Orientar a equipe de atendimento na resolução de erros referente ao status das transações

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1 Informativo: Emitido por: Adriano Gobira Área Emissora: DAT Data: 06/01/2017 Aplicar a partir de: 06/01/2017 Produto: PAY&GO STATUS DE TRANSAÇÃO Setor de Impacto: Atendimento Código: ATM-024 Versão: Classificação: Atendimento Objetivo Orientar a equipe de atendimento na resolução de erros referente ao status das transações e sanar dúvidas referentes a causa e solução de cada uma delas ao final de cada procedimento. Descrição do Processo O fluxo da transação do TEF passa por 04 Instituições: Estabelecimento Comercial (Sistema de Automação Comercial e TEF), Rede Adquirente, Bandeira e Emissor. A falha de uma transação pode ocorrer em uma destas Instituições. Esta falha na transação pode ser verificada no Pay&Go Servidor menu Consultas/Transações. Através do status da transação é possível identificar a falha e tomar as ações necessárias para não perder a venda. Siga os procedimentos abaixo conforme o status da transação: Orientação antes de Confirmar/Desfazer ou Refazer transação: 1. Verificar se o Cliente da Loja levou o Produto/Compra; 2. Verificar se a transação que ficou pendente ou teve falha foi realizada em outra rede, terminal ou POS.

2 0 Resultado final da A Transação ainda se encontra Aguardar a confirmação Aguardar o Pay&Go terminar de transação ainda se pendente; ou desfazimento da confirmar a encontra pendente de transação pela confirmação pelo Checkout; automação comercial ou se necessário realizar intervenção manual; 1 Transação confirmada pela Transação concluída com sucesso; Não existe uma ação a automação comercial; ser tomada, a transação está completa; 2 Transação confirmada concluída com automaticamente sucesso processada sem auxílio de (realizada em modo local, uma Automação Comercial; no Servidor no Servidor Pay&Go); 3 Transação confirmada manualmente; no Servidor manual; 4 Transação desfeita pela Transação desfeita pela automação desfeita Após verificação do status no Pay&Go Automação comercial, Comercial devido a erros de por solicitação da Servidor Consultas/transações, solicitar provavelmente por impressão, a opção Acata Automação Comercial, o que lojista realize a transação problemas de impressão; Desfazimento está marcada no cliente terá que decidir se novamente (Referente ao erro na servidor Pay&Go que permitiu o a transação será passada impressora, solicitar que lojista verifique desfazimento; novamente ou não ; se falta papel e caso erro persista contate suporte a.c.); 5 Transação Desfeita desfeita Manualmente; alguma falha na automação manualmente no servidor que lojista refaça a Manual; 6 Transação desfeita por erro A Transação foi desfeita após uma A transação deve ser Informar o lojista que o erro ocorre de processamento interno perca de comunicação entre o passada novamente, por quando há frequentes quedas de ao Servidor Pay&Go e o Pay&Go mais que tenha sido energia, congelamento do sistema Cliente; apresentado operacional, desligamentos repentinos anteriormente a ou forçados. Solicite que o lojista se mensagem de atente a essas situações acima para que Transação aprovada ; erro não volte a ocorrer. Solicitar que lojista refaça a 7 Transação confirmada A transação pendente foi Aguardar o Pay&Go Aguardar o Pay&Go terminar de manualmente, porém ainda pela terminar de confirmar a confirmar a não processada; janela Consultas/transações, mas ainda não foi processada completamente pelo modulo 8 Transação desfeita A transação pendente foi desfeita Aguardar o Pay&Go Aguardar o Pay&Go terminar o manualmente, porém ainda manualmente pela janela terminar de desfazer a desfazimento da não processada; Consultas/transações, mas ainda não foi processada completamente pelo modulo

