Restaurante Popular Dom Mário Zanetta

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1 MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E COMBATE À FOME - MDS FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO R.G.SUL - FAURGS REDE INTEGRADA DE EQUIPAMENTOS PÚBLICOS DE SEGURANÇA ALIMENTAR E NUTRICIONAL - REDESAN-2010 CURSO DE FORMAÇÃO DE GESTORES PÚBLICOS DE SAN FGP-SAN-2010 PRODUÇÃO TEXTUAL FINAL (MB) ARQUIVO DISPONIBILIZADO NA BIBLIOTECA VIRTUAL DO PROJETO REDESAN Título: Perfil dos Usuários e suas Avaliações sobre o Serviço do Restaurante Popular Dom Mário Zanetta. Autor: Priscila Dias Afonso. Palavras Chave: Perfil; Restaurante Popular; Usuários. TÍTULO: Perfil dos usuários e suas avaliações sobre o serviço do Restaurante Popular Dom Mário Zanetta Priscila Dias Afonso PAULO AFONSO - BA O U T U B R O de

2 MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E COMBATE À FOME - MDS FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO R.G.SUL - FAURGS REDE INTEGRADA DE EQUIPAMENTOS PÚBLICOS DE SEGURANÇA ALIMENTAR E NUTRICIONAL - REDESAN-2010 CURSO DE FORMAÇÃO DE GESTORES PÚBLICOS DE SAN FGP-SAN-2010 PRODUÇÃO TEXTUAL FINAL TÍTULO: Perfil dos usuários e suas avaliações sobre o serviço do Restaurante Popular Dom Mário Zanetta Priscila Dias Afonso Paulo Afonso / BA (075) prisciladf@hotmail.com Trabalho apresentado como requisito de conclusão do Curso de Formação de Gestores Públicos de SAN-2010 [O conteúdo e forma do trabalho são de responsabilidade do(s) autor (es)] 1

3 SUMÁRIO I. Introdução II. Objetivos a. Geral b. Objetivos Específicos III. Metodologia a. Tipo do estudo b. Campo de pesquisa c. Amostragem d. Coleta de dados e. Suporte para a entrada e a análise de dados IV. Revisão de literatura a. Desnutrição, Fome, Segurança Alimentar e Nutricional (SAN) e Direito Humano à Alimentação Adequada b. Políticas Públicas de SAN V. Resultados e Discussão a. Caracterização do Perfil dos Usuários do RP b. Avaliação do Serviço sob a ótica dos usuários VI. Conclusão VII. Referências Anexos 2

4 I. Introdução Numa economia de Mercado como a brasileira, o acesso aos alimentos é determinado, basicamente, pelo acesso à renda, o que coloca este contingente populacional em situação de vulnerabilidade à violação do Direito Humano a Alimentação Adequada e saudável - DHAA. Tendo em vista garantir o DHAA, as políticas públicas se voltam para este eixo e diversos programas são implantados. O Programa Restaurante Popular é um dos programas integrados à rede de ações e programas do Fome Zero, política de inclusão social estabelecida em 2003 pelo governo federal. Os principais objetivos do Programa Restaurante Popular é atender pessoas que se encontram em situação de insegurança alimentar, principalmente pessoas de baixa renda; e oferecer refeições nutricionalmente balanceadas; originadas de processos seguros, em local confortável e de fácil acesso. O município de Paulo Afonso possui como Equipamento integrante do Sistema Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional, o Restaurante Popular (RP) Dom Mário Zanetta, atendendo um público de 1500 usuários por dia e oferecendo duas refeições diárias almoço e sopa. Sendo assim, esta pesquisa vem para caracterizar o perfil dos usuários do RP Dom Mário Zanetta, assim como avaliar o serviço oferecido sob a ótica dos usuários. A fim de analisar se o público alvo atendido por este estabelecimento realmente se enquadra nos objetivos do programa, ao mesmo tempo em que oferece refeições com os padrões de qualidade, atendendo às necessidades da população. 3

5 A pesquisa foi realizada no RP Dom Mário Zanetta, município de Paulo Afonso, Bahia, com a contribuição de dados dos usuários, no ano de II. Objetivos a. Geral Analisar a contribuição do Restaurante Popular (RP) para o desenvolvimento e consolidação do Sistema Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional (SIMSAN), a partir do perfil dos usuários e avaliação do serviço sob a ótica dos mesmos. b. Objetivos Específicos 1. Caracterizar e analisar o perfil dos usuários do Restaurante Popular; 2. Avaliar a qualidade do serviço prestado à população usuária; 3. Analisar a contribuição do RP no SIMSAN e a articulação com demais Programas de SAN; 4

6 III. Metodologia a. Tipo de Pesquisa A Modalidade desta Pesquisa é de Pesquisa de campo e bibliográfica. Sendo que a pesquisa quanto aos objetivos é do tipo exploratória e descritiva e quanto à forma de abordagem é quantitativa, com aplicação de questionários. O Estudo é transversal, descrevendo os indivíduos da população. Com o uso de dados primários (variáveis observadas, aplicação de questionários), como também, uso de revisões bibliográficas. b. Campo de pesquisa O campo da investigação foi o Restaurante Popular Dom Mário Zanetta, localizado no bairro BNH, município de Paulo Afonso, estado da Bahia. A unidade é de responsabilidade da Prefeitura Municipal de Paulo Afonso (PMPA) e a gerencia da Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social (SEDES). c. Amostragem Neste estudo a população foi constituída pelos usuários do Restaurante Popular Dom Mário Zanetta, em Paulo Afonso, Bahia. A amostra representativa da população foi de 225 usuários, 15% da população total de Os usuários foram selecionados de modo aleatório simples, com abordagem, em média, de 30 usuários por dia. 5

