Liberdade Para Expressar Idéias Dentro da Organização: Um estudo de caso na empresa Indústrias Mangotex Ltda.

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1 Liberdade Para Expressar Idéias Dentro da Organização: Um estudo de caso na empresa Indústrias Mangotex Ltda. Ana Carolina dos Santos VIEIRA¹ Jaqueline Ap. Pires VELLIDO¹ Lucinéia Rangel SOARES¹ Mariama Alves de SOUZA¹ Patrícia Martina dos SANTOS¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ² RESUMO Atualmente o tema Clima Organizacional vem sendo muito abordado dentro e fora das organizações, é um item de suma importância, pois é através dele que se pode observar se um funcionário está satisfeito com o seu ambiente de trabalho. Quando a organização não tem essa preocupação em gerar um ambiente de trabalho agradável, seus colaboradores se sentem inferiores e insatisfeitos, este sentimento por sua vez causa uma baixa produtividade interferindo na lucratividade da organização. Palavras Chaves: 1. Expressão de Idéias, 2. Satisfação, 3. Informação. ¹Concluintes do curso de Processos Gerenciais do CEUNSP (2012) acarol.vieira@hotmail.com, jaquevellido@hotmail.com, neiamsn27@hotmail.com, mariamapf@hotmail.com, santosfenix@hotmail.com ² Orientador Prof. Mestre em Administração de Empresas( Unge), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP, administracaoitu@coord.ceunsp.edu.br. 1

2 1. INTRODUÇÃO Clima organizacional pode ser definido como um indicador de satisfação dos colaboradores e membros de uma empresa, ele indica tanto os pontos fortes como os fracos que necessitam de revisão para que haja uma melhora significativa no ambiente de trabalho, este indicador é de suma importância para saber como esta à organização na visão dos colaboradores. Objetivo Geral Identificar o grau de satisfação dos colaboradores da empresa Indústrias Mangotex, nas áreas de função desenvolvida, no ambiente de trabalho, na segurança para expor ideias e de expressá-las e no relacionamento interno. Pergunta Problema A liberdade de expressar e expor ideias influência na produtividade? 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Satisfação com a função exercida Conforme Gil (2001, p.172), por função entende-se um conjunto de tarefas ou atribuições que são exercidas de maneira sistemática e reiteradas por um indivíduo numa organização. De modo geral, esse indivíduo é ocupante de um cargo. Para Chiavenato: A organização o cargo constitui a base da aplicação das pessoas nas tarefas organizacionais. Para a pessoa o cargo constitui uma das maiores fontes de expectativas e de motivação na organização. Quando as pessoas ingressam na organização, e através de toda a sua trajetória profissional, elas sempre são ocupantes de algum cargo. A pessoa tem que exercer sua função com exatidão. (CHIAVENATO, 2005, p.188). Percebe-se que função é definida como um conjunto de atividades exercidas por uma pessoa dentro de uma organização, muitas das vezes essa tarefa é repetitiva, a função exige certa competência e experiência e a organização utiliza seus recursos humanos para atingir objetivos. Os indivíduos são movidos por oportunidades e geram melhores resultados, quando essas oportunidades são oferecidas, o grau de motivação profissional é elevado, criando mais expectativas positivas nos funcionários, eles por sua vez trabalharão mais felizes e dispensarão mais tempo na elaboração das tarefas, diminuindo o desperdício de tempo, fazendo com que a produtividade aumente, gerando assim mais lucratividade para a empresa. Chiavenato (2009) também alega que função é um conjunto de tarefas (cargos horistas) ou de atribuições (cargos mensalistas) exercido de maneira sistemática e reiterada por um ocupante de cargo. Pode ser exercido por uma pessoa que, sem ocupar um cargo desempenha provisória ou definitivamente uma função. Alinhar um funcionário a sua função, ou seja, oferecer condições de remuneração na mesma medida das atividades desenvolvidas na organização também é muito importante, pois eles sentirão que suas atividades estão sendo reconhecidas quando a empresa administra com seriedade as qualificações de seus funcionários e esses, por sua vez tem a ciência desta atenção, trabalham mais motivados fazendo com que os resultados e benefícios sejam maiores e bem satisfatórios. 2

