Ementa. Gestão da Qualidade e Processos

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2 Ementa A apresentação da Qualidade será dividida em 3 partes: Conceitos e histórico da evolução da qualidade; Ferramentas da Qualidade e, Métodos e técnicas para melhorias de processos. O conteúdo desta disciplina está estruturado na compilação dos estudos sobre os processos de implantação de Programas de Qualidade em diversas empresas e a análise de metodologias apresentadas pelos precursores da Qualidade como W. E. Deming, J. M. Juran, K. Ishikawa, Vicente Falconi, bem como autoridades em ferramentas de administração moderna.

3 Objetivo Geral Proporcionar uma reflexão sobre a Gestão da Qualidade e os processos pertinentes, comparando-a com as principais práticas vigentes, visando a adoção de novas técnicas de gestão. A qualidade não é um ponto de chegada, é um caminho a ser percorrido Deming

4 Objetivos Específicos Apresentar a Qualidade como consequência das evolução das organizações humanas; Identificar comportamentos e atitudes adequadas à prática do modelo de Gestão da Qualidade; Conhecer os principais métodos, técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade; Identificar os facilitadores e dificultadores para a implantação da GQ.

5 Conteúdo Programático Conceitos e definições da Qualidade Dimensões da Qualidade Evolução Histórica da Qualidade Ferramentas e Métodos da Qualidade Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000 Controle da Qualidade Total (TQC) Administração da Qualidade Total Gestão Estratégica da Qualidade Prêmio Nacional da Qualidade Implantação de Sistemas e Gestão da Qualidade

6 Bibliografia Sugerida Critérios de Excelência - versão O estado da arte da gestão para a excelência do desempenho. Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total ( no estilo japonês ). Belo Horizonte, MG: Editora Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. Ed. Atlas,2004 GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: Visão Estratégica e Competitiva. Rio de Janeiro, Qualitymark, DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Ed.Marques Saraiva,1990. ANDRIANI, Carlos S. Como implantar um sistema de qualidade para redução de custos e o aumento das vendas. Ed. Tama, JURAN,J.M. A Qualidade desde o projeto. Ed. Pioneira, 2001.

7 Sites Recomendados * REVISTAS DA ÁREA ( Management, Isto é, Época, ESPM, Veja, etc.)

8 Metodologia Didática Exposição participativa Dinâmicas e vivências de grupo Discussão de textos, filmes e estudos de caso Trabalhos em grupo

9 Avaliação Trabalhos individuais = N1 Trabalhos em grupo = N2 Seminário final = N3 Nota final = Média (N1,N2 e N3)

10 Avaliação Trabalhos: O futuro da qualidade nas organizações T1 Estudo de Caso: Proposta de vendas Artemad Ltda - T2 Estudo de Caso - Auditoria - T3 Exemplo de qualidade: produto/serviço individual T4 Aplicação de uma ferramenta e /ou método T5 Trabalho e apresentação final PNQ T6

11 Venha preparado para aprender Nosso Compromisso Saiba que toda mudança requer abertura para novas idéias Sua palavra é importante, porém não seja precipitado ou manipulador Apresente suas opiniões, porém seja flexível Esteja preparado para cometer erros. Todos erramos Procure ser pontual As ideias devem ser consideradas em função de seu valor e não de quem as emitiu O mais importante: Divirta-se! Não se constrói uma reputação com base no que ainda será feito Henry Ford

12 I Conceitos e Definições O que entendemos por Qualidade?

13 I Conceitos e Definições Se hoje você pudesse destacar as melhores coisas que já e aconteceu na vida, quais seriam as mais importantes?

14 I Conceitos e Definições O que entendemos por Qualidade? Algumas definições: Deming: é o nível de satisfação do cliente. Juran: é adequação ao uso. Crosby: é o grau de conformidade com as especificações. Falconi: é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.

