SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO CREA-GO ESCOPO REFERÊNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIÇÕES CONTEXTO DO CREA-GO...

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1 1 / 27 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO CREA-GO ESCOPO REFERÊNCIA NORMATIVA TERMOS E DEFINIÇÕES CONTEXTO DO CREA-GO ENTENDENDO O CREA-GO E SEU CONTEXTO ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS LIDERANÇA LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO POLÍTICA PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS PLANEJAMENTO: AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE APOIO RECURSOS COMPETÊNCIA CONSCIENTIZAÇÃO COMUNICAÇÃO INFORMAÇÃO DOCUMENTADA OPERAÇÃO PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO AUDITORIA INTERNA... 25

2 2 / ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO MELHORIA: GENERALIDADES NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA MELHORIA CONTÍNUA... 27

3 3 / 27 APRESENTAÇÃO DO CREA-GO O (Crea GO), é uma autarquia federal de fiscalização do exercício das profissões de Engenheiros, Engenheiros Agrônomos, Geólogos, Geógrafos, Meteorologistas, Tecnólogos e Técnicos de 2º Grau das modalidades mencionadas, defendendo a sociedade no que diz respeito à qualidade, ética e, principalmente, coibindo a prática do exercício ilegal dessas profissões. O Crea GO foi instituído pela Lei 5194, de 24/12/66, que definiu a sua composição por meio de representantes das Instituições de Ensino Superior e das Entidades de Classe que congregam as citadas profissões. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos, o Crea GO desenvolveu um Sistema de Gestão da Qualidade para garantir a satisfação dos clientes e o comprometimento de todos os colaboradores com os objetivos do Conselho, obtendo consequentemente um maior destaque no meio de atuação. Este Sistema de Gestão da Qualidade foi implementado segundo os requisitos da norma NBR ISO 9001:20 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. Este manual da qualidade é aprovado pelo Presidente do Crea GO, mediante a seguinte assinatura e data. Eng. Agr. Francisco A. Silva de Almeida 03 de maio de 2018 DATA 1. ESCOPO O Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da Crea GO foi estruturado para o escopo: Fiscalização, controle, orientação e aprimoramento do exercício e das atividades profissionais da Engenharia, da Agronomia, da Geologia, da Geografia e da Meteorologia, em seus níveis médio e superior, no estado de Goiás. Item excluído.

4 4 / REFERÊNCIA NORMATIVA O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do CREA GO foi estruturado de acordo com os requisitos da norma NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos, versão TERMOS E DEFINIÇÕES Para os propósitos deste Manual são ressaltadas as seguintes definições, de acordo com a NBR ISO 9000, versão 2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulários: Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos; Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do Cliente Percepção do cliente do grau no quais os seus requisitos foram atendidos. Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de Gestão - Sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos. Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma empresa no que diz respeito à qualidade. Mentalidade de risco: Possibilita a identificação de fatores que poderiam causar desvios nos processos e no SGQ em relação aos resultados planejados, viabilizando a adoção de práticas de controle preventivo para minimizar efeitos negativos e maximizar as oportunidades que surjam; e Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais de uma empresa, formalmente expressas pela Alta Direção. 4. CONTEXTO DO CREA-GO Nesta seção, constam as informações essenciais para viabilizar uma visão sistêmica do Conselho, que pudesse ser traduzida em missão, valores, visão e objetivos estratégicos, bem como os principais fatores internos e externos, de tal maneira que nenhuma variável que possa impactar de forma positiva na gestão fosse esquecida, e as que impactam de forma negativa não fossem desconsideradas, resultando em um conjunto de metas harmônicas, que devidamente monitoradas possam garantir que os resultados propostos sejam alcançados.

5 5 / 27 Neste sentido, o Crea-GO possui um Planejamento Estratégico 2018/2022, como ferramenta utilizada por toda a organização para aperfeiçoar a gestão administrativa, este foi aprovado na sessão Plenária nº 761, de 11 de maio de 20, para o quinquênio 20/ Entendendo o Crea-GO e seu contexto Na informação documentada Planejamento Estratégico 2018/2022, está determinado as questões externas e internas relevantes para o Conselho (forças e fraquezas competitivas, referente a análise interna, e oportunidades e ameaças que compõem a análise externa), e que são pertinentes para o seu propósito (missão), para seu direcionamento estratégico (visão) e que afetam a capacidade de alcançar os resultados pretendidos do seu SGQ. No PO. 04 Análise Crítica pela Direção constam dos critérios de monitoramento e análise crítica das questões externas e internas. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas Para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, o Crea-GO determina as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ e os seus requisitos, ou seja, necessidades e expectativas pertinentes. Estas informações constam no RG. 160 Contexto da organização. O monitoramento e analise são definidos no PO. 04 Análise Crítica pela Direção, com objetivo de evidenciar as informações sobre o atendimento dos requisitos dessas partes interessadas, possibilitando, assim, o controle dos efeitos ou potenciais efeitos na provisão consistente de produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 4.3 Escopo do sistema de gestão da qualidade O Crea-GO determinou o escopo do seu SGQ, tendo como princípio os limites e a aplicabilidade do SGQ, bem como os requisitos constantes nos itens 4.1 e 4.2 deste Manual. O teor do escopo consta no item 1 do presente Manual da Qualidade, não constando desse, exclusões de requisitos estabelecidos na norma NBR ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade e seus processos O Crea-GO declara que estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente o seu SGQ, conforme estabelece a Figura 01, visando entregar produtos e serviços que atendem aos requisitos do cliente, entretanto observando os requisitos normativos e estatutários, cumprindo assim o escopo estabelecido no presente documento. Figura 01 Esquema do ciclo PDCA do Crea-GO (ABNT, 20)

