Dell Compellent Copilot Optimize Service (Serviço de Otimização Dell Compellent Copilot) Descrição

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1 Dell Compellent Copilot Optimize Service (Serviço de Otimização Dell Compellent Copilot) Descrição Visão geral do Serviço Esta descrição do serviço ("Descrição do serviço") é celebrada entre você, o cliente ("você" ou "Cliente"), e a entidade Dell identificada em sua fatura pela compra deste Serviço. Esse Serviço está sujeito e é regido pelo contrato principal de serviços assinado pelo Cliente com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste serviço (conforme definido abaixo), ou, na ausência de tal acordo, pelos termos de venda da Dell aplicáveis aos clientes comerciais, disponível em ou no website (em Inglês) específico de seu país, incorporados por referência e disponíveis, mediante solicitação, em cópia impressa por parte da Dell. As partes reconhecem terem lido e concordado em cumprir tais termos online. O serviço Copilot Optimize é um serviço renovável mediante contrato que fornece aos clientes acesso aos especialistas técnicos do Dell Compellent através do Copilot Systems Analyst (CSAs, Analista de sistemas Copilot ). Com o Copilot Optimize, os clientes receberão orientação consultiva, suporte proativo, revisões regulares do sistema e visita anual no local para maximizar o desempenho e a otimização dos Centros de armazenamento, bem como alinhar as iniciativas de armazenamento com os requisitos de negócios. O Cliente irá perceber os benefícios do Optimize principalmente através da redução do custo em três categorias diferentes. Despesas operacionais Despesas de capital Inatividades não planejadas O serviço Copilot Optimize complementa os serviços de reparo do Copilot Support ao dedicar um CSA com um conhecimento profundo do ambiente de armazenagem do cliente e, assim, fornecer suporte proativo e assistência às operações diárias e ao gerenciamento do Centro de armazenamento. Além disso, ao fornecer extensos serviços de consultoria, o CSA ajudará no planejamento estratégico de longo prazo e na otimização do Centro de armazenamento. Recursos do Copilot Optimize O CSA irá fornecer serviços de consultoria contínuos e regulares de melhores práticas, suporte proativo e análises agendadas regulares dos sistemas do seu Centro de armazenamento. (Funções e responsabilidades específicas do CSA são identificadas na Tabela 1) Os contratos do Copilot Optimize podem ser coextensivos com os contratos de serviço de reparo do Copilot Support e podem ser adquiridos em incrementos plurianuais. O preço do Optimize é baseado em um sistema primário inicial e, em seguida, sistemas complementares são vinculados a esse contrato. Como diversos sistemas são normalmente integrados como uma SAN, todos os sistemas no ambiente devem ser inclusos no serviço Optimize para ajudar a garantir a otimização do desempenho geral do sistema. Com o Copilot Optimize, os clientes são atrelados a um CSA que irá desenvolver uma compreensão profunda de seu ambiente de armazenamento. Através do monitoramento e comunicação com os clientes, os CSAs são capazes de oferecer relatórios regulares, avaliação e orientação, que irão ajudar a reduzir o tempo de administração e a garantir uma alta disponibilidade da SAN. A CSA também fornece um ponto comum de contato para todas as questões relacionadas com a Central de armazenamento Dell Inc. Todos os direitos reservados Copilot Optimizev 1.1-7/6/12

2 Detalhe do serviço Copilot Optimize Tabela 1: recursos do serviço Copilot Optimize consultivos Serviços reativo Serviços de suporte Aconselha sobre a operação e a manutenção de sistemas eficientes do Centro de armazenamento para ajudar a desenvolver e a manejar um ambiente otimizado do Centro de armazenamento Auxilia no planejamento e na preparação de atualizações de hardware e software para ajudar a garantir a tranquilidade nas ações de manutenção Fornece orientações sobre as eficiências operacionais para maximizar o ROI Coordena com a equipe de suporte do Copilot para ajudar a garantir a resolução na hora certa dos casos Serve como advogado do cliente em questões de suporte da Gravidade 1 e 2 para ajudar a garantir a resolução na hora certa e a auxiliar na coordenação dos recursos necessários. Fornece análise do histórico de chamadas de suporte para identificar tendências e padrões Visita anual no local Análises de capacidade e desempenho Visita pessoal para ajudar a garantir que o CSA esteja alinhado com as necessidades atuais e futuras de armazenamento do cliente para apoiar seus objetivos operacionais. Descreve através de diagrama e avalia o sistema de arquitetura para otimizar a configuração e o projeto do sistema Conduz reuniões de avaliação para alinhar o ambiente do Centro de armazenamento com as necessidades dos clientes e as iniciativas empresariais Aconselha sobre a situação e as soluções recomendadas relacionadas à solução de SAN completa, o que abrange segurança, configuração de malha, conjuntos de recursos e processos de SAN. Analisa as métricas de capacidade e desempenho para ajudar a garantir o alto desempenho e a eficiência operacional do Centro de armazenamento Aconselha sobre soluções e melhores práticas para alcançar os requisitos de capacidade e desempenho Encontra-se com o cliente para comunicar descobertas com base nas análises de capacidade e desempenho e fornece a análise das descobertas. Monitora proativamente as métricas de capacidade e desempenho para ajudar a garantir uma operação eficiente do Centro de armazenamento e comunicar questões críticas, tais como aumentos de desempenho e tetos de capacidade. Análises do caso Analisa ativamente todos os casos de suporte para identificar possíveis problemas e oportunidades de treinamento Fornece assistência proativa e personalizada com o objetivo de minimizar Solução de problemas do diagnóstico nas chamadas de suporte Página2