3 Chiavenato complementa: Cada cargo exige certas competências do seu ocupante para que seja bem desempenhado. Essas competências variam conforme o cargo, nível hierárquico e área de atuação. Elas exigem que o ocupante saiba lidar com recursos interpessoais, informações, sistemas e tecnologia em diferentes graus de intensidade. ( CHIAVENATO,2005,P.191). Ou seja, um colaborador que deseja desempenhar sua função, tem que ter a capacidade para tal, a organização por sua vez, tem que despender uma parte de seu tempo para fazer o reconhecimento do andamento das tarefas de seus funcionários, fazendo com que eles se sintam importantes na função que desenvolvem. Ambiente de trabalho Chiavenato (2005) diz que as pessoas passam a maior parte do tempo na organização, em um local de trabalho, que consiste seu habitat. O ambiente de trabalho se caracteriza por condições físicas e materiais e por condições físicas e mentais. De um lado os aspectos ambientais que impressionam os sentido e que podem afetar o bem estar físico, a saúde e a integridade física das pessoas. De outro lado os aspectos ambientais que podem afetar o bem estar psicológico, a saúde mental e a integridade mental das pessoas. Gil (2001) declara que o local de trabalho também permite o reconhecimento da motivação. Uma mesa organizada, por exemplo, indica que o profissional esta disposto a encontrar os papéis com facilidade. Materiais correspondentes a atividades diferentes, por sua vez, podem indicar pouca disposição para realizar um trabalho de cada vez. Conforme afirma Gil, manter um ambiente limpo, funcional e com todos os recursos necessários para o exercício das suas funções é um item indispensável para o funcionamento correto da empresa. Chiavenato (2009) define que o ambiente é influenciado pelo conjunto de crenças e valores que regem as relações entre essas pessoas, determinando o que é bom ou ruim para elas e a organização como um todo. Assim o clima organizacional é favorável quando possibilita a satisfação das necessidades pessoais, e desfavorável quando frustra essa necessidade. Se formos colocar na ponta do lápis o funcionário passa mais tempo dentro da empresa do que em casa, por isso um ambiente de trabalho harmonioso e equilibrado é muito importante para executar suas atividades. Ainda segundo Chiavenato: Não são apenas as condições físicas do trabalho que importam as condições sociais e psicológicas também fazem parte do ambiente de trabalho. Pesquisas recentes demonstram que, para alcançar qualidade e produtividades, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participantes e motivadas nos trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. (CHIAVENATO,2009,P.349). Muitas empresas utilizam o método Housekeeping, que significa arrumando a casa, muitos funcionários ficam satisfeitos com esse processo de padronização, pois o trabalho se torna mais organizado e contribui para o bom convívio das pessoas, gerando motivação e resultados imediatos. Assegurar um local livre de riscos e possíveis problemas também é muito importante para que o colaborador se sinta bem em seu ambiente de trabalho, bem em 3