6 6 / 27 Neste sentido, o Crea-GO estabeleceu, implementou, mantém e melhora o SGQ, por meio do controle de seus processos, englobando: Determinação das entradas requeridas e as saídas esperadas dos processos, determinação e aplicação dos critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficaz desses processos; determinação e disponibilidade dos recursos (humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho) necessários para esses processos, as quais estão estabelecidas e mantidas na informação documentada DS Mapeamento de Processos; Determinação da sequência e interação dos processos, os quais estão estabelecidos e mantidos nas informações documentadas: Manual da Qualidade, DS. 02 Processos do Sistema de Gestão da Qualidade, DS. 09 Documentos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade e DS Mapeamento de Processos; Atribuição das responsabilidades e autoridades para os processos, os quais estão estabelecidos e mantidos nas informações documentadas: PO Procedimento Operacional, IT instrução de Trabalho e DS. 06 Manual de Cargos e Funções; e Avaliação dos processos, implementação de quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos e melhoria dos processos e do SGQ, por meio das seguintes informações documentadas: PO. 04 Análise Crítica pela Direção, PO. 05 Auditoria Interna, PO. 09 Controle de Nãoconformidades, Ações Corretivas, Riscos, Oportunidades e Melhorias e PO. 10 Projeto.

7 7 / 27 Os processos principais desenvolvidos no SGQ são definidos no DS. 02 Processos do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme segue nas Figuras 02 e 03: Figura 02: Fluxograma do processo de fiscalização Figura 03: Fluxograma dos processos de registro e acervo

8 8 / 27 Na extensão necessária relacionada ao escopo do SGQ, o Conselho mantém informação documentada para apoiar a operação de seus processos identificada nos seguintes padrões: Manual da Qualidade, DS Documento de Suporte, PO Procedimento Operacional e IT Instrução de Trabalho. Em relação à manutenção da retenção de informação documentada para ter confiança em que os processos sejam realizados conforme planejado, o Conselho estabeleceu o RG Registro da Qualidade.

9 9 / LIDERANÇA 5.1 Liderança e comprometimento A Presidência do Crea-GO demonstra liderança e comprometimento com relação ao SGQ, por meio das seguintes ações: Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ, em especial quando da análise crítica do SGQ e elaboração e disponibilização no site do: Relatório de Gestão; resultados dos indicadores da qualidade; e demais informações requeridas pela lei de acesso à informação; Assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica do Crea-GO, por meio das seguintes informações documentadas: DS. 04 Política da Qualidade, Planejamento Estratégico 2018/2022, DS. 11 Mapa Estratégico e DS. 05 Objetivos da Qualidade; Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos do Conselho, mediante: utilização da metodologia de abordagem de processo; da disponibilidade de recursos; e alcance dos resultados pretendidos nos processos por meio do estabelecimento, aprovação e implementação das informações documentadas do SGQ; Promovendo o uso da abordagem de processo, nos processos considerados principais e suas inter-relações, bem como nos processos de apoio do Crea-GO. Os processos envolvidos no SGQ são definidos no DS. 02 Processos do Sistema de Gestão da Qualidade e no DS. 10 Mapeamento de processos; Promovendo da mentalidade de risco, que oferece uma base para o aumento da eficácia do SGQ por meio da prevenção de efeitos negativos, as diretrizes estão estabelecidas no PO. Gestão de Riscos; Assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis, essa prática é garantida por meio do Orçamento Participativo elaborado por todas as unidades ou na reformulação orçamentária anual. Os procedimentos constam da IT. 31 Orçamento e Reformulação Orçamentária; Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e em conformidade com os requisitos do SGQ por meio de reuniões de análise crítica do sistema, de reuniões administrativas junto aos líderes responsáveis pelos processos, reuniões com o colegiado e no estabelecimento do Regimento Interno; Assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos, mediante a realização das reuniões de análise crítica para acompanhamento e análise dos objetivos estratégicos, bem como implementando ações para evitar ou minimizar as incertezas, por meio da gestão de riscos, e corrigir não conformidades identificadas. Para tanto, são

10 10 / 27 utilizadas as seguintes informações documentadas: Planejamento Estratégico 2018/2022, DS. 11 Mapa Estratégico e DS. 05 Objetivos da Qualidade; PO. 04 Análise Crítica pela Direção, PO. 05 Auditoria Interna, PO. 09 Controle de Nãoconformidades, Ações Corretivas, Riscos, Oportunidades e Melhorias; e PO. Gestão de Riscos; Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia e melhoria do SGQ, em especial, nas reuniões de análise crítica e da administração com os Gestores/ Coordenadores responsáveis pelos processos, onde é analisado o desempenho dos processos, produtos e serviços disponibilizados pelo Conselho; Promovendo a melhoria dos processos e do SGQ, por meio das seguintes informações documentadas: PO. 04 Análise Crítica pela Direção, PO. 05 Auditoria Interna, PO. 09 Controle de Não-conformidades, Ações Corretivas, Riscos, Oportunidades e Melhorias, Ação Corretiva e Ação Preventiva, e PO. 10 Projeto; e Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade, pela delegação de responsabilidade do gerenciamento da eficácia dos processos pelos Gestores/ Coordenadores responsáveis pelos processos. A Presidência do Crea-GO demonstra liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, por meio das seguintes ações: Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes são determinados, entendidos e atendidos consistentemente, quando da análise destes, conforme estabelecido nas seguintes informações documentadas: PO. 07 Realização dos Serviços e DS. 10 Mapeamento de Processos; Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços, bem como a capacidade de aumentar a satisfação do cliente são determinados e abordados nas seguintes informações documentadas: Planejamento Estratégico 2018/2022, PO. 04 Análise Crítica pela Direção, PO. 05 Auditoria Interna, PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente, PO. Gestão de Riscos e IT. 11 Ouvidoria; O foco no aumento da satisfação do cliente é mantido quando da análise das informações pertinentes à percepção do cliente, quanto ao atendimento aos seus requisitos conforme padrões estabelecidos nas seguintes informações documentadas: PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente, IT. 11 Ouvidoria e PO. 10 Projeto Política

