3. Equipamento significa os itens manufaturados, vendidos ou licenciados pela Compellent, inclusive o software ou firmware associado ao equipamento.

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1 Descrição do serviço Termos e condições do Suporte Copilot Visão geral do serviço Esta Descrição do serviço ( Descrição do serviço ) é firmada por você, o cliente, ( você ou Cliente ) e a entidade da Dell identificada na fatura de compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito ao contrato de serviços mestre assinado separadamente pelo Cliente com a Dell, que autoriza explicitamente a venda deste serviço (conforme definido a seguir), sendo por ele regulamentado, ou, na ausência de tal contrato, aos termos de venda da Dell aplicáveis a clientes comerciais, disponíveis em ou no site local específico ao seu país, aqui incorporados para fins de referência e disponíveis na forma impressa junto à Dell mediante solicitação. As partes reconhecem ter lido os termos online e concordado em acatá-los. Este contrato descreve os resultados finais do suporte fornecido pela Compellent para fins de Suporte do Produto de hardware e/ou software da Dell Compellent 1.0 ESCOPO DO SUPORTE As resultados finais descritos neste documento constituem os termos de uma opção válida do Suporte a Produto Copilot da Compellent. Cada caso de suporte incorporará os termos da opções de Suporte a Produto aplicável. 2.0 DEFINIÇÕES 1. O Centro de Suporte Copilot significa suporte telefônico remoto pela Equipe de Suporte Copilot da Compellent. 2. Substituição de peças RMA na garantia de hardware padrão por 5 (cinco) anos a contar da data da compra. No caso da substituição de uma peça, a nova peça contará com o prazo de garantia da peça que está sendo substituída. 3. Equipamento significa os itens manufaturados, vendidos ou licenciados pela Compellent, inclusive o software ou firmware associado ao equipamento. 4. Período de Qualificação significa as horas especificadas de cobertura do suporte, de acordo com o Programa de Suporte a Produto definido. 5. Software licenciado ou (software) significa produtos de software da Dell Compellent que tenham sido licenciados para uso com produtos Dell Compellent. 6. PDU significa Próximo Dia Útil, para chamadas realizadas até às 17:00 horas, horário local. 7. Substituição no Local significa que o serviço no local está disponível para fins de remoção e substituição de componentes que tenham apresentado falha e/ou uma extensão de diagnóstico e solução de problemas. Ela não garante nem implica na disponibilidade do equipamento substituto específico. 1 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011

2 8. Suporte a Produto significa os tipos de resultado final definidos disponíveis para compra em incrementos de pelo menos 12 meses. 9. A Garantia do Software é válida por 90 dias a contar da data da compra. 10. Caso de Suporte significa uma solicitação de assistência registrada em log para sistemas de hardware e/ou software. 3.0 Suporte a hardware e software O Suporte ao Produto inclui o Centro de Suporte Copilot, Substituição no Local, Atualizações de Software e atualizações da documentação do software. A compra do Suporte anual ao Produto, que inclui suporte tanto a hardware quanto a software, substitui e aprimora a cobertura pela Garantia de Hardware Padrão. Níveis do Suporte Copilot Suporte no local 24 horas por dia, sete dias por semana, com prioridade: disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano; tempo de resposta do técnico no local (4, 8 ou 24 horas) 24 horas por dia, sete dias por semana; entrega prioritária de peças 24 horas por dia, sete dias por semana, com peças de reposição armazenadas em um depósito local. Suporte no local 24 horas por dia, sete dias por semana, PDU: disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano; tempo de resposta do técnico no local 24 horas por dia, sete dias por semana, PDU; peças de reposição entregues no próximo dia útil. Suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, somente com Centro de Suporte Copilot: disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano; tempo de resposta do técnico no local; não há peças de reposição armazenadas em um depósito local e o suporte se limita às peças na garantia com remessa terrestre. Suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, somente com Centro de Suporte Copilot e peças expressas: disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano; tempo de resposta do técnico no local; não há peças de reposição armazenadas em um depósito local e o suporte se limita às peças na garantia com remessa expressa. Suporte PDU no local, nove horas por dia, cinco dias por semana: horário de expediente do Centro de Suporte Copilot, nove horas por dia, cinco dias por semana, de segunda a sexta; tempo de resposta do técnico no local PDU, nove horas por dia, cinco dias por semana; peças de reposição entregues no próximo dia útil. 2 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011

