DESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIO DESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIO: SAIBA QUAIS MÉTRICAS VOCÊ DEVE MONITORAR

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1 DESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIO DESEMPENHO DE SEU CONSULTÓRIO: SAIBA QUAIS MÉTRICAS VOCÊ DEVE MONITORAR

2 Introdução 03 O que são métricas? 05 As métricas que precisam de sua atenção 08 Como as métricas podem ajudar o seu negócio 14 3 dicas para coletar dados para análise 19 Conclusão 22 Sobre o Consultório

3 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO Um consultório médico, assim como qualquer outra empresa, precisa ter seus resultados acompanhados de perto para ter garantia de sucesso. São vários os dados que podem ser coletados e analisados, em prol de melhorar o funcionamento de algum procedimento, ou até mesmo de uma rotina praticada pelo profissional que atua nesse local. Apesar disso, poucos profissionais da área da saúde reconhecem ou sequer sabem a importância de coletar e analisar essas métricas que estão disponíveis na sua rotina e base de dados de pacientes. Por alegarem que esse tipo de avaliação do serviço não se aplica à profissão que eles praticam, muitos negligenciam atitudes simples, que poderiam melhorar a qualidade do seu trabalho e deixar seus pacientes ainda mais satisfeitos com o cuidado oferecido a eles. Se você ficou interessado em saber o que são métricas, como coletar essas informações e como fazer uso delas para melhorar a rotina de trabalho do seu consultório, esse e-book foi feito especialmente para lhe ajudar. Aqui vamos explicar tudo sobre esse assunto e tornar ainda mais fácil a sua tarefa de avaliar o serviço prestado aos seus pacientes. Boa leitura e bom proveito! 4

5 O QUE SÃO MÉTRICAS?

6 O QUE SÃO MÉTRICAS? O termo métricas não é muito familiar para profissionais da área da saúde, mas é muito simples de compreender (e muitas vezes utilizado por eles, sem que mesmo saibam). Métricas são um sistema de avaliação utilizado para quantificar uma tendência, variável ou comportamento de um negócio (nesse caso, o consultório), para que o profissional possa medir e avaliar o desempenho de suas ações de marketing. A coleta e análise correta dessas variáveis permitem que o profissional tenha informações importantes sobre o seu negócio e compreender como ele está sendo visto pelo mercado, quais os retornos que estão trazendo para ele e até mesmo para descobrir novas oportunidades de negócio. Saber quais medidas acompanhar e como utilizar esses resultados obtidos é essencial para ter uma visão sistêmica e real do seu negócio, permitindo que suas ações futuras sejam pautadas nessas informações reveladas. Usar as métricas erradas, além de ser uma perda de tempo na sua análise, pode também lhe trazer indicadores pouco fieis à sua realidade e que não acrescentam nada ao seu conhecimento do mercado que atua. Por mais irrelevante que as métricas, inicialmente, possam parecer para os profissionais da área da saúde que atuam em consultório, elas precisam começar a fazer parte da rotina da gestão desse estabelecimento, visto que elas ajudam o profissional em tarefas como: identificação de novas oportunidades, melhora 6

7 O QUE SÃO MÉTRICAS? na produtividade, tomadas de decisão, identificação de novos investimentos e até mesmo de pontos fortes ou fracos da sua atuação. 7

8 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO

9 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO Agora que você já sabe o que são métricas e a importância que essas medidas podem ter na gestão do seu negócio, é hora de começar a compreender um pouco mais sobre quais delas você deve acompanhar no seu negócio, afinal, já falamos no capítulo anterior que analisar as métricas certas é essencial para se obter um resultado fiel ao perfil do seu negócio. CHURN Esse nome pouco trivial, é um termo muito utilizado entre os profissionais de marketing. O índice de churn, ou churn rate, é uma métrica que ajuda o profissional a identificar a rotatividade ou evasão de clientes em um negócio. Resumidamente, ao medir a churn rate, você está sabendo exatamente quantos pacientes estão desistindo do seu serviço ao final de um período de tempo. O churn é relevante para o seu consultório porque vai lhe ajudar a compreender se você está conseguindo fidelizar aqueles pacientes, tornando-se um meio para identificar ações que funcionaram e outras que deram errado no seu contato com eles. Uma boa taxa de churn é aquela que varia entre 5 e 7% no ano (o que significa uma taxa mensal de cerca de 0,58%). 9

