Case Implantação e Evolução de CSC

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1 Case Implantação e Evolução de CSC

2 HOJE VAMOS FALAR SOBRE 1. INTRODUÇÃO 2. CASE DE IMPLANTAÇÃO DO CSC 3. PLANO DE EVOLUÇÃO 2

3 01 INTRODUÇÃO 3

4 SOMOS TOTVS SOLUÇÕES DE NEGÓCIOS Muito além da tecnologia QUEM SOMOS: DESENVOLVEMOS TECNOLOGIA Para tornar as empresas ainda mais completas e competitivas por meio de soluções inteligentes, integradas e escaláveis. Líder em ERP no Brasil, com ~50% de marketshare #1 no Brasil e uma das maiores do mundo 21ª marca mais valiosa do Brasil, segundo ranking da Interbrand SOLUÇÕES DE NEGÓCIOS E SERVIÇOS Mais alto nível de Governança Corporativa (Novo Mercado) PLATAFORMA Clientes em 41 países CONSULTORIA 12 mil TOTVERS, incluindo franquias Resultados financeiros sustentáveis 4

5 PORTFÓLIO TOTVS CONSULTING Desempenho Empresarial & CSC: metodologias para a implantação de soluções de redução de custos e aumento da produtividade, com o objetivo de maximizar a performance da empresa. Operações & Supply Chain: diagnóstico, desenho e implantações de soluções em planejamento da cadeia de compras, produção, estoque, logística e vendas. Transformação Digital: combinação de metodologias e tecnologia (aplicativos, robotização de processos...) para aumentar a competitividade das empresas na era Digital. Tecnologia: gestão e soluções para programas complexos de transformação em sistemas, além de suporte a decisões estratégicas de TI. Gestão de Talentos & Desempenho: soluções para a evolução do modelo de gestão de pessoas, possibilitando maximizar o engajamento, a performance dos times e a sua adaptação às mudanças internas e de mercado. Obrigações Legais: metodologias para a adequação dos processos e sistemas da empresa para cumprimento às exigências impostas pelo Governo. Ex. esocial, Bloco K, Reinf... 5

6 CREDENCIAIS CSC TOTVS CONSULTING A TOTVS realizou diversos projetos de diagnóstico, implantação ou evolução de Centro de Serviços Compartilhados desde 2008, em empresas de diferentes portes e indústrias, baseados em uma metodologia de implantação única e eficaz. Após a implantação, alguns dos CSCs foram premiados por diferentes instituições ligadas ao tema. Área de Atuação Projetos de CSC realizados pela TOTVS Consulting Logística e Transporte Educacional Manufatura Serviços Varejo Agrobusiness Energia e Recursos Naturais Construção Saúde Governo 6

7 02 CASE DE IMPLANTAÇÃO DO CSC

8 ÁREAS DE ATUAÇÃO GRUPO DO SETOR ELÉTRICO Receita bruta superior a 18 bilhões 13 concessões de distribuição em 788 municípios Aproximadamente 6,5 milhões de clientes Mais de 12 Mil colaboradores direto Energia elétrica total consumida GWh 602 subestações Cerca de 495 MIL KM de linhas de distribuição 8

9 VISÃO GERAL DO PROJETO INÍCIO DO PROJETO JUL/15 ANUÊNCIA ANEEL JUL/16 GO LIVE ABR/17 OPERAÇÃO ESTABILIZADA JUN/17 Alinhamento Organizacional Preparação para a Anuência da ANEEL Ações Pré e Pós Anuência Desenho Detalhado Preparação da Implantação Operação Assistida e Estabilização PLANEJAMENTO EXECUÇÃO Escopo de Compartilhamento Desenho conceitual do Modelo Apuração dos drivers/ alavancas de valor Formalização da alta gestão quanto aos resultados esperados Plano de implantação (ondas) Anuência Regulatória 9

10 Posto Avançado Central de Atendimento Grupos Operacionais OBJETIVO DO PROJETO O objetivo é modelar e implantar a Central de Serviços Compartilhados que irá sustentar o contínuo crescimento das operações do Grupo. O CSC prestará os serviços administrativos transacionais a partir de um modelo de atendimento estruturado (Central de Atendimento) segregado da produção contínua (Grupos Operacionais) e mediado por Acordos de Nível de Serviço. Clientes Corporativo/ Unidades de Apoio Unidades de Negócio Funcionários Fornecedores MODELO DE ATENDIMENTO ANS (Acordo de Nível de Serviço) ANO (Acordo de Nível Operacional) Corporativo Requisição ao Pagamento Admissão ao Desligamento Fechamento ao Reporte Serviços de Tesouraria Serviços de Frotas Infraestrutura (Facilities e Viagens) Tecnologia da Informação (Onda 2) Órgãos Reguladores Faturamento ao Recebimento (Onda 3) / Governo Gestão de Serviços CSC 10

