Gestão em Tecnologia Educacional e Educação a Distância Professor Mestre Robson Santos da Silva

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1 Gestão em Tecnologia Educacional e Educação a Distância Professor Mestre Robson Santos da Silva Plano de Gestão EAD WIZARD BRASIL Jacqueline Cícera Florêncio dos Santos Especialização em Inovação em Tecnologias Educacionais Universidade Anhembi Morumbi

2 1.Introdução 2 Sumário 1.Introdução Histórico - Organização Institucional para Educação a Distância Visão Estratégica da EAD Missão institucional para atuação em EAD Princípios e Valores Universidade Tradicional X Universidade Corporativa SWOT Estrutura UC Treinamento e Desenvolvimento Planejamento e Implementação de Projetos e Cursos a Distância Projetos ativos na UC Avaliação Estratégica Objetivos Estratégicos Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição Diretoria de Marca Áreas de Comando: Gente & Gestão TI Estrutura Operacional Coordenação Pedagógica Coordenação de Tecnologia - Consultores de TI Gerente de EAD - Consultores de Campo EAD e Atendimento Online Considerações Finais... 16

3 1.Introdução 3 1.Introdução O franchising está em constante expansão, mesmo o país passando por este momento econômico pouco aquecido, inúmeras franqueadoras continuam em plena captação de possíveis investidores para atuar em suas redes. No Brasil, o segmento de franquias cresce anualmente, acredito que isto se dê pelo espírito empreendedor que o brasileiro possui, isso somado ao brilhantismo apresentado pelas franqueadoras de se ter a receita do sucesso em mãos de um negócio já testado funcionando faz com que o setor movimente bilhões ano a ano, fechando 2014 com faturamento de R$ ,00 (cento de vinte sete bilhões e trezentos e trinta e um mil reais). O conceito de se ter uma franquia consiste em se ter um negócio testado e comercialmente aprovado, com operação já desenhada, canal de distribuição de produtos ou serviços pré estabelecido, mix de produtos definidos, estratégia de marketing definida e todo suporte e treinamento que se faça necessário por parte do franqueador. Normalmente este treinamento não abrange apenas o franqueado, mas também sua equipe, porém em alguns mercados este treinamento pode ser apenas o treinamento inicial e é importante que o franqueado possua um multiplicador presente para que e a medida que o turnover de pessoas atinja sua empresa, ele possa capacitar novos colaboradores, porém esta não é a realidade e poucos empresários estão preparados para isto. Todos sabemos que colaboradores despreparados para atendimento aos consumidores, podem acarretar na insatisfação do público freqüentador do empreendimento e ao mesmo tempo comentários negativos a respeito do local e qualquer negócio sem clientes, a médio e longo prazo está fadado ao insucesso. Para que isso não aconteça é fundamental que a franqueadora esteja preparada para formar continuamente uma grande massa de colaboradores de sua rede franqueada, porém dada a quantidade de franquias que pode existir dentro de uma marca, o melhor canal de capacitação inicial e contínua é a modalidade educacional à distância. Por este motivo, este Plano de Gestão de Educação à Distância, consiste na formação inicial e contínua de uma rede de franquias de idiomas, que faz parte de uma holding, com sede localizada em Campinas, SP, com 1200 franquias distribuídas no território brasileiro e 13 localizadas fora do país.

4 2.Histórico - Organização Institucional para Educação a Distância 4 2.Histórico - Organização Institucional para Educação a Distância A Wizard é uma marca consolidada no mercado de idiomas, que opera pelo sistema de franchising. Dada a distribuição geográfica das escolas, algumas regiões são menos privilegiadas quanto a presença física de representantes da franqueadora em suas cidades. A fim de sanar esta carência e capacitar melhor à rede, em 2013 a franqueadora criou a Universidade Corporativa, um ambiente virtual com objetivo de capacitar os colaboradores que fazem parte do organograma de uma franquia. O ambiente virtual contava com cursos direcionados apenas para a área comercial, que até aquele momento era o principal foco da companhia. Ao término de 2013 foram criados cursos direcionados para a área administrativa e em meados de 2014, enfim foram desenvolvidas as trilhas de aprendizagem para todos os cargos da escola conforme organograma abaixo: Por não se tratar de cursos superiores, seja graduação ou pós graduação, não se fez necessário o credenciamento junto ao MEC. A cada curso concluído pelo colaborador, o ambiente fornece um certificado de conclusão que tem validade apenas para a franqueadora da marca em questão, uma vez que trata-se de um programa de capacitação profissional.

