Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Ajuda

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1 Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Ajuda

2 Aviso Ajuda do Helpdesk Solution 6.0 SP Altiris, Inc. Todos os direitos reservados. Data do documento: 16 de junho de 2006 Protegido por uma ou mais das seguintes patentes nos Estados Unidos: , , , , , , , , , , , Outras patentes pendentes. Devido à natureza complexa inerente ao software de computadores, a Altiris não garante que seu software será livre de erros, operará sem interrupção, será compatível com todas as configurações de equipamento e software ou atenderá a todas as suas necessidades. O conteúdo desta documentação é fornecido apenas para uso informacional, está sujeito a mudanças sem aviso prévio e não deve ser considerado como um compromisso por parte da Altiris. A Altiris Inc. não assume nenhuma responsabilidade por erros ou imprecisões que possam ser encontrados nesta documentação. Para obter a documentação mais recente, visite nosso site Altiris, o logotipo Altiris, BootWorks, Eality, ImageBlaster, Inventory Solution, PC Transplant, RapiDeploy, RapidInstall e Vision são marcas registradas da Altiris, Inc. nos Estados Unidos. Altiris, o logotipo Altiris e ManageFusion são marcas registradas da Altiris, Inc. em outros países. Altiris Connector, Altiris express, Altiris Protect, Application Management Solution, Application Metering Solution, Asset Control Solution, Asset Management Suite, Carbon Copy, Client Management Suite, Compliance Toolkit, Connector Solution, Contract Management Solution, Deployment Server, Deployment Solution, Energy Saver Toolkit, Education Management Suite, FSLogic, Handheld Management Suite, Helpdesk Solution, Lab Management Suite, ManageFusion, Migration Toolkit, Mobile Client for SMS, Monitor Solution, Network Discovery, Notification Server, Package Importer, Patch Management Solution, Problem Management Suite, Recovery Solution, Security Solution, Server Management Suite, Site Monitor Solution, Software Delivery Solution, SNMP Management, Software Delivery Suite, TCO Management Solution, UNIX Client for SMS, Web Administrator, Web Reports e outros nomes de produtos são marcas comerciais da Altiris, Inc. nos Estados Unidos e em outros países. AuditExpress, Scan on Detect e SecurityExpressions são marcas comerciais da Pedestal Software Inc. nos Estados Unidos. Audit on Connect e Audit on Detect são marcas comerciais da Pedestal Software inc. nos Estados Unidos e em outros países. WebLens e Guaranteeing Your Net Works são marcas registradas da Tonic Software Inc. nos Estados Unidos. WebInsight e RUM são marcas comerciais da Tonic Software Inc. nos Estados Unidos. Microsoft, Windows e o logotipo Windows são marcas comerciais ou registradas da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou em outros países. HP e Compaq são marcas registradas da Hewlett-Packard Corporation. Dell é marca registrada da Dell Inc. Macintosh é marca registrada da Apple Computer Corporation. Palm OS é marca registrada da Palm Computing, Inc. BlackBerry é marca de serviço e comercial da Research In Motion Limited Corporation. RIM é marca de serviço e comercial da Research In Motion (RIM). Outros nomes de empresas, marcas ou nomes de produtos são ou podem ser marcas comerciais de seus respectivos proprietários. Ajuda do Helpdesk Solution 2

3 Capítulo 1: Introdução ao Altiris Helpdesk Solution Capítulo 2: Configurar o Helpdesk Solution Criar o atendente Administrador do Helpdesk Criar atendentes adicionais do Helpdesk Configurar a base de conhecimento Configurar o banco de dados do Helpdesk Próximos passos Capítulo 3: Trabalhar com o Helpdesk Solution Acessar o Helpdesk Solution Relatório do atendente: Ver seus incidentes Obter incidentes da fila: Ver o próximo incidente na sua fila Incidentes Criar novos incidentes Encontrar incidentes Encontrar incidentes com uma pesquisa simples Encontrar incidentes com uma pesquisa avançada Encontrar incidentes com uma pesquisa de especialista Ver um incidente Fechar um incidente Criar consultas Ver, editar e apagar consultas Ver os resultados da última consulta Editar um incidente Editar vários incidentes Apagar vários incidentes Enviar mensagens de Incidentes rápidos: Criar incidentes reutilizáveis para problemas recorrentes Boletins: Alertar toda a equipe de suporte sobre problemas Criar boletins vinculados a incidentes Criar boletins não vinculados a incidentes Apagar boletins Contatos: Associar pessoas a incidentes Criar novos contatos Ativos: Associar itens a incidentes Criar novos ativos Atendentes Criar novos atendentes Filas Criar novas filas Recentes: Ver incidentes, contatos e ativos recentes Capítulo 4: Trabalhar com a base de conhecimento do Helpdesk Pesquisar artigos: Encontrar artigos na base de conhecimento Sobre pesquisas Encontrar artigos: Pesquisas simples e avançadas Encontrar artigos com base em suas propriedades Publicar artigos na base de conhecimento do Helpdesk Publicar incidentes na base de conhecimento do Helpdesk Revisar artigos antes de publicá-los Arquivar e apagar artigos Armazenar artigos em bibliotecas e escopos Sobre a página Bibliotecas Ajuda do Helpdesk Solution 3

