MANUAL DE AC. Elaborador: Ana Elisa Gonçalves Data: 21/03/17 Aprovador: Alexandre Pigatto Revisão: 11

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1 MANUAL DE AC Elaborador: Ana Elisa Gonçalves Data: 21/03/17 Aprovador: Alexandre Pigatto Revisão: 11 Revisão 07 Revisão 08 Revisão 09 Revisão 10 Revisão 11 Histórico de Alterações Alteração do elaborador, Inclusão da autorização de fretamento Inclusão item de cargas consideradas perigosas pelas Cias Aéreas Ação corretiva da RNC ELO-01 Inclusão de proibição de trabalho com eletrônicos Ação corretiva da RNC9KSMELO05 Atendimento Personalizado Número AC Cobertura GVT Onde não houver acrescentar o código DDD da capital do Estado Premissas do Atendimento ao Cliente - AC Ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas; Orientar os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa; Envolver as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos serviços da Empresa; Realizar acompanhamento dos serviços antes e após o seu pedido de coleta, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

2 Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato Facilitar o acesso dos consumidores as informações, auxiliando a solução de reclamações com rapidez e eficiência. TIPOS DE SERVIÇOS 1) AÉREO EXPRESS (verificar o check-list serviço convencional) Serviço de carga aérea com tempo pré-determinado, utilizando em solo a rede Piex e, no ar, a malha aérea brasileira, oferecendo rastreamento constante e funcionários nos terminais de carga para movimentação de embarques e retiradas. Pode ser: - Porta a Porta: Coleta e entrega no local, data, hora e prazo determinado. Se o cliente não determinar hora de entrega, a Piex define e comunica ao mesmo. - Coleta Aeroporto: A carga é coletada no local determinado e encaminhada via aérea para o seu destino. A carga é retirada pelo cliente, diretamente na Cia Aérea ou numa Unidade da Piex. - Entrega Aeroporto: A carga é entregue em uma Unidade da Piex. Encaminhada para o aeroporto e transportada até seu destino final (local de entrega). 2) PERSONAL CARGO (HOT LINE) A carga é coletada e despachada no 1º vôo (doméstico ou internacional) como bagagem, acompanhada de um passageiro (funcionário Piex) e entregue no local desejado. Horários estendidos, veículos exclusivos e informação a cada posição caracterizam este serviço. Verificar se a carga pode ser embarcada como bagagem e programar vôo. Passar para OPE definir colaborador disponível para acompanhar a carga/documento e repassar instruções a serem seguidas na operação (pessoa de contato, local de entrega, etc.) entregando ao mesmo valor em dinheiro para eventual emergência (Sugerido um valor de até R$ 50,00 para condução ou refeição quando necessário). O OPE deve transportar o colaborador e a carga até o aeroporto, pesar a carga (descontar peso liberado para o passageiro) e pagar o peso adicional - Excedente de bagagem acima de 20 Kg. Cargas proibidas para serem transportadas como bagagem: produtos perigosos que podem colocar em risco significativo à saúde, os equipamentos ou à segurança do vôo (tipo: magnéticos, tóxicos, oxidantes, radiativos, polimerizáveis, perfuração, elétrico, dentário, gases comprimidos, venenosos / infecciosos, corrosivos, químicos, farmacêuticos, inflamáveis, produtos explosivos, armas de fogo,...).

3 3) FRETAMENTO DE AVIÃO E HELICÓPTEROS (Verificar check-list Fretamento e de Helicóptero) Serviço doméstico e internacional que disponibiliza aeronaves multidimensionais para fretamento, incluindo jatos, hélice e helicópteros, com acomodação da carga de todos os tamanhos e com utilização de operadores contratados autorizados pela ANAC. Maneira mais rápida de embarcar qualquer carga para qualquer lugar, com uso de veículo exclusivo para a coleta e entrega. AC verifica perfil da carga e horário disponibilidade e repassa ao OPE. OPE deve verificar compatibilidade da carga para vôo fretado, disponibilidade das aeronaves, programar vôo, definir condições necessárias e repassar instruções a serem seguidas na operação (pessoa de contato, local de entrega, etc.). Solicitar o metar (previsão metereológica) do trecho previsto para o fretamento. OBS: Verificar com comandante, pois o tempo em rota pode ser alterado devido as condições de vento e metereológicas. Antes de aceitar a operação para clientes novos é obrigatório obter a autorização de fretamento assinada pelo cliente. Ver relação de aeroportos (ANAC): Site ANAC Infra-estrutura Aeródromos Públicos. Ver tabela de distâncias entre aeroportos e estimar o tempo de vôo da seguinte forma: Distância entre aeroportos (Km) / velocidade da aeronave (Km/h) = tempo vôo em horas Logo após a operação, deverá ser realizado o pedido de compra na intranet, mencionando o número da minuta ou outro documento de identificação.

