos procedimentos da empresa Fórmula Requisições com erros Total de requisições 100

39 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Requisições devolvidas Este indicador, junto do indicador de % de erro das requisições, mede a qualidade técnica e conhecimento dos requisitantes Fórmula Requisições devolvidas Total de requisições 100

40 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Requisições eletrônicas Mede o % de requisições feitas por meio eletrônico à área de Compras Fórmula Requisições eletrônicas Total de requisições 100

41 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Itens sob contrato Mede % de itens comprados sob contrato Fórmula Itens comprados sob contrato Total de itens comprados

42 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Eficiência de cotação Mede a % de cotações que se transformam efetivamente em pedidos pela área de Compras Fórmula Item aprovado como pedido Quantidade de item cotado 100

43 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Solicitações atendidas Mede o volume de solicitações atendidas pela área de Compras Fórmula Solicitações atendidas Total de solicitações 100

44 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Solicitações atendidas no prazo Mede a capacidade da área de Compras de atender as solicitações dentro do prazo estipulado Fórmula Solicitações atendidas no prazo Total de solicitações 100

45 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Solicitações urgentes Mede a porcentagem de solicitações feitas com caráter de urgência à equipe de compras Fórmula Solicitações urgentes Total de solicitações 100

46 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Devoluções Analisa a quantidade de devoluções ao fornecedor Fórmula Quantidade de pedidos devolvidos Total de pedidos 100

47 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Atendimento do pedido Reflete se o fornecedor está entregando a quantidade de produtos solicitada Fórmula Quantidade de produtos entregues Quantidade de produtos pedidos

48 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Tempo de entrega dos produtos É o tempo que o fornecedor leva para entregar um pedido Fórmula Data e/ou hora da entrega do pedido Data e/ou hora da realização do pedido

49 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Tempo de entrega dos produtos É o tempo que o fornecedor leva para entregar um pedido Fórmula Data e/ou hora da entrega do pedido Data e/ou hora da realização do pedido

50 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Tempo de entrega dos produtos É o tempo que o fornecedor leva para entregar um pedido Fórmula Data e/ou hora da entrega do pedido Data e/ou hora da realização do pedido

51 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição OTIF (On Time In Full) Corresponde às entregas realizadas dentro do prazo e atendendo as quantidades e especificações do pedido Fórmula Entregas no prazo Total de entregas realizadas

52 Indicadores de Compras (Processos internos) Indicador Descrição Taxa de preenchimento do pedido (In Full) Mede o % de pedidos atendidos na quantidade e especificações solicitadas pelo cliente Fórmula Pedidos integralmente atendidos Total de pedidos expedidos

53 Indicadores de Compras (Cliente) Indicador Descrição Satisfação do Cliente Mede a satisfação dos clientes (internos, externos e stake holders) em relação às atividades de Compras Fórmula Média das avaliações de satisfação de cada área-cliente, obtidas por meio de pesquisa pontual (ex. atendimento de requisições) ou periódica (por tipo de serviço)

54 Indicadores de Compras (Cliente) Indicador Descrição Percepção de valor Mede a percepção de valor dos clientes (internos, externos e stake holders) em relação às atividades de Compras Fórmula Média das avaliações de percepção de valor de cada área-cliente, obtidas por meio de pesquisa pontual (ex. tempo de entrega de pedido) ou periódica (por tipo de serviço)

55 Indicadores de Compras (Aprendizado e Crescimento) Indicador Descrição Turnover Mete a rotatividade dos colaboradores da área de Compras Fórmula Nº de colaboradores que saíram + Nº de colaboradores contratados Nº total de colaboradores 100

56 Indicadores de Compras (Aprendizado e Crescimento) Indicador Descrição Nível de maturidade do comprador Mede o domínio técnico dos compradores a partir do feedback dos requisitantes Fórmula Média das avaliações de cada área-cliente, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica.

57 Indicadores de Compras (Aprendizado e Crescimento) Indicador Descrição Capacitação técnica da equipe de compras Porcentual de colaboradores capacitados para atuar com autonomia no processo de compras dos produtos/serviços adquiridos pela empresa Fórmula Nº de colaboradores treinados Total de colaboradores 100

58 Como desenvolver os nossos próprios indicadores?

59 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

60 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

61 1 Defina o problema Qual é o problema que você deseja enfrentar? Qual o escopo do que você pretende monitorar com os indicadores?

62 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

63 2 Identifique seu objetivo Que objetivo você quer alcançar? Que processos e/ou soluções precisam ser implementados para alcançar o objetivo? Elabore enunciados claros e objetivos em termos de quantidade, objeto e prazo.

