ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário define a Qualidade como:

Transcrição

1 O que é Qualidade? O termo Qualidade foi usado ao longo dos anos para descrever atributos tais como beleza, bondade, carestia, frescor e acima de tudo luxo e suntuosidade. Assim, com freqüência ouvimos as pessoas dizerem: carro de qualidade, quando em verdade elas querem dizer é um veículo luxuoso com vários acessórios, interior em couro, etc. Um tapete pode ser descrito como um tapete de qualidade, quando, de fato, o que se quer dizer é que ele é de pura seda ou de pura lã de alta densidade. Tudo isso faz a Qualidade parecer ser um conceito muito difícil de entender e impossível de se gerenciar. Como se pode gerenciar alguma coisa que seja tão imprecisa e que quer dizer tantas coisas? Assim, antes que a qualidade possa ser planejada e gerenciada, a própria palavra deve ser definida precisamente. Afinal de contas, o que é Qualidade? Como mencionado acima, se você fizer esta pergunta, você provavelmente irá receber igual número de respostas que o número de pessoas que lhe perguntou. Isto é em grande parte assim porque qualidade é uma questão de percepção. Há uma grande similaridade entre a qualidade e a beleza. O que pode ser bonito para mim pode não ser bonito para você e vice versa. De maneira semelhante, o que eu considero ser um produto de qualidade pode não ser um produto de qualidade para você. Beleza é uma questão de gosto individual, e certamente você já ouviu a expressão a beleza está nos olhos de quem vê. Em outras palavras, a percepção de beleza é uma questão de opinião pessoal subjetiva. Similarmente, as pessoas têm várias necessidades e requisitos no que diz respeito a produtos, processos e organizações, portanto, a percepção delas é uma questão de quão bem suas necessidades são satisfeitas. Conseqüentemente, a qualidade, como a beleza, está nos olhos de quem vê. Com certeza, nem beleza nem qualidade referem-se a simplesmente um aspecto particular de uma entidade, mas abrangem várias de suas características. Se você olhar para um objeto de arte, muitos elementos individuais podem não ser bonitos, mas você pode considerar o objeto como um todo bonito. O objeto que você considera feio, contudo, pode conter vários elementos ou características que você vai achar individualmente bonitas ou bonitos. Da mesma forma, não é somente uma característica que faz você considerar um produto de qualidade. Por exemplo, um carro pode ser lindamente configurado, ter um interior confortável, mas o câmbio pode estar falhando sistematicamente. Você definitivamente não considerará que tal carro seja um produto de qualidade. Portanto, a qualidade, como a beleza, não é somente uma característica de uma entidade, mas todas aquelas características que determinam quão bem os requisitos são atendidos. ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário define a Qualidade como: grau no qual um conjunto inerente de características atende a requisitos, É preciso se acrescentar que a mesma norma define o produto como o resultado de um processo. A definição claramente se adapta a esta abordagem da qualidade, que é baseada na conclusão de que a organização realmente fornece um serviço no fornecimento de produto. A percepção do cliente da qualidade do produto certamente será afetada por aspectos tais como de que maneira o cliente é tratado pelos funcionários da organização, como o produto é embalado, apresentado, entregue, etc. Por exemplo, a oficina pode fazer um conserto tecnicamente perfeito em seu veículo, mas se eles não lhe informam a respeito do andamento do serviço, problemas encontrados e possíveis atrasos, e, ao final, lhe enviam uma fatura com o valor duas vezes o que você estimou, você certamente não perceberá este tipo de serviço como sendo um produto de qualidade. É bastante fácil satisfazer as necessidades explícitas. Estas são diretas e simples de ser reconhecidas. O que são as necessidades implícitas? Estas são tais que não são tão diretas, mas que são evidentes por si mesmas. Quando você compra um alimento, você não declara que ele deve ser isento de contaminação, mas você certamente espera que ele seja adequado para o consumo humano. Se você compra um carro, você irá dizer que modelo, cor e que acessórios extras você quer, mas você não diz que ele deve ter um sistema de freio, muito embora em definitivo espera que ela tenha um. Em particular, você não dirá que o