5 2.Visão Estratégica da EAD 5 2.Visão Estratégica da EAD Tornar-se referência no mercado de idiomas através da geração de valor institucionalizada e aculturada pela UC para todos os colaboradores diretos e indiretos da marca. 3.Missão institucional para atuação em EAD Enquanto franqueadora, através da Universidade Corporativa, é propiciar um programa de desenvolvimento e capacitação contínua para as unidades franqueadas, ultrapassando as barreiras geográficas e contribuindo para propagação de conhecimentos básicos, intermediários e avançados gerando capital humano melhor e em menor tempo afim de ofertar ao consumidor final uma experiência de atendimento e consumo mais que satisfatória. 4. Princípios e Valores Sendo a missão da Wizard Brasil gerar capital melhor e em menor tempo, a franqueadora assume: que o colaborador (aluno) constitui seu valor essencial e, nesta condição, tem o direito de participar de seu próprio processo educativo; que o Consultor de Relacionamento UC (tutor) é o promotor, orientador e facilitador por excelência desse processo; que o processo educativo prepare o aluno para o mercado e para a vida, envolvendo o conjunto de funções que irá desempenhar em sua unidade franqueada e na sociedade; que a busca da excelência em todas as suas atividades constitui o conteúdo e significado essencial dos processos burocráticos e gerenciais e a forma de praticar a gestão humanizada; que a prática da humanização e da transparência envolve o exercício permanente da participação, da solidariedade, da cooperação, da integração, do compartilhamento e da responsabilidade; que o sucesso de qualquer negócio e sociedade depende daqueles que nele habitam e contribuem em conjunto.

6 5.Universidade Tradicional X Universidade Corporativa 6 5.Universidade Tradicional X Universidade Corporativa Antes de falarmos sobre as oportunidades e ameaças da implantação de universidades corporativas, é fundamental trazermos algumas definições. O que é Universidade Corporativa? Segundo Jeanne Meister (1999), trata-se de uma organização de ensino estabelecida e dirigida por uma organização que atua como um guarda-chuva estratégico para desenvolver e educar funcionários, clientes, fornecedores e comunidade, a fim de cumprir as estratégias empresariais da organização. Apesar da nomenclatura, a Universidade Corporativa não é uma universidade tradicional, uma instituição acadêmica tradicional, mas sim um dos braços da área de treinamento de desenvolvimento de muitas empresas no mundo corporativo. Ainda na visão de Jeanne, a universidade tradiocional/acadêmica proporciona ao profissional uma aprofundamento teórico em diversas linhas de negócios, porém jamais será capaz de trazer o direcionamento assertivo e focado que cada negócio exige de seu colaborador, por este motivo a universidade corporativa é a alternativa mais atraente para uma empresa que quer colaboradores em constante desenvolvimento profissional. Universidade Tradicional Universidade Corporativa Desenvolve competências essenciais para o mundo do trabalho Desenvolve competências para o sucesso do negócio Aprendizagem baseada em sólida formação conceitual e universal Aprendizagem baseada na prática de negócios Sistema Educacional Formal Sistema de desenvolvimento de pessoas pautado na gestão por competências Ensina crenças e valores universais Ensina crenças e valores da empresa e ambiente de negócios Desenvolve cultura acadêmica Desenvolve cultura organizacional Forma cidadãos competentes para gerar o sucesso das instituições e da comunidade Forma cidadãos competentes para gerar o sucesso da empresa e dos clientes Fonte: O Autor

