!!! Avaliação da Experiência de Uso Mobile. CEF, BB, Itaú e Bradesco

Transcrição

1 Avaliação da Experiência de Uso Mobile CEF, BB, Itaú e Bradesco

2 1. Sumário Executivo 2. Resultados 3. Metodologia 4. Reações aos testes

3 1. Sumário Executivo No Brasil, há uma grande oportunidade para melhorar a experiência de uso para acesso a internet com smartphones e tablets. Trata-se de um país em que a maioria da população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e-commerce- e conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária. De forma objetiva, o estudo apresenta a quantidade de falhas dos sites dos quatro entre os cinco principais bancos em atuação no Brasil, quando acessados pelos principais aparelhos celulares comercializadas no país. O Blink Reseacrch, setor de pesquisa da devicelab, realizou uma análise entre os dias 23 e 28 de janeiro de Foram avaliadas a experiência de uso com smartphones e tablets. Os resultados constam a seguir.

4 2. Resultados Durante o período de testes, foram encontradas 552 falhas nas áreas listadas abaixo: Simulação de Crédito Imobiliário Acesso à página inicial Busca por agência Acesso ao internet banking. Leves: Entre as principais falhas encontradas, estão: Elementos interativos pequenos para leitura e toque Excesso de conteúdo exibido em telas pequenas Moderada: Peso de imagens e do código da página acima do limite, dificultando o acesso mobile Formulários não adequados para experiência mobile Grave: Alerta de site não confiável exibida nos navegadores Chrome e Firefox. Botões sem função ao toque Teclado do aparelho sobrepõe campos e áreas de clique inviabilizando o uso

5 Das falhas encontradas na pesquisa, 31,2% foram apresentadas no site do Bradesco. O site Banco do Brasil, terceiro maior banco em atuação no país, registrou 26% dos erros. Entre os dispositivos móveis testados (tablets e smartphones), o Tablet Galaxy 7 (Samsung) e o aparelho Galaxy SIII, do mesmo fabricante, apresentaram a maior quantidade de problemas.

6 Os navegadores, os softwares nativos foram os que mais reagiram negativamente ao teste. Destes, 44,3% apresentaram falhas.

7 3. Metodologia A avaliação foi realizada com o blink, software especializado em testes automatizados em de dispositivos reais e os resultados avaliados por um grupo de especialistas. Para esta pesquisa não foram utilizados emuladores ou aparelhos virtuais. O estudo teve como base os seguintes critérios: Facilidade de Uso Design Comportamento das funcionalidades Performance das páginas Foram analisados os fluxos de Simulação de Crédito Imobiliário, Busca por Agência, Página Inicial e Acesso ao Internet Banking. Com o objetivo de criar um cenário de testes real que pudesse representar a forma como as pessoas usam seus smartphones e tablets, foram montados os seguintes scripts de teste: Simulação de Crédito Imobiliário 1 - Acesso ao Google 2 - Busca pelo banco "Crédito Imobiliário <nome do banco>" 3 - Clique no link indexado 4 - Início da avaliação Página Inicial 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Observação do comportamento em diferentes aparelhos Busca por agência 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Busca por agência 3 - Avaliação da funcionalidade

8 Acesso ao Internet Banking 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Tentativa de acesso ao Internet Banking Todos os bancos avaliados apresentaram falhas importantes e algumas delas impedem que o cliente prossiga a navegação. 4. Reações ao teste Simulação de Crédito Imobiliário Ao realizar o passo a passo de acesso ao Google e busca pela palavra chave "crédito imobiliário <nome do banco>", os clientes do BB, Bradesco e Itaú são direcionados para o site desktop, mesmo acessando de um dispositivo móvel. Com isso, a experiência de uso torna-se inadequada nestes aparelhos com diversas falhas no simulador. Para que um cliente termine uma simulação é necessária muita persistência, mesmo assim existe grande possibilidade de enfrentar um erro que o impeça de finalizar a simulação. Erros como "Server error in '/imobiline' application" são comuns. No caso do BB, ao ser acesso pela primeira vez no Chrome com iphone 6, o site exibe uma mensagem de alerta de segurança.

9 No caso da CEF, o site foi concebido para receber acessos tanto desktop quanto mobile, porém em várias situações o preenchimento do simulador não funciona corretamente. Após o preenchimento da localização do imóvel, ao clicar em próximo passo é exibida uma mensagem de erro. Na primeira imagem observa-se o preenchimento completo do simulador e na segunda imagem o erro é exibido. Em várias situações não foi possível usar o simulador devido a grande lentidão para carregamento das páginas.

10 Página Inicial Ao realizar o acesso direto pela url, nota-se que BB, Bradesco e Itaú sugerem o download do aplicativo do Internet Banking. A sugestão de download de um aplicativo de forma tão incisiva torna-se arriscada à medida que o usuário médio brasileiro possui aparelhos antigos e conexão de péssima qualidade. Além disso, as funcionalidades disponíveis nos aplicativos não compreendem todo universo de um Internet Banking. Neste cenário, é razoável supor que grande parte dos clientes ainda fica restrita ao acesso Desktop. No caso da CEF a lentidão para carregamento da página principal, na maioria dos casos testados, é considerada excessiva. Em geral, leva mais do que um minuto, inviabilizando o uso independentemente do aparelho e navegador utilizado. Devido ao horário em que os testes foram realizados para avaliar o desempenho (entre 0h e 9h), é razoável concluir que o principal motivo da lentidão seja o excesso de peso do código das páginas e das imagens do site, e não pela quantidade de usuários simultâneos.

11 Busca por agência Bradesco e CEF possuem falhas críticas nesta seção do site. Na CEF, o botão de busca não é exibido. Ao clicar na opção "Ir", no teclado, nenhuma ação é realizada na página. No caso do Bradesco, em alguns aparelhos, o ícone em formato de lupa não possui ação. Além disso, há casos em que o navegador interrompe a navegação de forma inesperada e retorna para a Página Inicial, impedindo que o usuário finalize a busca por agência. O site do BB possui situações inadequadas de usabilidade, mas o usuário consegue buscar uma agência. O Itaú possui a busca por agência planejada para acessos mobile e funciona adequadamente em smartphones e tablets. Acesso ao Internet Banking Nos casos de BB e CEF, quando um cliente tenta acessar sua conta pelo navegador do smartphone, uma tela sugerindo o download do aplicativo do Internet Banking é exibida, o que impede que o acesso seja executado. Em casos de clientes com smartphones antigos ou menos modernos, conexão lenta e pouco espaço no smartphone para novos aplicativos, é provável que não consigam acessar suas contas. Itaú e Bradesco permitem o acesso à conta pelo navegador sem nenhum problema aparente.