ESTÁGIO CURRICULAR I e II SUPORTE TÉCNICO EM INFORMÁTICA NA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE

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1 DIOGO MEDEIROS ESTÁGIO CURRICULAR I e II SUPORTE TÉCNICO EM INFORMÁTICA NA PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE EMPRESA: Prefeitura Municipal de Joinville SETOR: Suporte - TI SUPERVISOR: Jefferson Mendonça Alves ORIENTADOR: Rafael Rodrigues Obelheiro CURSO DE BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL OUTUBRO/2011

2 APROVADO EM.../.../... Professor Rafael Rodrigues Obelheiro Doutor em Engenharia Elétrica UFSC Professor Orientador Professor Claudiomir Selner Doutor em Engenharia de Produção UFSC Professor Rogério Eduardo da Silva Mestre em Ciências da Computação e Matemática Computacional USP Sr. Jefferson Mendonça Alves Coordenador de Suporte TI

3 Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Prefeitura Municipal de Joinville CGC/MF: / Endereço: Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo: Coordenador de Suporte TI ESTAGIÁRIO Nome: Diogo Medeiros Matrícula: Endereço: Rua João Chede Dippe, 257 Bairro: Iririú CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de: Bacharelado em Ciência da Computação Título do Estágio: Suporte Técnico em Informática na Prefeitura Municipal de Joinville Período: 21/07/2011 a 12/10/2011 Carga horária: 360h AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO I e II PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Rafael Rodrigues Obelheiro CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO I e II Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

4 Nome do Estagiário: Diogo Medeiros QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE Supervisor do Estágio de Suporte TI: JEFFERSON MENDONÇA ALVES CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO (I e II) ESTAGIÁRIO Nome: Diogo Medeiros Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua João Chede Dippe, 257 Bairro: Iririú CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio): Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) dyogo.m@gmail.com Regularmente matriculado no semestre: 6 Curso: Bacharelado em Ciência da Computação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 02/2012 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Prefeitura Municipal de Joinville CGC/MF: / Endereço: Av. Herman August Lepper, 10 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Atividade Principal: Montagem e Manutenção de Microcomputadores Supervisor: Jefferson Mendonça Alves Cargo: Coordenador de Suporte TI DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Suporte de Informática Departamento de atuação: SEPLAN Fone: (47) Horário do estágio: 12h às 18h Total de horas do Estágio: 360h Período: 21/07/2011 à 12/10/2011 Total de horas semanais: 30h Nome do Professor Orientador: Rafael Rodrigues Obelheiro Departamento: Departamento de Ciência da Computação Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 03 Quais: SDI, SMU, TOCI-21 OBJETIVO GERAL Realizar atividades relacionadas ao suporte a computadores, como montagem e manutenção de microcomputadores, suporte a rede de computadores e suporte a utilização de software.

6 ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS 1. Atendimento ao Usuário 1.1 Auxiliar os usuários nos softwares existentes e naqueles que forem incorporados. 1.2 Controlar chamados do Suporte no sistema de Helpdesk. 100 horas 2. Montagem e Manutenção de Microcomputadores 2.1 Consertar equipamentos e substituir peças de computadores. 2.2 Realizar manutenção e instalar softwares. 120 horas 3. Suporte em Redes 3.1 Analisar e solucionar problemas de redes de computadores. 80 horas 4. Padronização de Processos 4.1 Auxiliar na elaboração de normas e documentos das rotinas de TI. 60 horas Rubrica do Professor Orientador Aprovação do Membro do Comitê de Estágio Rubrica do Coordenador de Estágio Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Prof Nilson Campos Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL ATIVIDADES PERÍODO (20 horas) Atendimento ao Usuário P R Montagem e Manutenção de Microcomputadores P R Suporte em Redes P R Padronização de Processos P R P R

8 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRINCIPAIS PRODUTOS CONSIDERAÇÕES GERAIS ATIVIDADES REALIZADAS ATENDIMENTO AO USUÁRIO Sistema de Helpdesk Active Directory UltraVNC Nagios Outros Atendimentos Realizados MONTAGEM E MANUTENÇÃO DE MICROCOMPUTADORES Placa-mãe BIOS Microprocessador Memória RAM Disco Rígido Fonte de Alimentação Placa de Vídeo Placa de Rede Periféricos Sistema Operacional SUPORTE EM REDES PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS CONSIDERAÇÕES FINAIS GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 38

9 LISTA DE FIGURAS Figura Antiga sede da Prefeitura, atual Ouvidoria e Almoxarifado Figura Atual sede da Prefeitura Figura GLPI - Tela do usuário ao abrir um novo chamado Figura GLPI - Tela com filtro dos chamados Figura GLPI - Tela com um chamado específico Figura Consulta ao Active Directory Figura Consulta a um usuário no Active Directory Figura Tela de conexão do VNC Figura VNC conectado a uma máquina Figura Nagios monitorando a rede da PMJ Figura Procedimentos do Suporte da PMJ Figura Evolução de atendimentos em TI diário Figura Demanda pendente entre os meses... 35

10 RESUMO A Prefeitura Municipal de Joinville possui uma grande estrutura de Tecnologia da Informação (TI) para que os funcionários exerçam suas tarefas de maneira mais prática. O Suporte TI tem por objetivo manter os computadores e a rede desta estrutura funcionando. Para atender a demanda do Suporte, a equipe conta com ferramentas que auxiliam no atendimento ao usuário e na manutenção dos microcomputadores, como por exemplo, um sistema de Helpdesk, ou a ferramenta UltraVNC para conexões remotas nos computadores. Por ser um órgão público, todos os equipamentos possuem número de patrimônio. Assim, tudo deve ser controlado de modo a não se perder nada, evitando problemas administrativos. O presente relatório descreve as atividades realizadas pelo estagiário junto ao setor de Suporte em TI da Prefeitura Municipal de Joinville, que agregaram experiência profissional nas áreas de atendimento ao usuário, montagem e manutenção de hardware, suporte a redes e padronização de processos.

