O Sistema Integrado de Gestão de Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende

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1 SEMINÁRIO: QUALIDADE E EXCELÊNCIA NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ÃO Porto, 3 e 4 de Novembro de 2005 O Sistema Integrado de Gestão de Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende Carla Dias

2 Concelho de Esposende Distrito de Braga 15 Freguesias Área - Cerca de 95 Km 2 População habitantes ( x 2,5 na época balnear) Orla Costeira - Cerca de 18 Km de praias Actividade Agrícola (Horticultura e Pecuária) Turismo Sazonal Pequenas Indústrias Têxteis, Comércio e Serviços

3 Câmara Municipal de Esposende Cerca de 220 funcionários 2 Departamentos e 10 Divisões: DARH, DASU, DSF, DGU, DPD, DMI, DIM, DAJ, DASEC, DCT Serviço de Auditoria Sector de Qualidade e Ambiente Entidade responsável pela gestão ambiental no concelho Actividade não confinada a um único espaço físico (Edifício Sede, Armazém, Mercado Municipal, Horto Municipal, Museus, Bibliotecas, )

4 Motivação Principal objectivo da Câmara Municipal de Esposende é prestar serviço público de qualidade, assentando as suas actividades numa missão de satisfação dos munícipes, de melhoria da qualidade de vida no concelho e de valorização profissional dos seus colaboradores, por forma a promover o desenvolvimento harmonioso e equilibrado do concelho de Esposende. Sociedade cada vez mais exigente, competitiva e global. Processo voluntário, suportado nas motivações, políticas e objectivos da organização, onde a Qualidade e o Ambiente assumem um papel preponderante. Projecto inovador ao nível das autarquias locais, orientado para a melhoria contínua, auto-conhecimento e modernização dos serviços.

5 O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende Divisão de Ambiente e Serviços Urbanos Serviço de Educação Ambiental e Defesa da Qualidade de Vida Serviço de Mercados e Feiras Serviço de Parques e Jardins Serviço de Limpeza Pública

6 O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende Divisão Administrativa e Recursos Humanos Secção de Atendimento Personalizado Secção de Expediente Geral Serviço de Apoio às Reuniões de Câmara e Assembleia Municipal Serviço de Notariado, Registos, Expropriações e Património Serviço de Execuções Fiscais Serviço de Remunerações e Cadastro Serviço de Gestão, Recrutamento e Selecção de Pessoal Serviço de Estudos e Formação

7 Divisão Administrativa e Recursos Humanos Principais Actividades - Actividade administrativa da Câmara Municipal - Atendimento Público, prestação de informações e encaminhamento de processos para os serviços competentes - Organização, registo e distribuição da correspondência - Tramitação de processos internos - Gestão de processos relativos a recursos humanos - Promover a modernização administrativa, simplificação e desburocratização dos serviços - Levantamento de necessidades de formação e dinamização do Programa de Formação

8 Divisão Administrativa e Recursos Humanos O Atendimento Personalizado é o principal local de contacto directo dos clientes com a Câmara Municipal de Esposende. Pode ser considerado como o rosto da autarquia nas suas relações com os munícipes, destacando-se os seguintes serviços: - Pedidos de certidões - Pedidos de licenças - Pedidos de cópias - Processos de Gestão Urbanística; - Informações diversas - Requerimentos

