Financiamento. Execução. Template. Plataforma. Consultor: Cristina Ferreira. Gestão Sustentável Diagnóstico de Gestão Relatório

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1 Santa Casa da Misericórdia de Vila Nova de Gaia Relatório Diagnóstico Área Gestão Global Consultor: Cristina Ferreira

2 2 Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das Misericórdias Portuguesas denominado Gestão Sustentável e financiado pelo POPH Financiamento Execução Avaliação Template Plataforma Consultor: Cristina Ferreira

3 3 Conteúdo Sumário Executivo... 4 Identificação da Misericórdia... 4 Programa Formação-Acção... 4 Decurso dos trabalhos... 5 Caracterização da Misericórdia... 5 Principais Conclusões... 6 Principais Medidas de Acção... 7 Cronograma geral Análise Global Análise por Área Estratégia Governance Gestão Aprovisionamentos Gestão Financeira Gestão Património Recursos Humanos TIC s s Sociais Ameaças e Oportunidades Plano Global de Formação Comentários do Representante da Misericórdia Validação do Relatório Consultor Misericórdia Coordenação UMP... 68

4 4 Sumário Executivo Identificação da Misericórdia Santa Casa da Misericórdia de Vila Nova de Gaia Rua Teixeira Lopes, Vila Nova de Gaia Data da Constituição: Telefone: Fax: NIF: Data de Eleição dos Corpos Sociais: Nº de Irmãos: 1400 Nº de Funcionários: 300 Provedor: Joaquim Lima Moreira Vaz Programa Formação-Acção O Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social promovido pela União das Misericórdias Portuguesas com o apoio do POPH - Programa Operacional Potencial Humano tem por objectivo facultar apoio de Consultoria e Formação às Direcções das Misericórdias na área de Gestão das Instituições, de modo a proporcionar-lhes apoio que lhes permita ar a sua gestão, assegurando a sua sustentabilidade a médio prazo, face ao ambiente turbulento e em constante mutação dos nossos dias. Este programa é constituído por duas fases a de Consultoria para elaboração do Diagnóstico e Plano de Intervenção, em curso, com duração até 37,5 horas e a de Formação, a realizar após a conclusão da primeira e de acordo com este Plano, com um total de 75 horas. Na 1ª fase Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da análise documental e reuniões com os

5 5 Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da Misericórdia. Foram igualmente respondidos questionários disponíveis na Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito centrados na metodologia de Balanced Score Card e. Na 2ª fase Formação, serão levados a cabo Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria. Estes módulos contemplarão formação em Sala e em Contexto de Trabalho. Os principais interlocutores da Instituição são o Sr. Provedor, Sr. Joaquim Moreira Vaz e o Director Geral, Sr. Luís Gomes. Decurso dos trabalhos Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia Social, promovido pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados prioritários pelos interlocutores da Instituição, constatando-se a sua total disponibilidade e participação na disponibilização documental, nas reuniões de trabalho e resposta aos questionários da Plataforma. Assim, antevê-se uma acção capaz de cumprir integralmente os objectivos do Programa. Caracterização da Misericórdia A Misericórdia de Vila Nova de Gaia, fundada em 1929, desenvolve a sua actividade nas valências de: APOIO À 3ª IDADE Lar de idosos Serviço de Apoio Domiciliário Centro de dia

6 6 Residências de idosos SAÚDE Farmácia Clínica Fisiátrica Clínica de Hemodiálise FAMILIA E COMUNIDADE Atendimento social ATL (atelier de tempos livres) Banco de ajudas técnicas Centro de acolhimento temporário (CAT) Creche Jardim-de-infância Globalmente apoia cerca de 700 utentes nos equipamentos sociais, atende cerca de 700 utentes diários nas clínicas de fisioterapia e hemodiálise; há ainda um atendimento social de cerca 530 famílias. Conta para tal com um quadro de pessoal de cerca de 300 colaboradores internos e externos. A Santa Casa tem em curso iniciativas que visam aumentar e ar a sua capacidade de resposta e a qualidade dos serviços que presta. Principais Conclusões A Santa Casa da Misericórdia de Vila Nova de Gaia tem vindo a desenvolver a sua missão ao longo de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio à comunidade de uma forma efectiva e coerente, de acordo com os princípios reguladores das misericórdias e pelos unanimemente estabelecidos no seio da entidade. Existindo um esforço na consolidação da actividade de apoio à comunidade, cujos resultados estão presentes na obra realizada, não deixam de existir alguns aspectos que merecem alguma atenção.