15 II As Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade

16 II As Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade Qualidade intrínseca: Características específicas do produto que definem sua adequação ao desejo do cliente. Custo: Custo operacional para produzir o produto, pois é componente gerencial do preço pago pelo cliente. Entrega: Significa entregar a quantidade certa, no local certo e na data certa. Moral: Promover um ambiente de trabalho de qualidade, como única forma de assegurar a satisfação do cliente. Segurança: Os produtos não devem provocar acidentes aos usuários ou membros da equipe.

17 II As Dimensões da Qualidade Aplicação Prática

18 II As Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade Quem é o cliente, afinal? Externo Interno Cliente é todo aquele que é impactado pelo seu trabalho, produto ou serviço Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente. Henry Ford 15 de Setembro Dia do Cliente!!!

19 II As Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade Segundo David Garvin Qualidade transcendente: é entendido por intuição, é difícil ser comunicado. Ex. Beleza e amor. Qualidade baseada no consumidor : se ele está satisfeito, então o produto é de qualidade. Qualidade baseada na produção: se o produto está dentro das normas e especificações, então o produto tem qualidade. Qualidade baseada no valor: se ele é percebido como bom para o preço, então o produto tem boa qualidade. Um produto ou serviço de qualidade é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes. Vicente Falconi Campus

20 III Evolução Histórica Como tudo começou... Artesão II Guerra Mundial Bombardeio em Pearl Harbor Kamikazes EUA revidam Enola Gay bombardeia Hiroshima 70 a 90 mil mortos, número idêntico de feridos Bombardeio em Nagasaki maior bomba Hiroshima Antes e depois da bomba

21 III Evolução Histórica Como tudo começou... A volta por cima Japão totalmente arrasado 25 anos depois Japão invade mercado internacional com produtos mais baratos, confiáveis e sem defeitos Empresas ocidentais perdem mercados internos e internacionais, principalmente eletrônicos e automobilísticos

22 III Evolução Histórica História: a evolução A modernização do Japão Ressurgimento da indústria Aumento da produtividade Criação da JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) Mudança da fama japonesa de má qualidade dos produtos Sociedade hierarquicamente orientada (padrões sociais rígidos, harmonia da liderança, ênfase no coletivo, medo da desonra ou rejeição) Tutoria dos gurus da qualidade americanos

23 III Evolução Histórica História: a evolução A modernização do Japão Consequências: Produtividade interna ultrapassa os EUA Produtos japoneses invadem a América e Europa Outros mercados atentam para a Qualidade

24 III Evolução Histórica A evolução da Qualidade Total no mundo O Modelo Americano: - Ênfase na relação: empresa x cliente - Modelo agressivo do vendedor - O cliente é o Rei - Prêmio Baldrige O Modelo Europeu: - Ênfase na relação: empresa x fornecedor - Modelo defensivo ou do comprador - Certificação Série ISO O Modelo Japonês: - Incorpora as características dos anteriores - Adiciona o fator humano como essencial na gestão empresarial

25 III Evolução Histórica E no Brasil? Início anos 80 Abertura do mercado (carro=carroça?) Entrada de empresas multinacionais Tradição em copiar o modelo americano Influência dos padrões europeus Introdução de empresas multinacionais 1989 Início do programa Nacional de Qualidade Globalização

26 IV Evolução do Conceito O desenvolvimento do conceito de Qualidade Algumas definições: Deming: é o nível de satisfação do cliente. Juran: é adequação ao uso. Crosby: é o grau de conformidade com as especificações. Falconi: é aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.

27 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade W.E.Deming Responsável pela Revolução da Qualidade Desenvolveu o conceito simples mas revolucionário: Os níveis de variaçãoda qualidade podem ser reduzidos, se geridos através do controle estatístico Prêmio Deming da Qualidade (1951) Método Deming de Administração 14 passos Qualidade é o nível de satisfação do cliente.