64 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

65 3 Desenvolva os indicadores Diante das metas e objetivos estabelecidos, como nós podemos verificar se eles estão sendo realizados/atingidos? Identifique e isole o que será objeto do indicador: uma ação, um produto, um resultado etc.

66 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

67 4 Estabeleça uma fórmula Verifique a possibilidade de estabelecer uma fórmula (proporção, razão, média, etc.) e parâmetros que balizem o resultado. Esse processo permitirá uma clara verificação do desempenho medido com as metas estabelecidas.

68 Como desenvolver Indicadores Passo a Passo 1 Defina o problema 2 Identifique seu objetivo 3 Desenvolva os indicadores 4 Estabeleça uma fórmula 5 Identifique as fontes

69 5 Identifique as fontes Onde estarão os dados disponíveis para alimentar o indicador? Caso não existam fontes já existentes, defina como eles serão obtidos.

70 Exemplo Problema Objetivo Indicadores (Outcome) Indicadores (Drivers) Indicador Fórmula Fonte de dados

71 Como desenvolver Indicadores Ficha Técnica Indicador Fórmula Unidade de medida Periodicidade Descrição Objetivo Fonte de dados Nome do indicador (referenciado no mercado, quando possível) Cálculo para determinar o valor do indicador Métrica clara, com boa base de referência no cotidiano do negócio Frequência de atualização da medição (alinhada com o Nível: Estratégico ou Operacional) Descrição simples e de fácil compreensão, acordada entre as partes envolvidas Ter claro o objetivo do indicador De qual(is) fonte(s) o indicador é coletado

72 Como desenvolver Indicadores Exemplo Indicador Fórmula Pedido Perfeito e No Prazo (OTIF) Entregas Perfeitas Total de entregas realizadas * 100 Unidade de medida Periodicidade Descrição Objetivo Fonte de dados Diário Entregas realizadas dentro do prazo e atendendo as quantidades e especificações do pedido Performance do Fornecedor nas entregas dos Pedidos TMS ou WMS

73 Indicador Fórmula Métrica Periodicidade Descrição Objetivo Fonte de Dados Responsável Coleta Resp. Prestar Contas Meta Status Nome do indicador (referenciado no mercado, quando possível) Cálculo para determinar o valor do indicador Métrica clara, com boa base de referência no cotidiano do negócio Frequência de atualização da medição (alinhada com o Nível: Estratégico ou Operacional) Descrição simples e de fácil compreensão, acordada entre as partes envolvidas Ter claro o objetivo do Indicador De qual(is) fonte(s) o indicador é coletado Pessoa responsável por coletar e comunicar os dados Pessoa responsável por prestar contas Qual o valor que se espera atingir para alcançar o objetivo proposto A verificação do resultado apurado e sua comparação com a meta

74 Meta SMART específico Mensurável Alcançável Realista Temporâneo Tem o foco numa área específica da organização ou do negócio. É quantificável e pode ter seu andamento acompanhado através de um indicador. É realizável através das competências já existentes na organização. É realizável com os recursos disponíveis à organização e dentro do tempo existente. Tem uma data limite de conclusão definida.

75 Desenvolvimento de Indicadores (1/2) Os indicadores devem contribuir de forma explícita para o cumprimento dos objetivos estratégicos da empresa; Devem estar intimamente relacionados às principais conclusões do processo de elaboração do planejamento; Devem medir performance e não atividade; Devem ser analisados em conjunto e nunca isoladamente;

76 Desenvolvimento de Indicadores (2/2) Devem custar o mínimo possível e ter o máximo de justificativa possível; Devem ser simples e de preferência exigir pouca ou nenhuma explicação; Devem permitir fixação de metas e autonomia na obtenção das mesmas; A interpretação dos dados deve subsidiar o processo decisório.

77 Atividade Desenvolvimento de Indicadores 1. Organizem-se em grupos. 2. Escolham uma empresa de um dos membros do grupo. 3. Definam um problema a ser solucionado ou uma situação a ser otimizada. 4. Realizem o passo a passo de desenvolvimento de indicadores e construam a ficha dos indicadores criados. 5. Apresentem o resultado e participem da discussão em sala.

78 Onde encontramos os objetivos estratégicos que os indicadores irão monitorar?

79 Gestão Estratégica Gestão da Rotina

80 Gestão Estratégica Gestão da Rotina

81 Cada um dos objetivos estratégicos de Compras deve ter um ou mais indicadores relacionados, de modo a monitorar se a área está caminhando em direção aos objetivos propostos.