11 11 1. INTRODUÇÃO A Prefeitura Municipal de Joinville, assim como qualquer órgão público ou empresa privada, possui uma grande estrutura de TI, visando facilitar a execução das tarefas de cada funcionário em exercício. A equipe responsável por manter funcionando os vários computadores desta estrutura é a equipe do Suporte TI. O Suporte TI, hoje, possui cerca de 15 integrantes e deve atender a demanda de todos os setores da Prefeitura Municipal de Joinville e mais as Secretarias Regionais de cada bairro. Entre as atividades realizadas de modo a atender a esta demanda estão o atendimento ao usuário, a manutenção de hardware e o suporte em redes. Para manter esta estrutura organizada e funcionando, o Suporte TI deve possuir boas práticas nas atividades, uma vez que o cliente é o usuário do computador, e uma boa documentação para manter o patrimônio consistente OBJETIVOS Geral Realizar atividades relacionadas ao suporte a computadores, como montagem e manutenção de microcomputadores, suporte a rede de computadores e suporte a utilização de software Específicos Auxiliar os usuários nos softwares existentes e naqueles que forem incorporados. Controlar chamados do Suporte no sistema de Helpdesk. Consertar equipamentos e substituir peças de computadores. Realizar manutenção e instalar softwares. Analisar e solucionar problemas de redes de computadores.

12 12 Auxiliar na elaboração de normas e documentos das rotinas de TI Justificativa Hoje a Prefeitura Municipal de Joinville possui muitos setores que dependem dos microcomputadores no seu dia-a-dia. Quando estes microcomputadores apresentam problemas ou os usuários necessitam de ajuda para utilizá-los é a equipe do Suporte TI que tem de resolver os problemas. Assim surge, para o acadêmico, a oportunidade de realizar o estágio a fim de poder obter novos conhecimentos, obter experiência e pôr em prática o que aprendeu no curso, atendendo à demanda da Prefeitura e seus usuários ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO Primeiramente serão apresentadas algumas informações da concedente, como histórico e principais produtos. Em seguida, serão descritas as atividades realizadas no estágio. Na descrição das atividades realizadas serão abordados alguns assuntos como a origem dos problemas encontrados, ferramentas utilizadas, entre outros, detalhando os procedimentos realizados em cada atividade.

13 13 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO Durante o período de 1850 a 1890, na Monarquia, Joinville era administrada pelos diretores da Colônia, sendo que a partir de 1869 era administrada simultaneamente pelos presidentes da Câmara Municipal. A partir de 1890, já na República, Joinville passou a ser administrada pelos superintendentes do município. Os superintendentes foram substituídos, a partir de 1930, pelos prefeitos municipais. Joinville, em toda sua história, possuiu 7 (sete) sedes administrativas. No período em que a Cidade de Joinville era apenas a Colônia Dona Francisca, existia apenas a administração da Colônia e, então, passou a ser oficialmente a Prefeitura Municipal de Joinville. A primeira e segunda sedes administrativas ( ) eram localizadas na Rua do Porto, atual Rua Nove de Março e pertenceram ao período em que Joinville era apenas a Colônia Dona Francisca. A terceira sede ( ), ainda pertencente à Colônia Dona Francisca, era localizada no início da Rua do Príncipe. A quarta sede ( ) era localizada na Rua do Príncipe, atual Praça Nereu Ramos, e pertenceu tanto ao período de Colônia Dona Francisca como ao período de Cidade de Joinville. Desde então, todas as sedes pertenceram à Cidade de Joinville. A quinta sede ( ) era localizada na Rua Padre Carlos. A sexta sede ( ), figura 2.1, era localizada na Rua Max Colin, onde hoje se encontram a Ouvidoria e o Almoxarifado. A sétima e atual sede, figura 2.2, está localizada na Avenida Hermann August Lepper e foi inaugurada em 25/10/1996.

14 14 Figura 2.1 Antiga sede da Prefeitura, atual Ouvidoria e Almoxarifado Figura 2.2 Atual sede da Prefeitura

15 PRINCIPAIS PRODUTOS O principal produto da Prefeitura Municipal de Joinville provém da prestação de serviços para a comunidade que satisfaçam e promovam o município, em busca de seu desenvolvimento e melhoria da qualidade de vida, uma vez que é a sede do poder executivo do município de Joinville CONSIDERAÇÕES GERAIS Sendo um órgão público, a Prefeitura Municipal de Joinville não pode gerar renda de nenhuma espécie. Ela recebe verba governamental para seus investimentos e os serviços prestados são cobertos pelos impostos e tributos da cidade e do país. O órgão é responsável, além de prestar serviços municipais, pela arrecadação tributária e gerenciamento dos órgãos públicos municipais.

