Impulsionar o negócio através da Gestão do Desempenho

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1 Impulsionar o negócio através da Gestão do Desempenho White Paper Guy Weismantel, Microsoft Corporation Data de Publicação: Junho 2008 Para obter as informações mais recentes, consulte o site

2 Índice Resumo... 3 Imperativos do presente... 3 Três Principais Desafios da Gestão do Desempenho... 5 Confiar nos Dados... 5 Disponibilizar Informações... 6 Associar o Desempenho à Estratégia... 7 Solução de Gestão do Desempenho da Microsoft... 8 Conclusão... 10

3 Resumo O ambiente empresarial impiedoso que caracteriza o panorama actual exige uma abordagem activa na gestão dos desafios empresariais mais prementes. Contudo, tendo em conta a proliferação de informações e perante as inesgotáveis fontes de acesso a essas informações, a tomada de decisões acertadas pode constituir um processo mais complexo do que nunca. Para fazer face a esse desafio, eis que emerge uma disciplina no seio do mercado de business intelligence, denominada gestão do desempenho, destinada a ajudar os empregados dos diversos quadrantes da organização nas tarefas de gestão, análise e aplicação destas informações no sentido de impulsionar os resultados a nível empresarial. No entanto, não raras vezes, são significativos os obstáculos que colocam em risco a viabilização de todas as potencialidades subjacentes ao conceito de gestão do desempenho. Estes desafios podem incluir: o fornecimento de dados não fidedignos e de forma desfasada, a não obtenção atempada das informações ou no formato adequado e a incapacidade de análise das informações com vista a determinar o melhor rumo a seguir. O contacto com uma perspectiva mais virada para o futuro relativamente às operações da empresa permite aos empregados de todos os quadrantes da organização aceder, analisar e partilhar as informações de forma mais simplificada. Em última análise, este cenário optimiza as capacidades dos profissionais, permite que as equipas colaborem e partilhem dados entre si e coloca a organização, enquanto um todo, em sintonia em termos globais, assegurando assim que todas as partes envolvidas estão empenhadas na concretização dos mesmos objectivos. Este documento técnico irá analisar os componentes chave de soluções de gestão do desempenho bem sucedidas, centrar a atenção nos obstáculos latentes que estão subjacentes a este tipo de iniciativa e descrever a ajuda que a Microsoft poderá prestar, a si e à sua equipa, no sentido de superar estes desafios e impulsionar o desempenho empresarial. Imperativos do Presente É provável que a maior parte dos gestores e executivos de empresas da actualidade não ficasse surpreendida com os resultados de um inquérito levado a cabo recentemente pela Balanced Scorecard Collaborative, segundo o qual uma esmagadora maioria, 95% de uma típica força de trabalho, não compreende a estratégia pela qual se rege a respectiva organização. Para além disso, este inquérito colocou a descoberto outras realidades alarmantes: 90% das organizações inquiridas não consegue concretizar as respectivas estratégias de forma bem sucedida e 86% das organizações interpeladas investe menos de uma hora por mês no debate dessa estratégia (1). Estes são alguns exemplos de razões fundamentais que explicam por que motivo é tão frequente encontrar uma discrepância tão grande entre as metas a que uma organização se propõe alcançar e aquilo que os seus empregados julgam ser efectivamente possível atingir. No fundo, o que passa é que estes profissionais não têm acesso a informações vitais que

4 poderiam ajudar a alinhar estes esforços de forma mais eficaz e contribuir para a tomada de decisões empresariais informadas por parte de todas as partes envolvidas. Neste sentido, e para fazer face a estas limitações, é cada vez maior o número de empregados de todos os quadrantes da organização que recorre a aplicações de gestão do desempenho. Com a utilização destas soluções esperam conseguir apreender uma percepção mais alargada no que se refere às operações das respectivas empresas e, desta forma, obter as bases que lhes permitam tomar as medidas necessárias para fazer face aos desafios. Porém, muitas vezes, pedir a um membro da organização que defina o termo gestão do desempenho pode equiparar-se a pedir a alguém que defina o conceito de arte. Em ambos os casos, a resposta mais ouvida será Saberei defini-lo com exemplos práticos. A fim de estabelecer