4 Sobre bibliotecas de rascunho Sobre a segurança de bibliotecas e artigos Criar novas bibliotecas Criar novos escopos Capítulo 5: Administrar o Helpdesk Solution Relatório administrativo: Ver estatísticas do Helpdesk Solution Categorias: Organizar incidentes em grupos significativos Criar novas categorias Modificar uma categoria Apagar uma categoria Regras: Automatizar as funções do Helpdesk Solution Tipos de regras Ordem de avaliação das regras Especificar o roteamento de incidentes padrão Alterar a ordem das regras na lista de regras Criar novas regras Definições de campos comuns de tarefas e de regras de automação Criando regras de automação que criam ou editam incidentes Criar regras de automação que chamam URLs Tarefas: Aprimorar o fluxo de trabalho de resolução de incidentes Cenários de tarefas de exemplo Criar novas tarefas Ver tarefas Apagar tarefas Gabaritos de Padronizar os s do Helpdesk Solution Criar novos gabaritos de Caixas de entrada de Criar e modificar incidentes em contas de POP Criar novas caixas de entrada de Filtros de Filtrar caixas de entrada de Criar novos filtros de caixa de entrada de Tipos de recursos: Gerenciar ativos Selecionar tipos de recursos para uso no Helpdesk Solution Forçando a atualização automática de um ativo Sobre atualizações automáticas de ativos Pesquisas: Definir as opções disponíveis no Helpdesk Solution Modificar valores de pesquisas Criar novos bancos de dados do Helpdesk Exportar e importar dados administrativos Ajuda do Helpdesk Solution 4

5 Capítulo 1: Introdução ao Altiris Helpdesk Solution 6.0 O Altiris Helpdesk Solution é uma ferramenta de gerenciamento de incidentes baseada na Web que permite assegurar a disponibilidade da infra-estrutura e aumentar os níveis de serviço, ao mesmo tempo em que reduz os custos. O poder do Helpdesk Solution está em sua capacidade de integração com toda a infra-estrutura Altiris, que inclui componentes como ferramentas de administração baseadas na Web, controle remoto e gerenciamento de ativos. Para aprender a integrar o Helpdesk Solution a outras soluções Altiris, consulte Práticas recomendadas do Helpdesk Solution. Quando você instala o Altiris Notification Server 6.0 ou posterior, o processo de instalação ativa o Alert Manager, o qual contém um subconjunto dos recursos do Helpdesk Solution. Ele recebe eventos gerados a partir de outras soluções e suítes Altiris, bem como cria incidentes que são atribuídos ao pessoal adequado para resolução. Ao instalar uma licença do Helpdesk Solution, você obterá o sistema completo de gerenciamento de incidentes. Todas as referências a recursos contidas neste documento dizem respeito aos recursos disponíveis no Helpdesk Solution. A interface do usuário exibirá Helpdesk Solution, mesmo que você não tenha instalado uma licença do produto; entretanto, os recursos exibidos no menu dependerão do produto utilizado (Alert Manager ou Helpdesk Solution). Para obter mais informações sobre os recursos de ambos os produtos, consulte Práticas recomendadas do Helpdesk Solution. Os recursos do menu também dependem da segurança definida pelos administradores e gerentes; portanto, independentemente do produto utilizado, é possível que nem todos os recursos sejam exibidos. O Helpdesk Solution funciona como parte do Notification Server. Uma vez instalado o Notification Server, você poderá instalar o Helpdesk Solution a partir dele. Após instalar o Helpdesk Solution, você deverá configurar os componentes essenciais do produto. Para configurar o Helpdesk Solution, consulte Configurar o Helpdesk Solution (página 7). Após configurar o Helpdesk Solution, você estará pronto para começar a usá-lo: Receber e resolver incidentes. Consulte Incidentes (página 12). Personalizar e administrar o Helpdesk Solution. Consulte Administrar o Helpdesk Solution (página 46). Usar a base de conhecimento do Helpdesk. Consulte Trabalhar com a base de conhecimento do Helpdesk (página 31). Outras fontes de informações A ajuda online do Helpdesk Solution fornece informações sobre as tarefas básicas do produto. Para obter informações mais detalhadas, consulte as fontes de informações desta tabela. Ajuda do Helpdesk Solution 5

6 Fonte de informações Práticas recomendadas do Helpdesk Solution Notas de versão do Helpdesk Solution Fórum de conhecimento Altiris Descrição Informações sobre como otimizar o Helpdesk Solution Instalação, o que há de novo e informações sobre problemas conhecidos. Fóruns de usuário Altiris Local Documentation.aspx Documentation.aspx Ajuda do Helpdesk Solution 6