4 todos os aspectos tanto física como mentalmente, o nível de estresse também pode ser reduzido se o ambiente de trabalho for moldado ou modificado para melhor relacionamento interno, se os colaboradores se sentem seguros nestes aspectos, desenvolverão suas atividades de uma maneira satisfatória. Segurança para expor idéias Segundo Gil (2001,p.211) é necessário também que a organização demonstre receptividade a todas as idéias manifestadas. Para tanto podem ser utilizados recursos como, por exemplo, a escolha da idéia do mês. Chiavenato (2004,p.199) afirma um grupo de pessoas de varias áreas e especialidades trás soluções mais criativas e adequadas para um problema do que só uma pessoa. A comissão permite variedade e abordagens, visão ampla do problema, intercambio de idéias e diversidade de opiniões que enriquecem as alternativas de soluções adequadas. Conforme afirma Chiavenato, define-se seguro como a liberdade de expor suas idéias e pensamentos acerca dos problemas decorrentes do dia-a-dia empresarial. Para Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2006, p.245), para ser eficiente a comunicação interna deve ser clara e precisa. Devem-se abordas assuntos que sejam do interesse do colaborador, usando sempre uma linguagem que lhe seja familiar. A empresa que utiliza a política de ouvir seus funcionários, seja para dar ideias, críticas ou sugestões, possui melhores chances de crescimento e desenvolvimento, minimizando assim riscos que surgiriam por falta de comunicação da empresa com o funcionário, por sua vez a empresa tem que demonstrar interesse e satisfação com as idéias apresentadas se elas forem realmente viáveis, aumentando assim a motivação do funcionário dentro da organização. Para Chiavenato (2005, p.404) o programa de sugestões é geralmente desenhado para solicitar e implementar sugestões oferecidas pelos empregados e recompensar aqueles que forneçam idéias que tenham aplicações práticas e gerem resultados para a organização. Com essa política adotada pela empresa, o funcionário se sente seguro para dar opiniões, mais seguro com o ambiente de trabalho que a empresa forma adquirindo essa atitude, muitas das vezes a empresa passa até a recompensar os colaboradores com bonificações, o que é muito motivador. Enfim, boas idéias, são o que as empresas necessitam, e estas buscas devem ser constantes, e o meio mais fácil e prático é com seus próprios funcionários, eles estão presentes todos os dias, sabem corretamente o funcionamento da empresa, sendo assim a comunicação aberta revela-se muito vantajosa para ambas as partes. Informações internas Segundo Garcia e Araújo (2010) o gestor de pessoas deve estar atento aos muitos processos de comunicação na organização, pois sabe que hoje, mais do que em passado recente, os canais quase que se multiplicaram, considerando-se dez anos passados. Se a ação for rígida, a chamada instabilidade dos processos de comunicação estará reduzida a um numero tão significativo. Carvalho e Serafine (1995) afirmam que quando se fala e prática uma política estratégico global na empresa, é preciso que haja interação e melhora nos canais de comunicação entre os empregados, gerentes e dirigentes da organização, cujo propósito é esclarecer dúvidas, estimular o diálogo permanente e integrar os funcionários da firma. 4

5 A empresa e seus funcionários se mantêm em constante comunicação, usam dos canais formais e informais para melhor e mais rápido entendimento, muitas empresas utilizam como meios o , reuniões diárias, mensagens de texto via celulares, tudo isso em prol da constante informação e atualização dos deveres da empresa que deve ser passada aos funcionários, sendo a comunicação eficiente para passar e aplicar novas diretrizes e processos empresariais. A comunicação não é um processo unilateral. Uma premissa básica da administração de benefícios é que empregados precisam estar envolvidos na sua escolha. Se isso acontecer o empregados entenderão e ficarão muito mais satisfeitos com eles. Toda via essa escolha só pode se realizar se os empregados tiverem as informações fizerem uma cuidadosa avaliação de suas próprias necessidades. (MILKOVICH; BOUDREAU,2000,p.477). Informar o funcionário sobre os acontecimentos internos é de suma importância, pois muitas das vezes ele possui mais experiência sobre determinados assuntos que os administradores desconhecem na prática. Para Chiavenato (2009), o conhecimento esta na mente das pessoas. As pessoas transformam a informação em conhecimento, fazendo comparações, analisando as conseqüências, buscando as conexões e conversando com outras pessoas sob - e as informações recebidas. Ou seja, quanto mais informações forem passadas aos colaboradores mais conhecimento eles adquirirão no decorrer do tempo, colaboradores mais sábios auxiliam no aumento de produção e benefícios e evitam que a rotatividade de pessoal seja um item existente na organização. Informações necessárias para a realização do trabalho Conforme Chiavenato (2010, p.172), a orientação de pessoas é o primeiro passo para a sua adequada aplicação dentro das diversas atividades da organização. Trata-se de posicionar as pessoas em suas atividades na organização e esclarecer o papel delas e os objetivos. Desenvolver pessoas não é apenas dar-lhes informações para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem mais eficiente naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a formação básica para que aprendam novas atitudes, soluções, idéias, conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais eficazes naquilo que fazem. Formar é muito mais do que informar, pois representa um enriquecimento da personalidade humana. As organizações estão se dando conta disso. (CHIAVENATO,2010,p.362). É dever das organizações oferecer todas as informações, todos os materiais, sejam eles didáticos ou técnicos e principalmente os equipamentos necessários para o engajamento do funcionário com o seus deveres e preocupações dentro da organização. Para Chiavenato (2009) o treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes diante de aspectos da organização, da tarefa e do ambiente e pode envolver desenvolvimento de habilidades e competências. Qualquer tarefa seja complexa ou simples envolve esses três aspectos. Em se tratando de processos internos de trabalho, as informações passadas corretamente agilizam o aprendizado e padronizam os processos mais relevantes, como exercer da melhor maneira possível à função para que fosse contratado o colaborador, formando assim um profissional qualificado para aquela determinada função, a qual lhe foi designada. 5

