PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

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1 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO RESUMO O presente trabalho, tem como objetivo apresentar a estrutura, a implantação e a importância do Planejamento Estratégico dentro de uma organização. No planejamento estratégico analisa-se o ambiente interno da empresa e o ambiente externo, definindo-se objetivos a alcançar e elabora-se o plano de estratégia, que mostrará uma visão clara e objetiva de onde a organização está e para onde ela deseja ir. As estratégias empresariais podem ser focadas no desenvolvimento do mercado, no desenvolvimento do produto, na diversificação, na redução de despesas ou na estabilidade. O planejamento estratégico é muito importante para a empresa saber que rumo tomar. Às vezes é necessário olhar para fora para saber por onde andar, e às vezes é necessário olhar para dentro e detectar mudanças a serem feitas para continuar. O plano estratégico de uma organização evidencia ambos os casos e por isso é de fundamental importância para a sobrevivência da empresa. Por isso o planejamento estratégico é um importante instrumento de gestão para as organizações na atualidade. Constitui uma das mais importantes funções administrativas e é através dele que o gestor e sua equipe estabelecem os parâmetros que vão direcionar a organização da empresa, a condução da liderança, assim como controle das atividades. Objetivo do planejamento é fornecer aos gestores e suas equipes uma ferramenta que os municie de informações para a tomada de decisão, ajudando-os a atuar de forma pró-ativa, antecipando-se às mudanças que ocorrem no mercado em que atuam. Palavras-Chave: Planejamento Estratégico, Gestão Empresarial

2 1. INTRODUÇÃO 1.1 TEMA E PROBLEMA Segundo Vasconcelos Filho (1985), administrar estrategicamente é permear, em todos os níveis de organização, a consciência de que a empresa deve viver em função de um pensamento maior, estratégico, e não em função de negócios isolados, de oportunidades. Atualmente, a gestão empresarial envolve a determinação de objetivos, a projeção e a construção de estruturas organizacionais adequadas, a mobilização dos recursos necessários para o alcance dos objetivos, além da necessidade do desenvolvimento de um processo de direção coerente, lógico e criativo, que ordene o comportamento das pessoas na organização e que possibilite cursos alternativos de ação na busca dos melhores resultados possíveis. Para que a empresa se torne competitiva no mercado globalizado, deve aperfeiçoar continuamente produtos, técnicas de venda, processos etc., procurando adaptar sua estrutura organizacional a esta nova realidade de constantes incertezas, que podem representar ameaças ou oportunidades. O planejamento estratégico auxilia os dirigentes a tomarem decisões, a se anteciparem ás mudanças ou mesmo a se preparem para tal. Assim, o planejamento estratégico deve possuir como principal característica a flexibilidade, com o intuito de permitir o ajuste necessário face ás incertezas do mercado. Nota-se assim, devido a algumas características presentes na sua gestão, que algumas empresas ainda apresentam grandes dificuldades no processo de elaboração do planejamento estratégico. E, diante das dificuldades das organizações, o problema da pesquisa se resume à questão: De que forma o planejamento estratégico pode ser elaborado como uma ferramenta de competitividade, considerando-se as particularidades existentes na gestão das empresas?

3 1.2 JUSTIFICATIVA Para Almeida (1994), as empresas são eficientes no seu dia-a-dia, mas ineficazes nas decisões estratégicas. Assim, o autor sugere que a técnica administrativa apropriada para solucionar este problema é o planejamento estratégico. Ainda, com o aumento da competitividade, as empresas concorre, na maioria das vezes, com grandes empresas, que, por sua vez, conhecem os benefícios do planejamento estratégico e o utilizam como ferramenta gerencial. Isso demonstra a importância das organizações também recorrem a esta ferramenta administrativa. O propósito desta pesquisa é desenvolver um roteiro para auxiliar o empresário no processo de elaboração do planejamento estratégico, assim este usufrua desta técnica administrativa, de forma a poder, no futuro, manter as ações e os recursos da empresa focados nas atividades relevantes para a sua empresa, que não podem ser sacrificadas ou suspensas em função das atividades cotidianas. O planejamento estratégico proporciona a análise do ambiente de uma organização, cria a consciência das suas oportunidades e ameaças, dos seus pontos fortes e fracos, do cumprimento da sua missão e, através desta consciência, estabelece o propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e evitar riscos. (FISCHMANN & ALMEIDA, 1991). Desta forma, espera-se que, após seu desenvolvimento e sua aplicação, o roteiro compatível com a realidade da empresa auxilie o empresário na adoção desta ferramenta como incremento de competitividade, assim como contribua para o conhecimento científico no campo da gestão dos pequenos empreendimentos.

