Relatório de Actividades 1º Semestre 2010 Lojas do Cidadão...

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1 MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA-GERAL RELATÓRIO DE ACTIVIDADES DAS LOJAS DO CIDADÃO PRIMEIRO SEMESTRE DIRECÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO SETEMBRO DE 2010

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3 Índice Introdução... 2 I - Análise e evolução dos Produtos disponibilizados... 3 II - Análise Trimestral... 6 III - Análise por Produtos Tipo de Produtos disponibilizados em cada Loja no 1º e 2º Trimestres Marcação/Alteração de Consultas Alteração Cartão de Utente, Fichas de Identificação, Actualização do Agregado Familiar e Transferência de Processos Pedidos de Reembolso, Pedidos de Isenções, Vários IV - Número de Serviços/Produtos disponibilizados pelas Lojas - Comparação entre os primeiros semestres de 2009 e V - Número de Serviços/Produtos disponibilizados pelas Lojas e desvios encontrados - comparação entre períodos homólogos VI - Atendimento VII - Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal - evolução do primeiro trimestre para o segundo VIII - Número Médio de Atendimentos Diários e Tempo Médio de Espera Mensal - comparação entre períodos homólogos Síntese Conclusiva

4 Introdução À Direcção de Serviços de Informação e Documentação da Secretaria-Geral, compete coordenar a actividade dos Postos da Saúde nas, dos quais recebe trimestralmente informação estatística. No seguimento do trabalho desenvolvido por esta Direcção de Serviços e com base nessa informação, foi elaborado o presente relatório. A análise efectuada pretende mostrar a evolução dos serviços prestados nos Postos de Atendimento da Saúde nas no primeiro semestre de 2010, relacionar o segundo trimestre. Foi, igualmente elaborada a comparação entre os primeiros semestres de 2009 e 2010 quanto ao número de serviços/produtos disponibilizados pelas lojas e comparada a evolução com períodos homólogos de anos anteriores. Neste semestre a Secretaria-Geral, colaborou com a coordenadora da Loja dos Restauradores com a coordenadora do Posto de Atendimento da Saúde e com a representante da Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, via , comentando e dando sugestões, relativamente às variações do registo dos atendimentos no Posto da Saúde, através de um ficheiro, Mapa de Apoio Flash Report. 2

5 I - Análise e evolução dos Produtos disponibilizados Primeiro Semestre de 2010 Os produtos disponibilizados aos utentes nas oito onde o Ministério da Saúde tem postos de atendimento, está representado na tabela 1, sendo de referir que a Loja do Cidadão de Odivelas começou a funcionar apenas no ano de 2008, e embora ainda não tenha todos os serviços, já registou uma procura significativa, superior a outras lojas, com excepção das Lojas de Braga e Aveiro. É de referenciar que alguns produtos não foram solicitados neste semestre, em algumas lojas, nomeadamente a Marcação/Alteração/Telefónica/Consulta Autoridade de Saúde registando-se apenas valores pouco significativos na Loja de Viseu. Esta situação será referida, no ponto III - Análise por Produtos. Tabela 1 Total dos Produtos Disponibilizados nas ANO 2010 Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu Total % Nº/Inscrições/Utente/ Alteração Cartão ,4% Marcação/Alteração Presencial/Consulta Médico Família Marcação/Alteração Telefónica/Consulta Médico Família Marcação/Alteração Presencial/ Consulta Autoridade Saúde Marcação/Alteração/ Telefónica/ Consulta Autoridade Saúde ,5% ,1% ,2% ,0% Nº/Fichas de Identificação ,5% Actualização Dados Agregado familiar ,6% Transferência de Processo ,8% Pedidos de Reembolsos ,3% Pedido de Isenções ,1% Vários ,4% Total ,0% % Total/L.C 17,1% 27,7% 11,3% 11,7% 3,8% 8,8% 8,1% 11,5% 100,0% 3

