Valorizar a vida provendo soluções inovadoras de saúde e bem-estar.

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2 INFORMAÇÕES: Razão Social: Unimed de Volta Redonda Cooperativa de Trabalho Médico Sigla: Unimed Volta Redonda Data da Constituição: 28/09/1989 Ramo de Cooperativismo: Saúde CNPJ: / Número de Cooperados: 460 Número de Colaboradores: Endereço: Rodovia dos Metalúrgicos 2500 Jardim Belvedere, Volta Redonda/RJ Contato: Franciane Bento - franciane.bento@unimedvr.com.br / Carlos Henrique Miranda carlos.miranda@unimedvr.com.br - Analista de Recursos Humanos Telefone: (24) /240 DESCRIÇÃO DA EMPRESA: A Unimed Volta Redonda nasceu no dia 28 de setembro de 1989 quando um grupo de médicos se uniu para buscar melhores condições de trabalho, ampliação da geração de renda e maior qualidade no atendimento. Durante esses anos, a Cooperativa se tornou uma organização sólida, com representatividade no mercado, ampliou o número de clientes somando mais de 57 mil, conta com 460 cooperados e mais de colaboradores. Possui dois Recursos Próprios Hospital Unimed e Pró Vida, que estão consolidados e contribuem diretamente para o crescimento e obtenção de diversas conquistas ao longo desses anos. Nestes quase 28 anos, a Unimed Volta Redonda já viveu marcos importantes em sua história. E desde 2002, essa evolução foi ainda mais notável, com o investimento em profissionalização de pessoas e serviços, concretização de novos projetos, reconhecimentos públicos e sobretudo, superação. Para a Região Sul Fluminense, a atividade exercida pela Unimed Volta Redonda movimenta a economia da cidade, pois gera mais de mil e quinhentos empregos diretos e indiretos. Se tratando de empregabilidade, a Cooperativa investe em seus profissionais e no clima organizacional. O resultado desse trabalho é comprovado no Guia Você S/A, da revista Exame, em que a Unimed Volta Redonda é reconhecida como uma das 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar em Essa foi a quinta vez que fomos eleitos pelo Guia, que é a maior pesquisa de clima organizacional do Brasil. A Cooperativa também foi reconhecida pela primeira vez em 2016, entre as Melhores Empresas para Começar a Carreira, segundo o guia elaborado pela Revista Você S/A. Nossa Missão: Valorizar a vida provendo soluções inovadoras de saúde e bem-estar.

3 Visão de futuro: Ser um polo de referência em soluções inovadoras de saúde e bem-estar, para a sociedade de Volta Redonda, do Estado do Rio de Janeiro e do entorno do Vale do Rio Paraíba do Sul. CASE: Jeito Unimed de Cuidar Criado em 2009, o Jeito Unimed de Cuidar (JUC) é um compromisso assumido pela Unimed Volta Redonda em todas as suas relações - colaborador, cooperado, cliente, fornecedor, entre outros. Baseado nos pilares Gentileza, Respeito e Competência, o JUC faz parte da cultura organizacional e anualmente é reforçado com os colaboradores e cooperados por meio de atividades de integração com vivências e treinamentos.

4 INTRODUÇÃO A Unimed Volta Redonda acredita fortemente na sua essência estratégica e proposta de servir, de atender as pessoas com qualidade, respeito e humanização. Em 2007 iniciou sua trajetória com a inauguração do seu primeiro serviço próprio, uma Unidade Especializada em Atenção à Saúde O Pró Vida e depois em 2010 inaugurou seu Hospital próprio apto a atender alta complexidade em toda a região. Essas mudanças na prestação de serviço impactaram diretamente na cultura organizacional. Em 10 anos, a Cooperativa apresentou um crescimento significativo, aumentando o quadro de colaboradores de 134 para 1.150, sempre com a missão de levar o cuidado aos seus clientes. O desafio era envolver cada profissional em uma proposta de atendimento diferenciado. E também entregar ao cliente o verdadeiro valor procurado ao contratar um plano de saúde: o cuidado. Diante dessas questões, a Cooperativa desenvolveu a Cultura do Jeito Unimed de Cuidar, pois para atender as necessidades dos clientes é preciso, antes de tudo, contar com cultura forte e pessoas engajadas e comprometidas ao propósito de diferenciação no atendimento.

5 DESCRIÇÃO DA PRÁTICA: O Jeito Unimed de Cuidar é uma proposta de valor que coloca o atendimento ao cliente no centro de nosso trabalho. É um compromisso assumido em todas as relações colaborador, cooperado, cliente, fornecedor e sociedade. Metodologia O projeto foi desenvolvido em 04 etapas. Pesquisa: Em 2009 a Unimed Volta Redonda resolveu buscar o que era valor para o cliente. Para validar essa análise, contratamos uma pesquisa de mercado em O resultado desse trabalho demonstrou que o que faz o cliente escolher o plano Unimed Volta Redonda está na percepção de CUIDADO. E a partir da compreensão de que nossos clientes desejam um atendimento cada vez mais qualificado identificamos a necessidade de construir uma experiência de atendimento que refletisse o Cuidar, com proposta de valor e cultura. Construção A história da Unimed Volta Redonda é marcada pela construção de ações de forma colaborativa. Para isso, é preciso envolver o público interno: colaboradores, médicos e terceirizados. Em 2011 investimos em ações para fortalecer o conceito do cuidar e realizamos oficinas com o público interno para que eles sugerissem as palavras que melhor representavam o nosso Jeito de Cuidar. Revelação Esse trabalho gerou registros que foram transformados em um vídeo. O material reuniu histórias comprovando a nossa essência em cuidar das pessoas. Em 2012, apresentamos o resultado em um evento de integração com os colaboradores, cooperados e terceirizados, no qual ambos conheceram o vídeo e o conceito criado para o Jeito Unimed de Cuidar (JUC). O Jeito Unimed de Cuidar é baseado nos pilares: Gentileza, Respeito e Competência.

