Relatório de Actividades 2º Semestre Lojas do Cidadão ... Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

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1 Ministério da Saúde SECRETARIA-GERAL RELATÓRIO DE ACTIVIDADES DAS LOJAS DO CIDADÃO SEGUNDO SEMESTRE DIRECÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO SETEMBRO DE 2011

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3 Índice Introdução... 2 I - Análise e Evolução dos Produtos Disponibilizados... 3 II - Análise Trimestral... 6 III - Análise por Produtos Tipo de produtos disponibilizados por Loja no 3º e no 4º trimestres Marcação/ Alteração de Consultas Inscrição Primária, Pedidos de Fichas de Identificação, Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos IV Evolução trimestral do total de produtos/serviços em V - Comparação entre o primeiro e o segundo semestres de VI Atendimento VII - Comparação entre períodos homólogos quanto ao número total de produtos/serviços disponibilizados pelas Lojas VIII - Comparação e desvios encontrados entre os anos de 2004 e IX Instalações e Encargos Financeiros X Recursos Humanos Síntese Conclusiva

4 Introdução Dando seguimento ao trabalho desenvolvido por esta Secretaria-Geral, no acompanhamento e coordenação das actividades dos Postos de Atendimento da Saúde nas, apresenta-se o seguinte relatório relativo ao segundo semestre de No semestre em análise, destaca-se a suspensão da actividade dos Postos da Saúde das de Braga e Porto, com fundamento na necessária redução de custos, passando a figurar no relatório os totais dos produtos/serviços dos Postos de Saúde das restantes sete Lojas onde o Ministério da Saúde está presente. Neste relatório dá-se conta do atendimento ao cidadão de uma forma geral e dos encargos financeiros resultantes do funcionamento dos Postos da Saúde nas respectivas Lojas (área ocupada e despesas comuns, recursos humanos e remunerações). A análise feita pretende mostrar a evolução dos serviços prestados nas referidas Lojas, do terceiro para o quarto trimestre e por comparação entre o primeiro e o segundo semestre de 2010, através de tabelas e gráficos que fazem parte integrante deste relatório. Procede-se, igualmente, à comparação com períodos homólogos de anos anteriores, reportando a evolução entre 2004 e 2010 e a taxa média de crescimento anual dos produtos/serviços que os utentes solicitaram nas lojas. O relatório apresenta também os desvios encontrados durante estes anos no que respeita à procura dos produtos/serviços disponibilizados ao cidadão nos Postos da Saúde. Apresentamse algumas conclusões e sugestões, também resultantes da experiência do trabalho desenvolvido desde 2004 e da colaboração de todos quantos participam no projecto das Lojas do Cidadão. 2

5 I - Análise e Evolução dos Produtos Disponibilizados 2.º Semestre de 2010 O total dos valores relativos aos produtos disponibilizados aos utentes, nas sete Lojas do Cidadão onde o Ministério da Saúde tem postos de atendimento, está representado no gráfico seguinte, sendo de referir que, no semestre em análise, entraram em descontinuidade os balcões das do Porto e de Braga, representando um agravamento da acessibilidade aos serviços de saúde. No que toca ao desempenho, a Loja de Faro ocupa a última posição, contabilizando apenas um total de pedidos de produtos/serviços, porque começou a funcionar no fim de 2009 e a oferta disponibilizada ainda é incompleta. Quanto à procura dos produtos/serviços, a Loja de Aveiro apresenta-se em primeiro lugar, seguida pela Loja de Odivelas e pela Loja das Laranjeiras, com, respectivamente, , e pedidos respondidos. Estas duas últimas lojas são aquelas que apresentam menor diferencial entre os produtos/serviços que disponibilizam aos cidadãos (125). Gráfico 1 - Total de Produtos/Serviços por Loja do Cidadão no 2º Semestre de É de referenciar que alguns produtos quase não foram solicitados neste semestre, nomeadamente a Marcação/ Alteração Telefónica de Consulta para Autoridade de Saúde, que, à excepção da Loja de Viseu, que registou 29 marcações, não foi objecto de pedido em nenhuma das outras lojas. 3

6 O mesmo aconteceu com o produto Marcação/ Alteração Presencial de Consulta para Autoridade de Saúde, que apenas foi solicitado na Loja de Aveiro. Esta situação será referida no ponto III, onde figura a análise por produtos. Tabela 1 Total dos Produtos/Serviços Disponibilizados nas ANO 2010 Aveiro Odivelas Laranjeiras Restauradores Setúbal Viseu Faro Total % Inscrição Utente /Alteração Cartão ,9% Marcação/ Alteração Presencial de ,5% Consulta para Médico Família Marcação/ Alteração Telefónica de Consulta para Médico Família ,3% Marcação/ Alteração Presencial de ,1% Consulta para Autoridade Saúde Marcação/ Alteração/ Telefónica de ,0% Consulta Autoridade Saúde Nº/ Fichas de Identificação ,6% Actualização Dados Agregado ,5% Familiar Transferência de Processo ,5% Pedidos de Reembolso ,2% Pedidos de Isenção ,2% Modelos 921 e ,7% Vários ,5% Total ,0% % Total 27,5% 18,1% 17,9% 12,9% 12,0% 8,2% 3,4% 100,0% Os valores percentuais de cada Loja estão representados no gráfico 2, sendo a Loja de Aveiro a que apresenta o maior número de produtos/serviços solicitados (28% do total), mantendo a tendência do período homólogo anterior. A elevada procura do produto Pedidos de Reembolso contribuiu para o resultado daquela Loja em relação às restantes. As Lojas de Odivelas e Laranjeiras apresentam valores percentuais imediatamente a seguir, mas com um diferencial superior a 9 pontos percentuais relativamente à Loja de Aveiro, resultados sustentados pela procura do produto Marcação de Consulta para o Médico de Família. Menos de um ponto percentual separa a Loja dos Restauradores da Loja de Setúbal. 1 Modelos para pedidos de renovação da Carta de Condução. 4