6 A Loja do Porto ocupa a última posição relativamente aos serviços/produtos disponibilizados, contabilizando apenas um total de 5.590, tendência que tem mantido desde o início de abertura do respectivo posto de atendimento. No entanto, regista um aumento gradual da procura. É de referenciar que desde Outubro de 2008 que disponibiliza mais dois novos produtos: os modelos 921 e 922 para pedidos de renovação da carta de condução de veículos, contabilizando uma procura neste semestre de A Loja de Braga apresenta-se em primeiro lugar quanto aos serviços/produtos que disponibilizou aos utentes da sua área de influência, perfazendo um total de , seguida da Loja de Aveiro com As Lojas de Odivelas e Viseu são as que apresentam menor diferencial entre os produtos/serviços que disponibilizam aos cidadãos, ao invés da Loja das Laranjeiras que se posiciona em quinto lugar em número de serviços/produtos que disponibiliza ao cidadão. Os valores percentuais de cada loja estão representados no gráfico 2. A Loja de Aveiro apresenta valores percentuais imediatamente a seguir, com um diferencial de 11% da Loja de Braga, seguindo-se a Loja de Odivelas com menos 5% que a Loja de Aveiro. Menos de um ponto percentual separa a Loja de Setúbal da Loja dos Restauradores e posição idêntica tem a Loja de Viseu em relação à das Laranjeiras. A Loja de Viseu contabiliza por aproximação 12% do total das lojas à custa do produto Pedido de Isenções. 4

7 Na Loja de Setúbal a maior contribuição proveio dos produtos Marcação/Alteração/Presencial/Consulta Médico de Família e do valor residual Vários (informações diversas), sendo de referenciar que a Loja das Laranjeiras registou, neste último produto, a maior procura na totalidade das lojas. A procura dos produtos/serviços na Loja dos Restauradores foi inferior em 2,5% ao das Laranjeiras. A procura dos serviços/produtos na Loja do Porto em relação às restantes lojas, é pouco significativa, sendo apenas de 3,8%. Apesar de o Porto ter uma densidade populacional elevada, a procura dos serviços prestados pela loja é menor, podendo atribuir-se esta fraca procura, ao facto desta loja se situar na periferia da cidade, com problemas de acessibilidade. Mas se compararmos esta procura (5.590) com a dos modelos 921 e 922 para pedidos de renovação da Carta de Condução de Veículos, o diferencial é de apenas 466, dado que contabilizou uma procura neste semestre de pedidos. 5

8 II - Análise Trimestral Os valores por trimestre estão agrupados na tabela 2. Na globalidade pode dizer-se que, do primeiro para o segundo trimestre, os serviços/produtos disponibilizados na totalidade das lojas sofreram um decréscimo, superior a 20%. Em todas as lojas se registou variação negativa no segundo trimestre face ao primeiro, destacando-se as Lojas de Viseu, Setúbal, Aveiro e Porto com maior diminuição, seguindo-se as de Braga e Laranjeiras que diferiram apenas aproximadamente em dois pontos percentuais na diminuição da procura. A Loja dos Restauradores foi única que registou aumento da procura, embora pouco significativa em relação ao primeiro trimestre relativamente às restantes lojas. Não está incluída a Loja de Odivelas, pois não foi possível apurar os valores por trimestre. Tabela 2 Variação do Total dos Serviços/Produtos Disponibilizados por Loja L.C 1º Trimestre 2º Trimestre Variação Total % (%) Aveiro , ,4% Braga , ,4% Laranjeiras , ,7% Porto , ,3% Restauradores , ,0% Setúbal , ,2% Viseu , ,0% Total , ,0% Serviços/produtos disponibilizados - os gráficos seguintes dão-nos uma visão global por loja de cada trimestre. 6

9 Nas Lojas dos Restauradores e Braga, no segundo trimestre em relação ao primeiro, a procura cresceu 3%,enquanto que, as Lojas do Porto, Laranjeiras e Aveiro o acréscimo foi de apenas 1%. A Loja de Setúbal o manteve a mesma percentagem, embora em termos reais tivesse decrescido face ao primeiro trimestre. Na Loja de Viseu a diminuição da procura foi mais acentuada, face ao primeiro trimestre. 7