3 4.0 PRAZO E RESCISÃO 1. O Suporte ao Produto deve começar na data da remessa e permanecer ativo até o momento em que o contrato de suporte expirar e não for renovado. 2. Os contratos de sistema de Suporte ao Produto são comprados em incrementos anuais de pelo menos 12 meses, pedidos de upgrade e faturas estão disponíveis e podem ter seus prazos coincidentes com a data do contrato de sistema. 3. Em caso de não renovação, a Compellent fornecerá ao Parceiro Comercial e/ou ao Cliente um aviso de expiração do contrato. 4. A Compellent cobrará uma taxa de recertificação para restabelecer um Suporte ao Produto que tenha sido interrompido ou terminado há mais de 60 dias. A taxa de restabelecimento será baseada em um percentual das taxas de suporte anual em vigor no momento. 5.0 SUPORTE AO PRODUTO 1. A Compellent manterá a disponibilidade do Centro de Suporte Copilot 24 horas por dia, sete dias por semana durante o Período de Qualificação relacionado a atividades corretivas devido a falha do Equipamento, ou a atividades relacionadas ao uso operacional do Equipamento. 2. Solicitações de suporte são documentadas e gerenciadas no sistema de gerenciamento de casos Copilot a fim de garantir a resolução dos incidentes em tempo hábil. 3. Aos Casos Copilot é atribuído um nível de gravidade, com base na gravidade do problema relatado, o que permite que os recursos do Copilot sejam concentrados nos problemas mais críticos e que um trabalho intenso seja feito até que o problema seja solucionado de maneira satisfatória. Os Engenheiros de Suporte do Copilot usam os muitos recursos à sua disposição para solucionar problemas dos Clientes tão rapidamente quanto possível, o que inclui escalonamento para a gerência, envolvimento dos recursos de engenharia da Compellent, etc. O Suporte Copilot monitora o progresso da chamada para garantir que as ações apropriadas estejam sendo tomadas. Em uma situação crítica aos negócios, o Copilot fará todos os esforços para restaurar o Centro de Armazenamento ao status totalmente operacional. A Gerência de Suporte Copilot fica disponível 24 horas por dia para providenciar o escalonamento e assistir, conforme necessário. 4. A Compellent fornecerá a Substituição no Local de acordo com as diretrizes do Período de Qualificação para atividades relacionadas a falha do Equipamento, ou para uma atividade considerada necessária pela Compellent para restaurar o Equipamento a uma condição satisfatória. O tempo de resposta da Substituição no Local é determinado pela localização (Zona de Localização) do hardware instalado. A Zona de Localização é determinada pela distância entre o ponto de serviço em campo e o ponto de instalação e acordada mutuamente anteriormente à data de efetivação do prazo de Suporte ao Produto. a) Zona 1 - até 120 quilômetros (75 milhas) de um ponto de serviço da Compellent, incluindo uma resposta no local padrão de 4 (quatro) horas. 3 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011

4 b) Zona 2 - entre 121 e 240 quilômetros (76 a 150 milhas) de um ponto de serviço da Compellent, incluindo uma resposta no local padrão de 8 (oito) horas. c) Zona 3- superior a 240 quilômetros (151 milhas) de um ponto de serviço da Compellent. O tempo de resposta no local é acordado mutualmente entre a Compellent e o Cliente. Ajustes de preço por distância e tempo de deslocamento estendidos se aplicam. 5. As peças serão novas ou equivalente a novas a fim de se adequarem a ajuste, forma e função. Todas as peças substituídas se tornam propriedade da Compellent. A Compellent se reserva o direito de usar peças remanufaturadas e/ou recondicionadas e de usar peças de diferentes fabricantes. 6. A Compellent pode, a seu exclusivo critério e sem custo adicional para o Cliente, fazer aprimoramentos a fim de melhorar a operação e/ou a confiabilidade dos produtos Dell Compellent. 7. A Compellent prestará suporte a uma versão do Software Licenciado por um período de até 24 (vinte e quatro) meses após o lançamento de uma versão subsequente, não devendo exceder 2 (duas) principais versões anteriores. 8. O Suporte ao Produto Copilot está limitado ao suporte de configurações de sistema aprovadas pela Compellent. As configurações aprovadas são determinadas no momento da instalação original do produto Dell Compellent ou de instalações subsequentes do produto Dell Compellent. 