Índice. jun/ jul/ ago 13

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3 Nº 06 JUN/ JUL/ AGO 13 (Trimestral) Diretor João Alberto Catalão, Publishers Ana Teresa Penim, António Manuel Venda, Editora Executiva Ana Leonor Martins, Colaboradores Carlos André, Fabian Udo Beims, Fernando Magalhães, José António Rousseau, José Santos, Luís Silva, Maria Vieira, Nilton, Nuno Venceslau, Paulo Perloiro, Raúl Candeloro, Ricardo Augusto, Wilques Erlacher Projeto Gráfico e Paginação Design e Forma, geral@designeforma.com Fotografia Fernando Piçarra ( com), Fotolia, Vítor Gordo (Syncview) Diretora Comercial e de Marketing Sónia Maia, smaia@justmedia.pt Assinaturas assinaturas@doit.pt Impressão Agir Produções Gráficas, Lda Rua Particular, Edifício Agir Quinta de Santa Rosa Camarate Distribuição VASP, MLP Media Logistics Park Quinta do Grajal Venda Seca Agualva Cacém Nº de Registo na ERC: Nº de Depósito Legal: /12 Tiragem: exemplares Periodicidade: Trimestral Propriedade e Edição Just Media, Lda/ Active Up, Lda Contatos Rua de São José, Nº 149/159, 1º Dto Lisboa Tel redacao@doit.pt Nenhuma parte desta publicação, incluindo textos e fotografias, pode ser reproduzida, por quaisquer meios, sem prévia autorização. Índice 2 Editorial - João Alberto Catalão 4 Open it - Mais & Menos - Dicas - Curiosidades - Flash s - Frases Inspiradoras - Cartoon - Cara & Coroa (Carlos André/ Fernando Magalhães) - Notícias - Cool 12 Opinião - José António Rousseau 14 Tema de Capa - Negociar além fronteiras 22 Espaço Ana Teresa Penim 24 Um Dia com - Bruno Amaral 28 Reflexão - Partilhar mentalidades 31 Opinião - Raúl Candeloro 32 Histórias Improváveis - Gonçalo Sousa uva 36 Move On - Leituras DO it! - Em Reset - On-line - Barómetro - Tendências - Zoom - Gadjets & Tech 41 Opinião - Maria Vieira 42 Entrevista - Rui Guedes de Quinhones 46 Em Foco - A importância do transporte e da logística nas vendas 48 Ferramentas DO it! - Category Management 50 Enjoy it - Hotel (Montebelo Aguieira Lake Resort & Spa) - Restaurante (Rubro) - Automóveis (Ford, Opel, Peugeot e Renault) - Viagem (Abu Dhabi, Dubai, Qatar) - Relógios - Vinhos 60 Keep in Touch - Crónica (Nilton) - Passatempo DO it! - Parceiros - DO it! Inspirational Board - A próxima DO it! 1

4 editorial João Alberto Catalão Diretor Fernando Piçarra Estou feliz! No atual contexto, uma das sugestões que tenho partilhado, e que reflete o que tento fazer a mim próprio, é procurar informar-me mais sobre o que está a acontecer de positivo, resistindo assim à toxicidade de tantas notícias negativas que por aí surgem. É evidente que quem está no mundo dos negócios tem que entender o contexto, seja ele positivo ou negativo. Estar com os pés ligados à terra e ser objetivo é nossa obrigação. Essa consciencialização permite-nos focar no que é realmente importante e ultrapassar melhor as dificuldades. Não há dúvida de que o mundo dos negócios é um mundo de ação, fascinante pela sua transformação permanente. Procurarmos energia no que de bom acontece, para otimizarmos a nossa ação, parece-me ser uma atitude inteligente. Um facto: Portugal nunca exportou tanto. Esse é um dos motivos para a minha felicidade. Isso significa que muitos negociadores e empresas estão a evidenciar o seu talento além-fronteiras. Todos sabemos que Portugal já demonstrou, ao longo dos séculos, que somos um povo corajoso, com capacidade de adaptação, resistente às adversidades, solidário e capaz de se afirmar até nos contextos mais adversos. Outro facto: os negociadores de Portugal estão a agir. Ninguém é imune ao choque cultural e a atual ideia de mundo global pode atraiçoar-nos. A minha experiência em negociações multiculturais permitiu-me verificar isso. Alguns pequenos detalhes acabam por condicionar o nosso estado de espírito negocial. Algumas situações que nos parecem absolutamente familiares, afinal significam absolutamente o contrário. Algumas questões profundas e determinantes para a negociação escapam ao nosso olhar. Negociar é também a arte do detalhe. Por tudo isso, quisemos dedicar este número da DO it! à negociação além fronteiras, na linha do nosso propósito de partilha, reflexão e acima de tudo inspiração de profissionais para profissionais que querem fazer acontecer. Para tal, convidámos um conjunto de negociadores a partilharem as suas experiências em diversos mercados internacionais. Quisemos desta forma não só dar visibilidade a diferentes práticas negociais como estimular muito mais negociadores a otimizarem o seu talento e a sua competência negocial por esse mundo fora, mas também favorecer a rede de networking entre negociadores internacionais. Acredito mesmo que a partilha é a alma do negócio. Bons negócios! Boas vendas! A DO it! está a comemorar o primeiro aniversário. Estamos felizes! Já são muitos os profissionais que participaram no propósito de partilha da revista. Queremos homenageá-los e agradecer-lhes essa colaboração. No dia 20 de junho (18H00 20H00) vamos brindar ao caminho já percorrido. Será no espaço Martini Terrazza, em Lisboa, onde iremos reiterar a nossa revitalizada mobilização, para continuar a missão de contribuir para o desenvolvimento da performance negocial. Em nome de toda a Equipa DO it!, o nosso obrigado por estarem com a revista. 2