7 Capítulo 2: Configurar o Helpdesk Solution Antes de usar o Helpdesk Solution, você deve configurá-lo, Complete todas estas tarefas para configurar o HelpDesk Solution. Criar o atendente Administrador do Helpdesk (página 7) Criar atendentes adicionais do Helpdesk (página 7) Configurar a base de conhecimento (página 8) Configurar o banco de dados do Helpdesk (página 9) Após concluir essas tarefas, consulte Próximos passos (página 10). Criar o atendente Administrador do Helpdesk O atendente Administrador do Helpdesk é o principal administrador do Helpdesk Solution. Ele possui direitos completos para executar todas as tarefas no produto. Você deve criá-lo para concluir as outras tarefas de configuração do Helpdesk Solution. Consulte Administrar o Helpdesk Solution (página 46). Poderá haver vários administradores do Helpdesk Solution, conforme o necessário. Entretanto, antes de mais nada, você precisará criar a primeira conta de administrador do Helpdesk. Na primeira vez que você clicar na guia Incidentes, será apresentada uma página para a criação dessa conta. Após criar a conta, clique na guia Incidentes para ver as opções de utilização do Helpdesk Solution. O nome usado para o Administrador do Helpdesk já deverá estar atribuído à função de segurança Administradores Altiris. Consulte a Ajuda do Notification Server. Para criar o atendente Administrador do Helpdesk 1. Certifique-se de que esteja conectado ao Altiris como administrador. 2. No Console Altiris, clique na guia Incidentes. 3. No campo Nome do atendente, digite um nome. Este é o nome de usuário usado pelo administrador para fazer logon no sistema Helpdesk Solution. Por padrão, o nome de usuário que você utiliza para fazer logon no Notification Server é exibido na página Criar conta de atendente. 4. Digite os valores das propriedades do atendente nos campos da página. Os únicos campos obrigatórios são Nome do atendente e Nome. 5. Clique em OK. Criar atendentes adicionais do Helpdesk Após criar uma conta de administrador do Helpdesk, você poderá criar um ou mais atendentes. Geralmente, você precisará criar um atendente do Helpdesk para cada usuário que utilizará o Helpdesk Solution. Ajuda do Helpdesk Solution 7

8 Os atendentes do Helpdesk são os principais usuários do Helpdesk Solution e podem executar tarefas como, por exemplo, criar e editar incidentes. O ID do NT atribuído a cada atendente criado deverá ser atribuído a uma função de segurança para que o atendente tenha privilégios no Helpdesk Solution. Como as funções de segurança são atribuídas com base nesses IDs, o ID do NT designado ao atendente do Helpdesk poderá ser atribuído a uma função de segurança antes ou depois da criação do atendente. Quando o ID do NT do atendente é atribuído a uma função de segurança, o atendente recebe os privilégios concedidos a essa função. Para obter informações sobre como atribuir funções de segurança, consulte a Ajuda do Notification Server. Para obter informações sobre as funções de segurança padrão do Helpdesk Solution, consulte Práticas recomendadas do Helpdesk Solution. Exemplo: Você poderá criar um atendente do Helpdesk cujo ID do NT esteja atribuído à função de segurança Atendentes do nível 2 Altiris. Os atendentes do nível 2 são especialistas para os quais um incidente é escalado quando o conhecimento de um atendente do nível 1 não é suficiente. Os atendentes do nível 2 têm direitos para criar e editar incidentes, criar boletins, e pesquisar, ver e editar artigos da base de conhecimento. Para criar um atendente 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Atendentes > Novo atendente. 2. Digite o Nome do atendente. 3. Em Obter da fila, selecione a fila a partir da qual este atendente obterá os incidentes. As filas são áreas de retenção de incidentes. É possível atribuir incidentes a uma fila à medida que eles são criados ou transferi-los para outra fila ao longo do processo de incidentes. Consulte Filas (página 28). 4. Digite os valores das propriedades do novo atendente nos campos da página. 5. Clique em OK. Configurar a base de conhecimento A base de conhecimento é uma forma conveniente e totalmente integrada de capturar e preservar informações para consulta futura. Os atendentes do Helpdesk podem pesquisar na base de conhecimento soluções para os incidentes atuais, o que reduz o tempo necessário para restaurar o serviço e aumenta a produtividade. Você deve configurar a base de conhecimento antes de começar a usá-la. Ao configurála, especifique os caminhos de diretório para o armazenamento dos arquivos da base de conhecimento do Helpdesk. O Helpdesk Solution cria os diretórios necessários no seu próprio banco de dados e no sistema de arquivos do Windows NT, nos locais especificados. A estrutura de pastas contém todos os arquivos da base de conhecimento. Para configurar a base de conhecimento 1. No Console Altiris, selecione a guia Configurações > Configurações das soluções > Gerenciamento de incidentes > Helpdesk Solution > Configurações da Knowledge Base. 2. Em Novo caminho da biblioteca padrão, digite o caminho do diretório onde deseja armazenar as bibliotecas, os escopos e os artigos da base de conhecimento. Ajuda do Helpdesk Solution 8