16 16 3. ATIVIDADES REALIZADAS Na Prefeitura Municipal de Joinville, a TI é organizada em três setores: Infra- Estrutura, Sistemas e Suporte. A equipe da Infra-Estrutura é responsável pela rede de computadores da prefeitura e pela administração de contas dos usuários. A equipe de Sistemas é responsável pelo suporte aos sistemas utilizados na prefeitura. A equipe do Suporte é responsável pelo atendimento direto aos usuários e seus microcomputadores. A equipe de Suporte TI da prefeitura é organizada em dois grupos: TI Suporte e TI Manutenção. Os membros do TI Suporte são responsáveis, basicamente, pelo atendimento via telefone, atendimento via acesso remoto na máquina, controle de empréstimos de equipamentos e controle de inventário. Os membros do TI Manutenção são responsáveis pela manutenção dos microcomputadores e atendimento direto ao usuário. Para toda a equipe obter sempre novos conhecimentos, todos os integrantes trabalham nos dois grupos, tanto os estagiários como os analistas de suporte, revezando conforme a demanda de cada grupo. Assim, todos estão aptos a atender qualquer tipo de demanda, dando mais agilidade ao grupo de demanda maior e não deixando técnicos ociosos ATENDIMENTO AO USUÁRIO Uma das atividades principais do Suporte é o atendimento ao usuário. O usuário pode entrar em contato via telefone ou via chamado no sistema de Helpdesk do suporte. No atendimento via telefone, é solicitado que o usuário abra um chamado no sistema para que seja atendido, pois tudo precisa ficar registrado, a menos que seja somente uma ocorrência simples, como esclarecer dúvidas ou orientar o usuário no correto uso do equipamento. Dependendo do problema, é necessário ir um técnico até o local verificar o ocorrido, ou ainda realizar a busca ou entrega de equipamentos. Para isso, é necessário não somente conhecimentos técnicos sobre o problema, mas uma boa postura para, acima de tudo, obter um bom relacionamento com o usuário, pois o atendimento é uma prestação de serviço, e o usuário passa a ser o cliente.

17 17 Em seguida, serão apresentadas algumas ferramentas e softwares que auxiliam no atendimento aos usuários e ainda alguns tipos de atendimento realizados Sistema de Helpdesk A equipe do Suporte TI da Prefeitura Municipal de Joinville utiliza, para atender aos usuários, o sistema de Helpdesk GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique (Gestão livre de equipamentos de informática). O GLPI é uma ferramenta open source desenvolvida em PHP. A equipe já atualizou algumas funcionalidades desta ferramenta para a sua necessidade, como por exemplo, a criação de tarefas, ou seja, quais tarefas o técnico executou em determinado chamado. Um usuário, quando está necessitando algum serviço do Suporte, deve abrir um chamado no GLPI, informando alguns campos como a categoria do problema em questão, o título do chamado, a descrição do problema, entre outros, como mostra a figura 3.1. Cada funcionário da Prefeitura Municipal de Joinville possui um usuário e uma senha pessoal para acesso aos microcomputadores da Prefeitura. É com esse usuário e senha que o usuário deve fazer login no GLPI para poder abrir o chamado. A autenticação é feita via LDAP Lightweight Directory Access Protocol, um protocolo para acesso a diretórios utilizando TCP Transfer Control Protocol e IP Internet Protocol. Cada técnico do Suporte TI possui, como qualquer funcionário, um usuário e uma senha pessoal. No GLPI, este usuário é configurado para poder ver os chamados do Suporte TI. A figura 3.2 mostra a tela com o filtro de todos os chamados dos grupos TI Suporte e TI Manutenção. É possível também filtrar os chamados novos, pendentes, solucionados, atribuídos para outro grupo, atribuídos para um técnico específico e vários outros filtros de acordo com a necessidade. Em um chamado, o técnico possui as informações que o usuário preencheu ao abrir o chamado. Além destas informações, há alguns campos que o técnico deve preencher ao fazer uma triagem dos chamados, como por exemplo, identificar a qual grupo o chamado pertence (TI Suporte ou TI Manutenção), definir a prioridade do chamado e eventualmente até preencher alguns campos que o usuário não preencheu ao

18 18 criar o chamado. A figura 3.3 mostra a tela de um chamado específico, do grupo TI Manutenção, de prioridade alta, sobre um notebook com problemas de acesso à Internet. Cada chamado possui algumas abas com informações da execução do chamado, ou seja, registra tudo o que foi feito no chamado. A aba Follow-up é utilizada para deixar mensagens para os outros técnicos referentes ao chamado. A aba Validação é para solicitar a um técnico ou um usuário permissão para executar alguma tarefa. A aba Tarefa é onde é registrado tudo o que foi executado no chamado, por exemplo, gerar um termo de saída ou instalar um projetor. A aba Solução é para informar qual foi a solução do chamado, sendo o chamado então marcado como solucionado. A aba Custo está sendo implantada, por isso não está sendo usada ainda, mas será utilizada para definir o custo que o chamado gerou para a Prefeitura. A aba Documentos é utilizada para anexar documentos do chamado, como por exemplo, relatórios sobre a máquina. A aba Histórico mostra todas as operações realizadas no chamado, como a mudança de um campo, por exemplo. A aba Todos mostra o conteúdo de todas as abas anteriores. Figura 3.1 GLPI - Tela do usuário ao abrir um novo chamado

19 19 Figura 3.2 GLPI - Tela com filtro dos chamados Figura 3.3 GLPI - Tela com um chamado específico Active Directory A equipe de TI da Prefeitura Municipal de Joinville utiliza um serviço de diretórios para administrar as contas dos funcionários: o Active Directory. O Active