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6 4 Mais & Menos l Galp Energia Foi considerada uma das 100 empresas mais sustentáveis do mundo pela Corporate Knights, instituição canadiana que elabora anualmente aquele que é considerado o mais credível ranking global de sustentabilidade corporativa, o «Global 100 Most Sustainable Corporations in the World». É a primeira vez que uma empresa portuguesa integra este ranking, entrando na posição 97. l Paulo Azevedo O presidente executivo da Sonae foi distinguido pela Câmara de Comércio e Indústria Luso-Espanhola como o melhor empresário português do período l Renova A empresa de Paulo Pereira da Silva passou a vender 17 referências de produto nas 350 lojas da cadeia Walmart no Canadá. Depois de um período a vender apenas em lojas selecionadas, entra agora no mercado canadiano da grande distribuição. l Restauração Continua a viver a crise do IVA e nem nestes tempos de inflexão governamental (de que é exemplo o anúncio de que chegou a hora do investimento) conseguiu ver reduzidos os níveis da taxa na sua atividade. Flash s Há muito quem aposte que este será o ano dos tablets, mesmo com a crise. Dicas Que mudanças poderão surgir na distribuição, atendendo aos novos padrões de consumo de bens alimentares? Que imagem de marca irão criar os negociadores portugueses na Colômbia? open it Cartão de visita O cartão de visita foi inventado como auxiliar de memória, ou seja, trata-se de um suporte que facilita contactos futuros. Por isso, deve ser tratado como ferramenta comercial. Importa que seja de fácil leitura e que contenha os contactos todos, inclusive o telemóvel da pessoa e a respetiva função de forma clara. E deve ser mantido num estado impecável. Deve escolher-se o momento ideal para a troca de cartões. E é importante reforçar os benefícios da atitude de disponibilidade entregando o cartão ao interlocutor olhando-o fixamente nos olhos, transmitindo-lhe confiança, profissionalismo e dizendo-lhe algo positivo (do género «No meu cartão tem o meu telemóvel, pode contactar-me sempre que entender!»). Por outro lado, quando se recebe o cartão de um interlocutor deve-se segurá-lo com as duas mãos, dedicando-lhe alguns segundos de atenção, lendo-o. Em seguida, é importante agradecer, olhando novamente o interlocutor nos olhos. Quando a produtividade dos vendedores se perde na estrada O país está recheado de boas estradas, que proporcionam ligações rápidas, e as tecnologias permitem estar em contacto com o mercado em todo o lado. Mesmo assim, sabe-se que a maioria dos comerciais não têm as suas visitas organizadas de forma a evitar desperdícios desnecessários. Uma sugestão é organizar a carteira de clientes em três grupos A, B e C, atribuindo a cada um dos grupos uma periodicidade que garanta a efetividade das visitas (em vez de visitar os clientes em função do itinerário). E devem ser tidos em atenção todos os aspetos que possam «complicar» os percursos até aos clientes. Nota: Fonte INV, Instituto de Negociação e Vendas

7 Curiosidades Frases Inspiradoras O que têm em comum os melhores vendedores? Na «Harvard Business Review», Steve W. Martin, professor da USC Marshall School of Business (Estados Unidos) e autor do livro «Heavy Hitter Sales Linguistics», fala das características comuns aos melhores vendedores (investigação feita para o livro). Algumas surpreendem: - Humildade 91% dos melhores vendedores têm altos índices de humildade; Martin acha que os humildes geram empatia, ganhando a confiança dos clientes. - Consciência 85% sabem que devem ser confiáveis e sentem-se responsáveis pelo que fazem. - Orientação para resultados 84% têm foco em objetivos e apostam em resultados mensuráveis. - Curiosidade 82% têm sede de informação; fazem mais perguntas, percebendo melhor os clientes. - Pouca sociabilidade os melhores chegam só a 30% no índice de sociabilidade; Martin diz que os menos sociáveis têm maior ascendente sobre os clientes (seguem os seus conselhos; os outros ficam demasiado íntimos para isso). - Ignorar o desânimo 90% raramente ficam desanimados; e a maioria praticou desporto (reforça a preparação mental para a competição). - Muita lata 95% têm personalidade desinibida; defendem o que vendem e não têm problema em ligar seja para quem for. «Diz-me e esquecerei, mostra-me e talvez lembre, envolve-me e compreenderei.» Benjamin Franklin, jornalista e político norte-americano «Atreva-se a ser otimista.» Matt Ridley, jornalista e escritor inglês «Não é que não haja pessoas que tenham força de vontade e outras não. A questão é que algumas estão dispostas a mudar e outras não.» James Gordon, psiquiatra norte-americano «Aquele que recebe de mim uma ideia recebe ele mesmo instrução sem que a minha diminua; tal como aquele que acende uma vela na minha recebe luz sem me deixar na escuridão.» Thomas Jefferson, filósofo, académico e político norte-americano Cartoon 5

8 open it Cara & Coroa Valor = sentimento + emoção CA Carlos André Assistente Comercial BPI carlos.andre.barros@bancobpi.pt Negociar não é difícil. Difícil é negociar colocando valor nos negócios. Mas o que significa valor? Apenas lucro monetário? Quando se apregoa uma grave crise de valores, por que não começar nos negócios a mostrar que o sentimento e a emoção podem representar mais valor acrescentado do que o simples lucro monetário? Nem sempre a criação de valor tem a ver com lucro monetário: há vida para além do monetário. O monetário associa-se ao imediato, à troca física direta e fácil, ao processo mais curto; o afeto representa fidelização, criação de relação, cumplicidade, conhecimento mútuo. Contrariamente ao monetário, o afeto representa um caminho mais longo, difícil e exigente (mas mais duradouro e recompensador, correspondendo a uma permanente entrega recíproca). Assim, facilmente se percebe por que é que por exemplo alguns vendedores porta a porta têm insucesso a maioria foca-se no preço, no valor acrescentado monetário, contrariando o sucesso dos vendedores que criam relações afetivas duradouras e conseguem colocar emoção em cada venda, em cada negócio. Só se pode colocar emoção quando há relação e quando há relação há sentimento, que gera valor. Só assim se consegue gerar o valor que se quer: aquele que garante que o cliente opta pelo nosso produto/ serviço, principalmente por estar afetivamente ligado a ele. Uma sinfonia chamada Negociação 6 Numa analogia musical, valor é o tema comum aos três andamentos de uma sinfonia chamada Negociação. O primeiro andamento é Sedução cantabile; é o que atrai ao negócio, o que se vê, antevê no produto, bem ou serviço, que se vai adquirir. Aquilo que ele representa de utilidade, de fantasia, de sonho, de possibilidade. O segundo andamento é Relação danzabile; é o entrelaçar de duas perspetivas, de dois pesos (respetivamente, de quem vende ou de quem compre) tendendo à sintonia das duas. Mais ou menos agitado, com passos mais ou menos vincados, é uma relação ondulada. O terceiro andamento é Atitude durabile; é aquilo que perdura depois da conclusão do negócio, concretizado ou não. É, claro está, a verificação da utilidade, a confirmação da expectativa, a superação do esperado no bem, produto ou serviço. É o acumular de riqueza à conta do que se adquiriu e se converteu em novo valor de negócio. E é, acima de tudo, a marca da nossa atitude, da nossa palavra, da nossa postura em todo o processo. A marca do nosso, dos nossos valores. Isso, sim, é o que fica e dura para sempre. Fernando Magalhães Diretor de Recursos Humanos da Vila Galé Hotéis fmagalhaes@vilagale.com VG

