Pesquisa Fecomércio de Turismo: Inverno na Serra de Santa Catarina 2017

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2 Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Santa Catarina Pesquisa Fecomércio de Turismo: Inverno na Serra de Santa Catarina 2017 Turismo de Inverno na Serra Catarinense Núcleo de Pesquisas Fecomércio SC Setembro de 2017

3 Sumário Introdução... 2 Pesquisa com os visitantes... 3 Avaliação do atrativo turístico Pesquisa com os empresários Impacto da Temporada de Inverno da Serra Catarinense no setor de comércio e serviços exceto hotelaria Impacto da Temporada de Inverno da Serra Catarinense no setor hoteleiro Conclusão... 24

4 Introdução Um dos roteiros turísticos de destaque em Santa Catarina é sua região serrana. Composta por uma série de pequenos municípios, os atrativos da Serra Catarinense vão além do inverno de frio intenso e belezas naturais, é referência de hospitalidade, conforto e boa comida. A peculiaridade do clima e da paisagem faz da Serra Catarinense um passeio turístico sem igual, o cenário da região difere bastante do retrato do país tropical. Durante os meses do inverno a região recebe um aumento no número de seus visitantes, impactando diretamente em sua atividade econômica. Com o intuito de mapear o perfil do visitante e o impacto do inverno para os empresários da região, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Santa Catarina (Fecomércio SC), realiza a versão 2017 da Pesquisa Fecomércio de Turismo Inverno na Serra. Nesta edição, a pesquisa conta com duas inovações, a metodologia de abordagem dos visitantes passa a ser realizada nos diversos pontos turísticos espalhados pelos municípios da Serra, e a adesão ao protocolo TOURQUAL para avaliação do equipamento turístico. Além disso, as entrevistas foram realizadas principalmente nos finais de semana, período de maior fluxo de visitantes. Como visitantes foram consideradas as pessoas que transitavam nos pontos turísticos e que não eram moradores dos municípios da Serra Catarinense - Bocaina do Sul; Bom Jardim da Serra; Bom Retiro; Campo Belo do Sul; Correia Pinto; Lages; Painel; Rio Rufino; São Joaquim; São José do Cerrito; Urubici; Urupema. A coleta de dados ocorreu nos meses de julho, agosto e setembro de 2017, em pontos de grande fluxo de pessoas e nos principais centros de comércio e serviços das cidades, com maior abrangência no Centro das cidades e nos pontos turísticos. Foram entrevistados 322 visitantes e 215 empresários ou responsáveis pelo estabelecimento comercial.

5 Pesquisa com os visitantes A pesquisa da Fecomércio SC investigou vários itens para traçar o perfil dos visitantes que frequentaram os municípios da Serra Catarinense na temporada de inverno de 2017, ao todo, foram entrevistados 322 pessoas de diversas localidades, do Brasil e do exterior. Quanto à origem a pesquisa mostrou que a Serra Catarinense foi destino de visitantes brasileiros em sua maioria, 99,4%, sendo 62,5% do próprio estado de Santa Catarina, 11,0% de São Paulo, 10,1% do Paraná e outros 7,1% do Rio Grande do Sul, outros estados configuram na distribuição com menor frequência. Dentre as cidades do Estado, a capital Florianópolis, apresentou-se com 12,2% de participação de visitantes, Blumenau com 5,7% e Joinville com 3,9%, entre outras cidades. Brasil 99,4% Outros Países 0,6% Origem dos visitantes Santa Catarina 62,5% São Paulo 11,0% Paraná 10,1% Rio Grande do Sul 7,1% Rio de Janeiro 2,1% Minas Gerais 2,1% Outros Estados 4,5% Florianópolis 12,2% Blumenau 5,7% Joinville 3,9% Palhoça 3,0% Itajaí 3,0% Jaraguá do Sul 2,4% Balneário Camboriú 2,4% Brusque 2,1% São José 1,8% Outras cidades 26,2%

6 Renda média familiar mensal Faixa Etária Sexo Visando traçar o perfil socioeconômico dos visitantes a pesquisa inicialmente averiguou as seguintes informações: sexo; faixa etária; estado civil e renda média familiar mensal. Os resultados destas informações estão compilados no gráfico a baixo: Perfil socioeconômico dos visitantes Masculino Feminino De 18 a 25 anos De 26 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Acima de 60 anos De 0 a R$ 946 De R$ 947 a R$ De R$ a R$ De R$ a R$ De R$ a R$ De R$ a R$ De R$ ou mais Recusa 17,7% 13,8% 25,5% 23,7% 15,0% 4,2% 3,0% 10,7% 25,0% 18,2% 10,7% 10,7% 7,4% 14,3% 48,4% 51,6% Das pessoas que visitam a Serra são na maioria homens (51,6%), sendo que as mulheres representam 48,4% dos turistas. A faixa etária de maior representação foi a de adultos entre 31 a 40 anos somando 25,5% dos turistas, e entre 41 a 50 anos, com 23,7%. Sobre a renda média familiar, na pesquisa de 2017, a faixa mais representativa foi a de turistas que ganham entre R$ a R$ com 25% de participação, seguida pela faixa de R$ a R$ com 18,2% de participação. Em decorrência da ampla dispersão geográfica da origem dos visitantes que prestigiaram a temporada de inverno de 2017, se faz importante entender a dinâmica de deslocamento de que lançam mão. Dessa forma, a Fecomércio SC inquiriu sobre qual o meio de transporte utilizado pelos visitantes para chegar ao destino turístico.

