4. Princípios da Gestão da Qualidade

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1 FEUP MIEEC Ano letivo 2013/14 Disciplina: Sistemas de Qualidade e Fiabilidade Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade 4. Princípios da Gestão da Qualidade (v1 em 2 de fevereiro de 2014) José A. Faria, jfaria@fe.up.pt Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Departamento de Engenharia e Gestão Industrial

2 Conteúdo 1. Gestão da qualidade: o que é? 2. Princípios da gestão da qualidade 2.1. Envolvimento das pessoas 2.2. Liderança 3. Síntese final Anexos Anexo 1: Exemplos de Gestão da Qualidade Anexo 2: Evolução da Gestão da Qualidade

3 1. Gestão da qualidade: o que é?

4 Introdução Tal como nos capítulos anteriores, vamos iniciar este novo capítulo procurando a resposta à questão: Gestão da qualidade: o que é?

5 Conceito de gestão da qualidade Tal como a gestão da produção e a gestão financeira designam um conjunto de atividades de planeamento e de controlo realizadas nas empresas para alcançar os seus objetivos de produção e financeiros, a Gestão da Qualidade designa o conjunto das atividades de uma organização realizadas com o intuito de alcançar os seus objetivos de garantia e melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços.

6 Conceito de gestão da qualidade Gestão da Qualidade = Garantia da Qualidade + Melhoria da Qualidade

7 Exemplos de atividades de gestão da qualidade planeamento dos testes, inspeções e ensaios dos produtos; planeamento, controlo e verificação dos projetos; documentação dos procedimentos de fabrico; seleção e avaliação dos fornecedores; formação dos operadores; dinamização de grupos de melhoria; realização de inquéritos à satisfação dos clientes e estudos de mercado; planeamento e realização de auditorias; realização de ações de benchmarking.

8 Conceito de gestão da qualidade A Gestão da Qualidade é uma função que está sempre presente em qualquer empresa, pode é ser mais ou menos estruturada. O mesmo acontece, aliás, com a gestão da produção e a gestão financeira. Por Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização designa-se o conjunto de pessoas, sistemas e procedimentos que suportam as atividades de gestão da qualidade.

9 Exemplo: Sistema de Gestão da Qualidade em Instituições de Ensino Superior

10 Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo Os conceitos da gestão da qualidade aplicam-se, de forma idêntica, tanto a empresas e organizações industriais, como a empresas e organizações de serviços. Aplicam-se, em particular, às instituição de ensino superior como, por exemplo, a FEUP. De facto, o atual processo de acreditação dos cursos de ensino superior (entre os quais o MIIEC) inclui uma série de requisitos diretamente relacionados com o sistema de gestão da qualidade, entre os quais os seguintes...

11 Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo No dossier que submete à Agência de Acreditação (nacional ou europeia), a Instituição de Ensino terá de: 1. Descrever os objetivos do curso em termos das competências profissionais que se pretendem desenvolver nos Estudantes. 2. Demonstrar que existem oportunidades no mercado de trabalho para profissionais com essas competências. 3. Descrever o plano de estudos e justificá-lo em função das competências que se pretendem desenvolver....

12 Gestão da Qualidade no Ensino Superior: Exemplo... Demonstrar que a instituição dispõe dos meios humanos e técnicos necessários para implementar o plano de estudos proposto. Demonstrar que existem mecanismos de controlo internos que garantem que o plano de estudos é de facto cumprido. Demonstrar que existem mecanismos de avaliação que permitem verificar que os Estudantes adquiriram, de facto, as competências pretendidas. É o conjunto destas disposições e mecanismos que constitui o sistema de gestão da qualidade da instituição de ensino.

13 Conceito de sistema de gestão da qualidade As normas ISO9000: fornecem um quadro de referência completo para os sistemas de gestão da qualidade e especificam os requisitos que os sistemas de gestão da qualidade devem satisfazer. Estas normas são baseadas num conjunto de princípios fundamentais, os quais são apresentados de seguida.

14 2. Princípios da gestão da qualidade

15 Princípios da Gestão da Qualidade A gestão da qualidade assenta num conjunto de princípios fundamentais, entre os quais: Controlo dos processos Melhoria contínua Orientação para o Cliente Envolvimento das pessoas Liderança Dado que os 3 primeiros princípios já foram tratados nas aulas anteriores, apenas os 2 últimos serão (brevemente) analisados.

