Relatório Copilot Optimize Dell

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1 Relatório Copilot Optimize Dell Introdução A Dell tem o prazer de fornecer o Relatório Copilot Optimize (o(s) "Serviço(s)") de acordo com esta Descrição de Serviço ( Descrição de Serviço ). A cotação, formulário de pedido ou outro formulário de fatura acordado entre as partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o Formulário de Pedido ) incluirá o nome do(s) serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) contrato(s) de serviço, entre em contato com o Suporte Técnico da Dell ou com o representante de vendas. O serviço Relatório Copilot Optimize é um serviço contratado renovável, que oferece aos clientes acesso aos conhecimentos técnicos Dell Compellent via Analista de Sistemas Copilot (CSA). Com o Relatório Copilot Optimize, os clientes receberão orientações de consultoria, suporte proativo, revisões programadas do sistema, sob a forma de um relatório mensal para ajudá-los a tomar decisões para maximizar o desempenho e otimização do Centro de Armazenamento, bem como iniciativas de armazenamento que sejam compatíveis com os requisitos do negócio. O Relatório Copilot Optimize complementa os serviços de reparação/quebra do Copilot Support, fornecendo uma avaliação mensal do Centro de Armazenamento do cliente em um formato escrito que inclui a análise e recomendações para alinhar o Centro de Armazenamento com as melhores práticas e recomendações para maximizar a eficiência do Centro de Armazenamento e futuros planejamentos. O escopo deste Serviço Com o serviço Relatório Copilot Optimize, um Analista de Sistemas Copilot (CSA) vai apresentar um relatório a cada mês e agendar uma reunião (reunião online ou chamada de conferência telefônica) para analisar o relatório e responder a perguntas relacionadas. As funções e responsabilidades específicas do CSA estão identificadas na Tabela 1. O Relatório Copilot Optimize está limitado ao comprimento definido no contrato de compra e, posteriormente, pode ser renovado. Consulte o seu representante de contas Dell para serviços adicionais disponíveis ou para adicionar o Relatório Copilot Optimize a centros de armazenamento adicionais. A revisão do escopo afetará o preço anual do serviço do Relatório Copilot Optimize. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 1

2 Recursos do Relatório Copilot Optimize Com o Relatório Copilot Optimize, os clientes têm acesso a um Analista de Sistemas Copilot que está intimamente familiarizado com o ambiente de armazenamento Dell Compellent. Por meio do monitoramento e da comunicação com os clientes, os CSAs podem oferecer relatórios, avaliações e orientações oportunas que ajudarão a reduzir o tempo com a administração e garantirão uma SAN de alto desempenho e alta disponibilidade. Pouco tempo após a entrega do relatório mensal por , o CSA irá agendar uma reunião online ou teleconferência para responder perguntas e esclarecer recomendações relacionadas ao relatório. Tabela 1: Recursos do serviço Relatório Copilot Optimize Serviços de consultoria Revisões de capacidade e desempenho Revisões de ocorrência Revisões do log do sistema Avaliações de redundância Serviços de eficiência operacional Assessoria sobre operação e manutenção de sistemas eficientes do Centro de Armazenamento para ajudar a projetar e executar um ambiente de Centro de Armazenamento otimizado Fornecimento de orientações sobre eficiências operacionais para maximizar o retorno sobre o investimento Alinhar o ambiente do Centro de Armazenamento com as necessidades dos clientes e iniciativas de negócios. Fornecimento de análise do histórico de chamadas de suporte para identificar tendências e padrões. Análise de métricas de capacidade e desempenho para garantir a continuidade do alto desempenho e da eficiência operacional do Centro de Armazenamento Assessoria sobre soluções e melhores práticas para atendimento dos requisitos de capacidade e desempenho Reunião com o cliente sobre os achados da revisão de capacidade e desempenho e fornecer análises sobre esses achados. Revisão de métricas de capacidade e desempenho para garantir a operação eficiente do Centro de Armazenamento e comunicar problemas críticos, como picos de desempenho e tetos de capacidade. Revisões das ocorrências de suporte para identificar possíveis problemas. Fornecer assistência personalizada com o objetivo de minimizar solução de problemas de diagnóstico sobre as chamadas de suporte Entrega de um relatório do histórico de ocorrências que resume as ocorrências, as tendências, áreas para aprimoramento e riscos ou problemas potenciais Revisão ativa dos detalhes do log do sistema para garantir a eficiência das operações do Centro de Armazenamento e identificar atividades e tendências incomuns Revisão das entradas do log com o cliente e comunicar os resultados para tratar de potenciais problemas Assessoria sobre as melhores práticas para criação de uma solução SAN totalmente redundante Fornecer as melhores práticas recomendadas para a configuração do sistema e otimização. Condução de revisões do Centro de Armazenamento para fornecer orientações sobre as melhores práticas e administração do sistema. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 2