7 Nesta temporada, o principal meio de transporte utilizado foi o veículo próprio (82,1%) e esta opção de transporte está relacionada à origem dos turistas, desta parcela, que fez uso de veículo próprio, 56,3% foram turistas do próprio Estado, 9,5% do Paraná, 7,4% de São Paulo e 5,4% do Rio Grande do Sul. Da parcela de 7,7% de turistas que fez uso de ônibus (ou similar) regular, 3,9% veio do Estado, 1,2% do vizinho Rio Grande do Sul e 0,9% de São Paulo. Os 6,3% que vieram de avião foram de outros estados e países. 82,1% Meio de transporte utilizado para chegar à Serra Catarinense (maior trecho percorrido) 7,7% 6,3% 1,5% 0,3% 2,1% Veículo próprio Ônibus (ou similar) regular Avião Ônibus (ou similar) fretado Veículo Alugado Outro Com relação à forma de hospedagem, a maior porcentagem de turistas utilizou a hotelaria (53,9%), seguida por aqueles que utilizaram imóveis de parentes ou amigos (22,9%). O gráfico a seguir ilustra as informações: Opção de hospedagem Hotel/Pousada/Hostel 53,9% Imóvel de Parentes e amigos 22,9% Imóvel alugado Quarto e café em casa de família Imóvel próprio Camping Outros Nenhum, não irá pernoitar 4,5% 2,7% 1,5% 1,2% 2,7% 10,7% Uma parcela pequena dos visitantes, 10,7%, responderam que não tinham a intenção de pernoitar em algum dos municípios da Serra Catarinense. A origem destes visitantes foi detalhada e apurou-se que 3,3% são residentes da Grande Florianópolis, 2,1% da região do Vale do Itajaí, 1,8% do Sul Catarinense e 1,2% da região Serrana, dos municípios Curitibanos e Vargem. Os

8 demais visitantes vieram de outros municípios, do oeste e norte catarinense, e ainda de municípios próximos de outros estados (RS e PR). Quanto ao local escolhido para hospedagem, as cidades mais citadas foram Lages e Urubici, com 31% das citações, cada uma. Logo após despontam as cidades de São Joaquim, com 11,9% das citações e Urupema, com 9,8%. Local de hospedagem Cidade Participação % Lages - SC 31,0% Urubici - SC 31,0% São Joaquim - SC 11,9% Urupema - SC 9,8% Bom Jardim da Serra - SC 2,1% Bom Retiro - SC 1,2% Painel - SC 0,6% Rio Rufino - SC 0,6% Pouso Redondo - SC 0,3% Florianópolis - SC 0,3% Imbituba - SC 0,3% São Miguel dos Ausentes - RS 0,3% Nenhum, não irá pernoitar. 10,7% Total 100% Analisando os dados abertos, pode-se observar que 2,1% dos turistas alugaram imóveis em Lages e 1,5% em Urubici, cidades onde o mercado de locações para temporada está mais desenvolvido. Lembrando que o total de locação de imóveis na amostra foi de 4,5%. Os demais municípios não tiveram relevância estatística para esta análise. Seguindo a análise, dos 53,9% de visitantes que optaram pela hospedagem em hotéis, pousadas ou hostels, a maior parcela ficou em Urubici (27,1%), seguida por Lages (12,2%) e São Joaquim (6,3%). Na analise ainda ficou destacada a participação de Lages, na parcela de 22,9% de visitantes que se hospedaram em imóveis de parentes e amigos, a cidade acumulou 15,2% das observações. A pesquisa buscou entender também como foram compostos os grupos de viagem para a temporada. Nesta edição da pesquisa o maior agrupamento foi o de famílias (45,5%), seguido pelos casais (31,3%), pelos grupos de amigos (14,0%) e por visitantes que viajam sozinhos (8,3%), os grupos de excursões representou uma pequena fatia de 0,6%. Isso pode ser observado na figura a seguir.

9 Formação dos grupos de viagem Casal 31,3% Família 45,5% Grupo de Amigos 14,0% Sozinho 8,3% Excursão 0,6% Outro 0,3% Com relação ao tamanho dos grupos, no ano de 2017, a média de pessoas que os formaram foi de 3,7 pessoas. E a relação entre o tamanho dos grupos de viagem e formação dos grupos, mostra que os grupos formados por amigos tem tamanho médio de 5,6 pessoas e os grupos formados por famílias é de 4,3 pessoas em média. Tamanho dos grupos de viagem por tipo de grupo Excursão 37 pessoas Grupo de Amigos 5,6 pessoas Família 4,3 pessoas Casal 2 pessoas Sozinho 1 pessoa Outros 2 pessoas Total 3,7 pessoas O tempo médio de permanência dos turistas na Serra Catarinense nesta temporada de inverno foi de 3,7 dias e a relação entre a permanência mostra-se bastante coerente, os visitantes que possuem imóveis próprios ficaram, em média, 9,6 dias, aqueles que alugaram imóveis para a temporada, ficaram 7,3 dias e os que hospedaram-se em imóveis de parentes ou de amigos permaneceram 6,3 dias. Os turistas que optaram por hotéis, pousadas ou hostels tiveram uma permanência média de 2,8 dias.