10 O gráfico seguinte mostra a evolução do total dos serviços/produtos disponibilizados, nos dois trimestres. Verifica-se um decréscimo significativo, como tendencialmente tem ocorrido desde a abertura das lojas. III - Análise por Produtos 3.1 Tipo de Produtos disponibilizados em cada Loja no 1º e 2º Trimestres Marcação/Alteração de Consultas Marcação Presencial de Consulta, para o Médico de Família Nos trimestres em análise, verifica-se (tabela 3), que no produto Marcação Presencial de Consulta para o Médico de Família, em todas as Lojas se verificou diminuição da procura, sendo mais significativa na Loja do Porto. A Loja de Viseu não disponibiliza este produto, daí resultando alguns constrangimentos a quem procura o posto de atendimento e não conhece esta restrição. Além disso, só os Centros de Saúde da cidade, que se situam no centro perto dos transportes públicos, estão a trabalhar com o posto de atendimento da loja. Marcação Telefónica de Consulta para o Médico de Família Este é o produto mais solicitado pelos cidadãos/clientes do Ministério da Saúde, embora não seja este o princípio subjacente ao espírito das lojas, que se pretende que sejam um local alternativo aos serviços da Administração Pública, e não só uma linha telefónica. 8

11 É de referenciar que as Lojas de Braga, de Setúbal e Viseu não disponibilizam este produto, logo apresentam valores nulos. Nas restantes a procura diminuiu, sendo esta diminuição no total das lojas superior a 20%. Alteração Presencial da Marcação de Consulta para o Médico de Autoridade de Saúde Relativamente a este produto, apenas foi solicitado nas Lojas de Aveiro, Braga e Porto, mas registaram diminuição da procura face ao primeiro trimestre. Alteração Telefónica da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde Este produto, apenas foi solicitado na Loja de Viseu, com diminuição de cinco pedidos relativamente ao primeiro trimestre. Nas restantes lojas não foi registado qualquer pedido. Tabela 3 Variação do primeiro para segundo trimestre do número de Marcação/Alteração de Consultas Lojas Alteração Presencial Consulta Médico Família Variação (%) Alteração Telefónica Consulta Médico Família Variação (%) Alteração Presencial Da Marcação De Consulta Autoridade de Saúde Variação (%) Alteração Telefónica Da Marcação De Consulta Autoridade de Saúde Variação (%) 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Aveiro , , , ,00 Braga , , , ,00 Laranjeiras , , , ,00 Porto , , , ,00 Restauradores , , , ,00 Setúbal , , , ,00 Viseu 0 0 0, , , ,67 Total , , , ,67 O gráfico seguinte mostra que em todos os produtos se verificou diminuição da procura face ao primeiro trimestre, sendo mais acentuada no item Alteração Telefónica da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde, já que apenas foi solicitado na Loja de Viseu nos dois trimestres. 9

12 3.1.2 Alteração Cartão de Utente, Fichas de Identificação, Actualização do Agregado Familiar e Transferência de Processos Número de Inscrições para Alteração de Cartão Relativamente a este produto, verifica-se que nas Lojas de Braga, Setúbal, Viseu e Aveiro se registou aumento da procura. As restantes inverteram a tendência de crescimento. Número de Fichas de Identificação Apenas a Loja de Aveiro registou pedidos deste produto, nos dois trimestres. Nas restantes lojas não se verificou qualquer pedido, também porque, este produto é disponibilizado recentemente nas Lojas ao Cidadão. Actualização de Dados do Agregado Familiar As Lojas de Setúbal, Porto, e Viseu, tiveram aumento da procura deste serviço/produto. As restantes lojas registaram diminuição da procura, mais acentuada na das Laranjeiras. Transferência de Processos 10