7 Relatório de Actividades 2º Semestre A Loja de Viseu não disponibiliza o serviço/produto Marcação/ Alteração Presencial Consulta paraa Médico de Família, existindo apenas a alternativaa de marcação pelo telefone. de Na Loja de Setúbal a maior contribuição proveio do produto Marcação/ Alteração Presencial de Consulta paraa Médico de Família e do valor residual Vários (informações diversas). A procura dos produtos/ /serviços na Loja de Faro, em relação às restantes Lojas, ainda foi pouco significativa neste semestre, fixando-se em apenas 3,,4% do total. Este comportamento deve-se todos os ao facto de ter entrado em funcionamento no fim de 2009 e ainda não disponibilizar produtos/serviços. O valor residual Vários destaca-se, em número de solicitações, em relação aos restantes. Este valor corresponde a informações diversas, como pedidos de declaração para assistência médica e de permanênciaa num serviço hospitalar e informações sobre linhas de apoio/emergência, Programaa Nacional de Vacinação, doenças transmissíveis e saúde ocupacional, através da facultação ao cidadão de folhetos informativos, contactos telefónicos e legislação. Gráfico 2 - Total Percentual de Produtos/Serviços por Loja do Cidadão % % % % % % % Aveiro Faro Laranjeiras Odivelas Restauradores Setúbal Viseu 5 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

8 Relatório de Actividades 2º Semestre II - Análise Trimestral Os valores por trimestre estão agrupados na tabela 2. Na globalidade, pode dizer-se que, do terceiro para o quarto trimestre, os produtos/serviços consumidos na totalidade das Lojas aumentaram mais de 6% %. As lojas de Faro, Viseu e Aveiro registaram variação negativa, no quarto trimestre face ao terceiro, sendo a Loja de Aveiro aquelaa que registou menor diminuição da procura dos produtos/serviços, na relação entre os dois trimestres. Tabela 2 Variação do Total dos Produtos/ Serviços Disponibilizados por Loja Loja do Cidadão 3ºTrimestre ºTrimestre 2010 Variação (%) Total % Semestree Aveiro Odivelas Laranjeiras Restauradores Setúbal Viseu Faro Total ,62 18,42 8,89 48,90 0,39-9,555-16,35 6, ,5% 18,1% 17,9% 12,9% 12,0% 8,2% 3,4% 100,0% Os gráficos seguintes dão-nos uma visão global produtos/serviços disponibilizados. de cada trimestre, em cadaa Loja, dos Gráfico 3 - Total Percentual de S/P em cada Loja no 3º Trimestre de % % % % % % % Aveiro Laranjeiras Odivelas Restauradores Setúbal Viseu Faro As Lojas de Aveiro e Viseu representaram, no terceiro trimestre, 29% e 9% da procura global, respectivamente, valores que desceram para 26% e 7% no quarto trimestre. 6 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

9 Relatório de Actividades 2º Semestre A Loja de Faro demonstrou um comportamento análogo, vendo o seu peso na procura global recuar de 4%, no terceiro trimestre, para 3% no quarto trimestre. A procura cresceu, em termos reais, no terceiro trimestre, nas Lojas de Setúbal e Laranjeiras, mas estas continuaram a representar 12% e 18%, respectivamente, da procura total. Já as Lojas dos Restauradores e Odivelas apresentam fortes aumentos da procura, no quarto trimestre, face ao anterior, aumentando a sua quota, na procura global, em 4 e 2 pontos percentuais respectivamente. Gráfico 4 - Total Percentual de S/P em cada Loja no 4º Trimestre de % % % % % % Aveiro Laranjeiras Odivelas % Restauradores Setúbal Viseu Faro O gráfico seguinte mostra a evolução do total dos produtos/serviços disponibilizados em todas as Lojas, nos dois trimestres, verificando-se variação positiva na procura, com um diferencial de mais de pedidos do terceiro trimestre para o quarto. Gráfico 5 - Evolução dos Serviços/Produtoss disponibilizados por todas as Lojas do 3º para o 4º Trimestre º Trimestre º Trimestre Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

10 III - Análise por Produtos Tipo de produtos disponibilizados por Loja no 3º e no 4º trimestres Marcação/ Alteração de Consultas Marcação Presencial de Consulta para o Médico de Família No quarto trimestre, e no que respeita à Marcação Presencial de Consulta para o Médico de Família, verifica-se (tabela 3) que as Lojas dos Restauradores, Setúbal e Laranjeiras tiveram um aumento da procura, face ao trimestre anterior, em 29,2%, 11,1% e 10,0%, respectivamente. A Loja de Viseu obteve valores nulos nos dois trimestres, pois deixou de disponibilizar o produto desde a criação das Unidades de Saúde Familiar (estas marcam as suas próprias consultas, procurando cumprir os objectivos que lhes são impostos). Além disso, só os centros de saúde que se situam no centro da cidade e são servidos por transportes públicos - estão a trabalhar com o posto de atendimento da Loja, situando-se esta, por sua vez, numa zona com fraca acessibilidade. Marcação Telefónica de Consulta para o Médico de Família Este é o produto mais solicitado pelos utentes do Ministério da Saúde, embora não corresponda ao princípio subjacente às Lojas: pretende-se que sejam um espaço de atendimento alternativo aos serviços da Administração Pública e não apenas uma linha telefónica. É de referenciar que a Loja de Setúbal não disponibiliza este produto, pelo que apresenta valores nulos. A Loja dos Restauradores foi a única que registou aumento da procura, em contraste com as Lojas de Aveiro, Laranjeiras e Odivelas. Na Loja de Viseu, no semestre em análise, este produto não foi solicitado. 8