10 Tempo de permanência na Serra Catarinense por tipo de hospedagem Imóvel próprio 9,6 dias Imóvel alugado 7,3 dias Imóvel de parentes e/ou amigos 6,3 dias Hotel/Pousada/Hostel 2,8 dias Quarto e café em casa de família 2,1 dias Camping 2 dias Outros 1,8 dias Nenhum, não irá pernoitar 1 dia Total 3,7 dias Os gastos médios dos visitantes que frequentaram a Serra Catarinense na temporada de inverno 2017 foram investigados por tipo de uso. Assim, os turistas que não tiveram dispêndios com hospedagem, por exemplo, não foram considerados no cálculo da média. Assim sendo, em média, o total dos gastos por turista foi de R$ 1.236,10, sendo que os gastos com hospedagem foram os mais expressivos, cada turista que utilizou hotelaria gastou, em média, R$ 630,36, seguido dos gastos com o transporte R$ 396,10. Os gastos com alimentação e bebidas e os gastos com compras no comércio foram na monta de R$ 316,54 e R$ 214,45. Gastos com a viagem Comércio R$214,45 Alimentação R$316,54 Transporte R$396,10 Hospedagem R$630,36 Total R$1.236,10

11 A pesquisa incluiu uma questão sobre os atributos que levam o investigado a visitar o destino de forma induzida, isto é, indicando ao visitante os possíveis motivos de viagem. Esta questão é muito relevante para identificar as propriedades reconhecidas pelo público em relação ao destino investigado. Os visitantes da Serra Catarinense foram motivados principalmente pelo Turismo de Inverno, 69,6% das citações, seguido pelas visitas a parente e amigos, com 18,2%. Entender a principal motivação é muito importante para garantir a fidelidade dos turistas estimulando novos atrativos e renovando o interesse nas cidades. Além disso, mostra uma grande oportunidade a ser explorada, a ampliação das campanhas que promovem o turismo de aventuras, esportes e ecoturismo, e o turismo gastronômico. Motivação da viagem Motivo da viagem Percentual de respostas Turismo de Inverno 69,6% Visita a Parentes e Amigos 18,2% Turismo de Negócios e Eventos 9,8% Turismo Cultural 7,7% Ecoturismo 3,9% Turismo de Aventura 3,3% Turismo Gastronômico 1,5% Turismo de Esportes 0,6% Total 114,6% Nesta edição da pesquisa, o visitante foi questionado se indicaria a viagem ou passeio à Serra Catarinense para um amigo ou parente. O resultado afirmativo para 98,5% dos visitantes comprova o sucesso da temporada. Indicaria o destino turístico para amigos ou parentes. Sim 98,5% Não 1,5% Uma das principais mudanças na abordagem desta edição da pesquisa foi a investigação dos pontos turísticos mais visitados, de forma espontânea o visitante foi solicitado a indicar quais os pontos turísticos que já havia visitado e quais os que pretendia visitar. Com essa estratégia foi possível identificar que 39,5% dos pontos turísticos citados fazem parte do município de Urubici,

12 sendo o Morro da Igreja e a Serra do Corvo Branco os destaques, Os pontos turísticos do município de Lages representaram 24,4% das citações e nesta localidade o destaque foi a Catedral Diocesana de Lages e o Parque Jonas Ramos. Urupema, com 14,8% das citações, teve como pontos turísticos de destaque o Morro das Torres e a Praça Manoel Pinto de Arruda, São Joaquim foi citado por 9,1% e Bom Jardim da Serra por 7,6%. Houve ainda citações de outras cidades da Serra e do Estado. Esta análise relacionou cada ponto turístico ou município sobre o total de citações, buscando com isso estabelecer a ordem de grandeza relativa. Pontos turísticos mais visitados Urubici 39,5% Urupema 14,8% Lages 24,4% Morro da Igreja 10,5% Morro das Torres 5,7% Catedral Diocesana de Lages 6,0% Serra do Corvo Branco 8,1% Praça Manoel Pinto de Arruda 5,5% Parque Jonas Ramos 5,7% Cascata Véu de Noiva 6,2% Cascata que Congela 2,5% Centro de Lages 3,6% Cachoeira do Avencal 4,0% Igreja Matriz Sant Ana 0,3% Shopping de Lages 2,7% Morro Campestre 2,7% Vinícolas Urupema 0,1% Morro da Cruz de Lages 1,6% Pedra Furada 2,4% Pontos Turísticos 0,8% Praça João Ribeiro de Lages 1,5% Gruta Nossa Senhora de Lourdes 1,3% Calçadão de Lages 0,3% Inscrições Rupestres 0,4% Festival Música na Serra 0,3% Igreja Matriz de Urubici 0,3% Museu Thiago de Castro 0,3% Caverna Rio dos Bugres 0,3% Praça João Costa 0,3% Cachoeira da Neve 0,1% Convento de São José 0,2% Parque Vale dos Sonhos 0,1% Bom Jardim da Serra 7,6% Estação de Trem de Lages 0,2% Outos 3,0% Prefeitura de Lages 0,2% Mirante Serra do Rio do Rastro 6,5% Salto do Rio Caveiras 0,2% Bom Jardim da Serra 0,9% Teatro Marajoara 0,2% Parque Eólico 0,2% Adventure Park 0,1% Cânion das Laranjeiras 0,1% Bairro Brusque 0,1% Centro Cultural Colégio Vidal Ram 0,1% São Joaquim 9,1% Colégio Vidal Ramos 0,1% Snow Valley 2,2% Via Gastrnômica 0,1% Centro de São Joaquim 2,1% Pontos Turísticos 0,9% Cooperativa Sanjo 0,4% Mirante das Araucárias 0,3% Outras cidades da 4,0% Villa Francioni 0,4% Serra Catarinense Igreja Matriz de São Joaquim 0,3% Praça Cezário Amarante 0,2% Vinícola Leoni Di Venezia 0,1% Outras cidades do 0,6% Casa do Vinho 0,2% Estado