10 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO CAC CAC é a sigla para Custo para Aquisição de Clientes e é uma outra métrica bastante relevante para ser acompanhada em seu consultório. Ela vai lhe ajudar a entender o quanto você está gastando de dinheiro para poder atrair um novo paciente para o seu consultório. A CAC é simples de ser calculada e, por isso, tão importante de ser acompanhada. Basta você analisar todos os seus custos relacionados com captação de pacientes, marketing do consultório e tempo de atendimento ao paciente e dividir pelo número total de pacientes que você atendeu durante aquele mesmo período. Com esse número em mãos é possível acompanhar sempre se você está aumentando esses gastos, mas obtendo retorno com o número de pacientes que também aumentou nessa etapa. CUSTOMER LIFETIME VALUE Outro termo em inglês que representa uma métrica bastante utilizada no acompanhamento dos resultados de um consultório é a Customer Lifetime Value (LTV). Esse é um indicador que lhe permite avaliar quanto do seu faturamento é obtido por um único cliente em um determinado tipo de tempo. Ele é calculado 10

11 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO quando você soma o valor pago pelo paciente nos serviços e produtos oferecidos por seu consultório para ele, em um determinado período de tempo. Avaliar o LTV permite que você identifique um perfil de paciente que é mais rentável para o seu consultório e também para compreender melhor quais serviços oferecer para perfis diferentes, direcionando melhor seus esforços para atender a todos eles com qualidade. TAXA DE CONVERSÃO Imagine que seu consultório tem um site, um blog ou perfis em diferentes redes sociais. Como saber se as ações oferecidas por você naquele local (oferecimento de descontos, interação com conteúdos publicados, download de produtos oferecidos por você) estão surtindo efeito e sendo utilizada por seus pacientes e possíveis futuros pacientes? Essa é a função da taxa de conversão. A taxa de conversão é o percentual de usuários que completaram uma ação que você disponibilizou no seu site, blog ou perfil em redes sociais. Ela é avaliada levando em consideração o número de visitantes e o número total daqueles que completaram a ação desejada. Uma conversão pode ser o clique em 11

12 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO um botão específico no seu site, o preenchimento de um formulário ou até um download de um produto oferecido por você. Uma boa taxa de conversão pode ter um valor que é ignorado por muitos, por ser considerado baixo: de 3 a 5%. Entretanto, conseguir esses valores é a certeza de um excelente resultado na sua estratégia de marketing. Por isso, não se assuste ao mensurá-la. RETURN ON INVESTMENT (ROI) O ROI é outra métrica muito popular mensurada por quem trabalha com marketing. Ela é um indicador de performance relacionada com as finanças, ajudando a avaliar a rentabilidade de um investimento feito por você. Com o ROI você consegue avaliar os gastos realizados em um projeto (uma ação de marketing, por exemplo) e o retorno financeiro obtido por ele (maior número de pacientes que procuraram o seu serviço). O ROI é uma métrica fácil de calcular e pode ser utilizada ao final de qualquer ação feita no seu consultório e que você deseja saber se o investimento trouxe algum retorno financeiro ou, pelo menos, um feedback positivo de seus pacientes. 12

13 AS MÉTRICAS QUE PRECISAM DE SUA ATENÇÃO FONTES DE TRÁFEGO Se você tem um site é interessante saber de onde seus pacientes estão vindo, para poder conhecer melhor esses indivíduos e trabalhar com eles de maneira mais eficiente. Conhecendo melhor como os pacientes chegam até você, permite que você faça um investimento mais certeiro em meios que estão trazendo melhores resultados e também mudar a estratégia em meios que não estão com o resultado desejado. Para quem não tem muita intimidade com ferramentas como, por exemplo, o Google Analytics, pode ser interessante contar com a ajuda de especialistas na área de marketing para avaliar suas fontes de tráfego. 13