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10 open it Notícias Motivação e desempenho comercial A quinta edição do «Congresso Nacional de Motivação e Desempenho Comercial», da Ideias & Desafios, juntou a nove de maio em Lisboa, no Auditório do Polo Tecnológico, mais de três centenas de executivos de empresas e outras instituições, na maioria dos casos ligados à área comercial. Na abertura do evento, José de Almeida destacou os 10 anos da consultora, que estão a ser comemorados, e o papel cada vez maior que assume em termos de responsabilidade social, âmbito que ocupa uma parte significativa da sua atividade. Ideias que ajudam a crescer A Samsys realizou no passado dia cinco de junho, no Porto, a iniciativa «Dia do Cliente Ideias que Ajudam a Crescer». Foram ultrapassadas todas as expectativas, com mais de 600 profissionais a participarem ativamente no evento, que decorreu no Auditório Ilídio Pinto da Universidade Católica do Porto. Esta iniciativa de partilha da empresa de consultoria e soluções informáticas incluiu a participação de diversos especialistas nacionais. Gateway lança Mini GateLock A Gateway Portugal, que disponibiliza soluções de segurança eletrónica para o retalho e integra o Grupo Gunnebo, lançou o Mini GateLock, uma solução concebida com base em tecnologia multialarme (disponível com dois ou três níveis de alarme). O funcionamento do Mini GateLock é em tudo igual ao das restantes soluções da gama GateLock, sendo que o que a diferencia é justamente, como o nome sugere, as dimensões menores, resultando numa solução que passa mais despercebida e que se torna mais transversal para proteção de variadíssimos artigos. E ainda o facto de ser esteticamente apelativa para qualquer ambiente de loja. Com um design simples e clean, o Mini Gatelock apresenta-se com um novo cabo reforçado (dual) e comprido e uma patilha longa, que ajudam na proteção transversal de um vasto leque de produtos em livre comercialização. Além disso, a nova forma de luz LED flash é um dissuasor para os amigos do alheio. O Mini Gatelock foi especialmente desenvolvido para proteção de artigos que devido ao seu tamanho, à utilização e à expo- Comunicar com doçura sição necessitam de uma solução de segurança de menores dimensões que não crie atrito aquando da experimentação, mas que ofereça a mesma eficácia no que toca à proteção. Alguns exemplos de produtos que podem contar com a proteção do Mini GateLock são bijutaria e acessórios (carteiras, malas, pastas, pulseiras e cintos), roupa de senhora e de homem (casacos, fatos e vestidos), artigos de desporto, mochilas, outros produtos de supermercado (como detergentes em embalagens com asa), ferramentas elétricas e blisters, entre muitos outros. Dois jovens meteram literalmente a mão na massa e criaram uma nova forma de comunicar com o mercado. A Amazing Cakes propõe às empresas e às marcas bolachas totalmente customizadas à imagem corporativa. Num contexto em que o cliente, mais do que nunca, quer ser surpreendido, o conceito da Amazing Cakes tem tudo para o conseguir. Sendo um projeto recente, são já várias as marcas e as empresas que validaram esta aposta de Rui Pinheiro Mendes e Sofia Laranjeira. Informações: Amazing Cakes Portugal (tels , ; ruipinheiromendes@msn.com). 8

11 Primeira «Tertúlia DO it!» Paulo Silva (na foto), do DO it! Inspirational Board, promoveu em Pombal uma «Tertúlia DO it!» sobre o tema «Negociar moldes além fronteiras», em colaboração com a Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Leiria (curso de Engenharia Mecânica Ramo Moldes). Contou com Jorge Jesus, da Jorge Jesus Moldes, Rui Marçal, da CadSolid CAD/CAM Integrado, e José cravo, da Newserve. Eis algumas das partilhas: - Os portugueses reclamam das alterações pedidas à última hora, mas resolvem os problemas; são flexíveis e Odisseias e Mercedes disponibilizam Smart ForTwo com desconto A Odisseias, marca de experiências e compras coletivas, em parceria com a Mercedes-Benz, disponibiliza quatro veículos Smart ForTwo no valor de euros por apenas Para aceder a esta promoção, os clientes deverão comprar um voucher de desconto no valor de euros por 399 em A promoção é válida na compra de um Smart ForTwo coupé branco, versão pure de 61 cavalos (cv) a gasolina, que inclui ar condicionado e cobertura da bagageira. Para além disso, os clientes poderão aceder a uma linha de crédito especial da Mercedes-Benz Financiamento. Segundo Francisco Costa, partner bons em conceção, ideia e projeto. - Os chineses não são recetivos a alterações, encontram defeitos e assinalam-nos; atenção à questão língua/ linguagem (pode-se falar chinês, mas para chinês técnico nem basta um simples tradutor); país fecha à entrada do ano chinês (15 dias); rentável comprar lá a partir de dois milhões de euros em moldes/ ano (100 a 250 moldes); distância para a Europa, quatro semanas; bons a produzir em massa. - Com os franceses tem de se marcar uma reunião para analisar qualquer problema e outra para medidas corretivas, e depois redefinir prazos. - Nalguns casos, os alemães compram aos portugueses e revendem como se fosse produto alemão. - Os suíços não perguntam em que dia chega a carga, perguntam a hora. - Cinco mais valias dos moldes em Portugal 1. Know-how acumulado de décadas; 2. Flexibilidade/ adaptabilidade; 3. Procura mercados de forma proativa; 4. Investimento contínuo em tecnologia; 5. Competitivos em preços, prazos, conceção, desenvolvimento, engenharia e prototipagem. da Odisseias, «com este tipo de campanhas potencia-se ao máximo as vantagens que a Odisseias proporciona, não só aos clientes mas também aos seus parceiros». Prova disso, assinala, «é o facto de uma marca como a Mercedes apostar neste tipo de comunicação para chegar às pessoas». Delta Q lança mais dois blends A Delta Q, marca de café em cápsulas, lançou mais dois blends da gama Delta Q Origens: Maasai e Kilimanjaro. Com este lançamento, encerra a viagem pelas origens do café. Com aromas exclusivos e características únicas, os dois novos lotes da marca 100% portuguesa vêm juntar-se a outras quatro origens (Malay, Abyssinia, Cartagena e Caribe), formando seis blends únicos e exclusivos. Com a gama Delta Q Origens, a marca de café em cápsulas pretende reforçar a ligação com os verdadeiros apreciadores de café, garantindo os valores que lhe são inerentes: qualidade, simplicidade, conveniência, inovação e diversidade. Heineken oferece bilhetes para o Optimus Alive A cerveja Heineken, marca premium do portefólio da Sociedade Central de Cervejas e Bebidas, que é este ano pela segunda vez consecutiva premium sponsor e cerveja oficial do Optimus Alive, vai oferecer uma experiência exclusiva aos seus consumidores: a oportunidade de assistir aos concertos do Palco Heineken ao lado dos artistas, mesmo em cima do palco. Para se habilitarem a viver esta experiência exclusiva, é necessário entrar na aplicação «Sobe ao Palco Heineken», disponível na página do Facebook da Heineken (até sete de julho). No total, serão oferecidos 120 bilhetes. 9