7 5.Universidade Tradicional X Universidade Corporativa 7 Ainda que não tenhamos como validar inteiramente a visão de Jeanne, vejamos as diferenças entre as práticas tradicionais do T&D e a UC: Mesmo diante de diversos pontos positivos, ainda existem inúmeras ameaças diante da implantação de uma universidade corporativa: Resistência por parte dos colaboradores ao ensino à distância; Falta de estrutura de gestão adequada dentro das corporações para implantação de UCs; Falta de estrutura tecnológica para implantação de UCs; Falta de estrutura pedagógica/acadêmica para gerar conteúdo de qualidade e atrativo; Visão distorcida sobre UCs que algumas companhias ainda possuem;

8 6. SWOT 8 6. SWOT Equipe comprometida com a marca; Recursos financeiros disponíveis; Expertise de mercado para gerar conteúdo; Rede franqueada aberta ao EAD; Minimização da frequência de treinamentos presenciais; Vendedores mais capacitados em menor tempo gerando incremento de vendas rapidamente; FORÇAS OPORTUNIDADES FRAQUEZAS AMEAÇAS Estrutura de gestão aquém do necessário; Plataforma restrita para customização; inexperiência dos professores\especialistas no ambiente virtual; Estruturas pedagógicas/tecnológicas possivelmente restritas se não houver interesse de investimento; Falta de reconhecimento do um órgão para gerar maior interesse dos colabordores; 7.Estrutura UC Treinamento e Desenvolvimento No organograma da instituição franqueadora, a área de Gente e Gestão corresponde ao conhecido departamento de recursos humanos. Dentro da área de Gente e Gestão existem subáreas conforme demonstrado abaixo: Gente e Gestão Departamento Pessoal Relacionamento Treinamento e Desenvolvimento Remuneração e Benefícios Admissão e Recisão Comunicação Interna & Endomarketing Universidade Corporativa (EAD) Treinamentos Presenciais e Workshops Temáticos

9 8.Planejamento e Implementação de Projetos e Cursos a Distância 9 A subárea de Treinamento e Desenvolvimento dividi suas atividades em dois núcleos, um deles é responsável pelo desenvolvimento dos colaboradores da franqueadora através de treinamentos presenciais, workshops temáticos para liderança e tudo que diz respeito a formação continuada da equipe direta da marca, já a universidade corporativa é responsável pela capacitação inicial e formação continuada da rede franqueada, ou seja, o desenvolvimento profissional das equipes das escolas de idiomas em todo o território nacional. Para isso, a universidade corporativa, concentra-se nas seguintes atividades: Pesquisas e estudos em tecnologias, desenvolvimento, aplicação e avaliação dos processos e projetos de aprendizado eletrônico; Apoio consultivo e operacional ao desenvolvimento de projetos de cursos oferecidos total a distância pela UC; Desenvolvimento e implementação de novos cursos a distância de acordo com as demandas específicas de acordo com cada ciclo comercial da marca; Capacitação de recursos humanos visando o estímulo, a implantação ou o aprimoramento de processos de aprendizado eletrônico. A UC se propõe a oferecer os seguintes tipos de suporte: Infraestrutura técnica, equipamentos, pessoal e ambiente físico para o desenvolvimento e produção de material didático em mídia digital e impressa para ações presenciais e a distância apoiadas por tecnologias; Apoio técnico, acadêmico e de recursos humanos à pesquisa no campo do aprendizado eletrônico, com ênfase na análise do impacto pedagógico e tecnológico da educação a distância e do uso de tecnologias no processo de ensino-aprendizagem. Análise de viabilidade de aplicação de tecnologias e mídias nas diferentes áreas do conhecimento. 8.Planejamento e Implementação de Projetos e Cursos a Distância Mesmo não se tratando de um instituição específica que exige regulamentação do MEC, o modelo institucional proposto para a educação à distância da UC é um sistema centralizado nos aspectos de certificação (apenas reconhecida dentro da rede franqueada em qualquer unidade do território brasileiro), padronização e distribuição às unidades para que possam capacitar continuamente seus colaboradores.