13 Avaliação do atrativo turístico Para verificar a percepção de qualidade dos visitantes da Serra Catarinense na temporada de inverno 2017, a Fecomércio SC, neste relatório, utiliza o Instrumento de Pesquisa apropriado, o protocolo TOURQUAL, que é um modelo teórico empírico para avaliar a qualidade em atrativos turísticos comparando indicadores da qualidade de serviços existentes, projetando melhorias a partir da análise dos indicadores de avaliação dos clientes, aplicando e avaliando junto a visitantes os indicadores a partir dos resultados das pesquisas práticas. Composto primeiramente pelo diagrama teórico onde apresenta as categorias do modelo: Diagrama teórico protocolo TOURQUAL Fonte: Mondo (2014) Este tópico visa apresentar os principais resultados coletados a partir do protocolo TOURQUAL sobre a qualidade da Serra Catarinense durante os principais meses da temporada de inverno de Serão apresentados os 20 indicadores agrupados por categoria categoria de Acesso, de Ambiente, de Elemento Humano, de Segurança, de Qualidade Técnica e de Experiência. A Categoria de acesso foi composta pelos seguintes indicadores: facilidade na compra de ingressos, produtos em lojas ou na reserva de hotéis e restaurantes, horário de funcionamento dos bares e restaurantes, comércio e atrativos turísticos, vias de acesso, mobilidade e transporte, banheiros acessíveis, acessibilidade para pessoas com deficiência nos locais públicos e atrativos turísticos. A avaliação dessa categoria é fundamental, pois nela são considerados atributos responsáveis pelo primeiro contato que o visitante tem com o evento.

14 Avaliação do Atrativo Turístico Protocolo TOURQUAL Indicador Péssimo Ruim Mediano Bom Excelente NS / NR Média Geral Facilidade na compra de ingressos, produtos em lojas ou na reserva de 1,2% 6,3% 8,9% 40,2% 16,4% 27,1% 3,9 hotéis e restaurantes Horário de funcionamento dos bares e restaurantes, comércio e atrativos 1,2% 11,0% 21,7% 49,1% 5,4% 11,6% 3,5 turísticos Vias de acesso, mobilidade e transporte 2,7% 12,2% 23,8% 56,0% 5,1% 0,3% 3,5 Banheiros acessíveis 5,1% 13,1% 11,6% 40,3% 3,6% 26,3% 3,3 Acessibilidade para pessoas com deficiência nos locais públicos e atrativos turísticos. 4,2% 22,0% 18,8% 32,7% 4,2% 18,2% 3,1 Categoria de Acesso 2,9% 12,9% 17,0% 43,7% 6,9% 16,7% 3,5 Sua percepção de conforto na cidade/região turística 0,0% 0,6% 6,5% 64,6% 28,0% 0,3% 4,2 Categoria de Ambiente 0,0% 0,6% 6,5% 64,6% 28,0% 0,3% 4,2 Atendimento geral dos funcionários dos estabelecimentos da Serra 0,9% 2,4% 3,9% 44,0% 44,6% 4,2% 4,3 Catarinenese Categoria de Elemento humano 0,9% 2,4% 3,9% 44,0% 44,6% 4,2% 4,3 Percepção de segurança na cidade/região 0,6% 5,7% 13,1% 35,7% 43,5% 1,5% 4,2 Categoria de Segurança 0,6% 5,7% 13,1% 35,7% 43,5% 1,5% 4,2 Condições climáticas durante a sua viagem 0,6% 5,1% 3,6% 44,0% 46,4% 0,3% 4,3 Limpeza nas cidades 0,9% 2,4% 6,5% 62,8% 26,8% 0,6% 4,1 Filas de espera nos restaurantes, lojas e atratívos turísticos 1,5% 6,5% 9,2% 52,1% 16,4% 14,3% 3,9 Número de pessoas nos locais e nas ruas (relativo a lotação) 1,5% 8,3% 13,7% 53,6% 19,6% 3,3% 3,8 O preço dos produtos e serviços e a relação custo/benefício 0,0% 5,7% 27,1% 56,8% 5,7% 4,8% 3,7 Sinalização turística nas ruas 1,8% 19,9% 12,8% 56,0% 7,4% 2,1% 3,5 Variedade de atividades oferecidas nas cidades (culturais-artísticas, entre 1,8% 15,2% 25,0% 40,8% 7,1% 10,1% 3,4 outras) Infraestrutura para receber o turismo 2,4% 19,6% 18,8% 48,2% 7,4% 3,6% 3,4 Tecnologia (sinal 3G, wifi nos estabelecimentos, app das cidades) 7,7% 18,8% 15,8% 42,9% 11,3% 3,6% 3,3 Categoria de Qualidade técnica 2,0% 11,3% 14,7% 50,8% 16,5% 4,7% 3,7 A beleza da cidade/região (natural e construída) 0,0% 0,3% 1,5% 26,8% 71,4% 0,0% 4,7 O seu nível de diversão nesta viagem 0,0% 0,9% 3,9% 44,9% 49,4% 0,9% 4,4 O seu aprendizado sobre história, geografia ou outras questões sobre a 0,6% 9,2% 23,5% 46,7% 10,4% 9,5% 3,6 Serra Catarinense Categoria de Experiência 0,2% 3,5% 9,6% 39,5% 43,8% 3,5% 4,3 Total 1,7% 9,3% 13,5% 46,9% 21,5% 7,1% 3,8