11 11 / 27 A Presidência do Crea-GO estabeleceu, implementou e mantém uma política da qualidade na informação documentada DS. 04 Política da Qualidade, onde essa: Está apropriada ao propósito (missão) e ao contexto do Conselho e apoia o seu direcionamento estratégico (visão): Regulamentar, fiscalizar e orientar o exercício e as atividades profissionais, realizando serviços e ações em defesa da sociedade, com eficiência e eficácia ; Inclui um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis:... realizando serviços e ações em defesa da sociedade, com eficiência e eficácia e que atendam às necessidades dos clientes, visando a valorização profissional... ; Inclui um comprometimento com a melhoria contínua do SGQ:... e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade ; Provê uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade, os quais estão identificados no DS. 05 Objetivos da Qualidade. A política da qualidade está estabelecida e disponibilizada às partes interessadas no site do Crea-GO ( A política da qualidade é comunicada por meio de treinamentos, sensibilizações e reuniões. A eficácia de sua implementação (entendimento e aplicação) é verificada nas auditorias internas do SGQ e sua contínua manutenção é avaliada, quando da realização das reuniões de análise crítica do SGQ pela Presidência do Conselho. 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais As responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes no SGQ são atribuídas, comunicadas e entendidas por meio das seguintes informações documentadas: DS. 03 Organograma para a Qualidade, DS. 06 Manual de Cargos e Funções, PO s Procedimentos Operacionais e IT s Instruções de Trabalho pertinentes a cada unidade do Conselho. A Presidência do Crea-GO atribui aos Gestores, Coordenadores e Assessores a responsabilidade e autoridade para: Assegurar que o SGQ esteja conforme com os requisitos estabelecidos (informação documentada do SGQ), que os processos entreguem suas saídas pretendidas e que o foco no cliente seja disseminado no Conselho; Relatar o desempenho do SGQ e as oportunidades para melhoria, em particular para a Presidência, em reuniões administrativas e de análise crítica pela direção; e Assegurar que a integridade do SGQ seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças neste.

12 12 / PLANEJAMENTO: 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades O Crea-GO planeja o SGQ considerando as questões internas e externas e os requisitos de partes interessadas, sendo esses as necessidades e expectativas, identificando os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para: Assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados pretendidos; Aumentar efeitos desejáveis; Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis; e Alcançar melhoria. O Conselho planeja ações para abordar esses riscos e oportunidades, sendo que essas ações são realizadas seguindo o estabelecido no PO. Gestão de Risco, e a avaliação da eficácia dessas ações são realizadas quando da análise crítica do SGQ. 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los O Conselho estabeleceu os objetivos estratégicos nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o SGQ, os quais estão disponibilizados no DS. 05 Objetivos da Qualidade, DS. 11 Mapa Estratégico e no Planejamento Estratégico 2018/2022, sendo estes são: coerentes com a política da qualidade; consideram os requisitos aplicáveis; são pertinentes à conformidade de produtos e serviços, visando aumentar a satisfação do cliente. Vale ressaltar, que para o alcance dos objetivos estratégicos, o Conselho estabeleceu 27 metas com seus respectivos indicadores o que permite a mensuração, monitoramento e atualização dos objetivos e metas. As metas são acompanhadas pelos Gestores de processos e os resultados são registrados no RG. 105 Acompanhamento dos Objetivos da Qualidade. Trimestralmente, os resultados das metas dos objetivos são acompanhados e analisados pela Presidência do Crea-GO e, quando necessário, são definidas ações para viabilizar o cumprimento das metas e o alcance da política da qualidade. Os objetivos da qualidade estão disponibilizados/comunicados aos interessados no Portal Crea- GO. 6.3 Planejamento de mudanças Quando o Conselho determina a necessidade de mudanças no SGQ, estas são planejadas e executadas conforme as diretrizes estabelecidas no PO. 10 Projeto, que abrange o desenvolvimento do planejamento na realização e controle de novos serviços que podem surgir em decorrência de diretrizes estabelecidas pelo Confea ou Diretoria ou Presidência ou Coordenadoria de Planejamento e Qualidade ou Gestores, Coordenadores, Assessores, Líderes