11 DIMENSÕES DA PRONTIDÃO PARA IMPLANTAÇÃO A prontidão para implantação do CSC é acompanhada por dimensão da metodologia e escopo do projeto: 1 PROCESSOS DE NEGÓCIO 5 GESTÃO DA MUDANÇA 2 MODELO DE ATENDIMENTO 6 INFRAESTRUTURA 3 SISTEMAS E TECNOLOGIA 7 ASPECTOS ESTRATÉGICOS 4 PESSOAS 11

12 PILARES DO MODELO 01 Foco no cliente (visão ampliada) Busca pela excelência operacional Defeitos são rejeitados QUALIDADE NA ORIGEM GESTÃO POR CONSEQUENCIA 02 Acompanhamento da qualidade dos inputs e serviços prestados Medição e reporte frequente Acordos transparentes RESPONSABILIZAÇÃO 03 Processos com foco em resultado/ produto Alinhamento entre responsabilidade e alçada Ganho de sinergia e expertise DISCIPLINA 04 Cumprimento rigoroso das normas Exceções não são formalizadas Rituais de gestão MELHORIA CONTÍNUA 5 Pesquisa de satisfação do cliente Análise e eliminação de gargalos e problemas Mudança é constante 12

13 IMPLANTAÇÃO CSC 2ª FASE 1ª FASE METODOLOGIA APLICADA PARA O DESENHO DO TO BE CENSO DE ATIVIDADES ESCOPO DE COMPARTILHAMENTO Aplicação do censo com o objetivo de medir o esforço de atividades que fazem parte do escopo do Centro de Serviços Compartilhados. Definição das atividades que irão compor o Centro de Serviços Compartilhados, o Corporativo e as Unidades de Negócio. ENTENDIMENTO ATUAL Mapeamento da cadeia de valor e estrutura atual de processos com o objetivo de entender as atividades e normas envolvidas e propor melhorias para o modelo futuro. Análise de Aderência das OMs Priorização das Oportunidades de Melhoria Apresentação dos Direcionadores para o Modelo Futuro DIRECIONADORES Reunião com a alta gerência para formalização das diretrizes para o redesenho de processos. DESENHO MODELO FUTURO Desenho dos processos futuros com base nos direcionadores, oportunidades de melhoria e aderência aos sistemas utilizados. 13

14 RESUMO DO ENTENDIMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL Fechamento ao Resultado Profissionais envolvidos: 10 Subprocessos: 86 Melhorias: 61 Admissão ao Desligamento Profissionais envolvidos: 11 Subprocessos: 76 Melhorias: 91 Serviços Financeiros Profissionais envolvidos: 12 Subprocessos: 28 Melhorias: 30 Suprimentos Profissionais envolvidos: 15 Subprocessos: 83 Melhorias: 42 Infraestrutura Profissionais envolvidos: 13 Subprocessos: 50 Melhorias: 46 Telefonia e Rede Profissionais envolvidos: 11 Subprocessos: 43 Melhorias: 29 14

15 COMPONENTES DO MODELO FUTURO: PROCESSOS DE NEGÓCIO Regras de Negócio Indicadores de Resultado Impacto das Mudanças Catálogo de Serviços Macroprocesso Fluxos To Be Implantação das Melhorias Indicadores de Nível de Serviço Scripts Indicadores de Nível Operacional Admissão ao Desligamento 52 Infraestrutura 15 Suprimentos 18 Serviços Financeiros 18 Fechamento ao Resultado 51 Telefonia e Rede 10 TOTAL 164 Simulação dos Processos Implantação de Sistemas Operação Assistida 15