9 3. Em Diretório do catálogo, digite o caminho do diretório onde os arquivos de índice da base de conhecimento estão armazenados. 4. Se desejar remover os catálogos do serviço de indexação listados acima dessa caixa de seleção, marque a caixa de seleção Excluir todos os catálogos do Serviço de indexação existentes. Os catálogos não usados por outros programas devem ser removidos para melhorar o desempenho da base de conhecimento. 5. Selecione Atualizar escopos em segundo plano para atualizar os escopos editados manualmente. Consulte Armazenar artigos em bibliotecas e escopos (página 42). Aviso Não defina o intervalo como um valor próximo a 0, pois isso fará com que os escopos sejam atualizados de forma contínua ou praticamente contínua. 6. Clique em Aplicar. 7. Clique em Concluir. Configurar o banco de dados do Helpdesk O banco de dados do Helpdesk armazena os incidentes do Helpdesk Solution. Ele é criado quando o Notification Server é instalado, mas você deve configurá-lo para que ele possa ser usado pelo Helpdesk Solution. O banco de dados do Helpdesk é criado quando o Alert Manager é instalado (durante a instalação do Notification Server) e é usado pelo Helpdesk Solution. Posteriormente, talvez seja necessário criar um novo banco de dados do Helpdesk. Consulte Criar novos bancos de dados do Helpdesk (página 72). Para configurar o banco de dados do Helpdesk Observação Se, sob o botão Testar conexão, um texto em verde informando que o banco de dados do Helpdesk está configurado corretamente surgir, você poderá aceitar os padrões e clicar em Aplicar para aceitar a configuração do banco de dados. 1. No Console Altiris, selecione a guia Configurações > Configurações do servidor > Configurações do Notification Server > Configurações de incidentes. 2. Você poderá inserir outro nome de banco de dados em Banco de dados. No entanto, é recomendável aceitar o padrão. 3. Se preferir usar um login de SQL, em vez da identidade do aplicativo do Notification Server, preencha estes campos. O padrão é usar a identidade do aplicativo. a. Marque a caixa de seleção Usar login de SQL em vez de identidade do aplicativo do Notification Server. b. Nome de usuário. Digite o nome de usuário do SQL. c. Senha. Digite a senha do SQL. d. Clique em Testar conexão para verificar se é possível se conectar ao banco de dados. 4. Escolha uma destas opções. Ajuda do Helpdesk Solution 9

10 Selecione Sincronizar dados de recursos e incidentes com o Notification Server para sincronizar os dados de recursos e incidentes com o Notification Server em um intervalo especificado. Quando a sincronização ocorrer, os dados de recursos serão importados do Notification Server para o Helpdesk Solution e os de incidentes serão importados do Helpdesk Solution para o Notification Server (a sincronização é unidirecional nos dois casos). Recomendamos a seleção dessa opção se você desejar importar os dados de recursos do Notification Server. Nesse momento, o Notification Server não executa nenhuma ação com os dados de incidentes. Consulte Tipos de recursos: Gerenciar ativos (página 69). Selecione Ler de caixas de entrada de ativas para que o Helpdesk Solution leia os s das caixas de entrada de ativas em um intervalo especificado. Se essa opção estiver desabilitada, todas as caixas de entrada ativas do Helpdesk Solution não serão mais lidas. Exemplo: se você tiver um servidor temporário e estiver fazendo backup do seu banco de dados em outro servidor, desmarque essa caixa de seleção para que não haja duplicação de s. Consulte Caixas de entrada de Criar e modificar incidentes em contas de POP3 (página 66). Selecione Processar apagamentos e múltiplas edições de incidentes para que o Helpdesk Solution processe apagamentos e várias edições de incidentes em um intervalo especificado. O Helpdesk Solution permite que você apague e edite vários incidentes ao mesmo tempo. Entretanto, os diversos apagamentos e edições só ocorrerão se essa caixa de seleção estiver marcada e com base no intervalo definido. Consulte Apagar vários incidentes (página 20) e Editar vários incidentes (página 20). Selecione Incluir log de alterações do incidente com cada comentário do incidente para incluir o log de alterações do acidente com cada comentário quando o incidente for editado. Selecione Mostrar senhas sem criptografia aos atendentes para descriptografar as senhas de modo que os atendentes do Helpdesk possam vêlas. 5. Clique em Aplicar. Próximos passos Após configurar o Helpdesk Solution, você estará pronto para começar a usá-lo. Os links a seguir o ajudarão em tarefas usuais a fim de familiarizá-lo com o Helpdesk Solution. Para aprender a importar ativos e contatos para o Helpdesk Solution, consulte Sobre atualizações automáticas de ativos (página 70). Para aprender a criar incidentes, consulte Criar novos incidentes (página 13). Para aprender a obter incidentes de uma fila, consulte Obter incidentes da fila: Ver o próximo incidente na sua fila (página 12). Para aprender a fechar um incidente, consulte Fechar um incidente (página 17). Ajuda do Helpdesk Solution 10

11 Capítulo 3: Trabalhar com o Helpdesk Solution Esta seção fornece informações sobre como trabalhar com o Helpdesk Solution e seus recursos. Acessar o Helpdesk Solution (página 11) Relatório do atendente: Ver seus incidentes (página 12) Obter incidentes da fila: Ver o próximo incidente na sua fila (página 12) Incidentes (página 12) Incidentes rápidos: Criar incidentes reutilizáveis para problemas recorrentes (página 22) Boletins: Alertar toda a equipe de suporte sobre problemas (página 24) Contatos: Associar pessoas a incidentes (página 25) Ativos: Associar itens a incidentes (página 26) Atendentes (página 28) Filas (página 28) Recentes: Ver incidentes, contatos e ativos recentes (página 30) Acessar o Helpdesk Solution Você pode acessar o Helpdesk Solution através do Console Altiris do Notification Server ou através desta URL: Se você usar a URL, o Helpdesk Solution usará a sua conta do Windows NT e as funções associadas a fim de roteá-lo para o console adequado. Você também poderá abrir um console específico através dos URLs apresentados abaixo, se tiver os privilégios necessários. Console do atendente do Helpdesk. atendente Usado pelos atendentes atribuídos ao departamento de helpdesk. Os recursos de interface do usuário são ativados de acordo com a autorização de usuário do atendente e os seus privilégios no Helpdesk Solution. Meu console do Helpdesk. usuário_do_windows Usado pelos usuários com uma conta do Windows NT e um ambiente de intranet que não sejam atendentes do Helpdesk. Neste console, é possível configurar informações de contato, criar incidentes e ver boletins. Solicitação de incidente - Usuário NT. usuário_do_windows/ntuser.aspx Usado pelos usuários com uma conta do Windows NT e um ambiente de intranet que não sejam atendentes do Helpdesk. Este console tem menos recursos disponíveis do que o Meu console do Helpdesk. Solicitação de incidente - Usuário. Ajuda do Helpdesk Solution 11