11 Alteração Presencial da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde Este item só registou procura na Loja de Aveiro e, mesmo nesta, sofreu uma quebra de 23,3%, no último trimestre do ano, face ao anterior. A Loja de Faro não disponibiliza este produto. Alteração Telefónica da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde Relativamente à alteração, por telefone, da consulta para a autoridade de saúde, apenas foi solicitada, nos dois trimestres, na Loja de Viseu. As restantes Lojas não registaram pedidos no período em causa. Quanto à Loja de Faro, está ausente da tabela, uma vez que ainda não disponibiliza este produto. Tabela 3 - Comportamento do produto Marcação/Alteração de Consultas no 3º e no 4º Trimestres Lojas Marcação Presencial Consulta Médico Família Variação Trim. (%) Marcação Telefónica Consulta Médico Família Variação Trim. %) Alteração Presencial da Marcação de Consulta Variação Trim. (%) Alteração Telefónica da Marcação de Consulta Variação Trim. (%) 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim Aveiro , , , ,00 Laranjeiras , , , ,00 Odivelas , , , ,00 Restaurador , , , ,00 Setúbal , , , ,00 Viseu 0 0 0, , , ,41 Total , , , ,41 Apesar do item Alteração Telefónica de Consulta para a Autoridade de Saúde ter sido solicitado apenas na Loja de Viseu, a variação trimestral foi negativa. No período em análise, o produto Marcação Telefónica de Consulta para o Médico de Família decresceu, em 6,28%, no total das Lojas. Apenas o item Marcação Presencial de Consulta para o Médico de Família cresceu 1,07%. 9

12 Gráfico 6 - Variação trimestral, no total das Lojas, da Marcação/ Alteração de Consultas (%) 1,07-6,28-23,33-29,41 Marcação Presencial Consulta Médico Família Marcação Telefónica Consulta Médico Família Alteração Presencial da Marcação de Consulta Autoridade de Saúde Alteração Telefónica da Marcação de Consulta Autoridade de Saúde Inscrição Primária, Pedidos de Fichas de Identificação, Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos Inscrição/ Alteração do Cartão de Utente Relativamente a este produto, verifica-se que todas as Lojas registaram diminuição da procura, à excepção da Loja dos Restauradores, que registou um acréscimo de aproximadamente 30%. Pedido Fichas de Identificação Nas Lojas de Faro e Viseu, não foram solicitadas fichas de identificação do utente do Serviço Nacional de Saúde. As restantes Lojas registaram diminuição da procura, no quarto trimestre, face ao terceiro, com excepção da Loja de Setúbal, onde a procura disparou 700%. Actualização de Dados do Agregado Familiar Todas as Lojas, com excepção de Odivelas e Restauradores, registaram diminuição da procura deste serviço, sendo esta mais acentuada nas Lojas das Laranjeiras e Aveiro. As Lojas de Odivelas e Restauradores, que expressaram tendência oposta, apresentaram acréscimos de 60,87% e 12,34%, respectivamente. 10

13 Transferência de Processos Este item apenas registou um aumento significativo da procura, no quarto trimestre, face ao terceiro, na Loja de Viseu. Nas restantes Lojas, verificou-se diminuição da procura. Tabela 4 Comportamento dos produtos Inscrição/ Alteração Cartão do Utente, Pedido de Fichas de Identificação, Actualização de dados do Agregado Familiar, Transferência de Processos no 3º e no 4º Trimestres Lojas Inscrição/ Pedidos de Actualização Variação Variação Transferência de Alteração Cartão Fichas de Variação de dados do Variação Trim. Trim. processos Utente Identificação Trim. (%) Agregado Trim. (%) (%) (%) Familiar 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim Aveiro , , , ,88 Faro , , , ,91 Laranjeiras , , ,90 Odivelas , , , ,59 Restauradores , , ,06 Setúbal , , , ,46 Viseu , , , ,69 Total , , , ,91 No gráfico que se segue, está representada a variação da procura dos produtos acima referidos, no total das Lojas. Salienta-se que todos os produtos/serviços registaram variação negativa, à excepção dos Pedidos de Fichas para Identificação, comportamento sustentado pela procura na Loja de Setúbal. Gráfico 7 - Variação trimestral, no total das Lojas, deste tipo de produtos/serviços (%) 190,81-0,42-14,86-19,91 Inscrições/Utente/Alteração Cartão Act.dados Agregado Familiar Pedidos/Fichas/Identificação Tran. Processos 11

14 Pedido de Reembolso, Pedido de Isenção, Modelos 921/922 da INCM, Vários Pedido de Reembolso No que respeita ao pedido de reembolsos, destaca-se a Loja de Viseu, que registou um aumento superior a 20%, na procura, no quarto trimestre, em relação ao terceiro. O mesmo aconteceu na Loja de Odivelas, com o número de pedidos a subir de dois para cinco, no trimestre. Na Loja dos Restauradores, a variação foi nula. As restantes Lojas manifestaram tendência de queda relativamente a este produto. É de referir que a Loja de Setúbal apresenta inexistência de pedidos de reembolsos, uma vez que não acede a esta opção na aplicação SINUS, constrangimento este por diversas vezes assinalado. Pedido de Isenção A diminuição da procura deste produto estendeu-se, no quarto trimestre, a todas as Lojas, face ao período anterior, sendo de referir que o serviço não foi solicitado na Loja de Faro. Modelos 921 e 922 Este produto apresenta variação positiva no quarto trimestre, em relação ao terceiro, mas só é disponibilizado em três Lojas (Odivelas, Laranjeiras e Restauradores). Vários Este item, que é residual, inclui solicitações tão diversas como pedidos de informação sobre o Plano Nacional de Vacinação e pedidos de declaração de permanência nos serviços de saúde. Nas Lojas de Odivelas e Restauradores, verificou-se um aumento da procura, enquanto, nas restantes lojas, a tendência foi de queda, no quarto trimestre, face ao anterior. 12