6 O não aprendizado das tarefas, ou seja, a falta de informação ou informação passada incorretamente acarreta muitos transtornos, como demora nos processos, insatisfação de outros colaboradores que muita das vezes depende de terceiros para dar continuidade a sua tarefa, e a organização também perde, pois o lucro será reduzido, pois processos lentos, menos vendas certamente existirão, sendo assim são muito importante que as informações sejam passadas, para que a organização funcione de uma maneira correta e lucrativa. Segundo Chiavenato (2005, p.182), muito mais do que atrativos materiais ou financeiros, um dos aspectos que mais influenciam diretamente a satisfação das pessoas é a qualidade da comunicação dentro da organização. Funcionários que recebem ajuda fornecida pela empresa, desde treinamento, explicações e auxilio nas funções que devem ser exercidas, trabalham mais comprometidos, absorvem todas as informações recebidas de uma maneira mais adequada, e aplicam as técnicas passadas com mais entusiasmo e motivação, fazendo com que a empresa cresça no mercado e ele cresça profissionalmente, podemos dizer que a ação de esclarecer dúvidas e informar os funcionários é uma estrada de mão dupla, onde ambos tanto a organização quanto o próprio funcionário são beneficiados a curto, médio e a longo prazo. 3. METODOLOGIA DE PESQUISA Tipo de pesquisa Escolheu-se nessa pesquisa um Estudo de Caso. O estudo de caso trata de uma abordagem metodológica, um método de investigação, consiste na observação detalhada de um individuo ou acontecimento, o estudo deve se mostrar instável internamente e ser reconhecido como tal pelos membros, o seu estudo deve ser detalhado, intensivo e profundo. Assim, Yin (1994, p.13) define estudo de caso com base nas características do fenômeno em estudo e com base num conjunto de características associadas ao processo de recolha de dados e às estratégias de análise dos mesmos. Já Ponte (2006, p.2) afirma que estudo de caso é uma investigação que se assume como particularística, isto é, que se debruça deliberadamente sobre uma situação específica que se supõe ser única ou especial, pelo menos em certos aspectos, procurando descobrir a que há nela de mais essencial e característico e, desse modo, contribuir para a compreensão global de um certo fenômeno de interesse.. Coleta de dados A coleta de dados foi realizada através de um questionário, elaborado com temas variados a serem tratados dentro de uma organização. O questionário é composto de 16(dezesseis) perguntas, onde 15(quinze) delas são fechadas e 1(uma) aberta. A escala utilizada foi: 1- Concordo Plenamente 2- Concordo 3- Nem Concordo/Nem Discordo 4- Discordo 5- Discordo Plenamente O questionário foi aplicado no dia Dezessete de Agosto de Dois Mil e Onze, na empresa Indústrias Mangotex, pela funcionaria Lucinéia Rangel, participaram da 6