4 1.3 OBJETIVOS OBJETIVO GERAL O objetivo geral é desenvolver Estratégias Empresariais e elaborar um Planejamento Estratégico que possa ser utilizado como ferramenta gerencial para aplicação nas mais diversas organizações OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Abordar a origem da gestão estratégica e a sua conceituação;. Dar uma visão geral do sistema de Gestão e Planejamento Estratégico;. Abordar o processo de planejamento estratégico iniciando com o diagnóstico básico e finalizando com a implementação e controle; 1.4 METODOLOGIA A metodologia de pesquisa utilizada na presente dissertação sustenta -se na pesquisa exploratória - qualitativa. Segundo Malhotra (2001) a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Quanto às pesquisas qualitativas, Neves (1996, p. 1), destaca que é freqüente que o pesquisador procure entender os fenômenos segundo a perspectiva dos participantes da situação estudada e, a partir daí situe sua interpretação. O trabalho desenvolve-se em duas etapas. A primeira etapa é uma pesquisa bibliográfica sobre Planejamento Estratégico, e o Uso do Balancete Scorecard como ferramenta do planejamento estratégico. De acordo com Asti Vera(1976) define que a pesquisa bibliográfica trata-se de um levantamento da bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas científicas, canais de congressos e imprensa escrita. A pesquisa bibliográfica é um método que possibilita o pesquisador a

5 realizar um procedimento reflexivo e critico, além de permitir a descobrir novos fatos ou afirmar ou negar os mesmos. A segunda etapa caracteriza-se pelo estudo de caso de uma empresa de móveis localizada no município de Sinop, situado no norte do Estado de MT, aonde nessa fase do trabalho identificamos algumas restrições da empresa e sugerimos algumas sugestões para melhorar às mesmas. Para Yin (2001) o estudo de caso é um dos vários meios de fazer pesquisa em ciência social. Serve como forma de estabelecer um conhecimento profundo sobre indivíduos, organizações, sociedade e fenômenos políticos. Segundo o autor, um estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, (YIN, 2001,p.32). A investigação de estudo de caso: (...) enfrenta uma situação tecnicamente única que haverá muito mais variáveis de interesse do que de pontos de dados, e, como resultado, baseia-se em várias fontes de evidências, com os dados precisando convergir em um formato de triângulo, e, como outro resultado, beneficia-se do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a coleta e análise de dados (YIN, 2001, p. 33). Os levantamentos do estudo de caso foram realizados em fontes primárias (tendo como instrumento de coleta de dados a pesquisa documental) e fontes secundárias (pesquisa bibliográfica), conforme já mencionado. As fontes primárias são aquelas que possuem relação direta com a realidade. Os dados secundários foram obtidos através de pesquisas bibliográficas como, livros, revistas, artigos vinculados em periódicos especializados, relatórios de pesquisas na área, consultas à Internet (RICHARDSON, 1999). A coleta de dados foi feita através de análise documental, realizada em relatórios elaborados pela empresa, e disponibilizados pelo proprietário da empresa, onde foi possível verificar as características da empresa, avaliar o nível de organização em que a empresa se encontrava, e identificar as restrições existentes na mesma.

6 2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Planejamento estratégico pode ser conceituado como o conjunto de objetivos, finalidades, metas e planos para atingir os objetivos da empresa, assim coordenando de forma a definir que tipo de empresa ela deseja ser. Segundo Thompson Jr. E Strickland III: O desenvolvimento de missão e visão estratégicas, estabelecimento de objetivos, e a decisão sobre uma estratégia são tarefas básicas de estabelecimento de rumo. Elas indicam o rumo da organização, seus objetivos de desempenho de curta e de longo prazo, bem como as mudanças competitivas e programadas. Juntas, elas constituem o planejamento estratégico. (Thompson Jr. e Strickland III, 2002, p 33) As metodologias e técnicas do planejamento estratégico tiveram, seu início no século XVIII, junto com a revolução industrial da Inglaterra e da Alemanha. Os elementos básicos do Planejamento estratégico derivam das técnicas aplicadas pelo general Prussianas Barão Karl Von Clausewitz, que estabeleceu as técnicas abstratas do planejamento de contingência de uma batalha com estratégia de diferentes táticas. Padoveze, define planejamento Estratégico como: O Planejamento Estratégico é um processo que prepara a empresa para o que está por vir. ( Padoveze, p 58). O planejamento é um processo que, uma vez adotado, demanda continuidade, devendo desta forma ser incorporado como prática permanente na organização. Entendê-lo como um processo é requisito para se obter eficácia na sua implementação. É através das avaliações, revisões periódicas e reformulações que o planejamento tornar-se-á um