12 Para os usuários que desejam fazer solicitações ou relatar problemas, mas que não possuem uma conta do Windows NT. O acompanhamento dos usuários e de seus incidentes é feito por . Solicitação de incidente - Convidado. convidado Para acesso anônimo ao sistema Helpdesk Solution a partir da Internet pública. Os usuários poderão relatar incidentes e ler boletins, mas somente se os boletins estiverem definidos para exibição por usuários convidados. Relatório do atendente: Ver seus incidentes O Relatório do atendente mostra os incidentes atribuídos a você. Para ver o Relatório do atendente No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Relatório do atendente. O Relatório do atendente será exibido. Os incidentes atribuídos a você são listados na tabela localizada na parte central do relatório. Os boletins aparecem na parte inferior do relatório. Obter incidentes da fila: Ver o próximo incidente na sua fila A recuperação de um incidente da fila atribuirá o próximo incidente a você. Os incidentes são obtidos das filas com base em sua prioridade e, depois, em sua data e hora. Para obter um incidente da fila 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Obter incidente da fila. 2. Clique em uma das filas listadas na página. 3. Clique em Obter. O próximo incidente disponível será atribuído a você e, depois, exibido. Incidentes Um incidente é um problema relatado ou uma solicitação de serviço, com informações sobre o problema. Os atendentes ou as filas que respondem aos incidentes podem adicionar processos ou procedimentos em etapas ao incidente ou publicar um artigo da base de conhecimento para ajudar outros usuários a resolver o incidente relatado. Os atendentes do Helpdesk criam um novo incidente para cada solicitação ou problema relatado por outros usuários. Os incidentes são atribuídos a um atendente ou a uma fila quando são criados. Regras de roteamento, definidas pelos administradores e gerentes com os privilégios adequados, também podem ser aplicadas aos incidentes, ajudando a direcioná-los para a pessoa ou a fila adequada para que sejam resolvidos. Consulte Regras: Automatizar as funções do Helpdesk Solution (página 48). Ajuda do Helpdesk Solution 12

13 Os incidentes podem se tornar boletins, permitindo que os atendentes vinculem outros incidentes ao boletim como uma forma de acompanhar os problemas do sistema. Um boletim que informa os atendentes sobre um problema importante pode ajudar a distribuir informações para um público abrangente, enquanto os incidentes vinculados ao boletim são gerenciados como uma única chamada. Quando o problema é resolvido, e o incidente que se tornou o boletim pode ser fechado, todos os incidentes vinculados ao boletim são fechados. Consulte Boletins: Alertar toda a equipe de suporte sobre problemas (página 24). Os incidentes podem ter um contato ou um ativo associado a eles, enviar s, anexar arquivos e ser vinculados a outros incidentes. Todos esses recursos estão disponíveis através do menu Incidente. Observação Vários locais no console do Helpdesk usam uma grade para exibir os resultados. Essa grade pode ser personalizada de modo que as colunas exibidas possam ser selecionadas e dimensionadas, bem como ter um valor de texto diferente atribuído a elas. Essas alterações podem ser acessadas com o ícone Formatar tabela ( com o atendente. ) e são gravadas Links rápidos Criar novos incidentes (página 13) Encontrar incidentes (página 14) Ver um incidente (página 17) Fechar um incidente (página 17) Criar consultas (página 18) Ver, editar e apagar consultas (página 18) Ver os resultados da última consulta (página 19) Editar um incidente (página 20) Editar vários incidentes (página 20) Apagar vários incidentes (página 20) Enviar mensagens de (página 21) Criar novos incidentes As chamadas relatadas à organização de helpdesk devem ser monitoradas e acompanhadas para garantir a resolução do problema. Para cada chamada relatada ao helpdesk, um novo incidente é criado pelo especialista do helpdesk, embora os administradores e os gerentes também possam criar novos incidentes Para criar um novo incidente 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Novo incidente. 2. Para alterar o contato ou o ativo associado ao incidente ou para adicionar um contato ou ativo, clique em Encontrar. Isso preencherá a lista de contatos ou de ativos para que você possa fazer uma seleção. Ajuda do Helpdesk Solution 13

