RELATÓRIO DE ACTIVIDADES DAS LOJAS DO CIDADÃO

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1 MINISTÉRIO DA SAÚDE SECRETARIA-GERAL RELATÓRIO DE ACTIVIDADES DAS LOJAS DO CIDADÃO SETEMBRO DE 2008 DIRECÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO

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3 Índice Introdução 2 I - Análise e Evolução dos Produtos Disponibilizados..3 II - Análise Trimestral... 6 III - Análise por Produtos Tipo de Produto Disponibilizados em cada Loja no 1º E 2º Trimestre Marcação/Alteração de Consultas Inscrição Primária, Requisição de Cartão 2ª Via Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos Pedidos de Reembolsos, de Isenções, Vários IV. Atendimento V. Evolução do Primeiro Trimestre para o Segundo do Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal VI. Comparação entre Períodos Homólogos quanto ao Número de Serviços Disponilbilizados pelas Lojas VII. Comparação entre Períodos Homólogos do Número Médio de Atendimentos Diários e Tempo Médio de Espera Mensal VIII Reunião na Loja dos Restauradores..22 Síntese Conclusiva

4 INTRODUÇÃO À Direcção de Serviços de Informação e Documentação da Secretaria-Geral, compete coordenar a actividade dos Postos da Saúde nas, dos quais recebe trimestralmente informação estatística. No seguimento do trabalho desenvolvido por esta Direcção de Serviços e com base nessa informação, foi elaborado o presente relatório. A análise que foi feita pretende mostrar a evolução dos serviços prestados nas no primeiro semestre de 2008, relacionando o segundo trimestre com o primeiro e comparando esta evolução com períodos homólogos de anos anteriores. Neste semestre a Secretaria-Geral, participou numa reunião na Loja dos Restauradores, com a coordenadora desta Loja, a coordenadora do posto de atendimento da Saúde e a representante da Sub-Região de Saúde de Lisboa, sendo incluídas as conclusões desta reunião no presente relatório. 2

5 I - Análise e Evolução dos Produtos Disponibilizados Primeiro Semestre de 2008 Os produtos disponibilizados aos utentes nas oito onde o Ministério da Saúde tem um posto de atendimento, está representado na tabela 1, sendo de referir que a Loja do Cidadão de Odivelas começou a funcionar no fim do ano anterior, estando já incluídos os valores dos Produtos/Serviços que os utentes procuraram nesta loja. Embora ainda não tenha todos estes serviços, já registou uma procura significativa, logo a seguir à Loja do Porto. É de referenciar que alguns produtos não foram solicitados neste semestre, nomeadamente a Marcação/Alteração/Telefónica/Consulta Autoridade de Saúde registando-se apenas valores pouco significativos na Loja de Viseu. Esta situação será referida, no ponto III onde figura a análise por produtos. Tabela 1 Total dos Produtos Disponibilizados nas 1º Semestre 2008 Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu Total % Nº/Inscrições Primárias Requisição Cartão Nº/Marcação/Alteração Presencial/Consulta Médico Família Nº/Marcação/Alteração Telefónica/Consulta Médico Família Nº/Marcação/Alteração Presencial/ Consulta Autoridade Saúde Nº/Marcacão/Alteração /Telefónica/ Consulta Autoridade Saúde ,2% ,7% ,8% ,3% ,0% Nº/Requisição 2ª via ,4% Actualização Dados Agregado familiar Transferência de Processo Nº/Pedidos de Reembolsos ,0% ,6% ,3% Nº de Isenções ,1% Vários ,7% Total ,0% % Total/L. Cidadão 19,3% 29,1% 13,2% 4,6% 6,2% 10,0% 10,1% 7,6% 100,0% 3

6 A Loja de Odivelas ocupa a última posição relativamente aos serviços/produtos, contabilizando apenas um total de 6.577, talvez devido ao facto de estar no início de abertura. A Loja do Porto tem mantido a tendência de se posicionar em ultimo lugar em relação às restantes lojas desde o início de abertura do respectivo posto de atendimento, mas registando um aumento gradual da procura. A Loja de Braga apresenta-se em primeiro lugar quanto aos serviços/produtos que disponibilizou aos utentes da sua área de influência, perfazendo um total de , seguida da Loja de Aveiro com As Lojas de Setúbal e Restauradores são as que apresentam menor diferencial entre os produtos/serviços que disponibilizam aos cidadãos, enquanto que, a Loja das Laranjeiras se posiciona em terceiro lugar em número de serviços/produtos que disponibiliza ao cidadão. Gráfico 1 - Total de Serviços por Loja de Cidadão no 1º Semestre de Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu 4