15 O primeiro indicador analisado, na categoria de acesso, foi a facilidade na compra de ingressos, produtos em lojas ou na reserva de hotéis e restaurantes, onde se verificou que 40,2% dos visitantes avaliaram como bom, seguidos de 16,4% que indicaram como excelente, 8,9% como mediano, 6,3% como ruim e 1,2% como péssimo a questão da facilidade de compra e de reservas. O índice de avaliação do foi de 3,9 (mínimo 1 e máximo 5), ficando a avaliação muito próxima de bom. O indicador que refere ao horário de funcionamento dos bares e restaurantes, comércio e atrativos turísticos foram avaliados por 5,4% dos visitantes como excelente, por 49,1% como bom, por 21,7% como mediano, por 11% como ruim e por 1,2% como péssimo, neste contexto, o índice de avaliação foi de 3,5. O próximo indicador analisado foi referente às vias de acesso, mobilidade e transporte. Na avaliação do indicador, realizada pelos participantes, verificou-se que 5,1% das respostas julgaram como excelente outras 56% das respostas como bom, 23,8% mediano, 12,2% ruim e 2,7% péssimo. O índice de avaliação do indicador foi de 3,5 ficando entre mediano e bom. Os banheiros são um componente vital nos destinos e atrativos e sua avaliação é crítica podendo causar grande descontentamento e comprometendo a avaliação. Em relação aos banheiros (a localização, a disponibilidade e limpeza dos mesmos), verificou-se na pesquisa, que 40,3% dos visitantes indicaram que o serviço possui uma boa qualidade, seguidos 11,6% como mediano, 3,6% como excelente, 13,1% como ruim e 5,1% como péssimo. O índice de avaliação do indicador foi de 3,3, ficando com uma avaliação mediana. Finalizando os indicadores da Categoria Acesso foi avaliada a acessibilidade para pessoas com deficiência nos locais do evento, 4,2% excelentes, 32,7% das avaliações foram boas, 18,8% mediano, 22% ruim e 4,2% péssimo. Neste quesito o índice foi de 3,1, foi o mais baixo dentre todos os indicadores avaliados. Na categoria de acesso a avaliação resultou no índice 3,5. A segunda categoria analisada é a de ambiente, que leva em conta as questões de conforto, agradabilidade, temperatura e tranquilidade no atrativo. Ela é composta pelo indicador que avalia a percepção de conforto na cidade/região turística. Verificou-se que para 28% dos visitantes é excelente, seguidos de 64,6% que consideraram boa, 6,5% mediana, e apenas 0,6% ruim. O índice de avaliação do indicador e da categoria ambiente foi de 4,2, ficando entre bom e excelente, mais próximo do bom. A próxima categoria analisada foi a de elemento humano. O indicador avaliado foi o atendimento geral dos funcionários dos estabelecimentos da Serra Catarinense (hospitalidade, cortesia, atenção e conhecimento técnico), que examina a atenção da equipe de trabalhadores dos setores envolvidos para com o visitante, atendendo da melhor maneira possível, as necessidades específicas de cada cliente. Verificou-se que 44,6% dos visitantes indicam um nível excelente, seguido pelo nível bom (44%), mediano (3,9%), ruim (2,4%) e péssimo (0,9%). O índice de avaliação do indicador e da categoria foi de 4,3, ficando entre bom e excelente. A próxima categoria, composta por um indicador, resume de forma sintética e exata a sensação de segurança dos visitantes nos pontos turísticos e nas cidades. A avaliação do indicador contou com 43,5% de citações excelente, 37,5% de bom, 13,1% mediano, 5,7% ruim e 0,6% péssimo, e o índice deste indicador/categoria foi de 4,2, ficando com uma avaliação muito próxima do nível bom, entre bom e excelente.

16 A próxima categoria é a de qualidade técnica, que considera o que o consumidor realmente percebe como resultado da organização geral do atrativo turístico. Esse grupo representa todos os indicadores da prestação de serviços em si, como os níveis de preços cobrados, infraestrutura, limpeza geral, variedade de atividades oferecidas, sinalização e tecnologia. As condições climáticas durante a sua viagem foram bem avaliadas pelos visitantes, 46,4% consideraram excelente e 44% consideraram bom, somando 90,5% de avaliações positivas. Outros 3,6% dos visitantes consideraram as condições climáticas regulares e apenas 5,7% julgaram com avaliações negativas (ruim e péssimo). Na avaliação da limpeza das cidades, a maioria (62,8%) das avaliações foram boas e 26,8% delas, excelentes, 6,5% avaliaram como regular, 2,4% como ruim e 0,9% como péssimo. O índice de avaliação foi de 4,1. As filas de espera nos restaurantes, lojas e atrativos turísticos também foram avaliadas: 19,6% das avaliações excelente, 53,6% bom, 13,7% mediano, 8,3% ruim e 1,5%péssimo. O índice de avaliação deste quesito foi 3,9, pouco abaixo do mediano. Fez parte desta categoria de avaliação a lotação, o número de pessoas nos locais e nas ruas, este é um indicador bastante sensível à percepção do público que o avalia, pois o excesso de pessoas pode ser tão prejudicial quanto a escassez. É também um indicador eficaz para acompanhar os efeitos da sazonalidade na percepção dos visitantes. Na concepção de 19,6% dos visitantes a lotação foi excelente, para 53,6% foi boa, para 13,7% mediana, para 8,3% ruim e para 1,5% foi péssima, em resumo o indicador de lotação foi de 3,8. Ao serem questionados sobre como avaliavam os preços pagos pelos produtos e serviços e a relação custo/benefício, 5,7% dos respondentes indicaram nível excelente, seguidos por 56,8% que consideraram bom, 27,1% julgaram como mediano e 5,7% como ruim. Com estes escores o índice de avaliação dos preços foi de 3,7. A sinalização nas ruas para chegar aos pontos turísticos e localidades também recebeu boas avaliações, 56% pontuaram como boa, 7,4% excelente. Mas os 12,8% de avaliações mediana, 19,9% ruim e 1,8% péssima, mostram um ponto que pode ser explorado. Finalizando, o índice de avaliação do indicador de 3,5, pouco abaixo do nível bom, sugere um ponto de atenção, pois a sinalização é um dos primeiros pontos de contato do evento com turistas, uma primeira impressão que pode influenciar toda a experiência com o evento. Com relação à variedade de atividades ofertadas no atrativo, na avaliação do indicador, 40,8% dos visitantes consideraram como boa, seguidos por 7,1% como excelente, 25,0% regular, 15,2% ruim e 1,8% péssimo. O índice de qualidade do indicador foi de 3,4 ficando abaixo do nível bom. Outo indicador da categoria de qualidade técnica foi a infraestrutura turística para receber os visitantes, verificou-se que 48,2% dos participantes consideraram como boa, 7,4% como excelente, 18,8% regular, 19,6% como ruim e 2,4% como péssimo, o índice de avaliação do indicar foi de 3,4, ficando num nível entre o bom e o excelente. O indicador que avalia a tecnologia de comunicabilidade, sinal 3G, wifi nos estabelecimentos, app das cidades, 42,9% de avaliações boas, 11,3% excelentes, 15,8% medianas, 18,8% ruins e 7,7% péssimas. A avaliação desse indicador foi de 3,3.