7 pesquisa respondendo ao questionário 20 (vinte) funcionários da empresa acima citada, onde 8(oito) eram do sexo feminino e 12(doze) do sexo masculino, entre eles 7(sete) estavam na empresa a menos de 2(dois) anos, 5(cinco), de 2(dois) a 5(cinco) anos e os 8(oito) restantes estavam na empresa a mais de 5(cinco) anos. 4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Satisfação com a função exercida 10% 10% 20% Concordo Plenamente 15% Concordo Nem Concordo/Nem Discordo 45% Discordo Discordo Plenamente Gráfico 01: Satisfação com a função exercida Com relação aos dados de pesquisa acima podemos verificar que referente à satisfação com a função 45% dos funcionários estão satisfeitos com a função que exercem dentro da empresa, também vemos que 20% estão plenamente de acordo (muito satisfeitos), 15% nem concorda e nem discorda, ou seja, são neutros em relação à função, 10% discordam e 10% discordam plenamente, deixando clara a insatisfação com a função exercida. Sendo assim podemos afirmar de um modo geral que, a maioria dos funcionários estão satisfeitos com a função que desempenham dentro da organização, tendo um índice total de 45%, sobre os demais. Este fator refere ao conteúdo de cargo, onde as tarefas e os deveres relacionados são os fatores motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos níveis normais. Envolvendo sentimentos de realização, de crescimento e de reconhecimento profissional, manifestando por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. 7

8 Satisfação com o ambiente de trabalho 25% 15% 35% 25% Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo/Nem Discordo Discordo Discordo Plenamente Gráfico 02: Satisfação com o ambiente de trabalho Verificando o gráfico deduzimos que quanto a satisfações com o ambiente de trabalho 35% dos funcionários estão satisfeito com o ambiente em que estão 25% concordam plenamente, ou seja, acreditam que o ambiente em que desenvolvem suas tarefas é muito satisfatório em contra partida a mesma porcentagem de 25% não tem opinião, no gráfico descrito como nem discordam e nem concordam e 15% discordam, esses acham que o ambiente em que eles passam maior parte da vida exercendo sua função deixa a desejar. Temos um bom grau de satisfação se levarmos em conta que 35% dos funcionários estão satisfeitos com o ambiente de trabalho. Esse resultado mostra que os colaboradores, por viverem em espaços comuns e terem objetivos compartilhados, precisam uns dos outros, integram se em uma coexistência contínua. Isso implica o respeito a algumas regras de convivência das políticas e dos procedimentos vigentes da organização. Assim, para que o ambiente de trabalho seja, a um só tempo, estimulante e produtivo, diversificado e aberto, e para que a dignidade das pessoas seja preservada, devem respeitar e valorizar as diferenças sócias e culturais, afastando as diversas formas de discriminação dentro de uma organização. 8

9 Satisfação e segurança para expor idéias 25% 5% 40% 10% 20% Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo/Nem Discordo Discordo Discordo Plenamente Gráfico 03: Satisfação e segurança para expor idéias Na questão de satisfação e segurança para expor idéias vemos que 40% dos funcionários nem concordam e nem discordam, 25% discordam, ou seja, não se sentem seguros para expor suas idéias, 20% concordam, acreditam que podem falar quando precisarem, 10% concordam plenamente, estes não pensarão duas vezes se tiverem algo a dizer em relação a melhorias ou reclamações e 5% discordam plenamente, nem pensariam em falar nada, pois se sentem inseguros perante a organização. Com base aos 40% dos funcionários que nem concordam e nem discordam, demonstra que em geral estão insatisfeitos com esta opção. Diante deste número podemos deduzir que a maioria dos funcionários não se sente seguros para expor idéias nesta organização. O desenvolvimento das relações interpessoais é um item fundamental para que os colaboradores possam alcançar uma integração real e um rendimento efetivo, considerando que relacionar é dar e receber ao mesmo tempo é abrir-se para o novo é aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o outro. É um dos fatores que colaboram para a realização favorável de uma organização para buscar uma interação entre o objetivo e sua finalidade no trabalho empresarial. 9