20 20 Directory é um software da Microsoft utilizado em ambientes Windows e utiliza o protocolo LDAP. Através do Active Directory, é possível ter um controle sobre todos os usuários da prefeitura. Os responsáveis pela administração do Active Directory são os funcionários da equipe de Infra-Estrutura, pois são eles que administram as contas dos usuários da prefeitura, porém o Active Directory é muito utilizado pela equipe do Suporte. Um exemplo de utilidade do Active Directory para o Suporte é na triagem de chamados e logo após no atendimento do chamado. O técnico que está realizando a triagem deve atribuir a qual grupo pertence o requerente. Se o técnico não sabe a qual grupo o requerente pertence, ele pode realizar uma consulta no Active Directory pelo nome do requerente, como mostra a figura 3.4, e ao clicar duas vezes no usuário aparecem as informações do usuário, como mostra a figura 3.5. Algumas informações das figuras foram ocultadas de modo a não comprometer a segurança da Prefeitura Municipal de Joinville. Se o técnico que está resolvendo o chamado deseja entrar em contato com o usuário para esclarecer alguma dúvida mas não sabe o ramal do usuário, ele pode fazer a consulta no Active Directory pelo nome do usuário e então ver o seu ramal. Muitos usuários ligam para o Suporte ou abrem chamado informando, por exemplo, que sua conta está bloqueada, ou então que esqueceu sua senha, e nestes casos é a equipe do Suporte que resolve o problema através do Active Directory. É possível ainda realizar uma consulta para ver todos os membros de certo grupo ou subgrupo do Active Directory. Enfim, o Active Directory é uma ferramenta essencial no dia-a-dia da equipe do Suporte TI da Prefeitura Municipal de Joinville.

21 21 Figura 3.4 Consulta ao Active Directory Figura 3.5 Consulta a um usuário no Active Directory

22 UltraVNC Uma ferramenta muito utilizada no dia-a-dia da equipe de TI do Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville é o UltraVNC, uma ferramenta baseada no protocolo VNC Virtual Network Computing. O VNC é um protocolo para conexões remotas a computadores, permitindo visualizações gráficas. Assim, é possível efetivamente visualizar a tela do usuário a partir de outro computador, facilitando muito na realização de várias tarefas que não precisam da presença do técnico no local. Para conectar ao computador do usuário via UltraVNC, o usuário deve possuir o UltraVNC Server instalado em seu computador e o técnico, por sua vez, deve possuir o UltraVNC Viewer instalado em seu computador. É preciso, ainda, que ambos estejam conectados na mesma rede de computadores. No Suporte da prefeitura, o UltraVNC é largamente utilizado pelo grupo TI Suporte, pois não é necessário a presença do técnico no local. Como algumas aplicações do UltraVNC na prefeitura é possível citar a configuração de contas no Outlook Express (ferramenta utilizada na prefeitura para gerenciar contas de ), instalação de aplicativos como Adobe Reader, entre outras. O UltraVNC é muito útil também nos casos de problema de acesso a rede. Por exemplo, o usuário abre um chamado informando que está sem acesso a rede. O técnico pode utilizar o UltraVNC para tentar conectar à máquina do usuário. Se o técnico conseguir acesso, a máquina do usuário não está com problemas de acesso a rede, provavelmente o usuário está com a conta bloqueada. Assim, o técnico não precisa ir até o local verificar o ocorrido, basta desbloquear a conta do usuário no Active Directory que o problema está resolvido. É possível visualizar nas figuras 3.6 e 3.7 um exemplo prático do UltraVNC. Na figura 3.6, aparece a tela inicial do UltraVNC Viewer. Basta informar o nome da máquina ou o seu IP e algumas opções de conexão e clicar em Connect. Se o UltraVNC consegue conexão com a máquina, é preciso informar a senha configurada no UltraVNC Server da máquina do usuário e a conexão é estabelecida, senão é mostrado uma mensagem de erro. Na figura 3.7 é possível visualizar a tela da máquina com acesso remoto.

23 23 Figura 3.6 Tela de conexão do VNC Figura 3.7 VNC conectado a uma máquina

24 Nagios A equipe do Suporte utiliza, para monitorar a rede de computadores da Prefeitura Municipal de Joinville, uma ferramenta chamada Nagios. O Nagios é uma ferramenta que permite monitorar tanto hosts como serviços, alertando quando ocorrem problemas e também quando estes são solucionados. A equipe de Infra-Estrutura de redes é responsável por configurar o Nagios na PMJ para que a equipe do Suporte possa monitorar a rede. Com o Nagios, é possível verificar qual o servidor ou roteador está com problema, qual o sistema operacional utilizado no servidor, entre outras. É possível monitorar toda a rede da PMJ, verificando os logs criados pelo Nagios. Assim, se muitos usuários telefonam para o Suporte reclamando que estão sem acesso a rede, é possível verificar se o problema está em algum servidor ou roteador. Se o problema está efetivamente no servidor ou roteador não é necessário ir até o local verificar o ocorrido, basta reportar o problema para a equipe de Infra-Estrutura de redes e a equipe do Suporte pode atender outras demandas. A figura 3.8 mostra uma das telas do Nagios, a tela onde mostra a estrutura da rede sendo monitorada. Por motivos de segurança, a figura mostra uma rede desconhecida, não mostrando a estrutura da Prefeitura Municipal de Joinville. Figura 3.8 Nagios monitorando a rede da PMJ