15 Tabela 5 Comportamento dos produtos Pedido de Reembolso, Pedido de Isenção, Pedido de Modelos 921/922 e Vários no 3º e no 4º Trimestres Variaç Variaç Pedido de Pedido de Modelos 921/922 Variação Variação ão ão Vários Lojas Reembolso Isenção da INCM Trim. Trim. (%) Trim. Trim. (%) (%) (%) 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim 3ºTrim 4ºTrim Aveiro , , , ,86 Odivelas , , , ,00 Laranjeiras , , , ,28 Faro , , , ,84 Restauradores 5 5 0, , , ,57 Setúbal , , ,32 Viseu , , , ,88 Total , , , ,81 O gráfico seguinte mostra que, no total das Lojas, a procura do serviço Pedido de Reembolso decresceu em mais de 6% e a procura do produto Pedido de Isenção diminuiu mais de 50%. Em contraste, no item Modelos 921/922 da INCM, o acréscimo foi significativo. A procura de produtos enquadráveis na categoria Vários também registou um movimento de subida. Esta categoria corresponde a informações gerais sobre legislação, serviços de saúde no estrangeiro e para estrangeiros, autorização de residência no país e atestados (para renovação da carta de condução, de robustez física e psíquica, para obtenção de benefícios fiscais, etc.). Gráfico 8 - Variação Global do 3º trimestre para o 4º no total das Lojas deste tipo de produtos/serviços Modelos 921/922/INCM 85,27 Pedido de Reembolsos -6,8 Pedido de Isenções -52,43 Vários 6,81 13

16 IV Evolução trimestral do total de produtos/serviços em 2010 O gráfico 9 mostra a evolução do número total de produtos/serviços prestados em cada trimestre, em 2010, destacando-se uma quebra acentuada ao longo do ano, que acaba por ser ligeiramente atenuada no último trimestre. Estes totais não incluem os dados da Loja de Odivelas, porque não foi possível apurar os valores por trimestre. Além disso, no terceiro e quarto trimestres, já não temos os valores das Lojas de Braga e Porto, que, entretanto, suspenderam actividade. No último trimestre de 2010, verificou-se um aumento da procura superior a 7%, face ao terceiro trimestre. Gráfico 9 Evolução da procura de serviços/produtos nas em º Trimestre º Trimestre º Trimestre º Trimestre 2010 Estes totais não incluem a Loja do Cidadão de Odivelas porque esta não forneceu os dados por trimestre. A Loja de Aveiro registou menor procura dos produtos/serviços embora tímida, no segundo e no quarto trimestre, situando-se abaixo da média anual. A procura registada ao longo do ano cresceu alternadamente, oscilando de trimestre para trimestre. Esta oscilação da procura varia no intervalo [11.221;13.259], dado que a média anual foi de atendimentos e o desvio de atendimentos. 14

17 Relatório de Actividades 2º Semestre Gráfico 10 Total de Produtos/ /Serviços na LC de Aveiro no Ano de º Trimestree 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Na Loja das Laranjeiras a média anual menos o desvio da procura foi ultrapassada nos trimestres em análise, resultando numa queda poucoo significativa da procura, uma vez que o desvio foi de apenas 704 atendimentos. Embora a diminuição da procura se tenha registado desde o primeiro trimestre até ao terceiro, no quarto trimestre, esta evidenciou sinais de retoma, com o aumento do número de atendimentos. Gráfico 11 Total de Produtos/Serviços na LC das Laranjeiras Ano de º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre 15 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

18 Relatório de Actividades 2º Semestre Na Loja dos Restauradores, a procura ultrapassou a média anual menos o desvio em todos os trimestres, com excepção do terceiro, que registou uma quebra severa, posicionando-se mesmo abaixo da média menos o desvio. Observando a trajectória da procura nos quatro trimestres, esta cresceu alternadamente, atingindo o pico mais baixo no terceiro trimestre, mas retomando a tendência de aumento no quarto trimestre. Gráfico 12 Total de Produtos/Serviços na LC dos Restauradores Ano de º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Com uma procura média anual de atendimentos, todos os trimestres se situam abaixo da média mais o desvio na Loja de Setúbal, à excepção do primeiro trimestre, que apenas ultrapassa esta posição, verificando-se uma estagnação na procura que vai regredindo até ao último trimestre. Gráfico 13 Produtos/serviços disponibilizados pela Loja do Cidadão de Setúbal em º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre 16 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

19 Relatório de Actividades 2º Semestre Na Loja de Viseu, a tendência de decréscimo da procura manteve-see ao longo do ano, registando quebra severa do primeiro trimestre para o segundo e continuando a mostrar sinaiss de regressão nos últimos trimestres. Este fenómeno pode ser explicado pela não disponibilização de marcação de consultas por parte dos centros de saúde da área. Por terem objectivos para cumprir, as Unidades de Saúde Familiar da região fazem as marcações das consultas, deixando o posto de atendimento da saúde sem acesso a estass marcações. Gráfico 14 Total de Produtos/Serviços na LC de Viseu no Ano de º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestree É de referir que esta loja é a única a disponibilizar dois produtos direccionados para os médicos, estando a sua procura identificadaa no gráfico seguinte. Gráfico 15 Evolução da procura de "Blocos/Vinhetas", na Loja de Viseu, em º Trimestre º Trimestre º Trimestre º Trimestre 2010 Blocos Vinhetas 17 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