14 Para obter mais informações sobre contatos, consulte Contatos: Associar pessoas a incidentes (página 25). Para obter mais informações sobre ativos, consulte Ativos: Associar itens a incidentes (página 26). 3. Preencha estes campos: Título. Digite o título do incidente. Comentário. Digite um comentário sobre o incidente. Ele deve descrever por que o incidente foi criado e aparecerá nas listas de incidentes. Proprietário. Selecione o atendente que será responsável pelo incidente. Atribuído. Selecione a fila à qual o incidente deverá ser atribuído. 4. Você pode: Criar uma mensagem de para enviá-la ao gravar o incidente. Clique no ícone de na barra de ferramentas. Consulte Enviar mensagens de (página 21). Vincular este incidente a outro. Clique no ícone de vínculo na barra de ferramentas. Se houver dois incidentes acompanhando o mesmo problema ou solicitação, ou se eles estiverem de alguma forma relacionados, você poderá combinar os dois em apenas um incidente para acompanhamento vinculando-os. Embora você só possa vincular dois incidentes de uma vez, vários incidentes podem ser vinculados ao mesmo incidente. Se um incidente já estiver vinculado quando você tentar vinculá-lo a outro, o primeiro vínculo será substituído pelo segundo. Você poderá vincular incidentes ao criar um novo incidente ou ao editar um incidente existente. Anexar arquivos ou URLs ao incidente. Clique no ícone de anexos na barra de ferramentas. Os atendentes ou as filas que obtêm incidentes podem usar os arquivos ou as URLs para ajudar a depurar e resolver os problemas relatados. Não há limitação quanto aos tipos de formatos de arquivo; entretanto, o IIS limita o tamanho dos arquivos que podem ser anexados. Os arquivos muito grandes são rejeitados, e uma mensagem de erro é exibida. Se necessário, consulte o administrador do IIS para aumentar o limite de tamanho de arquivo dos anexos. O campo Anexar URL deve conter um endereço HTTP válido. 5. Clique no ícone Gravar. Encontrar incidentes Você pode fazer pesquisas simples, pesquisas avançadas com um construtor de consultas e pesquisas de especialista com o SQL bruto. Também pode criar consultas e gravar as pesquisas usadas com freqüência como consultas. Você pode pesquisar incidentes no sistema Helpdesk Solution com base em opções de pesquisa simples, avançadas ou de especialista. Os atendentes podem encontrar incidentes inseridos anteriormente para ajudar a resolver outros incidentes abertos. Os critérios de pesquisa inseridos para encontrar os incidentes podem ser transformados em uma consulta que poderá ser usada por outros atendentes. Há três maneiras de encontrar incidentes: Ajuda do Helpdesk Solution 14

15 Encontrar incidentes com uma pesquisa simples (página 15) Encontrar incidentes com uma pesquisa avançada (página 15) Encontrar incidentes com uma pesquisa de especialista (página 16) Item de página comum entre as guias Simples, Avançado e Especialista Pesquisar no histórico de incidentes Quando esta opção é selecionada, a pesquisa inclui o histórico de incidentes nos critérios especificados. Cada incidente é pesquisado com base em cada alteração no histórico. Se uma entrada do histórico de um incidente atender a todos os critérios, esse incidente será encontrado pela pesquisa. Normalmente, a pesquisa encontra os incidentes que atendem aos critérios no momento. Quando você seleciona Pesquisar no histórico de incidentes, a pesquisa também encontra os incidentes cujo histórico atende aos critérios. Encontrar incidentes com uma pesquisa simples 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Encontrar incidentes > guia Simples. 2. Digite os critérios de pesquisa. 3. Corresponder todas as palavras é o método padrão para fazer a correspondência entre os campos Título e Comentário. Para alterar o método de pesquisa, clique na lista suspensa e selecione uma das outras opções. 4. Clique na lista suspensa e selecione um valor para os campos Categoria, Status e Atribuído. Clique no link Mais escolhas para ver mais campos usados na pesquisa. Não é necessário inserir valores em todos os campos disponíveis. 5. Clique em Encontrar. Se a pesquisa resultar em incidentes, eles aparecerão na mesma página. 6. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela. Será exibida uma nova página onde você poderá adicionar ou apagar colunas da tabela Encontrar incidente. 7. Clique em Gravar consulta para gravar como uma nova consulta os valores de propriedades dos campos inseridos nos critérios de pesquisa. Depois que a página Nova consulta for exibida, faça o seguinte: a. No campo Nome, digite um valor de propriedade. b. O valor de Baseado em cria uma nova consulta a partir de outra existente e não deve ser usado na página Encontrar incidentes. Vá para a próxima etapa. c. Se desejar que outros atendentes usem essa consulta, marque a caixa de seleção Compartilhar esta consulta com todos os atendentes. d. Clique em Gravar. Encontrar incidentes com uma pesquisa avançada 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Encontrar incidentes > guia Avançada. 2. Clique em Editar, Adicionar um grupo Quando...<fim>, Mover para cima, Mover para baixo ou Apagar. Um grupo de pesquisa em branco será fornecido. Ajuda do Helpdesk Solution 15