um ponto de partida comum, iremos definir a gestão do desempenho como a combinação que engloba os empregados de toda a organização, os processos chave utilizados por estes empregados na gestão do negócio e, por último, as aplicações utilizadas pelos profissionais com vista à execução e optimização da estratégia e operações empresariais. Vamo-nos deter um pouco na análise desta questão. Pretendemos determinar a interacção que se estabelece entre estes três elementos e o contributo que, em conjunto, prestam aos seus empregados tendo em vista a obtenção das informações de que estes necessitam para melhor se inteirarem das estratégias chave que servem de força motriz aos seus negócios. Força de Trabalho Na base de tudo está a sua força de trabalho. Estamos a falar dos seus empregados, ou dos profissionais espalhados pela organização, aqueles que pretende colocar a par da sua estratégia. (O inquérito da Balanced Scorecard Collaborative indica que, actualmente, a maioria das empresas não está a colocar em prática esta importante premissa). O fornecimento de informações fundamentadas a info-trabalhadores e empregados da organização, capazes de fomentar um maior número de tomadas de decisão a nível local, constitui muitas vezes o factor determinante para o êxito de uma iniciativa de gestão do desempenho. Além disso, sempre que se constata a existência de tomadas de decisão a nível local, este cenário traduz-se frequentemente no aumento da relevância e repercussão imediata do processo de tomada de decisão. Esta combinação constitui o elemento chave para a obtenção dos benefícios da gestão do desempenho nos dias que correm. Processos de Negócio Seguem-se os seus processos de negócio fundamentais. Os processos são um componente central na base do desempenho empresarial. Hoje em dia, apesar de cada empresa obedecer a uma metodologia de trabalho própria, ou de se reger de acordo com pressupostos comuns ao ramo de actividade em que se insere, a base da concretização dos objectivos da gestão do desempenho reside na capacidade de uma organização integrar a sua metodologia ou processo de trabalho correctamente no sistema de gestão do desempenho. Existe um método para comunicar a estratégia a toda a organização e existe um método para garantir a sintonia dos objectivos de um empregado face às metas traçadas da empresa. Assegurar que estes métodos são passíveis de repetição, sustentáveis e possuem contornos bem definidos constitui um componente chave de um projecto de gestão do desempenho.

5 Aplicações Utilizadas Por último, é importante definir a tecnologia, ou seja as aplicações utilizadas pelos profissionais, e o modo de integração destas aplicações nos processos de negócio do dia-adia. A tecnologia constitui o elo de ligação que une todos os projectos de gestão do desempenho. Ainda que os empregados e os processos constituam elementos cruciais da equação, é a tecnologia que capacita os empregados, as equipas e as organizações como um todo que serve de força motriz à gestão do desempenho hoje em dia. É neste ponto que entram em acção as capacidades das soluções de gestão do desempenho da Microsoft. A tecnologia e as aplicações integradas e completas da Microsoft permitem-lhe obter uma percepção global das operações da sua empresa, fornecendo informações e perspectivas fundamentais que lhe irão conferir uma margem competitiva no mercado. Três Principais Desafios da Gestão do Desempenho A colaboração com líderes empresariais de todas as áreas - nomeadamente, profissionais da área financeira, directores de vendas, directores de operações e directores de TI permitiunos identificar os três principais desafios subjacentes a uma utilização eficaz das informações e respectiva integração na estratégia da empresa. Confiar nos Dados O primeiro desafio reside na recolha de todas as informações necessárias num único local, de modo a poderem ser utilizadas nos processos de tomada de decisão. De nada lhe servirão os dashboards apelativos e gráficos ou relatórios com aspecto profissional se os dados que lhe são apresentados não merecerem a sua confiança. Quando questionados acerca do motivo na origem do fracasso dos projectos de gestão do desempenho e de business intelligence, uma das principais razões apontadas pelos gestores de projectos indica que os utilizadores são da opinião de que a solução não integra todas as informações necessárias para tomarem uma decisão de carácter empresarial. Assim, na base