13 Neste item verificou-se acréscimo da procura nas Lojas de Viseu, Setúbal e Braga. Registaram aumento da procura face ao primeiro trimestre, sendo mais acentuada na de Viseu. As restantes registaram diminuição. Tabela 4 Variação do primeiro para o segundo trimestre do Número de Inscrições para Alteração Cartão de Utente, Número de Fichas de Identificação, Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos Lojas Nº/Inscrições/ Utente/ Alteração Cartão Variação (%) Nº/Fichas de Identificação Variação (%) Actualização de dados do Agregado Familiar Variação (%) Transferência de processos 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Variação (%) Aveiro , , , ,67 Braga , , , ,63 Laranjeiras , , , ,45 Porto , , , ,67 Restauradores , , , ,29 Setúbal , , , ,00 Viseu , , , ,00 Total , , , ,21 No gráfico que se segue, estão representadas as variações da procura dos produtos acima referidos, no total das lojas. Salienta-se que todos os pedidos registaram variação negativa, à excepção do produto Actualização do Agregado Familiar, que registou um aumento, embora moderado. 11

14 3.1.3 Pedidos de Reembolso, Pedidos de Isenções, Vários Pedido de Reembolsos No que respeita ao pedido de reembolsos, destacam-se as Lojas do Porto, Viseu e Restauradores registando um aumento da procura, mas tímida no segundo trimestre em relação ao primeiro. As restantes apresentaram variações negativas. É de referir ainda, que a Loja de Setúbal apresenta inexistência de pedidos de reembolsos, uma vez que não acede a esta opção na aplicação SINUS, constrangimento este que, se afigura, poder ser facilmente ultrapassado. Pedido de Isenções Todas as lojas registaram diminuição de Pedidos de Isenções, no segundo trimestre em relação ao primeiro, mas mais acentuada na Loja de Viseu. Sendo de referir que esta loja, já disponibiliza mais dois novos produtos ( Receituários e Vinhetas ), contabilizando neste semestre Receituários e Vinhetas, produtos estes, direccionados aos médicos. Vários Neste item, residual, incluem-se informações diversas. Verificou-se ter havido uma diminuição generalizada em todas as lojas face ao primeiro trimestre, à excepção da Loja dos Restauradores, que viu um aumento da procura superior a 20%. Tabela 5 Variação do primeiro para segundo trimestre do número de Pedido de Reembolsos, Pedido de Isenções e Vários Lojas Pedido de Reembolsos Variação Pedido de Isenções Variação Vários (%) (%) 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Variação (%) Aveiro , , ,46 Braga , , ,43 Laranjeiras , , ,23 Porto , , ,78 Restauradores , , ,77 Setúbal 0 0 0, , ,10 Viseu , , ,84 Total , , ,49 12

15 O gráfico seguinte mostra que no total das lojas o Pedido de Isenções e o item residual Vários diminuíram em 35,26% e 9,49% respectivamente, enquanto que no item Pedido de Reembolsos esta diminuição foi de apenas 1,06%. IV - Número de Serviços/Produtos disponibilizados pelas Lojas - Comparação entre os primeiros semestres de 2009 e 2010 A variação homóloga dos serviços/produtos abaixo indicada, mostra um aumento da procura nas Lojas de Odivelas e Viseu, sendo mais significativo na Loja de Odivelas, que apenas entrou em funcionamento no início do ano de 2008 e registou um aumento da procura superior a 60%. As restantes lojas, registaram variação negativa, sendo pouco significativa nas lojas de Braga, Aveiro e Restauradores. 13

16 Tabela 6 - Comparação do total de S/P em cada Loja nos dois Semestres P/S/H 1º S º S 2010 Variação (%) AVEIRO ,2 BRAGA ,9 LARANJEIRAS ,5 ODIVELAS ,0 PORTO ,9 RESTAURADORES ,2 SETÚBAL ,6 VISEU ,7 TOTAL ,0 As variações encontradas por loja, estão evidenciadas no gráfico seguinte. 14