2 sistema de freio deve ser capaz de parar seu carro a uma velocidade de 30 km/h numa distância de 15 metros. Caso este requisito não seja atendido, você não será capaz de registrar seu carro, como é exigido por instrumentos estatutários na maioria dos países. Este é ainda um outro fator a ser considerado. Muitas organizações têm que estar em conformidade com regras e regulamentações impostas por vários órgãos e agências. Veja, por exemplo, no caso das companhias aéreas, nas indústrias de alimentos, serviços de saúde, etc. Mesmo sem um conhecimento específico de suas operações, é fácil imaginar quantas normas, códigos e instrumentos estatutários que eles têm que estar em conformidade. A conformidade em relação a estas regulamentações é essencial para eles continuarem em atividade e é uma parte essencial da qualidade de seus produtos. De fato, esta é a necessidade implícita do cliente e usuário de que o produto está em conformidade com as normas, regras, regulamentações, etc. As organizações têm que se lembrar de que eles não estão fazendo qualquer favor ao cliente ao servirlhes, os clientes é que fazem um favor à organização ao serem clientes. Os leitores devem observar que a definição introduzida na ISO 9000:2005 não se refere ao cliente e, portanto, o atendimento dos requisitos de outras partes interessadas necessita ser visto como sendo parte da qualidade. Isto nos leva além dos tradicionais clientes (o próprio cliente final, acionistas, empregados), também incluindo o público em geral, a comunidade local, as ONG s, etc. Os leitores certamente já ouviram falar de casos onde os produtos estavam sendo boicotados por razões ambientais ou éticas. Qualidade E Classe A qualidade é muito freqüentemente confundida com a classe. É porque as pessoas com muita freqüência confundem qualidade com aspectos tais como carestia, luxo, etc. Se você comparar um caneta Mont Blanc cara, melhor do gênero e uma caneta descartável BIC, muitas pessoas diriam que a Mont Blanc é de melhor qualidade. É uma crença firme de muitas pessoas que o Mercedes é um veículo de alta qualidade, o que é provavelmente verdadeiro, mas em muitos países esta crença é tão forte que as pessoas, sem pensar, dizem: Um Mercedes tem mais qualidade que um Fiat Uno. Considerando essa questão criticamente, faça-se a seguinte pergunta: qual é o objetivo dessas duas canetas ou desses dois carros? As canetas são para escrever e os carros são para levar você de A a B. Assim, o uso funcional é o mesmo. Agora veja, uma caneta Mont Blanc cara é adequada para um encarregado ou um ajudante de produção ter num ambiente pesado de produção? Certamente que não. Ela pode se estragar com facilidade. Se você deixar cair uma caneta BIC num assoalho de concreto, nada acontecerá e a caneta, com toda a probabilidade, estará adequada para o uso. Se você tiver uma caneta Mont Blanc e for suficientemente rico para perdê-la, tente a mesma coisa. O resultado pode ser desastroso. A Mont Blanc provavelmente seja mais adequada para o pessoal de escritório, especialmente aqueles que querem impressionar seus clientes de como a empresa vai bem. Você pode ver que, muito embora estes dois produtos tenham o mesmo uso funcional, eles respondem a diferentes requisitos. Similarmente, uma Mercedes sofisticada será adequada para aqueles que procuram um carro luxuoso e de status. A maioria das pessoas não tem, contudo, condições para comprar um carro desses e, portanto, o carro não atende às suas necessidades. Ao contrário, o Fiat Uno é um meio de transporte que se pode comprar, oferecendo um nível razoável de segurança e conforto. O Fiat Uno é considerado como um automóvel de alta confiabilidade. Uma comparação similar pode ser feita ao se considerar hotéis. Hotéis cinco estrelas são freqüentemente considerados como sendo da mais alta qualidade, mas aqueles que viajam muito, sabem que nem sempre é bem assim. É muito freqüente o caso em que você recebe um serviço de superior qualidade em pequenos estabelecimentos classificados como de duas ou três estrelas, onde o serviço, via de regra, tem aquele toque pessoal. As estrelas, se você conhece este sistema, são concedidas pelos serviços e instalações disponíveis (como lavanderia, salão de beleza, barbeiro, sala de ginástica, sauna, banheira com hidromassagem, piscina, número de restaurantes, bares), mas não lhe falam realmente da qualidade do serviço. Você pode ter um péssimo serviço num hotel de cinco estrelas, às vezes. O que difere estas duas canetas, carros e hotéis é a classe.