7 Os valores percentuais de cada loja estão representados no gráfico 2, sendo que, a Loja de Braga é a que disponibiliza o maior número de produtos, representando 29% do total. A procura do produto Pedido de Isenções, contribuiu para a representatividade desta percentagem em relação às restantes lojas, como tendencialmente se vem verificando. A Loja de Aveiro apresenta valores percentuais imediatamente a seguir, mas com um diferencial de 10% da Loja do Porto, seguindo-se a Loja das Laranjeiras com menos 6% que a Loja de Aveiro, apenas um ponto percentual separa a Loja do Porto da Loja de Odivelas. As lojas de Setúbal e Restauradores por aproximação obtêm a mesma percentagem. A Loja de Viseu que contabiliza 8% do total das lojas à custa do produto Marcação/Alteração/Telefónica/Consulta Médico de Família, devido ao facto desta loja não disponibilizar a marcação presencial de consulta, não deixando alternativa aos utentes de outra opção de tipo de marcação de consulta, constrangimento este que poderia não acontecer. Na Loja de Setúbal a maior contribuição proveio dos produtos Marcação/Alteração/Presencial/Consulta Médico de Família e do valor residual Vários (informações diversas), sendo de referenciar a Loja das Laranjeiras que registou a maior procura na totalidade das lojas deste último produto, mas apenas mais quatro atendimentos que a Loja de Setúbal. A procura dos serviços/produtos na Loja do Porto em relação às restantes lojas, à excepção da Loja de Odivelas que iniciou este semestre a sua actividade, é pouco significativa, sendo apenas de 6%. Apesar do Porto ter uma densidade populacional elevada, a procura dos serviços prestados pela loja é menor, podendo atribuir-se esta fraca procura, ao facto desta Loja se situar na periferia da cidade, com problemas de acessibilidade. 5

8 Gráfico 2 - Total Percentual de S/P por Loja de Cidadão % % % % % % % % Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu II - Análise Trimestral Os valores por trimestre estão agrupados na tabela 2. Na globalidade pode dizer-se que, do primeiro para o segundo trimestre, os serviços/produtos disponibilizados na totalidade das lojas desceram ligeiramente, mais de 11%. Em todas as lojas se registou variação negativa no segundo trimestre face ao primeiro, destacando-se as lojas dos Restauradores e Laranjeiras com maior diminuição, seguindose as lojas de Braga e Porto que diferiram apenas aproximadamente em dois pontos percentuais na diminuição da procura. A Loja de Aveiro foi aquela que registou menor diminuição da procura dos serviços/produtos disponibilizados em relação ao primeiro trimestre relativamente às restantes lojas. A única que cresceu acentuadamente foi a Loja de Odivelas face ao primeiro trimestre, destacando-se com mais de 60% do aumento da procura, o que leva a supor que esta procura tenderá a crescer. 6

9 Tabela 2 Variação do Total dos Serviços/Produtos Disponibilizados por Loja L.C/2008 1º Trimestre 2º Trimestre Variação (%) Aveiro , ,3% Braga , ,1% Laranjeiras , ,2% Odivelas , ,6% Porto , ,2% Restauradores , ,0% Setúbal , ,1% Viseu , ,6% Total , ,0% Os gráficos seguintes dão-nos uma visão global de cada trimestre, em cada Loja, dos serviços/produtos disponibilizados. Total Total (%) Gráfico 3 - Total Percentual de P/S em cada Loja no 1º Trimestre de % % % % % % % Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu % Nas Lojas dos Restauradores, Laranjeiras e Braga, no segundo trimestre em relação ao primeiro, a procura decresceu ligeiramente em apenas 2% e 1% respectivamente, enquanto que nas lojas de, Viseu, Porto e Setúbal mantiveram a mesma percentagem, embora em termos reais tivessem decrescido face ao primeiro trimestre. A Loja de Aveiro em termos percentuais aumentou, mas em termos reais diminuiu a procura no segundo trimestre. O acréscimo acentuado da procura verificou-se na Loja de Odivelas, o que seria de esperar, já que entrou em funcionamento no início do ano e a população residente foi tomando conhecimento da sua localização gradualmente. 7