9. A reposição no local de Unidades em Estado Sólido (SSD) será coberta somente pela opção PDU. 6.0 RESPONSABILIDADE DO CLIENTE 1. O Cliente concorda em manter as condições operacionais do ambiente de acordo com as especificações do fabricante. a. HVAC Aquecimento, Ventilação e Ar-condicionado b. Energia CA 2. O Cliente notificará a Compellent imediatamente se houver falhas do Equipamento. 3. O Cliente fornecerá às Operações de Serviço Compellent um aviso prévio por escrito com antecedência de pelo menos 60 (sessenta) dias sobre sua intenção de relocar ou remover o Equipamento das instalações do Cliente. 4. Se ficar determinado que a falha do produto é resultante de uso indevido/abuso pelo Cliente dos produtos Dell Compellent (hardware ou software) ou que, caso contrário, a falha não está relacionada aos produtos Dell Compellent, o Cliente pode ser solicitado a reembolsar a Compellent de acordo com as taxas padrão em vigor no momento para tempo e materiais pelo suporte fornecido pela Compellent. 4 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011

5 Responsabilidades adicionais do Cliente A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell de acessar e usar o Produto ao qual o suporte está sendo prestado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê-la, à custa do Cliente, antes de solicitar à Dell a prestação dos Serviços. B. Cooperação com o analista por telefone e com o técnico no local. O Cliente concorda em cooperar com o analista da Dell ao telefone e com seus técnicos no local e com seguir suas instruções. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros de sistemas pode ser corrigida pelo telefone, como resultado da intensa cooperação entre o usuário e o analista ou técnico. C. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem desempenho no local, o Cliente deve providenciar o acesso livre, seguro e suficiente às instalações do Cliente e aos Produtos aos quais o suporte está sendo prestado. O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Um monitor ou vídeo, um mouse (ou dispositivo de apontamento) e um teclado também precisam ser providenciados (sem nenhum custo para a Dell), caso o sistema já não inclua esses itens. D. Manutenção do software e versão incluída no serviço. O Cliente precisa manter o software e o(s) Produto(s) a que o suporte está sendo prestado nos níveis de versão mínimos especificados pela Dell ou com as configurações especificadas pela PowerLink para armazenamento Dell EMC ou EqualLogic, ou conforme especificado no site para Produtos adicionais a que o suporte está sendo prestado. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de substituição corretivas, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell a fim de manter o(s) Produto(s) a que o suporte está sendo prestado qualificados para o Serviço. E. Backup de dados. Complete um backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação do serviço pela Dell. A DELL NÃO PODERÁ SER RESPONSABILIZADA PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS ou pela perda do uso do(s) sistema(s) decorrentes deste Serviço ou relacionadas às atividades de suporte ou a qualquer ato ou omissão, inclusive negligência, seja da Dell ou de um prestados de serviços terceirizado. F. Garantias de terceiros. Os Serviços podem exigir o acesso pela Dell a hardware ou software que não é de fabricação da Dell. As garantias de alguns fabricantes podem ser anuladas se a Dell ou qualquer outra pessoa que não seja o fabricante trabalhar no hardware ou software. É responsabilidade do Cliente garantir que o desempenho dos Serviços pela Dell não afete tais garantias ou, caso isso venha a acontecer, que o efeito seja aceitável para o Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros ou por nenhum efeito que os serviços da Dell possam ter nessas garantias. Informações adicionais importantes A. Limites comercialmente razoáveis do escopo do serviço. A Dell pode se recusar a fornecer os Serviços se, em sua opinião, o fornecimento dos Serviços criar um risco não razoável para a Dell e para os prestadores de serviços da Dell ou se estiver além do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora de seu controle. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto a que o suporte está sendo prestado foi projetado. B. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados ou profissionais, suporte ou treinamento) podem estar disponíveis para compra da Dell e variarão de acordo com a localidade do Cliente. Os serviços opcionais podem exibir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, serviços opcionais são fornecidos de acordo com este Contrato. C. Reprogramação. Depois que este serviço tiver sido programado, quaisquer alterações à programação devem ocorrer com pelo menos oito dias corridos de antecedência. Se o Cliente reprogramar este Serviço com antecedência de sete dias ou menos, haverá uma taxa de reprogramação, que não deve exceder 25% do preço pago pelo Cliente pelos Serviços. O Cliente concorda que quaisquer reprogramações do Serviço serão confirmadas com pelo menos oito dias de antecedência com relação ao início do Serviço D. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição do Serviço a provedores de serviço terceirizados qualificados. 5 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011