3 A ISO 9000:2005 define classe como a seguir: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas que tenham o mesmo uso funcional. A classe reflete uma diferença planejada ou intencional nos requisitos para a qualidade; Enfatiza o uso funcional e a relação de custo; A classe é inerente ao produto, enquanto a Qualidade depende de quão bem o produto satisfaz às necessidades; A classe pode ser alterada através de mudanças na especificação. A qualidade é agora freqüentemente definida como total conformidade com os requisitos; estes requisitos são requisitos totais do cliente e requisitos da organização, não simplesmente conformidade com a especificação do produto. Esta aplicação de longo alcance da qualidade a cada atividade tem levado muitos anos para se desenvolver e já está a uma boa distância de onde começou. Garantia Da Qualidade Tendo estabelecido o conceito de Qualidade, devemos definir o que se quer dizer por Garantia da Qualidade. Não é tão simples quanto possa parecer. Certamente não quer dizer que se pode esquecer que os requisitos serão atendidos. Enquanto o fator humano estiver envolvido em qualquer processo, o resultado não pode ser cem porcento previsível. Errar é humano e nós temos que admitir isso. Portanto, a garantia da qualidade somente pode ser percebida como o caminho para proporcionar confiança razoável de que os requisitos serão atendidos. O cuidadoso planejamento dos processos e o fornecimento e evidências de que os processos são sistematicamente realizados de acordo com os planos estabelecidos pode alcançar tal confiança. Alcançar a confiança também irá requerer algum tipo de verificação de que o que está sendo feito está em conformidade com os planos, e que os planos continuam a ser adequados para atender aos requisitos. Tais verificações podem, às vezes, levar à conclusão de que os planos têm que ser atualizados ou alterados. Este conceito fundamental é baseado no chamado Círculo de Deming.(PDCA) A ISO 9000:2005 define a Garantia da Qualidade como: parte da gestão da qualidade focalizada em proporcionar confiança de que os requisitos são atendidos. Esta definição não se refere à confiança do cliente somente. Está bastante claro que há um objetivo interno e externo para a garantia da qualidade. O aspecto interno é como se segue: a garantia da qualidade dentro de uma organização dá confiança à alta direção. É a confiança de que estamos entendendo os requisitos de nossos clientes a todo o tempo e que nós estabelecemos a capacidade de atender estes requisitos ao menor custo possível, assim, continuamente fazendo lucro. Aspecto externo: garantia da qualidade dentro da organização proporciona confiança ao cliente. Olhando a definição de garantia da qualidade, torna-se aparente que a questão chave é definir o que nossos produtos são e determinar o que são os requisitos para a qualidade. É necessário enfatizar, contudo, que, a menos que os requisitos definidos para a qualidade reflitam as necessidades do usuário, a garantia da qualidade não pode prover adequada confiança. Com muita freqüência se esquece que o cliente não necessariamente deve ser o usuário do produto. Considere por

4 exemplo o aspecto passageiro das operações de empresas aéreas. O passageiro pode não ser e, com freqüência não o é, um cliente. O cliente pode ser uma agência de viagem, operadoras de turismo aéreo ou qualquer empresa que compra passagens para seus funcionários, etc. O usuário do produto é o passageiro, e suas necessidades têm que ser determinadas dentro dos requisitos definidos para a qualidade. Desnecessário dizer que um cliente satisfeito é o melhor vendedor que uma organização pode ter. Se nós estabelecermos um sistema da qualidade para prover o cliente com bastante confiança de que seus requisitos serão atendidos a todo o tempo, estabeleceremos um vasto exército de vendedores muito eficazes. Controle De Qualidade E Garantia Da Qualidade É uma crença comum que a garantia da qualidade substitui o controle da qualidade. Se olharmos novamente para a definição de gestão da qualidade, torna-se aparente que elas usam ambas: o controle da qualidade e a garantia da qualidade e, de fato, as ações de controle da qualidade e garantia da qualidade são interrelacionadas. Controle da