17 Comparando os mesmos períodos, na globalidade, houve um aumento da procura em 4%. V - Número de Serviços/Produtos disponibilizados pelas Lojas e desvios encontrados - comparação entre períodos homólogos Comparando os períodos homólogos, verifica-se que houve aumento da procura nas Lojas de Braga, Restauradores e Viseu, salientando-se a Loja de Braga com um acréscimo superior a 190%. As restantes lojas viram diminuição da procura, sendo menos significativa na Loja de Setúbal. Tabela 7- Comparação do total de S/P em cada Loja em Períodos Homólogos P/S/ANOS 1º S º S º S º S º S º S 2010 Média DP Variação (%) AVEIRO ,92 BRAGA ,90 LARANJEIRAS ,27 PORTO ,90 RESTAURADORES ,75 SETÚBAL ,69 VISEU ,05 TOTAL ,26 15

18 A evolução homóloga dos serviços/produtos abaixo indicada, mostra um aumento, embora moderado da procura dos serviços/produtos desde o primeiro semestre de 2005, até 2007, diminuindo nos semestres de 2008 e 2009, e aumentando novamente em 2010, porque também estão, incluídos os valores dos produtos/serviços que a Loja de Odivelas disponibilizou no semestre de Pode visualizar-se, no gráfico 12, os desvios encontrados neste período em relação à média. Na Loja de Aveiro nos primeiros semestres de 2005, 2008, 2009 e 2010 a procura situou-se abaixo da média, mas em 2006 e 2007 posicionou-se acima desta. A Loja dos Restauradores, só nos semestres de 2007 e 2009 esteve acima da média, já a das Laranjeiras, só em 2008 e 2010 não atingiu a média, o mesmo aconteceu na Loja de Setúbal, mas relativamente a 2005 e A Loja de Viseu apenas superou a média nos semestres de 2006 e 2010, sendo que nos restantes não a atingiu. A Loja do Porto posicionou-se abaixo da média nos semestres de 2005, 2009 e 2010, nos restantes superou-a. A Loja de Braga apenas em 2005 e 2006 não atingiu a média, nos restantes ultrapassou-a significativamente. 16

19 Em todos os semestres na totalidade das lojas, incluindo os totais dos produtos que a Loja de Odivelas disponibilizou aos utentes no primeiro semestre de 2010, a procura dos serviços/produtos esteve abaixo da média mais o desvio. Apenas no semestre de 2005 a posição ficou abaixo da média menos o desvio, nos restantes semestres ultrapassou-a significativamente. 17

20 VI - Atendimento A tabela seguinte mostra o Atendimento Médio Diário em cada loja durante o primeiro semestre do corrente ano, assim como o Tempo Médio de Espera Mensal. É de sublinhar o tempo médio de espera na Loja do Porto, em contraste com o tempo médio de espera na Loja de Aveiro, contrariando o número médio de atendimento diário, já que em termos de comparação seria maior o tempo médio de espera mensal na Loja de Aveiro. A Loja do Porto obteve o menor número médio de atendimentos diários, mas com um tempo médio de espera mensal superior à Loja de Aveiro. Também se pode verificar esta discrepância em termos de procura dos Serviços/Produtos na Loja dos Restauradores, sendo esta a que apresenta menor valor médio de atendimentos diários a seguir à Loja do Porto, relativamente a outras lojas. No tempo médio de espera mensal obteve a terceira posição decrescente, conforme identificação na tabela 8. A Loja de Odivelas, porque está no inicio de funcionamento, não contabilizou estes dois itens daí a sua não inclusão na referida tabela e gráficos seguintes. Tabela 8 Número Médio de Atendimento Mensal e Tempo Médio de Espera Mensal Primeiro Semestre de 2010 Nº Médio Atendimento Diário Tempo Médio de Espera Mensal (Minutos/Segundos) Aveiro 169 0:41 Braga 299 2:06 Laranjeiras 110 1:44 Porto 73 3:04 Restauradores 103 2:11 Setúbal 156 2:31 Viseu 115 2:00 O gráfico 14 evidencia maior dinamismo no número de atendimentos diários na Loja de Braga, espelhando elevada aceleração da procura, em contraste com um acentuado menor número médio de atendimentos diários nas Lojas do Porto e Restauradores, resultando da diminuição da procura. 18