7 7 Como iremos observar e analisar ao longo do relatório, a possível introdução de medidas e alteração de comportamentos, reforçando as forças existentes e procurando colmatar os pontos fracos, poderá permitir aproveitar algumas oportunidades e ultrapassar e ou transformando potenciais ameaças. Assim, analisamos os principais Pontos Fortes da entidade: Colegialidade na tomada de decisão; A entidade desempenha o efectivo cumprimento da sua missão, assumindo uma importância relevante na vida dos utentes e seus familiares, bem como para a comunidade, aspecto assumido plenamente e com responsabilidade pela direcção, e através das suas valências; Apesar de todas as condicionantes os RH, na sua maioria, são pessoas com elevada qualidade excedendo-se no seu esforço e dedicação; A comunidade aceita muito bem a acção da Misericórdia; relacionamento com utentes e familiares; Ligação Histórica à assistência social; Capacidade de realização de importantes projectos para o concelho; Capacidade como entidade parceira para integrar projectos de interesse social e de utilidade pública. Existência de um património elevado; Analisemos os Pontos Fracos que afectam a entidade: Incapacidade de resposta às necessidades potenciais; Insuficiência de infra-estruturas e falta ou obsolescência dos equipamentos; Falta de Rentabilidade operacional das actividades de acção social que registam; custos de funcionamento superiores aos proveitos; Deficit económico da actividade da entidade acumulação de prejuízos; Deficit na captação de novas ideias; Falta de motivação dos RH, atendendo à envolvente e desgaste provocado;

8 8 Deficiente aproveitamento do potencial rendimento do património da entidade; Necessidade de reforçar a Imagem Corporativa; A divulgação das actividades da entidade é deficiente; Inexistência de avaliação do desempenho; há auditorias regulares externas; Principais Medidas de Acção Próximos 6 meses Esforço e sensibilização a participação financeira pelas famílias; Implementar o plano de formação; Implementação do sistema de qualidade e consequente envolvimento de todos, colmatando algumas deficiências; Dar mais autonomia e responsabilidade aos colaboradores; Melhorar o sistema de gestão do património; Melhorar a relação/eficiência dos diversos intervenientes da equipa de saúde; Ampliação das instalações da creche; De curto prazo - a 1 ano Manutenção e implementação de procedimentos visando o SGQ; Farmácia Criação de novos serviços dinamização comercial; Transferência do centro de acolhimento para novas instalações; Requalificação e substituição de equipamentos; De médio e longo prazo a mais de 1 ano Decisões ao nível do ATL; Melhorar o serviço de apoio domiciliário através de parcerias; Mudança da clínica, Criação da unidade de cuidados integrados;

9 9 Cronograma geral Conforme foi definido Na 1ª fase (desde Abril até Julho de 2009) Consultoria, foi preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da Misericórdia; foram igualmente respondidos questionários disponíveis na Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste documento, muito centrados na metodologia de. Na 2ª fase (desde Julho até Novembro de 2009) Formação, serão levados a cabo Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase, destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria; estes módulos contemplarão formação em Sala e em Contexto de Trabalho. Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição referidas no Plano de Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do programa Gestão Sustentável, de modo a concretizar os seus objectivos estratégicos. Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu posicionamento face às duas congéneres e ao sector em que se situa o seu âmbito da actuação. é relevado os seus factores competitivos nem as externalidades consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social. O exercício de proporciona o conhecimento do posicionamento das entidades em diversos domínios, face a uma amostra pré definida que no caso vertente é no máximo de 75 Santas Casas da Misericórdia. Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de ia contínua, nas organizações. Medir e comparar os desempenhos da entidade com a dos seus