17 No geral, verificou-se que a categoria qualidade técnica obteve a média de 3,7 entre os níveis bom e mediano. A última categoria a ser analisada é a experiência, composta por três indicadores, o primeiro avalia a beleza da cidade/região (natural e construída) e recebeu 71,4% das citações como excelente e 26,8% como bom, as avalições medianas somaram 1,5% e ruins, apenas 0,3%. A média numérica foi 4,7, próximo à excelência. O nível de diversão na viagem como indicador da categoria experiência recebeu 49,4% de pontuações excelentes, 44,9% de pontuações boas e 3,9% de avaliações medianas, apenas 0,9% das avaliações foram ruins, e como resultados desta parcela de avaliações positivas o índice foi de 4,4. O indicador que avaliou o aprendizado sobre história, geografia ou outras questões sobre a Serra Catarinense foi avaliado como excelente por 10,4% dos visitantes, como bom por 46,7%, mediano por 23,5%, ruim por 9,2% e como péssimo por apenas 0,6% dos visitantes, resultando numa média de 3,6. Levando-se em conta as três variáveis que sintetizam a sensação após vivência do evento; o nível de diversão, a média da categoria de experiência foi de 4,3 equiparando-se a categoria de elemento humano.

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19 Pesquisa com os empresários Para identificar o impacto da temporada entre os empresários dos setores de comércio, serviços, turismo e hotelaria dos municípios da Serra Catarinense, a Fecomércio SC também ouviu os comerciantes das cidades. Distribuição das entrevistas por município da empresa Município Percentual de respostas Lages 60,0% Urubici 11,2% São Joaquim 11,2% Bom Retiro 4,7% Correia Pinto 3,3% Bom Jardim da Serra 3,3% São José do Cerrito 2,3% Urupema 1,4% Bocaina do Sul 0,9% Rio Rufino 0,9% Campo Belo do Sul 0,5% Painel 0,5% Total 100% Os setores entrevistados foram divididos da seguinte maneira: Distribuição das entrevistas por setor ou ramos de atuação da empresa Setor Percentual de respostas Bares e restaurantes 27,4% Hotéis e pousadas 17,7% Vestuário e Calçados 14,4% Presentes e souvenir, produtos típicos, coloniais e vinhos. 9,8% Padarias e confeitarias 9,3% Postos de combustíveis 7,0% Mercados, Supermercados e mercearias. 7,0% Farmácias 4,2% Outro 3,3% Total 100% Impacto da Temporada de Inverno da Serra Catarinense no setor de comércio e serviços exceto hotelaria. A primeira questão específica para as empresas dos setores de comércio e serviços, exceto hotelaria, buscou identificar o efeito da temporada no mercado de trabalho da região. A pesquisa registrou um percentual de 15,3% de empresas que realizaram contratação de colaboradores extra para o período da temporada de inverno de 2017 e a quantidade média foi de 1,9 pessoas contratadas.

20 Contratação de colaboradores extra Comércio e serviços exceto hotelaria A pesquisa também analisou a percepção dos empresários/gestores dos estabelecimentos pesquisados sobre o movimento durante a temporada. A percepção geral foi positiva, comprovando que o turismo de inverno beneficia distintos empreendimentos das cidades. Uma fatia de 7,9% dos entrevistados avaliou como muito bom o movimento de clientes e, somada a fatia de 39,5% de avaliações boas resulta numa parcela de 47,5% de avaliações positivas, outros 32,8% consideraram que o movimento foi irrelevante, uma parcela de 14,1% rotulou o movimento como negativo e 5,6% como péssimo. As análises da avaliação do movimento de clientes segmentadas por setor de atuação ou município da empresa não mostraram significância estatística. Avaliação do movimento Comércio e serviços exceto hotelaria Muito bom Bom Irrelevante Negativo Péssimo 7,9% 39,5% 32,8% 14,1% 5,6% O Ticket Médio de vendas é um importante indicador de desempenho porque ajuda a mensurar o faturamento da empresa. Tem definição muito simples, é o valor médio gasto pelos clientes de um estabelecimento comercial. Na percepção dos entrevistados, o ticket médio dispendido pelos clientes durante o período da temporada foi de R$ 100,21, valor médio dos