28 IV Evolução do Conceito Os 14 princípios de Deming 1º: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manterse em atividade, bem como criar emprego; 2º: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação; 3º: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; 4º: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança; 5º: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;

29 IV Evolução do Conceito Os 14 princípios de Deming 6º: Institua treinamento no local de trabalho; 7º: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção; 8º: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa 9º: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 10º: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;

30 IV Evolução do Conceito Os 14 princípios de Deming 11º: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; 12º: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos 13º: Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento 14º: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo;

31 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade Joseph M.Juran Controle de Qualidade como ferramenta de gerência Administrar para a Qualidade Envolvimento da alta administração Responsável pela transformação do modelo de gerenciamento japonês (1954) Desenvolveu o princípio de Pareto na Qualidade Abordou o treinamento generalizado

32 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade Philip B. Crosby Foco: Fazer bem da primeira vez Filosofia: Zero defeitos Frase de efeito: A qualidade é grátis Qualidade = Conformidade com as especificações Custo da não conformidade

33 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade Walter A. Shewhart Pai do Controle Estatístico da Qualidade Inspeção por Planos de Amostragem Cartas de Controle

34 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade Armand V. Feigenbaum Relaciona a qualidade requerida pelos clientes as especificações em cada etapa do processo O sistema da qualidade deve integrar os esforços de vários grupos da organização no desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de forma globalizada Prevê a contribuição das áreas de marketing, engenharia, produção e distribuição como elementos indispensáveis na integração em torno da função qualidade, guiados por especialistas da área de controle de qualidade. Abordagem é denominada como americanizada para um sistema de controle da qualidade total (TQC).

35 IV Evolução do Conceito Os precursores da Qualidade Kaoru Ishikawa Aborda a qualidade influenciado por especialistas como Deming e Juran em seus trabalhos no Japão Satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso e baixa variabilidade dos resultados do processo Abordagem japonesa para o controle da qualidade total com enfoque mais amplo denominado como controle da qualidade por toda empresa (CWQC) Engloba as atividades de controle e garantia da qualidade, participação de todos os funcionários da empresa, além de estender essas práticas a todo grupo envolvido no processo.

36 IV Evolução do Conceito O desenvolvimento do conceito

37 IV Evolução do Conceito 1ª Fase: Inspeção Tarefa isolada 2ª Fase: Controle Anos 30 - CQ através de técnicas estatísticas - Monitoração da capacidade e estabilidade do processo - Medição do desempenho - Redução da variabilidade - Desenvolvimento das cartas de controle 3ª Fase: Garantia Anos 50 - Adequação ao uso - Envolvimento dos membros da organização - Garantia da performance do produto ou serviço - Problemas detectados após a ocorrência 4ª Fase: Gestão Dias atuais - Elaboração de programas para o controle e melhoria relacionados com o planejemento estratégico da organização

38 IV Evolução do Conceito E qual será o futuro?

39 Gestão Estratégica da Qualidade Aplicação Case: Artemad

40 Aplicação CASE EMPRESA ARTEMAD ARTEFATOS DE MADEIRA LTDA A Artemad é uma empresa tradicional no ramo de artefatos de madeira, localizada no Rio de Janeiro, com 50 anos de existência. Ela entrega, em média, peças de um produto A de sua linha de produção, quecontém 140 itens, mensalmente. A empresa compra matéria-prima, madeira bruta que somente pode ser vendida pelo fornecedor em pranchões, conforme legislação do país, diretamente do estado do Pará. Esses pranchões possuem dimensões médias de 500 x 40 x 10 cm e peso aproximado de 200 kg cada. O valor do frete é comparável ao valor do preço da madeira. A madeira bruta quando chega na empresa precisa ser secada, pois não pode ser trabalhada com muita umidade. Estima-se que o peso da água contido na madeira bruta seja, aproximadamente o mesmo peso da madeira útil. Para a produção acima descrita, a empresa consome cerca de 100 m³ de madeira, relativos a 5 carretas por mês. A empresa possui 300 funcionários, sendo que envolvidos no processo de produção do produto A são 180. O horário de trabalho é de 7 às 17h de segunda a quinta e de 7 às 16h na sexta, com intervalo de 1 hora para almoço, perfazendo as 44 horas semanais. O nível de escolaridade dos colaboradores da produção é baixo, aumentando de acordo com os níveis hierárquicos. A empresa recebeu uma proposta de vendas desse item para exportação de kits mensais, contendo, cada kit, 3 peças do produto A. Nessa proposta constam que todo o sistema de produção deve ser rigorosamente de acordo com as normas internacionais de qualidade, contemplando todas as etapas, os clientes internos e externos, bem como a primazia na qualidade do produto a ser entregue. Esses produtos deverão ser fiscalizados antes dos embarques e rastreados para eventuais não conformidades. Constará no contrato multas e sanções caso as exigências não sejam cumpridas