10 Gráfico 4 - Total Percentual de S/P em cada Loja no 2º Trimestre de % % % % % % % % Aveiro Braga Laranjeiras Odivelas Porto Restauradores Setúbal Viseu O gráfico seguinte mostra a evolução do total dos serviços/produtos disponibilizados, nos dois trimestres, verificando-se um decréscimo significativo, como tendencialmente se tem verificado desde a abertura das lojas, podendo estar relacionado com doenças sazonais, mais propícias no primeiro trimestre. Gráfico 5 - Evolução do número total de Serviços/Produtos do 1º Trimestre para o 2º de todas as Lojas º Trimestre 2º Trimestre 8

11 III - Análise por Produtos 3.1 Tipo de Produtos Disponibilizados em Cada Loja no 1º e 2º Trimestre Marcação/Alteração de Consultas Marcação Presencial de Consulta, para o Médico de Família Passando a uma análise por tipo de produto, nos trimestres em análise, verifica-se que na tabela 3, no que respeita à Marcação Presencial de Consulta, para o Médico de Família apenas a Loja de Odivelas aumentou a procura em 19,55%, as restantes viram diminuição da procura deste tipo de serviço/produto, a Loja de Viseu obteve valores nulos nos dois trimestres pois só aceita fazer marcações de consulta pelo telefone, resultando alguns constrangimentos a quem procura o posto de atendimento e não conhece esta restrição. Além disso, só os Centros de Saúde da cidade estão a trabalhar com o posto de atendimento na Loja, e aqueles situam-se no centro da cidade, perto dos transportes públicos, enquanto que a Loja do Cidadão está situada numa zona da cidade com fracos acessos. Marcação Telefónica de Consulta para o Médico de Família Este é o produto mais solicitado pelos cidadãos/clientes do Ministério da Saúde, embora não seja este o princípio subjacente ao espírito das Lojas, que se pretende que sejam um local alternativo aos serviços da Administração Pública, e não só uma linha telefónica, o que pode levar a pensar colocar à disposição do cidadão/cliente este produto através de outros meios. Sendo de referenciar que as Lojas de Braga e de Setúbal não disponibilizam este produto, logo apresentam valores nulos. As únicas lojas que aumentaram a procura significativamente foram as de Odivelas e Porto. As restantes lojas diminuíram, sendo esta diminuição mais acentuada na Loja das Laranjeiras. 9

12 Alteração Presencial da Marcação de Consulta para o Médico de Autoridade de Saúde Relativamente a este produto, apenas foi solicitado nas lojas de Aveiro, Braga e Porto, sendo que o aumento da procura apenas se verificou na Loja do Porto. As restantes lojas não registaram pedidos nos trimestres em causa, como se pode verificar na tabela abaixo. Alteração Telefónica da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde Relativamente a este produto, apenas foi solicitado na Loja de Viseu, mantendo os pedidos nos dois trimestres. As restantes lojas não registaram qualquer pedido deste produto. Tabela 3 - Variação do terceiro para quarto trimestre do número de Marcação/Alteração de Consultas Lojas Marcação Marcação Alteração Presencial da Alteração Telefónica Presencial Telefónica Marcação De Marcação Consulta Médico Variação Consulta Variação Consulta Variação e Consulta Família (%) Médico Família (%) Autoridade de (%) Autoridade Saúde de Saúde 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Variação (%) Aveiro , , , ,00 Braga , , , ,00 Laranjeiras , , , ,00 Odivelas , , , ,00 Porto , , , ,00 Restauradores , , , ,00 Setúbal , , , ,00 Viseu 0 0 0, , , ,00 Total , , , ,00 O gráfico seguinte mostra que o item Alteração/Telefónica de Consultas para a Autoridade de Saúde não foi solicitado nas lojas do primeiro trimestre para o segundo, à excepção da Loja de Viseu que registou apenas três pedidos em cada trimestre, não sofrendo alteração. 10

13 Os produtos Marcação Presencial de Consulta para o Médico de Família e Marcação Telefónica para o Médico de Família também diminuíram, em 10,68% e 0,22% respectivamente no total das lojas. No item Alteração Presencial da Marcação de Consulta para a Autoridade de Saúde verificou-se um aumento de 4% à custa da Loja do Porto que registou um acréscimo em mais de 80% face ao primeiro trimestre. Gráfico 6 - Variação Global do 1º trimestre para o 2º no total das Lojas deste tipo de produtos/serviços 50 4,00-10,68-0,22 0,00-30 Marcação Presencial Consulta Médico Família Marcação Telefónica Consulta Médico Família Alteração Presencial da Marcação de Consulta Autoridade de Saúde Alteração Telefónica da Marcação de Consulta Autoridade de Saúde Inscrição Primária, Requisição de Cartão 2ª Via, Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos Inscrição Primária e Requisição do Cartão de Utente Relativamente a este produto, verifica-se que todas as lojas registaram diminuição da procura, sendo mais acentuada na Loja de Braga. A única que inverteu a tendência foi a Loja de Viseu, mas com um aumento moderado. 11