21 setores de comércio e serviços exceto hotelaria. Para os setores de vestuário e calçados, o valor médio foi de R$ 223,87, mercados, supermercados e mercearias o ticket médio foi de R$ 161,40, postos de combustíveis (R$ 104,00) e comércio de presentes e souvenir, produtos típicos, coloniais e vinhos, o ticket médio foi de R$ 102,86, todos os valores superiores à média. No caso das farmácias, bares e restaurantes e padarias e confeitarias, registraram ticket médio inferior à média, mas em acordo com o tipo de negócio. Ticket Médio por setor na temporada de inverno 2017 Comércio e serviços exceto hotelaria Setor Média Mín Máx Vestuário e calçados R$ 223,87 R$ 50,00 R$ 500,00 Mercados, supermercados e mercearias. R$ 161,40 R$ 10,00 R$ 500,00 Farmácias R$ 61,56 R$ 15,00 R$ 150,00 Bares e restaurantes R$ 30,75 R$ 6,00 R$ 100,00 Presentes e souvenir, produtos típicos, coloniais e vinhos. R$ 102,86 R$ 10,00 R$ 500,00 Padarias e confeitarias R$ 14,95 R$ 10,00 R$ 60,00 Postos de combustíveis R$ 104,00 R$ 40,00 R$ 250,00 Total R$ 100,21 R$ 6,00 R$ 1.000,00 A experiência do consumidor não termina com a escolha do produto e decisão de comprálo, vai além. Para garantir uma boa experiência de compra para o consumidor o processo de pagamento deve ser o mais simplificado possível, principalmente quando se trata de turistas é fundamental proporcionar diversos formatos de pagamento, ágeis e seguros. Percebe-se que os empresários entrevistados estão alinhados com estes conceitos e oferecem múltiplas oportunidades aos clientes. O formato de pagamento mais utilizado pelos clientes nesses estabelecimentos entrevistados foi o pagamento à vista em suas diversas formas. Segundo a percepção dos empresários entrevistados, durante o período que se estendeu a temporada de inverno na Serra Catarinense, 85,3% dos clientes utilizaram prioritariamente o pagamento à vista, distribuídos entre cartões de crédito, débito e o pagamento em dinheiro. Uma parcela menor de clientes, 14,7%, utilizou o pagamento parcelado pelos cartões de crédito e crediários. Principal forma de pagamento na temporada de inverno 2017 Comércio e serviços exceto hotelaria 33,3% 32,2% 19,8% 8,5% 6,2% À vista, cartão de crédito À vista, dinheiro À vista, cartão de débito Parcelamento, cartão de crédito Parcelamento Crediário

22 A avaliação dos empresários quanto ao percentual de variação de faturamento das empresas em relação a temporada de inverno do ano anterior foi de -2,6%, indicando uma retração. Na distribuição das avaliações é possível verificar que a maioria das avaliações (54,8%) ficara na faixa de variação do faturamento negativa, de -29% a 0%. Apenas 30,5% das avaliações foram positivas. Variação do faturamento em relação ao mesmo período do ano anterior Comércio e serviços exceto hotelaria Média= -2,6% Desvio-padrão = 23,4% 54,8% 13,6% 24,9% 1,1% 4,5% 1,1% -60% ou menos De -59% a -30% De -29% a 0% De 1% a 30% De 31% a 60% Mais de 60% Pouco melhor foi a percepção da expansão no faturamento das empresas, em relação aos meses comuns do mesmo ano, que foi de 3,1%. Variação do faturamento em relação aos meses comuns do mesmo ano Comércio e serviços exceto hotelaria Média= 3,1% Desvio-padrão = 27,3% 44,1% 26,6% 4,0% 13,0% 6,2% 6,2% -40% ou menos De -39% a -20% De -19% a 0% De 1% a 20% De 21% a 40% Mais de 40%

23 Impacto da Temporada de Inverno da Serra Catarinense no setor hoteleiro. Para o setor de hotelaria, a contratação de mão de obra extra, foi mais intensa, uma parcela maior de empresários realizou contratações, 36,8%, e a quantidade de média de pessoas contratadas de 2,8 também foi maior do que os outros setores de comércio e serviços. Contratação de colaboradores extra Setor hoteleiro Sim 36,8% Média de 2,8 pessoas contraradas Não 63,2% Quanto a percepção do movimento de pessoas nos hotéis e pousadas, dos empresários/gestores entrevistados 13,2% consideraram que a movimentação de clientes no período da temporada de inverno 2017 foi muito bom, 68,4% consideraram bom o movimento e 15,8% irrelevante e apenas 2,6% consideraram péssimo. Avaliação do movimento Setor hoteleiro Muito bom Bom Irrelevante Negativo Péssimo 13,2% 68,4% 15,8% 2,6%