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5 4) TRANSPORTE RODO AÉREO: é a integração do aéreo com o rodoviário. Atende a conexão entre a origem da carga e o destino que não tem vôo direto ou aeroporto. Monitoramento do embarque e da retirada das cargas nos terminais das Companhias Aéreas conforme a programação do vôo. Sempre comunicar a unidade responsável pela entrega, para a programação prévia do veículo. Obs: Entregas de longa distância seguem o mesmo procedimento. 5) TRANSPORTE RODOEXPRESS EXCLUSIVO: A Piex coloca a disposição um veículo com motorista dedicado para fazer o transporte e atender todas as necessidades de deslocamento da carga. Programar veículo para operação, caso necessário contratar agregados para o serviço. Para esses motoristas consultar cadastro do mesmo através da empresa indicada pela seguradora. Obs: Verificar instruções de consulta. AERONAVES Seguem tabelas com características das aeronaves, incluindo dimensões, capacidade de carga e velocidade de cruzeiro. Utilizar estas tabelas para checar dimensões de carga, limites de peso e limites de portas/porões. Características Técnicas Embraer Bandeirante Dimensões: Bandeirantes P1 Capacidade Cargo kg / 11,8 m 3 Altura Central 1,42 m Largura Porta 1,80 m Altura Porta 1,40 m Velocidade Cruzeiro 380 Km/h Características Técnicas Cessna Caravan Dimensões: Bandeirante Básico Capacidade Cargo kg / 10,5 m 3 Altura Central 1,42 m Largura Porta 0,80 m Altura Porta 1,36 m Velocidade Cruzeiro 380 Km/h OBS: No Bandeirante P1 cabem 130 pneus aro 13. Dimensões: Caravan Dimensões: Gran Caravan Capacidade Cargo kg / 8,8 m 3 Capacidade Cargo kg / 9,8 m 3 Largura Porta 1,25 m Largura Porta 1,25 m Altura Porta 1,27 m Altura Porta 1,27 m Velocidade Cruzeiro 280 Km/h Velocidade de Cruzeiro 280 Km/h

6 Características das Aeronaves - Cargueiras Aeronaves Cia Aérea Peso Máx. Volume Capacidade Total/Carga Porta Cargo (A x C) BOEING Cargo VarigLog 9 Pallet P Kg / 96 m 3 2,11 x 3,40 BOEING Cargo VarigLog 11 Pallet P Kg /112 m 3 2,11 x 3,40 DC-10/Cargo VarigLog Pallet P Kg / 453 m 3 2,40 x 3,55 DC-8/Cargo Beta/Sky Pallet P Kg / 230 m 3 2,50 x 3,50 B 707 Cargo Beta/Sky Pallet P Kg/ 175 m 3 2,10 x 3,15 Medidas em metro (m) Características das Aeronaves - Granel Aeronaves Cia Aérea Peso Máx. Volume Medidas por volume Capacidade Total/Carga Porão (A x C) BOEING Varig / Gol 80 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg / 10 a 12 m 3 0,86 x 1,22 BOEING Varig / Gol 80 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg / 10 a 12 m 3 0,86 x 1,22 BOEING Varig / Gol 80 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg / 19 m 3 0,86 x 1,22 MD-11 VarigLog Pallet 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg / 86 m 3 1,68 x 2,64 FOKKER 100 / MK 28 Ocean 100 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg 0,70 x 0,70 A-330 Tam Pallet 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg 1,60 x 2,25 A-320/321 Tam 180/200 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg 1,20 x 1,82 A-319 Tam 180/200 Kg 2,5 C x 1,1 L x 1,1 A Kg 1,20 x 1,82 Medidas em metro (m), C comprimento, L - largura, A - altura CARACTERÍSTICAS DOS HELICÓPTEROS FRETAMENTOS TIPO DE HELICÓPTERO OPERAÇÃO MEDIDA PORTA PESO MÁXIMO VOLUME ESQUILO Diurno 1,10 x 1, Kg 3 m 3 BELL JET RANGER Diurno 1,10 x 1, Kg 3 m 3 ROBSON 44 Verificar c/ OPE 1,15 x 1, Kg 2,3 m 3 AGUSTA Diurno / Noturno 1,05 x 0, Kg 2,3 m 3