14 Requisição do cartão de Utente 2ª Via As lojas de Setúbal e Porto não disponibilizaram este produto, tanto no primeiro trimestre como no segundo, a Loja de Aveiro não registou alteração, mas a Loja de Braga apresentou variação positiva. As restantes lojas registaram variações negativas. Actualização de Dados do Agregado Familiar Apenas as Lojas do Porto e Viseu, tiveram aumento da procura deste serviço/produto. As restantes lojas viram diminuição da procura, sendo mais acentuada na Loja de Odivelas. Estes valores poderão estar relacionados com a variação da população e factores sociais. Transferência de Processos Neste item apenas a Loja de Viseu registou um aumento da procura face ao primeiro trimestre. As restantes lojas obtiveram diminuição da procura, sendo menos significativa na Loja das Laranjeiras. Estas diferenças poderão estar relacionadas com factores sociais que levam os cidadãos a mudar de residência. Tabela 4 Variação do terceiro para o quarto trimestre do número de Inscrições, Requisição de Cartão 2ª Via, Actualização do Agregado Familiar, Transferência de Processos Lojas Inscrição Primária Requisição Cartão Utente Variação (%) Requisição Cartão 2º Via Variação (%) Actualização de dados do Agregado Familiar Variação (%) Transferência de processos 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Variação (%) Aveiro , , , ,22 Braga , , , ,36 Laranjeiras , , , ,97 Odivelas , , , ,90 Porto , , , ,33 Restauradores , , , ,84 Setúbal , , , ,77 Viseu , , , ,57 Total , , , ,12 12

15 No gráfico que se segue estão representados os produtos acima referidos, no total das lojas, salientando-se que todos os pedidos registaram variação negativa, sendo menos acentuada no pedido Transferência de Processos dos utentes. Gráfico 7 - Variação Global do 1º trimestre para o 2º no total das Lojas deste tipo de produtos/serviços I.P. R. C. U. -21,1 Act. dados Agr. F. -18,55 Tra. de Processos -9,14-60 R. 2ª Via -45, Pedidos de Reembolsos, de Isenções, Vários Pedidos de Reembolsos No que respeita ao pedido de reembolsos, destaca-se a Loja de Braga registando um aumento em mais de 100% no segundo trimestre em relação ao primeiro, o mesmo aconteceu nas lojas das Laranjeiras, Aveiro e Porto que apresentaram variações positivas, embora menos significativas. A Loja de Viseu foi a única que inverteu a tendência negativamente, relativamente a este produto. É de referir ainda, que as lojas de Setúbal e Odivelas não podem aceder a esta opção na aplicação SINUS, não podendo disponibilizar este produto, daí a inexistência de pedidos de reembolsos, constrangimento este que poderia ser ultrapassado, se este produto fosse disponibilizando aos cidadãos, melhorando a oferta a quem procura os serviços nas referidas lojas. A Loja dos Restauradores registou o mesmo número de pedidos deste produto nos trimestres em análise. 13

16 Pedidos de Isenções A Loja do Porto registou aumento de pedidos de Isenções, enquanto que nas restantes lojas se verificou diminuição destes pedidos no segundo trimestre em relação ao primeiro. Vários Neste item que é residual, inclui informações diversas, verificou-se que houve uma diminuição generalizada em todas as lojas da procura face ao primeiro trimestre, à excepção das lojas de Aveiro e Viseu, que viram um aumento da procura em 30,81% e 0,96% respectivamente. Tabela 5 Variação do terceiro para quarto trimestre do número de Pedidos de Reembolsos, Isenções e Vários Lojas Pedido de Reembolsos Variação (%) Pedido de Isenções Variação (%) Vários 1ºTrim 3ºTrim 1ºTrim 3ºTrim 1ºTrim 1ºTrim Variação (%) Aveiro , , ,81 Braga , , ,54 Laranjeiras , , ,02 Odivelas 0 0 0, , ,29 Porto , , ,41 Restauradores 5 5 0, , ,39 Setúbal 0 0 0, , ,02 Viseu , , ,96 Total ,33 18, , ,86 O gráfico seguinte mostra que no total das lojas o pedido de Isenções e o item residual Vários diminuíram em 19,01% e 13,86% respectivamente, enquanto que no item Reembolsos evidencia um acréscimo de mais de 10%. 14