41 Aplicação

42 Aplicação EQUIPAMENTO QUANTIDADE PROD. MENSAL PROD. DIÁRIA PROD/HORA TOTAL/MÊS CAP. MENSAL/MÁQ A- DESSENGROSSADEIRA B- TRAÇADOR LARGO C- TRAÇADOR FINO D- FRESADORA E- TREFILADORA F- RASPADORA G- LIXADEIRA H- POLIMENTO ESTEIRAS DE EMBALAMENTO 2 ILIMITADO ILIMITADO

43 V Ferramentas da Qualidade Ferramentas

44 V Ferramentas da Qualidade Histograma: dispõe as informações de modo que seja possível a visualização da forma da distribuição de um conjunto de dados e também a percepção da localização do valor central e da dispersão dos dados em torno deste valor central. Resumindo grandes conjuntos de dados e permitindo comparar medidas com especificações. Ex. Histograma Freqüência Classes da Característica medida

45 V Ferramentas da Qualidade Histograma: Permite uma rápida visualização da distribuição dos dados Freqüência Característica Analisada

46 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Ishikawa (Causa-Efeito) Apresenta a relação existente entre o as características de qualidade resultantes de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que, por razões técnicas, possam afetar o resultado considerado.

47 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Ishikawa (Causa-Efeito) Principais Componentes materiais métodos mão-de-obra EFEITO máquinas medidas meio ambiente

48 V Ferramentas da Qualidade Mão de Obra Diagrama de Ishikawa - exemplo Quebra de Gfa Medidas Matéria Prima Desatenção do operador Rotulagem de produtos NC Gfa chega sem conta-gotas Acúmulo de gfa e queda no encaixotamento Regulagem parâmetros Rótulos com problemas Queda cxs da empilhadeira Falhas na impressão Fora da gramatura esp. Fora das especificações Encanoados Falhas na arte Tipo de adesivo Ocasiona quebra na maq.rot. Velocidade da linha Rolos escovas ruim Quebras Rótulos Umidade muito velhos Excesso de set up Muito caro para troca frequente Bolhas no rótulo Marcas de pinça Devoluções Abstecimento da máquina Temperatura Ajuste maq durante set up Falta de MP Retrabalho Método Máquina Meio Ambiente

49 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto - conceito Analisando a distribuição da renda entre os cidadãos, o economista italiano Vilfredo Pareto concluiu que a maior parte da riqueza pertence a poucas pessoas. Essa mesma conclusão foi depois constatada em outras situações, sendo estabelecida a relação que ficou conhecida como Principio de Pareto ou a relação Segundo esse princípio 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos. No campo da qualidade o Dr. Juran aplicou esse princípio demonstrando que alguns poucos fatores são responsáveis pela maioria dos efeitos observados. Estabeleceu assim, um método que permite classificar os problemas da qualidade identificando os poucos problemas que são vitais diferenciando-os dos muitos que são triviais. Esse método foi por ele denominado Análise de Pareto. A forma gráfica ficou conhecida como Gráfico de Pareto ou ainda Diagrama de Pareto.