21 A Loja de Aveiro atingiu o menor tempo de espera mensal, seguindo-se a Loja de Viseu, continuando o movimento ascendente observado das restantes lojas do tempo médio de espera mensal, em que a Loja do Porto atinge mais de três minutos. 19

22 VII - Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal - evolução do primeiro trimestre para o segundo A tabela 9 mostra a variação do número de atendimentos em cada loja do primeiro trimestre para o segundo, verificando-se uma diminuição do número de atendimentos diários, em todas as lojas, sendo mais significativa na Loja de Viseu. As únicas que inverteram a tendência foram as Lojas dos Restauradores e Setúbal. Quanto ao tempo médio de espera mensal a Loja das Laranjeiras sofreu o maior aumento no segundo trimestre, face ao primeiro. A de Viseu manteve o tempo médio de espera mensal, nas restantes verificou-se diminuição. Tabela 9 - Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal Tempo Médio de Nº Médio Lojas/ 1º Atendimento Diário Variação Espera Mensal Variação Semestre/2010 (%) (minutos) (%) 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Aveiro ,30 0:45 0:36-20,00 Braga ,48 2:26 1:22-43,84 Laranjeiras ,41 1:33 1:55 23,66 Porto ,21 3:00 2:27-18,33 Restauradores ,99 2:13 2:08-3,76 Setúbal ,62 2:37 2:24-8,28 Viseu ,21 2:00 2:00 0,00 Total ,26 14:34 12:52-11,67 O gráfico seguinte confirma o exposto no ponto anterior, evidenciando que o número de atendimentos diários, decresceu em todas as lojas do primeiro trimestre para o segundo, com excepção das Lojas de Setúbal e Restauradores, que aumentaram o número de atendimentos. 20

23 VIII - Número Médio de Atendimentos Diários e Tempo Médio de Espera Mensal - comparação entre períodos homólogos Quanto ao atendimento médio diário, os desvios foram positivos nos períodos homólogos na maior parte das lojas, à excepção das Lojas de Aveiro, Laranjeiras e Restauradores, onde a evolução foi negativa, embora pouco significativa. Tabela 10 - Alteração Percentual do Atendimento Médio Diário nas Lojas entre períodos homólogos LOJAS Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2005 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2006 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2007 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 208 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2009 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2010 Desvio AVEIRO ,16 BRAGA ,15 LARANJEIRAS ,26 PORTO ,59 RESTAURADORES ,02 SETÚBAL ,88 VISEU ,74 21

24 O gráfico seguinte confirma o exposto no número anterior, evidenciando que as Lojas de Braga, Setúbal, Porto e Viseu se desviaram significativamente em sentido positivo desde o primeiro semestre de 2005 a 2010, aumentando o número médio de atendimentos diários. As Lojas do Porto, Aveiro e Braga diminuíram o tempo médio de espera mensal, em consequência da diminuição da procura. Na Loja de Viseu não houve alterações. Onde se verificou um aumento significativo do tempo médio de espera mensal, foi nas Lojas dos Restauradores e Setúbal, acompanhado do aumento da procura relativamente ao último semestre. 22

25 Tabela 11 - Alteração Percentual do Tempo Médio de Espera Mensal nas Lojas entre períodos homólogos LOJAS Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2005 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2006 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2007 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2008 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2009 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2010 Desvio (%) AVEIRO 2:00 1:23 3:03 1:59 1:28 0:41-66% BRAGA 3:07 2:34 2:25 3:18 3:02 2:14-28% LARANJEIRAS 1:37 1:14 3:17 2:12 4:25 1:44 7% PORTO 3:27 2:56 3:27 3:08 2:58 3:04-11% RESTAURADORES 1:01 1:27 3:22 4:04 3:02 2:11 115% SETÚBAL 1:29 3:00 4:18 2:29 2:30 2:31 70% VISEU 2:00 2:00 2:00 2:00 2:00 2:00 0% Nas Lojas dos Restauradores, Setúbal e Laranjeiras a variação foi positiva relativamente ao tempo médio de espera mensal, embora a procura tivesse diminuído em relação ao primeiro semestre de As Lojas de Aveiro, Braga e Porto diminuíram o tempo médio de espera mensal. 23