25 Outros Atendimentos Realizados Além dos vários atendimentos realizados utilizando as ferramentas citadas acima, foram realizados outros tipos de atendimento. Um atendimento solicitado freqüentemente é a instalação de projetores e notebooks para reuniões. O técnico deve ir até o local com um notebook e um projetor do setor (estes devem ser reservados antes via chamado no Helpdesk) e instalá-los, muitas vezes tendo que levar também uma tela de projeção. Em certas reuniões, é necessária a presença do técnico durante a apresentação, para que, caso aconteça algum imprevisto relacionado à informática, o técnico resolva na hora. Alguns imprevistos que acontecem frequentemente é o usuário tentar mostrar uma página na web e não saber colocar o usuário e senha do Proxy web, ou então colocar algum vídeo e não saber conectar a caixa de som. Outro atendimento realizado frequentemente é ir ao local verificar problemas de acesso a rede. Estes problemas serão melhor detalhados na seção 3.3, onde são descritas as atividades relacionadas a Suporte em Redes. Muitos dos atendimentos realizados são relativos a hardware. Estes são atendimentos em que o técnico precisa ir até o local verificar o ocorrido e, caso necessário, levar o equipamento ao setor para manutenção. Muitas vezes, basta orientar o usuário quanto ao correto funcionamento do equipamento, como por exemplo, um usuário que solicita a configuração de um teclado de notebook, quando na verdade estava apenas com o Num Lock ligado, tecla que ativa o teclado numérico do notebook. Alguns problemas relacionados ao hardware encontrados na Prefeitura Municipal de Joinville serão detalhados na seção 3.2, que fala sobre Montagem e Manutenção de Microcomputadores MONTAGEM E MANUTENÇÃO DE MICROCOMPUTADORES Muitas vezes, ao realizar um atendimento no local para verificar o problema, constata-se que o equipamento está com problemas de hardware. Quando isto acontece,

26 26 o equipamento deve ser levado ao setor para que possa ser consertado. Quem faz o conserto dos equipamentos é a equipe do grupo TI Manutenção. Em seguida, será apresentada uma breve descrição dos principais componentes de um microcomputador, relatando os problemas mais comumente encontrados nestes componentes e as soluções obtidas para estes problemas Placa-mãe A placa mãe é responsável por conectar os componentes do microcomputador, como processador, memória, disco rígido, entre outros. No Suporte TI da Prefeitura Municipal de Joinville, ao ser detectado um problema na placa-mãe, a solução imediata é a substituição da peça, de modo a agilizar o conserto do microcomputador do usuário. A placa-mãe com defeito é então separada para os analistas do Suporte com conhecimentos em eletrônica verificarem se a peça tem conserto, quando a demanda de atendimento ao usuário está reduzida. Um dos problemas mais freqüentes nas placas-mãe é a queima de capacitores, sendo que a solução é a substituição do capacitor queimado BIOS A BIOS Basic Input/Output System (Sistema de Entrada/Saída Básico) é um firmware que armazena informações como data e hora, bem como informações sobre os dispositivos do microcomputador, como por exemplo, frequência de operação do processador, informações sobre o disco, entre outros. Um problema comum no Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville é quando a pilha da BIOS está descarregada, fazendo com que a BIOS perca todas as informações configuradas. A solução é a substituição da pilha e reconfiguração das informações na BIOS, como data, hora, frequência de operação do processador, entre outras. Outro problema muito comum é quando ocorrem erros durante a utilização do sistema operacional, geralmente no carregamento do mesmo. A solução para este problema é resetar a BIOS. Para isto, há um jumper na placa-mãe que deve ser mudado de posição (a máquina não irá mais ligar com o jumper na nova posição). Feito isso se

27 27 deve esperar alguns segundos e retornar o jumper à sua posição original. Assim, configura-se novamente a BIOS e o sistema volta a funcionar corretamente Microprocessador O microprocessador, mais comumente conhecido como processador, é o responsável pela execução das instruções do microcomputador, ou seja, pela execução dos cálculos e tomada de decisões. É uma das peças mais delicadas do microcomputador, exigindo muito cuidado no seu manuseio. Ao ser detectado um processador com defeito em um microcomputador no Suporte, o mesmo é substituído e enviado para a sucata do setor, pois o seu conserto não é viável. Um dos problemas mais comumente encontrados no Suporte da Prefeitura Municipal, relacionado ao processador, é a temperatura do processador. Como na maioria dos gabinetes dos microcomputadores da PMJ a fonte de alimentação, que dissipa muito calor, se encontra em cima do processador, este acaba por esquentar demais. A solução para este problema é colocar pasta térmica no processador, resolvendo o problema parcialmente, pois após um tempo o problema costuma ocorrer novamente Memória RAM A memória RAM Random Access Memory é um tipo de memória que permite leitura e escrita e é utilizada como memória principal de um microcomputador. Como está memória é volátil, ela perde todos os dados quando o computador é desligado. Os problemas mais frequentemente encontrados nos microcomputadores, no Suporte TI da Prefeitura Municipal de Joinville, relacionados à memória RAM são quando, ao ligar o microcomputador, este não inicia ou apresenta alguns sinais sonoros (bipes). Outras vezes, um defeito na memória RAM pode ocasionar também o travamento do sistema. Nestes casos, a primeira tentativa para solucionar o problema é retirar a memória RAM, passar uma borracha em seus contatos e inseri-la novamente. Se o problema persiste, então a solução é a substituição da peça.