7 d. Coleta de Dados A obtenção de dados relacionados ao Perfil de usuários e colaboradores e avaliação do serviço foi realizada aplicando-se um questionário específico para cada fim e elaborados pelos pesquisadores (Anexos I e II). A aplicação dos questionários foi realizada pela equipe do Núcleo de Apoio à Gestão (NAG). As informações para o embasamento teórico serão coletadas de referência bibliográficas, artigos científicos e pesquisa na WEB. e. Tabulação de dados Para tabulação dos dados foi utilizado o programa Microsoft Excel, do pacote Office 2003, para o Sistema Operacional Windows. Utilizando-o para a confecção de quadros, gráficos e tabelas. 6

8 IV. Revisão de literatura a. Desnutrição, Fome, Segurança Alimentar e Nutricional (SAN) e Direito Humano à Alimentação Adequada As deficiências nutricionais (uma vez que são vários os tipos de desnutrição) são doenças que decorrem do aporte alimentar insuficiente em energia e nutrientes ou também, podem ser provenientes de um inadequado aproveitamento biológico dos alimentos ingeridos, geralmente causado por doenças, em particular doenças infecciosas. (MONTEIRO, 2003) A fome é um problema cuja definição talvez seja a mais controversa. Inicialmente dever-se-ia se distinguir a fome aguda momentânea, da fome crônica. A fome aguda equivale à urgência de se alimentar, a um grande apetite. Já a fome crônica, permanente, ocorre quando a alimentação diária, habitual, não proporciona ao indivíduo energia suficiente para a manutenção do seu organismo e para o desempenho de suas atividades cotidianas. Assim, a fome crônica resulta em uma das modalidades de desnutrição: a deficiência energética crônica. (MONTEIRO, 2003) Situações de insegurança alimentar e nutricional podem ser detectadas a partir de diferentes tipos de problemas: fome, obesidade, doenças associadas à má alimentação e consumo de alimentos de qualidade duvidosa ou prejudicial à saúde. Segundo Menasche, Marques e Zanetti (2008), São três os pontos norteadores da segurança alimentar: a qualidade nutricional dos alimentos, inclusive a ausência de componentes químicos que possam lesar a saúde humana; os hábitos/cultura alimentar 7

9 específicos de cada comunidade, de cada grupo social; e a sustentabilidade do sistema alimentar, ou seja, a contínua produção e presença de alimentos. O Direito Humano à Alimentação Adequada DHAA está na Declaração Universal dos Direitos Humanos, de 1948, no seu artigo 25. Segundo Recine & Burity, 2007, Direitos Humanos são aqueles que os seres humanos possuem, única e exclusivamente, por terem nascido e fazerem parte da espécie humana. São todos os direitos que nos permitem viver em igualdade e liberdade e nos garantem ser sujeitos políticos da realidade em que vivemos.. Sendo assim, o conceito de segurança alimentar e nutricional estabelecido pela LOSAN, em seu Art. 3º engloba o DHAA: A segurança alimentar e nutricional consiste na realização do direito de todos ao acesso regular e permanente a alimentos de qualidade, em quantidade suficiente, sem comprometer o acesso a outras necessidades essenciais, tendo como base práticas alimentares promotoras de saúde que respeitem a diversidade cultural e que sejam ambiental, cultural, econômica e socialmente sustentáveis. (BRASIL, 2006) O direito à alimentação adequada é realizado quando todo homem, mulher e criança, individualmente ou em comunidade com outros, tem acesso físico e econômico, a todo o momento, a uma alimentação adequada ou aos meios necessários para sua aquisição. b. Políticas Públicas de SAN Segundo Belik (2001), para o equacionamento definitivo do problema da fome, é necessário um novo modelo econômico que privilegie o crescimento do mercado interno e que diminua a extrema desigualdade de renda existente no País. Paralelo a isso, poder-se-ia implementar uma série de políticas que promovam melhorias na renda das famílias, barateamento da alimentação, aumento da oferta de alimentos básicos e, simultaneamente, forneçam de forma emergencial 8

10 alimentos à população vulnerável à fome. E programas específicos devem atender todas as famílias com renda insuficiente para alcançar a segurança alimentar. (BELIK, 2001) Segundo Conti (2009) O processo de construção da Política Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional (PNAN) faz parte de inúmeras conquistas na área de SAN no Brasil, resultantes da dinâmica de mobilização dos atores sociais que caracteriza a história recente das últimas décadas. Um passo importante na legislação brasileira foi a sanção da Lei Orgânica de Segurança Alimentar e Nutricional (LOSAN, Lei nº /2006). Nela, Art. 2º, está estabelecido que: A alimentação adequada é um direito fundamental do ser humano, inerente a dignidade da pessoa humana e indispensável à realização dos direitos consagrados na Constituição Federal, devendo o poder público adotar as políticas e ações que se façam necessárias para promover e garantir a segurança alimentar e nutricional da população (BRASIL, 2006) A LOSAN também define os diferentes órgãos e instâncias sociais e gestores públicos que integram o Sistema Nacional de SAN, dentre eles o CONSEA (CONTI, 2009). O Conselho Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional (CONSEA) é um instrumento de articulação entre governo e sociedade civil na proposição de diretrizes para as ações na área da alimentação e nutrição. O conceito estabelecido pelo Decreto nº é Art. 1 o O Conselho Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional - CONSEA, órgão de assessoramento imediato ao Presidente da República, integra o Sistema Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional - SISAN.. 9