20 Relatório de Actividades 2º Semestre Embora a Loja de Faro tenha aberto portas recentemente, o crescimento da procura oscilou alternadamente, ao longo do ano, diminuindo do primeiro trimestre para o segundo, voltando a crescer no terceiro trimestre, paraa voltar a decrescer no quarto trimestre. Apenas ultrapassou a média mais o desvio no terceiro trimestre, não sendo possível, no entanto, definir a trajectória de crescimento da procura, dado que em média apresenta um desvio de apenas 152 atendimentos. O último trimestre apresenta um decréscimo da procura face ao terceiro. A incerteza deste comportamento poderá de futuro ser contrariada, uma vez que o posto de atendimento da Loja de Faro só entrou em funcionamento no final de 2009 e ainda não disponibiliza todos os produtos/serviços ao cidadão. Gráfico 16 Total de Produtos/ /Serviços na LC de Faro no Ano de º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestree V - Comparação entre o primeiro e o segundo semestres de 2010 A diminuição da procura dos produtos/serviços nos postos da saúde das está evidenciada, em termos globais, no gráfico seguinte, sendo superior a 40% %. O comportamento da procura foi, neste caso, condicionado pela oferta, uma vez que os postos da saúde das Lojas de Braga e Porto suspenderam actividade em Setembro de 2010, penalizando os cidadãos, que deixaram assim de ter acesso aos serviços de saúde através destes postoss de atendimento. 18 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

21 Gráfico 17 Evolução da procura de produtos/serviços, por semestre, em º Semestre º Semestre 2010 Variação (%) Série ,05 42,05 VI - Atendimento Os desvios encontrados entre o primeiro e o segundo semestres de 2010, no que concerne ao atendimento médio diário e tempo médio de espera mensal (equivalente a intervalo entre atendimentos), estão representados na tabela seguinte. Verifica-se, em todas as Lojas, uma diminuição do número médio de atendimentos diários, que contrasta com o aumento do tempo médio de espera. Apenas a Loja de Viseu manteve o resultado em termos de tempo médio de espera. As Lojas de Odivelas e Faro ainda não apuram estes indicadores, daí a sua não inclusão na referida tabela e gráficos seguintes. Lojas/ Ano 2010 Tabela 6 - Nº atendimentos diários e tempo médio de espera, nas, em 2010 Nº Médio Atendimento Diários Variação Sem. Tempo Médio de Espera (minutos) 1ºSemestre 2ºSemestre (%) 1º Semestre 2º Semestre Variação Sem. (%) Aveiro ,51 0:41 1:30 119,51 Laranjeiras ,36 1:44 2:29 43,27 Restauradores ,16 2:11 2:54 32,82 Setúbal ,41 2:31 3:02 20,53 Viseu ,13 2:00 2:00 0,00 19

22 O gráfico seguinte confirma o exposto no ponto anterior, evidenciando que o número de atendimentos diários decresceu em todas as lojas, do primeiro semestre para o segundo, sendo menos significativo nas Lojas de Aveiro e Laranjeiras. As Lojas de Setúbal e Viseu sofreram acentuado decréscimo. Gráfico 18 - Evolução do n.º médio de atendimentos diários, por Loja e semestre, em Aveiro Laranjeiras Restauradores Setúbal Viseu Nº Médio Atendimento Diário 1ºSemestre Nº Médio Atendimento Diário 2ºSemestre Quanto ao tempo médio de espera, inverteu a tendência, crescendo em todas as Lojas, em resultado, também, da diminuição da procura. Na Loja de Viseu, o tempo médio de espera não se alterou no semestre. Gráfico 19 - Evolução do tempo médio de espera, por Loja e semestre, em :29 2:54 3:02 2:31 2:00 1:30 1:44 2:11 2:00 0:41 Aveiro Laranjeiras Restauradores Setúbal Viseu Tempo Médio de Espera Mensal (minutos) 1º Semestre Tempo Médio de Espera Mensal (minutos) 2º Semestre 20

23 VII - Comparação entre períodos homólogos quanto ao número total de produtos/serviços disponibilizados pelas Lojas A evolução homóloga dos produtos/serviços indicada no gráfico 20 aponta para um aumento da procura, embora moderado, desde o segundo semestre de 2005 até ao segundo semestre de Em 2008 deu-se a inversão da tendência. A diminuição verificada no segundo semestre de 2010 resulta, em grande parte, do facto de já não estarem em funcionamento, desde Setembro desse ano, os postos de saúde das de Braga e Porto, mas confirma também uma tendência visível nos últimos dois anos. Gráfico 20 - Produtos/serviços disponibilizados pelas, no segundo semestre, no período º S º S º S º S º S º S