14 COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO

15 COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO Você conhece todas as métricas e suas aplicações, mas sabe realmente como elas podem lhe ajudar no seu negócio? Esse é o objetivo desse capítulo no e-book. É possível perceber que as métricas que apresentamos acima (e muitas outras que podem ser apresentadas à você por uma equipe de marketing que contratou) vão lhe trazer respostas interessantes sobre o perfil dos seus pacientes e como eles se comportam para chegar até o seu consultório. Com essas informações você pode mudar a maneira que trabalha, deixando seu serviço mais eficiente e seus pacientes mais satisfeitos. USANDO A TAXA DE CHURN A MEU FAVOR Imagine que sua taxa de churn, que está sendo acompanhada de perto por alguns meses, tem se tornado cada vez maior na sua rotina? Isso é sinal de que algo errado está acontecendo, não é mesmo? A taxa de churn é a melhor métrica para você perceber que precisa mudar alguma coisa no seu serviço para poder voltar a reter seus pacientes e até mesmo conquistar novos. É com a ajuda desse indicador que você vai poder explorar os possíveis problemas encontrados no seu serviço e estabelecer planos de ação para mudá-los para melhor. 15

16 COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO ATENÇÃO AO CAC Se o seu CAC se apresenta cada vez mais alto, esse é um sinal de que você pode estar fazendo investimentos pouco eficientes na hora de captar novos pacientes. O que é preciso mudar e como mudar são planos de ação que podem ser desenvolvidos com a ajuda da análise dessa métrica. SUA TAXA DE CONVERSÃO POR CLIENTE PODE LHE AJUDAR Seus pacientes não estão clicando nos acessos disponíveis no seu site, ou não estão preenchendo formulários que você disponibilizou com o acesso a um material interessante produzido para eles? Isso é um sinal de que, talvez, seu conteúdo oferecido por lá não é cativante ou relevante para eles. Isso também pode significar que você está atingindo seu público de maneira errada. Por esse motivo a taxa de conversão pode lhe ajudar a criar planos de ação para conhecer melhor seus pacientes e até mesmo futuros pacientes, para que possa fazer os investimentos certos na hora certa. 16

17 COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO NUNCA DEIXE DE AVALIAR O ROI Avaliar o retorno de seus investimentos é, sem sombra de dúvidas, a métrica mais importante para garantir a saúde financeira de um negócio. Com os consultórios não seria diferente. Como saber se aquele serviço extra que você está oferecendo a seus pacientes no consultório estão resultando em maiores lucros para você? Como compreender que seus pacientes estão aderindo melhor ao tratamento oferecido, resultando em maior confiança no seu trabalho? Todo e qualquer investimento que você faz na sua rotina de trabalho, por mais simples que seja, pode ser avaliado por essa taxa. Se ela sinalizar que você está tendo prejuízos frequentes com alguma ação, talvez seja a hora de mudar algumas condutas, não é mesmo? CRIE O HÁBITO DE MONITORAR SEMPRE SUAS AÇÕES Não adianta de nada medir o churn rate, o CAC, o ROI e todas as outras métricas apresentadas aqui somente uma vez no mês ou no ano. É preciso definir uma periodicidade de acompanhamento desses indicadores, para que você possa usá-los como comparação para saber se suas mudanças e ações realizadas no seu serviço estão surtindo efeito na satisfação e captação de seus pacientes além de resultarem em lucro para manter seu consultório aberto e funcionando. 17

18 COMO AS MÉTRICAS PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO Por isso estabeleça esse hábito ao fazer a gestão do seu consultório e nunca deixe de acompanhar essas métricas de perto, para poder fazer bom uso delas sempre que possível. Caso você precise de ajuda, não hesite em contar com o apoio de alguns especialistas que fazem esse acompanhamento de perto para você e aproveite para aprender ainda mais com eles! 18