11 A nível municipal são sancionadas leis de SAN que norteiam as políticas em segurança alimentar local. No município de Paulo Afonso a Lei Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional institui que Art. 7º O Sistema Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional (SIMSAN) tem por objetivos formular políticas e implementar plano, programas e ações de segurança alimentar e nutricional, estimular a integração de esforços entre governo e sociedade civil, bem como promover o acompanhamento, o monitoramento e a avaliação da segurança alimentar e nutricional no Município de Paulo Afonso BA. Dentre os programas de SAN estabelecidos no município está o Restaurante Popular. Os Restaurantes Populares (RP) são estabelecimentos administrados pelo setor público e que devem oferecer um serviço de comercialização de refeições prontas, nutricionalmente balanceadas, originadas de processos seguros, preponderantemente com produtos regionais, servidas em locais apropriados e confortáveis, de forma a garantir a dignidade ao ato de se alimentar e ao preço de R$1,00 (um real). (MDS, 2004) O RP deve desenvolver também, atividades de educação alimentar, visando estimular a sociedade a combater a fome e a adotar hábitos alimentares saudáveis, contribuindo para a prevenção e o combate a uma série de problemas relacionados à alimentação inadequada, como a desnutrição, obesidade, diabetes e hipertensão. (MDS, 2004) Segundo o Manual do Programa Restaurante Popular, para a realização das atividades RP, as parcerias de âmbito municipal podem ser: Secretaria de Assistência Social realização de atendimentos dos programas sociais desenvolvidos pelo município no espaço do restaurante realização de cadastros, informações sobre programas, etc. 10

12 Secretarias Municipais de saúde ou Órgão responsável pelo controle sanitário de produtos e serviços de interesse da saúde fornecendo orientações sobre o estabelecimento, em caráter suplementar ao nível federal e estadual, as condições sanitárias para instalação e funcionamento de um restaurante na sua área de competência. Os interessados em instalar um restaurante devem recorrer a este órgão a fim de obter as informações relativas aos procedimentos administrativos a serem seguidos e às legislações sanitárias a serem cumpridas. Secretaria de Agricultura e Abastecimento disponibilizando informações sobre preços de produtos básicos e onde adquiri-los a preços mais baixos, fornecimento de informações sobre preços no atacado para auxiliar nas compras. Órgão responsável pela limpeza urbana - recolhimento do lixo, que pode ser utilizado para a fabricação de adubos orgânicos para projetos de agricultura urbana hortas escolares, comunitárias, entre outros. (MDS, 2004) Sendo assim torna-se imprescindível a articulação do RP com outros órgãos e outros programas sociais. Tendo delimitado os significados de fome, insegurança alimentar, DHAA, e Políticas de SAN, esse trabalho vem para analisar se o RP atinge o objetivo de atender a população prioritária, ou seja, em situação de insegurança alimentar e nutricional, se serve refeições de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos pelo MDS e se contribui efetivamente para o desenvolvimento do Sistema Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional (SIMSAN). 11

13 V. Resultados e Discussão a. Caracterização do Perfil dos Usuários do RP Para caracterização do perfil dos usuários foram utilizados os dados de idade, sexo, renda familiar, moradia, forma de acesso ao RP, freqüência no restaurante popular, ocupação profissional, se são usuários de outros programas sociais, escolaridade e se são portadores de alguma patologia (Tabela 1). Tabela 1 - Dados coletados Perfil dos usuários Dados coletados Idade Quantidade Porcentagem 0 a 12 anos 03 1,33 13 a 18 anos 10 4,44 19 a 29 anos 49 21,78 30 a 60 anos ,89 Acima de 60 anos 44 19,56 TOTAL ,00 Sexo Quantidade Porcentagem Masculino ,00 Feminino 81 36,00 TOTAL ,00 Distribuição de sexo por faixa etária Sexo Sexo masculino % feminino % 0 a 12 anos a 18 anos a 29 anos a 60 anos Acima de 60 anos Todas as idades

14 Renda familiar Quantidade Porcentagem Até 01 salário mínimo ,11 De 01 a 02 salários mínimos 41 18,22 Mais de 02 salários mínimos 32 14,22 Não possui renda 45 20,00 Não respondeu 01 0,44 TOTAL ,00 Moradia Quantidade Porcentagem Alugada 60 26,67 Própria ,33 Cedida 17 7,56 TOTAL ,56 Tipo de construção Quantidade Porcentagem Alvenaria ,22 Taipa/ Tábuas 02 0,89 Morador de rua 02 0,89 TOTAL ,00 Saneamento Básico Quantidade Porcentagem Possui Saneamento Básico ,56 Não possui saneamento básico 19 8,44 TOTAL ,00 Água Encanada Quantidade Porcentagem Possui acesso a água encanada ,00 Não possui acesso a água encanada 9 4,00 TOTAL ,00 Número de moradores na residência Quantidade Porcentagem Um morador 40 17,78 Dois moradores 36 16,00 Três moradores 62 27,56 Quatro moradores 49 21,78 Cinco moradores 21 9,33 Mais de cinco moradores 17 7,56 TOTAL ,00 Localidade Quantidade Porcentagem Zona Rural 12 5,33 13