24 Relatório de Actividades 2º Semestre VIII - Comparação e desvios encontrados entre os anos de 2004 e 2010 Nos anos de 2006, 2007, 2008 e 2009, na totalidade das Lojas, a procura dos produtos/serviços esteve acima da média. Em 2004, 2005 e 2010 situou-se abaixo desta. Em 2008, a procura inverteu a tendência de crescimento, movimento corrigido em Apesar da descontinuidade da prestação dos serviços aos cidadãos dos postos de atendimento das Lojas de Braga e Porto, desde Setembro de 2010, o decréscimo não foi muito acentuado, no ano em análise, tendo em conta que a Loja de Braga liderava a procura dos serviços desde o ano de Na totalidade, e apesar dos pouco significativos decréscimos verificados em 2005 e 2008, a procura dos produtos/serviços demonstrou, ao longoo dos sete anos, uma evolução positiva, descontando já o efeito do encerramento das Lojas de Braga e Porto, mas incluindo os produtos/serviços disponibilizados pelas Lojas de Odivelas e Faro, que entraram em funcionamento em 2008 e 2010, respectivamente. No conjunto, regista-see um decréscimo de 1,84%, em 2010, da taxa média de crescimento anual, resultado, em grande parte, do encerramento das Lojas de Braga e Porto. Gráfico 21 Evolução da procura dos serviços/produtos de 2004 a , Taxa Média Cres. A 222 Secretaria-Geral do Ministério da Saúde

25 IX - Instalações e Encargos Financeiros O sistema de financiamento das Lojas está previsto na cláusula 20ª do Protocolo (V. Anexo 1), celebrado entre o Ex-Instituto para a Gestão das e o Ministério da Saúde. O nº 2 desta cláusula refere que as comparticipações das entidades participantes respeitam às despesas comuns e de funcionamento e à área ocupada pelo Posto da Saúde em cada Loja como está descrito na tabela 7. Estes encargos são da responsabilidade das Administrações Regionais de Saúde e vêm explicitados nas Condições Particulares de Participação, constantes do Protocolo referido. Os encargos mensais por m² da área ocupada em cada loja têm-se mantido desde o início. Salienta-se o encargo com a Loja dos Restauradores, com valor superior ao das Laranjeiras, resultante da maior área ocupada, já que o preço por m² é o mesmo. Tabela 7 - Encargos mensais da área ocupada em cada Loja Lojas Área Ocupada (m²) Comparticipação (m²) Total/Mês (m²) Encargos/Totais/ Funcionamento/2010 Aveiro 19 97, , ,50 Laranjeiras , , ,55 Restauradores , , ,51 Odivelas 18,40 90, , ,88 Faro 21 21,29 447, ,00 Setúbal 12 80, , ,97 Viseu 15 80, , ,26 Total , , ,67 O gráfico 22 evidencia os encargos totais de funcionamento, englobando custos com os recursos humanos, arrendamentos (com IVA incluído), material de escritório, telefone e correio. Gráfico 22 - Distribuição dos encargos de funcionamento em cada Loja e área ocupada no ano de , , , , , , , , Aveiro Laranjeiras Restauradores Odivelas Faro Setúbal Viseu Área Ocupada (m²) Encargos/Totais/ Funcionamento/

26 X - Recursos Humanos As assentam numa base tecnológica que permite ao cidadão a partir de um único ponto de contacto, personalizado, solicitar e obter documentos e informações sobre vários serviços da Administração Pública. Este atendimento deverá, por isso, ser efectuado por pessoal detentor das qualificações, habilitações e categorias adequadas. De acordo com a cláusula 11ª do Protocolo (V. Anexo 1), (...) é da responsabilidade das entidades participantes o recrutamento e selecção do pessoal dos seus postos de atendimento. Assim o pessoal dos postos de atendimento depende das Administrações Regionais de Saúde, que detêm a responsabilidade da gestão desses postos. O número de funcionários afectos a cada Loja está referenciado na tabela 8, onde se observa um decréscimo em 2004, em relação ao ano de No ano de 2007, no total das Lojas, verificou-se uma diminuição de dois elementos, atingindo o número mais baixo de sempre. Apesar de estar a funcionar mais uma loja em Lisboa, desde o ano de 2008, o número de funcionários apenas sofreu um acréscimo de quatro em relação a Na Loja de Viseu, em 2006, laboravam apenas três elementos, aumentando mais um em 2007 e mantendo-se o mesmo número até ao presente. Na Loja de Setúbal também se verificou a diminuição de um recurso em 2007, que foi compensado em 2009, permanecendo quatro elementos desde essa data. A Loja de Aveiro mantém o mesmo número de recursos desde As Lojas dos Restauradores e Laranjeiras também mantêm o mesmo número de funcionários desde A Loja de Odivelas, na sua abertura, utilizava quatro recursos, mas em 2010 aumentou mais dois elementos com contrato de prestação de serviços. A Loja de Faro iniciou a sua actividade com dois recursos. O ano de 2003 não figura na tabela, porque não existe informação relativamente aos recursos utilizados nos Postos de Atendimento da Saúde nas, do ano em falta. 24

27 Tabela 8 - Recursos Humanos Relatório de Actividades 2º Semestre 2010 Lojas Aveiro Laranjeiras Restauradores Setúbal Viseu Odivelas Faro 2 Total Os dados relativos a 2003 não estão disponíveis. Em 2002, as dispunham de 28 trabalhadores para o seu funcionamento, que desceram para 20 em Em 2005 houve um acréscimo de um colaborador, mas em 2008 o atendimento era assegurado por 23 trabalhadores, por força da abertura da Loja de Odivelas. Desde 2009, que são necessários mais três colaboradores para assegurar o funcionamento das Lojas dos Restauradores, Laranjeiras e Setúbal, dado ter entrado em vigor a Lei n.º 12-A/2008, de 27 de Fevereiro, que impossibilita o pagamento de horas extraordinárias e o suplemento remuneratório de presença auferido pelos colaboradores, sendo autorizada superiormente a colocação de prestadores de serviços administrativos. O mesmo aconteceu na Loja de Odivelas, com mais dois funcionários nas mesmas condições. Gráfico 23 - Evolução dos Recursos Humanos desde 2002 até 2010 nas sete O horário de funcionamento dos Postos da Saúde é das 8 horas e 15 minutos às 20 horas de segunda a sexta-feira e ao sábado das 9 horas e 15 minutos às 15 horas e 15 minutos, na modalidade de turnos. 25