50 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto - gráfico

51 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto - exemplo 1 - Demora na entrega 2 - Conserto da peça 3 - Defeito na embalagem 4 - Substituição da peça 5 - Outros

52 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto - exemplo

53 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto - exemplo

54 V Ferramentas da Qualidade Gráficos de Controle São ferramentas simples de construir e utilizar. Os pontos são marcados no gráfico na medida em que estejam disponíveis. É comum a sua utilização em ocorrências, tais como: paradas de máquina, produção, refugo, erros de tipografia ou produtividade, já que variam com o tempo. O gráfico contém uma linha central que representa o valor médio da característica em estudo e duas linhas horizontais chamadas limites de controle. Os limites de controle (calculados a partir da média mais ou menos 3 desvios-padrões) representam a variação associada a causas comuns de variabilidade (inerente ao processo). As amostras fora dos limites de controle representam variação associada a causas especiais (falhas operacionais).

55 V Ferramentas da Qualidade Gráficos de Controle - Exemplo Gráfico de Controle Valor Peças com defeito LSC LIC Número médio Am ostras

56 V Ferramentas da Qualidade Folha de Verificação É uma ferramenta utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a otimizar a posterior análise dos dados. Ela só é construída após a definição das categorias (estratos) para estratificação dos dados. Uma Folha de Verificação bem planejada elimina a necessidade de rearranjo posterior dos dados.

57 V Ferramentas da Qualidade Folha de Verificação - Exemplo

58 V Ferramentas da Qualidade Folha de Verificação - Exemplo

59 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Dispersão É um gráfico no qual cada ponto representa um par observado de valores. Revela a direção, a forma e a inclinação do relacionamento entre as variáveis, além de outliers e outros desvios. Os valores da variável preditora aparecem no eixo horizontal do gráfico e os valores da variável resposta no eixo vertical. Cada par de valores forma um ponto no gráfico. Scatterplot of Mortalidade vs Fumantes Mortalidade Fumantes

60 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Dispersão - exemplos

61 V Ferramentas da Qualidade Coeficiente de Correlação - Cálculo

62 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Dispersão - correlação Vaolr de r Correlação Interpretação 0,7 r 1 Forte-positiva 0,3 r 0,7 Fraca -positiva - 0,3 < r < 0,3 Sem correlação os valores da variável y crescem com o aumento da variável x; há pouca dispersão entre os pontos do diagrama (Fig 1) os valores de x crescem, y também cresce; os pontos do diagramestão mais dispersos (fig 2) y assumirá qualquer valor, independente do valor da variável x; não é possível encontrar algum padrão de correlação entre as variáveis (fig. 3) - 0,7 < r 0,3 Fraca-negativa - 1 r - 0,7 Forte-negativa quando os valores de x crescem, y decresce; os pontos estão dispersos (fig. 4) o valor de x cresce, y decresce; há pouca dispersão entre os pontos (fig. 5)

63 V Ferramentas da Qualidade Diagrama de Dispersão - Exemplo Investimento em propaganda X Aumento nas vendas 580 Vendas (y) y = 8,3023x + 170, Invest. Propaganda (x)

64 V Ferramentas da Qualidade Fluxograma É a representação gráfica das atividades que integram um determinado processo, sob a forma seqüencial de passos, caracterizando-se as operações e os agentes executores. O fluxograma torna mais claro os fatos que poderiam passar despercebidos em outra forma de apresentação.

65 V Ferramentas da Qualidade Fluxograma - Exemplo Processo de Recebimento de Matéria-prima Início Recebe Notas Fiscais Envia amostras para o Laboratório Confere com o Pedido de Compra Efetua Testes de Qualidade OK? Não Sim OK? Não Si m Envia lote ao Depósito Devolve lote ao Fornecedor Aguarda novas entregas

66 V Ferramentas da Qualidade Fluxograma - Exemplo

67 V Ferramentas da Qualidade Fluxograma - Exemplo

68 V Ferramentas da Qualidade Fluxograma - Exemplo

69 V Ferramentas da Qualidade A Importância da Análise dos Processos.

70 V Ferramentas da Qualidade Estudo de Caso: Vídeo. Auditiria: Controle de Qualidade Total