13 13 / 27 de área, ou iniciativa para soluções e melhoria nos processos, a partir de sugestões vindas de colaboradores do Conselho. Quando da elaboração dos projetos, o Conselho considera o propósito das mudanças e suas potenciais consequências, a integridade do SGQ, disponibilidade de recursos e alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. 6.4 Planejamento do sistema de gestão da qualidade O planejamento do SGQ é realizado tendo como base a garantia à prática da Política da Qualidade, atendimento aos objetivos da qualidade, atendimento às necessidades dos clientes e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do Conselho. Nas reuniões de análise crítica pela direção são avaliados os recursos e as mudanças necessárias para manutenção da integridade do Sistema de Gestão da Qualidade. O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade está estabelecido no DS. 01 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo monitorado RG Acompanhamento do Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade. 7. APOIO 7.1 Recursos O Conselho determina e provê os recursos necessários para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do SGQ nas seguintes informações documentadas: Proposta Orçamentária Anual, baseada no orçamento participativo elaborado por todas as unidades e Reformulação Orçamentária, conforme diretrizes estabelecidas na IT. 31 Orçamento e Reformulação Orçamentaria; e DS. 10 Diagrama de Processos. Além disso, o Conselho, de acordo com as capacidades e restrições de recursos internos existentes, atualmente, disponibiliza pessoas necessárias, infraestrutura e ambiente de trabalho para a operação e controle dos processos. Para cada processo, o Conselho determina e provê as pessoas necessárias para a implementação eficaz do SGQ, incluindo a operação e controle de seus processos, conforme estabelecido no DS. 10 Diagrama de Processos e no DS. 06 Manual de Cargos e Funções. O Conselho determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para a operação dos seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços, incluindo: edifício sede e

14 14 / 27 inspetorias no Estado de Goiás; equipamento, incluindo materiais, máquinas, ferramentas, etc., e software; recursos para transporte; tecnologia da informação e de comunicação. A infraestrutura estabelecida é controlada por meio das seguintes informações documentadas: IT. 28 Almoxarifado e Patrimônio, IT. 47 Manutenção, Conservação e Patrimônio das Inspetorias, IT. 49 Controle e Manutenção de Veículos, PO. 13 Comitê Gestor da Tecnologia da Informação, IT. 35 Tecnologia da Informação e PO. 11 Política de Segurança da Informação. O Crea-GO determina, provê e mantém um ambiente necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços, onde: Determina o ambiente de trabalho dos processos no DS. 10 Diagrama de Processos; Atende às normativas e condições de segurança e saúde ocupacional relacionada com suas atividades; Oferece benefícios sociais estabelecidos no PO. 12 Concessão de Benefícios aos Colaboradores; Estabelece e mantém um ambiente humano adequado, sendo monitorado pelas pesquisas de clima organizacional, atendendo aos seguintes fatores: Social e psicológico: o apoio social psicológico são atividades realizadas pelo Departamento de Gestão de Pessoas, por meio de ações e projetos que tem por objetivo diminuir o stress no trabalho, bem como proporcionar apoio aos servidores em momentos de vulnerabilidade; e Físico: os ambientes de trabalho do Crea-GO são climatizados, iluminados e higienizados. Estão à disposição dos servidores ambientes destinados às refeições e descanso. Ressalta-se que é oferecido, também, para os servidores da sede, a ginástica laboral, com objetivo de prevenir as lesões e a fadiga muscular, bem como corrigir os vícios de posturas, além disso, melhorar o relacionamento dos servidores. O Crea-GO mantém e retém informação documentada apropriada, como evidência de que os recursos de monitoramento ou medição são apropriados para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos. Neste contexto, o Crea-GO realiza o monitoramento dos requisitos pertinentes tendo como base as informações documentadas que seguem: Contexto da organização, partes interessadas, objetivos estratégicos e saídas de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços: PO. 04 Análise Crítica pela Direção; Fornecedores: PO. 02 Gestão de Compras; e Processos: IT. 01 Processo Administrativo.

15 / 27 Em se tratando de medição, os objetivos estratégicos são medidos por meio do RG. 105 Acompanhamento dos Objetivos da Qualidade e a medição da operação dos processos administrativos no RG. 120 Monitoramento e medição de processos administrativos. Com relação à rastreabilidade de medição, o Crea-GO assegura que os equipamentos de medição sejam controlados de modo a garantir a validade dos resultados de medição. Tal controle é realizado por meio das seguintes informações documentadas: PO. 06 Controle de Equipamentos de Medição e DS. 07 Quadro de Equipamentos de Medição. O Crea-GO determina o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços, o qual é mantido e disponível nas seguintes informações documentadas: Manual da Qualidade, PO Procedimento Operacional, IT Instrução de Trabalho, DS Documento de Suporte, RG Registro. Quando da necessidade de alterações, o Conselho analisa os conhecimentos adquiridos pela experiência ocasionada e, se necessário, atualiza as informações documentadas pertinentes. Na ocorrência de desligamento e remanejamento de servidores, o conhecimento organizacional é assegurado por meio de treinamentos e procedimentos constantes na instrução documentada IT. 45 Gestão de Pessoas. 7.2 Competência O Conselho mantém e retém informação documentada da competência necessária de pessoas que realizam o trabalho sob o seu controle e que afetam o desempenho e a eficácia do SGQ, por meio da implantação do DS. 06 Manual de Cargos e Funções e da retenção dos registros de competências aplicáveis a cada função, com base em educação, treinamento e experiência. Quando há necessidade de adequação de ações para adquirir competência em alguma função, o Conselho analisa e providencia as ações pertinentes conforme estabelecido na informação documentada PO. 03 Treinamento e Avaliação de Desempenho. As ações envolvem: pósgraduação, graduação, cursos livres, treinamentos e palestras. A retenção da informação documentada é garantida por meio dos diplomas ou certificados anexados nas pastas dos servidores, bem como nas listas de presença de treinamentos e cursos. A avaliação da eficácia das ações é realizada nos registros: RG. 075 Avaliação da Eficácia de Treinamentos ou RG. 046 Avaliação de Treinamento ou, quando da realização de auditorias internas e externas, referente à avaliação dos treinamentos da informação documentada do SGQ. Anualmente, o Conselho adota a prática da Avaliação de Desempenho dos Colaboradores, a qual é realizada pelo Comitê Gestor de Avaliação conforme estabelecido na informação documentada PO. 03 Treinamento e Avaliação de Desempenho.