28 Síntese Conclusiva Dos dados apurados no segundo semestre de 2010, podemos concluir que a Loja de Aveiro liderou a procura de produtos/serviços, enquanto que a Loja de Faro se posicionou no extremo oposto, porque iniciou a sua actividade no fim de 2009 e ainda não disponibiliza todos os produtos/serviços. A variação total dos produtos/serviços disponibilizados ao cidadão nos postos de atendimento da saúde foi positiva, do terceiro para o quarto trimestre, em 2010, registando um aumento da procura superior a 6%. Comparando a evolução, do terceiro para o quarto trimestre, relativamente aos produtos disponibilizados em cada Loja, verificou-se que a procura aumentou nas Lojas dos Restauradores, Odivelas e Laranjeiras, sendo este acréscimo menos significativo na Loja de Setúbal. Relativamente ao item Inscrição/Alteração do Cartão do Utente, apenas a Loja dos Restauradores registou um aumento da procura, ao passo que as restantes lojas inverteram a tendência de crescimento. Já no produto Transferência de Processos, foi a Loja de Viseu que se destacou, apresentando variação positiva na procura, já que nas restantes lojas a variação foi negativa. No produto Actualização do Agregado Familiar, houve uma diminuição generalizada em todas as lojas, com excepção de Odivelas e Restauradores, que viram um aumento da procura superior a 60% e 12%, respectivamente. No que respeita a Pedidos de Fichas para Identificação, só a Loja de Setúbal registou um acréscimo. Nas Lojas de Viseu e Faro este produto não foi solicitado nos trimestres em causa e nas Lojas dos Restauradores e Laranjeiras só foi solicitado no quarto trimestre. Os Pedidos de Reembolsos tiveram um aumento da procura apenas nas Lojas de Viseu e Odivelas, enquanto as restantes contrariaram a tendência de crescimento. A Loja de Setúbal não disponibiliza este produto, do que resultam valores nulos nos dois trimestres. Quanto à Marcação/Alteração Presencial de Consulta para o Médico de Família, houve um aumento da procura no quarto trimestre, face ao anterior, mas moderada. Na marcação de 26

29 consulta por telefone para o médico de família e na marcação presencial e telefónica de consulta para a autoridade de saúde registaram-se variações negativas. O tempo médio de espera mensal nos postos do Ministério da Saúde situa-se no intervalo [0:41; 3:02] minutos, considerando-se bastante aceitável. Do primeiro semestre para o segundo, o tempo médio de espera mensal aumentou em todas as Lojas, em consonância com o número médio de atendimentos diários, que diminuiu em todas as lojas, face ao primeiro semestre. Em termos globais, em 2010, a diminuição da disponibilização dos produtos/serviços no quarto trimestre, face ao primeiro, foi superior a 40%. Esta quebra deve-se ao facto de, nestes totais, não estarem contabilizados os totais dos produtos/serviços da Loja de Odivelas, porque não foi possível apurar os valores por trimestre. Além disso, no terceiro e no quarto trimestres já não temos os valores das Lojas de Braga e Porto, devido à descontinuidade da prestação de serviços aos cidadãos nestes postos de atendimento, já que cessaram a sua actividade em Setembro de Comparando os totais com períodos semestrais homólogos, verificou-se um decréscimo de 16,35%, derivado da descontinuidade de prestação de serviços, facto já mencionado no parágrafo anterior. Por outro lado, se compararmos os desvios encontrados do ano de 2004 para 2010, apesar da diminuição da oferta de serviços, verificou-se um aumento da procura na totalidade superior a 6%. Este acréscimo pode resultar da maior divulgação dos produtos/serviços ao utente. É também de referir que o produto Pedido de Reembolso começou a ser disponibilizado em 2006 em algumas lojas. A única que não disponibiliza este produto é a Loja de Setúbal. A Loja de Viseu também já disponibiliza os produtos Receituários e Vinhetas, rentabilizando o espaço disponível, sem custos adicionais. No ano de 2010 disponibilizou um total de vinhetas e blocos de receitas. Os Postos da Saúde da Loja das Laranjeiras, Restauradores e Odivelas, em colaboração com a Unidade de Gestão das, já disponibilizam mais dois novos produtos aos utentes, que são os modelos 921 e 922 para pedidos de renovação das cartas de condução. No ano de 2010 foram solicitados