19 3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE

20 3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE Ficou interessado no assunto desse e-book e se sente pronto para começar agora mesmo a coletar esses dados tão importantes para o acompanhamento das ações de marketing no seu consultório? Nesse último capítulo do e-book vamos mostrar algumas dicas práticas e simples para você iniciar a coleta de dados para fazer essas análises essenciais para o seu serviço prestado. Confira logo abaixo: TENHA SEMPRE UM ESPAÇO PARA CADASTRO DE SEUS PACIENTES Você tem um blog onde publica sempre assuntos relevantes para seus pacientes e interessados no tema? Que tal aproveitar esse conteúdo para cadastrar seus visitantes? Abra a possibilidade de seus leitores se inscreverem para receber seus conteúdos em uma newsletter, ou simplesmente se cadastrarem para receber possíveis informativos ou promoções oferecidas por você no . Quanto mais pacientes se cadastrarem nessa lista simples que você disponibilizar (que pode ser oferecida também quando ele tentar fazer o download de algum material, como um e-book como esse que você está lendo), mais dados você terá para conhecer o perfil de seus pacientes e possíveis interessados no seu trabalho. 20

21 3 DICAS PARA COLETAR DADOS PARA ANÁLISE INTERAJA COM SEUS PACIENTES NAS REDES SOCIAIS Você tem um perfil de seu consultório no Facebook, no Twitter ou em outra rede social? Interaja sempre que possível com seus pacientes e sempre publique conteúdo relevante nessas páginas. Dessa maneira você pode perceber como suas ações estão sendo vistas por eles e pode garantir também que eles acessem o seu site e se cadastrem na sua página através dos acessos que explicamos no tópico anterior. TENHA O REGISTRO DE TODA A PASSAGEM DE UM PACIENTE NO SEU CONSULTÓRIO Para você ter o acompanhamento de perto de taxas como churn, ROI e CAC é interessante contar também com todas as informações registradas de um paciente que foi atendido no seu consultório. Ter registrado a data de chegada desse paciente, os serviços prestados a ele, os resultados e quantas vezes ele lhe procurou novamente para continuar um tratamento ou realizar outros é uma maneira de garantir dados para poder conhecer de perto o perfil de seus pacientes e como eles estão sendo influenciados por seu trabalho. Para poder guardar essas informações de maneira segura e fazendo sempre boas análises, é interessante contar com um software de gestão eletrônica, que garante a retenção de todos os dados relacionados com a chegada de um paciente ao seu consultório. 21

22 CONCLUSÃO

23 CONCLUSÃO Por mais que muitos profissionais hesitem em pensar dessa maneira, o consultório de qualquer profissional da área da saúde deve ser visto como uma empresa para poder funcionar sempre com alta qualidade e garantindo o retorno financeiro adequado para você. Não estamos dizendo aqui que o objetivo de qualquer consultório é visar somente o lucro, porém para fazer um bom atendimento para seus pacientes atuais e futuros pacientes, é preciso conhecer métricas que estão relacionadas com o retorno financeiro, mas também com a maneira que seus pacientes veem o seu atendimento. As estratégias de marketing têm como objetivo ajudar esse profissional a encontrar seu público alvo e se tornar muito mais capacitado de atender a demanda desses pacientes, evitando também que seu consultório fracasse por não atingir as pessoas corretas. Com isso em mente você vai sempre encontrar espaço para fazer os investimentos certos e as melhorias certas no seu consultório, garantindo mais satisfação para quem é atendido por você, além de um retorno financeiro e profissional merecido. 23

24 O Consultório 2.0 é um portal de conteúdo voltado para empreendedorismo da área de saúde, e tem como missão apresentar estratégias e técnicas de Marketing Digital para médicos, dentistas, nutricionistas, psicólogos e todos os profissionais da área de saúde. Oferece cursos e treinamentos para garantir que médicos possam aumentar o número de pacientes. Defende a ideia de que é possível trazer de volta o seu amor pela profissão, provando que é possível oferecer para todos os pacientes saúde digna! Vamos buscar o seu sucesso profissional!

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