26 Síntese Conclusiva Em síntese, no primeiro semestre de 2010, podemos concluir que, a maior procura de produtos/serviços se verificou na Loja de Braga, enquanto que a menor procura se verificou na Loja do Porto, o que tendencialmente vem acontecendo desde 2004 relativamente às restantes lojas. A procura na Loja de Odivelas foi superior à de Viseu e Porto, embora tivesse iniciado a sua actividade apenas em Comparando os dois trimestres em apreciação, relativamente aos produtos disponibilizados em cada loja, verifica-se que a procura diminuiu em todas as lojas, sendo esta diminuição mais significativa nas Lojas de Viseu, Setúbal e Aveiro, e menos significativa nas Lojas de Braga, Laranjeiras e Porto. A única que inverteu a tendência foi a Loja dos Restauradores. Na totalidade das lojas o decréscimo foi superior a 20%. Os itens Inscrição de Utente/Alteração do Cartão, Transferência de Processos e Fichas de Identificação", verificaram diminuição da procura, na totalidade das lojas, com excepção do produto Actualização do Agregado Familiar, que obteve variação positiva. Os Pedidos de Reembolsos tiveram um aumento da procura nas Lojas dos Restauradores, Viseu e Porto, nas restantes houve diminuição da procura. A Loja de Setúbal, ainda não pode disponibilizar este produto, daí registar valores nulos. O tempo médio de espera mensal nos postos de atendimento do Ministério da Saúde situa-se no intervalo [0,41;3] minutos podendo considerar-se bastante aceitável. A Loja das Laranjeiras registou aumento do tempo médio de espera mensal face ao primeiro trimestre. A Loja de Viseu manteve o mesmo tempo de espera mensal e as restantes desviaram-se significativamente no sentido negativo, relativamente ao primeiro trimestre. Comparando os totais com período homólogo do ano anterior, na generalidade, verificou-se um aumento da procura superior a 4%, salientando-se o contributo da Loja de Odivelas, com um acréscimo de 62%. Este subida pode eventualmente ser explicada pelo divulgação de ano para ano de novos serviços/produtos disponibilizados ao utente. Comparando os períodos homólogos de anos anteriores, verifica-se que houve diminuição da procura nas Lojas das Laranjeiras, Porto e Aveiro, sendo menos significativa na Loja de Setúbal. As restantes lojas viram aumento da procura, salientando-se a Loja de Braga com um acréscimo superior a 190%. 24