10 10 pares, e identificar as oportunidades de ia, são os factores que constituem a essência do. No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do seu nível de gestão (de acordo com as premissas estabelecidas no próprio programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu posicionamento relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a adequação das práticas organizacionais (ou de actuação). Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída permitem uma análise a vários níveis que vai desde a questão em concreto até a um índice global. Ao longo deste dossier estas evidências e/ou percepções serão apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas Análise Global A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia de Vila Nova de Gaia proporcionou a seguinte perspectiva comparada na amostra em que se inseriu: Área Entidade Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal Estratégia 1.32 Insuficiente 2.85 Normal Gestão Aprovisionamentos 2.48 Atenção Especial 3.28 Normal Gestão Financeira 2.91 Normal 3.00 Normal Gestão Património 2.44 Atenção Especial 2.24 Atenção Especial Gestão Recursos Humanos 2.45 Atenção Especial 2.79 Normal Governance 2.27 Atenção Especial 2.98 Normal s Sociais 3.06 Normal 3.45 Normal Sistemas de Informação e TIC's Normal TOTAL 2.72 Normal 3.03 Normal Extraído da Aptus, Quadro nº 1 Relatório Resumo por Áreas de Intervenção

11 11 Obteve assim uma pontuação global de 2,72, numa escala de 0 a 5, posicionando-se se ligeiramente abaixo da média da amostra. Apresenta um comportamento idêntico ao da amostra nas áreas de Gestão Financeira, Gestão de Património e s Sociais. Há um bom comportamento quanto aos sistemas s de informação em TIC`S e uma execução menos eficaz em estratégia. Valor Global Estratégia 5,00 4,00 3,00 Gestão Aprovisionamentos Sistemas de Informação e TIC's 2,00 1,00 0,00 Gestão Financeira Pontuação Amostra Máximo s Sociais Gestão Património Governance Gestão Recursos Humanos Ilustração 1 por Áreas de Intervenção As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição dos diversos componentes relativamente à amostra. Análise por Área Estratégia Questionário Pontuação Classificação Sinal Amostra Sinal Número de Entidades < Média Média COD 008 Área Estratégia Nível I 1.13 Insuficiente COD 009 Área Estratégia Nível II 1.00 Deficiente COD 010 Área Estratégia Criação de Valor 1.82 Insuficiente TOTAL 1.32 Insuficiente

12 12 A performance a este nível é relativamente baixa, assumindo uma posição de Insuficiente", alcançando um indicador inferior à média da amostra. Traduzindo-se em termos ilustrativos em: Ilustração 2 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL 26% 57% COD 010 -Área Estratégia - Criação de Valor 36% 65% Amostra COD 009 -Área Estratégia - Nível II 20% 51% Pontuação COD 008 -Área Estratégia - Nível I 23% 55% 0% 20% 40% 60% 80% Questionário COD 008/COD Área Estratégia I e II Questões Conhecimento do posicionamento e das variáveis chave 1.00 Práticas de gestão 1.20 Implementação da Estratégia 1.00 Observamos, genericamente que o seu posicionamento estratégico, respectiva reflexão e a implementação da estratégia

13 13 Questionário: COD 008 Área Estratégia Nível I Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser 32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade? 33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças? Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas? A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente? A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares? O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado? Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras? A entidade tem alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários? A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas? Razoável Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento? São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo? São considerados cenários alternativos? O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização? O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades? O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos? O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores? Responde

14 14 Questionário: COD 009 Área Estratégia Nível II Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias? A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho? Responde A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas? As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação? A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares? Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade? A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades? A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias? As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos? Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas? Confirmamos nos quadros anteriores que um deficiente planeamento estratégico da actividade da instituição, bem como uma envolvente menos conseguida em termos de apoio nessa área, penaliza fortemente este indicador.

15 15 Questionário COD Área Estratégia Criação de Valor Questões Identificação 1.67 Medição 1.80 Divulgação 1.50 Constatamos que a entidade apresenta uma divulgação insuficiente das acções promovidas, como se pode constatar no quadro seguinte: Questionário: COD 010 Área Estratégia Criação de Valor Responde Deficiente Insuficiente Normal Muito 8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade? 9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade? 10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores? 12 - A entidade já efectuou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades positivas)? Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade? Existe uma preocupação constante da entidade, com a ia dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)? Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor? Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes? Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade? Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade? Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes? Insuficiente Insuficiente Deficiente Deficiente Deficiente Insuficiente Insuficiente Normal Insuficiente Insuficiente Insuficiente