6 Gentileza: Queremos que você se sinta bem-vindo. Damos a devida importância à sua necessidade. Respeito: Agimos com educação. Acolhemos as pessoas como elas são. Competência: Oferecemos diferentes meios de atender bem. Atuamos de acordo com prioridades. Este é o nosso propósito e nossa maior vantagem competitiva. Formação Desde sua criação, o Jeito Unimed de Cuidar está inserido nas atividades da Unimed Volta Redonda como: 1. Processo Seletivo Durante o recrutamento para profissionais buscamos por àqueles que também se identificam com a nossa proposta de valor. 2. Integração dos novos colaboradores Nesse momento é apresentado ao novo colaborador a construção e conceito do JUC antes mesmo dele iniciar suas atividades na cooperativa. 3. Identidade Corporativa O Jeito Unimed de Cuidar foi incluído em nossa Identidade Corporativa como um compromisso público assim como a Missão, Visão e Valores. Aplicação A cultura organizacional é um pilar que precisa ser constantemente revisitado, especialmente considerando o índice de turn over dentro de uma empresa. Para fortalecer esse trabalho investimos em um novo modelo de evento para integração do público interno. Em 2015 nasceu a Primeira Feira JUC. O evento contou com estrutura diversificada, no formato da Feira Literária de Paraty (FLIP) e teve como objetivo disseminar a cultura do CUIDAR, investindo também na profissionalização das pessoas para a construção e desenvolvimento de competências. Continuidade A iniciativa teve grande aprovação do público interno e ano seguinte realizamos a segunda edição da feira. Nessa ocasião o foco foi desenvolver competências como, Empatia, Pertencimento, União, Comunicação e Foco em Resultado. A programação contou com palestras, oficinas, espaços com atividades esportivas e vivências, que além de contribuírem para o clima organizacional e na integração entre os colaboradores, também reforçaram a importância da Gentileza, do Respeito e da Competência nas relações.

7 Mais de 600 pessoas participaram ativamente da Feira JUC onde puderam desenvolver competências essenciais para a entrega do cuidar. Dentre os públicos atingidos estão cooperados, gestores, colaboradores administrativos, técnicos, assistenciais, manutenção, terceirizados e equipe de atendimento (central telefônica, SAC, Ouvidoria, atendimento da Operadora e do Hospital). O maior beneficiário é o cliente, pois a Cooperativa acredita que a valorização e treinamento do colaborador e cooperado são fundamentais para engajá-los a oferecer um atendimento de excelência, com base na cultura do Jeito Unimed de Cuidar.

8 RESULTADOS: Em 2016 uma pesquisa feita pela Federação das Unimeds do Estado do Rio destacou um alto índice de satisfação dos entrevistados com o atendimento realizado pela Unimed Volta Redonda. O levantamento também revelou que a entrega do Jeito Unimed de Cuidar em nosso atendimento é percebida pelos clientes, conforme apresentado nos índices abaixo: Quando perguntados sobre Respeito no atendimento, 97,2% dos entrevistados apontaram que todos os que os atendem são respeitosos. Sobre competência, 91,3% dos entrevistados indicaram que os profissionais responsáveis pelo atendimento são competentes. Na satisfação com o atendimento médico, 91,3% alegaram estar satisfeitos. 95,3% dos entrevistados afirmaram que as instalações oferecem conforto e harmonia. Foi constatado ainda que em relação ao atendimento 97% dos entrevistados consideram muito bom. E mais, 85% dos entrevistados tiveram sua experiência superada no que se refere a qualidade do serviço. E 88% deles se sentem bem-vindos e acolhidos sempre que precisam utilizar o plano de saúde. A confiança foi representada em 97,3%. Esse é o índice apontado pelo entrevistados quando perguntados se indicariam o Hospital para um familiar ou amigo. Mensalmente, o Hospital Unimed Volta Redonda realiza pesquisas de satisfação com os clientes atendidos e o Jeito Unimed de Cuidar está presente nesse questionário para avaliarmos a percepção do cliente. Além de inserido em nossa Identidade Corporativa, o JUC se transformou no principal diferencial competitivo da Unimed Volta Redonda. Case: Jeito Unimed de Cuidar Link do álbum de fotos:

9 ANEXOS: Depoimentos

10 Chamada de envolvimento da 2ª Feira JUC Teaser: marketing, wallpaper, cartazes, mensagem no Intrachat Divulgação

11 Chamada de envolvimento da 1ª Feira JUC Teaser: mkt, Lamà nos locais de acesso e relógios de ponto e convite com QR Code distribuídos aos Colaboradores.