16 2.1. Envolvimento das pessoas

17 Princípios da Gestão da Qualidade Como se viu, a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente das organizações. Para ser mais eficaz, o esforço de melhoria deverá: 1. Envolver todos os Colaboradores da empresa, não apenas a Direcção da Qualidade todos os Departamentos, não apenas a Produção 2. Assentar na motivação, autonomia e responsabilização individual no trabalho em equipas multidisciplinares.

18 Envolvimento das pessoas As pessoas, a todos os níveis, são a essência das organizações Só quando estão motivadas e envolvidas é possível tirar o melhor partido das suas capacidades em benefício da organização e delas próprias.

19 Envolvimento das pessoas Como tal, a Gestão pela Qualidade rompe com o modelo taylorista tradicional ao assumir que: a organizações deve estar em permanente mudança para melhor; todos devem participar no esforço de melhoria, muito em especial as pessoas do terreno que são quem melhor conhece os processos.

20 O taylorismo O taylorismo carateriza-se por uma trilogia em que: uns pensam e decidem, outros executam e uns terceiros controlam. Entre estes 3 vetores, não há diálogo a não ser através de uma estrutura hierárquica rígida.

21 O taylorismo Não pense, há outras pessoas pagas para isso. Taylor dirigindo-se a um operário Deixe a sua cabeça lá fora e traga o seu corpo. Placard numa fábrica

22 O gráfico seguinte mostra os resultados de um inquérito interno realizado junto dos colaboradores de um grande grupo nacional na década de 90

23 Envolvimento das pessoas Avaliação da satisfação dos colaboradores num grande grupo de serviços

24 O mesmo inquérito realizado hoje daria, provavelmente, daria resultados diferentes

25 Estudo da Gallup, citado no Público em 12.out.2013 Estudo da Gallup diz que apenas 19% dos portugueses estão comprometidos com os objetivos da empresa. Para 65% dos portugueses, o trabalho não traz satisfação. Desmotivados e distantes dos objetivos das empresa, não sentem qualquer ligação emocional à atividade do negócio, nem estão centrados na criação de valor. Apenas 19% pensam o contrário e estão comprometidos com os objetivos da empresa.

26 Estudo da Gallup, citado no Público em 12.out.2013 Entre as 19 economias da Europa Ocidental, Portugal até nem está mal posicionado. Em média, 66% dos trabalhadores europeus não se sentem ligados à empresa, enquanto 14% afirmam estar satisfeitos. Em apenas 7 dos 19 países, o nº de trabalhadores comprometidos com o emprego ultrapassa o nº daqueles que tem uma visão muito negativa e até hostil da empresa.

27 Estudo da Gallup, citado no Público em 12.out.2013 A consultora também afirma que a Alemanha tem um sério problema de gestão com 61% dos trabalhadores a não se sentirem comprometidos com a sua empresa. As empresa alemãs não estão a conseguir criar uma cultura que vá ao encontro das expectativas e necessidades dos seu trabalhadores e uma das causas é a forma como os gestores (não) motivam e inspiram. As empresas tem de entender que conseguir o envolvimento dos trabalhadores implica talento.

28 2.2. Liderança

29 Princípios da Gestão da Qualidade O potencial das pessoasserá melhor aproveitado se existirem valores partilhados e uma cultura de confiança e responsabilização, que encoraje o envolvimento de todos. Para que isso aconteça, são necessários Líderes que, através do seu comportamento: estabeleçam objectivos clarose criem um ambiente de trabalho em que cada um possa dar o seu melhor contributo e esteja disponível para assumir compromissos

30 Liderança Aos líderes compete definir a direção a seguir pela organização e os objectivos a atingir, e criar uma unidade de propósitos entre os colaboradores em torno desses objectivos.

31 Liderança A Liderança e o Envolvimento das pessoas estão intimamente relacionados, pois não é possível envolver as pessoas se não existir uma liderança eficaz. O caso de sobre a AutoEuropa é um bom exemplo disto mesmo: foi o fortíssimo investimento nas pessoas que permitiu pôr em prática o programa de melhoria contínua e difícil em que se encontrava.

32 Liderança Tal como o caso AutoEuropa mostra, não é possível qualidade a sério sem pessoas que: estejam alinhadas com os objetivos da organização, acreditem que é possível alcançá-los e se superem para o conseguir.

33 3. Síntese final

34 Síntese Nas aulas anteriores, foram revistos os princípios fundamentais da gestão da qualidade. Estes princípios não são mais do que boas práticas de gestão. A sua aplicação sistemática conduz aquilo que é designado por excelência organizacional.