16 16 Governance Questionário Pontuação Classificação Sinal Número de Entidades Amostra Sinal < Média Média COD 001 Área Governance Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de 4.69 Muito 4.13 tomada de decisão? COD 002 Área Governance Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes 2.92 Normal COD 003 Área Governance Transparência, Liderança e Etica de Gestão 1.50 Insuficiente COD 004 Área Governance Qualidade & Inovação 1.92 Insuficiente COD 005 Área Governance Comunicação & Marketing I 2.10 Atenção Especial COD 006 Área Governance Comunicação & Marketing II 0.00 Deficiente COD 007 Área Governance Relações com a Comunidade 2.75 Normal TOTAL 2.27 Atenção Especial A entidade apresenta indicadores da área abaixo da média, excepto quanto à área de organização da gestão e processo de tomada de decisão. Os valores são francamente inferiores nas áreas de Transparência, Liderança e Ética de Gestão; Qualidade e Inovação e Comunicação e Marketing, confirmando a necessidade de a entidade ar a sua informação para o exterior. Traduzindo-se em termos ilustrativos em:

17 17 TOTAL COD 007 -Área Governance - Relações com a Comunidade 45% 60% 62% 55% COD 006 -Área Governance - Comunicação & Marketing II 0% 28% COD 005 -Área Governance - Comunicação & Marketing I 42% 60% COD 004 -Área Governance - Qualidade & Inovação 38% 51% Amostra Pontuação COD 003 -Área Governance - Transparência, Liderança e COD 002 -Área Governance - Grau de 30% 68% 65% 58% COD 001 -Área Governance - Como se organiza a gestão de 0% 20% 40% 60% 80% 83% 94% 100% Ilustração 3 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível Questionário COD Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção Questões Processo tomada decisão 3.33 Intervenção da direcção na gestão operacional 5.00 Organização interna da direcção 4.38

18 18 Questionário: COD 001 Área Governance Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão? 40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Existe um registo (actas/memorandos/ ) das reuniões e decisões tomadas pela direcção? O processo de tomada de decisão é muito moroso? A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos? A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a a-los? A direcção tem normas de funcionamento? É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? A maioria dos directores tem cargos de responsabilidade executiva? Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director? A direcção reúne regularmente? As normas instituídas para o funcionamento da direcção são cumpridas? A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias? A direcção reúne regularmente com as chefias intermédias? A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias? A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? 72 1 Questionário COD Área Governance - Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes Questões Conhecimento 2.79 Relacionamento 3.17 Compreensão da realidade familiar do utente 3.17 Existindo um cumprimento da missão razoável por parte da entidade, que assume uma relevante importância junto da comunidade.

19 19 Questionário: COD 002 Área Governance Grau de conhecimento/percepção que existe dos utentes Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser 1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade? Razoável Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade? Razoável A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória? Razoável A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória? Razoável A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes? Razoável Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes? Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a insatisfação dos diversos grupos de utentes? Razoável Os utentes são envolvidos nos processos de ia contínua tendentes ao cumprimento da missão? Razoável Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos últimos 3 anos? Existe algum sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações, ) Razoável Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes? Razoável Existem momentos específicos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes Existe conhecimento das características do agregado familiar do utente? Razoável

20 20 Questionário COD Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão Questões Práticas Internas 1.00 Práticas para a comunidade 1.67 Processos Interventivos 2.50 Questionário: COD 003 Área Governance Transparência, Liderança e Ética de Gestão A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores? A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona? As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercício das funções, analisando-se se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas? A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere? Há preocupação em promover processos transparentes de relato económico-financeiro? As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis? A entidade promove a igualdade de oportunidades? A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha? O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo? 34 39

21 21 Questionário OD Área Governance Qualidade & Inovação Questões Envolvimento 2.14 Relacionamento 2.14 Certificação 1.25 A entidade não se encontra certificada e não está em processo de certificação em termos de qualidade. Existindo, porém, procedimentos e normas de funcionamento implementadas por uma técnica da área. Os processos organizativos enfermam de adequação à própria realidade da entidade. Existe um deficit ao nível de captação de ideias. Questionário: COD 004 Área Governance Qualidade & Inovação As normas instituídas para o funcionamento da direcção são cumpridas? A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidade e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades? A entidade incentiva, promove e estimula a ia e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação? Nas respostas sociais/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados? Nas respostas sociais/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, mentados, encontram-se em processo de preparação? A entidade encontra-se certificada segundo a norma ISO 9001? A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente? Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada? Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas? Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicáveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade? 49 24