27 A Loja de Viseu disponibilizou dois novos produtos Receituários e Vinhetas, rentabilizando o espaço da loja, sem custos adicionais. No semestre em estudo disponibilizou aos médicos um total de vinhetas e blocos de receitas. O mesmo acontece desde Outubro de 2008 na Loja do Porto, que neste semestre disponibilizou modelos do tipo 921 e 922, para pedidos de renovação da carta de condução de veículos. Neste semestre, os utentes efectuaram uma sugestão e um elogio, na Loja dos Restauradores. Constrangimentos: A Loja de Viseu não aceita marcação presencial de consultas e as vagas disponibilizadas são poucas relativamente à procura. Assim, aos utentes que se deslocam à loja não lhes é facultada a hipótese de marcação de consulta, tendo de se socorrer do telefone para conseguirem efectuar a referida marcação, pelo que se considera a oferta deste produto inadequada. Ao invés, as Lojas de Braga e de Setúbal não fazem marcações de consultas pelo telefone, obrigando os utentes a deslocarem-se às referidas lojas para adquirir este produto. O produto Reembolsos apenas não é disponibilizado na loja de Setúbal. As Lojas dos Restauradores e Laranjeiras não dispõem do produto Marcações de Consultas por Telefone para Autoridade de Saúde, as restantes também não registaram pedidos, à excepção da Loja de Viseu que registou 19 pedidos. Também existe condicionamento na marcação de consultas médicas nos postos da Saúde, uma vez que o número de vagas diárias à disposição das lojas é muito reduzido. A titulo de exemplo diremos que as Lojas de Braga e Setúbal disponibilizam uma vaga por dia, Aveiro e Lisboa duas, e Viseu quatro. Estas vagas serão naturalmente insuficientes para satisfazer as necessidades dos utentes. Há ainda a referir o caso da Loja do Porto, onde a grande maioria dos centros de saúde e extensões não partilham as agendas médicas, sendo que as operadoras da loja marcam as consultas pelo telefone para os respectivos estabelecimentos de saúde, na presença do utente, com excepção dos que integram a Unidade Local de Saúde de Matosinhos. 25

28 Sugestões/Recomendações Do exposto e tendo em vista a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos nas lojas onde o Ministério da Saúde está presente, e porque estas são uma alternativa aos serviços de saúde tradicionais, sugere-se a programação de reuniões periódicas com os responsáveis das respectivas lojas, visando: Identificar os problemas existentes em cada loja, com vista à sua resolução; Dinamizar a oferta dos serviços a disponibilizar; Optimizar o espaço de cada Loja para divulgação de acções no âmbito da saúde (por ex. campanhas de educação para a saúde, entre outras); Uniformizar os produtos/serviços em todas as lojas. - Identificação de Problemas Os constrangimentos atrás referidos poderiam ser solucionados em conjunto com as Administrações Regionais de Saúde, às quais compete a gestão dos postos de atendimento, nomeadamente no que diz respeito à diversidade de procedimentos nas diferentes lojas, de modo a uniformizar a oferta ao Cidadão em todas elas. Sugere-se, também o aumento da oferta da marcação de consultas, uma vez que existe dificuldade em obter mais vagas em cada Centro de Saúde ligado às lojas. Este constrangimento continua presente porque as agendas médicas não são disponibilizadas. - Dinamização e Optimização dos Postos de Atendimento da Saúde de cada Loja para divulgação de Acções no Âmbito da Saúde Poderia ser criada uma nova dinâmica nos postos de atendimento através da divulgação de assuntos de interesse geral, promoção de acções no âmbito da prevenção da Saúde tais como: testes de glicemia; colesterol; obesidade; medição da tensão arterial; rastreios diversos entre outras. A concretização de campanhas desta natureza, também poderia ser efectuada em parceria com entidades públicas e privadas, o que facilitaria a sua disponibilização. Neste contexto o posto de atendimento da Saúde da Loja dos Restauradores poderia ter um papel preponderante no aumento do número de campanhas de divulgação, visando a prevenção da Saúde, uma vez que mais de pessoas passam diariamente nesta Loja. Além disso possui espaço físico que poderá ser usado para divulgação dessas campanhas. 26

29 Propõem-se formatos mais interactivos e não apenas a distribuição de folhetos, o que resulta numa Campanha sem voz e sem grande impacto. Apenas em 2004, 2005 e 2006 este espaço foi aproveitado para a campanha da Luta contra a SIDA. - Dinamizar a oferta de mais serviços/produtos e uniformizá-los em todas as Lojas. Desde Fevereiro de 2006 que a Loja de Viseu disponibiliza dois novos produtos (Receituários e Vinhetas). Também a Loja do Porto que, desde Outubro de 2008, disponibiliza dois novos produtos, os modelos 921 e 922, podendo alargar-se estas ofertas às restantes lojas, o que resultaria no aproveitamento do seu espaço sem custos adicionais e no aumento da quantidade e qualidade de serviços disponibilizados aos cidadãos. 27