28 Disco Rígido O disco rígido, mais conhecido como HD Hard Disk, é responsável por guardar os dados do usuário e também do sistema operacional, pois é uma memória não volátil, não perdendo os dados ao desligar o microcomputador. O HD, ao apresentar problemas, pode corromper os dados dos usuários ou o sistema operacional. No Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville, ao corromper o sistema operacional, este deve ser recuperado e se não for possível recuperá-lo, o HD deve ser formatado e instalado o sistema operacional novamente, fazendo um backup de todos os dados do usuário e os recuperando após a instalação. Ao corromperem os dados do usuário, estes não têm como ser recuperados. Por isso, a Prefeitura Municipal de Joinville disponibiliza aos usuários pastas na rede, em um servidor de arquivos, separadas conforme cada setor. Assim, os usuários são orientados a colocar seus dados na pasta da rede de modo a evitar a perda de informações importantes. Os HDs que são enviados para sucata do setor são os HDs de pouco espaço de armazenamento (HDs mais antigos) e os com defeito. Estes, antes de serem enviados, têm os seus discos fisicamente danificados, de modo a não permitir vazamento de dados da Prefeitura Municipal de Joinville Fonte de Alimentação A fonte de alimentação é quem fornece a energia para os componentes do microcomputador, como a placa mãe, HD, entre outros. A fonte de alimentação pode ser somente de 110V, somente de 220V, possuir uma chave seletora (o técnico seleciona 110V ou 220V, conforme a necessidade) ou bivolt (capaz de operar tanto em 110V como em 220V). O problema mais comum relacionado à fonte de alimentação, encontrado no Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville, é fonte queimada por ter sido ligada na voltagem errada. Isto ocorre quando uma fonte capaz de operar somente em 110V ou uma fonte com a chave seletora colocada na posição 110V é ligada em uma tomada 220V. A solução imediata tomada é a substituição da peça, enviando a fonte queimada para conserto para uma possível utilização em outro microcomputador.

29 29 Outro problema comum relacionado à fonte de alimentação, no Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville, é quando a fonte está com capacitores estufados. Quando isto ocorre, o computador reinicia em um dado momento. A solução é a substituição da peça, sendo que esta é enviada para substituição dos capacitores para utilização em outro computador Placa de Vídeo A placa de vídeo de um microcomputador é responsável por mandar os dados das imagens do computador para o monitor, de forma a mostrar o conteúdo para o usuário. A maioria das placas de vídeo da Prefeitura Municipal de Joinville são onboard, ou seja, integradas com a placa mãe, utilizando a memória do computador para executar suas tarefas. Sendo assim, ao apresentar problemas, é inserida uma placa de vídeo offboard, ou seja, uma placa de vídeo com memória própria. Se mesmo assim o problema persiste, então a placa mãe é substituída Placa de Rede A placa de rede é responsável por permitir a comunicação entre os computadores em uma rede, controlando todos os dados que trafegam na rede. Na Prefeitura Municipal de Joinville, as placas de rede utilizadas são todas do tipo Ethernet. Quando uma placa de rede apresenta problemas, esta é substituída e enviada para sucata do setor Periféricos Os periféricos de um microcomputador são todos os equipamentos conectados à CPU, como monitor, teclado, mouse, impressora, caixas de som, microfone, entre outros. Na Prefeitura Municipal de Joinville o monitor, item essencial na utilização de um microcomputador, é manutenido pelo analista de suporte que possui conhecimentos em eletrônica. Sendo assim, quando um monitor apresenta defeito este é substituído temporariamente por outro, até que o mesmo seja consertado.

30 30 Os itens como mouse, teclado, caixas de som, entre outros, são substituídos ao apresentarem defeito, devido ao baixo beneficio quanto ao custo de consertá-los. As impressoras de patrimônio da prefeitura são manutenidas pelo analista com conhecimentos em eletrônica, porém a maioria das impressoras são de uma empresa terceirizada que presta serviços somente para impressoras, sendo que essas são manutenidas pelo técnico contratado desta empresa Sistema Operacional O sistema operacional não é um hardware do microcomputador, porém essencial no seu funcionamento, pois é ele quem gerencia os recursos do computador, além de fornecer uma interface entre o computador e o usuário. Na Prefeitura Municipal de Joinville, todos os microcomputadores já vêm com um sistema operacional instalado e cada um com sua licença definida para que, quando necessária a formatação do disco rígido, o sistema operacional seja novamente instalado com a mesma licença. Na Prefeitura Municipal de Joinville, todos os microcomputadores são inseridos no domínio e são instalados alguns programas padrões, como antivírus, compactador de arquivos, leitor de documentos, UltraVNC, entre outros. Após a instalação de todos os aplicativos do padrão, o computador é inserido no domínio da PMJ. Ao ser inserido no domínio, são executados alguns scripts automáticos, como por exemplo, a instalação do antivírus, caso não tenha sido instalado ainda ou tenha sido instalada outra versão. Com o microcomputador inserido no domínio, é possível que os usuários façam logon no computador através do domínio, com seu usuário e sua senha da conta no Active Directory. Na primeira vez em que o usuário faz logon em um determinado computador, é criado um perfil para ele com seu nome de usuário no disco do computador. Assim, ao formatar um computador, este perfil deve ser recuperado no backup.