12 open it Cool C&A expande-se e aposta em new look 27 anos da UNIARME A comemoração do vigésimo sétimo aniversário da UNIARME, a mais antiga e a maior central de compras de Portugal, realizou-se no passado dia 31 de maio, em Lisboa (Meo Arena, no Parque das Nações), e foi especialmente concorrida e animada. Mais de sete centenas de profissionais marcaram presença, reforçando a sua rede de networking, partilhando informação sobre o mercado e divertindo-se com um diversificado programa de intervenções humorísticas e musicais. Parabéns à UNIARME por mais este aniversário e por continuar a dinamizar a rede humana que no dia a dia corporiza um tão significativo volume de negociações em Portugal! Domingos Esteves (e não Azevedo, como por lapso constou no último número da DO it!) é o nome do diretor geral da relevante insígnia de moda C&A, que recentemente abriu uma nova loja no centro comercial Algarve Shopping. A 39ª loja da marca em Portugal representou um investimento de 740 mil euros. Com metros quadrados, esta loja conta com 15 novos colaboradores. Para comemorar a abertura, a marca doou euros ao Centro de Acolhimento Temporário «Os Miúdos», um projeto que acolhe crianças em situações de perigo, de ambos os sexos, dos zero aos 12 anos de idade. A C&A, que se estreou em Portugal em 1991, tem vindo a apostar na renovação do espaço interior das suas lojas. Estão de parabéns Domingos Esteves e toda a equipa C&A no nosso país. 69 SLAM mostrar o que normalmente não está à vista Nascida na Austrália, a 69 SLAM é uma jovem marca de underwear que se tornou um fenómeno mundial. Em Portugal com lojas nos centros comerciais Vasco da Gama e Oeiras Parque, surpreende pela energia do espaço e do sortido. Trata-se de uma marca de underwear funky e alternativa, destinada ao atual mercado de cruzamento de tendências. Foi desenhada para ser visível e não para ser escondida da vista como acontece com a maioria das peças de underwear, e traz consigo uma vivacidade única e vibrante para a roupa interior. Uma fashion attitude para quem não tem receio de expressar a sua individualidade ver em 10

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14 opinião Negociar sem fronteiras 12 É preciso reinventar as feiras. Antes de mais, quebrando o tabu de serem exclusivas para profissionais. A exclusividade faria algum sentido quando eram os melhores locais para aproveitar oportunidades e fazer negócios. Mas já não é assim. Além disso, o acesso aos consumidores não pode ser vedado, porque estes assumiram um papel mais ativo nos mercados já não são meros destinatários das ações das empresas, são agentes participativos e até, muitas vezes, autores dessas ações. Não se limitam a consumir, criam os produtos e por isso têm de ser integrados nas ações dos produtores, inclusive nas feiras. Depois, as feiras já não são nem os melhores nem os únicos locais para conhecer clientes ou fornecedores, fechar negócios ou dar a conhecer produtos. As tecnologias mudaram tudo, com a conectividade e a interatividade entre indivíduos, grupos e empresas. Já ninguém espera por uma feira para se dar a conhecer ou fazer negócio, e para muitos a presença é uma quase obrigação que gostariam de elidir. Para ultrapassar esta perceção negativa, as feiras terão que deixar uma marca inolvidável. Como? Dando espetáculo, criando animações, dramatizando ofertas, numa palavra, seduzindo. É preciso também, e no caso das feiras de alimentação, evoluir em paralelo com as lojas, de pontos de venda para pontos de contacto e experimentação, num processo de fusão com outras áreas alimentares (restauração, gastronomia, culinária). E também aqui dar espetáculo. Os produtos não podem apenas estar expostos em belos stands, têm que ser experimentados e consumidos por todos de modo a criar o desejo de compra. As feiras terão de ser uma festa, um ato lúdico baseado numa visão holística. Mais, as novas tecnologias têm de ser colocadas ao serviço das próprias feiras. Numa era de globalização, de sociedade criativa e de participação, o potencial das redes sociais deve ser aproveitado. As empresas têm de colaborar com os consumidores, podendo as feiras ser um local excelente para ouvi-los e compreendê-los. E, ao mesmo tempo, para informá-los através de manifestações paralelas organizadas pelas próprias feiras e não apenas por entidades associativas ou empresarias. Por que não trazer às nossas feiras os grandes nomes internacionais de marketing, gestão, liderança e inovação? Outro aspeto tem a ver com o número de feiras que se realizam no mundo, que tem de ser reduzido (ou a sua realização ser mais espaçada no tempo). «Menos e melhores feiras» poderia ser a divisa, através de fusões das que possam ser complementares ou sinérgicas. A fusão da Alimentaria e da Horexpo é um bom exemplo, mas não suficiente. A edição deste ano da Alimentaria de Lisboa demonstra-o. Mas este último passo de pouco valerá se não se der os outros, para que as feiras possam, exibindo tendências e debatendo ideias, proporcionar uma visão do futuro. Só isto fará as pessoas e as empresas voltarem. A negociação já não tem fronteiras nem está confinada aos metros quadrados de uma feira. As novas tecnologias permitem negociar a qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer interlocutor. As feiras são onde e quando os negociadores quiserem. José António Rousseau Professor Universitário e Consultor rousseau.jose@gmail.com Fernando Piçarra