9 A Câmara Municipal de Esposende, Política de Qualidade e Ambiente assumindo e cumprindo o seu papel efectivo de principal responsável pela promoção do desenvolvimento harmonioso do concelho, da qualidade de vida dos seus munícipes e procurando ser um referencial de dignidade, de modernidade, de competência e eficiência dos seus serviços públicos, decidiu implementar e manter um Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente, a sua certificação segundo as normas ISO (ISO 9000 Qualidade, ISO Ambiente), e registo no Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria EMAS, fundamentado numa Política que se estrutura e desenvolve de acordo com os seguintes vectores e visa: PROMOVER O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO CONCELHO Protegendo, valorizando e potenciando os recursos existentes e criando factores novos e inovadores de atractividade e desenvolvimento social e económico, compatíveis com a salvaguarda e valorização dos interesses ambientais locais, no cumprimento rigoroso da Lei e prevenindo as várias formas de poluição; PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE DE VIDA DOS CIDADÃOS Criando e incentivando as condições da sua valorização individual e colectiva, a participação cívica e a cooperação interinstitucional, estimulando e despertando os valores da responsabilidade social individual, das empresas e de todas as entidades que contribuem com a sua actividade para o desenvolvimento socio-económico do concelho; ASSEGURAR A PRESTAÇÃO EFICIENTE E FACILIDADE DE ACESSO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO MUNICÍPIO Garantindo aos seus utilizadores padrões elevados de qualidade e acessibilidade, num assumido esforço de modernização, simplificação, desburocratização e inovação nos procedimentos, meios e formas, assegurando a igualdade e facilidade do acesso aos serviços; POTENCIAR A VALORIZAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DA CÂMARA MUNICIPAL DE ESPOSENDE Promovendo o desenvolvimento das competências adequadas ao nível de qualidade e melhoria do desempenho, visadas para a prestação do serviço, a dignificação deste e também a realização pessoal enquanto indivíduos, cidadãos e agentes prestadores de serviços de mérito e interesse público.

10 Rede de Processos

11 Diagrama de Materiais RUÍDO SOLO / PAISAGEM EMISSÕES DIFUSAS MATERIAIS PRODUTOS QUÍMICOS Ambiente Comunidade SERVIÇO PÚBLICO ENERGIA ÁGUA Fornecedores Divisão de Ambiente e Serviços Urbanos Divisão Administrativa e de Recursos Humanos Colaboradores RESÍDUOS EFLUENTES LÍQUIDOS Autoridades EMISSÕES GASOSAS

12 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente Diagnóstico/Levantamento Ambiental Identificação de Aspectos Ambientais Significativos Política de Qualidade e Ambiente Processos MELHORIA CONTÍNUA NUA Procedimentos / Actividades Instruções de Trabalho Registos Indicadores Planear Auditorias Revisão Actuar Realizar Certificação Verificar

13 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente Vantagens - Melhor Planeamento; - Monitorização/Acompanhamento dos serviços; - Cumprimento de requisitos legais e outros requisitos aplicáveis; - Formação contínua dos colaboradores; - Identificação de riscos e elaboração de planos de emergência; - Melhoria contínua dos serviços; Análise global ao sistema de gestão e análise individual por processo; Análise de Não Conformidades e Análise de Reclamações; Avaliação de Fornecedores; Avaliação da Satisfação de Clientes; Avaliação da Satisfação de Colaboradores; Análise aos resultados de auditorias.

14 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 100% 90% % Clientes 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Muito bom Bom Satisfaz Não satisfaz Mau 10% 0% ,9 % 1. Tempo de Espera no Atendimento 2. Horário de Atendimento 3. Tempo de Atendimento 4. Atendimento em temos de Cortesia e Simpatia 5. Atendimento em termos de Igualdade de Tratamento dos Munícipes 6. Tempo de Resposta às Solicitações 7. Capacidade da CME de dar Resposta às Solicitações 8. Localização do Edifício da CME 9. Acessibilidade ao Edifício da CME 10. Disponibilização de Informação por parte da CME 11. Atendimento Telefónico 12. Importância da CME para o concelho de Esposende 13. Receptividade da CME em relação às Sugestões Apresentadas pelos Munícipes 14. Relação da CME com o Exterior 15. Serviços da CME no que diz respeito à Limpeza Pública 16. Serviços da CME no que diz respeito à Criação/Manutenção de Espaços Verdes 17. Qualidade do Ambiente no concelho de Esposende 18. Prestação Global de Serviços da CME

15 Próximas etapas Registo EMAS Verificação Ambiental (Regulamento CE n.º 761/2001) Alargamento do SIGQA a outros serviços da C. M. Esposende Candidatura/Obtenção do Galardão ECO XXI Municípios Sustentáveis Conclusão da elaboração da Agenda 21 Local Candidatura ao Protocolo de Modernização Administrativa e Implementação do projecto Esposende: e-qualidade Mais Qualidade, Melhor serviço, Melhor Ambiente Esposende, um privilégio da Natureza!

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