16 16 / Conscientização O Crea-GO assegura por meio de treinamentos, nos termos da informação documentada PO. 03 Treinamento e Avaliação de Desempenho e IT. 45 Gestão de Pessoas e quando da realização das auditorias internas, que as pessoas que realizam as atividades laborais estejam conscientes da política da qualidade, dos objetivos da qualidade pertinentes, da sua contribuição para a eficácia no SGQ, incluindo os benefícios de desempenho melhorado e das implicações de não estar conforme com os requisitos deste. 7.4 Comunicação O Crea-GO determina e utiliza os seguintes instrumentos de comunicação interna, com objetivo de viabilizar a eficácia do SGQ: mural do Conselho, mensagens eletrônicas, reuniões, comunicador eletrônico interno, telefone, memorandos, portal da intranet e treinamentos, os quais estão disponibilizados aos colaboradores para facilitar o desempenho de suas funções e alcance dos objetivos estratégicos. Em relação a comunicação externa, o Conselho estabeleceu o DS. 13 Plano de Comunicação Institucional, IT. 36 Imprensa e IT. 40 Publicidade e Propaganda, com o objetivo de promover a comunicação integrada entre o Conselho com os seus públicos de relacionamento, destacando-se os seguintes instrumentos: Site ( acesso às informações do Conselho e aos serviços ofertados; Chat: serviço de comunicação rápida disponível na homepage do Conselho; Ouvidoria: serviços de comunicação relativos à denúncia, pedidos de fiscalização, elogios, inspeção preventiva, reclamação, relatório de constatação; Carta de Serviço: orientar e informar à população sobre os serviços prestados pelo Conselho, bem como, a forma de acesso e quais os padrões de atendimento estabelecidos; Atendimento telefônico: consulta do andamento de processos, situação de regularidade ou irregularidade de profissional e de empresa, informação sobre taxas e orientações nos procedimentos dos serviços prestados pelo Conselho; Boletim eletrônico: informativos diversos; Atendimento presencial (sede e inspetorias): abertura de processos administrativos dos serviços ofertados pelo Conselho; e Quando necessário: elaboração de materiais externos de divulgação e publicidade e de promoção, propaganda, projetos, planos e campanhas institucionais e/ou serviços capazes de consolidar a imagem do Conselho perante a sociedade.

17 17 / Informação documentada O SGQ do Crea-GO inclui as informações documentadas requeridas pela norma NBR ISO 9001:20, bem como aquelas requeridas pelo Conselho para assegurar a eficácia dos processos, incluindo: Manual da Qualidade, DS Documento de Suporte, PO Procedimento Operacional, IT Instrução de Trabalho e RG Registro da Qualidade. A documentação do SGQ do Crea GO obedece a seguinte hierarquia: Manual da qualidade: documento que descreve o SGQ do Conselho; Documento de suporte: documento que apoia a operação e controle dos processos do Conselho; Procedimento operacional: documento que regulamenta as diretrizes dos processos e atividades do Conselho; Instrução de trabalho: documento que descreve as etapas para realização de um processo ou tarefa em nível operacional; e Registros da qualidade: documento que fornece evidências de atividades realizadas ou resultados obtidos, para demonstrar a efetiva operação do SGQ. Ao criar e atualizar informação documentada, o Crea-GO assegura critérios de identificação, descrição, formato, análise e aprovação quanto à adequação e suficiência, os quais estão estabelecidos na informação documentada PO. 01 Controle de Documentos e Registros. A informação documentada requerida pelo SGQ é controlada para assegurar sua disponibilidade e adequação para uso, onde e quando essa for necessária, e controlada para que esteja protegida suficientemente conforme diretrizes estabelecidas nas informações documentadas PO. 01 Controle de Documentos e Registros e PO. 11 Política de Segurança da Informação, onde: A informação documentada do Conselho está disponível em arquivo físico e eletrônico com as cópias mestras da informação documentada do SGQ junto a Coordenadoria de Planejamento e Qualidade; e Além disso, para manter a informação documentada do Conselho protegida e comunicada, está disponibilizada no portal do Crea-GO no link SGQ, em formato pdf (, PO, IT, DS), disponível para todos os servidores do Conselho, contendo as seguintes informações em marca d água: Proibida a impressão e cópia, o acesso é restrito por meio de identificação do usuário com senha e é realizado cópia de segurança (back up). O controle de informação documentada do Crea-GO em relação a distribuição, acesso, recuperação e uso, armazenamento e preservação, controle de alterações, retenção e