82 Gestão Estratégica Mapa Estratégico de Compras KPIs - Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho)

83 Atividade Controle de Indicadores 1. Retomem o grupo e a empresa da atividade anterior. 2. Utilizando o template em excel e com base nos objetivos estratégicos elencados para a área de Compras nas aulas anteriores, determinem os indicadores que serão conectados a esses objetivos. 3. Determinem também metas para o indicador que estejam alinhadas ao objetivo estratégico ao qual ele está associado.

84 Gestão Estratégica Gestão da Rotina

85 Como vocês monitoram a rotina via indicadores?

86 Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

87 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

88 Passo a passo SIPOC Process (Processo) O primeiro passo é escolher o processochave que queremos monitorar e aperfeiçoar. Em seguida, devemos descrever todas as etapas que fazem parte do processo. O foco não é tentar aperfeiçoar ou otimizar o processo existente, mas representar com fidelidade o processo atual. P

89 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

90 Passo a passo SIPOC Inputs (Entradas) Construído o processo e suas etapas, é preciso identificar quais são os recursos necessários para o funcionamento adequado do processo. Não podemos pensar nos recursos apenas como matéria-prima, pois também podem existir recursos humanos, informações, máquinas, medições necessários para que o processo funcione adequadamente. I

91 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

92 Passo a passo SIPOC Suppliers (Fornecedores) Com a lista de inputs definida, precisamos então listar quem são os responsáveis (internos ou externos) por prover esses recursos para o correto funcionamento do processo. É importante dissociar o papel de fornecedor no SIPOC do sentido comum dado ao termo, o de alguém que provê matéria-prima. Se um dos inputs for uma informação ou autorização, por exemplo, o responsável por elas é um fornecedor. S

93 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

94 Passo a passo SIPOC Outputs (Saídas) Quais são os resultados esperados das etapas do processo? São esses resultados que devem ser listados. Tenha em mente que, em alguns casos, várias etapas do processo são necessárias para produzir um único output; em outros, cada etapa poderá produzir um ou mais outputs. O

95 Passo a passo Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

96 Passo a passo SIPOC Consumers (Clientes) Por fim, devemos listas todos os clientes para os quais se destinam os outputs do processo. Os clientes podem ser tanto externos quanto internos. O cliente, inclusive, pode ser um dos fornecedores do processo. Por exemplo, um paciente que faz um exame de sangue. C

97 Processo: Descrição da atividade Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Qualquer pessoa (jurídica ou física), interna ou externa à empresa e fornece os Inputs do processo. Materiais, recursos e/ou dados necessários para executar o processo e gerar os Outputs esperados. Conjunto estruturado de atividades que transformam os Inputs nos Outputs determinados. Produtos e/ou serviços resultantes do processo. O destinatário dos resultados do processo (externos ou internos).

98 Processo: Fazer uma pizza (Exemplo) Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Queijaria Moinho Sta. Helena Ceasa Empório Fina Gula Lenha Farinha Azeite Fermento Sal Tomate Cebola Alho Queijo mozarela Azeitona Manjericão Pepperoni Acender o forno Preparar a massa Preparar o molho Preparar outros ingredientes Abrir a massa Adicionar o molho Adicionar a cobertura Assar no forno Retirar do forno e servir Pizza Margherita Pizza Pepperoni Consumidores do salão Consumidores do delivery Consumidores para viagem

99 Processo: Conserto de carro (Exemplo) Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) Proprietário do carro Representante do Serviço ao Cliente Gerente da oficina Fornecedor de peças Pedido de reparo Carro a ser reparado Aprovação do orçamento e das recomendações Oficina Peças para os reparos aprovados Observações Agendar visita Diagnosticar problemas Preparar ordem de serviço Cobrar peças e materiais necessários Realizar reparos Notificar conclusão do serviço Entrega do carro concertado Data e horário da visita Orçamento e recomendações de reparo Aprovação para o concerto e aquisição das peças Notificação ao proprietário Carro concertado Proprietário do carro Mecânico Representante do Serviço ao Cliente

100 Atividade - SIPOC 1. Retomem os grupos e a empresa escolhida na atividade anterior. 2. Utilizando o template em excel, escolham um processo para desdobrar no SIPOC (um processo que está associado ao problema trabalhado na primeira atividade). 3. Com o SIPOC construído, relacione o problema com os seus elementos, apontando o que será monitorado e o seu respectivo indicador.