de uma gestão do desempenho bem sucedida estão uma gestão de dados e uma estratégia de integração sólidas. Por outro lado, o número de origens de dados utilizadas na tomada de decisões empresariais não demonstra uma tendência para diminuir, pelo contrário, proliferam dentro e fora da organização. Enquanto que, no passado, o desafio residia no acesso aos dados, ou em pagar por esse acesso, ou em ter a largura de banda necessária para aceder aos dados, hoje em dia, o desafio é precisamente o oposto. Os dados estão em toda a parte. Além disso, uma grande parte dos mesmos não é controlada pelas organizações. Naturalmente, as informações contidas no sistema ERP e nas bases de dados das empresas é, de facto, controlável. Contudo, é vasto o leque de fontes de informação que se encontram actualmente à disposição dos seus empregados, extravasando assim o universo de informações estruturadas existentes na infraestrutura de TI. Blogues, wikis e um número sem fim de Web sites e resultados de pesquisa: todos estes elementos constituem origens de dados que dinamizam o processo de tomada de decisões chave ao nível da sua organização nos dias que correm. Por isso, a pergunta que se impõe é como tirar partido de cada uma destas diferentes fontes de informação? É neste ponto que entram em cena os processos de business intelligence e gestão do desempenho. O objectivo fundamental que serve de base ao conceito de business intelligence, também designado por BI, consiste em ajudar a estabelecer paralelos entre as

6 inúmeras origens de dados internas e externas à organização, no sentido de prestar suporte à tomada das decisões certas em prol do desenvolvimento da organização. Disponibilizar Informações Em seguida, é necessário ter acesso, analisar e partilhar as informações com toda a organização. Normalmente, esta premissa é colocada em prática através de um processo denominado disponibilização de informações. Parece mais complexo do que na realidade é. A disponibilização de informações pode tomar a forma de um relatório produzido pelo sistema ERP ou financeiro, um dashboard desenvolvido com base numa folha de cálculo do Excel ou uma tabela criada a partir de uma base de dados do Access. Seja qual for o formato que ajude a representar informações específicas sobre as operações de negócio, este pode ser identificado como fazendo parte do mecanismo de disponibilização de informações no seio de uma organização. Porém, o simples facto de dispor destas informações não o ajudará forçosamente a tomar uma decisão empresarial mais acertada ou a inserir este tipo de decisão no âmbito da estratégia da empresa. O que realmente interessa é que estas informações possam ser traduzidas em medidas passíveis de execução ; ou seja, tem de conseguir utilizar estas informações para introduzir alterações na organização que produzam efectivamente resultados palpáveis. Do nosso ponto de vista, existem duas maneiras de se atingir este objectivo, e é aqui que os projectos de gestão do desempenho assumem um papel preponderante em matéria de retorno do investimento para as organizações de hoje em dia. As informações passíveis de execução caracterizam-se por diversas particularidades específicas. Em primeiro lugar, têm de estar no formato certo para permitir a respectiva utilização. Tratase, aparentemente, de um conceito bastante simples; no entanto, em muitos casos, os fornecedores de business intelligence e gestão do desempenho produzem informações estáticas e difíceis de utilizar, que implicam alterações nos seus métodos de processamento e acesso aos dados. Da nossa perspectiva, os dados devem encontrar-se num formato que encaixe logo à partida na metodologia de trabalho actual da sua organização. Este princípio aumenta a usabilidade dos dados. Em alguns casos, ver um número num relatório ou uma linha de tendência num dashboard é quanto basta; os dados são consultados e o utilizador prossegue o seu trabalho sem demoras. Todavia, há ocasiões em que é necessário aprofundar as informações apresentadas, ou dar resposta às perguntas de fundo como se costuma dizer: Por razão estão as vendas a registar uma tendência de decréscimo? Por que motivo está o nosso DSO 10 dias abaixo do normal neste trimestre? Por que razão se regista sempre uma ruptura de stock neste produto em particular? Estas perguntas de fundo requerem, muitas vezes, um tipo de interacção completamente diferente com as informações. Não raras vezes, são os próprios