7 COTAÇÕES DE FRETE A cotação de frete é realizada via sistema ( ícone cotação de frete), preenchendo os dados necessários: a data e a hora do atendimento, os dados do cliente, o nome do contato e todos os dados referentes ao serviço desejado pelo cliente e às características da carga/documento, inclusive observações importantes ao serviço. A Piex não opera com cargas/documentos classificados nos seguintes códigos: 020 (restos mortais), 030 (frutas), 055 (peixes ornamentais), 150 (hortifrutigranjeiros), 210 (flores e plantas vivas), notebooks, eletrônicos (tablets, celulares) e produtos perigosos (ver item de produtos perigosos neste documento ou consultar as listas das companhias aéreas). Para fretamentos pode ser transportado notebook e produto perigoso liberado pela IATA. Para personal cargo podem ser transportados notebooks, eletrônicos e flores/plantas como bagagem de mão. O colaborador do AC deve informar ao cliente o número da cotação e solicitar ao mesmo, informe este número na hora da formalização da coleta. que Importante avaliar todas as condições (variáveis) que podem afetar o tipo de serviço desejado tamanho da carga, cubagem, urgência do cliente, trecho, horários,..., questionando a necessidade (risco de parada de linha, atraso na produção,...), bem como o motivo da urgência. Em caso de dúvida, consultar o Operacional da Filial relacionada com a coleta e/ou a entrega. Considerar no prazo de entrega um tempo mínimo de 2:30 horas após o horário previsto de pouso do vôo, para retirada da carga na Cia Aérea. Para serviços especiais - principalmente fretamentos passar para o OPE avaliar os tipos de aeronaves disponíveis, o tempo de vôo em cada um destes tipos e o seu respectivo custo ao cliente, para adequar a solução a real necessidade do cliente. Ver relação de aeroportos da ANAC existente no Site ANAC Infra-estrutura Aeródromos Públicos. OBS: Para transporte de produtos considerados perigosos pelas Cias Aéreas, por exemplo: baterias, deve-se ressalvar com os clientes a necessidade de envio prévio das NF e de uma declaração de embarque da empresa com no mínimo 48 horas de antecedência para que a PIEX envie a Cia Aérea que irá analisar e aprovar o carregamento. SIGLAS DOS PRINCIPAIS AEROPORTOS AJU - Aracaju CGR Campo Grande GYN Goiânia MCZ Maceió SJK São José dos Campos BAU Bauru CGM Corumbá IGU Foz Iguaçu MGF - Maringá SJP São José do Rio Preto BVB Boa Vista CGH Congonhas IMP Imperatriz MII Marília SLZ São Luis BEL Belém GRU Guarulhos IOS Ilhéus NAT Natal SOD Sorocaba BNU Blumenau CWB Curitiba JOI Joinvile PLU Pampulha SSA Salvador NVT - Navegantes CXJ Caxias do Sul JAP João Pessoa PMW Palmas STM Santarém BPS Porto Seguro FLN Florianópolis LDB Londrina POA - Porto Alegre THE Teresina BSB Brasília FOR Fortaleza MAB Marabá PVH Porto Velho UDI Uberlândia CCM Criciúma GIG Galeão (RJ) MAO Manaus RAO Ribeirão Preto VCP Campinas CGB - Cuiabá SDU Santos Dumont MCP - Macapá REC - Recife VIX - Vitória ALFABETO FONÉTICO DA AVIAÇÃO A alfa E Eco I Índia M - Mike Q Quebec U Uniforme Y Yankee B Bravo F Fox J Juliete N November R Romeu V Vitor Z - Zulu C Charlie G - Golf K Kilometro O Oscar S Sierra W Whisky D - Delta H Hotel L Lima P Papa T Tango X Xadrez