16 Solicitação cancelada pela alçada devida VISÃO GERAL DO MODELO DE ATENDIMENTO Identificação, Aprovação e Registro da Solicitação de Serviço Prestação do Serviço Solicitado Apuração dos Resultados 1 Solicitante identifica necessidade (Abre atendimento) Atendimento Nível Solicitante acessa necessidade FIM 6 Solicitante responde pesquisa de satisfação Serviço requer aprovação? NÃO Qual o tipo de atendimento? Atendimento Nível Atendente da Central do CSC assume prestação do Serviço 5.1 Solicitante recebe serviço solicitado SIM Serviço Prestado pelo CSC? SIM 4.1 Serviço Aprovado pelo cliente? SIM 2 Gestor do Solicitante aprova solicitação (Mérito, orçamento) Gestor Aprovou Solicitação do Serviço? NÃO SIM Atendimento Nível Colaborador da produção contínua do CSC assume prestação do serviço NÃO 4.2 Solicitação encaminhada para próximo resolvedor NÃO 5.2 Gestor responsável pelo serviço não aprovado inicia tratamento da Não Conformidade Fluxo de Não Conformidade 16

17 POSTOS AVANÇADOS DE SERVIÇOS (PAS) 1 ABERTURA DA SOLICITAÇÃO Canais de atendimento Portal Web, telefone e Chat. 2 TRATATIVA DO ATENDIMENTO Equipe especializada e multifuncional atuando em sinergia com produção contínua. 3 RESOLUÇÃO DO ATENDIMENTO Resolução imediata ou apoio presencial quando necessário. RH Resolução imediata Executar atendimento Solicitações Facilities Frotas Concluir atendimento PAS PAS Telefoni a e Rede Resolução no local Inspecionar problema MULTICANALIDADE ESPECIALIZAÇÃO E MULTIFUNCIONALIDADE MOBILIDADE --- Raio de atuação do PAS. 17

18 POSTOS AVANÇADOS DE SERVIÇOS (PAS) Para definir a distribuição final dos recursos e os serviços que serão prestados em cada Posto Avançado, foi definido o Catálogo de Serviços dos PAS. Facilities Telefonia e Rede Admissão ao Desligamento Frotas Instalação - Obras Civis Instalação de Equipamentos Instalação de Mobílias Instalação de Projetos de Segurança Instalação Elétrica Limpeza de Calhas Limpeza de Equipamentos Limpeza de Equipamentos de Refrigeração Manutenção - Obras Civis Manutenção - Obras Civis de Segurança Desinstalação de Equipamentos de Refrigeração Transporte de Equipamentos Transporte de Mobílias Remoção de Entulhos Instalações de Rede Instalações de Rede Wi-Fi Instalações de Telefonia Fixa Instalações de Conferência Instalações do Call Center Configurações de Rede Substituições de Rede Remanejamentos de Rede Remanejamentos de Rede Wi-Fi Remanejamentos de Telefonia Fixa Remanejamentos de Conferência Remanejamentos do Call Center Desinstalações de Rede Desinstalações de Rede Wi-Fi Desinstalações de Telefonia Fixa Desinstalações de Conferência Entrega de documentos Participação da Integração de admitidos Homologação de desligados Recebimento documentações Atualizações da CTPS Entrega da 2ª via de crachás Entrega da 2ª via de cartões Entrega de cartões / tickets de vale transporte Atendimento à auditoria Atendimento à fiscalização Renovação da documentação da frota Vistoria de veículos Recebimento de documentação do veículo Planejamento de parada de carros para manutenção ou certificação de equipamentos Inspeção de equipamentos certificados dos veículos Certificações de equipamentos em veículos Programações de novas certificações de equipamentos Liberação de veículos do pool Vistorias nos veículos do pool 18

19 Resistência a mudança CLASSIFICAÇÃO DOS IMPACTOS DAS MUDANÇAS GRAU DE IMPACTO Baixo Médio Alto 11 Admissão ao Desligamento 9 Infraestrutura 17 7 Fechamento ao Resultado Serviços Financeiros 12 Suprimentos 15 Telefonia e Redes Baixo Médio Alto Grau de impacto 19

20 GESTÃO DA MUDANÇA: CAPACITAÇÃO Treinamentos presenciais e virtuais, com vídeo aulas e podcasts disponíveis para conhecimento do modelo, solicitação e prestação dos serviços do CSC. Treinamentos Concluídos (*) : Treinamentos a concluir: TREINAMENTOS PRESENCIAIS CARGA HORÁRIA PESSOAS TREINADAS TREINAMENTOS PRESENCIAIS CARGA HORÁRIA PESSOAS TREINADAS TREINAMENTOS A DISTÂNCIA (**) CARGA HORÁRIA PESSOAS TREINADAS Média da Avaliação de Reação Geral: 9,3 (*)Dados até 17/03. (**)Dados de Fevereiro. Números de Março ainda não foram consolidados. 20