6 E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período do Serviço por qualquer dos seguintes motivos: O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; O Cliente se recusar a cooperar com o analista assistente ou com o técnico no local; ou O Cliente deixar de acatar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, a Dell enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data do envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que lei estadual exija outras provisões de cancelamento que possam não constar do acordo. Se a Dell cancelar o Serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito a nenhum reembolso de taxas pagas ou devidas à Dell. F. Limitações geográficas e relocação. O Serviço será prestado nas localidades indicadas na fatura do Cliente. O Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, inclusive níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local variam de acordo com a localização geográfica e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra na localidade do Cliente. A obrigação da Dell de fornecer os Serviços para Produtos atendidos realocados está sujeita à disponibilidade local do serviço e pode estar sujeita a taxas adicionais e à inspeção e à recertificação dos Produtos realocados motivo deste contrato mediante pagamento das taxas de consultoria da Dell por tempo e material em vigor no momento. O Cliente proporcionará à Dell acesso suficiente e seguro às instalações do Cliente sem custo para a Dell para que a Dell possa cumprir suas obrigações. G. Transferência do serviço. De acordo com as limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente pode transferir o Serviço para um terceiro que comprar do Cliente todo o Produto objeto deste contrato de prestação de serviço antes da expiração do prazo do contrato de serviço em vigor por ocasião da compra, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto e do Serviço ou que o Cliente tenha comprado o Produto e o Serviço do proprietário original (ou de alguém que tenha recebido a transferência anteriormente). A Transferência do Serviço requer que o contrato tenha validade de pelo menos 12 meses. Caso o período de validade do contrato seja de menos de 12 meses, o receptor da transferência será solicitado a estender o contrato com crédito aplicado pelo prazo remanescente do contrato de serviço. Taxas adicionais de transferência e de recertificação podem se aplicar, e o preço dos itens de hardware pode se definido como estando fora da garantia. Licenças de software não se qualificam para transferência. Observe que se o Cliente ou o receptor da transferência do Cliente realocar o Produto que recebe o suporte para uma localização geográfica em que o Serviço não está disponível (ou não está disponível pelo mesmo preço) conforme pago pelo Cliente pelo Serviço, o Cliente pode não contar com cobertura ou pode incorrer em cobrança adicional para manter a mesma categoria de cobertura de suporte na nova localidade. Se o Cliente optar por não pagar essa cobrança adicional, o Serviço do Cliente pode mudar automaticamente de categoria de suporte, para aquela disponível pelo preço pago ou por preço inferior na nova localidade, sem nenhuma disponibilidade de reembolso. Para obter mais informações sobre qualquer de nossas oferta de serviço, entre em contato com o representante da Dell ou visite o site ou A disponibilidade varia de acordo com o país. Para saber mais, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem entrar em contato com o representante de vendas para obter mais informações. Dell, o logotipo Dell e Compellent são marcas comerciais da Dell Inc Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou a seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas à disponibilidade ou a alterações sem nenhum aviso. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Os termos e condições de vendas da Dell se aplicam e estão disponíveis no site ou mediante solicitação. 6 Termos e condições do Suporte CoPilot 02/2011