8 CUBAGEM: A carga deve ser avaliada em relação a necessidade de cubagem ou não (forma de cálculo definida pela IATA, para cargas com capacidade volumétrica superior ao peso real, critério para verificação do espaço ocupado por volumes de grandes dimensões como isopor, cestos de vime, etc.), colocando as dimensões no sistema, que realiza o cálculo, ou seguir conforme instrução. Caso seja necessária cubagem, explicar ao cliente o motivo e confirmar com o cliente seu interesse no serviço. Forma de cálculo da cubagem: Multiplica-se em centímetros: altura x largura x comprimento e divide-se por (equivale a 1kg) Peso Cubado = altura x largura x comprimento cm³ Também podemos checar a metragem cúbica das cargas, o cálculo dá-se da seguinte maneira: medidas das embalagens das cargas em centímetros (cm) - largura x altura x profundidade - e dividir por (um milhão) para ter o volume de uma carga em m3 (metros cúbicos). A metragem cúbica dos veículos encontra-se no sistema ESL Cadastro / Operacional/Veículos. Seguir diretrizes comerciais para as cotações dos diversos serviços prestados pela Piex. COTAÇÃO (AC/VENDAS) (AC) CLIENTE NOVO? SIM SOLICITA DADOS CADASTRAIS NÃO (AC) CARGA SE ENQUADRA NOS SIM FEEDBACK AO CLIENTE (AC/ TIPOS PROIBIDOS VEND)? NÃO SEGUE TABELA GERAL OU ORIENTAÇÕES/RESTRIÇÕES DO SISTEMA, VERIFICA SE TRECHO POSSUE TABELA ESPEC. (AC) VERIFICA DIMENSÕES DA CARGA (CUBAGEM) SERVIÇO/TARIFAS/TAXAS/IMPOSTOS (AC) PASSA AO CLIENTE A COTAÇÃO, MONITORA A CONFIRMAÇÃO (AC) Quando não confirmar a cotação, entrar em contato com o cliente visando obter o motivo da não aceitação, registrando no Sistema.

9 CONFIRMAÇÃO DE COTAÇÃO Quando o cliente confirmar uma cotação, via AC, devemos sempre solicitar o aceite do mesmo via ou fax. Devemos sempre REFORÇAR a informação ao cliente que o valor cotado é aproximado, podendo sofrer alterações caso os dados informados sejam também diferentes. Todas as cotações de frete devem ser registradas pelo AC no sistema SISLOG, sem exceção. É importante identificar qual o tipo de serviço mais adequado às necessidades do cliente, ou seja se o valor a ser passado realmente está de acordo com a urgência e com a carga do cliente. Indicador de Cotações efetivadas: acompanhamento das cotações efetivadas em relação ao total de cotações recebidas/realizadas na filial. Meta: mínimo de 60 % das cotações efetivadas. PEDIDO DE COLETA O cliente pode solicitar suas coletas via telefone, e sistema via web. Ao receber esse pedido devemos consultar qual a situação financeira do cliente (alerta no sistema), a natureza da carga transportada, a situação exposta pelo cliente (vôo, necessidade, horários, etc) e os três fatores importantes volume, peso e dimensões do (s) volume (s). Além desses fatores devemos considerar também mais alguns dados fornecidos pelos clientes, tais como: PN Part Number, código de peças, quantidades, disponibilidade do material, necessidade de entrega, requisitos específicos, etc. Alguns clientes já possuem formulário padrão para essas informações, favor consultar. Avaliar sempre, no momento do pedido, se realmente a Piex terá condições de realizar o serviço dentro do prazo desejado pelo cliente, visando evitar transtornos, reclamações e despesas (abono de frete, descontos,...) para a Piex. Marcar SEMPRE no campo dados da coleta descrição da mercadoria, a DATA PREVISTA PARA ENTREGA E A HORA PREVISTA PARA ENTREGA acordada com o cliente. Caso não seja digitado o Sislog assume um valor padrão que nem sempre é o correto para o serviço no trecho desejado. No campo OBS podem ser colocados comentários/informações orientativos para o Operacional. Se for acordado horário de entrega fora do padrão com o cliente colocar nos dados de entrega e neste campo a mesma informação para salientar ao Operacional esta obrigatoriedade. Importante avaliar todas as condições (variáveis) que podem afetar o serviço desejado, questionando a necessidade (risco de parada de linha, atraso na produção,...), bem como o motivo da urgência. O AC registra a criticidade do serviço no campo Observações do pedido de coleta ou marca de forma diferenciada (com caneta colorida) na coleta impressa., além de comunicar via , skype, nextel,... a todos os envolvidos (Operacional coleta e destino). Para serviços especiais - principalmente fretamentos passar para o OPE avaliar os tipos de aeronaves disponíveis, o tempo de vôo em cada um destes tipos e o seu respectivo custo ao cliente, para adequar a solução a real necessidade do cliente. Em caso de dúvida, consultar o Operacional da Filial relacionada com a coleta e/ou a entrega. Considerar no prazo de entrega um tempo mínimo de 2:30 horas após o horário previsto de pouso do vôo, para retirada da carga na Cia Aérea.