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36 Ideias chave: Síntese Em síntese, as ideias chave que se pretenderam transmitir ao longo destas aulas de introdução à gestão da qualidade foram as seguintes: Eliminar o desperdício, evitando o erro Melhorar continuamente Confiar nas pessoas Liderar pelo exemplo

37 Eliminar o desperdício, evitar o erro As organizações (todas as organizações!) tem geralmente muita margem para progredir na eficiência e na qualidade de serviço através da eliminação de desperdício, em particular de erros. O desperdício pode ser evitado apenas com uma melhor organização e sem necessidade de realizar investimentos significativos.

38 Melhorar continuamente O efeito acumulado de múltiplas pequenas melhorias sobre o desempenho global pode ser muito significativo e decisivo. O esforço de melhoria deve ser permanente e baseado no aperfeiçoamento dos processos de trabalho. Claro que eliminar os desperdícios não será, normalmente, suficiente para tornar uma organização competitiva mas, antes de se equacionarem grandes investimentos ou reorganizações, é por aí que se deve começar, tirando o melhor partido dos recursos atuais.

39 Confiar nas pessoas As pessoas (todas as pessoas) podem, geralmente, dar um contributo muito maior do que aquele que dão atualmente e que, muitas vezes, se limita à mera execução de rotinas de trabalho. Para isso é preciso confiar nas pessoas, dar-lhes meios (tempo, formação, autonomia, ), reconhecer e recompensar o seu esforço e os seus contributos para a melhoria da organização.

40 Liderar pelo exemplo Não é possível envolver e motivar as pessoas sem uma liderança forte que esteja próxima das pessoas, com as quais estabeleça relações de confiança e que sirva de modelo para a organização.

41 Discussão Atualmente, os princípios da gestão da qualidade são consensuais. Apesar disso, a sua aplicação continua a ser difícil porque requer atitudes e práticas muito diferentes daquelas que se encontram em muitas organizações. Em particular

42 Discussão Requer que se acredite no impacto que um esforço persistente de melhoria dos produtos e processos pode ter sobre a competitividade. Requer que se acredite na importância das pessoase no contributo que todos podem dar para essa melhoria (todas as pessoas, não apenas os especialistas e gestores). Requer a cada um disponibilidade para ouvir as opiniões dos outros (sobretudo dos clientes internos e externos) e abertura para mudar os métodos de trabalho a que estamos habituados.

43 Discussão Requer tempo às pessoas para tarefas que não estão diretamente ligados aos seus compromissos mais urgentes. Requer entusiasmo, esforço, dedicação e envolvimento dos colaboradores com as suas empresas. Requer disponibilidade e atenção por parte líderes para aspectos mais operacionais. Requer uma aposta a longo prazo numa altura de grande incerteza quanto ao futuro.

44 Gestão da Qualidade versus Gestão Estratégica A gestão da qualidade, tal como foi apresentada aqui, ocupa-se sobretudo do aperfeiçoamento das operações da empresa. Ao agilizar a organização, a gestão da qualidade cria melhores condições de sucesso para as grandes opções estratégicas. Neste sentido, a gestão da qualidade é complementar da gestão estratégica.

45 Anexo 1: Exemplos de Gestão da Qualidade

46 Exemplos de Gestão da Qualidade 1.1. O programa de melhoria contínua da AutoEuropa

47 Caso AutoEuropa O caso de estudo relativo à AutoEuropa apresentado em anexo oferece um bom exemplo de aplicação de todos os princípios da gestão da qualidade apresentados antes. A análise desse caso mostra que as condições materiais e a qualificação das pessoas não garantem, só por si, a qualidade dos serviços(embora custem, sempre, muito dinheiro). De facto, é possível dispor de recursos excelentes e ter um nível de desempenho inferior.

48 Caso AutoEuropa Quando foi criada, a AutoEuropa dispunha de condições excepcionais ao nível: das instalações (amplas e modernas) dos recursos (equipamentos de fabrico e sistemas de informação) das pessoas (jovens e qualificadas) No entanto, isso não foi suficiente para ser competitiva, tanto na qualidade como nos custos dos veículos que produzia.

49 Exemplos de Gestão da Qualidade 1.2. A política da Qualidade da CPPE Companhia Portuguesa de Produção de Eletricidade

50 Política da Qualidade Objectivos A CPPE declara que a sua política da Q assenta nos seguintes objetivos: Satisfazer, de forma equilibrada, as necessidades e expectativas dos Clientes, dos Acionistas, dos Colaboradores, dos Fornecedores e da Sociedade em Geral. Produzir, de modo sustentado, com elevada disponibilidade e fiabilidade ao menor custo.

