Dê aos seus clientes a experiência que eles desejam

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1 Dê aos seus clientes a experiência que eles desejam

2 Avaliação da Experiência Mobile Companhias Aéreas

3 1. Sumário Executivo 2. Resultados 3. Método 4. Reações aos testes

4 1. Sumário Executivo No Brasil, há uma grande oportunidade para melhorar a experiência de uso para acesso a internet com smartphones e tablets. Trata-se de um país em que a maioria da população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e- commerce e conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária. De forma objetiva, o estudo apresenta a quantidade de falhas dos sites das quatro principais Companhias Aéreas em operação no Brasil (TAM, GOL, Avianca e Azul), quando acessados pelos principais aparelhos celulares comercializados no país. O Blink Research, setor de pesquisa da devicelab, realizou a análise entre os dias 01 e 09 de fevereiro de Foram avaliadas a experiência de uso com smartphones e tablets. Os resultados constam a seguir.

5 2. Resultados Durante o período de testes, foram encontradas 1007 falhas, sendo que 69 deste total inviabiliza o cliente de finalizar a compra de uma passagem aérea. As áreas avaliadas estão listadas abaixo: Busca por passagem Seleção de passagem Cadastro e Login para compra Pagamento Entre as principais falhas encontradas, estão: Leves: Layouts desconfigurados em telas pequenas Excesso de conteúdo exibido Moderadas: Funcionalidade de Geolocalização sem função Falhas para edição de cadastro Graves (Inviabilizam a navegação): Inviável cadastrar novos clientes Inviável efetuar login Seleção de opção para passageiros com necessidades especiais não funciona Teclado do aparelho sobrepõe campos e áreas de clique inviabilizando o uso

6 Das falhas graves encontradas na pesquisa, 49,03% foram apresentadas no site da Gol. O site da Avianca registrou 36,2% dos erros. Falhas Graves No total geral de falhas, 27,8% foram encontradas no site da Gol, 26% no site da Azul, 23,5% na Avianca e 22.6% na TAM.

7 Entre os dispositivos móveis testados (tablets e smartphones), o Tablet Galaxy 7 (Samsung) e o aparelho Google Nexus, do mesmo fabricante, apresentaram a maior quantidade de problemas. Entre os navegadores, os softwares nativos foram os que mais reagiram negativamente ao teste. Destes, 38,5% apresentaram falhas.

8 3. Método A avaliação foi realizada com o blink, software especializado em testes automatizados em dispositivos reais. Ou seja, para a pesquisa não foram utilizados emuladores ou aparelhos virtuais. Após execução dos testes pelo blink, um grupo de especialistas em mobilidade avaliou os resultados. O estudo teve como base os seguintes critérios: Facilidade de Uso Design Comportamento das funcionalidades Performance das páginas Foram analisados os fluxos de Busca por passagem aérea, Seleção de passagem, Cadastro de novo cliente / Login e Pagamento. Com o objetivo de criar um cenário de testes real que pudesse representar a forma como as pessoas usam seus smartphones e tablets, foram montados os seguintes scripts de teste: Busca por passagem aérea 1 - Acesso ao site da Companhia Aérea 2 - Busca por passagem Seleção de origem e destino Seleção de data Quantidade de Passageiros Toque em "Buscar" Seleção de passagem aérea 1 - Seleção de horário de ida e volta para o voo 2 - Página com as passagens selecionadas Cadastro / Login 1 - Preenchimento do cadastro para novos clientes 2 - Login com usuário já cadastrado Pagamento 1 - Preenchimento de campos

9 Todas os empresas avaliadas apresentaram falhas importantes e grande parte delas impedem que o cliente finalize a compra de uma passagem aérea por tablet ou smartphone. 4. Reações ao teste Busca por passagem aérea Ao acessar os sites das quatro principais companhias aéreas em operação no Brasil, todos os eles apresentam uma versão amigável à telas pequenas. No entanto, ao clicar em "Comprar Passagem" no site da Avianca o cliente é direcionado para o site Desktop tornando a experiência de uso insatisfatória. Conteúdos e itens interativos tornam-se pequenos e o usuário necessita realizar o movimento de "pinça" com os dedos para dar zoom na tela a todo o momento.

10 Azul, Tam e Gol apresentam interfaces desenvolvidas para telas pequenas o que facilita a busca por passagem nessas empresas. Porém, as falhas começam a ser encontradas no momento do preenchimento, com teclado sobrepondo campos, uso de calendário, etc No caso da Gol, a função "Utilizar GPS" não funciona em nenhum aparelho utilizado para os testes, apesar de estar disponível em uma área propícia ao toque.

11 O site da Azul não carrega no iphone com uso de Browser nativo (Safari). A informação de que esta carregando é exibida e permanece assim dando a impressão de estar travado. Neste cenário clientes não conseguem comprar uma passagem da Azul usando um iphone com navegador nativo do aparelho.

12 Seleção de passagem aérea Após preenchimento e busca pela passagem, os sites de todas as empresas avaliadas apresentam o resultado em uma nova tela. Pessoas com necessidades especiais são impedidas de comprar uma passagem no site da Gol. Em alguns contextos de teste o site da empresa apresenta a seguinte mensagem: "Erro ao carregar SSRs. Favor tentar novamente", alem deste erro, a quantidade de passageiros com necessidades especiais, mesmo que preenchida corretamente é sempre zero, impedindo a compra da passagem. Ao selecionar o segundo trecho da viagem, frequentemente o site da Gol apresenta a mensagem "Sistema Indisponível tente novamente mais tarde". No caso de Avianca, Azul e Tam é possível selecionar uma passagem. No entanto, no site da Avianca o desafio é maior, pois o site não é adaptado para telas menores.

13 Cadastro / Login Esta é a tarefa com maior incidência de falhas que impedem o uso. Em todas as avaliações realizadas clientes da Gol não conseguem comprar uma passagem com seu smartphone. Com tablets só foi possível realizar o cadastro com ipad e navegador Chrome. Em todos os testes realizados em smartphones não foi possível cadastrar um novo cliente ou mesmo efetuar o login na Gol. As telas abaixo são exibidas:

14 Na Avianca o preenchimento do cadastro exige muito esforço do cliente. Em diversas situações são exibidos diferentes erros de preenchimento, como no caso de CPF e Telefone. O site sugere a verificação dos campos preenchidos, mas não permite edição, mesmo que os campos estejam preenchidos corretamente. Comprar uma passagem aérea na Avianca com smartphones é praticamente impossível. No caso de Azul e TAM o problema acontece esporadicamente em alguns conjuntos de aparelhos, sistemas operacionais e browsers e também inviabilizam o uso. Na TAM o problema é a edição e preenchimento de cadastro, algumas vezes não é permitindo editar a quantidade de passageiros. Na Azul, os erros no cadastro acontecem especialmente ao preencher informações de telefone e CEP Pagamento Não foi possível chegar até a página de pagamento nos sites da Gol e Avianca. Em todos os testes em smartphones foram exibidos erros que inviabilizam a conclusão da tarefa. Nos casos da TAM e Azul as falhas exibidas nestas telas estão relacionadas a configuração do layout em telas pequenas, de acordo com o tipo de aparelho utilizado.

15 Obrigado.

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