Microsoft CRM. Online: o que há de novo OFP203

Transcrição

1 Microsoft CRM Online: o que há de novo OFP203

2 Microsoft CRM Online: o que há de novo Quem é o palestrante? Renato Leite TSP Dynamics CRM renato.leite@microsoft.com

3 Novos Recursos geram novas oportunidades Megatendencias tecnológicas estão permitindo a mudança New capabilities create new opportunities

4 O novo cenário de negócios para CRM Marketing Atendimento ao consumidor 78.6% do tempo Vendedores usando midias sociais superou os de não usuários em 2012, e foram 23% mais bem sucedidos em exceeder cotas do que os seus pares que não usam mídias sociais 1.5 bilhão de pessoas possuem contas em redes sociais 72% das empresas usaram tecnologias sociais em seus negócios em % dessas empresas reportaram benefícios nos negócios 44% dos consumidores hoje queixaram-se sobre produtos/serviços em mídias sociais e 20% desses consumidores Esperam uma resposta dentro de uma hora

5 Evoluindo TI de controle para TI aprovado TI sugerido TI + Negócios Integrados

6 Microsoft s cloud entrega serviços em uma escala massiva e estão aí para lhe ajudar! +40 milhões +200 milhões +5.5 bilhões 4 trilhões +280 milhões 2-4+bilhões +60 milhões +50 milhões Office Web Apps 131 mercados OneDrive

7 Evolução do centro de dados da Microsoft

8 Suporte e comunicação transparente

9

10 Conformidade e proteção de dados Centro de confiança do Microsoft Dynamics CRM Nós garantimos, assim voce não precisa fazer isso Monitoramento extenso

11 Soluções para envolvimento do cliente Envolvimento do cliente Personalizado Proativo Preditivo

12 Microsoft Dynamics Marketing

13 Gerenciamento dos Recursos de Marketing Planeje e gerencie o orçamento e gastos de marketing através dos canais Alinhe times e planos em um calendário integrado para aumentar transparencia e colaboração Integre equipes de Marketing prolongadas com processos e aprovações automatizados Gerencie de maneira central ativos digitais com um poderoso repositório amarrado à campanhas e calendários

14 Duplamente auditado opt-in, políticas de privacidade customizadas, centros de subscrição flexíveis and governança do para otimizar a experiencia do cliente Campanhas Multi-canal Gerencie facilmente campanhas com design arraste e solte através de , digital, social e canais tradicionais Entregue envolvimento um-a-um com segmentação e targeting baseado em comportamento e demográficos Facilmente projete, teste e lance camapnhas de marketing personalizadas e contextuais

15 Gerenciamento de Lead Determine leads prontos para venda com flexibilidade para pontuação baseado em comportamento; demográficos e tempo Adote interesse de expectativa com um gatilho multi-fase baseado em alimentação de campanhas com participação de vendas Acomode diferentes estratégias de geração de lead e modelos de pontuação de lead, por produto; segment e campanha Habilite leads de multiplas fontes com APIs para importar de listas externas

16 Colaboração em vendas Empodere times de vendas com visibilidade dentro do calendário de marketing com contato individual e nivel de atividade Permita aos vendedores fornecer inputs nos alvos de camapnha para contas chave Subscreva para ter alertas sobre comportamento de consumidor como parte de um fluxo de campanha integrada Capacite vendedores para iniciar requerimentos para campanhas e ativos com fluxo de trabalho de ciclo fechado e gerenciamento de projetos

17 Social marketing Analise sentimento com mapas de fácil leitura na home page Amplifique o alcance da campanha postando diretamente no Facebook ou Twitter Colabore através de times externos e internos, com Yammer, Skype e Lync Faça a curadoria de mensagens sociais para assegurar conformidade com padrões da marca

18 Marketing analytics Veja a performance da campanha, finanças e gestão de Recursos com +120 relatórios fora da caixa Analise a fundo a performance de campanhas e impacto de marketing com drill-down analytics Dashboards customizáveis preconfigurados baseados em funções com relatórios de pesquisa em linguagem natural Relatórios com PowerBI e analytics incorporados de fontes incluindo Dynamics CRM e qualquer fonte odata

19 Produtividade de vendas by Microsoft Contas e Oportunidades Insights de clientes Planejando e Gerenciando Vendas em colaboração Vendas em Mobiles Sales Analytics