51 Política da Qualidade Objectivos Assegurar a competitividade da Empresa para responder aos desafios da crescente liberalização do mercado da eletricidade, nomeadamente através da otimização dos processose da aquisição de competências que permitam ganhar novas oportunidades de negócio Identificar a CPPE como Empresa de prestígio no contexto europeu e líder nacional no domínio da produção de eletricidade, pelas suas preocupações e realizações no domínio do aproveitamento dos recursos, da Segurança, da Qualidade e do Ambiente.

52 Política da Qualidade Princípios A prossecução dos objetivos assenta nos seguintes princípios: A Qualidade é um valor cultural da CPPE e uma responsabilidade individual de todos nós A focalização no cliente, interno e externo, é indispensável para a sustentação do negócio O comprometimento de todos com o trabalho bem feito e a melhoria contínua é essencial para a criação de valor e para o sucesso da Empresa. As relações entre todas as estruturas da Empresa são assumidas, em clima de parceria, como relações do tipo cliente-fornecedor.

53 Política da Qualidade Princípios A Empresa exige aos seus Fornecedores a prática dos princípios da Qualidade e valoriza o estabelecimento de relações de parceria mutuamente vantajosas. A gestão por processos permite obter o resultado desejado de forma mais eficaz e eficiente. A prevenção de falhas e ineficiências tem prioridade sobre a sua correção. A medição é essencial para garantir a eficácia e a melhoria dos processos.

54 Exemplos de Gestão da Qualidade 1.3. Gestão da Qualidade na Cabelte

55 Orientação para o cliente A satisfação dos clientes assenta numa escuta contínua do mercado, procurando traduzir a sua voz em expectativas e responder não apenas às necessidades explícitas, mas também às latentes. Vitorino Coelho Director da Qualidade e Ambiente

56 Orientação para o cliente A perceção que os clientes tem da Cabelte é obtida, de forma sistemática, através de várias fontes: Auditorias e visitas realizadas pelos clientes à Cabelte; Inquéritos de avaliação da satisfação dos clientes; Entrevistas semi-estruturadas; Contactos da rede comercial e dos serviços técnicos; Gabinete de Apoio ao Cliente.

57 Orientação para o cliente Os dados e as informações assim obtidos são: sistematizados num Quadro de Bordo da satisfação dos clientes; devidamente tratados, com o intuito de compreender e prever as necessidades dos clientes e melhorar a sua fidelização.

58 Melhoria contínua A quase generalidade dos colaboradores está envolvida em atividades de melhoria, através da sua participação em equipas de três tipos: Equipas de Progresso Equipas de Ação Permanente Equipas de Ação Específicas

59 Melhoria contínua Equipas de Progresso para a resolução de problemas, as quais se extinguem uma vez terminada a sua missão; Equipas de Ação Permanente para ações de melhoria sistemáticas que não se esgotam no tempo; Equipas de Ação Específicas para intervenções de engenharia decorrentes da atividade normal da empresa.

60 Anexo 2: Evolução da Gestão da Qualidade

61 Evolução da Qualidade Nas últimas duas décadas, verificou-se uma evolução da gestão da Qualidade, primeiro do controlo dos produtos para o controlo dos processos de acordo com o princípio: a conformidade dos produtos e serviços entregues ao cliente decorre de processos de fabrico bem planeados e executados

62 Evolução da Qualidade Depois, evolui-se da qualidade dos produtos para a qualidade da gestão (ou qualidade total, ou excelência) de acordo com o princípio: a qualidade dos produtos e dos serviços decorre da excelência da organização e da gestão

63 Evolução da Qualidade Controlo de Qualidade Garantia de Qualidade Controlo de Qualidade Qualidade Total Controlo de Qualidade Garantia de Qualidade Controlo de Qualidade

64 Controlo de Qualidade Incide fundamentalmente sobre a produção; Coloca a ênfase no controlo do produto; Departamentos distintos responsáveis pelo fabrico e pelo controlo de qualidade.

65 Garantia da Qualidade Ênfase sobre a prevenção dos defeitos; Incide sobre todos os processos com impacto sobre a qualidade do produto (desenvolvimento, produção, venda e após-venda).

66 Qualidade Total ou Excelência Incide sobre todos os domínios da Empresa e envolve todos os seus colaboradores; Assenta na responsabilização, na autonomia e na criatividade individuais; Tem por objectivo a melhoria contínua do desempenho da Empresa.