17 Gráfico 8 - Variação Global do 1º trimestre para o 2º no total das Lojas deste tipo de produtos/serviços 0 Pedido de Reembolsos 10,33 Vários -13,86-20 Pedido de Isenções -19,01-40 IV. Atendimento A tabela seguinte evidencia o Atendimento Médio Diário em cada Loja durante o primeiro semestre do corrente ano, assim como o Tempo Médio de Espera, mensal. Sendo de sublinhar o tempo médio de espera na Loja de Braga, em contraste com o tempo médio de espera na Loja dos Restauradores, contrariando o número médio de atendimento diário, já que em termos de comparação seria maior o tempo médio de espera mensal na Loja de Braga. Também se pode verificar esta discrepância em termos de procura dos Serviços/Produtos na Loja do Porto, sendo esta a que apresenta menor valor médio de atendimentos diários e no tempo médio de espera mensal obter a terceira posição decrescente, conforme identificação na tabela 6. A Loja de Odivelas, porque está no inicio de funcionamento não contabilizou estes dois itens daí a sua não inclusão na referida tabela e gráficos seguintes. 15

18 Tabela 6 Número Médio de Atendimento Mensal e Tempo Médio de Espera Mensal Primeiro Semestre de 2008 Nº Médio Atendimento Diário Tempo Médio de Espera Mensal (Minutos/Segundos) Aveiro 183 1:59 Braga 285 3:18 Laranjeiras 128 2:12 Porto 60 3:08 Restauradores 96 4:04 Setúbal 97 2:29 Viseu 73 2:00 O gráfico abaixo evidencia maior dinamismo no número de atendimentos diários na Loja de Braga, espelhando elevada aceleração da procura, em contraste com um acentuado menor número médio de atendimentos diários na Loja do Porto, resultando da diminuição da procura. Gráfico 9 - Nº Médio Atendimento Diário Aveiro Braga Laranjeiras Porto Restauradores Setúbal Viseu A Loja de Aveiro atingiu o menor tempo de espera mensal, seguindo-se a Loja de Viseu, continuando o movimento ascendente observado das restantes lojas do tempo médio de espera mensal, em que a Loja dos Restauradores atinge mais de quatro minutos. 16

19 Gráfico 10 - Tempo Médio de Espera Mensal em cada L.C no 1º Semestre :59 3:18 3:59 2:12 4:04 2:29 2:00 Aveiro Braga Laranjeiras Porto Restauradores Setúbal Viseu Tempo Médio de Espera Mensal (Minutos/Segundos) 1º Semestre V - Evolução do Primeiro Trimestre para o Segundo do Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal A tabela 7 mostra a variação do número de atendimentos em cada loja do primeiro trimestre para o segundo, verificando-se uma diminuição do número de atendimentos diários, em todas as lojas, sendo mais significativa na Loja dos Restauradores, contribuindo também para o seu aumento do tempo médio de espera mensal no segundo trimestre. Tabela 7 Número Médio de Atendimento Diário e Tempo Médio de Espera Mensal Tempo Médio de Nº Médio Lojas Atendimento Diário Variação Espera Mensal Variação (%) (minutos) (%) 1ºTrim 2ºTrim 1ºTrim 2ºTrim Aveiro ,16 2:11 1:06-49,76 Braga ,13 3:23 3:12-3,41 Laranjeiras ,42 2:04 2:19 7,35 Porto ,06 3:19 2:16-32,29 Restauradores ,22 3:63 4:44 22,31 Setúbal ,05 2:20 2:37 7,73 Viseu ,69 2:00 2:00 0,00 Total ,20 18:00 17:00-5,76 17

20 O gráfico seguinte confirma o exposto no ponto anterior, evidenciando que o número de atendimentos diários, decresceu em todas as lojas do primeiro trimestre para o segundo. 420 Gráfico 11 - Evolução do Nº Médio de Atendimento Diário do 1º para o 2º Trimestre em cada Loja Aveiro Braga Laranjeiras Porto Restauradores Setúbal Viseu Nº Médio Atendimento Diário 1º Trim Nº Médio Atendimento Diário 2ºTrim Na Loja de Viseu o tempo médio de espera mensal manteve-se, nas Lojas dos Restauradores, Laranjeiras, e Setúbal aumentou, mas nas restantes lojas diminuiu, em consequência da diminuição da procura. Gráfico 12 - Evolução do Tempo Médio de Espera Mensal do 1º para o 2º Trimestre em cada Loja 1:06 3:12 2:19 2:16 2:37 2:00 4:44 2:11 3:23 2:04 3:19 4:03 2:20 2:00 Aveiro Braga Laranjeira s Porto Restaurad ores Setúbal Viseu Tempo Médio de Espera Mensal (minutos) 2ºTrim Tempo Médio de Espera Mensal (minutos) 1º Trim 18