20 Contas e Oportunidades Aumente a produtividade com soluções intuitivas e familiares como CRM para Outlook, Excel imersivo e One note incorporado dentro da solução de vendas Melhore a execução ao guiar representantes de vendas para os resultados desejados com próximos passos recomendados contextualmente Ganhe visibilidade passando e planejando interações com o cliente atividades através do marketing, vendas e serviços

21 Melhores práticas construídas com facilidade em um on-boarding de novos representantes de vendas e padronize o envolvimento do cliente Planejando e gerenciando Mantenha o foco estratégico através do tracking de tendencias da indústria, consumidores e competidores Monitore a performance de vendas e forneça coaching, reforços e recompensas

22 Vendas colaborativas Crie propostas vencedoras e apresentações como um time com o gerenciamento de documentos em tempo real de co-autoria e compartilhamento Aproveite a sabedoria coletiva da organização para descobrir e compartilhar ideias sobre clientes através do Yammer Alcance especialistas em toda organização com presença contextual, IM, voz, video, e encontros online via Skype for Business

23 Vendas em Mobile Faça todo segundo contar e aumente a produtividade permitindo aos representantes de venda trabalharem sem problemas através de talbets e telefones, guiados pelo processo de negócio Rapidamente gerencie dados usando comandos de voz naturais e intuitivos para criar novos registros, agendar reuniões, definir lembretes e achar informações Trabalhe em qualquer lugar e a qualquer hora com uma solução intuitiva e familiar que fornece suporte offline e online

24 Sales analytics Trackeie dados do negócio geral em um lugar e monitore progresso contra KPI s Procure através de relatórios subjacentes para ter novos insights Faça questões e interaja com data em novos meios com uma consulta com linguagem natural

25 Serviço by Microsoft Dynamics Serviço Cross- Chanel

26 Cross-Channel Service Use insights históricos e tempo-real para personalizar toda interação Entregue experiencias contextuais e transparentes através da web,social,chat,meial,mobile e telefone Ganhe insights críticos com feedbacks e pesquisas que forncem sentimentos gerais, feedbacks contextuais e compreensão transacional

27 Agent Enablement Interface dinamica que serve contextualmente às ferramentas, orientação e dados para seus representantes Gerencie casos rapidamente e forneca níveis de suporte diferenciados com conhecimento integrado Expanda seu pool de Recursos e libere seus representantes de suas mesas com a Liberdade da mobilidade Aumente a eficácia de representantes com call cscripting, adesão política com um processo proativo e orientado para o cliente

28 Forneca um sel-service compreensível direto da sua fan page do Facebook Self-Service Crie uma experiencia de marca consistente ou portais exclusivos para multiplas marcas de um unico desdobramento Acesse um serviço de qualquer lugar no seu site da marca ou em um site de terceiro Reconheça usuários móveis instantaneamente e entrege em tempo real, um serviço personalizado em qualquer Sistema operacional mobile e device

29 Encaminhe artigos de maneira eficiente e entenda como conhecimento está sendo usado para eliminar escalações Conhecimento Entregue as respostas certas no tempo certo através de todos os canais de uma única fonte confiavel Enriqueça um artigo de conhecimento com conteúdo de mídia incorporado para fornecer respostas que encaminhem resoluçoes de primeiro toque Facilmente capture e publique conhecimento de canais sociais, interações de serviços e especialistas

30 Inteligencia de serviço Forneça visões em tempo real de métricas de serviços chave em dashboars totalmente interativos e customizáveis Se aprofunde nos insights do cliente e identifique oportunidades de negócio através do tracking e correlação da satsifação do cliente com as métricas de serviço Aumente a performance e identifique as melhores práticas ao correlacionar atividade do representante e dados da experiencia do consumidor Identifique tendencias, explore cenários what-if e resultados de previsoes para reduzir esforço (Power BI e

31 Microsoft Social Engagement Social Listening Social Analytics Social Engagement Social CRM

32 Social Listening Escuie o que pessoas estão dizendo mundialmente pelo Twitter, Facebook, Blogs, Videos e notícias publicadas e afins Identifique e siga pessoas que falam ativamente sobre sua marca, produtos, ou serviços Detecte tendencias e ouça posts espeçíficos para se manter informado sobre tópicos que importam para voce

33 Social Analytics Entenda o verdadeiro significado do seu negócio, clientes e tópicos que mais importam Acompanhe e mensure tópicos que voce se importa através de todas as fontes Consiga insights instantaneamente com a habilidade de analizar pela localização e métricas chave tais como : tendencias do volume, share of voice, extração de texto e visualizações de tag clouds