15 Zona Urbana ,67 TOTAL ,00 Forma de acesso ao Restaurante Popular Quantidade Porcentagem Veículo próprio 73 32,44 Transporte coletivo 47 20,89 Moto táxi 02 0,89 A pé 65 28,89 Bicicleta 29 12,89 Veículo emprestado/carona 07 3,11 Carroça 02 0,89 TOTAL ,00 Qual freqüência vem ao restaurante popular? Quantidade Porcentagem Mensalmente 14 6,22 Quinzenalmente 10 4,44 Semanalmente ,44 Todos os dias ,89 TOTAL ,00 Ocupação Profissional Quantidade Porcentagem Carteira Profissional assinada 33 14,67 Sem carteira profissional assinada 80 35,56 Aposentado/Pensionista 44 19,56 Contratado/estatutário 04 1,78 Do lar 09 4,00 Estudante 13 5,78 Desempregado 42 18,67 TOTAL ,00 Usuários de programas sociais Quantidade Porcentagem Bolsa Família 13 5,78 Outros 07 3,11 Não ,11 TOTAL ,00 Escolaridade Quantidade Porcentagem Analfabeto 30 13,33 Ensino Fundamental Incompleto 81 36,00 Ensino Fundamental Completo 17 7,56 14

16 Ensino Médio Incompleto 28 12,44 Ensino Médio Completo 53 23,56 Ensino Superior Incompleto 11 4,89 Ensino Superior Completo 5 2,22 TOTAL ,00 Patologias Quantidade Porcentagem Referiram patologias 78* 34,67 Não referiram patologias ,33 TOTAL ,00 Patologias Referidas Quantidade Porcentagem Anemia 06 5,61 Cardiopatias 10 9,35 Diabetes 20 18,69 Dislipidemias 05 4,67 Distúrbios neurológicos / psicológicos 06 5,61 Gastrite 02 1,87 Hipertensão 44 41,12 Osteoporose 04 3,74 Outros 10 9,35 TOTAL 107* 100,00 Fonte 1 - Dados de pesquisa * Para esta distribuição em porcentagem foram considerados a repetição das patologias, ou seja, um mesmo usuário possuía mais de uma patologia, justificando assim a disparidade entre o número de pessoas com patologias e a quantidade total de patologias. A idade dos usuários foi uma das características pesquisadas. O Gráfico 1 demonstra que a maior parte da população usuária (53%) está na faixa etária de 30 a 60 anos, seguida de jovens adultos de 19 a 29 anos (22%) e de idosos (20%). A parcela dos usuários de crianças e adolescentes (0 a 18 anos) é pequena, constituindo-se de 5% da população. Com relação ao sexo (Gráfico 2), 64% da amostra são do sexo masculino, sendo os 36% restantes do sexo feminino. Estão distribuídos deste modo: 100% da faixa etária de 0 a 12 anos foram do sexo masculino, da faixa etária de 13 a 18 anos 40% foi do sexo masculino e 60% do sexo feminino, de 19 a 29 anos 67% sexo masculino e 33% sexo feminino, de 30 a 60 anos 57% sexo masculino e 43% 15

17 sexo feminino e por fim, acima dos 60 anos 81% foram do sexo masculino e 19% do sexo feminino (Gráfico 3). IDADE SEXO acima de 60 0 a 12 anos anos 1% 13 a 18 anos 20% 4% 19 a 29 anos 22% Feminino 36% 30 a 60 anos 53% Masculino 64% 0 a 12 anos 13 a 18 anos 19 a 29 anos 30 a 60 anos acima de 60 anos Masculino Feminino Gráfico 1 Distribuição de usuários do RP por faixa etária Gráfico 2 Distribuição dos usuários do RP por sexo Distribuição Sexo X Idade Todas as idades Acima de 60 anos 30 a 60 anos Sexo masculino Sexo feminino 19 a 29 anos 13 a 18 anos 0 a 12 anos Gráfico 3 Distribuição do sexo por faixas etárias 16

18 Para identificar se o RP Dom Mário Zanetta atende a pessoas que se encontram em situação de insegurança alimentar, principalmente pessoas de baixa renda, utilizou-se os dados de renda familiar, moradia e ocupação profissional. O Gráfico 4 mostra a ocupação profissional da amostra, sendo que 19% informaram estar desempregados, 35% tem atividades sem carteira profissional assinada, 17% tem carteira profissional assinada, ou são contratados ou estatutários; 19% são aposentados ou pensionistas, 6% estudantes e 4% do Lar. A partir dos dados foi possível observar que 68% da amostra não possuem renda ou possuem renda de até um salário mínimo, 18% possuem renda de um a dois salários mínimos e 14% possuem renda de mais de dois salários mínimos (Gráfico 5). Quanto ao número de pessoas que moravam na residência, 40% responderam que quatro a mais pessoas residem na mesma casa; 27% há três pessoas e 34% há uma ou duas pessoas por residência (Gráfico 6). Possuem casa própria 65% e os outros 35% possuem casa alugada ou cedida (Gráfico 7). O Gráfico 8 mostra que 98% dos usuários residem em casas de alvenaria. 92% possuem saneamento básico (Gráfico 9); 96% tem acesso à água encanada (Gráfico 10) e 95% reside na zona urbana (Gráfico 11). A Participação dos usuários do RP em algum outro programa social foi de 9%, sendo 6% usuários da Bolsa Família e 3% de outros programas da assistência social, como acesso a cestas básicas e distribuição de medicamentos (Gráfico 12). Demonstrando assim que a articulação do RP com demais programas de SAN e da Assistência Social merecem atenção e posterior melhoria.