101 E se o foco for o cliente? Suppliers (Fornecedores) Inputs (Entradas) Process (Processo) Outputs (Saídas) Consumers (Clientes) S I P O C

102 E se o foco for o cliente? Consumers (Clientes) Outputs (Saídas) Process (Processo) Inputs (Entradas) Suppliers (Fornecedores) Quem são os clientes? Quais as suas necessidades? Que produtos ou serviços serão oferecidos aos clientes? Quais são as especificações necessárias para satisfazer ao cliente? Quais as etapas envolvidas na criação do produtos ou serviços que serão oferecidos? Quais os recursos necessários para criação de produtos ou serviços que atendem às necessidades dos clientes? Quem pode prover os recursos necessários para a criação dos produtos ou serviços?

103 Dashboard e Gestão de Indicadores

104 Dashboard O que é? É um conjunto de gráficos de indicadores que permite, em uma única tela, a visualização rápida de aspectos-chave de um negócio. Através do dele é possível: Visualizar o desempenho da área Identificar desvios e tendências Tomar decisões

105 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

106 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

107 1.1- Objetivo Especifique claramente qual é o objetivo do dashboard, esse é o primeiro passo. Quanto mais específico e conciso, melhor. Embora um dashboard seja generalista, seu conteúdo deve ser o mais específico possível é isso que o torna eficaz.

108 1.2- Público Alvo É preciso ter claro quem terá contato com o dashboard: a própria equipe, os clientes internos, o CEO (mais preocupado com o lucro e o retorno obtido do que com o número de requisições e volume de trabalho, por exemplo).

109 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

110 2- Escolha de Indicadores A função de um dashboard não é vasculhar os detalhes e nuances dos dados, mas reduzi-los ao mínimo necessário para a compreensão. Você dispõe de uma série de métricas que parecem fantásticas e fundamentais, mas em um dashboard você terá que cortar muitas delas. É um processo doloroso, mas necessário.

111 2- Escolha de Indicadores Mantenha apenas as métricas elementares para a compreensão da informação (aquelas sem as quais nada fará sentido) e as que são facilmente compreensíveis, que dispensem explicações adicionais. Se você não conseguir chegar a um número razoável de métricas para trabalhar, considere que você deveria fazer um relatório (ou análise) mais completo.

112 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

113 3- Tipos de Gráficos Gráfico é a expressão visual de dados ou valores numéricos, de modo a facilitar a compreensão dos mesmos. Você deve selecionar o tipo de gráfico mais eficiente para tornar seus dados mais claros, enfáticos e informativos. Tipos de gráfico: : Linha Barra Coluna Radar Área Bolha : Pizza Velocímetro Etc.

114 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

115 4- Ordenar as informações Um dashboard deve ser pensado e estruturado em torno de boas práticas de visualização de dados e voltada para a tomada de decisão. Organize os indicadores a partir de um critério de hierarquia, começando do mais importante.

116 4- Ordenar as informações Não deixe espaço para dúvidas: gráficos devem ter legendas, nomes e unidades bem definidas e sem redundâncias ou inconsistências. Para cada métrica, ofereça o máximo de informação possível, antecipando as questões que podem ser criadas diante de cada número ( Qual a variação?, O que causou o aumento?, Qual era a meta? ).

117 Dashboard Passo a passo 1 Objetivo e público-alvo 2 Escolher os indicadores 3 Definir os gráficos 4 Ordenar as informações 5 Controle do Dashboard

118 5- Controle do Dashboard Com o dashboard em mãos, é possível identificar claramente quais metas estão sendo cumpridas e quais precisam de atenção para garantir que a área de Compras continue a caminhar em direção a seus objetivos estratégicos.

119 Atividade - Dashboard 1. Retomem os grupos da atividade anterior. 2. Analisem o dashboard presente na planilha disponibilizada e construam o cenário atual da área de compras e quais os problemas enfrentados. 3. Elaborem um plano de ação para sanar os problemas encontrados, a partir do template disponível no próximo slide.

120 Atividade - Dashboard? $ O quê? Como? Onde? Quando? Por quê? Quem? Quanto? O que será feito? Como isso será feito? Onde será feito? Quando será feito? Por que será feito? Quem fará? Quanto custará?

121 COPYRIGHT 2016 by Inbrasc. Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional. Para ver uma cópia desta licença, visite Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte INBRASC seja mencionada. Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo abaixo: alex.leite@inbrasc.org.br 2016 by Inbrasc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License. To view a copy of this license, visit You must give appropriate credit to Inbrasc, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may not use the material for commercial purposes. If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.