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16 tema de capa Negociar Negociar além Fronteiras Em Portugal os apelos à exportação assumem cada vez maior preponderância, sendo que muitas empresas e muitos profissionais estão a negociar um pouco por todo o mundo. Fazem-no há muito, mas a verdade é que mais recentemente têm surgido novas apostas em termos de destinos. A DO it! foi ouvir os testemunhos de quem sabe verdadeiramente o que é negociar fora das fronteiras portuguesas. Recolha: António Manuel Venda/ João Alberto Catalão 14

17 Brasil A experiência de Nuno Venceslau, master regional da RE/MAX Minas Gerais, Brasil As sete principais diferenças que encontrei no Brasil, e que se tornaram desafios para mim, foram as seguintes: n A língua Apesar de falarmos o português, a nossa pronúncia é bem diferente e eles têm dificuldade entender-nos, devido às palavras que não usam e ao facto de falarmos muito rápido. n A cultura De Estado para Estado é bem diferenciada, e até entendermos como pensam e agem demora tempo. Isso pode custar-nos muito dinheiro. n O poder de decisão É muito lento e isso nota- -se ainda mais no Estado onde atuo como empresário (Minas Gerais). O povo é muito acolhedor e simpático, mas super desconfiado, muito conservador e por isso fechado e resistente às novidades. Precisamos de ganhar primeiro a sua confiança, depois disso teremos amigos eternos. n A burocracia, a legislação e a fiscalidade São muito complexas para quem pretende abrir uma empresa. Se não tiver apoio local pode viver uma verdadeira odisseia. n Ser europeu Tem os seus privilégios, mas também desvantagens. Quando perguntamos o valor das coisas normalmente o preço é mais alto, o que até se torna engraçado (isto para quem gosta de negociar, claro). n A legislação laboral No Brasil é muito rigorosa. Devemos seguir todas as regras para assegurar uma boa relação com a Justiça do Trabalho, pois esta protege primeiro o empregado, não o empregador. n A arte de sorrir e de nunca dizer não Há uma expressão no Brasil que diz que «o brasileiro é como o Cristo Redentor», ou seja, recebe sempre de braços abertos, mas nunca os fecha. Já fiz centenas de reuniões com empresários e todos me receberam muito bem, sempre prontos a me ajudar, mas quando vamos para fechar o negócio não respondem às chamadas, ou pura e simplesmente desaparecem sem dizer nada. Um não frontal seria bem recebido neste nosso mundo empresarial. Dicas para negociar no Brasil n Vir para o Brasil com humildade. Quem pensa que traz uma moeda mais forte e que tem mais cultura por seu europeu chega aqui e bate de frente com tudo e com todos. n Ter aulas de «português do Brasil» ajuda a pelo menos ter uma orientação rápida para as principais diferenças na dicção e na pronuncia. Foi o que eu fiz e ajudou imenso. Entendi que era importante falar mais devagar e abrir sempre a primeira sílaba. Quando ando de carro ouço rádio e tento repetir a pronuncia. n Entender a cultura local é fundamental. É importante primeiro vir fazer um reconhecimento do terreno, da cultura e dos hábitos. Consultar as instituições (embaixadas e consulados para o caso dos vistos) e casas da cultura portuguesa (Câmara do Comércio e Indústria Luso Brasileira, associações e comunidades luso brasileiras, entre outras), 15

18 tema de capa 16 onde se pode encontrar preciosas orientações que ajudarão a construir um business plan mais próximo da realidade, poupando tempo e dinheiro. n Face à evidente lentidão na tomada de decisão, deve incluir-se no business plan o dobro do investimento inicial com um grande fundo de caixa, ou o dobro do tempo para o pay-back, porque por muito que se tente ter o controlo da situação acabam por surgir sempre muitas variáveis que não se controla e/ ou que se desconhece. n Atenção à legislação laboral (Leis Trabalhistas) do Brasil! Se contratar um profissional esteja seguro e atento sobre todas as regras e leis, para segui-las conforme é proposto. Só desta forma se pode evitar problemas com a Justiça do Trabalho. E trate os colaboradores com respeito e muito carinho, se pretender ter um clima organizacional tranquilo e alegre. n O facto de sermos europeus ajuda nos momentos em que precisamos de transmitir segurança, educação, status, credibilidade e, acima de tudo, know-how. No entanto, pode gerar um ar de desconfiança e arrogância se não transmitirmos humildade, transparência e a ideia de que estamos para agregar e multiplicar para depois dividir, não apenas para subtrair. n Em relação a burocracia, fiscalidade e legislação (vistos), é importante a assessoria de um bom advogado e de um bom contabilista. Deve investir-se tempo para entender bem todas as siglas usadas nas lei e no fisco, caso contrário corre-se o risco de pagar impostos sobre impostos. Há que escolher profissionais qualificados e de preferência com resultados comprovados. n A arte de sorrir e de não conseguir dizer que não Bom, aqui apenas aconselho a que se procure conhecer bem as culturas locais, porque varia muito de Estado para Estado. Apesar destes desafios (que obrigam a sair da zona de conforto, e isso só nos faz crescer como seres humanos e como profissionais), o Brasil, com cerca de 200 milhões de consumidores, é uma nação com uma economia super aquecida, em plena ascensão e com um mar de oportunidades em investimentos em quase todos as áreas para os próximos sete a 10 anos. Como eles dizem, «o Brasil é a bola da vez». Por isso, a regra de ouro é que cada pessoa se prepare bem antes de atravessar o imenso mar e venha tranquila, porque irá de certeza ser bem recebida e acarinhada, como eu fui e continuo a ser. Japão Atributos naturais dos portugueses que ajudam nas negociações n Muitos brasileiros admiram os portugueses (irmãos de sangue) e isso ajuda no relacionamento. n A nossa simpatia, o «jogo de cintura», a autonomia, a capacidade de discernimento e decisão rápida, tudo isso ajuda imenso nas negociações. No Brasil temos de ser mais low-profile e «comer pelas beiradas» (isto já aprendi com amigos mineiros). n Apesar de existirem no Brasil excelentes universidades, de uma forma generalizada o nível de instrução em Portugal é muito mais puxado e evoluído, dando-nos vantagem. n Normalmente falamos mais do que duas línguas estrangeiras e aqui são muito poucos os que têm estes atributos, talvez por causa da regionalização e da cultura de cada Estado. n Somos mentalmente muito mais flexíveis e rápidos a encontrar soluções. n Somos um povo que tem no sangue a aventura e a conquista, e é esse ADN que verdadeiramente nos ajuda a vencer as dificuldades do dia a dia. A experiência de José Santos, consultor, Sabores Ibéricos Colocar todos os povos asiáticos debaixo do mesmo umbrella pode revelar-se desastroso, uma vez que as diferenças entre, por exemplo, um executivo tailandês e um japonês são abissais. Neste caso, vamos centrar-nos numa cultura antiga que evoluiu dentro dos limites geográficos de uma ilha e produziu uma sociedade moderna, com valores, tradições e costumes únicos. Fazer negócios no Japão representa, sem dúvida, um enorme potencial, mas também pode gerar grandes mal entendidos. Hoje a maioria dos executivos japoneses estão habituados a fazer negócios com o ocidente, pelo que tentarão modificar os seus próprios comportamentos para acomodar algumas das diferenças. No entanto,

