Relatório dos testes e estudos de mercado. MARCA: Barclaycard PRODUTO: Cartões de Crédito Barclaycard CATEGORIA: Cartões de Crédito

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1 Relatório dos testes e estudos de mercado MARCA: Barclaycard PRODUTO: Cartões de Crédito Barclaycard CATEGORIA: Cartões de Crédito Janeiro 2017

2 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS RESUMO DO PROCESSO INFORMAÇÃO SOBRE O CANDIDATO PRODUTO: Cartões de Crédito Barclaycard MARCA: Barclaycard CATEGORIA: Cartões de Crédito CLASSIFICAÇÃO GLOBAL TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO AVALIAÇÃO MASSIFICADA CONCLUSÃO

3 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra ou adesão (Satisfação pela experimentação, Relação Preço-qualidade, Intenção de compra ou recomendação, Confiança na marca e Inovação) Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade. A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras). Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme e a Multidados (empresas de estudos de mercado).

4 RESUMO DO PROCESSO As fases de avaliação Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Recomendação 1ª FASE COMITÉ DE AVALIAÇÃO Constituído pela organização do Prémio, pelas empresas de estudos de mercado (Ipsos APEME e Multidados), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase Testes de Experimentação: 1. Responsabilidade em caso de fraude 2. Clareza nas propostas/oferta 3. Segurança no processo de compra online 4. Desempenho do serviço de apoio ao cliente 5. Anuidade gratuita 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Realização de inquéritos de satisfação a 50 clientes da marca que tenham aderido ao Barclaycard há pelo menos 6 meses. Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação 3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.

5 INFORMAÇÃO DO CANDIDATO PRODUTO MARCA: Cartões de crédito Barclaycard DESCRIÇÃO: Os cartões de crédito Barclaycard apresentam um conjunto de características comuns, das quais se destacam um vasto pacote de seguros gratuitos, anuidade gratuita, oferta pela adesão do cartão, isenção de taxa de abastecimento de combustível, sistema Pay Secure para pagamentos online, entre outros. CONSUMIDOR-ALVO: F/M, anos de idade, residentes e com rendimentos declarados em Portugal, titulares de conta bancária em Portugal, que privilegiam a segurança, privacidade e flexibilidade. Clientes que precisam de crédito e de ferramentas financeiras que os ajudam a utilizar esse mesmo crédito com responsabilidade e controlo. E INOVAÇÃO: Recentemente foram introduzidas as seguintes inovações: Alertas Flex (envio de SMS sobre pagamentos, limites, etc); GPS financeiro (envio de com informações úteis para ajudar o cliente a tirar o máximo partido do seu cartão de crédito) e Programa de pontos (que podem ser trocados em parceiros de diversas categorias, tais como pacotes de viagens, passagens aéreas, supermercados, gasolineiras, hotéis, etc).

6 CLASSIFICAÇÃO GLOBAL 2017 SATISFAÇÃO EXPERIMENTAÇÃO PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO RECOMENDAÇÃO CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO Ponderação do critério na classificação final CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINAL 50% 10% 10% 15% 15% 7,64 6,98 6,92 6,10 6,18 3,82 0,70 0,69 0,92 0,93 7,05

7 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Caracterização dos testes De um recrutamento assegurado através do painel Ipsos Apeme, foram contatados 50 clientes Barclaycard com antiguidade superior a 6 meses, para responderem a um questionário de satisfação. Nesta fase foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação, relação Preço-qualidade e Intenção de recomendação. Os resultados RESPONSABILIDADE EM CASO DE FRAUDE CLAREZA NAS PROPOSTAS OFERTA CARACTERÍSTICAS AVALIADAS SEGURANÇA NO PROCESSO DE COMPRA ONLINE SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE ANUIDADE GRATUITA PREÇO- QUALIDADE RECOMENDAÇÃO Média 7,92 6,14 7,76 6,92 9,46 6,98 6,92 A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério Satisfação pela experimentação dos testes S.P.I.C.I. Valor para o critério Preço qualidade Valor para o critério Intenção de Recomendação

8 3ª FASE AVALIAÇÃO MASSIFICADA Caracterização dos testes Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade ( respondentes pertencentes ao painel da Multidados) consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a Confiança na marca e Inovação. Notoriedade ESPONTÂNEA NOTORIEDADE DE MARCA 2017 Barclaycard 22,9% Visa 12,7% Cartão Unibanco 10,5% Mastercard 6,6% Cartão Universo 6,5% Barclaycard 93,9% Cartão Black 24,0% Cartão Unibanco 81,7% Os resultados Cartão Universo 87,7% Média 6,1 Valor para o critério Confiança na marca Média 6,18 Valor para o critério Inovação

9 CONCLUSÃO Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2017, permitem afirmar que os Cartões de crédito Barclaycard são produtos considerados pelos consumidores como muito bons, realmente Cinco Estrelas. Assim, em 2017, os Cartões de crédito Barclaycard obtêm o título de Serviço Cinco Estrelas, na categoria Cartões de crédito.