10 O AC orienta o Operacional com a melhor opção de vôo para atender as necessidades do cliente e as condições da Piex, registrando na coleta. Deve ser solicitada obrigatoriamente uma autorização por de quem pagará o frete e nome do contato, exceto para clientes que já possuem formulário / sistemática própria da empresa. Para clientes antigos e sem movimentação há mais de seis meses deve ser consultada a situação na Serasa para atualização. Caso existir alguma restrição, passar para liberação do faturamento do pedido pelo gerente administrativo ou Diretor. Para novos clientes devem ser solicitados todos os dados para cadastramento no SISLOG. Todos esses dados devem ser registrados no sistema SISLOG, no módulo Pedido de Coleta. A coleta pode ser impressa para repasse ao Operacional ou comunicada via skype/ para as filiais Piex. Em SÃO, há um carimbo com a confirmação pelo AC de alguns dados da coleta, antes do envio ao Operacional. Quando o pedido de coleta é realizado em uma base, porém outra filial é a executora desse serviço, o AC deve sempre confirmar com o fornecedor do nosso cliente os dados informados pelo mesmo volume, peso, disponibilidade, modalidade de frete, autorização, etc. Logo após essa confirmação, cabe ao setor Operacional realizar a análise crítica sobre essa coleta (volume, peso, aeronave, etc), para assim designar o motorista e veículo adequado para atender as instruções específicas dadas pelo cliente (horários, local, etc). Cabe ao AC acompanhar o andamento da operação. Cuidar pedidos urgentes, instruções especiais de coleta e de entrega. Ser criterioso nesta etapa pois todo o serviço dependerá do acerto ou erro nesta avaliação. Cabe ao AC acompanhar o andamento da operação, registrando no sistema ESL campo ocorrências qualquer situação que possa comprometer o serviço acordado com o cliente e toda negociação realizada para adequação de horários /tipo de serviço/... que tenha alterado o pedido original com o apoio e conhecimento do OPE relacionado com o serviço. Cuidado para produtos perigosos (aqueles que podem colocar em risco significativo à saúde, os equipamentos ou à segurança do vôo tipo líquidos inflamáveis, tóxicos,... ex; tintas, solventes, óleos, combustíveis, explosivos/pressurizados tipo gases). Cuidar também para que esses produtos não estejam ocultos, ou seja, dentro de alguma peça/material a ser transportado, orientando sempre a equipe de motoristas para essas características. Para fretamentos, pode ser transportado produto perigoso liberado pela IATA. O acompanhamento, definição e controle dos motoristas quanto a itinerários, horários de coleta, embarque e entrega cabe ao setor operacional. O AC deve acompanhar o andamento de cada operação. Cada processo efetuado pelo motorista deve ser registrado e atualizado em seu manifesto, no sistema. Confirmação com Fornecedor do cliente solicitante As coletas recebidas de clientes para serem realizadas em seus fornecedores devem ser confirmadas antes de ser iniciado o serviço por parte da Piex. No ato da confirmação da coleta com o fornecedor os dados: PN, quantidade de peças, volumes, horário da carga disponível, endereço, etc devem sempre ser confirmados. Confirmar também a hora inicial (hora em que o material está pronto) e a hora final da coleta (hora em que o fornecedor fecha). Caso algum desses