qualidade (ISO 9000:2005) é definido como: parte da gestão da qualidade focalizada em atender aos requisitos da qualidade Ele envolve técnicas e atividades operacionais que objetivam tanto a monitoração de processos quanto à eliminação de causas de desempenho insatisfatório, em todos os estágios de um ciclo de qualidade, a fim de atingir a eficácia econômica. O controle de qualidade é de natureza reativa. Técnicas tais como inspeções, monitoração de processo, etc. são usadas para avaliar o desempenho, freqüentemente utilizando-se de técnicas estatísticas. Caso caiam abaixo dos requisitos, ações corretivas são implementadas para eliminar as causas. A garantia da qualidade, ao contrário, é preventiva por natureza. É um sistema concebido para controlar as atividades em todos os estágios desde vendas, projeto, aquisição e produção até a entrega e a assistência técnica, a fim de prevenir problemas de qualidade e assegurar que a qualidade será implementada no produto. A garantia da qualidade acontece contra a corrente dos processos, enquanto que o controle de qualidade acontece correnteza abaixo. A gestão eficaz da qualidade, contudo, requer um sistema que envolverá a ambos a garantia da qualidade e o controle de qualidade. É humano errar, e todos os sistemas envolvendo o fator humano não podem somente ser baseados na prevenção, e necessitam de atividades de verificação e mecanismos de correção. Errar é humano, mas é bastante imprudente repetir o erro. É, entretanto, verdadeiro que a introdução de um sistema de garantia da qualidade bem concebido pode, intensamente, reduzir a quantidade e a extensão das atividades de controle da qualidade tais como inspeção, monitoração, etc. Isto se deve a uma redução na probabilidade de erro, ou resultado incorreto dos processos e, portanto, tem a probabilidade de reduzir as despesas e custos associados. Gestão Da Qualidade Antes de definirmos gestão da qualidade, pode ser útil delinear o que é a gestão de uma organização. Há várias publicações sobre o assunto e há muitas definições. Para colocar em palavras simples, gestão tem a haver com organizar, controlar e orientar recursos para atingir objetivos. Mais precisamente pode ser descrita como definindo a política de gestão (metas e objetivos para uma organização) e implementando esta política dentro do sistema de gestão.

5 A gestão da qualidade não é uma atividade isolada; ela é parte da gestão total. A gestão da qualidade organiza, controla e orienta os recursos para atingir os objetivos para a qualidade. Em outras palavras, ela é essencialmente preocupada com a definição da política da qualidade (ou seja, metas e objetivos para a qualidade) e com a implementação dessa política. A ISO 9000:2005 define a Gestão da Qualidade como: atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização com relação à qualidade Esta definição claramente indica que a gestão da qualidade é inseparável da função geral de gestão. Não é necessário enfatizar, portanto, que o sistema da qualidade tem que estar configurado dentro do tecido do sistema geral de gestão. Quando falamos a respeito de gestão falamos a respeito de liderança. A liderança eficaz não é uma tarefa fácil e requer amplo conhecimento da teoria de gestão, psicologia, sociologia, antropologia, etc. Infelizmente ainda há muitos gerentes que acreditam em gerenciar pela força. É uma abordagem primitiva e muito ineficiente. No século seis AC, o filósofo chinês Lao Tse disse: Há líderes que são amados e líderes que são temidos pelo seu povo, mas os melhores líderes são aqueles cuja existência o povo nem mesmo suspeita. Quando os melhores líderes terminam suas tarefas, o povo diz: nós mesmos fizemos tudo. De fato, a liderança eficaz somente pode ser baseada em assegurar a participação das pessoas. Ela requer a comunicação e a motivação das pessoas para agir conforme é desejado pela alta direção. A alta direção necessita acima de tudo se comunicar, explicar às pessoas as metas e objetivos da organização. As pessoas somente participarão se entenderem essas políticas de gestão. Você certamente não pode esperar cooperação vinda de pessoas que não entendem o que é que está acontecendo. É uma verdade simples, mas tão freqüentemente esquecida. A motivação eficaz