19 OCUPAÇÃO PROFISSIONAL NÚMERO DE MORADORES NA RESIDÊNCIA Estudante 6% Aposentado/Pensio nista 19% Carteira Profissional assinada 15% Cinco moradores 9% Mais de cinco moradores 8% Um morador 18% Do lar 4% Contratado/ estatutário 2% Desempregado 19% Sem carteira profissional assinada 35% Quatro moradores 22% Dois moradores 16% Carteira Profissional assinada Aposentado/Pensionista Do lar Desempregado Sem carteira profissional assinada Contratado/estatutário Estudante Três moradores 27% Um morador Dois moradores Três moradores Quatro moradores Cinco moradores Mais de cinco moradores Gráfico 4 Ocupação profissional dos usuários do RP Gráfico 6 Quantidade de moradores nas residências dos usuários do RP RENDA FAMILIAR MORADIA Não possui renda 20% Mais de 02 salários mínimos 14% De 01 a 02 salários mínimos 18% Não respondeu 0% Até 01 salário mínimo 48% Própria 65% Cedida 8% Alugada 27% Até 01 salário mínimo Mais de 02 salários mínimos Não respondeu De 01 a 02 salários mínimos Não possui renda Alugada Própria Cedida Gráfico 5 Renda familiar dos usuários do RP Gráfico 7 Propriedade das moradias dos usuários do RP

20 TIPO DE MORADIA ACESSO A ÁGUA ENCANADA Taipa/ Tábuas 1% Morador de rua 1% Não possui acesso a água encanada 4% Alvenaria 98% Possui acesso a água encanada 96% Alvenaria Taipa/ Tábuas Morador de rua Possui acesso a água encanada Não possui acesso a água encanada Gráfico 8 Tipo de Moradia dos usuários do RP Gráfico 10 Moradias com acesso à água encanada SANEAMENTO BÁSICO LOCALIDADE Não possui saneamento básico 8% Zona Rural 5% Possui Saneamento Básico 92% Zona Urbana 95% Possui Saneamento Básico Não possui saneamento básico Zona Rural Zona Urbana Gráfico 9 Moradia dos usuários do RP com saneamento básico Gráfico 11 Localidade da moradia dos usuários do RP 1

21 PROGRAMAS SOCIAIS Bolsa Família 6% Outros 3% Não 91% Bolsa Família Outros Não Gráfico 12 Participação dos usuários do RP em algum outro programa social Nesta pesquisa observou-se que 57% dos usuários foram analfabetos ou possuíam apenas ensino fundamental (Gráfico 13). A escolaridade dos usuários também pode ser de importância para a vulnerabilidade alimentar e nutricional, uma vez que influencia diretamente na ocupação profissional e na renda pessoal, além de trazer riscos de insegurança alimentar por falta de instruções sobre alimentação saudável e adequada. Como foi dito anteriormente os portadores de alguma patologia também podem estar em insegurança alimentar e necessitam de atenção especial quanto à preparação e cardápio no RP. Referiram patologias 35% da amostra (Gráfico 14), sendo que desta porcentagem, possuem patologias crônico degenerativas 73%, sendo a mais significativa a hipertensão (40%) seguida do Diabetes Mellitus (19%) Gráfico 15.

22 ESCOLARIDADE PATOLOGIAS Ensino Superior Incompleto 5% Ensino Superior Completo 2% Analfabeto 13% Ensino Médio Completo 24% Referiram patologias 35% Ensino Médio Incompleto 12% Ensino Fundamental Completo 8% Ensino Fundamental Incompleto 36% Não referiram patologias 65% Analfabeto Ensino Fundamental Incompleto Ensino Fundamental Completo Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Completo Referiram patologias Não referiram patologias Gráfico 13 Escolaridade dos usuários do RP Gráfico 14 Usuários do RP portadores de alguma patologia PATOLOGIAS REFERIDAS Osteoporose 4% Outros 9% Anemia 6% Cardiopatias 9% Diabetes 19% Hipertensão 40% Dislipidemias 5% Gastrite 2% Distúrbios neurológicos/ psicológicos 6% Anemia Diabetes Distúrbios neurológicos/psicológicos Hipertensão Outros Cardiopatias Dislipidemias Gastrite Osteoporose Gráfico 15 Patologias referidas pelos usuários do RP Para identificar se o RP atende aos requisitos estabelecidos pelo Ministério de Desenvolvimento Social, no Manual Programa Restaurante Popular, de estar em áreas centrais da cidade, próximas a locais de transporte de massa e/ou em

23 áreas de grande circulação de população de baixa renda e que deve permitir que os usuários não tenham que utilizar meios de transporte para a realização de deslocamentos no horário de almoço, utilizou-se os dados de Forma de acesso ao Restaurante Popular e a freqüência no restaurante popular. Vão a pé ao RP 29% e os outros 71% necessitam de algum meio de transporte para ter acesso ao estabelecimento (Gráfico 16). Freqüentam diariamente o RP 46% da amostra, 44% têm freqüência semanal e 10% vão quinzenalmente ou mensalmente ao RP (Gráfico 17). FORMA DE ACESSO AO RP FREQÜÊNCIA NO RP Veículo emprestado/carona 3% Carroça 1% Bicicleta 13% Veículo próprio 32% Mensalmente 6% Quinzenalmente 4% Todos os dias 46% A pé 29% Semanalmente 44% Moto táxi 1% Transporte coletivo 21% Veículo próprio Moto táxi Bicicleta Carroça Transporte coletivo A pé Veículo emprestado/carona Mensalmente Quinzenalmente Semanalmente Todos os dias Gráfico 16 Forma de acesso ao Restaurante Popular Gráfico 17 Freqüência dos usuários ao Restaurante Popular 1