3 Entregas do Relatório Copilot Optimize Com o serviço Relatório Copilot Optimize, o cliente receberá relatórios mensais regulares com a arquitetura detalhada do sistema, avaliação do impacto dos alertas do sistema e logs, além da análise de métricas de desempenho e capacidade, sugerindo as melhores práticas com base nos requisitos específicos do negócio. O relatório mensal consiste nos seguintes itens: Tabela 2: Entregas do Relatório Copilot Optimize Entrega Resumo executivo Controlador e versões do software Resumo da capacidade Visão geral do gabinete Análise de log Desempenho Tolerância a falhas Datas do contrato Revisões de ocorrência Documentação/recomendações sobre as melhores práticas Descrição Um resumo do status de cada sistema, concebido como uma visão geral para os executivos. Identifica o atual nível do código do Sistema Operacional do Centro de Armazenamento, bem como outras informações importantes da versão, incluindo recomendações personalizadas de hardware e software. Análise mensal de capacidade, com destaque para o uso do armazenamento, as taxas de utilização e onde o armazenamento está alocado. Avaliação do número e tipo de gabinetes, incluindo a configuração de peças de reposição. Visão geral mensal dos logs do sistema e análise do impacto nas operações. Análise mensal da memória do Centro de Armazenamento e utilização da CPU, além de avaliação do estado atual de desempenho do disco. Discussão de failover e dos tempos de reinicialização mais recentes de cada controlador, juntamente com recomendações de testes de redundância. Visualização dos atuais contratos do sistema, realçando os contratos próximos a data de expiração para ajudar no planejamento orçamentário. Análise mensal das ocorrências de suporte Copilot, resumindo todas as ocorrências de suporte ao cliente, identificando tendências e potenciais preocupações. Notas atualizadas dos documentos sobre o Centro de Conhecimento. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 3

4 Exclusões Para evitar dúvidas, as seguintes atividades não estão incluídas no escopo desta Descrição de Serviço: Qualquer serviço, tarefa ou atividade além dos especificamente observados nesta Descrição de Serviço. O Relatório Copilot Optimize não substitui a necessidade do Copilot Support, que fornece suporte de quebra/reparo para produtos Dell Compellent. Não há a atribuição de um Gerente Técnico de Conta com este serviço. Migração de dados do armazenamento de conexão direta existente ou outros dispositivos de armazenamento Serviços de instalação ou de script Esta Descrição de Serviço não concede ao Cliente nenhuma garantia que seja adicional às garantias fornecidas de acordo com os termos do contrato principal de serviços ou Contrato, conforme aplicável. Responsabilidades do cliente específicas à oferta Configurar o Centro de Armazenamento e o Enterprise Manager para transmitir dados do phone home para servidores Dell Compellent via canais codificados Identificar o contato apropriado que possa tomar decisões pelo cliente ao qual terá a capacidade de compreender e discutir as conclusões e recomendações do CSA Participar regulamente das reuniões agendadas do Relatório Optimize Avaliar e executar as recomendações dos CSAs Discutir planos de curto e longo prazo relacionados com o armazenamento Dell para identificar de forma proativa e planejar projetos Trabalhar com o CSA para ajudar a garantir que o registro de contatos de Cliente da Dell e as circunstâncias especiais estejam precisos e atualizados Responsabilidades gerais do Cliente Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell para acessar e usar os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, caberá a ele obtê-la, à sua custa, antes de solicitar que a Dell realize estes Serviços. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem que se trabalhe no local, o Cliente fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos Suportados, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Deve também fornecer (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema ainda não incluir estes itens. Manutenção do software e de versões atendidas. O Cliente manterá o software e os Produtos Suportados nos níveis mínimos de versão ou configurações especificados pela Dell, conforme estabelecido no Portal do Cliente Dell Compellent ( ou conforme especificado em (em Inglês) para Produtos Suportados adicionais. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de substituição corretivas, correções, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell a fim de manter os Produtos Suportados qualificados para o Serviço. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 4