11 dados não se confirme, o solicitante deve ser imediatamente informado. Devemos manter o contato com o solicitante sempre centralizado no AC. O contato com os motoristas e efetuado através de telefone celular. Quando houver necessidade de utilizar prestadores de serviço para a coleta de cargas/documentos, a área Operacional e/ou AC transmite os dados da solicitação de coleta a esses prestadores de serviço, via telefone, fax ou registrando no manifesto, o nome do prestador de serviço, nome de contato e hora. Lembre-se: Coletar e entregar a carga a qualquer hora, em qualquer lugar. COLETA (AC) (AC) (AC) CARGA SE ENQUADRA NOS SIM FEEDBACK AO CLIENTE (AC) TIPOS PROIBIDOS? NÃO CLIENTE NOVO? SIM SOLICITA DADOS (AC) PARA CADASTRO NÃO SEGUE ORIENTAÇÕES/RESTRIÇÕES SISTEMA (AC) (AC) SOLICITA DADOS DA COLETA NÃO CADASTRO APROV. SIM? (AC/OPE) AVALIA DADOS DA CARGA (VOL, QUANT,CUBAGEM), (AC) DESTINO, HORÁRIOS,... ENVIA COLETA PARA OPERACIONAL (AC) No caso de alteração nos pedidos, realizada pelos próprios clientes, o AC avalia as novas condições. Em caso positivo, registra no pedido de coleta e repassa ao operacional. Em caso negativo, retorna ao cliente buscando acordar condições aceitáveis para a Piex e que atenda a necessidade do cliente. Acompanhamento de Coletas e Entregas Sempre informar a todos os setores envolvidos, através de ou fax, particularidades e instruções de cada coleta e/ou entrega vigente. Solicitar que os dados sejam cadastrados no sistema o mais breve possível. Manter contato direto com o OPE e principalmente atualizar no sistema todos os dados disponíveis, zelar pelo bom atendimento ao cliente e pelo fluxo de operações. Cancelamento de Coletas - Sempre que uma coleta for cancelada deve constar no campo de observação o Motivo do Cancelamento.

12 Embarque Quando confirmado o embarque, o AC pode informar ao cliente sobre o andamento da sua coleta. O contato com o solicitante pode acontecer via telefone ou . Alguns clientes possuem formulário padrão para o retorno dessas informações, favor consultar. Caso haja qualquer alteração quanto ao embarque, atraso do vôo, fechamento de aeroporto, corte de carga, etc, o solicitante deve ser informado IMEDIATAMENTE sobre o andamento do seu processo. Corte de Carga Quando ocorrer corte de carga e ou atraso, informar o cliente do ocorrido, e oferecer uma possível troca de modalidade conforme necessidade do mesmo, esta informação deve ser via contato telefônico e via . Importante! Devemos manter sempre centralizado o contato com o cliente no AC. Atualização de Informações e dados no sistema O AC deve atualizar o sistema imediatamente após receber informações/dados referentes a alguma etapa do serviço de coleta e entrega de cargas, para auxiliar no acompanhamento interno do serviço prestado, bem como possibilitar ao cliente consultas e dados atualizados sobre o serviço. O AC deve controlar e divulgar as ferramentas diferenciais da empresa ao cliente usuário dos nossos serviços. Ferramentas como o serviço Omnilink, sistema operacional, SMS, Coleta via WEB e rastreamento devem ser sempre divulgados e oferecidos aos clientes. RELATÓRIOS Relatórios Externos Estão disponíveis para envio aos clientes os seguintes relatórios: Demonstrativo de Embarque. Alguns clientes já estão cadastrados para envio mensal ou sempre que solicitado (ver requisitos de clientes). Cotações de Frete Mensalmente, gerar o demonstrativo com todas as cotações solicitadas (Relatório / Comercial / Cotações de Preço), sendo consolidado e apresentado o percentual de cotações efetivadas neste período. Nosso objetivo é de que 60% das cotações realizadas sejam efetivadas Ocorrências - as ocorrências são lançadas no sistema. As ocorrências são as seguintes: Reclamação de Cliente; Fechamento Aeroporto; Cancelamento de Vôo; Corte de Carga na Cia; Vôo com atraso; Avaria de embalagens. Relatório pode avaliar outra ocorrência que tenha afetado diretamente na Satisfação do Cliente. Reclamações de Clientes Devemos medir, mensalmente, o número de reclamações de clientes procedentes. Neste mesmo período, medimos também o número de reclamações recebidas com relação ao número de coletas realizadas. Para cada reclamação devemos anotar a data do recebimento e abrir RNC. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