19 Reuniões e negociação Nas reuniões no Japão estará a lidar com uma equipa de especialistas em cada área, por oposição a um só indivíduo. Deve dominar as matérias em discussão, de contrário há que fazer-se acompanhar por especialistas. Cumprimente primeiro o quadro mais sénior e só depois os restantes, por ordem descendente. O mais sénior estará na reunião como representante da empresa numa cerimónia, pelo que não espere qualquer intervenção; qualquer conversação será desenvolvida pelos mais juniores. As reuniões são realizadas por uma de três razões: construção de rapport, troca de informação ou confirmação de uma decisão. Não espere que qualquer decisão seja tomada na reunião. Se ainda não tem uma relação forte, essa deverá ser a prioridade, não só com os mais seniores mas também com os juniores, importantes para o consenso de grupo. Os japoneses são rigorosos e atentos ao detalhe. Farão milhares de perguntas, algumas repetidas de forma diferente. Tenha as respostas prontas em termos consistentes, para não ser tomado por pouco profissional. Procure levar em hard copy a informação sobre a sua empresa, o produto ou a proposta de negócio. Mantenha-se sereno e procure uma ambiência calma. Seja sincero e demonstre compromisso com humildade, de forma indireta, sem confronto. Agressividade e arrogância não são toleradas. Desacordo público e confronto com um ou mais participantes idem. Mantenha o leverage de forma diplomática e esteja preparado para fazer alguma concessão, mas não ceda no início; se o fizer demasiado cedo a sua integridade ficará definitivamente abalada. O silêncio é uma virtude, diz o ditado, pelo que se se fizer total silêncio não entre em pânico. Não interrompa, acompanhe o momento de reflexão. para fazer negócios no Japão necessita de preparar- -se previamente estudando aspetos como a cultura empresarial, a etiqueta empresarial, a negociação e o protocolo a seguir em reuniões. n Grupo A sociedade japonesa valoriza muito o altruísmo, o trabalho e a coesão da equipa, sendo a identidade individual definida pelo grupo social. Quando nos negócios, são autodisciplinados e procuram o compromisso. n Hierarquia As estruturas hierárquicas têm as suas raízes no Confucionismo e classificam os indivíduos dentro do grupo e por conseguinte na sociedade, atribuindo-lhe uma posição em função da idade, do emprego, da empresa e dos antecedentes familiares. Procure perceber de antemão os diferentes estatutos e lembre-se de que deverá adaptar o seu comportamento de deferência e respeito relativamente aos interlocutores de estatuto mais elevado. n Respeito Como forma de preservar uma certa harmonia na sociedade e manter uma estrutura hierárquica clara, a demonstração de respeito para com os outros funciona como um «lubrificante social» importante. Este pode ser transmitido sob várias formas, através da linguagem, do comportamento, de body language, de protocolo e etiqueta e ainda por outras formas subtis de comunicação não verbal. n Cumprimentar e reunir No Japão, na interação para os negócios, existe um grande sentido de forma- 17

20 tema de capa lismo. Na primeira reunião deverá manter sempre um elevado profissionalismo, pois estará a ser avaliado quanto à sua capacidade para vir a conduzir o negócio./ A inclinação da cabeça ou do corpo em cumprimento, embora parte integrante da sociedade japonesa, não será expectável de um ocidental. Provavelmente estenderão a mão, acompanhando esse ato com um ligeiro aceno de cabeça. Não se esqueça de que dar outros sinais como demonstrar simpatia e gratidão é importante./ Apresente-se com o seu nome completo, seguido do nome da sua empresa. É muito importante que utilize os títulos corretos quando se dirigir a alguém, pelo que terá de ter o cuidado de saber o título formal do seu interlocutor./ A banal troca de cartões do ocidente (muitas vezes danificados) é substituída por uma quase cerimónia na qual estes representam o indivíduo, pelo que terão de ser tratados com muito respeito. Procure ter cartões com uma das faces impressa traduzida em japonês, com a sua posição na empresa de forma clara, e adquira uma carteira própria para os mesmos, que deverá transportar no bolso interior do casaco./ Ofereça o seu cartão com as duas mãos, com a face em japonês virada para cima, e assegure-se de que não existirá nenhuma barreira física entre si e o seu interlocutor no decurso deste ato. Aceite igualmente o cartão do seu interlocutor, também com as duas mãos, o que demonstrará deferência. n Construir relações Qualquer relação é construída tendo por base três fatores: sinceridade, compatibilidade e confiança. A sinceridade significará compromisso e entendimento de que quer conduzir o negócio a um nível pessoal. A compatibilidade ficará estabelecida quando perceberem que está interessado na relação pessoal e no bem-estar da empresa e não exclusivamente no ganho económico ou financeiro. A confiança virá com a convicção da sua proteção perante uma perda de face. n Comunicação Focada na manutenção da harmonia, a cultura japonesa desenvolveu-se na limitação das vagas formas de expressão. Com um racional de que evitando declarações agressivas, diretas e/ ou explicitas terá sempre uma melhor possibilidade de não ofender./ É importante esclarecer significados e explorar mais fundo para mais informação. Os japoneses pressupõem que o seu interlocutor está bem informado e é profundo conhecedor do tema da discussão, pelo que minimizam a transmissão de informação no pressuposto de que para o seu interlocutor esta é o bastante. Assim, provavelmente por cada questão colocada terá mais 10 na sua mente que o seu interlocutor pressupõe respondidas. Estados Unidos A experiência de Fabian Udo Beims, global sales and marketing director da Valmova (Brasil) Por regra, a primeira coisa que tento fazer é co- 18

