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2 D CE A PR E SEN TA ÇÃO MET ODO LO GIA A MO BI LID ADE NO PAS SO A PASSO DA COM PRA RE COM EN DA ÇÕES BRA SIL

3 1. A PR E SEN TA ÇÃO

4 Nós acreditamos em testes reais. Acreditamos que o planejamento de ótimas experiências digitais exige a execução de testes em smartphones e tablets. Porque nada substitui o toque na tela e a experiência de uso. Diante da diversidade de ambientes e aparelhos existentes atualmente, criamos a devicelab, nosso laboratório de testes com ambiente controlado. Contamos com mais de 120 ambientes que estão em constante evolução devido a nossa rápida resposta em relação ao lançamento de novos devices. A quantidade de aparelhos e configurações diferentes trouxeram novos desafios para gestores e líderes empresariais, especialmente no comércio eletrônico. Muito tem se falado sobre o crescimento do mercado de m-commerce no Brasil, porém, objetivamente pouco se sabe sobre a qualidade da experiência de compra com o uso de smartphones e tablets. É fato que a taxa de conversão é afetada negativamente se a experiência de uso for insatisfatória. Entender como é o processo de compra em diferentes aparelhos móveis no comércio eletrônico foi o que nos motivou a realizar a pesquisa. Este estudo traça um panorama amplo sobre experiência de uso mobile dos principais sites de comércio eletrônico do país e apresenta as principais oportunidades de melhorias do ponto de vista do cliente. É com esse olhar que pautamos toda a pesquisa que será apresentada a seguir. Leandro Ginane Founder e CEO devicelab

5 2. MET ODO LO GIA

6 Critérios de Avaliação A avaliação da experiência de compra do comércio eletrônico no Brasil com uso de smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica dos seguintes critérios: performance, compatibilidade e usabilidade. 80 % Foram estudados os sites que representam cerca de do faturamento do varejo online no país

7 Fluxos Com o objetivo de analisar todo o processo de compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo: BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO DETALHE DO PRODUTO CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃO Ambientes Os ambientes utilizados para avaliação contemplaram os sistemas operacionais móveis que obtiveram maior crescimento nos últimos meses: Android ( ) ios (5 e 6) Windows Phone Foram estudados também os aparelhos com maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab (7 e 10 ), ipad (2 e 3), iphone 4S e 5, Samsung ENTREGA/ENDEREÇO CONFIRMAÇÃO Todos os problemas identificados que inviabilizaram a contuidade de cada tarefa foram categorizados como críticos. PAGAMENTO Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi realizada com browsers nativos dos aparelhos. Período da avaliação A avaliação foi realizada por profissionais especializados em UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio de Foram realizados 1701 testes no período.

8 A MO BI LID ADE NO 3. BRA SIL

9 41 de brasileiros já navegam com dispositivos móveis* Milhões Classes C D & 77% ACESSAM A INTERNET VIA: WI-FI 2G 3G 36 % dos internautas de celular e/ou tablets já usaram os dispositivos para buscar informações sobre uma compra de rua pouco antes, ou durante, a compra* FORMAS DE ACESSO À Internet móvel com celular PRÉ-PAGO PÓS-PAGO WI-FI 2% 21% 52 % acreditam que uma experiência mobile ruim diminui as chances de engajamento com a marca** Pessoas das classes C e D trocam lanhouses por planos pré pagos para navegar* APARELHOS SÓ NÃO PERMITEM DOWNLOAD DE APPS 2,5 milhões de brasileiros costumam comprar usando tablets e/ou celulares* COMPRAR 24 % dos usuários de tablets declaram fazer compras com este dispositivo* Fontes: *F/Radar DataFolha e F/Nazca (2012) **Google pesquisa mobile (2012)

10 PAS SO A PASSO DA COM PRA 4.

11 Clientes insatisfeitos Todos os sites analisados possuem ao menos um erro que inviabiliza a compra. 12% do total de erros encontrados impedem a compra. 100 % 12 % Erros Críticos ERROR A maior perda de faturamento é na primeira compra! Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas. Percentual de erros críticos por fluxo de compra 25% Busca > Preenchimento 3% Percentual de erros críticos por fluxo de compra Resultado de Busca 2% Detalhe do Produto 8% 69% 18% 13% Busca Detalhe do Produto CheckOut Carrinho 14% Identificação 21% Entrega/Endereço 18% Pagamento 5% Confirmação 10%

12 CheckOut: o maior problema 69 % do total de erros estão concentrados no CheckOut Uso do CEP para cálculo de preço total da compra é um desafio para clientes?????-??? Cadastro ou alteração de endereço de entrega muitas vezes inviabiliza a compra As principais dificuldades encontradas no momento da finalização da compra estão relacionadas à usabilidade PRINCIPAIS ERROS: Grande quantidade de boletos não pagos!?! 2 Dificuldade no cálculo do preço total da compra após a alteração da quantidade de produtos no carrinho Parte dos clientes não consegue visualizar o boleto e não tem certeza se a compra foi concluída