10 Satisfação com informações internas 5% 15% 40% 25% 15% Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo/Nem Discordo Discordo Discordo Plenamente Gráfico 04: Satisfação com informações internas Referente à satisfação com informações internas, 40% estão insatisfeitos com a informações que possivelmente não são passadas, ou são passadas incorretamente, 25% nem concordam e nem discordam, 15% concordam e mais 15%, concordam plenamente, acreditando que a informação é passada de forma clara e concisa e 5% discordam plenamente, ou seja, não estão satisfeitos com as informações que deveriam ser passadas a eles. Como 40% dos funcionários discordam com a satisfação com as informações internas, podemos mostrar insatisfações por parte dos funcionários. Analisando as informações internas da empresa, entendemos que é possível haver um processo de trocas de informações verticalmente, ou seja, entre a direção e o nível de subordinados, e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de subordinação, esse processo pode ser utilizado para que a empresa busque uma forma de valorização da comunicação interna, devendo ser entendida como estratégia básica com os colaboradores que desejam a efetividade da organização, buscando um retorno de transformação para o sucesso e decisões dentro de uma organização. 10

11 Satisfação com orientação recebida 25% 25% 10% 40% Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo/Nem Discordo Discordo Discordo Plenamente Gráfico 05: Satisfação com orientação recebida Quanto á satisfação com orientação 40% estão satisfeitos e concordam com as orientações recebidas, 25% nem concordam e nem discordam, 25% discordam, pois não se sentem satisfeitos, e 10% discordando plenamente, ou seja, estão totalmente insatisfeitos em relação à orientação devida. Com o resultado de 40% dos funcionários concordando, é possível verificar que eles estão satisfeitos com a orientação que a organização está dispensando a eles. Sendo assim a satisfação com orientação é um conjunto de processos que envolvem desde valores até a comunicação adequada, esta comunicação bem administrada trás para os colaboradores motivação e é ai onde a empresa tem um retorno positivo na produtividade e desempenho, fazendo com que o funcionário trabalhe melhor e mais confiante, contribuindo para a maximização dos lucros. Existe certa interdependência entre os colaboradores e a organização, porque a organização depende das pessoas para dirigi-la, organizá-la, controlá-la e para mantê-la funcionando, e os colaboradores por sua vez só podem auxiliar neste processo se houver uma correta orientação por parte da organização. 11

12 CONSIDERAÇÕES FINAIS Verifica-se que nas áreas onde a analise foi desenvolvida os colaboradores exibem um nível satisfatório de motivação, ou seja, estão satisfeitos com a liberdade que tem de expressar idéias e com as orientações que recebem para realizar suas tarefas dentro da organização, fica claro que também que um outro ponto positivo da organização é que passa suas informações de maneira clara e concisa, o que auxilia e muito no desenvolvimento tanto pessoal quanto profissional do colaborador, pois se o mesmo se sente satisfeito nestes tópicos, se empenhará mais e crescerá direta e indiretamente em sua área ou setor. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ARAÚJO, Luiz Cesar G. e & GARCIA Adriana Amadeu. Gestão de Pessoas, Edição Composta, Editora Atlas, São Paulo: CARVALHO, Antonio Vieira de & SERAFINE, Oziléia Clen Gomes. Administração de Recursos Humanos, Volume 2, São Paulo: Editora Pioneira, CARVALHO, Antonio Vieira de & NASCIMENTO, Luiz Paulo do. Administração de Recursos Humanos, Volume 1, São Paulo: Pioneira, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração, Sétima Edição, Totalmente Revista e Atualizada. São Paulo: Editora Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, Segunda Edição, Totalmente Revista e Atualizada. São Paulo: Editora Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos, Nona Edição, Totalmente Revista e Atualizada. São Paulo: Editora Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, Terceira Edição, Totalmente Revista e Atualizada. São Paulo: Editora Elsevier, GIL, Antonio Carlos. Gestão de Pessoas, Primeira Edição, São Paulo: PONTE, J. P. Estudo de Caso em Educação Matemática, Bolema, 25, , TACHIZAWA, Takeshy; FERREIRA, Vitor Cláudio Paradela e FORTUNA, Antônio Alfredo Mello. Gestão Com Pessoas Uma abordagem aplicada às estratégias de negócios, 5ª edição, Rio de Janeiro: Editora FGV, YIN, Robert K. Case Study Research: Design and Methods Segunda Edição, Thousand Oaks, CA: SAGE Publications,