3 Encontra-se com o cliente para comunicar as descobertas da análise do caso e resolver possíveis preocupações Entrega o histórico do caso com o resumo dos casos, tendências, áreas de melhoria e possíveis riscos ou problemas Análises do registro do sistema redundância Avaliações de Serviços de eficiência operacional Analisa regularmente os detalhes de registro do sistema para ajudar a garantir as operações eficientes do Centro de armazenamento e identifica tendências e atividade incomum Analisa as entradas de registro com o cliente e comunica as descobertas para resolver os possíveis problemas Analisa a solução SAN para ajudar a garantir que as recomendações de redundância e failover estejam intactas Aconselha sobre as melhores práticas para manter uma solução SAN totalmente redundante Auxilia no desenvolvimento de planos para criar soluções SAN redundantes Avalia o ambiente e as necessidades do cliente para fornecer as recomendações de melhores práticas na configuração e na otimização do sistema. Conduz análises do Centro de armazenamento para fornecer orientações sobre as melhores práticas e a administração do sistema. Resultados finais do Copilot Optimize Com o serviço Copilot Optimize, o cliente receberá uma documentação criteriosa, regular e precisa que especifica a arquitetura do sistema, avalia o impacto dos alertas e registros do sistema, fornece a análise de métricas de capacidade e desempenho e oferece as melhores práticas com base em requisitos específicos de negócios. Abaixo está uma lista dos resultados específicos que o cliente pode esperar receber através do serviço Copilot Optimize: Tabela 2: resultados do Copilot Optimize Diagrama da arquitetura da solução Solução do inventário Visita anual no local Relatório da capacidade Diagrama detalhado da solução do Centro de armazenamento, inclusive com os comutadores de malha, controladores e áreas cercadas. Lista detalhada de todos os componentes na solução do Centro de armazenamento. Análise do estado e da arquitetura do projeto do sistema. Alinha as necessidades dos clientes com a configuração do Centro de armazenamento e fornece orientações sobre as técnicas de otimização, gerenciamento de segurança e configuração do sistema. Análise mensal do detalhe de desempenho e armazenamento. Destaca como o armazenamento é usado, as taxas de uso e onde o armazenamento é alocado. Página3

4 Relatório de análise do caso Revisões do registro do sistema Plano de teste do failover e resultados Recomendações e análise Documento de melhores práticas Recomendações Análise mensal dos casos de suporte do Copilot. Resume todos os casos de suporte para o cliente e identifica as tendências e possíveis problemas que precisam ser abordados. Inspeção geral mensal dos registros do sistema e a análise de impacto nas operações. Procedimentos customizados passo a passo para conduzir um teste de failover. Se for ocupado, também incluirá resultados e confirmação do teste de failover. Recomendações de melhores práticas para um teste de failover de sucesso com análise e avaliação completas. Guia personalizado para apresentar e discutir as melhores práticas e os ajustes das configurações de hardware e software com base no ambiente do cliente. Etapas fundamentais e programação do Copilot Optimize Tabela 3: etapas fundamentais do Copilot Optimize Avaliação inicial Mensal Trimestral Conduzir a avaliação inicial do Copilot Optimize Estabelecer os requisitos e os padrões de capacidade e desempenho Realizar a análise do estado do sistema da linha de base Apresentar o diagrama e o inventário da arquitetura do sistema Discutir as necessidades e iniciativas dos negócios do cliente Comunicar a estrutura do serviço Copilot Optimize e alinhar os serviços Optimize aos requisitos do cliente Entregar o resumo executivo Optimize Analisar capacidade e desempenho Analisar o estado do sistema Analisar o histórico mensal do caso Abrir a atualização do estado caso Analisar os registros do sistema Discutir as atualizações da documentação Recomendações gerais por metas operacionais Auxiliar com a avaliação de redundância (Recomendado) Página4