24 O tempo médio de permanência dos turistas nos estabelecimentos do setor de hotelaria nesta temporada foi de 2 dias, e o valor do ticket médio do setor foi de R$ 220,13. Ticket Médio na temporada de inverno 2017 Setor hoteleiro Setor Média Mín Máx Ticket médio R$ 220,13 R$ 45,00 R$ 500,00 Para esse setor de atividade econômica o uso do cartão de crédito é a forma de pagamento mais frequente, nesta temporada 52,6% dos hóspedes realizaram pagamento à vista com cartões de crédito. Principal forma de pagamento na temporada de inverno 2017 Setor hoteleiro 52,6% 31,6% 7,9% 7,9% 0,0% À vista, dinheiro À vista, cartão de débito À vista, cartão de crédito Parcelamento, cartão de crédito Parcelamento Crediário Para os empresários ou gestores do setor a percepção quanto a variação do faturamento em relação à temporada de inverno de 2016 não foi positiva, a percepção média foi que o faturamento caiu 6,5% em relação ao mesmo período do ano anterior. Apenas 14,7% dos entrevistados tiveram uma percepção positiva em relação ao faturamento deste ano. Variação do faturamento em relação ao mesmo período do ano anterior Setor hoteleiro Média= -6,5% Desvio-padrão = 25,0% 58,8% 11,8% 14,7% 5,9% 2,9% 5,9% -40% ou menos De -39% a 20% De -19% a 0% De 1% a 20% De 21% a 40% Mais de 40% A situação da percepção do faturamento em relação aos outros meses, meses comuns do mesmo ano, também mostra a importância do turismo de para a economia local, onde, mesmo num

25 cenário pouco promissor, o resultado foi positivo, em média o faturamento das empresas do setor hoteleiro aumentaram 12,1% se comparado ao faturamento dos meses de baixa temporada. Variação do faturamento em relação aos meses comuns do mesmo ano Setor hoteleiro Média= 12,1% Desvio-padrão = 27,9% 44,7% 2,6% 7,9% 15,8% 15,8% 13,2% -40% ou menos De -39% a 20% De -19% a 0% De 1% a 20% De 21% a 40% Mais de 40% A taxa de ocupação dos leitos, que foi de 62,6% nesta temporada, apenas 26% dos entrevistados alcançou taxa de ocupação de 80% ou mais. Essa vacância pode estar relacionada ao perfil do turista, os turistas que optaram pelos hotéis e pousadas como meio de hospedagem ficam na região em média 2,8 dias, o que configura uma viagem de final de semana, além disso, o tempo que estes hóspedes ficam nas hospedagens, em média 2 dias, é de fato inferior à sua permanência na cidade. Para um setor que investiu na contratação de mão de obra extra essa vacância durante o período da semana pode afetar o resultado da operação. Percentual de ocupação dos leitos durante a temporada de inverno 2017 Setor hoteleiro Média= 62,6% Desvio-padrão = 22,6% 34,0% 32,0% 26,0% 3,0% 5,0% Menos de 20% De 20% a 39% De 40% a 59% De 60% a 79% 80% e mais

26 Conclusão Os aspectos apurados na Pesquisa Fecomércio de Turismo de Inverno na Serra Catarinense, permitiram traçar um perfil dos visitantes na temporada de 2017, uma avaliação do destino turístico e percepção dos empresários e gestores acerca do impacto desse fluxo de visitantes para a economia das cidades. A pesquisa sobre o perfil das pessoas que frequentaram a temporada de inverno na Serra destacou que cerca de 10% foram visitantes e 90% turistas, segundo o conceito da Organização Mundial do Turismo (OMT) que categoriza como turista, o visitante que pernoita na região turística. Desta fatia de turistas 53,9% optaram pela rede hoteleira como forma de hospedagem, outra fatia importante, 22,9%, ficaram hospedados em imóveis de parentes e amigos. A Fecomércio SC acompanha com bastante atenção, em suas pesquisas, a dinâmica do mercado de locações de imóveis para temporada turística no estado, e nesta temporada de inverno na Serra a parcela de pessoas que escolheu essa opção de hospedagem foi de 4,5%, elegendo principalmente os municípios de Lages e Urubici onde existe maior oferta de imóveis para locações de temporada. Num segundo tópico, as avaliações dos turistas sobre o evento foram estabelecidas a partir de uma escala Likert, sendo 1 péssimo e 5 excelente, foram mensurados vinte atributos sendo utilizado o Protocolo Tourqual, uma ferramenta de avaliação dos serviços turísticos, onde obtevese, numa avaliação geral da temporada, a nota 3,8. Na avaliação por categorias, as de elemento humano e de experiência tiveram as melhores avaliações, comprovando a qualificação e cortesia da equipe de trabalhadores dos setores envolvidos, a beleza da cidade/região e nível de diversão que a viagem proporcionou aos visitantes. Referente à avaliação dos empresários e gestores sobre o resultado da temporada em seus estabelecimentos, o cenário é otimista. A avaliação do movimento mostra que 47,5% dos empresários dos setores de comércio e serviços (exceto hotelaria) avaliaram positivamente o movimento de pessoas, melhor ainda para o setor de hotelaria, onde 81,6% das avaliações foram positivas (considerou muito bom e bom o movimento de clientes). Ainda na percepção dos empresários, a variação do faturamento em relação a temporada de inverno do ano anterior ainda demonstra a retração da economia brasileira, tanto na visão dos empresários e gestores dos setores de comércio e serviços quanto para a hotelaria a variação foi negativa, ou seja se faturou menos nesta temporada do que na temporada anterior. Mas a comparação com os demais meses do ano mostra o quanto a temporada impulsiona a economia local, para o primeiro grupa a variação do faturamento foi 3,1% maior e para o segundo grupo, dos hotéis e similares, a variação foi de 12,1% maior que nos outros meses do ano. Os resultados referentes temporada de inverno na Serra de 2017 mostram a importância dos eventos turísticos, da conjunção entre os setores de comércio, serviços e turismo, para a economia das cidades e estados.