5 Backup e remoção de dados confidenciais. O Cliente fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve regularmente fazer cópias de backup dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas de dados. Além disso, o Cliente é responsável por remover quaisquer informações confidenciais, de propriedade exclusiva ou pessoais, e qualquer mídia removível, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente se um técnico no local também estiver ou não prestando assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR: QUALQUER INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL, DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA OU PESSOAL; DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS; MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA; ENCARGOS DE DADOS OU DE VOZ INCORRIDOS COMO UM RESULTADO DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTRA MÍDIA REMOVÍVEL DE DENTRO DOS PRODUTOS SUPORTADOS QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL; A PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE; E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADO. A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de quaisquer programas ou dados. Ao devolver um Produto Suportado ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto Suportado ou a peça que foi solicitada pelo técnico ao telefone. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software que não é produzido pela Dell. Algumas garantias de fabricantes podem ser invalidadas caso a Dell, ou qualquer outro que não o próprio fabricante, trabalhe no hardware ou software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável pelo Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros ou por qualquer efeito que os Serviços da Dell possam ter nessas garantias. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 5

6 Termos e condições dos Serviços Dell Esta Descrição de Serviço é acordada entre você, o Cliente ( você ou Cliente ), e a entidade Dell identificada na sua fatura de compra deste Serviço. Esta prestação de Serviço está sujeita a, e é regida por, um contrato de serviços principal, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza claramente a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e dependendo da localização do Cliente, esta prestação de Serviço estará sujeita aos e será regulada pelos Termos comerciais de vendas da Dell ou pelo contrato ao qual a tabela a seguir faz referência (conforme aplicável, o Contrato ). Consulte a tabela abaixo que mostra a URL aplicável à localização do Cliente, onde o seu Contrato está disponível. As partes reconhecem que leram e concordaram com o cumprimento destes termos on-line. Localização do cliente Termos e condições aplicáveis à compra dos serviços da Dell Clientes comprando serviços da Dell diretamente da Dell Clientes comprando serviços da Dell por meio de um revendedor autorizado Dell Estados Unidos Canadá Países da América Latina e Caribe Ásia-Pacífico e Japão Europa, Oriente Médio e África (em inglês) (em francês canadense) Site local específico do país ou Site local específico do país ou Site local específico do país ou Além disso, os Clientes localizados na França, Alemanha e Reino Unido podem selecionar o URL abaixo: (em inglês) (em francês canadense) Site local específico do país ou As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell, que você possa receber do vendedor, não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a Cliente nesta Descrição de Serviço e em outros documentos de serviços da Dell deve ser entendida como sendo uma referência a você, enquanto que as referências à Dell devem ser entendidas como sendo a Dell uma prestadora de serviço que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou outros termos contratuais que sejam por natureza apenas relevante entre um comprador e um vendedor diretamente não serão aplicáveis ao seu caso e serão considerados conforme acordados entre você e seu vendedor. As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell, que você possa receber do vendedor, não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de cada Serviço. Como consequência e neste contexto, qualquer referência a Cliente nesta Descrição de Serviço e em outros documentos de serviços da Dell deve ser Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 6