24 b. Avaliação do Serviço sob a ótica dos usuários Para avaliar se o RP Dom Mário Zanetta atende aos pré-requisitos de oferecer um serviço de comercialização de refeições originadas de processos seguros, prioritariamente com produtos regionais, servidas em locais apropriados e confortáveis, desenvolvendo também, atividades de educação alimentar, foram investigados os atributos de sabor, aroma, aparência, quantidade e variedade das refeições; a higiene dos alimentos, utensílios, funcionários, ambiente e sanitários; e o serviço do ponto de vista de tempo de espera na fila e atendimento dos funcionários e avaliação de ações de educação alimentar e nutricional no RP. Obteve-se os seguintes dados (Tabela 2): Tabela 2 Dados coletados Avaliação do serviço Tabela de Dados Atributo Sabor Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 1 0,4% Regular 14 6,2% Bom ,8% Ótimo 98 43,6% TOTAL ,0% Atributo Aroma Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 1 0,4% Regular 11 4,9% Bom 98 43,6% Ótimo ,1% TOTAL ,0% Atributo Aparência Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 1 0,4% Regular 16 7,1% 1

25 Bom ,2% Ótimo 86 38,2% TOTAL ,0% Quantidade de alimentos ofertados Quantidade Porcentagem Péssimo 2 0,9% Ruim 1 0,4% Regular 35 15,6% Bom 87 38,7% Ótimo ,4% TOTAL ,0% Atributo qualidade da variedade Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 12 5,3% Bom ,8% Ótimo ,9% TOTAL ,0% Higiene dos alimentos Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 3 1,3% Bom 70 31,1% Ótimo ,6% TOTAL ,0% Higiene dos utensílios Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 3 1,3% Bom 67 29,8% Ótimo ,9% TOTAL ,0% Higiene dos funcionários Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 2 0,9% Bom 58 25,8% 2

26 Ótimo ,3% TOTAL ,0% Higiene do Ambiente Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 8 3,6% Bom 63 28,0% Ótimo ,4% TOTAL ,0% Uso dos sanitários Quantidade Porcentagem Utiliza ,4% Nunca usou 67 29,8% TOTAL ,2% Higiene dos sanitários Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 2 1,3% Regular 12 7,6% Bom 44 27,8% Ótimo ,3% TOTAL ,0% Tempo de Espera na fila Quantidade Porcentagem Péssimo 9 5,0% Ruim 6 3,3% Regular 58 32,0% Bom 69 38,1% Ótimo 39 21,5% TOTAL ,0% Tempo de Espera na fila - IDOSOS Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 0 0,0% Bom 18 40,9% Ótimo 26 59,1% TOTAL ,0% 3

27 Tempo de Espera na fila GERAL IDOSOS Péssimo 5,0% 0,0% Ruim 3,3% 0,0% Regular 32,0% 0,0% Bom 38,1% 40,9% Ótimo 21,5% 59,1% TOTAL 100,0% 100,0% Atendimento dos Funcionários Quantidade Porcentagem Péssimo 0 0,0% Ruim 0 0,0% Regular 5 2,2% Bom 75 33,3% Ótimo ,4% TOTAL ,0% Ações de Educação Alimentar e Nutricional Quantidade Porcentagem Péssimo 8 3,6% Ruim 7 3,1% Regular 51 22,7% Bom ,9% Ótimo 22 9,8% TOTAL ,0% Fonte 2 Dados de pesquisa Nos Gráficos 18, 19, 20, 21 e 22, podem-se observar a avaliação dos consumidores em relação à qualidade das refeições. Os atributos de qualidade analisados são sabor, aroma, aparência, quantidade e variedade. O atributo sabor foi avaliado como Péssimo por 0% dos entrevistados, Ruim 0,4%, Regular 6,2%, Bom 49,8% e Ótimo 43,6%. A maioria dos consumidores avaliaram o sabor entre Bom e ótimo, ou seja, 93,4% revelando satisfação em relação ao sabor dos alimentos. O atributo aroma foi avaliado como ótimo por 51,1% dos entrevistados, Bom 43,6%, Regular 39%, Ruim 0,4% e Péssimo 0%. 4

28 O atributo aparência foi avaliado como Ótimo por 38,2%, Bom 54,2%, Regular 7,1%, Ruim 0,4% e Péssimo 0%. O atributo quantidade foi avaliado como Ótimo por 44,4%, Bom 38,7%, Regular 15,6%, Ruim 0,4% e Péssimo 0,9%. O atributo variedade foi avaliado como ótimo por 2%, bom 12%, Regular 4,9%, Ruim 18% e Péssimo 38%. O atributo quantidade foi o único que teve uma avaliação com índices menos positivos, 17% dos clientes avaliou entre regular e péssimo e 82% entre Ótimo e bom. ATRIBUTO SABOR ATRIBUTO AROMA Ótimo 51,1% Ótimo 43,6% Bom 49,8% Bom 43,6% Regular 6,2% Ruim 0,4% Regular 4,9% Péssimo 0,0% Ruim 0,4% Péssimo 0,0% Gráfico 18 Avaliação do atributo sabor Gráfico 19 Avaliação do atributo aroma 5