5 Anualmente Permanente Visita no local (somente uma localização) que inclui algumas ou todas as seguintes características, conforme desejado: Conduzir análise do estado Conduzir reunião de análise e planejamento Analisar os principais indicadores de desempenho Análise de capacidade e desempenho Análise do caso Análise do registro do sistema Confirmar a configuração de redundância Entregar as atualizações de melhores práticas Atualizar o diagrama da arquitetura do sistema Atualizações de melhores práticas Monitoramento da capacidade e do desempenho do sistema Assistência com o planejamento de requisite Assistência com o gerenciamento de alterações Conselho do produto proativo Fora do escopo O Copilot Optimize não substitui a necessidade do Copilot Support, que fornece suporte de reparo aos produtos fornecidos pela Dell. A migração de dados de um armazenamento de conexão direta existente ou outros dispositivos de armazenamento Serviços de instalação ou scripts Responsabilidades adicionais A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão, tanto para o Cliente quanto para a Dell, de acessar e usar o Produto ao qual o suporte é prestado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, à custa do Cliente, antes de solicitar à Dell a prestação dos Serviços. B. Cooperação com o analista por telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com e seguir as instruções dadas pelo analista por telefone e pelos técnicos no local da Dell. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros de sistemas pode ser corrigida pelo telefone, como resultado da intensa cooperação entre o usuário e o analista ou técnico. Página5

6 C. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem que se trabalhe no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e aos Produtos com suporte. Acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Devem também ser fornecidos (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema já não incluir esses itens. D. Backup dos dados. Faça backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, nem pela inutilização do(s) sistema(s) decorrente(s) deste Serviço ou atividades de suporte relacionadas, ou ainda por qualquer ato ou omissão, inclusive negligência, por parte da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado. Informações adicionais importantes A. Garantias de terceiros. Os Serviços podem exigir o acesso, por parte da Dell, a hardware ou software que não são fabricados pela Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas se a Dell, ou qualquer outra pessoa que não seja o fabricante, trabalhar no hardware ou software. É responsabilidade do Cliente garantir que a execução dos Serviços pela Dell não afete tais garantias ou, se afetar, que o efeito seja aceitável ao Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros ou quaisquer efeitos que os serviços da Dell possam ter nessas garantias. B. Limites comercialmente aceitáveis ao escopo do serviço. A Dell pode se recusar a fornecer os Serviços se, em seu parecer (Dell), o fornecimento dos Serviços criar um risco não razoável à Dell e aos prestadores de serviços da Dell, ou ainda se estiver além do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora de seu controle. O Serviço abrange somente os usos para os quais o Produto com suporte foi desenvolvido. C. Serviços opcionais.os serviços opcionais (inclusive o suporte do ponto de necessidade, instalação, consultoria, serviços profissionais, serviços gerenciados, serviços de suporte ou de treinamento) podem estar disponíveis para aquisição na Dell e variam de acordo com o local do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com este Contrato. D. Reprogramação. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste serviço devem ocorrer pelo menos 8 (oito) dias úteis antes da data agendada. Se o cliente realizar um novo agendamento deste serviço 7 (sete) dias ou menos antes da data agendada, será cobrada uma taxa, que não deverá exceder 25% do preço pago pelo cliente para a realização dos serviços. O Cliente concorda que qualquer novo agendamento do serviço deverá ser confirmado pelo menos 8 (oito) dias antes do início do serviço. E. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou esta Descrição do serviço aos prestadores de serviços terceirizados qualificados. F. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o prazo do Serviço por qualquer um dos seguintes motivos: O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; Se o Cliente se recusar a cooperar com o técnico no local ou analista assistente; ou O Cliente deixar de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei estadual exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell cancelar este serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito a reembolso dos valores pagos ou devidos à Dell. Página6

7 G. Limitações geográficas e realocação. O Serviço será prestado nas localidades indicadas na fatura do Cliente. O Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, inclusive níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local variam de acordo com a localização geográfica e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra na localidade do Cliente. A obrigação da Dell de prestar os Serviços referentes aos Produtos com suporte remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local em questão, podendo estar sujeita à cobrança de valores adicionais, bem como à inspeção e nova certificação dos Produtos com suporte remanejados, de acordo com os honorários de consultoria vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais empregados. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos, para que ela possa cumprir suas obrigações. H. Transferência do Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido do Cliente o Produto suportado em sua totalidade antes do vencimento do prazo do contrato de serviço em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior). A Transferência de serviço exige um contrato de no mínimo 12 meses para realizar a transferência. Caso o contrato tenha menos de 12 meses, o recebedor da transferência será solicitado a prorrogar o contrato com o crédito aplicado pelo prazo remanescente do contrato de serviço. As taxas adicionais de uma nova certificação de transferência e hardware podem ser aplicadas, e os itens de hardware podem ser avaliados como fora da garantia. As Licenças de software não estão qualificadas para transferência. Observe que, se o Cliente ou o recebedor da transferência do Cliente transportar o Produto com suporte para uma localização geográfica onde este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível pelo mesmo preço pago pelo Cliente), o Cliente poderá ficar sem a cobertura ou ter que pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente optar pelo não pagamento de tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado de acordo com as categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem reembolsos disponíveis. Para obter mais informações sobre outras ofertas de serviço, entre em contato com o seu representante da Dell ou acesse ou A disponibilidade varia por país. Para obter mais informações, os clientes e parceiros de canal da Dell deverão entrar em contato com seu representante de vendas. Dell, o logotipo Dell e Compellent são marcas comerciais da Dell Inc Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou a seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações sem nenhum aviso. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Os termos e condições de vendas da Dell se aplicam e estão disponíveis no site e mediante solicitação. Página7