22 22 Questionário COD 005/006- Área Governance Comunicação & Marketing Questões Utentes Comunicação 2.00 Comunidade Comunicação 2.00 Instrumentos/Práticas 2.17 Todo o trabalho que é desenvolvido pela entidade em prol da comunidade, sendo conhecido pela mesma, não é enfatizado de acordo com a sua relevância. A comunicação com o exterior é Insuficiente podendo não envolver a comunidade, o que não significa, existir um desconhecimento das mais valias proporcionadas. Questionário: COD 005 Área Governance Comunicação & Marketing I Responde Deficiente Insuficiente Normal Muito 5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade Insuficiente tem com os "mecenas"? Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes? Insuficiente A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor Insuficiente criado? Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida Insuficiente Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral, dos projectos em que a entidade Insuficiente está envolvida? Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida? Insuficiente Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que Insuficiente desenvolve? Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas? Insuficiente Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas? Normal Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) Insuficiente que se relacionam com a entidade?

23 23 A não utilização de meios tecnológicos avançados de comunicação e de marketing, não deixando de ser um aspecto comum à grande maioria das entidades abrangidas pela amostra, não deixa de penalizar a pontuação. É de realçar, no fundo, uma potencial necessidade de divulgação das competências e capacidades das entidades, com uma valorização significativa da aplicação dos meios mais actuais de comunicação, que permitam uma maior e mais rápida fluidez de informação. Questionário: COD 006 Área Governance Comunicação & Marketing II A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito? A entidade possui um site? O site é mantido actualizado? A entidade edita/envia alguma newsletter? A página Web é dinâmica (permite comunicação bi-direccional)? Questionário COD 007- Área Governance Relações com a comunidade Questões Abertura à comunidade 2.75 Envolvimento na comunidade 3.00 Reconhecimento pela comunidade 2.00 Existe um bom relacionamento ento com a comunidade, através de um envolvimento em actividades comuns, de iniciativa da entidade ou outros parceiros locais. Detecta-se essencialmente uma lacuna ao nível da comunicação e da divulgação, por escassez de meios destinados a essa finalidade.

24 24 Questionário: COD 007 Área Governance Relações com a Comunidade Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade? Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere? A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade? Normal A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade? Normal Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade? Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias? Razoável Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas? A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado? Como classifica a presença (referências a ) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local? Necessita de atenção Gestão Aprovisionamentos Questionário Pontuação Classificação Sinal Amostra Sinal Número de Entidades < Média Média COD 030 Área Aprovisionamento I 3.33 Normal COD 032 Área Aprovisionamento II 1.63 Insuficiente TOTAL 2.48 Atenção Especial

25 25 A performance a este nível é relativamente baixa, assumindo uma posição de atenção especial, alcançando um indicador inferior à média da amostra. Traduzindo-se em termos ilustrativos em: Ilustração 4 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL 50% 66% COD 032-Área Aprovisionamento -II 33% 57% Amostra Pontuação COD 030-Área Aprovisionamento - I 67% 74% 0% 20% 40% 60% 80% Questionário COD 030/031- Aprovisionamento I, II Questões Profissionalização 2.42 Instrumentos 2.00 Factores Decisão 2.31 Questionário: COD 030 Área Aprovisionamento I A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra? O trabalho do departamento/responsável pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado? Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos? O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático?

26 26 Questionário: COD 030 Área Aprovisionamento I (continuação) (( 09 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático? Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)? Questionário: COD 032 Área Aprovisionamento II Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente? Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes? A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras? Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados? Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)? Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade? Os vectores chave de compra instituídos para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no preço? Os vectores chave de compra instituídos para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço? Os vectores chave de compra instituídos para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pósvenda, resp. social Normal Normal Normal Normal Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade? Os vectores chave de compra instituídos para a selecção de fornecedores assentam principalmente na qualidade?