29 ATRIBUTO APARÊNCIA QUANTIDADE DE ALIMENTOS OFERTADOS Ótimo 38,2% Ótimo 44,4% Bom 54,2% Bom 38,7% Regular 7,1% Regular 15,6% Ruim 0,4% Ruim 0,4% Péssimo 0,0% Péssimo 0,9% Gráfico 20 Avaliação do atributo aparência Gráfico 21 Avaliação do atributo quantidade de alimentos ofertados QUALIDADE DA VARIEDADE Ótimo 44,9% Bom 49,8% Regular 5,3% Ruim 0,0% Péssimo 0,0% Gráfico 22 Avaliação do atributo variedade do cardápio Os gráficos 23, 24, 25, 26 e 28 demonstram a avaliação da higiene do RP. A higiene dos alimentos foi avaliada como ótima por 67,6% dos entrevistados e 1

30 como boa por 31,1% e como regular por 1,3%; a higiene dos utensílios foi avaliada como ótima por 68,9%, boa por 29,8% e regular por 1,3%; a higiene dos funcionários foi avaliada como ótima por 73,3%, boa 25,8% e regular 0,9%, a higiene do ambiente foi avaliada como ótima por 68,4%, boa 28% e regular 3,6%, a higiene dos sanitários foi avaliada como ótima por 63,3%, boa 27,8%, regular 7,6% e péssima 1,3%. Verificou-se um elevado nível de satisfação dos clientes do Restaurante Popular Dom Mário Zanetta em relação às condições de higiene dos alimentos ofertados, dos utensílios, dos funcionários, do ambiente e dos sanitários. HIGIENE DOS ALIMENTOS HIGIENE DOS UTENSÍLIOS 67,6% 68,9% 31,1% 29,8% 0,0% 0,0% 1,3% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0,0% 0,0% 1,3% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Gráfico 23 Avaliação da higiene dos alimentos Gráfico 24 Avaliação da higiene dos utensílios 1

31 HIGIENE DOS FUNCIONÁRIOS USO DOS SANITÁRIOS 73,3% Nunca usou 40% 25,8% Utiliza 60% 0,0% 0,0% 0,9% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Utiliza Nunca usou Gráfico 25 Avaliação da higiene dos Gráfico 27 Utilização dos sanitários pelos funcionários usuários HIGIENE DOS SANITÁRIOS 63,3% HIGIENE DO AMBIENTE 68,4% 27,8% 28,0% 7,6% 0,0% 1,3% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0,0% 0,0% 3,6% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Gráfico 28 Avaliação da higiene dos sanitários Gráfico 26 Avaliação da higiene do ambiente 1

32 Para avaliar o serviço do ponto de vista conforto, foi investigada a satisfação dos usuários em relação ao tempo de espera na fila e atendimento dos funcionários (Gráficos 29, 30, 31 e 32). Levando-se em consideração que os idosos têm atendimento prioritário, essa avaliação foi realizada de forma separada. Para a população de modo geral, 21,5% optou como ótimo, 38,1% como bom, 32% como regular, 3,3% ruim e 5% péssimo. Ou seja, 40% da população geral demonstraram insatisfação com o tempo de espera na fila. Para os idosos a avaliação foi mais positiva sendo considerado ótimo por 59,1% e bom 40,9%. O atendimento dos funcionários teve avaliação positiva, com avaliação ótima 64,4%, boa 33,3%, e 2,2% regular. Em relação às ações de educação em segurança alimentar e nutricional 29,4% avaliaram entre regular e péssimo, 60,9% bom e 9,8% ótimo (Gráfico 33). Porém, apesar do resultado positivo tais dados devem ser reavaliados, pois muitos dos entrevistados desconheciam a correta definição de Educação em Segurança Alimentar e nutricional. Desta forma as respostas não foram dadas e forma segura, podendo ter gerado dados mascarados.

33 TEMPO DE ESPERA NA FILA - POPULAÇÃO GERAL (EXCETO IDOSOS) 38,1% 100% 90% 80% TEMPO DE ESPERA NA FILA 32,0% 70% 60% 59,1% 21,5% 50% 40% 30% 20% 32,0% 40,9% 38,1% 21,5% GERAL IDOSOS 5,0% 3,3% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 10% 0% 5,0% 3,3% 0,0% 0,0% 0,0% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo AVALIAÇÃO Gráfico 29 Avaliação do serviço Tempo de espera na fila pela população em geral Gráfico 31 Comparação da avaliação do tempo de espera na fila pela População Geral e pelos idosos TEMPO DE ESPERA NA FILA - IDOSOS ATENDIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS 59,1% 64,4% 40,9% 33,3% 0,0% 0,0% 0,0% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0,0% 0,0% 2,2% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Gráfico 30 - Avaliação do serviço Tempo de espera na fila pelos idosos Gráfico 32 Avaliação do serviço com relação ao atendimento dos funcionários. -

34 AÇÕES DE EDUCAÇÃO ALIMENTAR E NUTRICIONAL 60,9% 22,7% 9,8% 3,6% 3,1% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Gráfico 33 Avaliação das Ações de Educação em Segurança Alimentar e Nutricional