18 18 / 27 disposição é identificada e controlada conforme diretrizes estabelecidas na informação documentada PO. 01 Controle de Documentos e Registros, sendo: O controle da informação documentada do SGQ é realizado pela Coordenadoria de Planejamento e Qualidade, por meio do RG. 003 Controle de Documentos; O controle da recuperação, armazenamento, preservação, retenção e disposição são realizados pelas seguintes sistemáticas: o o Informação documentada mantida (, PO, IT, DS, modelo de RG): portal do Crea-GO, acesso aos colaboradores; arquivo físico e eletrônico da informação documentada atual, acesso da Coordenadoria de Planejamento e Qualidade, bem como da informação documentada; Informação documentada retida (RG): definição dos parâmetros de controle de registros em tabela contendo os seguintes campos: identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição, os quais estão definidos no, PO s e IT s. O controle das alterações da informação documentada do SGQ é realizado pela alteração do número da versão; identificação da alteração da última revisão na informação documentada (, PO, DS e IT); armazenamento físico da última versão do modelo de RG, para fins de consulta e identificação aos usuários dos pontos que sofreram revisão, quando necessário e/ou solicitado. A informação documentada de origem externa (leis, decretos, resoluções, decisões normativas e decisões de plenária do CONFEA), determinada pelo Conselho como necessária para o planejamento e operação do SGQ é identificada e controlada pela Coordenadoria de Planejamento e Qualidade no RG. 004 Controle de Documentos de Origem Externa. Informação documentada retida como evidência de conformidade é protegia contra alterações não intencionais por meio das seguintes sistemáticas: Alerta, via treinamento, aos usuários dos modelos de registros (RG s) para que não alterem o conteúdo e formato dos modelos disponibilizados no Portal Crea-GO; Não permissão (informal) de rasuras em registros oficiais e importantes que possam afetar a conformidade da qualidade dos serviços ofertados pelo Conselho. O Crea GO institui e mantém registros para prover evidência de conformidade com os requisitos e da operação eficaz do SGQ e gerar dados para a melhoria dos processos e produtos da empresa. O processo de controle de registros do Conselho está documentado no PO. 01 Controle de Documentos e Registros, que define os controles necessários para identificação,

19 19 / 27 armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros da qualidade. Consta no quadro a seguir o controle dos registros da qualidade mencionados no Manual. Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Acompanhamento do Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade RG. 002 Computador do Sistema de Gestão da Qualidade Eletrônico. Acesso para edição da Coordenadoria de Planejamento e Qualidade C:\Sistema de Gestão da Qualidade\RG Registros\ Registros preenchidos Até a próxima atualização Apagar planilha anterior Acompanhamento dos Objetivos da qualidade RG. 105 Computador do Sistema de Gestão da Qualidade Eletrônico. Acesso para edição do RD C:\Sistema de Gestão da Qualidade\RG Registros\ Registros preenchidos 04 exercícios anteriores e o exercício atual Apagar planilha anterior Contexto da organização RG. 160 Computador do Sistema de Gestão da Qualidade Eletrônico. Acesso para edição da Coordenadoria de Planejamento e Qualidade C:\Sistema de Gestão da Qualidade\RG Registros\ Registros preenchidos Permanente Sala da Pasta Regimento Interno Coordenadoria de Apoio ao Acesso da Coordenadoria de Ano de publicação Permanente Colegiado Apoio ao Colegiado 8. OPERAÇÃO 8.1 Planejamento e controle operacionais O Conselho é entidade autárquica de fiscalização do exercício e atividades profissionais no Estado de Goiás e, sendo assim, para o estabelecimento do planejamento e controle de seus processos segue as diretrizes do Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (CONFEA), das solicitações dos clientes, de sua política da qualidade e do seu Planejamento Estratégico. O planejamento e controle operacional dos processos necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços são estabelecidos pelo Conselho nas seguintes informações documentadas: DS. 10 Diagrama de Processos, DS. 09 Documentos que

20 20 / 27 compõem o Sistema de Gestão da Qualidade, Planejamento Estratégico 2018/2022, DS. 11 Mapa Estratégico e DS. 05 Objetivos da Qualidade. Os processos são monitorados durante a execução por meio dos indicadores, auditorias internas e externas, ações da Coordenadoria de Controladoria e, são analisados em reuniões de análise crítica pela direção. Na ocorrência de estabelecimento de novos produtos/serviços, o Conselho estabeleceu o PO. 10 Projetos que estabelece diretrizes para o planejamento e execução destes novos processos. Os recursos necessários para a efetivação do planejamento com foco no alcance da conformidade com os requisitos do produto e serviço, são estabelecidos no Orçamento Anual conforme diretrizes estabelecidas na IT. 31 Orçamento e Reformulação Orçamentária. Além disso, anualmente, para o planejamento das atividades fins dos processos de negócio do Conselho, cada Gestor e Coordenador elabora o RG. 147 Controle de Planejamento para análise e aprovação pela Presidência e, posteriormente, acompanhamento das ações planejadas. 8.2 Requisitos para produtos e serviços O Crea-GO estabeleceu os seguintes canais/informações documentadas em relação ao processo de comunicação com clientes, sendo: Provisão de informação relativa a produtos e serviços, bem como para lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças: atendimento presencial na sede e inspetorias, grande mídia (IT. 36 Imprensa e DS. 13 Plano de Comunicação Institucional), , atendimento telefônico, correspondência, Carta de Serviço e site ( Obtenção de retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo reclamações do cliente: PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente e IT. 11 Ouvidoria; e Lidar ou controlar propriedade do cliente, bem como, estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente: PO.07 Realização de Serviços e DS.13 Plano de Comunicação Institucional. O Conselho determina os requisitos para os produtos e serviços que são ofertados aos clientes no site ( em sua Carta de Serviços e na IT. 14 Atendimento, assegurando o atendimento aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis e aqueles considerados pelo Conselho como necessários.