16 a. Para adicionar um item a um grupo, selecione <nenhum especificado> ou um item do grupo, clique na lista suspensa, selecione um campo na lista e clique em Adicionar. Uma nova página exibirá opções adicionais para o campo selecionado. Selecione os critérios para esse campo e clique em OK para adicionar o item ao grupo. b. Para alterar a condição do grupo, selecione o grupo (Exemplo: Quando TODOS esses forem VERDADEIROS) e clique no ícone Editar. Uma nova página exibirá as opções disponíveis para essa condição. Selecione a opção desejada e clique em OK. c. Para adicionar um grupo dentro de outro, selecione um item de um grupo e clique no ícone grupo Quando...<fim>. 3. Verifique os critérios criados na caixa de exibição. Você pode adicionar mais critérios, editar, mover para cima, mover para baixo ou apagar um critério. Destaque o critério a ser alterado e clique em Editar, Adicionar um grupo Quando...<fim>, Mover para cima, Mover para baixo ou Apagar. 4. Clique em Encontrar. Se a pesquisa resultar em incidentes, eles aparecerão na mesma página. 5. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela. Será exibida uma nova página onde você poderá adicionar ou apagar colunas da tabela Encontrar incidente. 6. Clique em Gravar consulta para gravar como uma nova consulta os valores de propriedades dos campos inseridos nos critérios de pesquisa. Depois que a página Nova consulta for exibida, faça o seguinte: a. No campo Nome, digite um valor de propriedade. b. O valor de Baseado em cria uma nova consulta a partir de outra existente e não deve ser usado na página Encontrar incidentes. Vá para a próxima etapa. c. Se desejar que outros atendentes usem essa consulta, marque a caixa de seleção Compartilhar esta consulta com todos os atendentes. d. Clique em Gravar. Encontrar incidentes com uma pesquisa de especialista 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Encontrar incidentes > guia Especialista. 2. Na caixa Expressão, crie uma expressão SQL. 3. Clique em Encontrar. Se a pesquisa resultar em incidentes, eles aparecerão na mesma página. 4. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela. Será exibida uma nova página onde você poderá adicionar ou apagar colunas da tabela Encontrar incidente. 5. Clique em Gravar consulta para gravar como uma nova consulta os valores de propriedades dos campos inseridos nos critérios de pesquisa. Depois que a página Nova consulta for exibida, faça o seguinte: a. No campo Nome, digite um valor de propriedade. b. O valor de Baseado em cria uma nova consulta a partir de outra existente e não deve ser usado na página Encontrar incidentes. Vá para a próxima etapa. Ajuda do Helpdesk Solution 16

17 c. Se desejar que outros atendentes usem essa consulta, marque a caixa de seleção Compartilhar esta consulta com todos os atendentes. d. Clique em Gravar. Ver um incidente Ao ver um incidente, você poderá verificar todos os valores de propriedades inseridos para ele. Esta etapa também será necessária se você desejar editar valores ou publicar o conteúdo na base de conhecimento. Após a criação de um incidente, essa página será exibida para que os atendentes do Helpdesk possam emitir um número de incidente para os usuários que ligam relatando problemas. Para ver um incidente Opção 1: Depois que você gravar um incidente, a página de exibição aparecerá. Opção 2: Abaixo de Tarefas comuns no menu do Helpdesk Solution, digite o número do incidente que você deseja ver no campo Incidente e clique em Exibir. A página Ver incidente contém os seguintes ícones: Clique em Editar para alterar os valores das propriedades do incidente. Clique em Publicar para criar um artigo da base de conhecimento a partir do incidente. Clique em Pesquisar Knowledge Base para encontrar um artigo na base de conhecimento. Clique em Detalhes para alternar entre exibir ou ocultar os detalhes do Histórico do incidente. Por padrão, os detalhes mostram as seguintes informações: Modificado, Modificado por, Atribuído, Categoria, Prioridade, Status e Tipo. Quando os detalhes forem mostrados, você poderá clicar no ícone Formatar tabela para adicionar ou remover campos ou para alterar o local dos campos na tabela. Clique em Editar comentário em Histórico para editar um comentário do histórico. Essa opção só está disponível para administradores. Fechar um incidente O status de um incidente pode ser alterado durante o seu ciclo de vida. Quando um incidente é concluído, ele pode ser fechado. Para fechar um incidente 1. Abra um incidente para edição. 2. Digite um comentário de fechamento. 3. Altere as informações de contato, se desejado. Isso permitirá que o criador do incidente saiba que ele foi fechado. 4. Em Status, selecione Fechado. 5. Clique no ícone Gravar. Ajuda do Helpdesk Solution 17

18 Criar consultas As consultas são pesquisas gravadas para serem reutilizadas. O Helpdesk Solution fornece algumas consultas padrão, mas você poderá adicionar novas consultas modificando uma consulta existente ou criando suas próprias expressões SQL. Também é possível selecionar consultas na lista suspensa da página Relatório do atendente. O comando de consulta inclui um sistema de substituição de parâmetros que permite solicitar uma entrada sempre que a consulta é executada. Esse comando funciona somente com a versão mais recente de todos os incidentes; entretanto, qualquer cláusula Tansact-SQL WHERE válida (menos a palavra WHERE ) poderá ser inserida como a expressão a ser avaliada. Se as consultas padrão fornecidas com o Helpdesk Solution não obtiverem os dados desejados do incidente, você poderá criar quantas novas consultas precisar com o comando Nova consulta. Para criar uma nova consulta 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Consultas > Nova consulta. 2. No campo Nome, digite um valor de propriedade. 3. Clique na lista suspensa, selecione um valor para Baseado em e, em seguida, clique em Obter expressão. 4. Edite a Expressão conforme necessário. Você também pode inserir uma expressão diretamente sem usar o recurso Baseado em. 5. Selecione Compartilhar esta consulta com todos os atendentes para permitir que outros atendentes executem a consulta. 6. Clique em Executar para executar a consulta. 7. Clique em Gravar. 8. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela de consulta. Ver, editar e apagar consultas Para ver uma consulta 1. Selecione Incidentes > Consultas > Mostrar consultas. 2. Clique em uma das consultas listadas na página. 3. Clique em Exibir. 4. A página Mostrar consultas - Título da consulta mostra as propriedades da consulta. Clique em Executar para executar a consulta selecionada. 5. A página Executar consulta exibe os resultados. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela de consulta. Para editar uma consulta 1. Selecione Incidentes > Consultas > Mostrar consultas. 2. Clique em uma das consultas listadas na página. 3. Clique em Editar. Ajuda do Helpdesk Solution 18