35 VI. Conclusão A partir da pesquisa pôde-se caracterizar o perfil dos usuários do RP Dom Mário Zanetta e avaliar os serviços prestados pelo restaurante. Chegando-se a conclusão que o RP atende a uma população majoritariamente do sexo masculino, adultos, de baixa renda e escolaridade, que residem na zona urbana, que freqüentam, no mínimo, semanalmente o RP e necessitam de algum meio de transporte para ter acesso ao estabelecimento. O dado de necessidade de algum transporte para locomoção do usuário até o RP reforça a necessidade de outros equipamentos de Segurança Alimentar e Nutricional (alguns já em implantação) no âmbito local de cada comunidade, como cozinhas comunitárias para atendimento in loco da população em vulnerabilidade. O RP consegue atingir seu objetivo de garantir o acesso à alimentação dos grupos de baixa renda, porém ainda é utilizado por uma população que não necessariamente precise do RP para garantir seu acesso a uma alimentação adequada. Podendo-se observar a necessidade de ações para entendimento da sociedade do real objetivo do restaurante popular de garantir o DHAA a pessoas em vulnerabilidade, assim como o esclarecimento sobre Segurança Alimentar e Nutricional, para que entenda a sua definição e seus direitos de acesso a educação alimentar e nutricional e acesso regular e permanente a alimentação segura, de qualidade, em quantidade suficiente. A avaliação do serviço foi positiva principalmente com relação à higiene, ficando comprometida apenas quando ao tempo de espera na fila. Garantindo então a oferta de alimentos provenientes de processos seguros, e demonstrando a necessidade de melhorias do ponto de vista do conforto dos usuários e procura de alternativas para acelerar o tempo de atendimento dos usuários. 1

36 VII. Referências BELIK, Walter; SILVA, José Graziano da and TAKAGI, Maya. Políticas de combate à fome no Brasil. São Paulo Perspec. [online]. 2001, vol.15, n.4, pp ISSN Brasil. DECRETO Nº nov (acesso 2009 dez 18). Disponível em: < Brasil. Lei Orgânica de Segurança Alimentar e Nutricional. 15 set (acesso 2009 dez 18). Disponível em: < MENASCHE, Renata; MARQUES, Flávia Charão; ZANETTI, Cândida. Autoconsumo e segurança alimentar: a agricultura familiar a partir dos saberes e práticas da alimentação. Rev. Nutr., Campinas, 21(Suplemento):145s-158s, jul./ago., 2008 Ministério do Desenvolvimento Social e Combate á Fome. Manual - Programa Restaurante Popular. Brasília, MONTEIRO, Carlos Augusto. A dimensão da pobreza, da desnutrição e da fome no Brasil. Estud. av. [online]. 2003, vol.17, n.48, pp ISSN doi: /S RECINE, E. BURITY, V. PERAÍ,É NOSSO DIREITO! Promovendo a realização do Direito Humano à Alimentação Adequada em comunidades urbanas vulnerabilizadas. ABRANDH, FAO: 2007 (ABRANDH INFORMA que este documento está em processo de consulta junto a alguns parceiros e que o conteúdo e a forma poderão sofrer alterações.). SOUZA, V.M., SOUZA, D. M., COUTINHO, E.P. Análise do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos por um restaurante universitário. I Jornada Nacional da Agroindústria. Bananeiras,

37 Anexos ANEXO I - QUESTIONÁRIO PERFIL DOS USUÁRIOS DO RP 1. Idade ( ) 0 a 12 anos ( ) 13 a 18 anos ( ) 19 a 29 anos ( ) 30 a 60 anos ( ) acima de 60 anos 2. Sexo ( ) M ( ) F 3. Renda familiar ( ) Até 01 salário mínimo ( ) De 01 a 02 salários mínimos ( ) Mais de 02 salários mínimos ( ) Não possui renda 4. Moradia ( ) Alugada ( ) Própria ( ) Cedida ( ) Alvenaria ( ) Taipa ( ) Outros ( ) Possui Saneamento Básico ( ) Não possui saneamento básico ( ) Possui acesso a água encanada ( ) Não possui acesso a água encanada ( ) Número de moradores na residência 5. Localidade ( ) Zona Rural ( ) Zona Urbana 6. Forma de acesso ao Restaurante Popular ( ) Veículo próprio ( ) Transporte coletivo ( ) Moto táxi ( ) A pé ( ) Outros 7. Qual freqüência vem ao restaurante popular? ( ) Mensalmente ( ) Quinzenalmente 3

38 ( ) Semanalmente Quantas vezes na semana? ( ) Todos os dias 8. Ocupação Profissional ( ) Carteira Profissional assinada ( ) Sem carteira profissional assinada 9. Usuários de programas sociais ( ) Sim Qual? ( ) Não 10. Escolaridade ( ) Analfabeto ( ) Ensino Fundamental Incompleto ( ) Ensino Fundamental Completo ( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Ensino Médio Completo ( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Ensino Superior Completo 11. Patologias ( ) Diabetes ( ) Hipertensão ( ) Cardiopatias ( ) Dislipidemias ( ) Anemia ( ) Osteoporose ( ) Outras 4

39 ANEXO II - QUESTIONÁRIO AVALIAÇÃO DO SERVIÇO USUÁRIOS 1. Avaliação dos consumidores em relação à qualidade das refeições: a. Atributo sabor ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo b. Atributo aroma ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo c. Atributo aparência ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo d. Quantidade de alimentos ofertados ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo e. Atributo de qualidade variedade ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo 2. Avaliação dos consumidores em relação às condições higiênicas do Restaurante Popular: a. Higiene dos alimentos ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo b. Higiene dos utensílios ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo c. Higiene dos funcionários ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo d. Higiene do Ambiente ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo e. Higiene dos sanitários ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo 3. Avaliação da forma de serviço: a. Tempo de Espera na fila ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo 5

40 b. Atendimento dos Funcionários ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo 4. Avaliação de ações de Educação em Segurança Alimentar e Nutricional ( ) Péssimo ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo 5. Sugestões para o serviço 6