MUNICÍPIO DE POMBAL. Qualificação da Administração Municipal SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (NP EN ISO 9001: 2000)

Transcrição

1 Qualificação da Administração Municipal Leiria, 17 de Maio de 2007 Diapositivo 1

2 Agenda 1. Apresentação 1.1. O Concelho 1.2. O Município 2. Implementação do SGQ 2.1. Motivações 2.2. Selecção do objecto 2.3. Visão do SGQ 2.4. Processos de prestação de serviço 2.5. Processos de suporte 2.6. Política da Qualidade 2.7. Objectivos da Qualidade 2.8. Balanço da Qualidade 2.9. Factores críticos 3. Resultados Diapositivo 2

3 O CONCELHO 17 Freguesias 640 Km habitantes Diapositivo 3

4 491 Colaboradores de orçamento 3 Edifícios de Serviços O MUNICÍPIO Biblioteca Auditórios Teatro-Cine Centro Cultural Piscinas Cobertas Museus Diapositivo 4

5 Motivação Optimizar métodos e processos de trabalho para melhorar a oportunidade e a qualidade das prestações a clientes Diapositivo 5

6 Selecção do objecto Privilégio das áreas com maior fluxo de atendimento público Divisão de Obras Particulares clientes * ano Secção de Atendimento e Expediente Geral clientes * ano Diapositivo 6

7 A nossa visão do SGQ * Diapositivo 7

8 Processos de prestação de serviços Actividades e suas sequências * 76 processos 25 na DOPA 51 na SAEG Diapositivo 8

9 Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Supressão do despacho inicial Supressão de passos que não acrescentam valor ao processo Diapositivo 9

10 Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Delegação nos Dirigentes Responsabilizar Dirigentes Agilizar procedimentos Diapositivo 10

11 % Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Apreciação liminar PROCESSOS MAL INSTRUÍDOS, DOPA Agilizar procedimentos Reduzir a taxa de processos mal instruídos ANOS Diapositivo 11

12 Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Automatização das notificações Conferir celeridade e fidedignidade às notificações Diapositivo 12

13 Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Registo em SIG * Agilizar a apreciação técnica Conferir segurança à apreciação técnica Suportar acções de fiscalização Diapositivo 13

14 Processos de prestação de serviços Reengenharia de processos - Integração de soluções de gestão Eliminar redundâncias Melhorar o desempenho Diapositivo 14

15 Processos de suporte Infra-estruturas - Novas instalações * Diapositivo 15

16 Processos de suporte Infra-estruturas - Rede de fibra óptica 7 Edifícios ligados em rede de fibra óptica Velocidade e segurança no trânsito da informação Diapositivo 16

17 Processos de suporte Sistema de informação - Controlo de documentos * Toda a documentação de suporte de informação está controlada Diapositivo 17

18 Processos de suporte Sistema de informação Intranet * Um veículo de informação: Ágil Simples Capacidade infinita Diapositivo 18

19 Processos de suporte Sistema de informação - WebDoc * O WebDoc foi premiado na II Edição do Prémio Boas Práticas na Administração Pública * Sistema de documentação digital que garante: Gestão de documentos recebidos Gestão de documentos expedidos Gestão de documentos internos Divulgação de documentos Diapositivo 19

20 MINUTOS Processos de suporte Sistema de informação - Gestão de vez Foi instalado um sistema de gestão de vez que possibilita: Ajustar a frente de atendimento à procura Medir tempos de espera Medir tempos de atendimento TEMPO MÉDIO DE ESPERA E ATENDIMENTO, DOPA ANOS ESPERA ATENDIMENTO Diapositivo 20

21 Processos de suporte Sistema de informação - Telefonia IP Consolidação de dados e voz em uma única infra-estrutura de rede Redução dos custos de comunicação Interacção com PC`s Facilidades de voz Diapositivo 21

22 Processos de suporte Recursos humanos Acolhimento e integração * Plano de formação * Avaliação de resultados da formação Avaliação do desempenho Diapositivo 22

23 Processos de suporte Medição e Monitorização Agenda Semanal * Controlo de Prazos * Diapositivo 23

24 % MUNICÍPIO DE POMBAL Processos de suporte Medição e Monitorização Satisfação de clientes * SATISFAÇÃO DE CLIENTES ANOS Diapositivo 24

25 Vectores Política da Qualidade Formação Promover adequada e contínua formação dos colaboradores visando a manutenção e o reforço da sua competência para a realização das actividades que lhes estão cometidas Interacção com o cliente Fomentar a interacção com o cliente no sentido da melhoria contínua e da excelência dos serviços prestados Diapositivo 25

26 Política da Qualidade Inovação e modernização Prosseguir com a inovação e a modernização, mormente por recurso às tecnologias da informação e comunicação Cumprimento da legislação Garantir o integral cumprimento da legislação, dos regulamentos e dos demais documentos que obriguem Diapositivo 26

27 Objectivos da Qualidade * Diapositivo 27

28 Balanço da qualidade * Diapositivo 28

29 Factores críticos Factores críticos Envolvimento da gestão de topo Comunicação Sistemas de informação Assimilação do conceito de cliente A Qualidade como um processo contínuo Acções específicas Designação de membro do Executivo para a Qualidade Participação de Eleitos e Dirigentes no Conselho da Qualidade As NTI ao serviço da comunicação Regulares acções de sensibilização com todos os colaboradores Ligação de todos os postos de trabalho em rede Integração das diversas bases de dados Desenvolvimento do WebDoc Acções de sensibilização Divulgação dos resultados dos inquéritos a clientes Acções de sensibilização Auditorias internas Diapositivo 29

30 MINUTOS MUNICÍPIO DE POMBAL MINUTOS RESULTADOS 20 TEMPO MÉDIO DE ESPERA E ATENDIMENTO, SAEG TEMPO MÉDIO DE ESPERA E ATENDIMENTO, DOPA ANOS ESPERA ATENDIMENTO ANOS ESPERA ATENDIMENTO Diapositivo 30

31 DIAS MUNICÍPIO DE POMBAL RESULTADOS PRAZOS DE APRECIAÇÃO E DECISÃO DOS PROCESSOS, DOPA PEDIDOS DE INFORMAÇÃO PRÉVIA AUTORIZAÇÕES OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICA ANOS LICENCIAMENTOS COMUNICAÇÕES PRÉVIAS VISTORIAS Diapositivo 31

32 DIAS MUNICÍPIO DE POMBAL RESULTADOS PRAZOS DE APRECIAÇÃO E DECISÃO DE PROCESSOS, SAEG, 2003 E AE ARM CÇ CEM CIC SM OVP 0 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4 Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4 Trim ANO 2003 ANO 2004 Diapositivo 32

33 % MUNICÍPIO DE POMBAL RESULTADOS PROCESSOS MAL INSTRUÍDOS, DOPA ANOS Diapositivo 33

34 % MUNICÍPIO DE POMBAL RESULTADOS SATISFAÇÃO DE CLIENTES ANOS Diapositivo 34

35 INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO SGRH (NP 4427:2004 ) SIADAP SGA (ISO ) SGQ (ISO 9001:2000) SGSST (OHSAS 18001:1999 ) Diapositivo 35