13 A Pesquisa de Satisfação de Clientes, aplicada pelo Comercial/AC, é composta por vários itens: Operação; Atendimento/SAC; Comercial; Itens de Avaliação Geral; No item Operação, são avaliados os níveis de Satisfação dos clientes em relação às atividades de: Coleta / Entrega (Agilidade, Qualidade e Pontualidade) e Integridade das Cargas. No item Atendimento/SAC, é avaliada a Eficiência (educação, cortesia, simpatia), o Conhecimento técnico e atenção dos funcionários, e o interesse e competência na solução de problemas. No item Comercial, é avaliada a flexibilidade na negociação/cotação e o gerenciamento de contatos com os clientes (visitas/retorno). Nos itens de Avaliação Geral, é solicitado ao cliente informações gerais sobre sua percepção da relação com a Piex. A Pesquisa é efetuada, no mínimo uma vez ao ano, sendo enviada por principalmente, para os clientes ativos, ou seja, aqueles que têm relacionamento freqüente com a Empresa, sendo previsto um número em torno de 100 participantes, cuidando para que seja coberto o maior número possível de clientes usuários (podem ser pesquisadas várias pessoas num mesmo cliente), porém deve ser evitada muita repetição dos clientes pesquisados. A pesquisa também pode ser aplicada pessoalmente, quando da visita do pessoal da área de vendas aos clientes. O retorno da Pesquisa é acompanhado e incentivado pela área de AC, podendo ser recebido pessoalmente ou via Fax/ . Nossa meta de retorno da pesquisa de ~30% dos questionários enviados aos clientes. Nossa meta de satisfação é de uma média acima de 80% das respostas do grau de satisfação entre Satisfeito e Muito Satisfeito, para os itens de Operação, Atendimento/SAC e Comercial, bem como no resultado geral da Pesquisa. Caso algum item específico apresente resultado abaixo de Satisfeito, pode-se tomar uma ação dirigida para sanar tal desvio. Caso essas metas não sejam atingidas, são analisados os resultados e decidido pela emissão ou não de relatórios de não - conformidade e os itens são tratados visando eliminar as causas que originaram avaliações ruins. Todas as observações/informações negativas ou com oportunidade de melhoria serão tratadas particularmente. Caso necessário essa avaliação pode ser aberta por segmento de atuação, visando identificar alguma característica específica. Modelos de Padrão recomendado enviar aos clientes.

14 Fechamento Aeroporto Informamos que, devido a problemas metereológicos, o aeroporto, na Cidade de, encontra-se fechado. Nos comprometemos em mantê-lo informado sobre qualquer alteração. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Corte de Carga Informamos que por motivo de (ex: excesso de carga/ bagagem), nossa carga que estava manifestada no vôo foi cortada. Estamos tomando todas as medidas necessárias junto a Cia Aérea para evitar que este problema volte a acontecer. Nos comprometemos em mantê-lo informado sobre a confirmação de embarque do seu material. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Cancelamento de Vôo Informamos que o vôo com origem Guarulhos, destino P. Alegre foi CANCELADO pela cia aérea. Estamos tomando todas as medidas necessárias para reembarque do seu material. Nos comprometemos em mantê-lo informado sobre a confirmação do seu embarque. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Atraso Vôo Informamos que o vôo decolou / pousou com atraso. Tal fato interferiu diretamente em nossa previsão de embarque / entrega. Nos comprometemos em mantê-lo informado sobre alteração. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Reclamação de Cliente Viemos através deste informar que registramos a sua reclamação e que já estamos tomando todas as providências para resolução da mesma. Assim que identificarmos a causa e definirmos as ações corretivas lhe daremos retorno. Agradecemos pela oportunidade de melhoria em nossos processos. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Avaria Embalagem Informamos que a carga coletada e embarcada no vôo apresentou avaria com relação à embalagem, verificada quando da retirada na Cia Aérea. Em nossa avaliação não identificamos danos ao material. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Carta para Cia Aérea no caso de avarias de cargas Informamos que a carga coletada e embarcada no vôo do dia apresentou avaria com relação à embalagem, verificada quando da retirada no aeroporto. Solicitamos sua avaliação para que possamos evitar a repetição de fatos como esse que podem causar danos ao material e prejudicar a imagem de sua Cia Aérea e de nossa empresa junto aos nossos parceiros. Estamos a disposição para qualquer outra dúvida e informação. Atenciosamente.... Atendimento a reclamações/ocorrências de trânsito O AC, ao receber ligações com relação a reclamações/ocorrências de trânsito relativas aos veículos da Piex, deve registrar o veículo, local, dia e horário da ocorrência, e se a pessoa desejar se identificar seu nome e telefone. Repassar esses dados ao responsável pela frota para análise e tratamento. Dar retorno, caso possível.