21 INFRAESTRUTURA FÍSICA 21

22 MODELO DE FATURAMENTO DOS SERVIÇOS PRESTADOS Cobrança conforme esforço dedicado da equipe CSE na prestação dos serviços ao cliente. 22

23 MODELO EFETIVO DE APURAÇÃO DOS INDICADORES Sistemática de acompanhamento periódico (diário, semanal e mensal) dos INS (Indicadores de Nível de Serviço) e INO (Indicador de Nível Operacional- INS reverso). 105 indicadores INS e INO + 77 indicadores de controle dos processos Redução de horas na construção do relatório 100% de prazo e qualidade Agilidade na tomada de decisão diária Report diário aos clientes avaliado através da Pesquisa de satisfação Imagem não disponível 23

24 ALGUNS RESULTADOS SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS ADOTADAS Ferramenta de atendimento de chamados (Service Desk). Workflows estruturados. Melhorias de configuração e desenvolvimentos nos ERPs envolvidos Solução de URA para a Central de Atendimento. Ferramenta de consolidação e apresentação do painéis de indicadores. Plataformas de suporte aos processos de negócio: Cadastro de Fornecedores e Materiais Cotação de Serviços e Materiais Van para serviços financeiros Redução de 9,8% 24

25 ALGUNS RESULTADOS A implantação da CSE promoveu uma compressão final de 20% do esforço profissional com a aplicação das alavancas de valor que promovem o dimensionamento de quadro. ALAVANCAS DE DIMENSIONAMENTO CENTRALIZAÇÃO E GANHO DE ESCALA CENTRAL DE ATENDIMENTO PRODUTIVIDADE SISTÊMICA (NOVOS SISTEMAS PARA CSC) UNIFICAÇÃO DE PROCESSO Ganho de escala Atividades padronizadas Redução da ociosidade Redução da dispersão. Redução de atividades de interferência Blindagem da equipe de Produção Contínua) Maior foco nas atividades transacionais. Sistemas específicos de CSC Controle de demandas Workflows automáticos e ferramentas de autoatendimento. Unificação de processos Orientação por processos (tombamento) Dono do processo Melhores práticas para CSC Melhorias de menor porte (quick-wins). 25

26 03 PLANO DE EVOLUÇÃO

27 PLANO DE EVOLUÇÃO O CSC já nasceu com mais de 600 profissionais e 2 ondas de ampliação de escopo previstas para O Portfólio de Excelência Operacional possui 40 projetos que visam potencializar a produtividade da Central de Serviços. 27

28 CUSTO GESTÃO DE VALOR Segundo a Pesquisa de Maturidade CSC realizada pelatotvs Consulting em 2015 o principal motivo que leva as empresas implantarem um CSC é busca pela otimização de custos, o que representa na maioria das vezes a redução de headcount e que pode, ao longo do tempo, impactar a qualidade dos serviços prestados. Involução do Modelo 1º Ano: Redução de custos 2º Ano: Redução de custos A EFICIÊNCIA OPERACIONAL É ALCANÇADA REDUZINDO CUSTO SEM DIMINUIR A QUALIDADE OU 3º Ano: Redução de custos Xº Ano: Redução de custos X + 1º Ano: Queda na qualidade = CUSTO > QUALIDADE AUMENTANDO A QUALIDADE, SEM AUMENTAR O CUSTO O QUE FAZER APÓS A EFICIÊNCIA OPERACIONAL? X + 2º Ano: Aumento das reclamações X + 3º Ano: Perda de credibilidade < CUSTO = QUALIDADE Extinção do modelo QUALIDADE 28

29 GESTÃO DE VALOR Focar esforços na Gestão de Valor, criando outras formas de contribuição com o resultado das empresas pode reduzir a necessidade de fazer Gestão de Headcount o que minimiza o risco de queda da qualidade na prestação de serviços do CSC. CONTRIBUIÇÃO DO CSC GESTÃO DE VALOR GESTÃO DE GANHOS OCULTOS 8 GESTÃO DE HEADCOUNT AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS 6 7 GESTÃO DO OVERHEAD E PERFIL DAS EQUIPES CONSOLIDAÇÃO DE DEMANDAS 4 5 CONTROLE DE OCIOSIDADE REDUÇÃO DO RETRABALHO 2 3 DIMINUIÇÂO DE BUROCRACIA E ATIVIDADES DESNECESSÁRIAS 1 REDUÇÃO DE INTERFERÊNCIAS 29