21 Uma experiência multifacetada Paulo Perloiro, head of retail da Promontório Architects (Lisboa, Angola, Qatar, Moçambique, Espanha, Suíça, Timor e Colômbia) tem experiência de negociação em inúmeros países. Na sua opinião, «negociar é mais um ato cultural do que uma simples estratégia comercial», defendendo que «negociar fora da cultura de referência exige uma enorme capacidade de perceber a outra». Fruto da estagnação do mercado português, e até na Europa, têm procurado projetos de arquitetura «fora da nossa cultura de referência», partilha, acrescentando que «apesar da diversidade na Europa uma negociação em Portugal, na Alemanha ou na Finlândia têm muito mais em comum do que noutros pontos do globo». Exemplifica: «No Vietname, na Rússia ou no Médio Oriente conduzir uma negociação com sucesso pressupõe abordagens diferentes entre si e diferentes das da Europa. Em cada cultura há que perceber quem é o interlocutor como pessoa». Vejamos as dicas de Paulo Perloiro para estes três mercados: n Rússia «Numa negociação há que criar forte empatia, e se esta for importante não deve acontecer num primeiro encontro ou numa reunião descontextualizada. A formalidade deve ser aligeirada para que a negociação seja fluida./ Em geral os russos têm baixa autoestima como povo; não provoque comparação entre o ocidente e a Rússia./ Trata-se de um país enorme, com uma imensidão de culturas e religiões, mas todos se revêem numa unidade politica./ A Rússia não surgiu após o colapso da União Soviética, tem séculos de história e uma cultura riquíssimar. É importante não concentrar as conversas sobre este país no seu passado recente, do período comunista./ Encontrado o ambiente propício, há que ser determinado nos argumentos, pois o interlocutor valoriza isso. Na negociação, seja frontal mas não intransigente. E respeite a letra do contrato; um russo não se sente constrangido pelas referências ao texto assinado.» n Vietname «Não se choque com as diferenças culturais (os vietnamitas comem cão e cobra)./ Tal como outros povos do sudoeste asiático, são delicados e tímidos, e há que respeitar isso não ultrapassando a intimidade. A comunicação em inglês não é fácil, pois pouca gente, mesmo em cargos de decisão, é fluente em inglês. Mantenha a distância e garanta o formalismo; a distância na relação humana não atrapalha a negociação./ Apresente os argumentos de forma pausada, clara e concisa; a quantidade e o fluxo de informação atrapalham o interlocutor. Explique calmamente, as vezes que for preciso, o seu ponto de vista. O que se passa na sua cabeça ou no seu coração é irrelevante para a negociação./ Tal como no resto do oriente, é um erro confrontar a outra parte com a falta de lógica de um argumento. Explique novamente, descreva outra vez, use outras palavras, e nunca parta do princípio de que o interlocutor é burro.» n Médio Oriente «No mundo árabe a religião tem uma importância como em mais lugar nenhum. Ao contrário do que a generalidade dos ocidentais pensa, não significa que os árabes sejam culturalmente atrasados. Perceba esta dimensão espiritual e respeite as rotinas que isso implica./ Os árabes não são terroristas, são pacíficos e amistosos e sentem-se constrangidos pela ínfima minoria de irmãos que não respeitam estes princípios./ A família é o centro da sociedade, muito fechada, e a casa de família é quase impenetrável para um estranho. Não tome esta distância como falta de confiança./ Numa negociação a formalidade é importante, embora as regras de etiqueta sejam bem diferentes do ocidente. Há que perceber as diferenças para não comparar e deduzir que os árabes não são educados./ Os árabes do mundo corporate são em geral sofisticados e exigentes na apresentação há que corresponder; mesmo com 48 graus, use fato completo e gravata./ Os árabes em lugares de decisão têm em geral uma sólida formação, das melhores universidades do mundo. Cuidado: não significa que pensem e ajam como ocidentais, significa é que conhecem a estrutura racional dos ocidentais (percebem a sua estratégia antes de você começar a falar)./ A matriz mercantil árabe faz de cada individuo um negociador, por isso prepare os argumentos e posicione bem o preço e as condições, e esteja preparado para baixar ou perder. Talvez não faça o melhor negócio à primeira, mas se ganhar a confiança terá um parceiro para a vida. Os árabes são leais nas relações comerciais quando estas dão frutos.» ATP 19

22 tema de capa 20 nhecer a cultura local. Isto é importante porque uso técnicas de neurolinguística em qualquer reunião de negociação mas com alguns povos não se pode acreditar nisso porque têm poucas reações naturais. Outra questão é a preparação. Tento ter pelo menos três estratégias distintas para a negociação. A preparação é uma das atividades mais importantes. Tento estar sempre balizado com as informações da concorrência, as variações internacionais de câmbio, commodities, etc. E tento sempre apresentar «soluções inteligentes» (customizadas), não simplesmente uma reposição de um produto concorrente. As «soluções inteligentes» são mais difíceis de copiar. Nas negociações internacionais, em geral tenho dois critérios em conta: n Critérios qualificadores aqueles que qualificam a minha empresa para participar num processo de venda. n Critérios ganhadores de pedido aqueles nos quais me diferencio dos concorrentes e que podem fazer o cliente optar pela minha proposta. Tento também gerir os meus argumentos negociais passando no mínimo por três estágios: n Warm up É onde costumo criar rapport através de técnicas específicas. Falar dos clientes já atendidos como testemunhos é importante e demonstra também conhecimento do produto. Nos Estados Unidos o conhecimento técnico é um diferencial muito forte. Há clientes que podem não querer pagar mais por isso, mas é claramente um critério qualificador. n Maturação É onde começa realmente o processo de negociação. Lembro-me sempre de que para vendermos, alguém precisa de ter interesse em comprar. No warm up é possível identificar se realmente há interesse e avançar. A flexibilidade é fundamental, porque o nosso objetivo é concretizar. n Fecho Aqui é preciso chegar num propósito de relação win-win. A construção de uma relação aberta, transparente e honesta é fundamental para o futuro dos negócios. Recomendo objetividade e respeito pelo tempo do cliente. A velocidade, numa negociação, é sempre igual à velocidade do lado mais lento, que geralmente é o do cliente. Colômbia A experiência de Wilques Erlacher, international markets, Saphety Trusted Services No início de março fui confrontado com um facto novo. Teria que vir para Bogotá (Colômbia) para arrancar com a operação comercial do novo escritório da empresa. De repente vi-me numa cidade a mais de quilómetros de Lisboa, com um povo e uma cultura bem diferentes e uma diferença horária de seis horas a menos. O mercado é o de serviços para as empresas do retalho e ao chegar deparei-me com uma empresa dominante (mais de 80% do mercado), o que torna a missão mais desafiadora. Há que fazer