analistas da sua organização que pretendem consultar as informações contidas no relatório, No entanto, estes também necessitam de poder interagir com os dados e efectuar indagações acerca dos mesmos. Assim sendo, se os relatórios produzidos não fornecerem detalhes suficientes acerca das razões ou tendências subjacentes que sustentam os dados, simplesmente não serão utilizados. A capacidade de aprofundar as informações de um simples relatório constitui uma característica fundamental do mecanismo de business intelligence, além de constituir o factor diferenciador da oferta da Microsoft face à concorrência. Em seguida, para que as informações possam ser convertidas em medidas práticas, têm de ser fornecidas de forma atempada. Tal implica a capacidade de localizar e disponibilizar as informações antes que seja demasiado tarde, a tempo de se tomar a decisão certa

7 e em sintonia com a estratégia da empresa. Nos ambientes de BI e gestão do desempenho de hoje em dia, o acesso a estes dados é cada vez mais premente e urgente. Na verdade, assistese a uma forte transformação em matéria de requisitos que apontam para a necessidade de os dados transitarem para um modelo de acesso em tempo real. A título de exemplo, para a maioria das empresas, até mesmo as actualizações diárias e mensais dos dados constitui já um cenário impensável. Por último, para que as informações sejam efectivamente accionáveis, necessitam de ser fornecidas no formato correcto para permitir a sua utilização. Na época em que imperavam os relatórios de barras verdes e os terminais informáticos com ecrãs verdes, as informações eram fornecidas num único formato e os utilizadores eram forçados a trabalhar em conformidade com o mesmo, alterando os respectivos processos e adaptando as suas metodologias de trabalho, se necessário, para acomodar o modelo limitado e controlado em que as informações eram disponibilizadas. Felizmente, estes tempos pertencem ao passado! O principal argumento a favor da solução de gestão do desempenho disponibilizada pela Microsoft aos seus clientes reside na sua capacidade de fornecer dados integrados, de forma atempada, no formato mais adequado às necessidades dos utilizadores; desta forma, empregados, equipas e organizações inteiras podem consultar facilmente os detalhes de que necessitam e compreender a localização, destino e proveniência dos mesmos. Associar o Desempenho à Estratégia Actualmente, os dashboards de business intelligence e gestão do desempenho já constituem um elemento comum na maioria das aplicações, mesmo no sector da tecnologia para consumidores como a Xbox 360. A partir desta consola de jogos, os utilizadores podem ver um dashboard com a especificação de pontuações, o índice de desempenho global e classificações de um jogo. Ao que tudo indica, os dashboards estão em toda a parte! Voltando ao universo empresarial propriamente dito, os dashboards constituem muitas vezes o portal através do qual os gestores de negócios de todos os quadrantes da organização têm a oportunidade de alinhar as metas e objectivos traçados com a estratégia e rumo da empresa. No entanto, não se deixe iludir pelo que observa em gráficos sofisticados e nas ferramentas de visualização inovadoras mais recentes que lhe permitem determinar se está cumprir o plano delineado para atingir os objectivos a que se propõe. Muitas vezes, estes dashboards com aspecto profissional mascaram uma grande lacuna: a incapacidade de resposta às grandes questões de fundo, tais como Por que razão não está esta métrica dentro dos parâmetros esperados? Por que motivo está esta outra métrica tão acima do esperado? É a capacidade de responder cabalmente a estas perguntas que serve de ponto de ligação, em matéria de alinhamento estratégico, entre o nível executivo e o nível operacional num processo de ciclo fechado, e a resposta a essas perguntas tem subjacente a capacidade de os utilizadores aprofundarem os detalhes. É necessário compreender os proprietários, a causa raiz e se o que está em causa são questões de conformidade ou a capacidade de delinear uma abordagem estratégica tendo em vista a promoção um conjunto nuclear de métricas e a gestão de factores comerciais chave. Qual é a ilação final a reter? É absolutamente crucial que os dados sejam de confiança. A estratégia torna-se accionável no momento em que é associada ao plano propriamente dito, quer se trate de um plano de vendas, plano operacional, plano financeiro ou orçamento.