19 4. A página Editar consulta - Título da consulta exibe as propriedades da consulta no modo de edição. Digite novamente um valor de propriedade no campo Nome. 5. O valor de Baseado em cria uma nova consulta a partir de outra existente e não deve ser usado na página Editar. Vá para a próxima etapa. 6. Edite a Expressão conforme necessário. 7. Marque a caixa de seleção Compartilhar esta consulta com todos os atendentes caso outros atendentes possam executar a consulta. 8. Clique em Executar para executar a consulta sem salvar as alterações. Se desejar gravar a consulta antes de executá-la, vá para a etapa Clique em Gravar. A página Mostrar consultas mostra as alterações efetuadas. Para apagar consultas 1. Selecione Incidentes > Consultas > Apagar consultas. 2. Marque a caixa de seleção ao lado de cada consulta a ser apagada do sistema. 3. Clique em Próximo. 4. A página Apagar consultas exibe as consultas selecionadas para serem apagadas do sistema Helpdesk Solution. Clique em Voltar, faça as correções na lista e repita as etapa Clique em Concluir para apagar as consultas. Ver os resultados da última consulta É possível chamar novamente e exibir os resultados da última consulta executada pelo atendente conectado no momento ao sistema Helpdesk Solution. Para ver os resultados da última consulta 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Últimos resultados da consulta. 2. Clique em Atualizar para executar novamente a consulta. 3. Clique em Tabela para alterar a exibição da tabela. Será exibida uma nova página onde você poderá adicionar ou apagar colunas da tabela. 4. Clique em Gravar consulta para gravar como uma nova consulta os valores de propriedades dos campos inseridos para a última consulta. Depois que a página Nova consulta for exibida, faça o seguinte: a. No campo Nome, digite novamente um valor de propriedade. b. O valor de Baseado em é usado quando você deseja criar uma nova consulta a partir de outra existente e não deve ser usado nessa página. Vá para a próxima etapa. c. Edite a Expressão conforme necessário. d. Marque a caixa de seleção Compartilhar esta consulta com todos os atendentes para que outros atendentes possam usar a consulta. 5. Clique em Gravar. Ajuda do Helpdesk Solution 19

20 Editar um incidente Após criar um incidente, você poderá editá-lo Isso inclui editar os campos e publicar o incidente na base de conhecimento. Há duas maneiras de editar um incidente: Abaixo de Tarefas comuns no menu do Helpdesk Solution, digite o número do incidente que você deseja editar no campo Incidente e clique em Editar. Na página Ver incidente, clique em Editar. Editar vários incidentes A edição de vários incidentes permite alterar o valor das propriedades desses incidentes. Por exemplo, se um atendente estiver de férias, você poderá editar todos os incidentes atribuídos a ele para atribuí-los novamente a outro atendente. Ao editar vários incidentes, encontre primeiro os incidentes a serem editados. O processo usado para encontrar vários incidentes para edição é idêntico ao usado para encontrar incidentes. Consulte Encontrar incidentes (página 14). Certifique-se de que os critérios de pesquisa sejam específicos o suficiente para encontrar somente os incidentes que você deseja modificar. A capacidade de editar vários incidentes de uma vez é um recurso poderoso que poderá produzir resultados inesperados se for usado com uma consulta imprecisa. Para editar vários incidentes 1. No Console Altiris, selecione a guia Incidentes > Incidentes > Editar múltiplos incidentes. 2. Escolha uma opção: Encontre os incidentes e escolha quais deseja editar. Selecione Criar uma lista de incidentes a serem editados. Encontre os incidentes e edite todos eles. Selecione Editar todos os incidentes que correspondem aos critérios especificados. 3. Encontre os incidentes a serem editados. Consulte Encontrar incidentes (página 14). 4. Se tiver selecionado Criar uma lista de incidentes a serem editados na etapa 2, escolha os incidentes que deseja editar. 5. Para editar os incidentes, selecione a propriedade a ser alterada, efetue a alteração e clique em Concluir. Apagar vários incidentes Você pode apagar vários incidentes do sistema Helpdesk Solution. O processo usado para encontrar vários incidentes para apagamento é idêntico ao usado para encontrar incidentes (consulte Encontrar incidentes). Certifique-se de que os critérios de pesquisa sejam específicos o suficiente para encontrar somente os incidentes que você deseja apagar. A capacidade de apagar vários incidentes de uma vez é um recurso poderoso que poderá produzir resultados inesperados se for usado com uma consulta imprecisa. Ajuda do Helpdesk Solution 20