23 de tudo para vencer este gigante. Estou a contactar empresas para nos apresentar e mostrar a nossa capacidade de ser uma alternativa mais simples e económica, e surpreende-me a recetividade. Pensava que iríamos ser rejeitados ou tratados com alguma «educação» e depois atirados para uma gaveta. É certo que nos últimos meses Portugal está na «boca» dos colombianos. Fomos o país convidado na Feira do Livro de Bogotá e há empresas portuguesas a abrir escritórios, a construir fábricas e a criar empregos na Colômbia. Quem ainda pense na Colômbia como país inseguro e atrasado vai ter uma surpresa. Trata-se de um país em expansão, com forte taxa de crescimento (acima de 5% ao ano). E sinto-me mais seguro do que em Lisboa. Contratámos uma pessoa para a área comercial que já possuía um grande conhecimento do retalho, o que nos permite usufruir da credibilidade que conseguiu na sua carreira profissional. Este exemplo serve de dica: se pensa abrir um escritório noutro país, contrate pessoas locais; é impressionante como nos abre portas. Há abertura ao diálogo e muita curiosidade sobre o que fazemos. Encontro interlocutores muito abertos, sinceros e profissionais. Identificar necessidades tem sido fácil. Os colombianos transmitem facilmente as suas necessidades atuais, o que ajuda na apresentação de propostas. Um senão típico da América Latina: apresentadas as propostas, o processo de decisão assume uma velocidade de cruzeiro, ou seja, a decisão irá ser tomada, mas só passado um bom tempo (recomenda-se paciência e persistência). Apesar de tudo o que sei sobre técnicas de negociação e persuasão e de como orientar o cliente para concretizar o negócio, tive que mudar e adaptar-me a esta forma local de fazer negócios, sob pena de ser posto de lado. Vender é um negócio de pessoas e cada país tem a sua forma de fazer negócios. Em Portugal, regra geral, somos rápidos a decidir, principalmente se os valores forem baixos. Aqui o valor da proposta não interfere no tempo de decisão. Para atingir o fim a que me propus, precisei de «desacelerar». Aqui não vence o mais rápido, vence o mais paciente. Quando voltar a Portugal, terei decerto desenvolvido um novo skill. Desde a década de 1940 A Sociedade Central de Cervejas (SCC) está representada em todos os continentes (40 países), com destaque para as marcas Sagres e Luso. A predominância vai para Angola e para os restantes países africanos de língua oficial portuguesa (PALOP), para a Europa (Suíça, Reino Unido, França e Luxemburgo) e para os Estados Unidos e o Canadá. A experiência de internacionalização remonta aos anos 40 do século passado, sendo que nos últimos quatro anos o crescimento médio anual fora de Portugal tem assumido um valor de dois dígitos, representando já um peso de 25% nas vendas totais em cervejas. Jorge Tojo, responsável pela exportação da SCC, assinala, tendo em conta esta diversidade da atividade internacional, que «cada mercado tem características próprias e as diferenças devem ser tidas em conta no desenvolvimento do negócio». A empresa, partilha, quando define estrategicamente o foco num mercado, respeita seis aspetos fundamentais em termos de conhecimento: político, económico, social, técnico, de ambiente e jurídico (PESTEL, das iniciais dos termos em inglês). Quanto aos colaboradores que asseguram as negociações, Jorge Tojo refere que estes «reúnem as competências adequadas, que são continuamente desenvolvidas com formação em áreas como negociação e línguas, entre outras». O vasto portfólio da SCC é composto por três grandes categorias: cervejas, águas e refrigerantes. «A estratégia de crescimento no mercado internacional tem tido como base um crescimento com foco», assinala o responsável, acrescentando: «Como tal, não temos sentido condicionalismos, pois damos prioridade aos mercados mais interessantes do ponto de vista da expansão das nossas marcas.» SCC 21

24 espaço Ana Teresa Penim Coaching para expatriados Facilitar o sucesso internacional Ir trabalhar para o estrangeiro pode ter tanto de aliciante como de complicado. Há muitos anos que as empresas multinacionais se deparam com o desafio de facilitar o processo de adaptação pessoal e profissional dos seus quadros expatriados (expats), a bem dos próprios, das suas famílias e inclusive delas mesmas, empresas. É um desafio que hoje se alarga a muitos profissionais, jovens e não só, que por iniciativa própria, e até de forma independente, fazem as malas e vão trabalhar para o estrangeiro. Este é também um movimento que se faz de lá para cá, no caso dos profissionais estrangeiros, e suas famílias, colocadas em Portugal. Fernando Piçarra O coaching é um processo com características singulares para facilitar o empowerment, um processo que leva as pessoas a darem o seu melhor e a superarem as suas próprias expectativas. 22 Ana Teresa Penim é master coach, tendo fundado a YouUp The Coaching Company e o INV, Instituto de Negociação e Vendas; apenim@youup.pt Ou seja, o mundo está a ficar pequeno e as comunidades cada vez mais diversificadas. As pessoas deslocam-se meio mundo à conta de contratos de expatriação; envolvem-se em relações amorosas, ou de parceria, com pessoas de outras culturas; criam negócios virtuais com colaboradores distribuídos pelo mundo; gerem equipas multiculturais. Questões como a distância do novo posto de trabalho em relação ao país de origem, o momento da mudança, as diferenças culturais, a ausência dos amigos e da família ou, simplesmente, as alterações climáticas podem causar ao expat, ao seu cônjuge ou aos seus filhos um stress que até aí desconheciam. Cônjuges/ parceiros dos expats Os cônjuges dos expats ainda maioritamente mulheres, têm que ser pessoas com grande força. Elas(es) movimentam a família através de continentes, deixam os seus empregos e carreiras para seguirem os maridos/ as mulhe-