10 8.1.Projetos ativos na UC 10 Os projetos de educação a distância a cargo da UC são implementados com base na seguinte estrutura de relacionamento: Marca-Briefing Demandas da Rede Franqueada Implementação na Plataforma UC e Lançamento para a rede Pedagógico e UC - Análise da viabilidade das demandas recebidas UC - TI Início da Produção dos Cursos e Conteúdos A UC, através do comitê das diretorias que dirigem a marca, é a responsável final pela implementação e avaliação dos projetos propostos. 8.1.Projetos ativos na UC Aprimoramento das Trilhas de Aprendizagem Existentes; Criação da versão mobile da UC; Implementação de recursos que permitam que o usuário possa customizar o ambiente da plataforma.

11 9.Avaliação Estratégica 11 9.Avaliação Estratégica 9.1.Objetivos Estratégicos Os objetivos estratégicos da Wizard Brasil em relação a educação à distância são: Estimular os colaboradores das unidades franqueadas de todo o território nacional a buscarem capacitação constante além das fronteiras geográficas; Gerar capital humano de maior qualidade e em menor tempo; Formar profissionais mais assertivos, especialistas em suas áreas e focados em resultado; Promover o aproveitamento de "mídias" diferentes através de programas de capacitação inicial e contínua através da educação a distância;

12 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição 12 Fomentar o espírito de criatividade, inovação, de credibilidade e de experimentação na prática da educação a distância, tanto para a equipe direta da franqueadora quanto para suas unidades franqueadas; Alcançar resultados expressivos, aumentar market share e gerar incrementos de vendas através de equipes altamente preparadas e motivadas. 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição A UC, possui hoje uma estrutura de gestão aquém do que se faz necessário para atender a marca de uma maneira mais assertiva. Atualmente a organização das atividades é distribuída conforme abaixo: Gestão Geral Liderança Administrativa e Operacional Time de Operação UC - Gerente de EAD Consultor UC Wizard Consultores RH- Produção de Conteúdo Consultores de Design Instrucional Analista de TI Assistente TI - implementação dos cursos na plataforma Seguindo organograma acima, as atividades são distribuídas da seguinte maneira: Gerente de EAD = Planeja, orienta, monitora todas as atividades operacionais, pedagógicas e tecnológicas da área; Consultor UC Wizard = Mapeia todas as necessidades e gaps da marca para serem supridos através de capacitações à distância; Analista de TI = Recebe o mapeamento e analisa a viabilidade técnica do projeto;

13 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição 13 Consultores de RH / Consultores de Design Instrucional = Time de produção de conteúdo e estética; Assistente de TI = Profissional que acompanha o comportamento do ambiente a partir do momento que os cursos vão para a plataforma. Por maior engajamento e comprometimento do time que haja, ainda existem quesitos pedagógicos que não são totalmente contemplados, por isso este plano traz abaixo um organograma mais adequado para a estruturação completa da universidade corporativa: Diretoria de Marca Diretoria Wizard Áreas Gente & Gestão TI Estrutura de Gestão Gerente EAD Coord. Ped. EAD Coord. de Tecnologia Estrutura Operacional Atend. Online Consultores EAD de Campo Produção de Conteúdo Design Instrucional Time de TI Fornecedores Diretoria de Marca Por se tratar de uma holding, para garantir a particularidade da marca e a defesa dos reais interesses da instituição em relação ao público alvo, a Diretoria de Marca seria o responsável final para validação oficial de todo e qualquer projeto EAD desenvolvido antes de ser lançado para rede franqueada. Áreas de Comando: Gente & Gestão TI Sob responsabilidade da área de Gente & Gestão fica o Gerente de EAD que é responsável por todo o processo operacional, atendimento as demandas mapeadas pela diretoria de marca, implantação e acompanhamento dos cronogramas da elaboração dos programas EAD que a marca lançará, análise da atratividade dos cursos lançados, aumento da aderência do público alvo da UC e atendimento online e de campo (pontualmente) aos usuários finais da ferramenta.