27 27 Confirmamos nos quadros anteriores que a área de Aprovisionamento necessita especial atenção, havendo necessidade de nomear um responsável directamente para o sector, assim como, estabelecer parcerias para a compra de produtos com o intuito de obtenção de economias de escala. Deficiente utilização ou mesmo disponibilidade de es meios de suporte à avaliação e selecção de fornecedores. Gestão Financeira Questionário Pontuação Classificação Sinal Amostra Sinal Número de Entidades < Média Média COD 012 Área Financeira Conhecimentos & Práticas COD 013 Área Financeira Fontes de Financiamento 2.91 Normal Normal COD 014 Área Financeira Orçamento COD 015 Área Financeira Eficiência 2.30 Atenção Especial TOTAL 2.91 Normal Observa-se uma performance global muito semelhante à média da amostra ao nível da Área Financeira. Traduzindo-se em termos ilustrativos em: Ilustração 5 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL COD 015 -Área Financeira - Eficiência 46% 60% 58% 62% COD 014 -Área Financeira -Orçamento COD 013 -Àrea Financeira - Fontes de Financiamento 51% 57% 65% 72% Amostra Pontuação COD 012 -Área Financeira -Conhecimentos & Práticas 62% 58% 0% 20% 40% 60% 80%

28 28 Gestão Financeira Questionário COD 012- Área Financeira Conhecimento & Práticas Questões Conhecimento 2.79 Práticas 3.04 Eficácia 3.13 Questionário: COD 012 Área Financeira Conhecimentos & Práticas Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser 3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura? 13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade? 14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências? 20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos? 21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente? 45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal) Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro? A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente? Razoável Razoável Razoável Razoável Normal Razoável Razoável Razoável Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental? Razoável A contabilidade é processada internamente?

29 29 Questionário: COD 012 Área Financeira Conhecimentos & Práticas (continuação) Como classifica, quanto ao nível de proficiência, o sistema contabilístico da entidade? São elaborados e monitorizados planos de tesouraria? Razoável A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard? Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência? Razoável A entidade é penalizada pela não existência de um instrumento quadro/painel de controlo de gestão. Questionário COD 013- Área Financeira Fontes de Financiamento Questões Conhecimento / Práticas 3.00 Risco 1.67 Equilíbrio 3.57 As fontes de financiamento da entidade circunscrevem-se se às receitas correntes com a prestação de serviços, s, e os apoios protocolados com as entidades competentes. Questionário: COD 013 Área Financeira Fontes de Financiamento 6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento? 43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? 55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração? Nos últimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?

30 30 Questionário: COD 013 Área Financeira Fontes de Financiamento (continuação) ( As expectativas para os próximos 3 anos são de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão? A entidade tem capacidade de endividamento negociada e disponível? A entidade tem alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão? A entidade utiliza a figura do indivíduo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo? A entidade utiliza a figura do indivíduo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo? A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual? Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas? A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Questionário COD 014- Área Financeira Orçamento Questões Mercado 3.80 Eficiência 3.50 Questionário: COD 014 Área Financeira Orçamento Responde Deficiente Insuficiente Normal Muito Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental? É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade? O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão? No caso de o orçamento ser periodicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos? As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus Normal recursos financeiros? Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos? Normal São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento? Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade? Normal Normal

31 Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências? Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental? A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente? A entidade tem algum software para gestão orçamental? Normal Existe uma prática orçamental anual na instituição, aliás obrigatória, sendo o seu controle efectuado regularmente. A gestão financeira das entidades do sector da acção-social é uma tarefa particularmente sensível porquanto estas entidades não têm um objectivo lucrativo, mas sim eminentemente social. Os fundos são substancialmente provenientes de apoios públicos que se revelam escassos para a prossecução do objectivo destas entidades, que obviamente repercutem também parte dos seus custos nos utentes que usufruem dos seus serviços, embora sempre com critérios não lucrativos e que se pretendem equitativos. Neste ambiente, de difícil compatibilização entre os recursos disponíveis e os meios necessários para prossecução do fim a que se propõem, os resultados, não sendo importantes do ponto de vista da criação de valor, tal como são entendidos nas entidades privadas que perseguem fins lucrativos, são contudo fundamentais para a sustentabilidade da entidade e para a manutenção da sua capacidade de apoio á comunidade. A eficiência da Área Financeira é baixa, tendo, para além da tendência apresentada ao nível dos seus Resultados Líquidos, aspectos ainda menos positivos, necessitando de uma atenção especial. (Unid.: euros) Resultados Líquidos , , ,53