34 Social Engagement Engaje e colabore com os times para construir relações profundas com clientes ao engaja-los no Twitter e Facebook O Social Center fornece uma plataforma para gerenciadores de comunidade interagirem com clientes, fans e críticos Transforme interações sociais em experiencias de começo e fim com os clientes com a habilidade de criar ações de CRM como cases e oportunidades vindos de postagens nas redes sociais

35 Social CRM Vença rapidamente quando voce alavanca o social para identificar e agir nos sinais de compra, monitorar desenvolvimento chave das principais contas e competidores Gerencie a reputação da sua marca, alimente influenciadores, meça efetividade de campanha e fortaleça seu gerenciamento da comunidade Mantenha os clientes felizes identificando qualquer problema e tendencias o mais cedo possível sendo proativo no Twitter e Facebook

36 Novidades do Microsoft CRM 2016

37 Vendas e Serviços Portal de auto-atendimento Hub de serviços Voz do cliente Machine Learning para análise de causa raíz de casos Sugestão automática de base de conhecimento Dynamics integrado a Cortana Profunda integração com Office 365 Gestão e criação automática de documentos Dynamics for Outlook Web Access e Mobile App Machine Learning para Cross-Sell

38 Marketing e Social Engajamento social fim a fim Geração de Leads, Oportunidades e Casos no CRM Social Selling Respostas a posts ricas com adição de com fotos e vídeos SMS Marketing Aprimoramento do Marketing Novos edição rica com controles HTML5

39 Mobilidade e Autoserviço Base de conhecimento contextualizada Busca por relevância Full Text Search (OP) Ajuda guiada Suporte Offline Novos controles, iframes e recursos Edição de documentos no OneDrive for Business e Sharepoint

40 Plataforma e Performance Telemetria para o USD Data Performance Dashboard Aprimoramento de performance Data Loader para o CRM Online External Party Model Segurança e gestão com Good e InTune Data encryption para o CRM Online Novos recursos para trabalhar com soluções

41 Casos de Sucesso

42 Grant Thornton Adote a colaboração para entregar experiencias distintas para o cliente Engaje proativamente os clientes com insights sobre as tendencias e problemas das indústrias emergentes Aumente ganhos em 39%, negócios fechados em 36% e número de oportunidades em 450% Nós podemos usar dados para tomar decisões orientadas sobre eles e comunicar para os nossos times udando dados reais. Todo mundo aqui é muito inteligentes, mas insights adicionais baseados em uma única visão compartilhada da verdade nos deixa mais inteligentes Rick Stow Head of Client Relationship Management Grant Thornton

43 Amicus Horizon Nós estamos nos baseando muito mais em evidencias Nós temos dados exatos, confiáveis e atualizados na ponta dos nossos dedos Isso dá uma experiencia muito mais positiva para quem é atendido John Barr Director-Customer Experience

44 PGA Tour O PGA Tour pode agora fornecer relatórios mais detalhados para patrocinadores, ser mais eficiente, tornar-se mais transparente, e mostrar valor para os parceiros ao redor do mundo Microsoft Dynamics Marketing realmente nos deixou mais eficientes isso ajudou a não nos preocupar mais sobre dados, mas pensar sobre estratégias que nos permite pensar nas coisas certas Brian Woyt, Senior Director, Global Brand Marketing, PGA Tour

45 Liebherr Group O Grupo Liebherr entendeu que estava vulnerável a uma Guerra nas mídias sociais que poderia surgir e se espalhar rapidamente Com o engajamento social e CRM, o Grupo Liebherr pode reagir rapidamente e de modo eficaz ao feedback do cliente Utilizando 6 meses de Engajamento Social, a opinião melhorou significativamente de neutro para positivo Microsoft Social Engagement é nosso primeiro Sistema de alerta; nos possibilita resolver problemas assim que surgem Para nós é um Sistema de gerenciamento da relação social com o cliente; é o futuro do CRM Tobias Ilg Social Media Manager Liebherr Group

46 Q&A Visite o espaço Ask the Experts, próximo dos expositores

47 Sessões relacionadas OFP201 - Visão geral da plataforma Office 365 e Roadmap DBP202 - Prevendo o futuro usando modelo de Machine Learning OFP305 - Mobile BI Implemente hoje mesmo com SQL Server / Datazen OFP301 - Explorando o potencial do Office 365 ProPlus, OneDrive e Yammer

48 Continue sua capacitação Microsoft Virtual Academy