21 VI - Comparação entre Períodos Homólogos quanto ao Número de Serviços Disponibilizados pelas Lojas Comparando os períodos homólogos, verifica-se que houve diminuição da procura nas lojas das Laranjeiras e Viseu é menos significativa na Loja de Aveiro. As restantes lojas viram aumento da procura, sendo na Loja do Porto que o aumento se acentuou mais. Tabela 8 - Comparação do total de S/P em cada Loja em Períodos Homólogos L.C 1º S 1º S 1º S 1º S Variação (%) Aveiro ,51 Braga ,65 Laranjeiras ,66 Porto ,36 Restauradores ,60 Setúbal ,56 Viseu ,00 Total ,65 A evolução homóloga dos serviços/produtos abaixo indicada, mostra um aumento, embora moderado da procura dos serviços/produtos desde o primeiro semestre de 2005, até 2007, diminuindo no de 2008, embora já estejam aqui incluídos os serviços que a Loja de Odivelas disponibilizou (6.577) neste semestre. No entanto do primeiro semestre de 2005 até ao de 2008, a variação foi positiva, tendo um acréscimo de mais de 30%. Gráfico 13 - Evolução do Total/S/P em Períodos Homólogos º S º S º S º S

22 VII - Comparação entre Períodos Homólogos do Número Médio de Atendimentos Diários e Tempo Médio de Espera Mensal Quanto ao atendimento médio diário, na generalidade os desvios foram positivos em relação ao primeiro semestre de 2005, sendo o maior contributo da Loja de Braga, à excepção das lojas das Laranjeiras, Aveiro e Restauradores, onde a evolução foi negativa. Tabela 9 - Alteração Percentual do Atendimento Médio Diário nas Lojas do Cidadão entre períodos homólogos LOJAS Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2005 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 2006 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 207 Nº Médio Atendimento Diário 1º Semestre 208 Desvio % AVEIRO % BRAGA % LARANJEIRAS % PORTO % RESTAURADORES % SETÚBAL % VISEU % O gráfico seguinte confirma o exposto no número anterior, evidenciando que a maior variação se registou na Loja de Braga desviando-se significativamente em sentido positivo desde o primeiro semestre de 2005 a Gráfico 14 - Variação do Número Médio de Atendimentos Diários em cada Loja, desde o Primeiro Semestre de e 2005 a % 30% 17% 11% -9% AVEIRO BRAGA LARANJEIRAS -14% PORTO RESTAURADO RES -9% SETÚBAL VISEU 20

23 As Lojas dos Restauradores, e Laranjeiras aumentaram o tempo médio de espera mensal, embora o aumento da procura não tivesse sido assim tão relevante. A Loja do Porto diminuiu o tempo médio de espera mensal, embora aumentasse a procura nos quatro períodos homólogos. Na Loja de Aveiro também se verificou diminuição do tempo médio de espera mensal, mas a procura diminuiu. Tabela 9 - Alteração Percentual do Tempo Médio de Espera Mensal nas Lojas do Cidadão entre períodos homólogos LOJAS Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2005 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2006 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2007 Tempo Médio de Espera Mensal (minutos/segundos) 1º Semestre 2008 Desvio % AVEIRO 2:00 1:23 3:03 1:59-21% BRAGA 2:15 2:34 2:25 3:18 48% LARANJEIRAS 1:37 1:14 3:17 2:12 55% PORTO 3:27 2:56 3:27 2:68-18% RESTAURADORES 1:01 1:27 5:22 4:04 300% SETÚBAL 1:29 3:00 4:18 2:29 78% VISEU 2:00 2:00 2:00 2:00 0% Na Loja de Viseu a variação do tempo médio de espera mensal foi nula, podendo relacionar-se este facto com a diminuição da procura. Na Loja de Setúbal a variação foi positiva relativamente ao tempo médio de espera mensal, embora a procura tivesse aumentado em todos os períodos. Gráfico 15 - Variação do Tempo Médio de Espera Mensal em cada Loja, desde o Primeiro Semestre de e 2005 a % 48% 55% 78% 0% -21% -18% AVEIRO BRAGA LARANJEIRAS PORTO RESTAURADORES SETÚBAL VISEU 21

