Relatório dos testes e estudos de mercado, da candidatura ao Prémio Cinco Estrelas 2016

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1 Relatório dos testes e estudos de mercado, da candidatura ao Prémio Cinco Estrelas 2016 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS RESUMO DO PROCESSO INFORMAÇÃO SOBRE O SERVIÇO SERVIÇO: Atendimento em loja MARCA: Rituals CATEGORIA: Lojas de Perfumaria e Cosmética CLASSIFICAÇÃO GLOBAL TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO AVALIAÇÃO MASSIFICADA Fevereiro 2016

2 O PRÉMIO CINCO ESTRELAS É um sistema de avaliação de produtos e serviços que mede o grau de satisfação global dos consumidores alvo, tendo em conta os 5 principais critérios que influenciam a sua decisão de compra. Para ser considerado Cinco Estrelas, um produto ou serviço terá de obter um grau de satisfação global muito elevado, sendo assim reconhecido pelo mercado como realmente muito bom. A metodologia (S.P.I.C.I.) é considerada a mais rigorosa e completa do mercado, mas também a mais flexível, pois leva em conta as condicionantes e características de cada sector de atividade. A avaliação é feita pelos respetivos públicos-alvo (consumidores finais ou profissionais) recorrendo a diferentes técnicas de testes e estudos de mercado (testes de experimentação em prova cega, inquéritos de satisfação, visitas de cliente mistério, testes de conceito, entre outras). Os testes são coordenados pela equipa do Prémio Cinco Estrelas em conjunto com a Ipsos Apeme (empresa de estudos de mercado, reconhecida nacional e internacionalmente).

3 RESUMO DO PROCESSO Identifica as 5 características que serão avaliadas nos Testes de Experimentação Obtenção das classificações referentes a:. Satisfação. Preço-qualidade. Intenção de Compra Obtenção das classificações referentes a:. Confiança na marca. Inovação As fases de avaliação 1ª FASE COMITÉ DE AVALIAÇÃO Constituído pela organização do Prémio, pela empresa de estudos de mercado (Ipsos APEME), pela Associação dos Profissionais de Marketing e pela Associação Fórum do Consumo, este Comité avalia e valida as 5 características propostas pela marca candidata como as mais diferenciadoras do serviço a testar. Estas 5 características serão alvo de avaliação na 2ª Fase Testes de Experimentação: 1. Atendimento personalizado (= atenção às necessidades do cliente, proatividade, dinamismo, ) 2. Possibilidade de experimentação de todos os produtos 3. Novidades constantes 4. Ambiente e experiência de loja 5. Conhecimento dos produtos 2ª FASE TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Realização de inquéritos de satisfação junto de 50 clientes Rituals. 3ª FASE QUESTIONÁRIOS DE AVALIAÇÃO Questionários de avaliação massificada feitos a uma amostra representativa da população portuguesa (1000 indivíduos), com afinidade à categoria de consumo.

4 INFORMAÇÃO SOBRE O SERVIÇO SERVIÇO MARCA: Atendimento nas lojas Rituals DESCRIÇÃO: Na Rituals encontra um atendimento personalizado à medida de cada cliente. O conhecimento dos nossos funcionários, proativos e dinâmicos, levam os clientes a experimentar qualquer produto em loja, bem como a conhecer todas as novidades. CONSUMIDOR-ALVO: Homens e mulheres, classe média, atentos às novas tendências de mercado, que apreciam os pequenos prazeres da vida e com preferência por produtos de luxo de alta qualidade. INOVAÇÃO: O atendimento personalizado e exclusivo oferece aos clientes uma experiência de luxo, tal como os produtos únicos da marca.

5 CLASSIFICAÇÃO GLOBAL 2ª Fase Testes de Experimentação 3ª Fase - Avaliação Massificada Ponderação do critério na classificação final CLASSIFICAÇÃO OBTIDA CLASSIFICAÇÃO PONDERADA CLASSIFICAÇÃO FINAL SATISFAÇÃO pela experimentação PREÇO QUALIDADE INTENÇÃO DE COMPRA CONFIANÇA NA MARCA INOVAÇÃO 60% n/a 10% 15% 15% 8,40 7,60 8,76 6,56 6,64 4,20 0,76 0,88 0,98 1,00 7,82 Obterá o Prémio Cinco Estrelas em cada categoria de consumo o candidato que, para além de obter a classificação mínima de 7/10 (escala de avaliação de 1 a 10), obtenha a classificação mais alta na categoria. Caso o candidato não tenha concorrência na categoria, a classificação mínima passa a ser de 8/10.

6 TESTES DE EXPERIMENTAÇÃO Caraterização dos testes De uma base de dados fornecida pela marca candidata, foram contatados aleatoriamente 50 clientes Rituals para responderam a um questionário de satisfação previamente aprovado. Os clientes contatados deveriam ter efectuado uma compra numa das lojas Rituals nos últimos 3 meses e terem visitado uma loja no último mês, anterior à data de realização dos inquéritos. Nestes questionários foram apuradas as classificações para o grau de Satisfação pela experimentação, relação Preço-qualidade e Intenção de recomendação. Os resultados CARACTERÍSTICAS AVALIADAS ATENDIMENTO PERSONALIZADO EXPERIMENTAR PRODUTOS CONHECIMENTO PRODUTOS PRODUTOS NOVOS EM DESTAQUE AMBIENTE DE LOJA PREÇO- QUALIDADE RECOMENDAÇÃO Média 8,31 8,69 8,60 7,70 8,70 7,60 8,76 A soma da classificação atribuída a estas 5 características é o valor considerado para o critério Satisfação pela experimentação dos testes SPICI. Valor para o critério Preçoqualidade Valor para o critério Recomendação

7 AVALIAÇÃO MASSIFICADA Caracterização dos testes Nesta fase, a recolha de informação realizou-se através de inquéritos online, junto de uma amostra representativa da população portuguesa pertencente ao painel Ipsos Apeme, num total de consumidores, estratificada por Região e de acordo com quotas de Sexo e Idade consumidores com afinidade ao serviço em questão responderam às questões relacionadas com a Confiança na marca e Inovação do serviço. Os resultados Benchmarking Confiança na marca Média 6,56 Inovação Média 6,64 NOTORIEDADE DE MARCA % THE BODY SHOP 85% Valor para o critério Confiança na marca Valor para o critério Inovação RITUALS 65% O BOTICÁRIO 96%

8 CONCLUSÃO Os resultados obtidos nos testes e estudo de mercado realizados no âmbito do Prémio Cinco Estrelas 2016, permitem reconfirmar que o atendimento em loja Rituals é um serviço considerado pelos consumidores como muito bom, realmente Cinco Estrelas. Assim, em 2016 a Rituals renova o título de Serviço Cinco Estrelas, na categoria Lojas de Perfumaria e Cosmética. Ao receber este prémio, a Rituals poderá utilizar o selo Serviço Cinco Estrelas 2016, visualizado ao lado, durante o período compreendido entre Janeiro a Dezembro de 2016.