7 França: Alemanha: Reino Unido: entendida como sendo uma referência a você, enquanto que as referências à Dell devem ser entendidas como sendo a Dell uma prestadora de serviço que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou outros termos contratuais que sejam por natureza apenas relevante entre um comprador e um vendedor diretamente não serão aplicáveis ao seu caso e serão considerados conforme acordados entre você e seu vendedor. * Os Clientes poderão acessar o site local simplesmente acessando de um computador conectado à internet em sua localidade ou selecionando uma opção na página Escolher uma Região/País da Dell, disponível em O Cliente também concorda que ao renovar, modificar, estender ou continuar a usar o Serviço além do período de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de Serviço em vigor na época e disponível para análise em No caso em que quaisquer termos desta Descrição de Serviço entrarem em conflito com quaisquer termos do Contrato, os termos deste instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico e não deverá ser interpretado ou considerado como substituto de outros termos no Contrato que não sejam especificamente contraditórios a esta Descrição de Serviço. Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a prestação dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado ou clicar no botão/marcar a caixa I Agree (Concordo), ou similar em relação à sua compra, no site Dell.com ou em uma interface de Internet ou software Dell, você concorda em cumprir esta Descrição de Serviço e com os contratos incorporados nela por referência. Se você está firmando esta Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, "você" ou o "Cliente" deverá se subordinar à entidade em questão. Além de receberem esta Descrição de Serviço, os Clientes de certos países também poderão ser solicitados a firmar um Formulário de Pedido. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 7

8 Termos e condições suplementares aplicáveis a serviços relacionados a suporte e garantia 1. Produtos suportados Este Serviço está disponível em produtos suportados que inclui certos produtos Dell Compellent comprados em uma configuração padrão ( Produtos Suportados ). Como os Produtos Suportados são adicionados regularmente, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto Suportado tem uma etiqueta com um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). Um contrato de serviço em separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não é inclusa no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter contratos de serviço independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço de seu Produto Suportado ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço. 2. Vigência do serviço Esta Descrição de Serviço inicia na data registrada no Formulário de Pedido e continua até o final da vigência ( Vigência ) indicada no Formulário de Pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações, pontos de extremidade e usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (definidos abaixo), o valor ou o preço e a Vigência do serviço aplicável a cada um estão indicados no Formulário de pedido do cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de Serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços. 3. Importantes informações adicionais A. Reagendamento. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste Serviço devem ocorrer pelo menos a 8 (oito) dias corridos antes da data agendada. Se o Cliente realizar um novo agendamento do serviço a 7 (sete) dias ou menos da data agendada, será cobrada uma taxa de novo agendamento, que não deverá exceder 25% (vinte e cinco por cento) do preço pago pelo Cliente para a realização dos Serviços. O Cliente concorda que qualquer novo agendamento do Serviço deverá ser confirmado pelo menos 8 (oito) dias antes do início do Serviço. B. Limites comercialmente razoáveis ao escopo do Serviço. A Dell pode se recusar a prestar o Serviço se, em sua opinião, a prestação do Serviço criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de serviços da Dell ou se algum serviço solicitado estiver fora do escopo do Serviço. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso na execução devido a causas fora de seu controle, incluindo a incapacidade de o Cliente cumprir com suas obrigações nos termos desta Descrição de Serviço. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto Suportado foi projetado. C. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados, suporte profissional ou treinamento) podem estar disponíveis para compra com a Dell e variarão de acordo com a localidade do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com esta Descrição de Serviço. D. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição de Serviço a prestadores de serviços terceirizados qualificados. E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período de vigência, por qualquer um dos seguintes motivos: O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 8

9 O Cliente for abusivo, ameaçador ou se recusar a cooperar com o analista assistente ou com o técnico no local; ou O Cliente deixar de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei local exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell cancelar este Serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito a reembolso dos valores pagos ou devidos à Dell. F. Limitações geográficas e deslocamento. O Serviço será prestado na(s) localidade(s) indicada(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente, portanto entre em contato com seu representante de vendas para obter esses detalhes. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos Suportados remanejados está sujeita a diversos fatores incluindo, sem limitações, disponibilidade do serviço no local em questão, cobrança de valores adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referente ao tempo e aos materiais empregados Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou aos seus produtos. Uma cópia impressa dos termos e condições de venda da Dell também está disponível mediante solicitação. Relatório Copilot Optimize Dell / v2.0 / 01 de outubro de 2014 Página 9