8 Assim, se todas as partes envolvidas estiverem perfeitamente cientes da estratégia em causa e a par das actividades necessárias para atingir os objectivos subjacentes, estes poderão ser transpostos para o plano dos investimentos estratégicos, orçamentos e accionistas. Esta postura pode implicar a análise do plano estratégico e a formulação de perguntas como Quais são os contornos actuais das minhas despesas de capital? ou Quais são as previsões do departamento e de que forma poderão ser estimadas numa tabela de indicadores? A capacidade de colocar e responder a estas questões num processo de ciclo fechado proporciona o tipo de transparência de que necessita para conferir uma dimensão prática e clara a essas métricas ao nível da organização. É cada vez mais notória a atenção dada pelos líderes organizacionais aos principais factores impulsionadores dos lucros e da excelência operacional, no seu esforço para compreender o impacto destes factores na rentabilidade. Para inúmeras organizações de elevado desempenho, a utilização de funções de análise proporciona um enfoque comercial e operacional num ambiente pré-integrado que lhes permite transformar informações em medidas práticas e a respectiva associação ao plano estratégico. Libertas das amarras do passado, estas organizações estão agora plenamente capacitadas para apreender os principais factores impulsionadores das suas actividades financeiras e operacionais. Solução de Gestão do Desempenho da Microsoft Actualmente, as empresas líderes de mercado com laços de parceria com a Microsoft utilizam a gestão do desempenho para alinhar e executar os seus objectivos estratégicos de forma mais eficaz. A disponibilização de capacidades de monitorização, análise e planeamento a empregados, equipas e organizações inteiras permite que os clientes forneçam uma associação consistente à respectiva estratégia empresarial e tirem partido de decisões mais bem fundamentadas. Em seguida, iremos analisar em detalhe de que forma as soluções de gestão do desempenho da Microsoft permitem concretizar este intento. Enquanto que alguns fornecedores de tecnologia se baseiam numa miríade de produtos e interfaces de utilizador para atingir os objectivos de um projecto de gestão do desempenho, a Microsoft fornece as capacidades fundamentais necessárias aos utilizadores empresariais de hoje em dia com um único produto: o Microsoft Office PerformancePoint Server Monitorizar os Aspectos Mais Importantes Desenvolvido com base na tecnologia líder da indústria da Microsoft incluída no SQL Server e Microsoft Office SharePoint Server, o Office PerformancePoint Server 2007 inclui a capacidade de utilizar tabelas de indicadores e métricas, levar a cabo análises em qualquer nível da organização e desenvolver planos, orçamentos e previsões propagáveis a toda a empresa. Desde o suporte à metodologia de tabela de indicadores formalizada, tal como a Tabela de Indicadores Ponderada da Balanced Scorecard Collaborative, à avaliação de orçamentos face aos resultados reais através de KPIs em cascata, a constante que caracteriza o PerformancePoint Server reside no facto de permitir aos utilizadores aprofundar níveis de detalhe mais intrincados e obter as informações de que necessitam para tomarem decisões de cariz empresarial mais informadas. É sabido que nem todos os dados destinados à agregação acabam por ser colocados no mesmo local. Uma das principais aptidões do PerformancePoint consiste na capacidade de congregar diferentes origens de dados num mesmo local. Quer se trate de dados estruturados ou não estruturados, o PerformancePoint Server combina-os num formato apresentado de forma unificada aos utilizadores. Por exemplo, pode ter valores reais

9 provenientes de uma base de dados do SQL Server, mas poderá armazenar os valores alvo num ficheiro de Excel; uma das funcionalidades fornecidas pelo PerformancePoint Server é a capacidade de apresentar esses dois valores separados de forma totalmente integrada como um indicador chave de desempenho, ou KPI, numa tabela de indicadores. O PerformancePoint Server acrescenta capacidades que permitem associar a estratégia à acção, tal como um componente crítico de um projecto de gestão do desempenho como são os mapas de estratégia. Os mapas de estratégia simplificam a visualização do desempenho das métricas pelas quais os utilizadores são responsáveis, ao mesmo tempo que facilitam a compreensão do contributo que essas métricas prestam aos objectivos de fundo e ao desempenho da organização. Transformar Palpites em Informações Analíticas No entanto, tal como já foi possível constatar, não basta capacitar um utilizador com a aptidão de monitorizar o desempenho. Uma das principais actividades nos projectos de gestão do desempenho envolve a disponibilização de contexto e capacidade de análise que permite aos empregados transformar um palpite, uma ideia ou conjectura em informação concreta. O PerformancePoint Server fornece vistas e informações contextuais que ajudam os utilizadores na análise dos seus palpites, de modo a permitir-lhes decidir com ponderação na altura de tomarem medidas. Esta análise pode variar entre a visualização de relatórios e gráficos e a análise pormenorizada de gráficos e dados num dashboard. Este produto inclui capacidades de análise de informações em toda a hierarquia organizacional, o que abrange a análise pormenorizada, generalizada ou comparativa, podendo alternar entre a análise de informações do produto e a análise de informações geográficas com um simples clique do botão. Alinhar Metas e Objectivos com Planos e Orçamentos O planeamento é o processo de negócio que, na maior parte das vezes, maior impacto exerce nos esforços para impulsionar o desempenho empresarial. Do planeamento estratégico à previsão e orçamentação operacional, passando pelos relatórios de gestão e consolidações, o PerformancePoint Server 2007 proporciona a capacidade de consolidar diversas origens de informação, incluindo dados financeiros e não financeiros, essencial à tomada de decisões empresariais críticas. O facto de ser em tudo semelhante ao ambiente do Microsoft Excel permite facultar uma interface familiar aos utilizadores do PerformancePoint Server, o que se traduz na redução dos custos de formação e num acréscimo imediato da utilização e adopção do produto.