24 VIII Reunião na Loja dos Restauradores Como se referiu na introdução, a Secretaria-Geral esteve presente numa reunião na Loja dos Restauradores. Foi referido que o posto de atendimento da Saúde poderia aumentar o número de campanhas de divulgação, visando a prevenção da saúde, uma vez que cerca de pessoas passam diariamente nesta Loja. No ano de 2006 este espaço apenas foi aproveitado para a campanha da Luta contra a SIDA. Ficou decidido que seria implementada pelo menos uma campanha de prevenção de saúde durante o ano de Foram apontados como exemplo o teste da sida, planeamento familiar e outros rastreios, uma vez que tem espaço disponível para estas actividades. Também foi referido pela representante da Sub-Região de Saúde de Lisboa, que estava a aguardar a implementação de novo software para impressão para venda de etiquetas e receituários aos médicos nas lojas das Laranjeiras, Restauradores e Odivelas. Presentemente estas lojas estão ligadas a 45 Centros de Saúde. Foi salientado, ainda que, poderia haver uma maior divulgação da possibilidade do cidadão marcar consulta médica no posto da Saúde, caso houvesse garantia de um número satisfatório de vagas. O número de vagas por dia que são disponibilizadas varia em cada Loja, já que aquelas são estabelecidas pelos médicos de cada Centro de Saúde. Também foi sugerido que a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo e o Grupo de trabalho do Portal da Saúde, disponibilizassem mais informação para o Portal do Cidadão, no âmbito da Saúde. 22

25 Síntese Conclusiva Em síntese podemos concluir que, no primeiro semestre, a maior procura de produtos/serviços se verificou na Loja de Braga, enquanto que a menor procura se verificou na Loja do Porto, o que tendencialmente vem acontecendo desde 2004 relativamente as restantes lojas. A loja de Odivelas posicionou-se em último lugar, mas talvez devido ao facto da sua laboração se ter dado no início do ano. Relativamente aos produtos disponibilizados em cada Loja do primeiro para o segundo trimestre, a procura diminuiu em todas as lojas, sendo esta diminuição mais significativa nas lojas dos Restauradores e Laranjeiras, e menos significativa nas lojas de Aveiro e Setúbal. Na totalidade das lojas o decréscimo foi de 11%. A variação positiva dos itens Inscrição Primária Requisição do Cartão do Utente, Transferência de Processos e Actualização do Agregado Familiar apenas se verificou na Loja de Viseu e no último item também na Loja do Porto. No que respeita à Requisição Cartão 2ª Via, o acréscimo apenas se verificou na Loja de Braga, as restantes lojas viram a diminuição da procura, à excepção da Loja de Aveiro que não registou qualquer alteração. Os Pedidos de Reembolsos tiveram um aumento da procura na generalidade das lojas, à excepção da Loja de Viseu onde a procura diminuiu. AS Lojas de Odivelas e Setúbal, ainda não podem disponibilizar este produto, dai registarem valores nulos. Quanto às marcações de consultas, quer presenciais, quer telefónicas, na totalidade houve diminuição da procura do primeiro trimestre para o segundo. O tempo médio de espera mensal nos postos do Ministério da Saúde situa-se no intervalo [1;5[minutos podendo considerar-se aceitável. As lojas de Aveiro, Braga e Porto diminuíram o tempo médio de espera mensal, a Loja de Viseu que manteve o mesmo tempo de espera mensal e as restantes desviaram-se significativamente do tempo médio de espera mensal do primeiro semestre. Comparando os totais com períodos homólogos na generalidade verificou-se um acréscimo de mais de 30%, salientando-se o contributo da Loja de Braga e o início de abertura da Loja de Odivelas, que contabilizou um total de atendimentos. 23