32 32 Os seus Resultados Operacionais apresentam uma tendência negativa com valores absolutos mais elevados, o que revela a insuficiência dos proveitos operacionais para assegurar a cobertura dos custos operacionais. Estes são, em parte, suportados por Resultados Financeiros que apresentam uma certa estabilidade e por Resultados Extraordinários menos estáveis. (Unid.: euros) Resultados Operacionais Resultados Financeiros Resultado Extraordinários , , , , , , , , ,72 Apesar de um incremento nas receitas correntes vendas, prestações de serviços e subsídios o aumento ao nível dos custos, especialmente em 2008, apresenta uma tendência superior. (Unid.: euros) Proveitos , ,19 Incremento , , ,98 Custos Custo Merc. Vend. e Mat. Consumidas , ,82 Fornecimentos e Serviços Externos , , , ,93 Custo com Pessoal Total , , , ,31 Incremento , , , ,00 Questionário COD 015- Área Financeira Eficiência Questões Equilíbrio 2.08 Eficiência 2.89 Conhecimento 2.50

33 33 Questionário: COD 015 Área Financeira Eficiência Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser 16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade? O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências? 18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências? Normal Razoável O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura? Necessita de atenção Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente? Razoável A gestão da tesouraria é crítica? 59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores? Necessita de atenção Necessita de atenção A entidade tem um controlo rigoroso dos seus débitos e créditos (valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)? A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria? A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber? Razoável Normal Normal A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard? Os indicadores financeiros ou o desempenho económicofinanceiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção? São calculados os custos por utente? Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência? Razoável Razoável A entidade alcança níveis adequados de autonomia financeira Autonomia Financeira 62,55% 60,18 % 59,35%

34 34 (Unid.: euros) Gestão Património Questionário Pontuação Classificação Sinal Número de Entidades Amostra Sinal < Média Média COD 028 Área Património I COD 029 Área Património II 1.13 Insuficiente TOTAL 2.44 Atenção Especial A performance a este nível é relativamente baixa, assumindo uma posição de atenção especial, apesar de ter um indicador superior à média da amostra. Traduzindo-se em termos ilustrativos em: Ilustração 6 Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível TOTAL 45% 49% COD 029 -Área Património -II 23% 53% Amostra Pontuação COD 028 -Área Património -I 37% 75% 0% 20% 40% 60% 80% Questionário COD 028/029- Área Património I, II Questões Conhecimento 2.71 Instrumentos 2.00 Gestão (manutenção valor) 2.14

35 35 Questionário: COD 028 Área Património I 83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização O património relevante encontra-se totalmente segurado? A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito? O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área? A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património? A entidade tem software adequado à gestão do património? A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? 5 66 Questionário: COD 029 Área Património II Responde Podia ser Necessita de atenção Normal Razoável Muito Excelente pode ser 60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro? Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património? Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)? Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade? Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade? A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)? Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a ia da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)? Necessita de atenção Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?

36 36 Um conjunto de aspectos relacionados com a situação física de imóveis e equipamentos e sua envolvente são penalizados por aspectos relacionados com a organização da área em apreço, não deixando, porém, de a pontuação do indicador estar sensivelmente aos níveis médios da amostra. No entanto, a entidade, através da sua Unidade de Gestão do Património, tem em curso uma estratégia para rentabilizar o seu vasto património. Recursos Humanos Questionário Pontuação Classificação Sinal Amostra Sinal Número de Entidades < Média Média COD 021A Área RH Recursos Humanos I 2.36 Atenção Especial COD 021B Área RH Recursos Humanos II 2.54 Normal 3.34 COD 021C Área RH Recursos Humanos III 2.93 Normal COD 022A Área RH Formação Profissional I COD 025 Área RH Instrumentos de Apoio à Formação 2.00 Insuficiente Normal COD 026 Área RH Voluntários 2.50 Atenção Especial TOTAL 2.55 Normal Ao nível dos Recursos Humanos, a própria amostra apresenta uma certa mediania da pontuação global. A formação profissional, ocupando a pior posição neste ranking, demonstra uma certa penalização desta área. Traduzindo-se em termos ilustrativos em:

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