13 Distribuição dos erros passo a passo 6% 8% 8% 10% Descrição dos produtos: telas menores 16% ERROR 13% Textos precisam ser pensados para 21% 17% Preenchimento do campo de busca e lentidão exagerada Identificação Entrega / Endereço Pagamento Confirmação Busca / Preenchimento Resultado de Busca Detalhe de produto Carrinho ao exibir o resultado tornam a experiência insatisfatória. A maior dificuldade no cadastro de novos clientes está no preenchimento de CEP, CPF 38 % dos erros estão localizados nos passos de Identificação (Login e Cadastro) e Carrinho de compra e Data de nascimento. Lentidão exagerada na busca do endereço após preenchimento do CEP também é um aspecto que torna o cadastro lento e complicado.

14 Percentual de erros críticos por sistema operacional Perfil Tecnológico Windows Phone % 20% Pessoas que usam smartphones tem mais dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de versões móveis para smartphones de alguns sites estudados. ios 6 9% Percentual de erros críticos por tipo de aparelho ios 5 16% Android % Tablets 11% 14% Smartphones Android % Android %

15 Busca Login Dificuldade no uso do teclado Distribuição dos erros por sistema operacional ******** de alguns aparelhos para preenchimento do campo de busca. Diversas vezes o teclado apresenta comportamento instável. 23% 22% 12% RESULTADO NAO ENCONTRADO 16% 12% Clientes que usam 16% a busca em aparelhos com Android e Windows Phone 7.5 Android Windows Phone ios 6 Android têm mais dificuldade ios 5 Android 4.0.4

16 Detalhe do Produto Distribuição dos erros por sistema operacional Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para arrastar produtos na interface geram problemas que inviabilizam a compra 16% 18% Android Check-Out 19% Android Android Distribuição dos erros por sistema operacional 19% ios 5 15% ios 6 Windows Phone % 19% 13% 19% Android Android Android Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza é difícil em qualquer aparelho e sistema operacional 17% Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza é difícil em qualquer aparelho e sistema operacional. 15% 17% ios 5 ios 6 Windows Phone 7.5

17 Check-Out: Passo a Passo Distribuição dos erros por sistema operacional Clientes que usam a versão mais antiga do Android encontram mais problemas no Check-Out 35% 30% 25% 20% A lentidão do browsers nativos da Apple no passo de pagamento compromete a experiência de uso 15% 10% 5% 0% Carrinho Identificação Entrega/ Endereço Pagamento Confirmação Todos as combinações de aparelhos com sistemas operacionais apresentam problemas similares no passo de entrega e endereço Android Android Android ios 5 ios 6 Windows Phone 7.5

18 Check-Out: Carrinho Check-Out: Identificação Distribuição dos erros por sistema operacional Distribuição dos erros por sistema operacional 18% 15% 12% 12% 25% 19% Android Android Android ios 5 ios 6 Windows Phone % 12% 15% 20% 16% 16% 25% Windows Phone 7.5 Android dos erros no carrinho de compras estão localizados no Android ios 6 ios 5 Android Android 4.0.4

19 Check-Out: Endereço / Entrega Check-Out: Pagamento Distribuição dos erros por sistema operacional Distribuição dos erros por sistema operacional 16% 14% 13% 15% 18% 25% $ 5% Android Android Android % 14% ios 5 ios 6 Windows Phone % 27% 17% Windows Phone 7.5 Android Clientes com iphone 52% ios 6 ios 5 Android Android e ipad têm mais dificuldade no pagamento dos problemas no passo de pagamento foram encontrados no ios

20 Check-Out: Confirmação Distribuição dos erros por sistema operacional 6% 17% 19% 19% 29% 15% Android Android Android ios 5 ios 6 Windows Phone % dos erros no passo de confirmação foram encontrados no Android

21 5. RE COM EN DA ÇÕES

22 Busca Check-Out Utilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca mais relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile. Uso de geolocalização para facilitar o preenchimento de endereço. Uso do auto complete no campo de busca. Utilização da funcionalidade de 1-click purchase planejada especialmente para clientes que estão em movimento. COMPRAR Apresentação e desempenho da tela com os resultados da busca precisam ser melhorados. Otimização da usabilidade do check-out e dos formulários de cadastro. Detalhe de Produto Redução da quantidade de informações solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais. Tex tos e imagens precisam ser otimizados para acessos móveis, porém devem manter as informações principais para tomada de decisão. Revisão da arquitetura da informação para facilitar a leitura das informações em telas menores. Integração de canais: possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop. Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente em desktop e mobile.

23 As recomendações aqui apresentadas são alguns insights importantes para melhorar a experiência de compra com dispositivos móveis no Brasil. Porém, é fundamental ouvir os clientes e inseri-los no processo de planejamento, desenvolvimento e implantação para impulsionar as vendas pelo m-commerce. devicelab (21)

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