A Influência da(s) Personalidade(s) no Turismo e Hotelaria:

Transcrição

1 A Influência da(s) Personalidade(s) no Turismo e Hotelaria: O que podemos saber sobre as pessoas? Como lidar com os diferentes tipos de personalidade em nossa prática profissional?

2 Neuroses Seria uma alteração na qual permanece relativamente intacta a apreciação da realidade. Na neurose, a perturbação é insuficiente para alterar muito ostensivamente o funcionamento da personalidade.

3 Características: Mostra perturbações cognitivas e emocionais menos severas. Raramente deixa de estar voltado para o seu ambiente. Continua mais ou menos o contato com a realidade. Tem alguma compreensão da natureza do seu comportamento. Dificilmente se comporta e maneira perigosa para si ou para os outros. Raramente exige hospitalização.

4 1 Histeria (DSM IV) Sentem-se desconfortáveis ou desconsiderados quando não são o centro das atenções. A aparência e o comportamento dos indivíduos com este transtorno com frequência são, de maneira inadequada, sexualmente provocantes ou sedutores. Usam consistentemente sua aparência física para chamar a atenção. Apresentam um estilo de discurso excessivamente impressionista e carente de detalhes. Caracterizam-se por autodramatização, teatralidade e expressão emocional exagerada. Têm um alto grau de sugestionabilidade. tem um estilo de discurso excessivamente impressionista e carente de detalhes. Consideram os relacionamentos mais íntimos do que realmente são.

5 2- Obsessiva-Compulsiva (DSM IV) Preocupação extensa com detalhes, regras, listas, ordem, organização ou horários, que o ponto principal da atividade é perdido. Perfeccionismo que interfere na conclusão de tarefas. Devotamento excessivo ao trabalho e à produtividade, em detrimento de atividades de lazer e amizades (não explicado por uma óbvia necessidade econômica). Excesso de escrúpulos e inflexibilidade em assuntos de moralidade, ética ou valores. Incapacidade de desfazer-se de objetos usados ou inúteis, mesmo quando não têm valor sentimental. Relutância em delegar tarefas ou ao trabalho em conjunto com outras pessoas, a menos que estas se submetam a seu modo exato de fazer as coisas. Adoção de um estilo miserável quanto a gastos pessoais e com outras pessoas; o dinheiro é visto como algo que deve ser reservado para catástrofes futuras. Rigidez e teimosia

6 3 Dependente (DSM IV) Dificuldade em tomar decisões do dia-a-dia sem uma quantidade excessiva de conselhos e reasseguramento da parte de outras pessoas. Necessidade de que os outros assumam a responsabilidade pelas principais áreas de sua vida. Dificuldade em expressar discordância de outros, pelo medo de perder o apoio ou aprovação. Dificuldade em iniciar projetos ou fazer coisas por conta própria (em vista de uma falta de autoconfiança em seu julgamento ou capacidades, não por falta de motivação ou energia). Vai a extremos para obter carinho e apoio de outros, a ponto de voluntariar-se para fazer coisas desagradáveis. Sente desconforto ou desamparo quando só, em razão de temores exagerados de ser incapaz de cuidar de si próprio. Busca urgentemente um novo relacionamento como fonte de carinho e amparo, quando um relacionamento íntimo é rompido. Preocupação irrealista com temores de ser abandonado à sua própria sorte.

7 4 Narcisista (DSM IV) Sentimento grandioso da própria importância. Preocupação com fantasias de ilimitado sucesso, poder, inteligência, beleza ou amor ideal. Crença de ser "especial" e único e de que somente pode ser compreendido ou deve associar-se a outras pessoas (ou instituições) especiais ou de condição elevada. Exigência de admiração excessiva. Sentimento de intitulação, ou seja, possui expectativas irracionais de receber um tratamento especialmente favorável ou obediência automática às suas expectativas. É explorador em relacionamentos interpessoais, isto é, tira vantagem de outros para atingir seus próprios objetivos. Ausência de empatia: reluta em reconhecer ou identificar-se com os sentimentos e necessidades alheias. Frequentemente sente inveja de outras pessoas ou acredita ser alvo da inveja alheia. Comportamentos e atitudes arrogantes e insolentes.

8 Psicoses Na psicose, a própria personalidade é afetada, de maneira manifesta, mais ou menos profundamente. É uma grave alteração da função psicológica com deficiência na faculdade do individuo para distinguir, avaliar e apreciar a realidade (FRAZIER e CARR, 1973). É uma forma extrema de desorganização da personalidade. Apresenta delírios e alucinações. Falta-lhes o discernimento da natureza do seu estado (TELFORD, 1973).

9 Características: Mostra perturbações cognitivas e emocionais muito graves. Pode sofrer alucinações e delírios. Tende a perder a compreensão de seu comportamento. Pode estar completamente desorientado em seu ambiente. Geralmente perde o contato com a realidade. Pode envolver-se em ações extremamente afastadas da realidade e às vezes perigosas. Em geral é tão incapaz de comportamento social adequado que exige hospitalização temporária.