30 GESTÃO DE VALOR A automação de processos é uma das formas mais efetivas de melhorar a produtividade e o controle dos processos de negócio. O nível de automação adotado deve ser avaliado de forma cuidadosa, balanceando custos, complexidade de implantação e resultados. Sistemas de Gestão BPMS RPA Mudanças significativas nos processos e na arquitetura de sistemas, trazendo melhorias estruturais nos processos. Melhoria de processos através de mudanças na arquitetura de TI, com mais flexibilidade na automação e na gestão de processos. Automação com base na repetição de atividades realizadas por humanos, sem grandes mudanças em processos ou em sistemas Complexidade e tempo de implantação Investimento Benefícios potenciais (controle dos processos, ganhos de eficiência, padronização...) Transformação do negócio

31 QUAL É O PAPEL DO ASSISTENTE VIRTUAL? Boa parte do esforço destes recursos é dedicado a atividades improdutivas e que agregam pouco valor O Assistente Virtual libera tempo do colaborador para focar em atividades com maior valor. Boa parte dos custos totais de um CSC são com gastos em headcount

32 GESTÃO DE VALOR Existem diversos tipos de aplicação de RPA que geram benefícios importantes para as empresas a partir do aumento da capacidade de execução das áreas de negócio. ALTO VOLUME AUMENTO DA CAPACIDADE E QUALIDADE NOVAS FUNÇÕES Executam atividades com grande volume na rotina Ex.: Processos de cadastros, chamados com alto volume, lançamentos e inputs de dados Executam atividades com maior frequência e que produzem resultados mais precisos Ex.: Saneamento periódico de dados, rateios, processamento de grandes bases de informações, rotinas de fechamento Executam atividades que não são realizadas e geram benefícios para o negócio Ex.: Auditoria de processos e atividades, processamento de dados que geram redução de custos, que fomentam a gestão de ganhos ocultos 32

33 GESTÃO DE VALOR ALGUNS RESULTADOS OBTIDOS COM RPA Preenchimento da Admissão de Funcionário xxxxx Robô que realiza o preenchimento da ficha cadastral de um colaborador admitido a partir de uma planilha com dados consolidados Redução de erros de digitação para 0%! Redução do tempo de processamento de 10 minutos para 1,5 minuto por admissão! Gestão e bloqueio de acessos SAP inativos Robô que consolida os relatórios de acessos inativos (90 dias sem acessar) do SAP. Rotina executada mensalmente expunha área a problemas de auditoria e compliance/risco. Redução do tempo de processamento de 6 horas para 30 minutos (humano vs. Robô)! Aumento da periodicidade de execução: MENSAL (humanos) para SEMANAL (robôs)! Construção de relatório de Conciliação de pagamentos Robô que extrai relatório de dados do ERP, formata e realiza tratamentos na informação, consolida e gera a visão usada pelo Analista diariamente Redução do tempo de processamento de 1,5 hora diária para 8 minutos (executados durante a madrugada)! Consolidação e rateio de faturas de telefonia móvel Robô que consolida 30 faturas de telefonia, aplica regras para verificar inconsistências que são tratadas pelo analista com as operadoras e, posteriormente aos tratamentos, realiza o rateio contábil dos valores Redução do tempo de processamento de 3 dias para 25 minutos (humano vs. Robô)! Redução de erros na compilação de faturas para 0%! Extrator de relatórios para ferramenta BI Robô que extrai e processa os relatórios de dados do ERP e os disponibiliza para leitura da ferramenta de BI. Tarefa diária e com horário de corte exato. Eliminação da necessidade de recurso dedicado para a atividade! Auditor de benefícios Robô que audita as faturas dos planos de saúde comparando todos os titulares e dependentes com a base e identificando adições e exclusões inconsistentes. Criação de tarefa que não era realizada periodicamente! Potencial para redução de custos e identificação de erros! Extração de relatórios de recebimentos de cartões Análise e Concessão de crédito Análise e Concessão de crédito Robô que extrai os relatórios de recebimentos de cartões de crédito da operadora Cielo. Aproximadamente 400 relatórios por mês eram extraídos manualmente. Redução do tempo de processamento de 1,5 dias para 3 horas (humano vs. Robô executado durante a madrugada)! Robô que monitora o recebimento de s de solicitações de crédito pelas agências, extraindo e conferindo a informação e enviando s de retorno caso haja inconsistência na solicitação. Redução de retrabalho dos analistas, com redução de 20% dos FTEs dedicados ao processo! Robô que insere informações de linhas de crédito concedidas em sistema legado, a partir de template excel preenchido com as informações aprovadas pela área de análise de riscos. Redução de erros de digitação para 0%! Redução de 30% de FTEs dedicados ao processo! 33