das pessoas para um comportamento desejado requer profundo conhecimento de psicologia e um entendimento das necessidades humanas. É provendo indivíduos e grupos com a oportunidade de satisfazerem suas necessidades, enquanto se comportando e desempenhando de uma maneira desejada, que se motiva para o desempenho desejado. E não tem a haver somente com dinheiro extra. Fatores tais como reconhecimento, orgulho, auto-estima são mais poderosos do que uma soma de dinheiro. Oito Princípios De Gestão Da Qualidade Organização com Foco no Cliente as organizações dependem dos seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras do cliente, satisfazer os requisitos do cliente e se esforçar para exceder às expectativas do cliente. Liderança gestão não é uma atividade administrativa. A liderança é necessária parar prover unidade de objetivos e direção, e criar um ambiente no qual as pessoas na organização se tornam plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização. Envolvimento das Pessoas a cooperação e o envolvimento das pessoas permitem que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para benefício da organização. Abordagem de Processo afim de que os resultados sejam alcançados eficientemente, os recursos e atividades necessitam ser gerenciados como processos. Abordagem Sistêmica da Gestão identificar, entender e gerenciar um sistema de processos interrelacionados para um dado objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização. Melhoria Contínua é um objetivo permanente da organização. Abordagem com Base em Fatos para a Tomada de Decisão decisões eficazes são baseadas numa análise lógica e intuitiva de dados e informações. Relacionamentos Mutuamente Benéficos de Fornecedores relacionamentos entre a organização e seus fornecedores aumentam a habilidade de ambas organizações para criar valores.

6 Gestão Da Qualidade Total GQT (TQM) é um conceito relativamente novo e é, em verdade, uma revolução na filosofia de qualidade. Como discutido anteriormente, a qualidade hoje não está simplesmente preocupada com se o produto atende os requisitos definidos ou não. A qualidade hoje é muito mais do que isso. Para começar, agora é considerado que todas as organizações provêm um serviço de fornecimento de produto. Portanto, o conceito moderno de qualidade abrange como a empresa atende a todos os requisitos e expectativas de seus clientes, incluindo como eles são saudados ao telefone, a velocidade das respostas, a cortesia dos funcionários, a correção no envio das faturas, etc., etc. Cada contato com o cliente constrói a fotografia do tipo de empresa que o cliente está lidando e forma a percepção dele da qualidade do serviço. A conformidade do produto, portanto, não é o fim. É simplesmente o início da busca pela qualidade. A busca por uma Organização de Qualidade Total. O conceito de Gestão da Qualidade Total se origina neste entendimento ampliado da qualidade. Há três elementos básicos ou pressuposições sobre as quais o conceito está baseado. Ninguém na organização é excluído, e todos participam da implementação da qualidade e têm um impacto sobre a percepção de qualidade do cliente e o reconhecimento pela sociedade. Não é somente o cliente externo que necessita ser satisfeito, mas os clientes internos devem também ser satisfeitos. Portanto, a organização é vista como uma série de relações cliente/fornecedor. (p. ex., o Almoxarifado é fornecedor da produção, a produção é fornecedora de vendas, o gerente da sua secretária e vice-versa, etc.). Reconhecimento da organização pela sociedade pode desempenhar e freqüentemente desempenha um papel vital para assegurar o sucesso do negócio. É desnecessário dizer que GQT (TQM) requer um comprometimento total e incondicional, que deve iniciar a partir do topo da organização. A qualidade se inicia no escritório do Sr. Presidente(não deveria, contudo, terminar lá). Empresas de sucesso que operam um sistema de gestão da qualidade empregam alguns dos elementos do GQT. A empresa deve determinar se opera ou não o GQT. Através da instituição da Melhoria Contínua da Qualidade, eles podem desenvolver uma posição vantajosa na Cultura da Qualidade Total. EXTRAÍDO DO MANUAL AUDITOR LÍDER DA QUALIDADE IRCA ISO 9001 REV. 06 BUREAU VERITAS