30 Muito embora os constrangimentos decorrentes da descontinuidade da oferta de serviços registada em 2010, como se tem vindo a referenciar, a taxa média de crescimento anual sofreu um decréscimo inferior a 2% no período entre 2004 e No ano de 2010 foi contabilizado um total de atendimentos, sem registo de qualquer reclamação, podendo considerar-se o nível de satisfação dos utentes muito bom. Os utentes efectuaram um elogio e uma sugestão na Loja dos Restauradores. O funcionamento das lojas teve um acréscimo dos encargos financeiros, em 2010, resultante do aumento de quatro colaboradores, relativamente ao ano anterior. Os custos por m² da área ocupada não se têm alterado desde a abertura das lojas. Constrangimentos/Ameaças Em Setembro de 2010, os postos de atendimento das de Porto e Braga cessaram a sua actividade, impossibilitando o acesso dos cidadãos a estes serviços de saúde, sem que tenha sido criada alternativa ou forma de colmatar esta falha nas zonas geográficas em causa. Chama-se aqui a atenção para o facto de a Loja do Cidadão de Braga liderar a procura dos serviços desde o ano de No ano em análise, reforçaram-se os constrangimentos relativos à disponibilização de marcações de consulta, porque as unidades de saúde familiar têm objectivos fixados no que toca à iniciativa de marcação de consulta, deixando sem oferta os Postos de Atendimento da Saúde ligados às Lojas. Salienta-se que a possibilidade de, num futuro próximo, a linha Saúde 24 avançar com o serviço de marcação de consulta pelo telefone poderá ter impacto na procura registada pelas. É de realçar que a Loja de Setúbal, além de não fazer marcação de consultas pelo telefone, obrigando os utentes a fazê-lo presencialmente, também não aceita pedidos de reembolsos, uma vez que não acede a esta opção na aplicação SINUS, constrangimento este que, por diversas vezes, se sugeriu que fosse ultrapassado. 28

31 A Loja de Faro também não disponibiliza este produto, nem qualquer tipo de marcação de consultas, porque está no início da sua actividade. A Loja de Viseu deixou de fazer marcações consultas, porque são feitas pelas Unidades de Saúde Familiar. Desde Fevereiro de 2006 que esta loja disponibiliza mais dois produtos (Receituários e Vinhetas), oferta esta que poderá alargar-se às restantes, optimizando a utilização dos recursos existentes. As Lojas dos Restauradores, Laranjeiras e Odivelas também já disponibilizam os modelos 921 e 922, podendo esta oferta ser igualmente alargada às restantes lojas. As Lojas dos Restauradores e Laranjeiras não disponibilizam a marcação de consultas para a Autoridade de Saúde por telefone. As restantes lojas também não registaram pedidos deste produto, à excepção da Loja de Viseu, que registou 29. É também de referir que as Lojas dos Restauradores e das Laranjeiras só começaram a tratar os pedidos de reembolso ao utente a partir do segundo semestre de 2006, não sendo necessário o reencaminhamento dos mesmos para a Administração Regional de Saúde. Daqui resulta a rentabilização da área e dos recursos humanos das lojas, sem encargos financeiros adicionais. No entanto, prevê-se que a suspensão dos reembolsos directos aos utentes nas situações determinadas pela Circular Normativa n.º 22/2011, de 9 de Agosto, da Administração Central do Sistema de Saúde, tenha um forte impacto na procura deste produto. As Lojas dos Restauradores e das Laranjeiras pretendem ainda disponibilizar etiquetas e receitas. No entanto, estão a aguardar instalação de um novo software, que lhes permita implementar estas novas funcionalidades. Sugestões/Recomendações Do exposto, tendo em vista a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos nas Lojas onde o Ministério da Saúde está presente e sendo estes uma alternativa aos balcões das unidades prestadoras de serviços de saúde tradicionais, sugere-se a programação de reuniões periódicas com os serviços que gerem as respectivas Lojas, visando: 29

32 Identificar os problemas existentes em cada Loja, com vista à sua resolução; Dinamizar a oferta dos serviços para disponibilizar mais produtos/serviços; Optimizar o espaço de cada Loja para divulgação de acções no âmbito da saúde; Definir metodologias e instrumentos para avaliação dos serviços prestados ao cidadão; Uniformizar os produtos/serviços em todas as lojas. 1. Identificação de problemas Os constrangimentos atrás referidos devem ser solucionados em conjunto com as Administrações Regionais de Saúde, às quais compete a gestão dos postos de atendimento, nomeadamente no que diz respeito à diversidade de procedimentos nas diferentes Lojas, de modo a uniformizar a oferta ao cidadão em todas elas. Dever-se-á ainda aumentar a oferta de vagas para marcação de consultas através das, uma vez que existe dificuldade em obter mais vagas nas unidades de Cuidados de Saúde Primários ligadas às lojas. 2. Dinamização e optimização dos Postos de Atendimento da Saúde de cada Loja para divulgação de acções no âmbito da saúde Poderia ser criada uma nova dinâmica nos postos de atendimento através da divulgação de assuntos de interesse geral e promoção de acções no âmbito da educação e da promoção da saúde, como, por exemplo: informação sobre planeamento familiar, recolha de sangue, testes de glicemia, medição da tensão arterial, entre outras. A concretização de campanhas desta natureza poderia ser efectuada em parceria com outras entidades públicas e privadas, o que facilitaria a sua disponibilização, e convenientemente divulgadas através do Portal da Saúde e do Portal do Cidadão. Neste contexto, o posto de atendimento da Loja dos Restauradores poderia ter um papel preponderante no aumento do número de campanhas de divulgação, visando a prevenção da saúde, uma vez que mais de pessoas passam diariamente nesta Loja. Acresce que existe espaço disponível actualmente não utilizado. 30

33 Propõe-se a utilização de formatos mais interactivos e não apenas a distribuição de folhetos, o que resulta numa campanha sem voz e sem grande impacto. Apenas em 2004 e 2005 este espaço foi aproveitado para a campanha da Luta contra a Sida. 3. Realizar inquéritos ao cidadão/cliente Para dinamizar o atendimento nas, torna-se necessário que a Secretaria- Geral, como órgão coordenador central, proceda a um levantamento das necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes, pedindo-lhes sugestões e opiniões sobre os produtos/serviços disponibilizados e a disponibilizar, através de um inquérito em todos os postos de atendimento onde o Ministério da Saúde está presente, podendo aumentar a quantidade e a qualidade da oferta dos produtos/serviços aos cidadãos. 31

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35 ANEXOS 33

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