31 SUPORTE EM REDES Apesar do fato de que os responsáveis pela rede de computadores da Prefeitura Municipal de Joinville são os funcionários da equipe de Infra-Estrutura de Redes, a equipe do Suporte tem uma grande responsabilidade em manter funcionando a rede. Algumas atividades relacionadas à rede são de responsabilidade do Suporte, como as configurações do proxy no sistema operacional, configurações como IP e DNS da máquina, entre outras. A atividade realizada mais frequentemente, relacionada à rede, é o atendimento ao usuário que reclama do acesso a rede. Muitas vezes, o usuário apenas não sabe que é necessário colocar seu usuário e senha quando o navegador solicita, para o proxy da prefeitura liberar o acesso à página que o usuário quer. Outra atividade solicitada várias vezes é a configuração, nos notebooks, da rede Wireless da Prefeitura Municipal de Joinville. O técnico deve ir até o local para que possa colocar a senha da rede, pois a senha não é liberada para ninguém além dos funcionários da TI. Quando há um problema em algum cabo de rede, é necessário que o técnico o substitua por um que esteja funcionando, do setor. Se o problema é em algum switch ou em algum servidor, o técnico deve apenas entrar em contato com a equipe de Infra- Estrutura de Redes e repassar o problema para que seja resolvido. Muitas vezes, a conta do usuário é bloqueada devido a diversos motivos, como tentativas sucessivas de senhas incorretas, não uso da conta durante três meses, entre outros. Neste caso, o técnico deve desbloqueá-lo no Active Directory e, se o usuário não souber mais sua senha, mudá-la. Muitas vezes, os usuários trocam máquinas de lugar e as conectam novamente na rede, ativando o Port Security da Prefeitura Municipal de Joinville, um sistema que bloqueia o ponto de rede caso mais de uma máquina seja conectada em um certo ponto de rede. Assim, o usuário reclama que está sem rede e o técnico tem que entrar em contato com a equipe de Infra-Estrutura de Redes para eles desbloquearem o ponto. Algumas máquinas, principalmente das Secretarias Regionais, vêm para o setor com IP fixo, sendo assim, é necessário tomar muito cuidado para não perdê-lo, pois ao utilizar no setor é necessário colocar IP automático.

32 PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS A atividade principal da equipe do Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville, assim como de qualquer outra equipe de suporte na área de informática, é a prestação de serviço, ou seja, atendimento ao cliente. No Suporte da Prefeitura, o cliente é o usuário, assim, o Suporte deve prover ao usuário um bom atendimento e qualidade no serviço com a máxima agilidade possível, pois o usuário, muitas vezes, depende do equipamento para efetuar sua função na prefeitura. Para atender aos usuários com qualidade e agilidade, o Suporte deve possuir procedimentos bem definidos. Para isso, a equipe utiliza da experiência de cada técnico envolvido no processo, realizando reuniões formais para cada um expor suas dúvidas e experiências que contribuem para o conhecimento coletivo nas atividades do dia-a-dia e até mesmo realizando conversas informais durante o expediente, reportando suas dificuldades e êxitos. Sempre que possível, os técnicos expõem novas experiências vividas, seja no atendimento ao usuário ou na manutenção de computadores, mas enriquecendo o conteúdo de cada técnico do setor. A equipe utiliza, também, outras técnicas para a divulgação de novos conhecimentos. Uma técnica muito utilizada pelos técnicos é o envio de para o grupo, reportando descobertas, ou até mesmo pendências. Há também alguns tutoriais disponibilizados em forma de páginas HTML (páginas web) explicando sobre alguns procedimentos padrões da prefeitura, como por exemplo, o que fazer quando um computador não liga ou como resetar a senha de um usuário. Nestes tutoriais há também informações importantes, como senhas antigas de certas máquinas, entre outros. É um arquivo disponibilizado somente em um servidor interno, de acesso somente da equipe do Suporte. A figura 3.9 mostra a página inicial dos tutoriais, onde nota-se que tem um menu ao lado possibilitando a navegação rápida entre o conteúdo desejado pelo técnico. Outro recurso que está sendo implantado pela equipe é a Wiki TI SEPLAN, uma página web online com informações sobre toda a TI da SEPLAN, onde é necessário autenticar-se com usuário e senha da PMJ, podendo disponibilizar informações e acessar informações do seu setor. A Prefeitura Municipal de Joinville, como mencionado anteriormente, é um órgão público. Sendo assim, é muito importante o registro de todas as atividades realizadas e o máximo cuidado com o seu patrimônio. Todos os equipamentos são registrados no

33 33 patrimônio, por isso é de suma importância que não se perca nada, de modo a não criar nenhum problema administrativo. Para que tudo fique registrado, utiliza-se o GLPI, como mencionado anteriormente. Assim, é também uma maneira de mostrar para o setor administrativo a importância do setor na Prefeitura Municipal de Joinville, gerando relatórios baseados nos chamados. Para um bom controle da movimentação de equipamentos no Suporte, a equipe utiliza de alguns documentos. Para a entrega de um equipamento a um usuário, é necessário criar um Termo de Saída de Manutenção, informando o número do chamado, o setor do usuário, o patrimônio do equipamento, entre outras informações relevantes para o controle e é necessário que o usuário assine o termo, comprovando que recebeu o equipamento. Há também um termo de responsabilidade para empréstimos de equipamentos como notebooks, projetores, entre outros. Há também outros documentos como Termo de Devolução, controle de sucata, entre outros. Figura 3.9 Procedimentos do Suporte da PMJ