10 1- Esquizóide (DSM IV) Não deseja e nem gosta de relacionamentos íntimos. Quase sempre opta por atividades solitárias. Manifesta pouco, se algum, interesse em ter experiências sexuais com outra pessoa. Tem prazer em poucas atividades, se alguma. Não tem amigos íntimos ou confidentes, outros que não parentes em primeiro grau. Mostra-se indiferente a elogios ou críticas de outros. Demonstra frieza emocional, distanciamento ou afetividade embotada.

11 2- Paranóide (DSM IV) Suspeita, sem fundamento suficiente, de estar sendo explorado, maltratado ou enganado pelos outros. Preocupa-se com dúvidas infundadas acerca da lealdade ou confiabilidade de amigos ou colegas. Reluta em confiar nos outros por um medo infundado de que essas informações possam ser maldosamente usadas contra si. Interpreta significados ocultos, de caráter humilhante ou ameaçador, em observações ou acontecimentos benignos. Guarda rancores persistentes, ou seja, é implacável com insultos, injúrias ou deslizes. Percebe ataques a seu caráter ou reputação que não são visíveis pelos outros e reage rapidamente com raiva ou contra-ataque. Tem suspeitas recorrentes, sem justificativa, quanto à fidelidade do cônjuge ou parceiro sexual.

12 Personalidade Antissocial (DSM IV) Fracasso em conformar-se às normas sociais com relação a comportamentos legais, indicado pela execução repetida de atos que constituem motivo de detenção. Propensão para enganar, indicada por mentir repetidamente, usar nomes falsos ou ludibriar os outros para obter vantagens pessoais ou prazer Impulsividade ou fracasso em fazer planos para o futuro. Irritabilidade e agressividade, indicadas por repetidas lutas corporais ou agressões físicas. Desrespeito irresponsável pela segurança própria ou alheia. Irresponsabilidade consistente, indicada por um repetido fracasso em manter um comportamento laboral consistente ou honrar obrigações financeiras. Ausência de remorso, indicada por indiferença ou racionalização por ter ferido, maltratado ou roubado outra pessoa.

13 Personalidade e Turismo Onde há pessoas interagindo, há personalidades envolvidas. Cada pessoa tem seus valores. O que será percebido pelo profissional será sempre uma pequena parcela da personalidade do turista jamais a sua personalidade como um todo. Um traço de personalidade pode permanecer inalterado caso haja mudança de local (traço dominante). Esse traço é o que marca a pessoa de alguma forma, como o faz ficar conhecido pelas pessoas ao seu redor. Um traço pode mudar de polaridade dentro do próprio local: é a chamada alteração de traços no mesmo ambiente.

14 Personalidade e Turismo Momento em que o cliente sofre influência do meio social, podendo também influenciá-lo. Um atendimento poderá ser um sucesso ou um fracasso, uma vez que atendente e cliente exibem seus traços de personalidade quando estão em contato. È o encontro de personalidades. Traços Profissionais X Traços Pessoais. Se não houver harmonia entre os traços, o profissional provavelmente sucumbirá à tensão e à desmotivação conflito. Quando há pessoas envolvidas, há fatos imprevisíveis.

15 Raymondt Cattel destaca 16 fatores de personalidade e suas manifestações opostas de um extremo ao outro podendo haver variações: 1. Reservado Expansivo. 2. Emotivo Amadurecido. 3. Sério Alegre. 4. Tímido Ousado. 5. Confiante Desconfiado. 6. Simples Refinado. 7. Conservador Renovador. 8. Impulsivo Controlado. 9. Menos Inteligente Mais inteligente. 10. Submisso Afirmativo. 11. Evasivo Persistente. 12. Rude Terno. 13. Prático Imaginoso. 14. Seguro Inseguro. 15. Dependente Auto-suficiente. 16. Tranquilo Tenso.

16 Hospitalidade e Turismo O termo Hospitalidade é originário do Latim, hospitalitate - está diretamente relacionado ao ato de hospedar, de receber alguém e dar abrigo a esta pessoa. No Turismo, refere-se também a qualidade de quem é hospitaleiro a partir do acolhimento gentil e respeitoso. Funcionários da linha de frente no atendimento em hotéis e restaurantes têm que estar preparadíssimos para a função e isso inclui desde o conhecimento da função a ser exercida até o relacionamento pessoal. Podemos pensar o conceito de hospitalidade como a capacidade de bem receber, comunicar com clareza, atuar de forma transparente e demonstrar respeito pelo outro, sem distinções e da melhor forma possível.

17 Personalidades X Hospitalidade Na hospitalidade, os traços a seguir são de extrema importância, segundo SILVA (2004): 1. Simpatia 2. Educação 3. Cortesia 4. Paciência 5. Atenção 6. Rapidez 7. Habilidade

18 Referência Bibliográfica BRAGHIROLLI, E.M. Psicologia Geral. Porto Alegre: Vozes, DAVIDOFF, L. L. Introdução à Psicologia. São Paulo: Makron Books, 2001 Manual Diagnóstico e Estatístico de Transtornos Mentais (Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders ) DSM, SILVA, F.B. da. A Psicologia aplicada ao turismo a hotelaria. São Paulo: CenaUn, A Psicologia dos serviços em turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia. São Paulo: Pioneira, 2004.