21 21 / 27 Todos os produtos e serviços disponibilizados pelo Crea-GO aos clientes são analisados criticamente com o objetivo de verificar se o Conselho tem a capacidade de atendimento destes, onde são verificados os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e pós-entrega; requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, quando conhecido; requisitos especificados pelo Conselho; requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços; e, requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos. As solicitações de serviços pelos clientes são realizadas conforme as diretrizes da IT. 14 Atendimento, e formalizadas pela abertura do Processo Administrativo, no sistema Controle de Processo, conforme IT. 01 Processo Administrativo. O Conselho retém, como informação documentada da análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços, o DS. 10 Diagrama de Processos, onde é verificada a capacidade do Crea-GO em atender aos requisitos definidos, tendo como referências: o planejamento da realização, infraestrutura, ambiente de trabalho, dentre outros. Quando da ocorrência de mudanças na realização de serviços o Crea-GO, seja por: determinação do Confea; adequação dos serviços às necessidades do cliente; revisões requeridas visando a melhoria contínua do SGQ; e, quando da identificação da necessidade novos produtos; o Conselho assegura a revisão e/ou elaboração das informações documentadas pertinentes e os envolvidos recebem treinamento, quando for o caso, conforme estabelecido na informação documentada PO.07 Realização de serviços. 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços Por meio da informação documentada PO. 10 Projeto, o Crea-GO estabeleceu as diretrizes de desenvolvimento do planejamento na realização e controle de novos serviços, que podem surgir em decorrência de diretrizes estabelecidas pelo CONFEA ou Diretoria ou Presidência ou Coordenadoria de Planejamento e Qualidade ou Gestores, Coordenadores, Assessores, Líderes de Área ou iniciativa para soluções e melhoria no trabalho, a partir de sugestões vindas de colaboradores do Conselho. 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente O Crea-GO determina controles nos processos, produtos e serviços providos externamente de forma a garantir a conformidade com os requisitos estabelecidos pelo Conselho, os quais estão definidos nas informações documentadas PO. 02 Gestão de Compras, IT. 02 Concorrência, Tomada de Preço, Convite e Pregão, IT. 03 Leilão e Concurso e IT. 04 Compras Diretas.

22 22 / 27 O Conselho determina e aplica critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos estabelecidos pelo Crea-GO, contudo atendendo a lei de licitações e contratos, bem como demais determinações dos órgãos de controle. Tal sistemática está identificada no PO. 02 Gestão de Compras. O desempenho dos provedores externos é analisado ao término do exercício e registrado no RG. 3 Análise de Dados, pelo Departamento Administrativo, com o objetivo de subsidiar e aprimorar o processo de contratação. O Conselho assegura que processos, produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente a capacidade do Conselho de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes, para tanto o Conselho determina e aplica controles/verificação necessários para assegurar que os processos, produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos. Estes controles/verificações estão definidos na informação documentada PO. 02 Gestão de Compras. O Conselho assegura a suficiência de requisitos antes de sua comunicação para o provedor externo, por meio das informações documentadas PO. 02 Gestão de Compras, Edital de Licitação, RG. 095 Ordem de Serviço, RG. 096 Ordem de Compra e Contratos. 8.5 Produção e provisão de serviço O Crea-GO implementa a produção e provisão de serviço sob condições controladas que incluem: A disponibilidade de informação documentada que define as características dos serviços a serem providos, das atividades a serem desempenhadas e dos resultados a serem alcançados. Informações documentadas: PO. 07 Realização dos Serviços e IT s Instruções de Trabalho; A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados. Informação documentada: PO. 06 Controle de Equipamentos de Medição; A implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos. Informações documentadas: PO. 07 Realização dos Serviços, IT 01 Processo Administrativo e demais IT s Instruções de Trabalho. O uso de infraestrutura e ambiente de trabalho adequados para a operação dos processos. Informações documentadas: DS. 10 Diagrama de Processos. A designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida. Informações documentadas: DS. 06 Manual de Cargos e Funções e PO. 03

23 23 / 27 Treinamento e Avaliação de Desempenho. A validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subsequentes. Informação documentada: PO. 10 Projeto. A implementação de ações para prevenir erro humano. Informações documentadas: PO s - Procedimentos Operacionais, IT s Instruções de Trabalho e PO. 03 Treinamento e Avaliação de Desempenho; e A implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega. Informações documentadas: PO. 07 Realização dos Serviços e IT s Instruções de Trabalho. O Conselho controla a identificação da situação das saídas dos processos de forma a assegurar a conformidade dos produtos e serviços aos requisitos especificados. Tal sistemática é evidenciada pelo arquivamento dos documentos e registros, relativos à realização dos serviços, em pastas específicas, por processo, seja em meio físico ou em meio eletrônico. Além disso, os processos administrativos são identificados e rastreados pelo sistema Controle de Processos. Com relação à propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, o Crea-GO é criterioso com esse requisito, procedendo a identificação e verificação, bem como protegendo e salvaguardando-a para uso ou incorporação nos produtos e serviços, enquanto estiver sob o controle ou sendo utilizada pelo Conselho, por meio das seguintes sistemáticas: As informações/documentos são armazenados apropriadamente nas pastas dos processos e são mantidos, durante o trâmite do processo; e Em relação aos dados pessoais, o Conselho mantém a informação documentada PO. 11 Política de Segurança da Informação, onde todos os envolvidos nos processos assinam o Termo de Responsabilidade e Sigilo. Além disso, quando a propriedade de um cliente for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada para uso, o Conselho relata isto para o cliente. Esta sistemática está estabelecida na informação documentada, PO. 09 Controle de Não-conformidades, Ações Corretivas, Riscos, Oportunidades e Melhorias. As saídas dos processos são os documentos da realização dos serviços do Conselho, os quais são preservados por meio de pasta (meio físico) e/ou no servidor (meio eletrônico) onde são efetuados backups.