3 9 Transação confirmada Por algum motivo a Automação comercial tentou desfazer a Pay&Go após tentativa de transação, mais por questão de no Pay&Go cliente pelo desfazimento pela segurança o Pay&Go não permite; operador do terminal Automação Comercial; (lojista); 10 Transação desfeita Por algum motivo a Automação desfeita manualmente no cliente comercial tentou desfazer a manualmente no Pay&Go Pay&Go após tentativa de transação, mais por questão de Cliente por algum que lojista refaça a desfazimento da segurança o Pay&Go não permite; operador de caixa, é automação; necessário verificar se a transação será passada novamente; 11 Transação desfeita por O módulo tratou a operação de A transação, por motivos alteração do valor da troco ou desconto sem esta opção de segurança, é desfeita transação pelo módulo de ser suportada pela automação, automaticamente pelo que lojista refaça a transação. Se o erro rede, não suportada pelo gerando diferenças do valor persistir siga os procedimentos para cliente ou pela automação; solicitado de uma transação com o tratativa de erros da A.C. parametrização valor efetuado; saque /troco. 12 Transação desfeita por erro Por algum motivo, o cálculo de IMPORTANTE: Indica um Caso ocorra o erro, solicite ao lojista que no módulo de rede (falta valor original + troco desconto erro na implementação refaça a transação. de geração do hash para a da transação não apresentou o de troco/desconto pelo Referente ao Hash, abrir protocolo e automação); valor correto, indicando falha; Pay&Go ou pelo host. Por encaminhar para N2; precaução a transação é desfeita pelo 13 Transação desfeita por erro Alguns módulos de rede criam um IMPORTANTE: Este erro Caso ocorra o erro, solicite ao lojista que no módulo de rede (falta código de comparação semelhante JAMAIS deve acontecer! refaça a de geração do hash para a uma criptografia chamado de Por precaução a Referente ao Hash, abrir protocolo e a automação); hash. Caso este código não seja transação é desfeita pelo encaminhar para N2; calculado corretamente, a transação é desfeita. 14 Transação ok, sem Transação administrativa, não é Não existe uma ação a necessidade de necessário nenhum tipo de ser tomada, a transação confirmação. confirmação. está completa; 15 Transação confirmada, o operador de caixa confirmou a no Pay&Go Cliente; transação. manual; 16 Transação cancelada desfeita, o manualmente no Pay&Go operador de caixa desfez a transação Cliente; manual. 17 Transação em curso. A transação ainda está em processamento e não tem um status correto, aguarde a conclusão da É necessário clicar em "Atualizar" no campo "Consultas/Transações" após finalizar a, aguarde finalização da

4 18 Falha na transação. Houve algum erro no momento da aprovação; É necessário verificar qual foi o erro que ocorreu no momento da aprovação, através do Servidor Pay&Go na opção "Consultas/Transações". (Coluna Mensagem); Orientar o cliente de acordo com a mensagem apresentada. Na ocorrência de duplicidade na cobrança (exemplo: venda pendente no TEF e lojista refaz transação no POS e para destravar sistema o lojista confirma a transação no Pay&Go erroneamente). Mesma data da Transação: Solicitar que desfaça uma das transações (TEF ou POS) através do modo administrativo; Um (1) dia após a transação: Solicitar que lojista trate estorno de uma das transações junto a Rede Adquirente; Orientação de estorno de valores, quando há falha de transação: Fluxo da Transação com Falha 1. Durante o processo de transação a Rede Adquirente consulta o Bandeira que por sua vez consulta o Banco emissor do Cartão e verifica o saldo do Cartão para realizar a 2. Se sim, o Banco emissor reserva este valor e informa a adquirente para prosseguir com a 3. Ao mesmo tempo, caso o Portador utilize algum canal ( / SMS) de informações de movimentação de conta, o cliente será informado sobre a movimentação deste valor; 4. Em seguida a adquirente processa a transação e informa ao TEF, caso houver alguma falha para confirmar a transação pelo TEF ou Automação comercial, o Portador do Cartão não é informado pelo Emissor que a transação não foi aprovada, mas o sistema já agendou este valor para pagamento; Oriente o portador do cartão a contatar o banco emissor do cartão para verificar o prazo para estorno, o prazo é definido pelo banco e de acordo com o tipo de operação que foi realizada (crédito a vista, débito, crédito parcelado);

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