34 34 CONSIDERAÇÕES FINAIS Cada vez mais é possível verificar o crescimento da área de TI. Na Prefeitura Municipal de Joinville, isto não é diferente. Grande parte dos setores depende dos microcomputadores para exercer suas atividades. Sendo assim, cabe a equipe do Suporte manter em funcionamento a estrutura de computadores, de modo a permitir o trabalho dos funcionários sem problemas. Para a Prefeitura, a contratação de um estagiário é um ótimo custo benefício, pois o estagiário já está estudando, então está com a mente aberta a novos conhecimentos, sendo assim aprende rápido o que deve ser feito, e não exige a mesma remuneração de um analista. Para o estagiário, é uma ótima maneira de adquirir novos conhecimentos e experiências, uma vez que exerce as mesmas atividades dos analistas, tendo o apoio da equipe para tirar suas dúvidas. Na prefeitura, os novos estagiários foram contratados no final de julho. Em um relatório feito pelo coordenador do Suporte TI da Prefeitura Municipal de Joinville, como mostram as figuras 4.1 e 4.2, observa-se que já no início da contratação houve uma diminuição na demanda pendente. Nota-se que nos meses anteriores, com exceção do mês de maio, a demanda somente crescia e a equipe não conseguia resolver a demanda. No mês de julho, o número de chamados abertos já era menor que o número de chamados fechados (figura 4.1) e a demanda que estava pendente reduziu drasticamente (figura 4.2). Algumas disciplinas contribuíram na realização das atividades no Suporte da Prefeitura Municipal de Joinville. As principais são AOC Arquitetura e Organização de Microcomputadores, na manutenção de microcomputadores, REC Redes de Computadores, na parte de suporte em redes e SOP Sistemas Operacionais, na parte de instalação de sistemas operacionais e softwares. A maior dificuldade encontrada durante o período de estágio foi a falta de experiência nas atividades realizadas e, sendo vários os tipos de atividades, foi preciso muita concentração e dedicação para reter todas as informações novas. Outra

35 35 dificuldade encontrada, como em qualquer atividade relacionada ao atendimento ao usuário, foi saber lidar com certos usuários, que muitas vezes são indelicados com o técnico quando o problema não está nem relacionado com a atividade do mesmo, sendo muitas vezes agressivos em suas palavras. Figura 4.1 Evolução de atendimentos em TI diário Figura 4.2 Demanda pendente entre os meses

36 36 GLOSSÁRIO Os conceitos básicos apresentados a seguir estão baseados em diversas fontes bibliográficas. BACKUP < Cópia de segurança, geralmente mantida em disquetes, fitas magnéticas ou CD-R, que permitem o resgate de informações importantes ou programas em caso de falha do disco rígido> CONTA < Ter uma conta em um fornecedor de acesso é como ser sócio de um clube. O titular da conta recebe um nome de usuário (username ou apelido) e senha para acessar o sistema. Paga uma mensalidade de acordo com os serviços que utiliza e dependendo dos planos de pagamento do fornecedor de acesso> DOMÍNIO < É uma parte da hierarquia de nomes de computadores da Internet. Pelos domínios, é possível que possuem computadores na rede. Um nome de domínio consiste de uma seqüência de nomes separados por ponto, por exemplo, Neste caso, dentro do domínio torque.com.br, o administrador do sistema pode criar diferentes grupos como ftp.torque.com.br ou news.torque.com.br, conforme ele desejar> ETHERNET < Um padrão muito usado para a conexão física de redes locais, originalmente desenvolvido pelo Palo Alto Research Center (PARC) da Xerox nos EUA. Descreve protocolo, cabeamento, topologia e mecanismos de transmissão. A informação pode ser transmitida em modo "Broadcast", ou seja, para todos os outros computadores da rede e não apenas para um só>

37 37 HELPDESK < Serviço de apoio aos usuários para resolver problemas técnicos> LOGIN < No endereço eletrônico o login é o nome que o usuário usa para acessar a rede, neste caso joao. Quando você entra na rede, precisa digitar o seu login, seguido de uma senha (password)> PROXY < Um servidor (ou programa) proxy (ou com capacidades de proxy) recebe pedidos de computadores ligados a sua rede e, caso necessário, efetua esses mesmos pedidos (de HTTP, Finger, etc.) ao exterior dessa rede (ao resto da Internet), usando como identificação o seu próprio número IP e não o número IP do computador que requisitou o serviço. Útil quando não se dispõem de números IP registados numa rede interna ou por questões de segurança> ROTEADOR < Dispositivo responsável pelo encaminhamento de pacotes de comunicação em uma rede ou entre redes. Uma instituição, ao se conectar à Internet, instalar um roteador para conectar sua rede local (LAN) ao ponto-de-presença mais próximo> SERVIDOR < O servidor é um sistema que oferece recursos tais como armazenamento de dados, impressão e acesso dial-up para usuários de uma rede>

38 38 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS PREFEITURA MUNICIPAL DE JOINVILLE. Disponível em: < Acesso em: 09/09/2011 UltraVNC. Disponível em: < Acesso em: 21/10/2011 GLPI. Disponível em: < Acesso em: 21/10/2011 NAGIOS. Disponível em: < Acesso em: 21/10/2011 WIKI TI SEPLAN. Disponível em: < Acesso em: 21/10/2011