24 24 / 27 As atividades de entrega e pós-entrega dos produtos/serviços aos clientes do Conselho são realizadas conforme as diretrizes estabelecidas nas Instruções de Trabalho. Em caso de não conformidades, as mesmas são tratadas e, caso necessário, são abertas ações corretivas. Em caso de sugestões, críticas, reclamações dos clientes, o Conselho disponibiliza o canal Ouvidoria, o qual poderá ser acessado via site do Conselho ou de forma presencial, conforme as diretrizes estabelecidas na IT. 11 Ouvidoria O Conselho analisa criticamente e controla mudanças para produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. Esta análise crítica e controle estão estabelecidas na informação documentada PO. 10 Projeto. 8.6 Liberação de produtos e serviços Em cada IT Instrução de Trabalho estabelecida pelo Conselho, são determinadas as atividades de inspeção que mede e monitora as características do produto/serviço. Esta verificação é realizada pelos responsáveis pelos processos, por meio do acompanhamento das atividades dos processos durante a sua execução, com o objetivo de auxiliar e orientar o controle, possibilitando atuar corretivamente para a obtenção de resultados satisfatórios que atendam aos requisitos do cliente e legislação vigente. Além disso, são realizados análises e acompanhamentos dos procedimentos e processos administrativos pelo Conselho, conforme diretrizes estabelecidas na IT. 34 Controladoria. 8.7 Controle de saídas não conformes O Conselho assegura que saídas que não estejam conformes com seus requisitos são identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido. Este controle está estabelecido na informação documentada: PO. 09 Controle de Não-conformidades, Ações Corretivas, Riscos, Oportunidades e Melhorias. 9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação O Crea GO planeja e implementa os processos necessários de monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para demonstração da conformidade do produto, assegurando a conformidade e melhoria contínua da eficácia do SGQ. A identificação da necessidade de aplicação, a forma de aplicação e o acompanhamento do uso das técnicas estatísticas adotadas são estabelecidos pela Alta Direção. Em tratando da medição dos processos do SGQ, os métodos estão integrados com os indicadores de desempenho do planejamento estratégico e são analisados nas reuniões para análise crítica,

25 25 / 27 de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade dos serviços. A medição e monitoramento dos principais processos são realizados conforme a IT. 01 Processo Administrativo. A atividade de avaliação que mede e monitora as características do produto, possibilita a verificação do atendimento aos requisitos especificados para os serviços prestados pelo Crea-GO e são determinados em cada Instrução de Trabalho IT ou Procedimento Operacional PO. Basicamente, envolve a atuação dos gestores, coordenadores, assessores e respectivas lideranças de áreas, verificando se a execução dos processos e realização de serviços está atendendo aos requisitos dos clientes e legislação vigente. A verificação dos serviços é feita por meio do acompanhamento dos procedimentos específicos, durante sua execução, para auxiliar e orientar o controle, possibilitando atuar corretivamente para obter os resultados desejados, caso necessário. O Crea-GO analisa e acompanha, por amostragem, os procedimentos e processos administrativos, conforme IT. 34 Controladoria. Face às características dos serviços, a avaliação final só se aplica a documentos que serão entregues aos clientes, adotando-se os procedimentos previstos na IT. Protocolo. Nos casos em que os serviços executados não gerem documentos para o cliente, a avaliação é de responsabilidade de quem os executa e do gestor ou coordenador da unidade responsável. O Crea GO monitora informações relativas à percepção do cliente sobre o atendimento satisfatório dos seus requisitos, os métodos para obtenção e uso dessas informações estão estabelecidos no PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente e IT Ouvidoria. O Crea GO coleta, analisa e avalia os dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, bem como assegurar a eficácia deste. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise e avaliação são tratadas de maneira a permitir a tomada de decisões adequadas, conforme segue: Satisfação do cliente consta do PO. 08 Avaliação da Satisfação do Cliente; Conformidade com os requisitos do produto consta da IT. 34 Controladoria; Características e tendências dos processos e produtos constam da IT. 01 Processo Administrativo e IT. 34 Controladoria; A avaliação de fornecedores de produtos e/ou serviços consta do PO. 02 Gestão de Compras; e Desempenho e a eficácia do SGQ, se o planejamento foi implementado eficazmente; e a necessidade de melhorias no SGQ e se a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidade: estes dados e informações são analisados e avaliados quando da realização de análise crítica do SGQ pela Presidência do Conselho, cuja sistemática está estabelecida na informação documentada PO. 04 Análise Crítica pela Direção. 9.2 Auditoria interna