7 processo cíclico, aberto e flexível, responsável pelo direcionamento constante dos esforços e alocação efetiva dos recursos da organização. Finalmente convém destacar e reforçar a importância das seguintes características associadas ao planejamento: o planejamento diz respeito as implicações futuras de decisões presentes; é um processo de decisões inter-relacionadas e interdependentes que visam alcançar objetivos previamente estabelecidos; o processo de planejamento é mais importante que seu produto final, os planos; os objetivos planejados precisam ser viáveis operacionalmente; diz respeito à mudança. Poderíamos argumentar que se deve fazer planejamento Estratégico, porque não fazer é expor-se por demais às incertezas do futuro. Profundas mudanças econômicas, sociais e tecnológicas pronunciam-se, e, quanto maior a incerteza, maior é a necessidade de planejamento. Portanto, deve-se fazer planejamento estratégico porque este: visa preparar a organização para adaptá-la aos novos contextos ambientais (inovação tecnológica, novos modelos de gestão, novos desafios do setor público, decisão mais participativa, transparência administrativa); repensar o que está sendo feito; definir novas diretrizes para o futuro; traçar novos programas ou eliminar linhas de ação superadas. O Planejamento Estratégico é uma técnica gerencial que procura, através da análise do ambiente de uma organização, criar consciência de suas oportunidades e ameaças, assim como dos seus pontos fortes e pontos fracos. A partir daí, torna-se possível, traçar os rumos ou direção que essa organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades, potencializar os pontos fortes e minimizar ameaças e riscos. 3. AS RESTRIÇÕES INDENTIFICADAS NA EMPRESA Com a pesquisa de campo realizada em uma das filiais da empresa localizada no município de Sinop/MT,, buscamos analisar conforme as quatro perspectivas do

8 BALANCED SCORECARD (BSC) que são: a perspectiva de crescimento/aprendizagem, de processos internos, de clientes e a financeira. Após análise feita através de questionário elaborado pela equipe e pesquisa na própria empresa, podemos afirmar que é uma empresa muita bem estruturada e organizada em departamentos que interagem entre si. Porém com base na fundamentação teórica esclarecida no artigo sobre o BSC, notamos algumas restrições na empresa, como:. O serviço de atendimento ao cliente;. O serviço de Pós-venda da empresa. O SAC, o serviço de atendimento ao cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a empresa, seus clientes finais, intermediário (Revendas, Ponto de vendas, flanqueados, vendedores) e as áreas internas da empresa. Através da Pesquisa realizada na empresa, notamos falha no SAC através dos seguintes pontos: 1º O Sac da empresa está defasado na questão de ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas. 2º O Sac deixa a desejar na parte de facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, onde não consegue solucionar as reclamações com rapidez e eficiência. O Serviço de Pós Vendas pode ser uma forma de diferenciação da empresa, e de conquistar a fidelidade do cliente. Assim, notamos que a empresa não está conseguindo trazer satisfação à alguns clientes por não darem ênfase, a este serviço. Sendo que a satisfação só virá quando obter o pacote de serviços que acompanha a pós-venda. Notamos falha em dois serviços deste pacote: 1º O Serviço de garantia demora a ser solucionado, pois não há substituição do produto no período de conserto, assim prejudicando o cliente. Geralmente a empresa envia o produto para a garantia, que normalmente a responsável está localizada em outra cidade. No entanto o prazo para concerto do produto acaba passando dos dias prometido pela empresa, conseqüentemente o cliente fica sem o produto por todo esse período. 2º Falta de proximidade com os clientes após vendas, pois após a realização das vendas a empresa não procura se comunicar com o cliente para procurar saber da sua satisfação em relação ao produto.