26 Este acréscimo pode dever-se ao facto da divulgação de ano para ano dos serviços/produtos disponibilizados ao utente, sendo também de referir que o produto Reembolsos, começou a ser disponibilizado em 2006 nas Lojas dos Restauradores e Laranjeiras. A Loja de Viseu também já disponibiliza os produtos Receituários e Vinhetas aos médicos, rentabilizando o espaço da loja, sem custos adicionais, neste semestre disponibilizou aos médicos um total de vinhetas e 347 blocos de receitas. Na Loja dos Restauradores os utentes efectuaram um elogio e uma reclamação neste semestre. Constrangimentos: É de realçar que a Loja de Braga e Setúbal não fazem marcações de consultas pelo telefone, tendo obrigatoriamente os utentes de se deslocar às lojas para adquirir este produto. As Lojas de Braga e Setúbal disponibilizam uma vaga por dia, Aveiro e Lisboa duas por dia, e Viseu quatro por dia. Estas vagas serão naturalmente insuficientes para satisfazer as necessidades dos utentes. É de referir a Loja do Porto, onde quase todos os Centros de Saúde e Extensões não partilham as agendas médicas, mas em que as operadoras marcam as consultas pelo telefone para os respectivos Centros de Saúde, na presença do utente, com excepção dos que integram a Unidade Local de Matosinhos. A Loja de Setúbal além de não fazer marcações de consultas pelo telefone, também não disponibilizou os produtos Requisição de Cartão de Utente 2ª Via. O produto Reembolsos já é disponibilizado em todas as lojas, apenas o constrangimento se verifica em Setúbal e Odivelas. A Loja de Viseu não aceita marcação presencial de consultas e as vagas disponibilizadas aos utentes são poucas relativamente à procura. Assim, para evitar reclamações e perturbações, os utentes que se deslocam à loja para fazer marcação ficam impossibilitados de o fazer, tendo de recorrer ao telefone para conseguir a referida marcação, pelo que se considera a oferta deste produto inadequada. 24

27 Desde Fevereiro de 2006 que esta loja disponibiliza mais dois produtos (Receituários e Vinhetas aos Médicos), podendo alargar-se esta oferta às restantes o que resultaria no aproveitamento do seu espaço sem custos adicionais. As Lojas dos Restauradores e Laranjeiras não disponibilizam o produto Marcações de Consultas por Telefone para Autoridade de Saúde, as restantes lojas também não registaram pedidos deste produto, à excepção da Loja de Viseu que registou seis. Sugestões/Recomendações Do exposto e tendo em vista a melhoria da qualidade dos serviços prestados aos Cidadãos nas Lojas onde o Ministério da Saúde está presente, sendo estes uma alternativa aos serviços de Saúde tradicionais, sugere-se a programação de reuniões periódicas com os serviços que gerem as respectivas Lojas, visando: Identificar os problemas existentes em cada Loja, com vista à sua resolução; Dinamizar a oferta dos serviços para disponibilizar mais serviços/produtos; Optimizar o espaço de cada Loja para divulgação de acções no âmbito da saúde; Definir metodologias e instrumentos para avaliação dos serviços prestados ao Cidadão; Uniformizar os produtos/serviços em todas as lojas. 1. Identificação de Problemas Os constrangimentos atrás referidos poderiam ser solucionados em conjunto com as Administrações Regionais de Saúde, às quais compete a gestão dos postos de atendimento, nomeadamente no que diz respeito à diversidade de procedimentos nas diferentes Lojas de modo a uniformizar a oferta ao Cidadão em todas elas. Aumentar também a oferta da marcação de consultas, uma vez que existe dificuldade em obter mais vagas em cada Centro de Saúde ligado às lojas. Este constrangimento continua presente porque as agendas médicas não são disponibilizadas. 25

28 2. Dinamização dos Postos de Atendimento da Saúde Aumentar o número de serviços/produtos a disponibilizar ao Cidadão, bem como promover a sua divulgação nomeadamente, através do Portal da Saúde. 3. Optimização do Espaço de cada Loja para Divulgação de Acções No Âmbito da Saúde Poderia ser criada uma nova dinâmica nos postos de atendimento através da divulgação de assuntos de interesse geral, promoção de acções no âmbito da prevenção da Saúde tais como: Recolha de sangue; planeamento familiar; testes de glicemia; sida; colesterol; obesidade; medição da tensão arterial; acções dirigidas a grávidas; emigrantes; doenças cardiovasculares; linhas SOS de doenças específicas; rastreios diversos e tantas outras., à semelhança das que são feitas nos Centros de Saúde. A concretização de campanhas desta natureza poderia ser efectuada em parceria com outras entidades públicas e privadas, o que facilitaria a sua disponibilização. Neste contexto o posto de atendimento da Saúde da Loja dos Restauradores poderia ter um papel preponderante no aumento do número de campanhas de divulgação, visando a prevenção da Saúde, uma vez que cerca de pessoas passam diariamente nesta Loja. Além disso possui espaço que poderá ser usado para divulgação dessas campanhas. Propõem-se formatos mais interactivos e não apenas a distribuição de folhetos, o que resulta numa Campanha sem voz e sem grande impacto. Apenas em 2004 e 2005 e 2006 este espaço foi aproveitado para a campanha da Luta contra a SIDA. 26