10 Conclusão A melhoria do desempenho empresarial é uma tarefa com contornos complexos. Do mesmo modo, assegurar que os empregados são capazes de aliar a estratégia à execução requer um planeamento abrangente e uma abordagem tecnológica global. São três os principais desafios inerentes a uma utilização eficiente das informações, sendo estes igualmente válidos quando se trata de garantir que as mesmas estão associadas à estratégia da organização. O primeiro prende-se com a recolha de todas as informações necessárias num único local, não só as informações existentes nas instalações físicas da empresa, como as informações externas à organização. Em seguida, é necessário ter acesso, analisar e partilhar essas informações com toda a organização, no formato correcto, de forma atempada e de uma maneira que se adapte os processos em vigor dos utilizadores. Esta disponibilização das informações pode ser feita através de um relatório, gráfico ou dashboard. No entanto, não basta ter acesso às informações. Estas informações têm de ser accionáveis, ou seja, é necessário introduzir alterações na organização que permitam produzir resultados palpáveis. A fim de cumprir esta meta, a Microsoft disponibiliza uma solução de gestão do desempenho totalmente integrada que permite a todos os utilizadores da organização monitorizar, analisar e planear as suas actividades mais importantes e assegurar que as tarefas em execução pelos mesmos podem ser facilmente rastreadas e perfeitamente alinhadas com a estratégia e objectivos da empresa. Referências 1. Estudo da Balanced Scorecard Collaborative sobre Gestão Estratégica Executiva As informações contidas neste documento representam a opinião actual da Microsoft Corporation acerca das questões debatidas à data da publicação. Tendo em conta que a Microsoft tem de dar resposta às condições cambiantes do mercado, não devem ser interpretadas como um compromisso da parte da Microsoft, não podendo a Microsoft garantir a exactidão de quaisquer informações apresentadas após a data de publicação. Este documento técnico destina-se apenas a fins informativos. A MICROSOFT NÃO OFERECE QUAISQUER GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, NESTE DOCUMENTO. É da responsabilidade do utilizador agir em conformidade com todas as leis de direito de autor aplicáveis. Sem limitação para os direitos de autor, nenhuma parte deste documento pode ser reproduzida, armazenada ou introduzida num sistema de recuperação ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio (electrónico, mecânico, fotocópia, gravação ou outro), para qualquer fim, sem a permissão expressa, por escrito, da Microsoft Corporation. A Microsoft pode ter patentes, pedidos de patente, marcas comerciais, direitos de autor ou outros direitos de propriedade intelectual que abranjam os assuntos mencionados neste documento. Salvo disposição expressa em qualquer contrato de licença escrito da Microsoft, o facto de este documento lhe ser fornecido não lhe concede quaisquer direitos sobre essas patentes, marcas comerciais, direitos de autor ou outro tipo de propriedade intelectual Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Access, Excel, SharePoint SQL e PerformancePoint são marcas registadas ou comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou noutros países Para obter as informações mais recentes, consulte o site