14 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição 14 Aos cuidados da TI, fica o Coordenador de Tecnologia, que será responsável por negociar com fornecedores de tecnologias disponíveis no mercado EAD, mapear as inovações tecnológicas do segmento, gerenciar o time próprio e terceiro de acompanhamento das ferramentas e servidor e administrar o ambiente nos quesitos, usabilidade, suporte técnico e interatividade. Estrutura Operacional Coordenação Pedagógica Aos cuidados desta coordenação ficam os profissionais geradores de conteúdo e os profissionais que irão cuidar do design sob qual o conteúdo será apresentado. Além disso entre o gerenciamento dos profissionais acima, essa coordenação também cuidará das atividades administrativas desta área. Todas as definições de natureza pedagógica que conduzirão os cursos EAD oferecidos pela UC: Plano de EAD Design Instrucional Novos Cursos Documentos Pedagógicos Formação de equipes Esta coordenadoria trabalha permanentemente no sentido de acompanhar a evolução do universo EAD e manter os cursos suportados pela UC em constante atualização. A introdução de novos cursos é analisada e arquitetada por essa coordenação. A formação de equipes docentes e de suporte aos alunos também é uma importante atribuição dessa coordenadoria. Coordenação de Tecnologia - Consultores de TI Conforme dito anteriormente, abaixo do Coordenador de Tecnologia existem profissionais que serão focados nos quesitos usabilidade, suporte e interatividade. A estes profissionais estão relacionadas todas as atividades relativas à produção de materiais didáticos, decorrentes das definições oriundas das equipes pedagógicas, sejam eles via web, vídeos, impressos, laboratoriais e qualquer outro. Produção Suporte Infraestrutura telco AVA Sistemas (Moodle, Redmine, etc.)

15 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição 15 Gerente de EAD - Consultores de Campo EAD e Atendimento Online Abaixo do Gerente de EAD, existirão os Consultores de Campo EAD, aos quais o objetivo é a cada 3 meses estejam em campo mapeando a performance dos colaboradores formados pela UC, observando possíveis gaps de treinamento e trabalhando em conjunto com a diretoria de marca no briefing de novos projetos, no tempo em que não estiverem em campo, farão parte do outro braço que pertence a esta gerência, o time de Atendimento Online. Na área de Atendimento Online o objetivo é que toda e qualquer informação possa ser prestada aos colaboradores da rede franqueada de maneira ágil, prática e sem congestionamento de linhas telefônicas, os assuntos tratados aqui serão: Problemas técnicos com o AVA (serão tratados primeiramente neste canal antes de serem encaminhados a área de TI); Dúvidas relacionadas a absorção do conteúdo (serão tratados primeiramente neste canal antes de serem encaminhados a área pedagógica); Sugestão de temas para novos cursos; Inscrições de novos colaboradores na UC; Liberação de acessos com restrições de uso para novos colaboradores; Relatórios de usuários ativos e inativos; Relatórios administrativos de performance dos usuários ativos;

16 10.Caracterização Situacional da Educação no Âmbito da Instituição Considerações Finais O presente trabalho visa aprimorar o programa de treinamento e desenvolvimento de unidades franqueadas, através de diretrizes cada vez mais próximas de um Programa de EAD, a partir da análise e planejamento estratégico realizado para consolidar uma área de ensino à distância dentro da franqueadora, através do aperfeiçoamento da Universidade Corporativa. Partindo destas diretrizes é possível fomentar e implantar um Programa de EAD que atenda aos objetivos fundamentais da companhia, disseminando conhecimento através de boas práticas operacionais, associados aos ideais de contribuir para o desenvolvimento humano e profissional através da educação.