34 GESTÃO DE VALOR Para garantir a perenidade e a consistência dos benefícios propostos pelo RPA, é importante a definição de uma estratégia que garanta a sustentabilidade do modelo, e que contemple alguns elementos essenciais: Patrocínio da alta gestão Aderência aos objetivos estratégicos Envolvimento da TI nos projetos Centralizado vs Descentralizado Papéis e Responsabilidades Indicadores de gestão Alinhamento Estratégico Controle de acessos e usuários Supervisão dos robôs Logs de execução Modelo de Gestão Comunicação e engajamento Desenvolvimento de novas competências Segurança e Compliance Mudança Cultural Sustentação e Rollout Infraestrutura Plano de Contingência Gerenciamento de mudanças Correções em robôs Priorização do roadmap Documentação dos Robôs Mapeamento de riscos Continuidade de operações Servidores Capacidade de rede e sistemas atuais Ferramenta RPA Enablers 34

35 GESTÃO DE VALOR COMO AGREGAR VALOR GESTÃO DE VALOR Através de análises e cruzamento de informações, é possível identificar ganhos e potencializar custos evitados até então desconhecidos ou não controlados BASE DE DADOS CRUZAMENTO DE INFORMAÇÕES PERDAS E BENEFICIOS FINANCEIROS Colaboradores H. extras Admissões Desligamentos IDENTIFICAR ERROS IDENTIFICAR FRAUDES 30 Notas Fiscais Férias EXEMPLOS E NÃO EXAUSTIVO 03 IDENTIFICAR OPORTUNIDADES GANHOS OCULTOS

36 GESTÃO DE VALOR Centro de Serviços Compartilhados é um modelo de gestão DNA DE SUCESSO Os Centro de Serviços Compartilhados são reconhecidos pelo seu grau de maturidade e gestão do dia-a-dia, com foco em produtividade e qualidade dos seus serviços. Processos essenciais para Operação Remota Segregação das atividades Independência na Estrutura Organizacional Geração de valor através de Analytics Foco em produtividade Processo para Melhoria Contínua Padronização de Processos e Sistemas Cultura de Prestação de Serviços/SLA Modelo de Relacionamento Estruturado

37 GESTÃO DE VALOR EVOLUÇÃO DO MODELO ADMINISTRATIVO Para definir de maneira mais clara e específica quais aspectos de um modelo administrativo devem ser priorizados, é preciso avaliar as características, seus objetivos e o momento da empresa. 3 4 REDUÇÃO DE CUSTOS EXTREMA 2 3º DESAFIO BPO 0 PONTO DE PARTIDA ESTRUTURAS DESCENTRALIZADAS Duplicidade de estruturas 1 Dificuldade na Gestão à distância, com estruturas duplicadas descentralizadas 1º DESAFIO CENTRALIZAÇÃO ADMINISTRATIVA Compartilhamento de recursos Ganhos de escala e controle gerencial dos principais processos administrativos 2º DESAFIO CSC FOCO PRODUTIVIDADE Agregando valor ao negócio Otimizar os recursos do CSC, através de alavancas de produtividade 7 ALAVANCAS CSC 4.0 FOCO EM VALOR Agregando valor ao negócio Maximizar a performance, aumentando a contribuição para o resultado do grupo ANALYTICS Redução de custos através da escala Adequação ao processo padrão do fornecedor de serviços. PROCESSO EM MASSA Principais pré-requisitos para o sucesso de BPO: Processo do CSC otimizado e padronizado Papéis e responsabilidades entre CSC e Clientes bem definidos Clientes do CSC educados e catequizados Processo em massa e sem especificidades

38 Márcio Mourão Gerente Sênior TOTVS Consulting (81)