9 4. PLANO DE AÇÃO 4.1 O Sac O sac deve ser utilizado pela empresa como uma ferramenta para trazer novos clientes, usando os possíveis problemas que acontecem com mercadorias do consumidor final para mostrar a capacidade da empresa em reconhecer os erros dela para com o cliente e resolver os problemas do consumidor, ou seja, os erros se trabalhados de forma correta pode ainda servir como um meio de fidelização do cliente, pois se ocorreu um problema na mercadoria e o cliente procurou a loja e a loja não o deixou sozinho com esse problema, ajudou ele a resolver ou efetuou a troca ou conserto da mercadoria esse cliente com certeza comprará outros produtos na mesma loja, pois a mesma mostrou ser um estabelecimento de confiança para o consumidor final. A Organização pode utilizar dois métodos para melhorar seu atendimento quanto a possíveis problemas com mercadorias e satisfação de seus clientes. Um dos métodos de solução de problemas é o imediato, ou seja, a empresa ouve a reclamação, ou insatisfação do cliente, e procede de maneira à atender essas reivindicações em tempo hábil sempre procurando a satisfação do cliente o primeiro passo é descobrir o que ocasionou o defeito na mercadoria se foi adquirida pelo cliente com defeito ou se por algum descuido o consumidor danificou em sua residência ou local de uso após identificado o motivo do problema é necessário estudar maneiras de resolve-lo, qual seria a melhor alternativa efetuar a troca da mercadoria se for o caso, ou auxiliar o cliente em assistência técnica pra possível conserto no caso de dano após o uso. Assim o cliente teria certeza que estaria sendo importante sua reclamação e suas necessidades ao menos estariam sendo estudadas pela empresa. Outro método seria o de prevenção,utilizando o SAC de maneira eficaz a empresa pode fidelizar clientes com um pequeno esforço, com um atendimento pós venda por exemplo, após o cliente adquirir o produto, a empresa entraria em contato com o mesmo para saber o grau de satisfação com o produto se o produto atinge o esperado se realmente satisfaz as necessidades do consumidor final.

10 O SAC deverá estar por dentro de tudo o que acontece dentro da empresa, e sempre que houver reclamações de clientes, ele deverá se comportar de forma humilde nunca de alguma forma superior fazendo com que o cliente fique constrangido, mesmo sabendo que a culpa é do cliente na maioria dos casos, aí vem aquele velho ditado, o cliente tem sempre razão ainda é considerado a melhor estratégia no que se refere na relação da empresa com cliente. 4.2 Pós-venda Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Conforme analisamos o método de pósvenda da empresa, sugerimos os seguintes planejamentos a serem realizados: Oferecer a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. A empresa deve realizar treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes. Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.

11 5. CONCLUSÃO Conclui-se deste seguinte trabalho que, em virtude das turbulências do mercado as organizações estão buscando respostas para atender as exigências atuais e o planejamento estratégico é melhor forma de encontrar essas respostas, pois, mostra o que a empresa representa no cenário em que se encontra, o que pretende ser, e como fazer para tornar-se o que pretende. Nas empresas a boa gestão organizacional é um fator determinante para sua sobrevivência. O presente artigo teve como objetivo mostrar que o planejamento estratégico é uma ferramenta fundamental para o sucesso da organização e que pode ser implantado de forma simples nas organizações. A utilização do planejamento nas empresas ajuda os gestores a prever problemas para contorná-los, assim como, resolver os já existentes, pois para a realização de um planejamento estratégico é realizada uma análise do ambiente em que a empresas se encontra, são estabelecidas às direções da organização, são formuladas, implantadas e controladas estratégias. Portanto o processo de planejamento estratégico faz com que as pessoas envolvidas repensem o caminhar da organização, em termos de missão, vocação e de suas expectativas em torno dela. Esse repensar juntamente com a análise ambiental forneceu, como se viu, base para a finalidade de um planejamento.

12 6. BIBLIOGRAFIA THOMPSON, Arthur A., 1940 Planejamento Estratégico: Elaboração, Implementação e Execução / Arthur A. Thompson, A. J. Strickland III; Tradução de Francisco Roque Monteiro Leite. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, PADOVEZE, Clóvis Luís. Controladoria Estratégica e Operacional: Conceitos, estrutura, aplicação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, OLIVEIRA, Luís Martins de. Controladoria Estratégica / Luis Martins de Oliveira, José Hernandez Perez Jr., Carlos Alberto dos Santos Silva. São Paulo: Atlas, KAPLAN, Robert S., 1940 Mapas Estratégicos Balanced Scorecard: Convertendo Ativos Intangíveis em Resultados Tangíveis / Robert S. Kaplan, David P. Norton; Tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. Rio de Janeiro: Elsevier, ª Reimpressão. FICHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. (1991). Planejamento estratégico na prática. São Paulo, Atlas.